PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PENGGUNA JASA PENGIRIMAN BARANG
PADA PT. TIKI JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE)
CABANG SURABAYA
Oleh :
ANNAFI MASRURI NPM : 09.1.02.04176
Program Studi: Manajemen
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA STIESIA SURABAYA
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PENGGUNA JASA PENGIRIMAN BARANG
PADA PT. TIKI JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE)
CABANG SURABAYA
Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi: Manajemen Konsentrasi: Manajemen Pemasaran
Oleh:
ANNAFI MASRURI NPM: 09.1.02.04176
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA STIESIA SURABAYA
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PENGIRIMAN BARANG PADA PT.
TIKI JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE) CABANG SURABAYA
Dipersiapkan dan disusun oleh: ANNAFI MASRURI NPM : 09.1.02.04176
Telah dipertahankan di depan Tim Penguji Pada tanggal 18 Mei 2013
Susunan Tim Penguji: Ketua : Dr. Suwitho, M.Si
Anggota : 1. Dra. Tri Yuniati, M.M. 2. Supriyatin, S.H., M.M.
Dinyatakan Memenuhi Syarat dan Diterima Oleh :
Dosen Pembimbing Ketua Program Studi Manajemen
Supriyatin, S.H., M.M. Dr. Suwitho, M.Si.
Ketua STIESIA
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya :
Nama : ANNAFI MASRURI
N.P.M : 09.1.02.04176
Menyatakan bahwa skripsi yang berjudul :
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PENGGUNA JASA PENGIRIMAN BARANG PADA PT. TIKI JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE) CABANG SURABAYA
Dan diajukan untuk diuji pada bulan Mei 2013 adalah hasil karya saya.
Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain, yang saya akui seolah – olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru, atau yang saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.
Apabila saya melakukan hal tersebut diatas, baik sengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik skripsi yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri ini. Bila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah – olah hasil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijazah yang telah diberikan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya batal saya terima.
Surabaya, 21 Mei 2013 Yang membuat pernyataan,
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
A. MAHASISWA
Nama : ANNAFI MASRURI
NPM : 09.1.02.04176
Program Studi : Manajemen Pemasaran
Tempat, Tanggal Lahir : Surabaya, 13 April 1991
Agama : Islam
Jumlah Saudara/Anak yang ke : 2 (Dua) / 2 (Dua)
Alamat Rumah : Jl. Juwingan 133 Surabaya
Status : Belum Menikah
B. ORANG TUA
Nama : Mas’ud
Alamat Rumah : Jl. Juwingan 133 Surabaya
Telepon : (031) 78166285
Alamat Kantor : Jl. Tegalsari 107 Surabaya
Pekerjaan/Jabatan : Swasta
C. RIWAYAT PENDIDIKAN
1. Tamat SD Muhammadiyah 4 di Surabaya Tahun 2003 2. Tamat SMP DR. Soetomo di Surabaya Tahun 2006
3. Tamat SMA GIKI 3 di Surabaya Tahun 2009
4. Pendidikan Tinggi (PT)
Nama PT Tempat Semester Tahun Keterangan
STIESIA Surabaya I – VIII 2009 - 2013 -
D. RIWAYAT PEKERJAAN
Tahun Bekerja di Pangkat/Golongan Jabatan
- - - -
Dibuat dengan sebenarnya oleh nama,
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur kehadiran Allah SWT atas berkat dan rahmat-Nya kepada penulis, sehingga berhasil menyelesaikan tugas penulisan skripsi ini dengan judul : “PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PENGIRIMAN BARANG PADA PT. TIKI JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE) CABANG SURABAYA”. Penelitian ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat guna
memperoleh gelar sarjana ekonomi pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.
Adapun penulisan skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak, untuk itu perkenankanlah saya mengucapkan terima kasih yang sedalam – dalamnya kepada :
1. Bapak Dr. Akhmad Riduwan, SE, MSA, Ak selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya,
2. Bapak Dr. Suwitho, M.Si. selaku Ketua Program Studi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya,
3. Ibu Supriyatin , SH., M.M selaku dosen pembimbing yang telah berkenan memberikan saran, bimbingan, nasehat, motivasi, dan arahan dengan penuh kesabaran dan ketelatenan sehingga penelitian ini dapat terselesaikan dengan baik
4. Ibu Dra. Tri Yuniati, M.M. selaku dosen wali kelas SM-3 tahun 2009 yang telah mendukung dan memberikan arahan serta dorongan selama masa kuliah saya.
5. Orang tua dan Keluarga yang telah memberikan semangat dan doa sehingga terselesaikannya skripsi ini.
6. Untuk teman–teman SM3 tahun 2009 (JAYUS CREW) terima kasih telah memberikan dukungan serta semangat dalam proses penulisan skripsi ini hingga selesai.
7. Untuk Keluarga Besar UKM PASKIBRA STIESIA yang telah memberikan semangat dan doa sehingga terselesaikannya skripsi ini.
Akhir kata semoga penyusunan skripsi ini dapat berguna bagi semua pembaca, khususnya mahasiswa Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.
Surabaya, 7 mei 2013
DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL LUAR SKRIPSI ... i
HALAMAN SAMPUL DALAM SKRIPSI ... ii
HALAMAN JUDUL ... ... iii
HALAMAN PENGESAAHAN TIM PENGUJI ... iv
HALAMAN PERNYATAAN ... v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... vii
KATA PENGANTAR ... ix
DAFTAR ISI ... ... x
DAFTAR TABEL ... ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiii
INTISARI ... ... xiv
ABSTRACT ... xv
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 7
1.3 Tujuan Penelitian ... ... 7
1.4 Manfaat Penelitian ... ... 8
1.5 Ruang Lingkup Penelitian ... ... 9
BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS . 2.1 Tinjauan Teoretis ... ... 10 2.1.1 Pemasaran ... ... 10 2.1.2 Jasa ... 11 2.1.3 Kualitas ... ... 15 2.1.4 Pelayanan ... ... 15 2.1.5 Kualitas Pelayanan ... 15
2.1.6 Dimensi Kualitas Layanan ... 17
2.1.7 Mengelola Kualitas Pelayanan Jasa ... 18
2.1.8 Kepuasan Konsumen ... 19
2.1.9 Menarik dan Mempertahankan Pelanggan ... 22
2.2 Penelitian Terdahulu ... .. 25
2.3 Rerangka Pemikiran ... ... 27
BAB 3 METODA PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian dan Gambaran dari Populasi (Objek)
Penelitian ... ... 29
3.2 Teknik Pengambilan Sampel ... ... 30
3.3 Teknik Pengumpulan Data ... ... 31
3.4 Variabel dan Definisi Operasional Variabel ... ... 32
3.5 Teknik Analisis Data ... ... 36
3.5.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... .... 36
3.5.2 Uji Asumsi Klasik ... ... 38
3.5.3 Analisis Regresi Berganda ... ... 40
3.5.4 Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi ... . 40
3.5.5 Pengujian Hipotesis ... ... 42
BAB 4 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian ... ... 45
4.1.1 Gambaran Obyek Penelitian ... 45
4.1.2 Distribusi Frekuensi Masing-Masing Variabel ... . 48
4.2 Deskripsi Hasil Pengujian ……… ... 59
4.2.1 Uji Reliabilitas dan Validitas ... 59
4.2.2 Uji Asumsi Klasik ...………….... .... 62
4.2.3 Analisis Regresi Berganda ... 68
4.2.4 Pengujian Secara Simultan ... ... 71
4.2.5 Pengujian Secara Partial ... ... 74
BAB 5 PENUTUP 5.1 Simpulan ... 83 5.2 Saran ... 84 JADWAL PENELITIAN ... 85 DAFTAR PUSTAKA ... ... 86 LAMPIRAN ... ... 87
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 46
2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... ... 47
3. Distribusi Frekuensi Berdasarkan Bukti Fisik ... .. 48
4. Distribusi Frekuensi Berdasarkan Kehandalan ... 50
5. Distribusi Frekuensi Berdasarkan Daya Tanggap ... 52
6. Distribusi Frekuensi Berdasarkan Jaminan ………. ... 54
7. Distribusi Frekuensi Berdasarkan Empati ... 56
8. Distribusi Frekuensi Berdasarkan Kepuasan … ... 58
9. Hasil Analisis Uji Validitas ... 61
10. Hasil Uji Normalitas ……….. ... 63
11. Hasil Uji Multikolinieritas ... 66
12. Rekapituklasi Hasil Uji Regression ... 68
13. Model Summary ... ... 71
14. Anova ... ... 73
15. Hasil Perolehan t hitung dan Tingkat Signifikan... 75
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
1. Model Proses Generik Kapabilitas ... 23
2. Rerangka Pemikiran ... 27
3. Grafik Berdasarkan Jenis Kelamin ………... 46
4. Grafik Berdasarkan Usia ... ... ... 47
5. Grafik Distribusi Frekuensi Berdasarkan Bukti Fisik ... ... 49
6. Grafik Distribusi Frekuensi Berdasarkan Keandalan ... ... 51
7. Grafik Distribusi Frekuensi Berdasarkan Daya Tanggap ... .. 53
8. Grafik Distribusi Frekuensi Berdasarkan Jaminan ... .. 55
9. Grafik Distribusi Frekuensi Berdasarkan Empati ... . 57
10. Grafik Distribusi Frekuensi Berdasarkan Kepuasan ... . 59
11. Grafik Pengujian Normalitas Data ... ... 64
DAFTAR LAMPIRAN
Lmapiran 1. Kuesioner
Lampiran 2. Rekapitulasi Jawaban Pernyataan Kuesioner Lampiran 3. Frequency Table
Lampiran 4. Uji Validitas dan Uji Reliability Lampiran 5. Regression
Lampiran 6. Berita Acara Bimbingan Skripsi Lampiran 7. Surat Tugas Penulisan Skripsi Lampiran 8. Kartu Konsultasi Bimbingan Skripsi Lampiran 9. Surat Pengantar Ijin riset ke Instansi Lampiran 10. Surat Keterangan Selesai Riset Lampiran 11. Sertifikat Seminar Metodologi
