SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Jurusan Manajemen
Diajukan Oleh:
MATEUS J EFRI APRIANUS 0912015009/ FEB/ EM
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL `VETERAN` J AWA TIMUR
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KOPERASI SIMPAN PINJ AM DWI J ASA SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Oleh:
MATEUS J EFRI APRIANUS 0912015009/ FEB/ EM
Yang diajukan
MATEUS J EFRI APRIANUS 0912015009/ FE/ EM
Telah disetujui untuk ujian skripsi oleh :
Pembimbing Utama
Dr a.Ec. Suhar tuti. MM. Tanggal... NIP. 195502201983032001
Mengetahui
Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi
SKRIPSI
Peran Kualitas Layanan dan Nilai Pelanggan Ter hadap Kepuasan Anggota Koperasi Simpan Pinjan Dwi J asa Sur abaya
Yang diajukan
MATEUS J EFRI APRIANUS 0912015009/ FE/ EM
Telah diseminarkan dan disetujui untuk menyusun skripsi oleh :
Dosen Pembimbing :
Dr a.Ec. Suhar tuti. MM. Tanggal... NIP. 195502201983032001
Mengetahui
Ketua Program Studi Manajemen
JASA SURABAYA
Yang diajukan
MATEUS JEFRI APRIANUS 0912015009/FE/EM
Telah disetujui untuk diseminarkan oleh :
Pembimbing Utama
Tanggal : Dra. Suhartutik. SE. MM
NIP. 195502201983032001
Mengetahui
Ketua Program Studi Manajemen
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KOPERASI SIMPAN PINJAM DWI
JASA SURABAYA
Yang diajukan
MATEUS JEFRI APRIANUS 0912015009/FE/EM
Telah diseminarkan dan disetujui untuk menyusun skripsi oleh :
Pembimbing Utama
Tanggal : Dr. Suhartutik. SE. MM
NIP. 195502201983032001
Mengetahui
Disusun oleh:
MATEUS J EFRI APRIANUS 0912015005/ FEB/ EM telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pembangunan Nasional “VETERAN” Jawa Timur
pada tanggal 28 Februari 2014.
Pembimbing Tim Penguji
Dra. Ec. Suhartuti, MM. NIP. 195502201983032001
Dra. Ec. Suhartuti, MM Ketua
Dr. Muhadjir Anwar, MM Sekretaris
Rizky Der mawan SE, MM Anggota
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pembangunan Nasional”Veteran”
Jawa Timur
Dengan memanjatkan puji syukur pada Tuhan YME yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya sehingga skripsi ini dapat diselesaikan sesuai dengan waktu yang telah direncanakan.
Maksud dan tujuan penyusunan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu persyaratan gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jawa Timur Surabaya. Penyusunan skripsi dengan judul PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN NILAI
PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KOPERASI
KREDIT DWI J ASA. Sadar akan keterbatasan dan kemampuan menulis, maka dengan segala kerendahan hati dan keterbukaan diharapkan diharapkan masukan-masukan dan saran-saran dari semua pihak demi kesempurnaan skripsi ini.
Dalam kesempatan ini ingin Penulis menyampaikan rasa terima kasih dan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada yang terhormat :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas Pembanguan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pembanguan Nasional “Veteran” Jawa Timur. 3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pembanguan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Bapak Drs. Ec. Suhartuti. MM selaku dosen pembimbing yang dengan penuh kesabaran memberikan nasehat, tuntunan serta bimbingan sehingga terealisasi penyusunan skripsi ini.
7. Bapak F.Wardjono dan Ibu Tutik Suryaning Tyas sebagai orang tua Penulis yang selalu memberikan dukungan dan doa.
8. Rekan-rekan mahasiswa Rendra Arif, M.Syam Yanata, M.Arif dan semua pihak yang telah memberikan bantuan Penulis.
Atas segala amal yang diberikan semoga mendapatkan balasan yang berlipat ganda dari Tuhan YME.
Akhir kata penulis berharap semoga tulisan ini berguna untuk pengembangan ilmu pengetahuan dan mewujudkan upaya perkembangan ilmu pengetahuan.
Surabaya, 1 Maret 2014 Peneliti
Kata Pengantar i
Daftar Isi iii
Daftar Tabel vi
Daftar Gambar vii
Abstraksi viii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang 1
1.2 Perumusan masalah 7
1.3 Tujuan penelitian 7
1.4 Manfaat penelitian 7
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Hasil penelitian terdahulu 9
2.2 Landasan teori 10
2.2.1 Pengertian Pemasaran Jasa 10
2.2.2 Prinsip Jasa... 12
2.2.3 Karakteristik Jasa 14
2.2.4 Macam-macam Jasa ...15 2.2.5 Kualitas Layanan...17
2.2.8 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan . 28 2.2.9 Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan...29 2.3 Kerangka Konseptual 31 2.4 Hipotesis... 32
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Definisi operasional dan pengukuran variabel 33
3.2 Teknik penentuan data 36
3.2.1 Populasi 36
3.2.2 Sampel 36
3.3 Teknik pengumpulan data 37
3.3.1 Jenis data 37
3.3.2 Sumber data 37
3.3.3 Pengumpulan data 37
3.4 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis 39
3.4.1 Teknik Analisa 39
3.4.2 Model indikator reflektif dan indikator formatif 40
3.4.2.1Model indikator reflektif 40
3.4.2.2Model indikator formatif 42
3.4.3 Kegunaan Metode Partial Least Square (PLS) 45 3.4.4 Pengukuran Metode Partial least Square (PLS) 46
3.4.5 Langkah-langkah PLS 47
3.4.6 Asumsi PLS 49
3.4.7 Ukuran Sampel 49
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHAS... 52
4.1 Deskripsi Obyek Penelitian 52
4.2 Deskripsi Hasil Penelitian 52
4.2.1 Penyebaran Kuisioner 52
4.2.2 Deskripsi Karakteristik Responden 53
4.2.3 Deskripsi Kualitas Layanan (X1) 54
4.2.4 Deskripsi Nilai .Pelanggan (X2) 60
4.2.5 Deskripsi Kepuasan Pelanggan (Y) 61
4.3 Deskripsi Hasil Analisis dan Uji Hipotesisi 63 4.3.1 Uji Validitas dan Reliabilitas konstruk 63
4.3.2 Uji Inner Model 70
4.4 Pembahasan 71
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ...74
5.1. Kesimpulan ...74
5.2. Saran ...74
DAFTAR PUSTAKA
Tabel 1.1 Pencapaian Target dari segi simpanan dan pinjaman CU Dwi Jasa
Tahun 2008 - 2012 ... 5
Tabel 1.2 Jumlah Komplain Anggota CU Dwi Jasa Tahun 2010 - 2012 ... 5
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 53
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 54
Tabel 4.3. Frekuensi hasil jawaban Responden Mengenai Dimensi Tangible ... 49
Tabel 4.4. Frekuensi hasil jawaban responden M engenai Dimensi Reliabilit y . 50 Tabel 4.5. Frekuensi Jaw aban Responden M engenai Dimensi Responsiveness ... 57
Tabel 4.6. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Dimensi Assurance.. 58
Tabel 4.7. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Dimensi Emphaty .... 59
Tabel 4.8. Frekuensi Jawaban responden mengenai variabel Nilai Pelanggan ... 60
Tabel 4.9. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai variabel Kepuasan Pelanggan ... 62
Tabel 4.10. Outer Loading First Order ... 64
Tabel 4.11. Outer Loading Second Order ... 65
Tabel 4.12. Outer Weight Second Order ... 67
Tabel 4.13. Average Variance Extracte (AVE) ... 68
Tabel 4.14. Hasil Uji Composite Relability ... 69
Gambar 2 Kerangka Konseptual ... 31
Gambar 3.1. Principal Factor (Reflective) Model ... 42
Gambar 3.2. Composite Latent Variable (Formative) Model ... 45
Oleh :
Mateus J efri Aprianus
Abstraksi
Kualitas layanan dan nilai pelanggan merupakan salah satu faktor timbulnya penentu kepuasan konsumen dari sebuah perusahaan, Adanya keluhan dan tidak berkembangya target simpanan maupun pinjaman anggota koperasi kredit Dwi Jasa menjadi perhatian yang menarik untuk diteliti
Sampel penelitian ini adalah anggota kopdit Dwi Jasa Surabaya sejumlah 80 responden dari 609 orang anggota koperasi kopdit Dwi Jasa Surabaya. Partial Least Square (PLS) yang dijalankan dengan bantuan Smart PLS, digunakan untuk menganalisi data. Data yang didapatkan dengan membagikan kuisoner kepada responden dengan sekala likert’s.Sekala likert’s .
Berdasarkan dari hasil penelitian yang telah dilakukan telah didapatkan bahwa : 1) Kualitas Layanan berpengaruh positif terhadap Kepuasan, dapat diterima 2) Nilai Pelanggan berpengaruh positif terhadap Kepuasan , dapat diterima.
PENDAHULUAN
I.I Latar Belakang
Pada era globalisasi saat ini, dengan semakin bertambahnya persaingan antar perusahaan yang satu dengan yang lainnya, baik perusahaan yang bergerak dalam produk dan jasa. Maka semakin disadari pula bahwa pelayanan merupakan salah satu cara atau jurus yang ampuh, agar dapat menarik minat konsumen dalam keputusan pembelian sehingga tujuan dari perusahaan dapat tercapai. Sebagaimana dalam konsep dan tujuan pemasaran, pandangan tradisional dari pemasaran adalah sering kali hanya memfokuskan pada produktivitas dan profitabilitas dari sebuah perusahaan. Seringkali mengabaikan aspek kualitas dari pelayanan. Persepsi ini harus segera diubah. Karena hal tersebut secara lambat laun akan mempercepat kehancuran dari perusahaan. Pentingnya pelayanan bagi sebuah perusahaan merupakan hal yang mempunyai nilai tersendiri bagi konsumen untuk melakukan pembelian ulang dimana akan timbul rasa puas dalam diri konsumen.
Peningkatan pelayanan merupakan salah satu strategi pemasaran yang ditekankan pada pemenuhan keinginan dan kebutuhan dari pelanggan. Untuk menciptakan layanan yang baik dan bermutu, sebuah perusahaan/lembaga harus menawarkan layanan yang mampu diterima atau dirasakan pelanggan sesuai dengan atau melebihi apa yang diharapkan pelanggan. Semakin tinggi pelayanan yang dirasakan dibanding harapannya, pelanggan tentu akan semakin puas.
Kepuasan yang dirasakan pelanggan akan berdampak positif bagi perusahaan (lembaga), dimana reputasi perusahaan akan semakin meningkat dimata masyarakat pada umunya dan konsumen pada khususnya. Oleh karena itu setiap perusahaan perlu berupaya memahami nilai-nilai yang diharapkan pelanggan dan atas dasar itu kemudian berusaha memenuhi harapan tersebut semaksimal mungkin. Menurut Tjiptono (2005;25) cara yang dapat ditempuh untuk memenuhi harapan pelanggan dan kebutuhan pelanggan antara lain dengan melakukan pemantauan pelanggan (misalnya dengan observasi, survei, ghost shooping, lost customer analysis).
Jasa pelayanan yang diberikan suatu perusahaan atau lembaga berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan. Dimana pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan. Oleh karena itu, suatu lembaga jasa pelayanan diharapkan dapat meningkatkan kinerjanya, dimulai dengan mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan yang diperoleh pelanggan. Kepuasan pelanggan akan muncul apabila kualitas pelayanannya baik. Kualitas layanan dibentuk oleh 5 (lima) dimensi (Shankar Cgelliah dan Hor Wai Mun 2010) yaitu Tangible (bukti fisik), Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya tangga), Assurance (jaminan), dan Empathy (perhatian yang bersifat individu).
Dalam menggunakan suatu produk atau jasa, konsumen akan membandingkan antara biaya atau usaha yang dikeluarkan dengan manfaat atau keuntungan yang yang telah diperoleh oleh konsumen sehingga terciptanya nilai pelanggan. Nilai pelanggan adalah selisih antara nilai pelangan total dan biaya pelanggan total. Nilai pelanggan total adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu (Kotler&Amstrong, 2001).
yang kuat dengan perusahaan. Apabila kualitas pelayanan semakin baik, ditunjukkan dengan pelayanan yang handal, memiliki daya tanggap, memiliki jaminan pelayanan dan empati (rasa perhatian) yang lebih, maka konsumen akan merasa puas..
Koperasi kredit Dwi Jasa yang terletak di Jl. Olahraga 3 Ujung Surabaya (BADAN HUKUM : No. 006/BH/KDK/13.30/IX/1998) yang tentu saja bergerak di bidang jasa yaitu simpan pinjam berdiri pada tanggal 24 Agustus 1998. Merupakan salah satu dari banyak Koperasi Kredit (Kopdit) yang berada di kecamatan semampir memiliki visi yaitu lembaga keuangan terpercaya sahabat masyarakat, dikelola secara profesional berlandaskan nilai-nilai dan prinsip operasional serta ramah dalam pelayanan. Tentu saja hal tersebut akan berdampak positif bagi konsumen. Apalagi pendiri atau penggagas daripada kopdit Dwi Jasa ini adalah Tokoh masyarakat sekitar yang memiliki jiwa kepemimpinan dan berpendidikan. Berkaitan dengan aspek sosial, kopdit Dwi Jasa melakukan berbagai kegiatan sosial sesuai dengan Program Kerja Tahunan diantaranya melakukan kunjungan di panti jompo atau panti asuhan, memberikan donatur untuk pengembangan pendidikan pada sekolah-sekolah sekitar, melakukan ziarah kerohanian bersama anggota, dengan begitu akan secara tidak langsung akan meningkatkan nilai kopdit Dwi Jasa dimata anggotanya.
pinjaman CU Dwi Jasa mengalami fluktuasi dari waktu ke waktu bahkan cenderung mengalami penurunan.
Tabel 1.1
Pencapaian Target dari segi simpanan dan pinjaman CU Dwi J asa Tahun 2008-2012
Tahun
J umlah Simpanan dan
Pinjaman (Rp) Target (Rp)
PORSENTASE PENCAPAIAN TARGET ( %)
2008 2.153.754.000 2.500.000.000 86,15
2009 2.456.354.350 2.700.000.000 90,97
2010 2.758.799.400 3.200.000.000 86,21
2011 3.076.968.900 3.700.000.000 83,16
2012 4.609.795.925 5.620.000.000 82,02
2013 - 5.115.000.000
LKSB Tahunan KopDit Dwi Jasa 2008-2012
Selain itu selalu juga ada komplain dari anggota yang jumlahnya meski sedikit, fluktuatif atau cenderung mengalami peningkatan beberapa tahun terakhir.
Tabel 1.2
Sesuai teori yang dikemukakan, seharusnya CU Dwi Jasa mengalami peningkatan baik kualitas simpanan dan pinjaman maupun peningkatan pencapaian target yang telah ditetapkan, namun kenyataannya peningkatan kualitas jumlah simpanan dan pinjaman yang tidak diikuti oleh pencapaian target yang telah ditetapkan. Selain itu jumlah komplain yang semakin meningkat mengindikasikan Kualitas layanan dari CU Dwi Jasa tidak mengalami perubahan.
Kondisi inilah yang menarik perhatian penelitian untuk melakukan penelitian guna memahami dan menganalisis lebih dalam mengenai hubungan antara Kualitas Pelayanan dan Nilai pelanggan terhadap kepuasan anggota CU Dwi Jasa.
1.2 PERUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diajukan, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah kualitas layanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan anggota di KopDit Dwi Jasa Surabaya?
2. Apakah nilai pelanggan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan anggota di KopDit Dwi Jasa Surabaya?
1.3 TUJ UAN PENELITIAN
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka pada penelitian ini sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah di KopDit Dwi Jasa Surabaya.
2. Untuk mengetahui Pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan nasabah di KopDit Dwi Jasa Surabaya
1.4 MANFAAT PENELITIAN
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Hasil Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini adalah:
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Pengertian Pemasaran J asa
Pasar atau market menurut kotler (2009:9) yaitu: “a collection of buyers and seller who transaet over a particular or product class”. Pasar adalah sekumpulan pembeli dan penjual yang melakukan transaksi sebuah produk atau kelompok produk tertentu (pasar perumahan atau bahan makanan).
Adapun pemasaran menurut Kotler dan Amstrong (2001:17) merupakan suatu pengelolaan pasar untuk menghasilkan pertukaran dan hubungan, dengan tujuan menciptakan nilai dan memuaskan kebutuhan dan keinginan. Jadi kita kembali pada definisi mengenai pemasaran sebagai sebuah proses dan manajerial dengan mana seseorang atau sekelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai dengan pihak lain.
Sedangkan menurut Sunarto (2004:5) pemasaran adalah suatu proses manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan dan inginkan lewat pencitraan dan timbal balik produk dan nilai dengan orang lain. Ada juga yang menyatakan pemasaran adalah sejumlah kegiatan yang dilakukan oleh organisasi dan sekaligus merupakan proses sosial (Mc Charty,ed, 1993:8).
merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Dengan istilah lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi jasa, yaitu expected service dan perceived service. Jika jasa yang diterima oleh pelanggan sesuai dengan harapan mereka, maka jasa tersebut dipersepsikan baik atau memuaskan. Jika jasa yang diberikan melampaui harapan , maka jasa bisa dikatakan ideal. Dan sebaliknya jasa yang diterima sangat rendah dan tidak sesuai maka dipersepsikan jasa yang diterima sangat buruk dan tidak memuaskan. Dengan demikian baik buruknya jasa yang diterima oleh pelanggan tergantung pada para penyedia jasa, melalui kemampuan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan secara konsisten ( Tjiptono, 2004;59 ).
2.2.2. Prinsip J asa
Dalam rangka menciptakan gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi penyedia jasa untuk menyempurnakan kualitas jasa, organisasi yang bersangkutan harus mampu mengimplementasikan enam prinsip utama yang berlaku baik bagi perusahaan manufaktur maupun organisasi jasa. Keenam prinsip tersebut sangat bermanfaat dalam membentuk dan mempertahankan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh para pemasok, karyawan, dan pelanggan. ( Tjiptono dan Chandra, 2005;137 ). Prinsip tersebut adalah :
1. Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan organisasinya dalam upaya meningkatkan kinerja kualitas. Tanpa dukungan manajemen puncak, usaha peningkatan kualitas hanya akan berdampak sangat kecil
2. Pendidikan
3. Perencanaan Strateg
Perencanaan strategi bisnis mencakup pengukuran dan tinjauan kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan misi.
4. Review
Review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasi. Proses ini menggambarkan mekanisme yang sifatnya menjamin adanya perhatian yang brkelanjutan terhadap upaya mewujudkan sasaran kualitas.
5. Komunikasi
Implementasi strategi lualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun stakehplder lainnya, seperti pemasok, pemerintah dan masyarakat sekitar.
6. Total Human Reword
2.2.3. Karakteristik J asa
Secara umum jasa memiliki beberapa karakteristik khusus yang berbeda dengan barang. Menutut Tjiptono (2006;35) yang termasuk karakteristik jasa antara lain :
1. Tidak berwujud (intangibility)
Jasa merupakan tindakan, proses-proses, atau unjuk kerja, bukan merupakan suatu objek. Tidak seperti produk fisik yang berwujud serta dapat dilihat, dirasakan, dicium, diraba, produk jasa tidak berwujud secara fisik dan tidak dapat diidentifikasi oleh panca indra.
Konsekuensi yang muncul dari sifat jasa yang intangible yaitu :
a. Jasa tidak bisa dilihat, dirasakan, dicicipi, ataupun disentuh. b. Jasa tidak dapat disimpan.
c. Fluktuasi permintaan jasa sulit untuk dikendalikan.
d. Jasa tidak bisa dipatenkan secara sah, oleh karena itu jasa mudah sekali ditiru oleh pesaig.
e. Jasa tidak bisa ditampilkan setiap saat atau dengan mudah dikomunikasikan kepada para konsumen, karena itu jasa mungkin sulit untuk dinilai oleh konsumen.
2. Tidak terpisahkan antara produksi dan konsumsi (inseparability)
Karakteristik kaitan antara produksi dan konsumsi jasa berbeda dengan karakteristik barang. Barang biasanya dibuat dahulu baru dijual dan dikonsumsi, sedangkan kebanyakan jasa dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara simultan. Oleh karena itu jasa tidak dapat dipisahkan antara produksi dan konsumsinya.
3. Bervariasi (variability)
Kerusakan jasa juga sangat bervariasi sehingga sulit untuk distandarisasikan. Sebab utama dari kesulitan ini adalah karena setiap individu konsumen ingin dipenuhi keiinginananya dengan cara yang berbeda-beda sejak sebelum maupun selama jasa yang diinginkan itu diperoses.
4. Mudah lenyap atau kerentanan (perishability)
Jasa tidak bisa disimpan, dijual lagi, atau dikembalikan, oleh karena itu diperlukan kehati-hatian dalam menerjemagkan keinginan konsumen dalam usaha memproduksi jasa, agar tidak melakukan yang tentunya proses perbaikan produksi jasa seringkali sulit dilakukan.
2.2.4. Macam-macam J asa
Macam-macam jasa dapat dikelompokan sebagai berikut (Alma, 2003:8) :
ditangani sendiri langsung oleeh produsennya, Personalized Service dapat digolongkan lagi ke dalam 3 golongan yaitu ;
a. Personal service adalah jasa yang sangat mangutamakan pelayanan orang dan perlengkapannya, seperti tukang cukur, laundry, foto.
b. Marketing Personal Service. Orang-orang yang memiliki profesi dalam marketing approachnya akan kembali lagi di lain waktu.
c. Marketing Bussines Services. Dalam hal ini seperti usaha akuntansi dan biro-biro konsultasi lain, sistem marketingnya juga agak bersifat tidak langsung.
2. Financial Service terdiri dari : a. Banking service (bank) b. Insurance service (asuransi)
c. Ivestment securities (lembaga penanaman modal) 3. Pubilc Utility and Transportation Service
Perusahaan Pubilc Utility memiliki monopoli secara alamiah. Para pemakainya terdiri dari :
a. Domestic Customer (pelanggan lokal)
b. Comnercial and Office (perkantoran dan perdagangan) c. Industrial Users (industri)
d. Municipalities (kota praja, pemda)
4. Entertaiment
Orang yang mempunyai usaha ini bisa memperoleh pendapatan yang besar karena mereka bisa mempengaruhi masyarakat melelui advertaising seperti usaha dibidang olah raga, bioskop dan sebagainya.
2.2.5. Kualitas layanan
2.2.5.1. Pengertian Kualitas Layanan
Menurut lovelock (1998:229) dalam Laksana (2008:88), definisi dari kualitas adalah sabagai berikut: “quality is degree of excellent intended and the control of variability in archieving that excellent in meeting the customer
requirements”. Dikatakan bahwa kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk dapat memberikan kualitas layanan yang baik perlu hubungan yang erat antara perusahaan dalam hal ini adalah karyawan dengan pemakai jasa tersebut.
Kotler dan Amstrong (2001: 681) dalam yang menyatakan “Quality is the totally and characteristic of the product and service that bear on its ability to
statisfy stated or implied needs”, maksudnya adalah kualitas merupakan keseluruhan dari keiistimewahaan dan kerakteristik dari produk atau jasa yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan secara langsung maupun tidak langsung. Ini berarti badan usaha harus dapat memberikan produk layanan yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan agar pelanggan merasa puas.
Menurut Zeithmal et. al (1990: 19) dalam Laksana (2008: 88), kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai: “the extent of discrepancy between customer expectations on desire and their preception”. Dari pernyataan tersebut dikemukakan bahwa kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya tingkat perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen.
Parasuraman (2000: 44) “Service quality is the customer perception's of the superiority of the service”. Maksudnya kualitas layanan adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak.
Pelayanan (service) menurut kotler (1995: 578) dalam Laksana (2008: 85) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan satu pihak atau pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
but sometimes intangible activities undertaken by a retailer in conjunction with
the basic and service it sells. Komponen pelayanan dalam bisnis tidak dapat dipisahkan baik untuk perusahaan jasa maupun perusahaan dagang. Untuk perusahaan jasa, pelayanan ini sebagai produk yang berdiri sendiri, sedangkan pada perusahaan dagang dan industri sebagai produk tambahan yang selalu melekat pada produk utamanya.
2.2.5.2. Dimensi kualitas layanan
Mutu merupakan istilah yang mempunyai makna yang mebeda bagi setiap orang. Memahami dimensi mutu produk perusahaan merupakan langkah awal dan memelihara keunggulan produk dalam pesaingan bisnis. Ada beberapa pakar pemasaran telah mengembangkan dimensi kualitas kualitas jasa atau sering disebut sebagai faktor utama yang mempengaruhi atau menentukan kualitas jasa berdasarkan pengalaman dan penelitiannya terhadap beberapa perusahaan baik manufaktur maupun jasa. Pakar tersebut antara lain:
Parasuraman et al. (1985) dalam Tjiptono (2008:109) mengatakan bahwa ada 10 (sepuluh) dimensi pokok yang dapat digunakan untuk menilai kualitas layanan, yaitu:
5. Acces, merupakan kemudahan untuk dihubungi pelanggan.
6. Courtasy, merupakan sikap sopan, peduli dan ramah tamah karyawan.
7. Comunication, merupakan komunikasi yang terjadi antara pelanggan dengan karyawan.
8. Credibility, Merupakan sikap jujur dan dapat dipercaya dari karyawan. 9. Security, merupakan tingkat keamanan secara fisik.
10. Understanding the cusromer, merupakan pemahaman kebutuhan pelanggan.
Menurut Rina (2012) dimensi kualitas layanan yang terdiri dari:
1. Bukti fisik (tangible) adalah penampilan dari fasilitas-fasilitas fisik, perlengkapan individu dan alat-alat komunikasi.
Indilator yang digunakan sebagai pengukuran adalah: a. Lokasi yang strategis
b. Tempat parkir yang aman dan memadai c. Tersedianya tempat penitipan barang d. Tersedianya fasilitas AC
e. Lay out (tata letak) produk yang rapi
2. Keandalan (reliability) adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan dapat diandalkan.
a. Memberikan layanan seperti yang dijanjikan
b. Petugas kasir cukup cekatan dalam melayani pembayaran c. Ketelitian kasir dalam menghitung
e. Karyawan dapat diandalkan dalam mengatasi masalah layanan pelanggan 3. Daya tanggap (responsiveness) adalah kemampuan untuk membantu pelanggan
dan memberikan pelayanan secara cepat dan tepat kepada pelanggan. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:
a. Ketanggapan badan usaha dalam menanggapi keluhan pelanggan b. Informasi yang dasampaikan karyawan cukup jelas
c. Karyawan cukup sopan dalam melayani pelanggan d. Karyawan selalu bersedia dalam membantu pelanggan
4. Jaminan (assurance) adalah pengetahuan, keramahan para karyawan, dan kemampuan para karyawan untuk menciptakan kepercayaan dan keyakinan pelanggan.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah: a. Perasaan aman dan nyaman waktu berbelanja b. Prosedur pembelian yang mudah
c. Karyawan dapat menjawab semua pertanyaan pelanggan dengan baik 5. Empati (emphaty) adalah kepedulian, perhatian yang unik dan berkualitas dari
badan usaha menyebabkan menjadi pelanggan. Indakator yang digunakan sebagai pengukur adalah:
2.2.6. Nilai pelanggan
Nilai pelanggan adalah penilaian menyeluruh atas kegunaan suatu produk berdasarkan atas apa yang di terima dan apa yang di korbankan.Memberikan nilai pelanggan yang tinggi seharusnya menjadi tujuan utama dari semua bisnis karena pelanggan membuat keputusan berdasarkan nilai yang diterima. Pelanggan akan membeli produk atau jasa dari perusahaan yang mereka yakini menawarkan nilai pelanggan yang tinggi Tjiptono (2005: 118)
Dalam Fandy Tjiptono (2011: 15) menekankan bahwa pemasaran berkaitan erat dengan upaya menciptakan dan memberikan nilai (value) kepada pelanggan. Secara sederhana, nilai pelanggan (costumer value) ditentukan oleh selisih antara manfaat total dan biaya total bagi pelanggan. Manfaat total (Total Benefit) terdiri atas:
1. Manfaat fungsional (what the product does), contohnya fasilitas akomodasi untuk beristirahat dengan tenang dan nyaman (hotel, losmen, resort, rumah peristirahatan dan sejenisnya).
2. Manfaat psikologis/simbolik (what the product means), misalnya prestise dan citra diri yang didapatkan setelah menginap dihotel berbintang lima ternama. 3. Manfaat pengalaman/eksperiensial (what is derived from consumtion), seperti
perasaan rileks dan segar kembali setelahberenang dan berselancar dipantai. Sedangkan biaya total (total cost) meliputi:
1. Biaya ekonomik/moneter, yaitu harga yang dibayarkan untuk produk tertentu. 2. Biaya waktu, yaitu waktu yang dicurahkan mulai dari mencari informasi sampai
3. Biaya energi, meliputi tenaga yang dicurahkan dalam rangka mendapatkan dan mengkonsumsi produk yang diinginkan.
4. Biaya psikis, yaitu biaya psikologis berkenaan dengan proses mendapatkan dan mengkonsumsi produk, contohnya perasaan tegang dan stress ewaktu menunggu giliran diperiksa diruang tunggu praktik dokter gigi.
Menurut Monroe dalam Fandy Tjiptono (2011: 374), “nilai pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas atau manfaat produk dan pengorbanan yang dilakukan lewat harga yang dibayarkan”. Sementara itu, menurut Woodruff mendefinisikan “nilai pelanggan sebagai preferensi perseptual dan evaluasi pelanggan terhadap atribut produk, kinerja atribut, dan konsekuensi yang didapatkan dari pemakaian produk yang memfasilitasi (atau menghambat) pencapaian tujuan dan sasaran pelanggan dalam suatu pemakaian”.
Dari berbagai pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa nilai pelanggan adalah keseluruhan penilaian pelanggan tentang kualitas atau manfaat produk yang berdasar pada persepsi tentang apa yang diterima dan apa yang diberikan.
Menurut fornel et al (1996) bahwa nilai pelanggan dibentuk oleh 3 indikator, yaitu:
1. penilaian kualitas produk dibanding dengan harganya.
2. Penilaian manfaat yang didapat dari produk dibandingkan dengan pengorbanan uang yang dikeluarkan untuk membeli produk.
2.2.7. Kepuasan
2.2.7.1. Pengertian Kepuasan
Memurut Tjiptono dan Chandra (2005: 194) bahwa kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wawancara bisnis dan manajemen. Bisa dipastikan bahwa semua buku teks laris dibidang strategi bisnis, pemasaran, dan perilaku konsumen mengupasnya. Organisasi bisnis dan non bisnispun berlomba mencanangkannya sebagai salah sayu tujuan strateginya, misalnuya melalui slogan-slogan seperti “Pelnggan adalah Raja”,”kepuasan anda adalah Tujuan Kami,”We Care For Customer” dan sejenisnya. Berkembangnya riset kepuasan pelanggan dan penganugrahan buat kesuksesan perusahaan dalam meraih skor tertinggi indeks kepuasan pelanggan nasional (national customer satisfaction indeks) juga berkontribusi pada peningkatan kepedulian konsumen terhadap pentingnya kepuasan pelanggan.
Menurut Kasmir (2004: 22) beberapa pengertian yang terkait dengan kualitas jasa pelayanan yaitu:
1) Excellent: standar kinerja yang diperoleh.
2) Customer:perorangan, kelompok, departemen, atau perusahaan yang menerima, membayar out put pelayanan (jasa atau sistem).
3) Service: kegiatan utama atau pelengkap yang tidak secara langsung terlibat dalam proses pembuatan produk tetapi lebih menentukan pada pelayanan transaksi antara pembeli dan penjual.
4) Quality: sesuatu yang secara khusus dapat diraba atau tidak dapat diraba dari sifat yang dimilki produk atau jasa.
5) Consistens: tidak memiliki variasi dan semua pelayanan berjalan dengan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.
6) Levels: suatu pernyataan atas sistem yang digunakan untuk memonitor dan mengevaluasi.
7) Delivery: memberikan pelayanan yang benar dengan cara dan waktu yang tepat.
Kepuasan pelanggan yang berhubungan dengan layak dibentuk oleh 3 indikator (Dhutka;41)
1 Garansi atau jaminan yang diberikan terhadap layanan perusahaan
2 Kemampuan perusahaan dalam memberikan layanan kepada pelanggan
3 Kemampuan pelanggan mengatasi permasalahan pelanggan
2.2.7.2. Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan
Menurut Kuswadi (2004:17) Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa,
yaitu :
a. Mutu produk atau jasa
Yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari fisiknya. b. Mutu pelayanan
Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak langsung pelayanan dikatakan bermutu.
c. Harga
d. Waktu penyerahan
Maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun penyerahan produk atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati. e. Keamanan
Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut.
2.2.7.3. Mengukur Kepuasan
Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2006:130) ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat berupa kotak saran dan telepon pengaduan bagi pelanggan. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan baik dan industri dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.
2. Survei Kepuasan Pelanggan
3. Ghost Shopping (Pelanggan Bayangan)
Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat maupn titik-titik lemah yang dialami waktu membeli produk dari industri sendiri maupun industri saingannya. Selain itu pelanggan bayangan melaporkan apakah wiraniaga tersebut menanganinya dengan baik atau tidak.
4. Analisa Pelanggan yang Beralih
Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya tinggi, pelayanan kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan seterusnya, sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan).
2.2.8. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Menurut Kotler dalam Laksana (2008: 96) yaitu: “customer satisfaction is the out come felt by buyers who have experiented a company performance that
Sedangkan menurut Laksana (2008:96) bahwa dengan demikian kepuasan dan ketidak puasan merupakan perbandingan antara harapan pelanggan dan kenyataan dari kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelaggan yang menjadi tujuan perusahaan agar selalu dipuaskan.
Menurut Kruz dan Clow (1998: 382) dalam Laksana (2008:96) menyatakan bahwa pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dijelaskan sebagai berikut: “if the service perform at the level that is expected or predicted, the satisfaction level is considered to be just OK”, dimana pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai yang diharapkan maka memberikan kepuasan. Dengan demikian kualitas pelayanan terus ditingkatkan sehingga mencapai apa yang diharapkan oleh melanggan maka akan puas.
2.2.9. Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan
Spreng, et,al, (1996: 15) menyatakan bahwa kepuasan timbul dalan benak konsumen ketika mereka membandingkan kinerja produk dan harapan mereka. Bila kinerja produk melebihi harapan mereka maka konsumen akan puas. Dengan kata lain persepsi konsumen terhadap produk semakin tinggi, maka konsumen akan semakin puas (Thamrin, 2003:143).
bahwa persepsi nilai konsumen merupakan faktor penentu kepuasan konsumen. Para penjual dapat meningkatkan persepsi membeli terhadap kualitas produk atau manfaat, relative terhadap harga jual. (Thamrin, 2003:143)
2.4. Hipotesis
Berdasarkan latar belakang permasalahan, perumusan masalah, dan tujuan penelitan, maka dalam penelitian ini diajukan hipotesis sebagai berikut:
1. Semakin meningkat Kualitas Layanan akan meningkatkan kepuasan anggota di CU Dwi Jasa Surabaya.
METODE PENELITIAN
3.1 Definisi Oprasional dan Pengukuran Variabel
Untuk kemudahan dalam memahami penelitian ini serta menghindari kesalahan persepsi, maka perlu diuaraikan definisi operasional variable-variabel yang akan diteliti. Variabel-variabel tersebut adalah:
1. Kualitas Layanan (X1)
Kualitas layanan adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan yang diberikan oleh CU Dwi Jasa yang berarti harus berorientasi pada anggotanya. Kualitas layanan dibentuk oleh 5 dimensi (Rissa dan Agus 2012) antara lain:
1. Bukti Fisik/Tangible (X1.1) adalah penampilan dari fasilitas-fasilitas fisik, perlengkapan individu dan alat-alat komunikasi. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:
1. Kondisi ruangan yang nyaman
2. Lokasi yang strategis
2. Karyawan memberikan layanan seperti yang dijanjikan.
3. Daya Tanggap/Responsieveness (X1.3) adalah kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan secara cepat dan tepat kepada pelanggan. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:
1. Ketanggapan karyawan dalam menangani keluhan pelanggan 2. Karyawan mampu memberikan informasi secara jelas.
4. Jaminan/Assurance (X1.4) adalah pengetahuan, keramahan para karyawan, dan kemempuan para karyawan untuk menciptakan kepercayaan dan keyakinan pelanggan. Indikator yang digunakan sebagai pengukurnya adalah:
1. Karyawan memiliki pengetahuan yang bagus terhadap produk
2. Karyawan bersikap ramah terhadap semua pelanggan
5. Empati/Emphaty (X1.5) adalah kepedulian, perhatian yang unik dan berkualitas dari badan usaha menyediakan solusi bagi pelanggan.Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:
1. Karyawan peduli pada masalah pelanggan
2. Karyawan perihatin terhadap semua pelanggan.
2. Nilai Pelanggan (X2)
pelanggan yang tinggi seharusnya menjadi tujuan utama dari semua bisnis karena pelanggan membuat keputusan berdasarkan nilai yang diterima. Pelanggan akan membeli produk atau jasa dari perusahaan yang mereka yakini menawarkan nilai pelanggan yang tinggi Tjiptono (2005: 118) Fokus terhadap customer value dapat mendorong kinerja perusahaan dan dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggan.
Menurut fornel et al (1996) bahwa nilai pelanggan dibentuk oleh 3 indikator, yaitu:
1. Penilaian kualitas produk dibanding baya yang dikeluarkan
2. Penilaian manfaat yang didapat dari produk
3. Penilaian kualitas produk dibandingkan produk lain yang sejenis
3. Kepuasan (Y)
Variabel dependent adalah variabel terikat yang dipengaruhi karena adanya variabel bebas. Variabel dependent dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan yang merupakan ekspresi perasaan kesenangan atau kekecewaan, suka atau tidak suka yang timbul dari dari seseorang berkaitan sebuah produk yang ditawarkan. Kepuasan pelanggan yang berhubungan dengan layak dibentuk oleh 3 indikator (Dhutka;41)
3.2 Teknik Penentuan Data
3.2.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipeajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2010; 80). Populasi pada penelitian ini adalah anggota kopdit Dwi Jasa sampai awal tahun 2012 sejumlah 690 orang atau yang sudah menjadi anggota minimal 1 tahun.
3.2.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2008; 80). Untuk penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik Non Probability sampling yaitu dengan purposive Sampling yaitu penarikan sampel berdasarkan ciri-ciri atau karakteristik yang dimiliki oleh sampel.
- Ukuran sam pel yang harus terpenuhi dalam model ini adalah 100 -200
sampel unt uk t eknik (M aximum Likelihood Est imat ion).
- Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi pedomannya adalah 5-10 kali jumlah parameter yang diestimasi.
3.3 Teknik Pengumpulan Data
3.3.1 J enis Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer didapatkan dari hasil kuisioner terhadap para responden, data ini digunakan untuk menguji pengaruh variabel dependent terhadap variabel independentnya. Sedangkan data sekunder didapatkan dari kantor CU Dwi Jasa Surabaya.
3.3.2 Sumber Data
Data yang diperoleh dari penelitian ini diambil dari hasil pengisian kuisioner terhadap para anggota CU Dwi Jasa Surabaya.
3.3.3 Pengumpulan Data
Skala pengukuran ini dipilih agar memudahkan pilihan dalam memberi penilaian yang sesuai dengan persepsi dan kondisi yang telah masyarakat alami. Berikut ini contoh jawaban kuisoner yang diberikan kepada responden, yaitu :
a. Sangat setuju skor 5
b. Setuju skor 4
c. Nentral skor 3
d. Tidak setuju skor 2
e. Sangat tidak setuju skor 1
Melakukan metode observasi dengan melakukan pengamtan langsung pada objek penelitian dan juga metode wawancara secara langsung kepada respoden untuk keterangan yang lebih mengenai hal-hal yang diperlukan dalam penelitian. Pengukuran variabel dilakukan dengan skala Likert yang menggunakan metode scoring. Kuesioner ini menggunakan sistem tertutup, yaitu bentuk pertanyaan yang disertai alternatif jawaban dan responden tinggal memilih salah satu dari alternatif jawaban tersebut. Data yang dikumpulkan meliputi:
1. Identitas responden
3.4 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis
3.4.1 Teknik Analisa
Analisis data dilakukan dengan menggunakan metode SEM berbasis komponen dengan menggunakan PLS dipilih sebagai alat analisis pada penelitian ini. Teknik Partial Least Square (PLS) dipilih karena perangkat ini banyak dipakai untuk analisis kausal – prediktif yang rumit dan merupakan teknik yang sesuai untuk digunakan dalam aplikasi prediksi dan pengembangan teori seperti pada penelitian ini.
PLS merupakan pendekatan yang lebih tepat untuk tujuan prediksi, hal ini terutama pada kondisi dimana indikator bersifat formatif. Dengan variable laten berupa kombinasi linier dari indikatornya, maka prediksi nilai dari varabel laten dapat dengan mudah diperoleh, sehingga prediksi nilai terhadap variable laten yang dipengaruhinya juga dapat dengan mudah diperoleh supaya prediksi terhadap varianel laten yang dipengaruhinya juga dapat mudah dilakukan.
Melalui pendekatan ini, diasumsikan bahwa semua varian yang dihitung merupakan varian yang berguna untuk penjelasan. Pendekatan pendugaan variable laten dalam PLS adalah sebagai extract kombinasi linier dari indikator, sehingga mampu menghindari masalah indeterminacy dan menghasilkan skor komponen yang tepat. Dengan menggunakan alogaritma iterative yang terdiri dari beberapa analisis dengan metode kuardrat kecil biasa (ordinary least square) maka persoalan identifikasi tidak menjadi masalah, karena model bersifat rekursif.
Pendekatan PLS didasarkan pada pergeseran analisis dari pengukuran estimasi parameter model menjadi pengukuran prediksi yang relevan. Sehingga focus analisis bergeser dari hanya estimasi dan penafsiran signifikan parameter menjadi validitas dan akurasi prediksi.
Didalam PLS variable laten bisa berupa hasil pencerminan indikatornya, diistilahkan dengan indikator reflektif (reflective indikator). Disamping itu juga bisa konstruk dibentuk (formatif) oleh indikatornnya, disitilahkan dengan indikator formatif (formative indikator).
3.4.2 Model Indikator Reflektif dan Indikator For matif 3.4.2.1Model Indikator Reflektif
pengukuran dan asumsi hubungan kausalitas dari konstruk ke indikator. Model reflektif sering juga disebut principal factor model dimana kovarian pengukuran indikator seolah – olah dipengaruhi oleh konstruk laten atau mencerminkan variasi dari konstruk laten.
Pada model reflektif, konstruk (unidimensional) digambarkan dengan bentuk ellips dengan beberapa anak panah dari konstruk ke indikator. Model ini menghipotesiskan bahwa perubahan pada konstruk laten akan mempengaruhi perubahan pada indikator. Model indikator reflektif harus memiliki internal konsistensi karena semua indikator diasumsikan mengukur atau konstruk, sehingga dua indikator yang sama reabilitasnya dapat saling dipertukarkan. Walaupaun reabilitas (Cronbach Alpha) suatu konstruk akan rendah jika hanya ada sedikit indikator, tetapi validitas konstruk tidak akan berubah jika satu indikator dihilangkan.
Gambar 3.1
Principal Factor (Reflective) Model
Sumber: Prof. Dr. Imam Ghozali, M.Com, Akt., “Structural Equation Modeling-Metode Alternatif dengan
Partial Least Square, Jan 2004, hal 9
Ciri ciri model indikator reflektif adalah :
• Arah hubungan kausulitas seolah –olah dari konstruk ke indikator
• Antara indikator dirapikan saling berkorelasi (memiliki internal Consistency Reliability)
• Menghilangkan satu indikator dari model pengukuran tidak akan mengubah makna dan arti konstruk.
• Menghitung adanya kesalahan pengukuran (error) pada tingkat indikator.
3.4.2.2Model Indikator For matif
Konstruk dengan indikator formatif mempunyai karakteristik berupa komposit, seperti yang digunakan dalam literature ekonomi yaitu index of sustainable economice welfare, the human development index, dan the quality of
life index. Asal usul model formatif dapat ditelusuri kembali pada “Oprational Definition”, dan berdasarkan definisi operational, maka dapat dinyatakan tepat
Principal Fact or
X1
X2
X3
e1
e2
menggunakan model formatif atau reflektif. Jika η menggambarkan suatu variable laten dan x adalah indikator , maka η = x
Oleh karena itu, pada formatif variabel komposit seolah –olah dipengaruhi (ditentukan) oleh indikatornya. Jadi arah antara hubungan kausalitas seolah – olah dari indikator ke variabel laten. Dalam model formatif, perubahan pada indikator dihipotesakan mempengaruhi perubahan dalam konstruk (variabel laten). Tidak seperti pada model reflektif, model formatif tidak mengasumsikan bahwa indikator dipengaruhi oleh konstruk tetapi mengasumsikan bahwa indikator mempengaruhi single konstruk. Arah hubungan kausalitas seolah –olah mengalir dari indikator ke konstuk laten dan indikator sebagai group secara besama- sama menentukan konsep, konstruk atau laten. Oleh karena diasumsikan bahwa indikator seolah –olah mempengaruhi konstruk laten, maka kemungkinan antara indikator saling berkolerasi, tetapi model formatif tidak mengasumsikan perlunya kolerasi antara indikator secara konsisten. Sebagai missal komposit konstruk status Sosial Ekonomi diukur dengan indikator antara lain pendidikan, pekerjaan, tempat tinggal.
Implikasi lainnya dari model formatif adalah dengan menghilangkan (dropping) satu indikator dalam model akan menimbulkan persoalan serius. Menurut para ahli psikometri indikator formatif memerlukan semua indikator yang membentuk konstruk. Jadi menghilangkan satu indikator akan menghilangkan bagian yang unik dari konstruk laten dan merubah makna dari konstruk. Komposit variabel laten memasukkan error term dalam model, hanya error term diletakkan pada konstruk laten dan bukan pada indikator.
Model formatif memandang (secara matematis) indikator seolah-olah sebagai variabel yang mempengaruhi variabel laten, dalam hal ini memang berbeda dengan model analisis faktor, jika salah satu indikator meningkat, tidak harus diikuti oleh peningkatan indikator lainnya dalam satu konstruk, tapi jelas akan meningkatkan variabel latennya.
Gambar 3.2
Composite Latent Variable (For mative) Model
Sumber: Prof. Dr. Imam Ghozali, M.Com, Akt., “Structural Equation Modeling –Metode Alternatif dengan Partial Least Square, Jan 2004, hal 11.
Ciri-ciri model indikator formatif adalah:
• Arah hubungan kausalitas dari indikator ke konstruk.
• Antara indikator diasumsikan tidak berkorelasi (tidak diperlukan uji konsistensi internal atau cronbach alpha ).
• Menghilangkan satu indikator berakibat merubah makna dari konstruk • Kesalahan pengukuran diletakkan pada tingkat konstruk (zeta)
• Konstruk mempunyai makna “surplus” • Skala skor tidak menggambarkan konstruk
3.4.3 Kegunaan Metode Partial Least Square (PLS)
Kegunaan PLS adalah untuk mendapatkan model struktural yang powerfull
Zet a X2
Composit e Fact or
X1
menghasilkan skor variabel laten dari indikatornya dispesifikasikan dalam outer model, sedangkan inner model adalah model struktural yang menghubungkan antar variabel laten.
3.4.4 Pengukuran Metode Partial Least Square (PLS)
Pendugaan parameter di dalam PLS meliputi 3 hal, yaitu :
1. Weight estimate yang digunakan untuk menciptakan skor variabel laten.
2. Estimasi jalur (path estimate) yang menghubungkan antar variabel laten dan estimasi loading antara variabel laten dengan indikatornya.
3. Means dan lokasi parameter (nilai konstanta regresi, intersep) untuk indikator dan variabel laten.
3.4.5 Langkah-langkah PLS
1. Langkah Pertama: Merancang Model Struktural (inner model)
Inner model atau model stuktural menggambarkan hubungan antar variabel laten
Berdasarkan pada substantive theory perancangan model struktural hubungan antar variabel laten didasarkan pada rumusan masalah atau hipotesis penelitihan.
2. Langkah Kedua: Merancang Model Pengukuran (outer model)
Outer Model atau model pengukuran mendefinisikan bagaimana setiap blok indikator berhubungan dengan variabel latennya. Perancangan model menentukan sifat indikator dari masing-masing variabel laten, apakah refleksi atau formatif, berdasarkan devinisi oprasional variabel.
3. Langkah Ketiga: Mengkonstruksi Diagram Jalur
a. . Model persamaan dasar dari inner model dapat di tulis sebagai berikut:
N = β0 + β ŋ + Γ + ξ Nj = ∑i βji ŋi + ∑i yjb b + ξj
b. . Model persamaan dasar Outer Model dapat di tulis sebagi berikut: Χ = Λ x + ɛ x Y = Λy ŋ + ɛ y
4. Langkah Keempat: Estimasi: Weight, koofesien jalur, dan loading
dengan cara iterasi, dimana iterasi akan berhenti jika telah tercapai kondisi kenvargen. Penduga parameter di dalam PLS meliputi 3 hal , yaitu:
• Weight estimasi yang digunakan untuk menghitung data variabel laten.
• Path estimasi yang menghubungkan antar variabel laten dan estimasi loading antara variabel laten dan indikatornya.
• Means dan Parameter lokasi (nilai konstanta regresi, intersep) untuk indikator dan variabel laten.
5. Langkah Keenam: Goodness of Fit
Goodness of Fit Model diukur menggunakan R2 variabel laten dipenden dengan interpretasi yang sama dengan regresi. Q2 predictive relevance untuk model struktural mengukur seberapa baik nilai observasi dihasilkan oleh model dan juga estimasi parameternya.
Q2 = 1-(1-R22) (1-R22)...(1-Rp2)
Besarnya memiliki nilai dengan rentang 0 <> 2 pada analisis jalur (Path Analisis ).
6. Langkah Ketujuh: Pengujian Hipotesis (Resampling Bootstraping)
yang besar (direkomendasikan sampel minimum 30). Pengujian dilakukan dengan t-test, bilamana diperoleh p-value <>
3.4.6 Asumsi PLS
Asumsi pada PLS hanya berkait dengan pemodelan persamaan struktural, dan tidak terkait dengan pengujian hipotesis, yaitu:
1) Hubungan antar variabel laten dalam inner model adalah linier dan aditif
2) Model struktural bersifat rekursif.
3.4.7 Ukuran Sampel
Dasar yang digunakan untuk pengujian hipotesis pada PLS adalah resampling dengan Bootstrapping yang dikembangkan oleh Geisser & Stone. Ukuran sampel dalam PLS dengan perkiraan sebagai berikut:
1. Sepuluh kali jumlah indikator formatif (mengabaikan indikator reflektif) 2. Sepuluh kali jumlah jalur struktural (structural paths) pada inner model 3. Sample size kecil 30 – 50 atau sampel besar lebih dari 200
Adapun alasan penulis memilih dan menggunakan PLS adalah sebagai berikut:
3. Pada PLS tidak mengasumsikan data berdistribusi tertentu, data berupa nominal, ordinal, interval dan rasio.
3.4.8 Uji Validitas Dan Reliabilitas
Hasil pengumpulan data yang di dapat dari kuesioner harus diujikan validitas dan reliabilitasnya. Hasil penelitian dikatakan valid, bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti. Menurut Sugiyono (2008, 348) instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrument dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur. Pada PLS evaluasi validitas model pengukuran atau outer-model yang menggunakan indikator reflektif di evaluasi dengan convergent dan diskriminan validity.
Sedangkan outer - model dengan formatif indikator di evaluasi berdasarkan pada substantive contentnya yaitu dengan membandingkan besarnya relatif weight dan melihat signifikansi dari ukuran weight tersebut berdasarkan pada Chin dalam (Ghozali, 2008, 24).
menurut Chin (Ghozali, 2008, 24) untuk penelitian tahap awal dari pengembangan skala pengukuran nilai loading 0,05 sampai 0,6 dianggap cukup.
Sedangkan discriminant validity dinilai berdasarkan crossloading, jika korelasi konstruk dengan item pengukuran lebih besar dari pada ukuran konstruk lainnya, maka hal ini menunjukkan bahwa konstruk laten memprediksi ukuran pada blok. Mereka lebih baik dari pada blok lainnya. Bisa juga dinilai dengan Square Root Of Average Extracted (AVE), jika nilai akar kuadrat AVE setiap konstruk lebih besar dari pada nilai korelasi antar konstruk dengan konstruk lainnya dalam model maka dikatakan memiliki nilai discriminant validity yang baik. (Fornell dan lacker dalamGhozali, 2008, 25)
Hasil penelitian dikatakan reliable bila terdapat kesamaan data dalam waktu yang berbeda, artinya instrumen yang memiliki reliabilitas adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama juga (Sugiyono, 2008, 348).
4.1 Deskripsi Obyek Penelitian
Koperasi kredit Dwi Jasa yang terletak di Jl. Olahraga 3 Ujung Surabaya (BADAN HUKUM : No. 006/BH/KDK/13.30/IX/1998) yang saat ini beranggotakan 609 orang, berdiri pada tanggal 24 Agustus 1998,di jalan Olahraga 3 Ujung Surabaya. Banyak koperasi yang sering kita jumpai, namun kehadiran dari koperasi Koperasi tersebut jauh dari harapan masyarakat, bahkan ada yang tidak mencerminkan nilai-nilai dan prinsip-prinsip koperasi-koperasi yang berlaku secara umum, selain hal tersebut banyak juga masyrakat-masyrakat yang terjepit dan terlilit dalam hitung piutang yang menyebabkan kesengsaraan karena mayoritas penduduk sekitar adalah Tentara Nasional Indonesia (TNI) dimana pada masa tersebut kesejahteraan mereka kurang tercukupi, maka atas kesepakatan dari warga sekitar untuk berpartisipasi mendirikan Koperasi Kredit ( Credit Union ), maka dibentuklah CU DwiJasa.
4.2 Deskripsi Hasil Penelitian 4.2.1 Penyebaran Kuisioner
4.2.2 Deskripsi Karakteristik Responden
Data mengenai keadaan responden dapat diketahui melalui jawaban responden dari pertanyaan – pertanyaan yang diajukan dalam kuisioner yang telah diberikan. Dari jawaban – jawaban tersebut diketahui hal-hal sebagai berikut ini: a. Jenis Kelamin
Dari 80 responden yang menjawab kuisioner yang telah diberikan dapat diketahui jenis kelamin dari responden sebagai berikut :
Tabel 4.1
Karakteristik responden berdasar kan J enis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Presentase (%)
1 Laki-laki 28 35%
2 Perempuan 52 65%
Total 80 100%
Sumber : Data Diolah
Berdasarkan tabel di atas dapat disimpulkan sebagian besar responden perempuan sebanyak 52 responden atau 65 % adalah perempuan. Hal ini dapat dijelaskan bahwa domonasi pada jumlah populasi kopdit Dwi Jasa adalah perempuan yang berjumlah 459 dari 609 anggota yang ada terhitung pada awal tahun 2012 dimana mayoritasnya adalah ibu rumah tangga.
b. Usia
Tabel 4.2
Karakteristik r esponden berdasar kan Usia
No Usia Jumlah Presentase (%)
1 17-25 Tahun 5 6.25%
2 26 – 35 Tahun 22 27.5 %
3 >35 tahun keatas 53 66.25%
Total 80 100%
Sumber :Data Diolah
Dari tabel di atas dapat diketahui jumlah responden terbesar yaitu pada usia 36 tahun keatas sebanyak 53 responden atau sebesar 66.25%. Dapat disimpulkan bahwa dari usia tersebut dapat dikategorikan bahwa ibu rumah tangga adalah responden yang mendominasi. Hal ini dikarenakan ibu rumah tangga merupakan pengatur keuangan keluarga ditambah lagi pada usia tersebut kemapanan dapat didapat melelui koperasi dalam menciptakan taraf hidup yang lebih baik.
4.2.3 Deskripsi Kualitas Layanan (X1)
a. Tangible / Bukti Langsung (X1.1)
Tangible yaitu penampilan dari fasilitas-fasilitas fisik, perlengkapan individu dan alat-alat komunikasi. Hasil tanggapan responden tergadap tangible dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.3
Frekuensi J awaban Responden Mengenai Dimensi Tangible (X1.1)
No Pertanyaan
Berdasarkan tabel diatas maka dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Indikator pertama mengenai CU Dwi Jasa memiliki bangunan yang bersih dan fasilitas tambahan untuk pelanggan sehingga menimbulkan rasa nyaman bagi anggota, sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan tersebut hal ini dapat dilihat dari skor jawaban terbanyak ada pada skor 4 sebanyak 50 jawaban atau 62.5%.
dari skor jawaban terbanyak ada pada skor 4 sebanyak 58 jawaban atau 72.5%.
b. Reliability/ Keandalan (X1.2)
Reliability adalah kemampuan CU Dwi Jasa dalam memberikan jasa pelayanan yang sesuai dengan apa yang dijanjikan sehingga mampu memberikan rasa percaya atas keakuratan informasi yang disampaikan kepada pelanggan
Tabel 4.4
Frekuensi J awaban Responden Mengenai Dimensi Reliability (X1.2)
No Pertanyaan
Berdasarkan tabel diatas maka dapat dijelaskan sebagai berikut:
2. Indikator yang kedua mengenai Karyawan CU Dwi Jasa secara konsisten bersikap sopan dan ramah terhadap pelanggan sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan tersebut hal ini dapat dilihat dari skor jawaban terbanyak ada pada skor 4 sebanyak 45 jawaban atau sebesar 56.3%
c. Responsiveness / Daya Tanggap (X1.3)
Kemauan dari karyawan CU Dwi Jasa untuk membantu memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. Menaggapi dan mengatasi keluhan yang diajukan para konsumen.
Tabel 4.5
Frekuensi J awaban Responden Mengenai Dimensi Responsiveness (X1.3)
No Pertanyaan
Skor Jawaban
Total
1 2 3 4 5
1 Ketanggapan karyawan CU Dwi Jasa cepat dan tepat dalam membantu anggota. informasi secara jelas kepada anggota.
pernyataan tersebut hal ini dapat dilihat dari skor jawaban terbanyak ada pada skor 4 sebanyak 36 jawaban atau sebesar 45%
2. Indikator yang kedua yaitu mengenai Kemampuan petugas untuk cepat tanggap dalam mengatasi keluhan pelanggan sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan tersebut hal ini dapat dilihat dari skor jawaban terbanyak ada pada skor 4 sebanyak 49 jawaban atau sebesar 61.3%
d. Assurance / Jaminan (X1.4)
Berupa kemampuan karyawan CU Dwi Jasa untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan oleh konsumen.
Tabel 4.6
Frekuensi J awaban Responden Mengenai Dimensi Assurance (X1.4)
No Pertanyaan terhadap produk yang ditawarkan CU Dwi Jasa bersikap ramah kepada semua anggota
Berdasarkan tabel diatas maka dapat dijelaskan sebagai berikut:
responden setuju terhadap pernyataan tersebut hal ini dapat dilihat dari skor jawaban terbanyak ada pada skor 4 sebanyak 53 jawaban atau sebesar 66.3%
2. Indikator yang kedua mengenai pengetahuan serta keamahan karyawan dalam memberikan pelayanan sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan tersebut hal ini dapat dilihat dari skor jawaban terbanyak ada pada skor 4 sebanyak 50 jawaban atau sebesar 62.5%
e. Empati (X1.5)
Kesediaan karyawan CU Dwi Jasa untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada konsumen
Tabel 4.7
Frekuensi J awaban Responden Mengenai Dimensi Emphaty (X1.5)
No Pertanyaan
ini dapat dilihat dari skor jawaban terbanyak ada pada skor 4 sebanyak 767jawaban atau sebesar 71.3%
2. Indikator yang kedua yaitu mengenai keprihatinan kepada anggota sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan tersebut hal ini dapat dilihat dari skor jawaban terbanyak ada pada skor 4 sebanyak 52 jawaban atau sebesar 65%
4.2.4 Nilai Pelanggan (X2)
Nilai Pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapan yang diberikan CU Dwi Jasa. Berikut ini adalah deskripsi variabel nilai pelanggan berdasarkan indikatornya:
Tabel 4.8
Frekuensi J awaban Responden Mengenai variable Nilai Pelanggan (X2)
No Pertanyaan
Skor Jawaban
Total
1 2 3 4 5
1 Kualitas produk CU Dwi Jas
sebanding dengan biaya yang
dikeluarkan anggota
didapat (memiliki kendaraan pribadi, penunjang pola hidup
lebih baik dibanding produk
Berdasarkan tabel diatas maka dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Indikator pertama mengenai kualitas produk dimana anggota merasa produk CU Dwi Jasa sebanding dengan apa yang mereka keluarkan untuk memilih produk tesebut sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan tersebut hal ini dapat dilihat dari skor jawaban terbanyak ada pada skor 4 sebanyak 54 jawaban atau sebesar 67.5%
2. Indikator yang kedua mengenai manfaat menjadi anggota CU Dwi Jasa dalam memenuhi kebutuhan sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan tersebut hal ini dapat dilihat dari skor jawaban terbanyak ada pada skor 4 sebanyak 49 jawaban atau sebesar 61.3%
3. Indikator yang ketiga yaitu mengenai kualitas produk yang diberikan CU Dwi Jasa lebih baik dibandingkan koperasi-koperasi disektar sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan tersebut hal ini dapat dilihat dari skor jawaban terbanyak ada pada skor 4 sebanyak 57 jawaban atau sebesar 71.3%
4.2.5 Deskripsi Kepuasan Pelanggan (Y)
Tabel 4.9
Frekuensi J awaban Responden Mengenai variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
No Pertanyaan
Skor Jawaban
Total
1 2 3 4 5
1 CU Dwi Jasa memberi jaminan yang diberikan terhadap layanan yang diberikan dalam memberikan layanan kepada anggota cukup baik
Berdasarkan tabel diatas maka dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Indikator pertama mengenai CU Dwi Jasa memberi jaminan yang diberikan terhadap layanan yang diberikan sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan tersebut hal ini dapat dilihat dari skor jawaban terbanyak ada pada skor 4 sebanyak 59 jawaban atau sebesar 73.8%
3. Indikator yang ketiga mengenai CU Dwi Jasa mampu mengatasi permasalahan anggota dengan baik sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan tersebut hal ini dapat dilihat dari skor jawaban terbanyak ada pada skor 4 sebanyak 66 jawaban atau sebesar 82.5%
4.3 Deskripsi Hasil Analisis dan Uji Hipotesisi 4.3.1 Uji Validitas dan Reliabilitas konstruk
Model PLS
Gambar 4
koefisien regresi tersebut. Jadi dilihat nilai inner weight masing-masing dimensi dan nilai signifikansinya.
Tabel 4.10
Outer Loading Fir st Order
Variabel -> Dimensi
ASSURANCE 0.811962 0.812434 0.032980 0.032980 24.619613
KUALITAS LAYANAN ->
EMPHATY 0.848663 0.846412 0.029547 0.029547 28.722766
KUALITAS LAYANAN ->
RELIABILITY 0.652041 0.653564 0.062578 0.062578 10.419680
KUALITAS LAYANAN ->
RESPONSIVENESS 0.788195 0.784853 0.043781 0.043781 18.003318
KUALITAS LAYANAN ->
TANGIBLE 0.631018 0.635945 0.064305 0.064305 9.812898
sumber: data diolah
Hasil pengujian pada tabel inner weight menunjukkan bahwa seluruh dimensi pada variabel Kualitas Layanan signifikan, karena signifikan apabila nilai T-Statistiknya lebih besar dari 1,645 (pada Z α = 0,10). Jadi dapat disimpulkan bahwa seluruh dimensi tersebut sebagai pengukur variable Kualitas Layanan .
