SKRIPSI
Oleh : FERY GUSMAWANTO
0612010010
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
JAWA TIMUR
FERY GUSMAWANTO 0612010010 / FE / EM
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Pada tanggal 26 November 2010
Pembimbing : Tim Penguji :
Pembimbing Utama Ketua
Dra. Ec. Tri Kartika P. Msi Dr. Muhadjir Anwar, MM Sekretaris
Dra. Ec. Tri Kartika P. Msi
Anggota
Dra. Ec. Hj Kustini, Msi Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembaangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
i
Dengan mengucap puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat dan
hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul
“Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas
Pelanggan pada Angkasa Rent a Car di Surabaya“.
Penulisan skripsi ini dimaksudkan
untuk memenuhi sebagian persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Dengan selesainya penulisan Skripsi ini, penulis sangat berterima kasih atas
segala bantuan dan fasilitas dari berbagai pihak yang diberikan kepada penulis guna
mendukung penyelesaian Skripsi ini. Maka dikesempatan ini penulis mengucapkan
terima kasih sebesar - besarnya kepada yang terhormat :
1.
Bapak Prof. Dr. Teguh Soedarto,MP selaku Rektor Universitas Pembangunan
Nasional“Veteran” Jawa Timur Surabaya.
2.
Bapak DR. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional"Veteran" Jawa Timur Surabaya.
3.
Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonmi
Universitas Pembangunan Nasional"Veteran" Jawa Timur Surabaya.
4.
Ibu Dra. Ec. Tri Kartika P. MSi, selaku dosen pembimbing yang dengan sabar telah
meluangkan waktu dan tenaganya dalam memberikan bimbingan, saran, petunjuk,
dan koreksi yang sangat berharga dalam penyusunan skripsi ini.
5.
Segenap tenaga pengajar, karyawan terutama Fakultas Ekonomi Universitas
ii
skripsi ini dengan sebaik-baiknya.
7.
Ardhi, Dion, Novrina, Fitri, Zaka, Yosep, Danu, Hendra, Hanafi dan seluruh
mahasiswa dari jurusan Ilmu Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran”
Jawa Timur. Serta semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu yang
selalu memotivasi, membantu, dan mendukung peneliti dalam menyelesaikan skripsi
ini.
Penyusunan Skripsi ini masih jauh dari sempurna, maka dengan segala
kerendahan hati penulis memohon kepada seluruh pihak untuk memberikan kritik dan
saran yang membangun agar dalam penulisan selanjutnya dapat lebih baik dan dapat
lebih bermanfaat bagi yang memerlukan.
Surabaya, November 2010
iii
KATA PENGANTAR
……… i
DAFTAR ISI
……… iii
DAFTAR TABEL
……… vii
DAFTAR GAMBAR
………
i
x
DAFTAR LAMPIRAN
……… x
ABSTRAKSI
………
xi
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah ………... 1
1.2
Perumusan Masalah ………. 5
1.3
Tujuan Penelitian ………. 5
1.4
Manfaat Penelitian ……… 5
BAB II
TINJAUAN
PUSTAKA
2.1
Penelitian Terdahulu ……… 7
2.2
Landasan Teori ………. 9
2.2.1.
Pengertian
Pemasaran
………...
9
iv
2.2.3.3.Kategori
Jasa
………...
13
2.2.4.
Pengertian
Kualitas
Layanan
………...
15
2.2.5. Dimensi Kualitas Layanan ……….. 15
2.2.6.
Kepuasan
Pelanggan
………...
17
2.2.7. Loyalitas Pelanggan ………... 20
2.2.8. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Pelanggan ……… 21
2.2.9. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas
Pelanggan ……… 22
2.3
Kerangka Konseptual ……….. 24
2.4
Hipotesis
………..
25
BAB III
METODOLOGI
PENELITIAN
3.1
Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran Variabel …... 26
3.1.1. Definisi Operasional Variabel ……….. 26
3.1.2.
Pengukuran
Variabel
………
28
3.2
Teknik Penentuan Sampel ………... 29
v
3.4.
Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ……….………. 32
3.4.1.
Teknik
Analisis
………...
32
3.4.2.
Pengujian
Hipotesis
……….………...
34
3.4.2.1 Asumsi Model SEM (Structural Equation Model).. 34
3.4.3. Pengukuran Hipotesis dan Hubungan Kausal……….. 37
3.4.4.
Pengujian
Model
………..………....
37
3.4.5.
Evaluasi
Model
………
39
BAB IV
PEMBAHASAN
4.1
Deskripsi Obyek Penelitian ………. 43
4.1.1.
Gambaran
……….
43
4.1.2.
Struktur
Organisasi
………..
45
4.1.3. Visi dan Misi ………... 45
4.2
Deskripsi Hasil Penelitian ……….... 46
4.2.1. Gambaran umum subjek penelitian ……….. 46
4.2.2. Deskripsi Kualitas layanan ( Service Quality ) ……… 48
vi
4.3.3.
Evaluasi
Validitas
……….
58
4.3.4.
Evaluasi
Construct
Reliability dan Variance Extracted …... 58
4.3.5.
Evaluasi
Normalitas
………..
60
4.3.6. Analisis Model SEM ………... 61
4.3.7. Uji Kausalitas ……….. 65
4.3.8. Analisis Unidimensi First Order ……….. 66
4.4
Pembahasan ……….. 67
4.4.1. Pembentuk Variabel Laten ………... 67
BAB V
KESIMPULAN
DAN
SARAN
……… 85
5.1.
Kesimpulan
………
85
5.2.
Saran
………
85
DAFTAR PUSTAKA
vii
Tabel 4.1.
Karakteristik Responden Berdasar Jenis Kelamin ……….. 46
Tabel 4.2.
Karakteristik Responden Berdasarkan usia ………. 47
Tabel 4.3.
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ……… 48
Tabel 4.4.
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Service Quality…. 49
Tabel 4.5.
Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Customer Satisfaction ... 51
Tabel 4.6.
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Customer Loyalty.. 53
Tabel 4.7.
Outlier data ………... 55
Tabel 4.8.
Realibitas data ……….. 57
Tabel 4.9.
Validitas data ……… 58
Tabel 4.10.
Construct Reliability dan Variance Extracted ……….. 59
Tabel 4.11.
Normalitas data ………. 60
Tabel 4.12.
Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices ……… 62
Tabel 4.13.
Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices ……… 63
Tabel 4.14.
Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices ……… 64
Tabel 4.15.
Hasil Uji Kausalitas ……….. 65
Tabel 4.16.
Unidimensi First Order ………. 66
Tabel 4.17.
Ringkasan hasil pengujian hipotesis ………. 67
ix
Gambar 3
Structural Equation Model ……… 38
Gambar 4.1
Model Pengukuran & Stuctural ……… 62
Gambar 4.2
Model Pengukuran & Stuctural ……… 63
x
Lampiran 1. :
Kuesioner
Lampiran 2. :
Tabulasi Jawaban Responden
Lampiran 3. :
Data Uji Outlier
Lampiran4.
:
Data Uji Reliabilitas
Lampiran 5. :
Data Uji Normalitas
xi
Fery Gusmawanto
Abstraksi
Di era modern ini, aktivitas dan tuntutan gaya hidup seseorang semakin
meningkat. Perkembangan dunia usaha saat ini telah diwarnai oleh persaingan
yang semakin ketat. Hal ini disebabkan karena adanya arus globalisasi yang
terbuka lebar bagi setiap pelaku bisnis. Timbulnya persaingan tersebut
menyebabkan kalangan dunia usaha saling berlomba untuk menghadapi serta
mencari cara-cara baru dalam menghadapi persaingan. Salah satu cara
menghadapi persaingan adalah melalui pengelolaan pemasaran secara tepat
dan upaya untuk mempertahankan pelanggan. Perusahaan saat ini harus
berusaha mengembangkan ikatan lebih kuat dan loyalitas dengan
pelanggannya. Oleh karena itu penelitian ini berusaha untuk meneliti tentang
pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan
Angkasa Rent a Car Surabaya.
Data yang digunakan adalah data primer yaitu data yang diperoleh
langsung dari jawaban para responden dengan menyebarkan kuesioner kepada
pelanggan Angkasa Rent a Car Surabaya. Teknik penentuan sample menggunakan
teknik Simple Random Sampling yaitu cara pengambilan sampel dari anggota
populasi dengan menggunakan acak tanpa memperhatikan strata (tingkatan)
dalam anggota populasi tersebut. Pengolahan data yang diperoleh dengan
menggunakan analisis permodelan SEM (
Structural Equation Modelling
).
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan menunjukkan bahwa
terdapat pengaruh antara kualitas layanan, kepuasan dan loyalitas pelanggan,
Sehingga hipotesis penelitian ini dapat diterima kebenarannya.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Di era modern ini, aktivitas dan tuntutan gaya hidup seseorang semakin meningkat. Perkembangan dunia usaha saat ini telah diwarnai oleh persaingan yang semakin ketat. Hal ini disebabkan karena adanya arus globalisasi yang terbuka lebar bagi setiap pelaku bisnis. Timbulnya persaingan tersebut menyebabkan kalangan dunia usaha saling berlomba untuk menghadapi serta mencari cara-cara baru dalam menghadapi persaingan. Salah satu cara menghadapi persaingan adalah melalui pengelolaan pemasaran secara tepat dan upaya untuk mempertahankan pelanggan. Perusahaan saat ini harus berusaha mengembangkan ikatan lebih kuat dan loyalitas dengan pelanggannya.
Dalam rangka merespon tujuan dari didirikannya perusahaan yaitu untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh dunia usaha, maka perusahaan yang bergerak dibidang jasa, pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan kunci pokok untuk meraih sukses perusahaan. Pelayanan diberikan melalui kontak langsung dengan pelanggan karena sangat diperlukan mengingat calon pelanggan dan pelanggan perlu informasi mengenai jasa maupun produk yang ditawarkan. Jasa merupakan suatu aktifitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai
tambah atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen. Kualitas layanan digambarkan sebagai suatu bentuk sikap (attitude), berhubungan namun tidak persis sama dengan kepuasan, yang diperoleh dengan membandingkan harapan dengan performa yang dirasakan. Salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa yaitu Angkasa Rent a Car yang bertempat di jalan Rajawali no : 98, Surabaya. Perusahaan ini bergerak dalam bidang persewaan mobil. Diperusahaan ini kualitas Layanan dan kepuasaan pelanggan lebih diutamakan, disamping untuk mempertahankan pelanggan tetap juga untuk menarik pelanggan yang baru. Karena Kepuasan pelanggan merupakan salah satu motto daripada perusahaan tersebut. Setiap hari Perusahaan ini juga berusaha semaksimal mungkin untuk meningkatkan kepuasan pelanggan– pelanggannya, Dengan membuat program–program seperti : Pelayanan yang baik, Kenyamanan yang terjamin, Diskon, dan lain sebagainya. Menurut perusahaan ini dengan dipertahankannya pelanggan yang loyal dapat mengurangi usaha mencari pelanggan baru, memberikan umpan balik yang positif terhadap perusahaan.
bukan semata-mata urusan dan tanggung jawab divisi pemasaran dan pelayanan purna jual. Langkah pertama dalam usaha memuaskan pelanggan adalah menentukan dan mengantisipasi kebutuhan–kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang berbeda dapat pula berlainan kebutuhannya dan juga berbeda perioritasnya, tetapi pada dasarnya kebutuhan-kebutuhan umum hampir sama. Oleh karena itu kepuasan pelanggan sangat dijunjung tinggi dalam perusahaan persewaan mobil ini.
Berdasarkan sumber yang diperoleh dari perusahaan diketahui data penyewa sebagai berikut :
Angkasa Rent a Car Jl. Rajawali no : 98 surabaya
Data Penyewa pada bulan Januari - Juni tahun 2009
Bulan ∑ Jumlah penyewa
Januari 190
Februari 130
Maret 150
April 130
Mei 120
Juni 100
Sumber : Data Persewaan Angkasa Rent a Car.
layanan sedikit mengalami penurunan misal : kurang bersihnya kondisi mobil saat disewa pelanggan, mengalami keterlambatan dalam pengiriman mobil kepelanggan, serta masih minimnya jasa sopir pada rental tersebut.
Kualitas layanan adalah permulaan dari kepuasan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas, apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. menurut Boone dan Kurtz (1995 : 439) dalam Kesumawatie (2005).
Menurut Griffin (1996) dalam Dharmayanti (2006), pelanggan yang loyal adalah mereka yang sangat puas dengan produk atau jasa tertentu sehingga mepunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal.
Dari penjelasan fenomena diatas, sangat disayangkan bila persewaan mobil “ANGKASA” mengalami penurunan penyewaan, padahal kepuasan pelanggan sangat diprioritaskan pada perusahaan jasa tersebut. Berdasarkan alasan diatas, sebagai peneliti saya tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan yang mempengaruhi Loyalitas
1.2 Perumusan Masalah :
1. Apakah terdapat pengaruh kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap kepuasan pelanggan?
2. Apakah terdapat pengaruh antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan?
1.3 Tujuan Penelitian :
Berdasarkan Latar Belakang masalah dan Perumusan masalah diatas ; maka Tujuan penelitian adalah sebagai berikut :
a. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap kepuasan pelanggan.
b. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
1.4 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat pada pembaca antara lain :
1. Bagi Peneliti
sebagai salah satu syarat dalam mencapai gelar sarjana strata satu Fakultas Ekonomi jurusan Manajemen.
2. Bagi peneliti lain
Dipergunakan sebagai tambahan informasi untuk penelitian lebih lanjut, khususnya penelitian yang berkaitan dengan mempertahankan pelanggan.
3. Bagi perusahaaan
2.1 Penelitian Terdahulu
Penelitian ini berdasarkan pada hasil penelitian yang dilakukan oleh Dharmayanti ( 2006 ) dengan judul “ Analisis Dampak Service Performance dan kepuasan sebagai moderating variable terhadap loyalitas nasabah”.
Penilitian tersebut bertujuan untuk menguji pengaruh langsung service performance terhadap loyalitas nasabah, dan menguji pengaruh interaksi servise performance dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel moerator antara service performance dan loyalitas nasabah. Penelitian ini menggunakan alat analisis Moderator Regression Analysis. Data dari kuesioner yang disebarkan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa interaksi antara service performance dan kepuasan nasabah sebagai variabel moderator dapat lebih menjelaskan variasi loyalitas nasabah daripada masing –masing variabel.
Penelitian ini sebelumnya dilakukan oleh Sukarno dan Nirawati (2007) dengan judul “Kontribusi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pembayar Pajak “.
Penelitian tersebut bertujuan mengetahui seberapa besar pengaruh kontribusi kualitas layanan terhadap kepuasan pembayar pajak pada
Kantor Pelayanan Pajak Gresik. Penelitian ini menggunakan analisa data secara kuantitatif dengan menggunakan analisis Structural Equation Model (SEM) melalui teknik pengambilan sampel non-probabilitas yang bersifat accidental sampling. Menggunakan kuisioner yang disebarkan kepada pembayar pajak yang sedang melaporkan SPT Masa bulanan pada Tempat Pelayanan Terpadu. Responden adalah orang-orang yang secara rutin merasakan pelayanan dari Kantor Pelayanan Pajak Gresik. Variabelnya yaitu (X) kualitas layanan, (Y) kepuasan pembayar pajak.
Temuan pemelitian ini menunjukkan bahwa adanya pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan dan terdapatnya hubungan yang erat (kuat) antara kualitas layanan dengan kepuasan konsumen yang ditunjukkan dengan adanya pengaruh yang cukup besar yang diberikan oleh kualitas layanan terhadap kepuasan pembayar pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Gresik.
Perbedaan penelitian diatas dengan penenilitian ini karena penelitian ini mencoba menguji pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan yang mempengaruhi loyalitas pelanggan.
2.2 Landasan Teori
2.2.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan perusahaan untuk mempertahankan hidupnya, untuk berkembang dan mendapatkan laba yang tinggi. Tidak aka nada suatu perusahaan yang dapat bertahan lama bila perusahann tersebut tidak mampu menjual produk atau jasa yang dihasilkannya.
Pengertian pemasaran telah banyak diberikan oleh para ahli dibidang pemasaran, antara lain :
Menurut Kotler ( 1997 : 9 ) Pemasaran adalah sutu proses social dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Definisi diatas merupakan definisi awal daripada ahli pemasaran, dimana banyak orang beranggapan bahwa pemasaran hanya proses pemindahan dari produsan ke konsumen saja, tetapi masih ada fungsi lain dari pemasaran yang kurang banyak dipahami banyak orang dimana pemasaran cenderung sering identik dengan penjualan barang atau jasa.
2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran terjadi bilamana setidak-tidaknya salah satu pihak dalam pertukaran potensial mempertimbangkan sasaran dan sarana untuk memperoleh tanggapan yang diinginkan dari pihak lain.
Menurut Kotler (1980) manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi.
Sedangkan menurut Gary Armstrong ( 1997 : 13 ) manajemen pemasarana adalah analisis perencanaan, implementasi, dan pengendalian untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan target pembeli untuk tujuan mencapai obyektif organisasi.
jasa yang dilandasi oleh gagasan pertukaran, bertujuan untuk menghasilkan kepuasan bagi pihak-pihak yang terlibat.
2.2.3. Jasa
2.2.3.1 Pengertian Jasa
Menurut Phillip Kotler jasa adalah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip intangibel dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa terkait dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk fisik. Sumber : www.google.com
Menurut Adrian Payne jasa dalah aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen (nilai atau rnanfaat) intangibel yang berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik, tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan daiam kondisi bisa saja muncul dan produksi suatu jasa bisa memiliki atau bisa juga tidak mempunyai kaitan dengan produk fisik. Sumber : www.google.com
sekalipun pihak-pihak yang terlibat mungkin tidak menyadarinya. Selain itu, dimungkinkan ada situasi di mana pelanggan sebagai individu tidak berinteraksi langsung dengan perusahaan jasa. Sumber : www.google.com
Dari definisi diatas, tampak bahwa didalam jasa selalu tampak aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas-aktivitas tersebut tidak berwujud.
2.2.3.2 Karakteristik Jasa
Menurut Payne ( 2001:9) ada 4 karakteristik jasa yaitu :
1. Tidak berwujud
Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud, berarti jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, dicicipi atau disentuh seperti yang dapat dirasakan dari suatu barang.
2. Heteregonitas
dengan segala perbedaan harapan dan persepsi yang menyertai interaksi tersebut.
3. Tidak dapat dipisahkan
Jasa umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan, dengan partisipasi konsumen dalam proses tersebut. Berarti, konsumen harus berada di tempat jasa yang dimintanya, sehingga konsumen melihat dan bahkan ikut ambil bagian dalam proses produksi tersebut.
4. Tidak tahan lama
Jasa tidak mungkin disimpan dalam persediaan. Artinya, jasa tidak bisa disimpan, dijual kembali kepada orang lain, atau dikembalikan kepada produsen jasa dimana ia membeli jasa. Sumber : www.google.com.
2.2.3.3 Kategori Jasa
Kotler membagi penawaran jasa menjadi kategori-kategori jasa, seperti yang dikutip oleh ( Lupiyoadi, 2001 : 72 ), yaitu :
a. Barang berwujud murni
b. Barang berwujud dengan jasa yang menyertainya
Penawaran terdiri dari barang berwujud dan disertai dengan jasa untuk menggantikan daya tarik konsumen. Contohnya : Produsen mesin cuci tidak hanya menjual mesin cuci saja, melainkan menambah kualitas pelayanan dengan memberikan layanan servis gratis.
c. Campuran
Penawaran terdiri atas campuran barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Contohnya : Hotel yang didukung oleh fasilitas kamar dan pelayanannya.
d. Jasa utama yang disertai barang-barang dengan jasa tambahan
Penawaran yang terdiri atas jasa utama dengan jasa tambahan dan atau barang atau barang pelengkap. Contohnya : Jasa Kereta Api kelas satu.
e. Jasa murni
2.2.4. Pengertian Kualitas layanan
Menurut Parasuraman et.al ( 1985 ) kualitas layanan adalah perbandingan antara pelayanan yang diharapkan konsumen dengan pelayanan yang diterimanya.
Menurut Budi W ( 1997 ) kualitas layanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas pelayanan yang mereka terima atau peroleh dengan pelayanan sesungguhnya mereka harapkan dan inginkan.
Definisi-definisi kualitas layanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berbagai macam ketepatan, misalnya ketepatan harga, waktu, dan lain hal itu untuk mengimbangi harapan konsumen..
2.2.5. Dimensi Kualitas Pelayanan
a. Tangibles ( Bukti Fisik )
Menurut Parasuraman ( 1985 ) Tangible didefinisikan sebagai penampilan fisik, peralatan, personal, dan alat komunikasi.
b. Reliability ( Keandalan )
Menurut Parasuraman, Barry, dan Zieithami ( Fandy Tjiptono 1996 ), Keandalan yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
Menurut Parasuraman et al., ( 1988 ) berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang telah dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
c. Responsiveness ( Ketanggapan )
Menurut Parasuraman et al ( 1985 ), Responsiveneess yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang sebaik mungkin kepada pengguna.
Menurut Parasuraman, Barry, dan Zieithami ( Fandy Tjiptono 1996 ), yaitu keinginan para staff untuk membantu para pelanggan untuk memberikan pelayanan dengan tanggap.
d. Assurance ( Jaminan )
Menurut Parasuraman, Barry, dan Zieithami ( Fandy Tjiptono 1996 ), Jaminan mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staff , bebas dari bahaya, resiko, atau keragu–raguan.
e. Empathy ( Empati )
Menurut Parasuraman, Barry, dan Zieithami ( Fandy Tjiptono 1996 ), Empathy meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Menurut Parasuraman (1985), Empati merupakan perhatian tulus, care, yang diberikan kepada pelanggan yang meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan. Pelanggan ingin perusahaan memahami mereka dan sangat penting bagi perusahaan untuk melayani mereka.
2.2.6. Kepuasan Pelanggan
mengeluarkan berbagai macam produk untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Selain pesaing pelanggan saat ini juga menjadi perhatian bagi para produsen, hal ini disebabkan kebutuhan pelanggan yang bersifat statis dan selalu berubah.
Tse dan Wilton (1988) mengemukakan definisinya bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk setelah pemakaiannya.
Menurut Kotler (2000), Kepuasan pelanggan adalah perasaan (feeling) yang dirasakan pembeli dari kinerja perusahaan yang memenuhi harapan mereka.
Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan, kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan itu memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan, oleh karena itu setiap penyelenggaraan pelayanan secara berkala melakukan survey indeks kepuasan masyarakat.
sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil ( outcome ) tidak memenuhi harapan.
Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian ini didasarkan pada disconfirmation paradigma dari Olliver ( dalam Pawitra , 1993 ).
Umumnya definisi yang diberikan menitikberatkan pada kepuasan atau ketidakpuasan terhadap produk atau pelayanan, pengertian tersebut juga dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap suatu organisasi tertentu karena keduanya berkaitan erat ( Peterson dan Wilson, 1992 dalam Pawitra 1993 ).
Umumnya definisi yang diberikan menitik beratkan pada kepuasan atau ketidakpuasan terhadap produk atau pelayanan, pengertian tersebut juga dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap suatu organisasi tertentu karena keduanya berkaitan erat ( Peterson dan Wilson, 1992 dalam Pawitra 1993 ).
Dengan kita berhasil memuaskan pelanggan maka kita akan banyak menerima manfaat, misalnya pelanggan akan melakukan repeat buying atau pembelian ulang, pelanggan akan memberitahukan kepada
Engel (1990) dan Pawitra (1993) mengatakan bahwa pada dasarnya kepuasan pelanggan mencangkup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidak pusan terhadap satu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan.
Pada penelitian ini menurut Engel (1990) dan pawitra (1993) menggunakan indikator : nilai dan harapan.
2.2.7 Loyalitas Pelanggan
Pelanggan adalah orang yang biasa membeli pada suatu perusahaan secara tetap. Kebiasaan ini dibangun melalui pembelian dan interaksi pada tiap frekuensi kesempatan selama satu periode tertentu. Tanpa adanya jalinan hubungan yang kuat dan pembelian yang berulang–ulang, orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai pelanggan.
lpyalitas pelanggan menyatakan aspek perasaan didalamnya (Dharmmesta,1999).
Menurut Griffin ( 2003 ), loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali.
Pada penelitian ini menurut Kotler dan Keller (2006 ; 57) dalam www.google.com menggunakan indikator : kesetiaan terhadap pembelian produk, ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan, mereferensikan secara total esistensi perusahaan.
2.2.8 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Kualitas pelayanan adalah permulaan dari kepuasan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas, apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. menurut Boone dan Kurtz (1995 : 439) dalam Kesumawatie (2005).
Menurut Kotler dan Armstrong (1996 : 583) dalam Kesumawatie (2005), “ Kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelangan, selain itu juga berpengaruh menciptakan keuntungan badan usaha “.
Dengan demikian diduga ada hubungan positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
Dalam konteks kualitas layanan dan kepuasan telah tercapai kesepakatan bahwa harapan konsumen memiliki peranan yang besar sebagai standart perbandingan dalam evaluasi kualitas pelayanan maupun kepuasan. Umumnya komponen kepuasan pelanggan, yaitu harapan dan kinerja ( hasil yang dirasakan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang ia terima bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk, sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk atau jasa yang dibeli, secara konseptual kepuasan pelanggan akan terwujud dengan sendirinya.
Karena kepuasan itu sendiri muncul, dengan adanya pelayanan yang baik yang dilakukan pihak penjual, maka timbul suatu kepuasan pada diri pelanggan tersebut.
2.2.9 Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
tertentu sehingga mepunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal.
Menurut Barnes ( 2003 ) dalam Isbandono untuk meningkatkan loyalitas harus meningkatkan tingkat kepuasan setiap pelanggan dan mempertahankan tingkat keputusan tersebut dalam jangka panjang.
Menurut Assael (1995) dalam Sugiharto (2007), bahwa kepuasan yang dirasakan pelanggan dapat meningkatkan intensitas pembelian, dan dengan tingkat kepuasan yang optimal ini akan mendorong terciptanya loyalitas.
2.3 Kerangka Konseptual
Kualitas layanan
(X)
Kepuasan
pelanggan (Y)
Loyalitas pelanggan
2.4 Hipotesis
a. Diduga terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap kepuasan pelanggan.
26
3.1. Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran Variabel 3.1.1 Definisi Operasional Variabel
Berdasarkan latar belakang, perumusan masalah dan tujuan
penelitian ini maka variabel yang digunakan dalam penelitian ini
adalah:
a. Kualitas Layanan (X)
segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh perusahaan Angkasa
Rent a Car di Surabaya kepada pelanggan yang menggunakan jasa
persewaan di Angkasa Rent a Car di Surabaya.
Memiliki 5 dimensi menurut Parasuraman (1985), yaitu :
1. Tangible (X1)
Penampilan fisik, peralatan, personal, dan alat komunikasi.
2. Reliability (X2)
Keandalan yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Responsiveness (X3)
Kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan
4. Assurance (X4)
Perilaku para karyawan mampu menumbuhkan
kepercayaan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa
menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.
5. Empathy (X5)
Kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para
pelanggan.
b. Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
perasaan (feeling) yang dirasakan pembeli dari kinerja
perusahaan yang memenuhi harapan mereka.
Memiliki 2 indikator menurut Engel (1990) & Pawitra (1993) :
1. Nilai (Y1)
Nilai kepuasan atau ketidakpuasan terhadap layanan
karyawan dalam perusahaan.
2. Harapan (Y2)
Hasil yang dirasakan terhadap jasa perusahaan.
c. Variabel Loyalitas Pelanggan (Z)
respon perilaku/pembelian yang bersifat bisa dan terungkap
secara terus menerus oleh pengambil keputusan dengan
sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis. Namun perlu
ditekankan bahwa hal tersebut berbeda dengan perilaku beli ulang,
Loyalitas pelanggan menyatakan aspek perasaan didalamnya.
Memiliki 3 indikator menurut Kotler dan Keller (2006 ; 57) :
1. Kesetiaan terhadap pembelian produk (Z1)
Kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa
tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali.
2. Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan
(Z2).
Keterikatan yang tinggi terhadap produk atau jasa tertentu
terhadap produk atau jasa pesaing potensial.
3. Mereferensikan secara total esistensi perusahaan (Z3)
Mereferensikan esistensi perusahaan kepada teman atau
keluarga.
3.1.2 Pengukuran Variabel
Skala pengukuran yang digunakan dalam peneltian ini adalah skala
dalam suatu garis kontinue dengan jawaban positifnya terletak
disebelah kanan, sedangkan jawaban negatifnya terletak disebelah kiri,
atau sebaliknya merupakan metode pengukuran sikap dengan
menggunakan skala penilaian tujuh poin dengan pola sebagai berikut:
1 7
Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju
• Jawaban dengan nilai 1 berarti sangat tidak membenarkan pernyataan
yang diberikan.
• Jawaban dengan nilai 7 berarti sangat membenarkan pernyataan yang
diberikan.
3.2. Teknik Penentuan Sampel 1. Populasi
Populasi merupakan keseluruhan individu atau kelompok yang
memiliki ciri atau karakteristik yang sama. Populasi dalam
penelitian ini adalah seluruh pelanggan Angkasa Rent a Car di
Surabaya.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang
dimiliki oleh populasi yaitu bagian atau beberapa pelanggan
Angkasa Rent a Car di Surabaya. Pada penelitian ini digunakan
penelitian ini karakteristik responden yang menjadi sampel sudah
ditentukan terlebih daluhu, yaitu :
1. Pelanggan yang menyewa di Angkasa Rent a Car Surabaya
yang menggunakan jasa sopir.
2. Pelanggan yang berusia min 17 th keatas yang sudah memiliki
SIM A (tidak menggunakan jasa sopir).
Dimana ditentukan terlebih dahulu siapa saja yang menjadi
sample.
Dalam SEM, ukuran sampel yang sesuai para ahli adalah antara
100–200. Bila sampel terlalu besar ( misalnya > 400 ) akan
mengalami kesulitan memperoleh ukuran-ukuran goodness of fit yang baik, karena lebih sensitif.
Pedoman menetukan sampel seperti ditulis oleh [ Ferdinand
2002 : 74-75 ] seperti dibawah ini :
1. 100-200 sampel untuk teknik Maximum Likelihood Estimation. 2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi pedomannya
adalah 5-10 kali jumlah parameter yang diestimasi.
3. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh
variable latent. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5-10. bila terdapat 20 indikator, Besarnya sampel adalah 100-200.
4. Bila sampelnya sangat besar, maka peneliti dapat memilih teknik
ADF (Asymptotically Distribution Free Estimation) dapat digunakan.
Dalam penelitian ini sampel digunakan pelanggan Angkasa Rent a
Car Surabaya dengan jumlah indikator 10 x 10 = 100 pelanggan.
3.3. Teknik Pengumpulan Data 3.3.1 Jenis Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
a. Data Primer
Merupakan data yang diperoleh langsung dari responden melalui
pengisian kuesioner yang diberikan pada responden berkaitan dengan
variabel penelitian.
b. Data Sekunder
Data yang diperoleh dari Angkasa Rent a Car di Surabaya &
berbagai sumber yang mendukung dalam penelitian ini.
3.3.2 Sumber Data
Data penelitian ini diperoleh melalui jawaban responden dengan
mengisi kuisioner, yang merupakan jawaban atas permasalahan yang
3.3.3 Pengumpulan Data a. Kuisioner
Merupakan daftar pertanyaan untuk memperoleh data berupa
jawaban dari responden.
b. Interview
Metode dilakukan dengan mengadakan pengamatan langsung
terhadap konsumen yang berhubungan dengan permasalahan yang
diteliti dan mencatat kegiatan yang ada.
c. Metode Observasi
Pengumpulan data yang dilakukan dengan melakukan
pengamatan secara langsung pada obyek penelitian.
3.4. Teknis Analisis dan Uji Hipotesis 3.4.1 Teknik Analisis
Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian
ini adalah Structural Equation Model ( SEM ). Model pengukuran faktor tangible, reability, responsiveness, accurance, empathy, service
quality, cutomer satisfaction menggunakan Confirmatory Factor analisis.
Penaksiran pengaruh masing-masing variable bebas terhadap
dalam analisis SEM model pengukuran dengan contoh factor tangible
dilakukan sebagai berikut :
Persamaan Dimensi Faktor Tangibles :
X1.1 = λ1 Tangibles + er_1
X1.2 = λ1 Tangibles + er_2
Bila persamaan diatas dinyatakan dalam sebuah pengukuran
model untuk diuji unidimensionalitasnya melalui Confirmatory factor analysis.
Maka model pengukuran dengan contoh faktor tangibles akan
[image:46.612.181.481.412.511.2]nampak sebagai berikut :
Gambar 2 : Model Pengukuran Faktor Tangibles
X1.1 = Pertanyaan tentang fasilitas.
X1.2 = Pertanyaan tentang penampilan fisik.
er_1 = Eror term X1.1
Demikian juga dengan faktor lain seperti reliability,
responsiveness, assurance, empathy, customer satisfaction. Tangibles
X1.2
X1.2
er_1
3.4.2 Pengujian Hipotesis
3.4.2.1 Asumsi Model SEM (Structural Equation Modelling) a. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas
1. Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data
atau dapat diuji dengan metode-metode statistik.
2. Menggunakan Critical Ratio yang dipeeroleh dengan
membagi koefisien sampel dengan standard errornya dan
Skewness value yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif dimana nilai statistik untuk menguji normalitas itu
disebut sebagai Z-value. Pada tingkat signifikansi 1%, jika nilai Z lebih besar dari nilai kritis, maka dapat diduga bahwa
distribusi data adalah tidak normal.
3. Normal Probability 4. Plot (SPSS 10.1)
5. Linieritas dengan mengamati scatterplots dari data yaitu dengan memilih pasangan data dan dilihat pola
penyebaran-nya untuk menduga ada tidakpenyebaran-nya linieritas.
b. Evaluasi atas Outlier
1) Mengamati nilai Z-score : ketentuannya diantara ± 3,0 non
outlier.
2) Multivariate outlier diuji dengan kriteria jarak Mahalanobis
pada df sebesar jumlah variabel bebasnya. Ketentuan : bila
Mahalanobis > dari nilai χ adalah multivariate outlier.
Outlier adalah observasi atau data yang memiliki
karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari
observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai
ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel
kombinasi (Hair, 1998).
c. Deteksi Multicollinierity dan Singularity
Dengan mengamati Determinant matriks covarians. Dengan
ketentuan apabila determinant sample matrix mendekati angka 0
(kecil), maka terjadi multikolinieritas dan singularitas
(Tabachnick & Fidell, 1998).
d. Uji Validitas dan Reliabilitas
Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh
sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya
pengukuran atas apa yang seharusnya diukur. Sedangkan
reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari
indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajad
sampai dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan
sebuah konstruk yang umum. Karena indikator multidimensi,
maka uji validitas dari setiap latent variabel construct akan diuji dengan melihat loading faktor dari hubungan antara setiap
dengan construct reliability dan Variance-extracted. Construct reliability dan Variance- extracted dihitung dengan rumus berikut:
Consturct – reability = ( ∑ Std. Loading )2
( ∑ Std. Loading )2 + ∑ j
Keterangan :
a. Standart Loading diperoleh dari standardized loadimg untuk tiap-tiap indikator yang didapat dari hasil perhitungan
komputer.
b. ∑ j adalah measurement error dari tiap indikator.
Measurement error dapat diperoleh dari 1-reliabilitas indikator. Tingkat reliabilitas yang dapat diterima adalah 0,70 ,
walaupun angka itu bukanlah sebuah ukuran yang “mati”.
Artinya bila penelitian yang dilakukan bersifat eksploratori
maka nilai dibawah 0,70 pun masih diterima sepanjang disertai
dengan alasan-alasan empirik yang terlihat dalam proses
eksploratori .
Variance extrated = ∑ Std. Loading 2
∑ Std. Loading 2 + ∑ j
Keterangan :
a. Standard Loading diperoleh dari standardized loading untuk tiap-tiap imdikator yang didapat dari hasil perhitungan
komputer.
3.4.3 Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal
Pengaruh langsung (koefisien jalur) diamati dari bobot regresi
terstandar, dengan pengujian signifikansi pembanding nilai CR
(Critical Ratio) atau ρ (probability) yang sama dengan nilai t hitung.
Apabila t hitung lebih besar daripada t table berarti signifikan.
3.4.4 Pengujian Model
Dalam metode SEM, model pengukuran dan model struktur
parameter-parameternya di estimasi secara bersama-sama. Cara ini agak
mengalami kesulitan dalam memenuhi fit model. One Step Approach to
SEM digunakan apabila model diyakini landasan teori yang kuat serta
validitas dan reabilitas yang sangat baik. Structural equation model
(lihat hal. 38)
Gambar 3 : Stuctural Equation Model.
Tangible (X1)
Reliability (X2)
Responsiveness (X3)
Assurance (X4)
Empathy (X5)
Kualitas layanan (X) Kepuasan pelanggan (Y) Loyalitas pelanggan (Z) Nilai (Y1)
Harapan (Y2)
Kesetiaan (Z1)
Ketahanan terhadap pengaruh negatif
(Z2)
Merefrensikan esistensi perusahaan
3.4.5 Evaluasi Model
Hair et.al, 1998 menjelaskan bahwa confirmatory menunjukkan prosedur yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas hipotesis-hipotesis
dengan pengujian fit antara model teoritis dan data empiris. Jika model
teoritis menggambarkan “good fit” dengan data, maka model dianggap sebagai yang diperkuat. Sebaliknya, suatu model teoritis tidak diperkuat
jika teori tersebut mempunyai suatu “poor fit” dengan data. Amos dapat menguji apakah model “good fit” atau “poor fit”. Jadi, “good fit” model yang diuji sangat penting dalam penggunaan structural equation modeling. Pengujian terhadap model yang dikembangkan dengan berbagai kriteria Goodness Of Fit, yakni Chi-square, Probability, RMSEA, GFI, TLI, CFI, AGFI, CMIN/DF.
1. X2 – Chi Square Statistic
Alat uji yang paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah likehood ratio chi-square statistic. Chi-square ini bersifat sangat sensitive terhadap besarnya sampel yang digunakan karena itu
bila jumlah sampel adalah cukup besar yaitu lebih dari 200 sampel
maka statistic chi-square ini harus didampingi oleh alat uji lainnya. Model yang diuji akan dipandang baik atau memuaskan bila nilai
chi-squarenya rendah. Semakin kecil nilai X2 semakin baik model itu. Dalam pengujiannya ini nilai X2 yang rendah yang menghasilkan
mengindikasikan tak adanya perbedaan yang signifikan antara
matriks kovarians yang diestimasi.
2. RMSEA-The Rood Mean Square Error of Appoximation
Adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk
mengkompensasikan chi-square statistic dalam sampel yang besar nilai RMSEA menunjukkan goodness-of-fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi. Nilai RMSEA yang lebih kecil
atau sama dengan 0,08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya
model yang menunjukkan sebuah close-fit dari model ini berdasarkan degree of freedom.
3. GFI-Goodness of Fit Index
Indeks kesesuaian (fit index) ini akan menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks kovarians sampel yang
dijelaskan oleh matriks kovarians populasi yang terestimasikan. GFI
adalah sebuah ukuran non-statistical yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1,0 (perfect fit) nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah “better fit”.
4. AGFI-Adjusted Goodness of fit indeks
Adalah analog dari R2 dalam regresi berganda. Fit index ini dapat didjust terhadap degree of freedom yang tersedia untuk menguji diterima tidaknya model. Tingkat penerimaan yang
direkomendasikan adalah bila AGFI mempunyai nilai sama dengan
AGFI adalah kriteria yang diperhitungkan proporsi tertimbang dari
varians dalam sebuah matriks kovarians sampel.
5. CMIN / DF
The minimum sample discrepancy function (CMN) dibagi
dengan degree of freedom-nya akan menghasilkan indeks CMIN /
DF, yang umumnya dilaporkan oleh para peneliti sebagai salah satu
indikator untuk mengukur tingkat fit-nya sebuah model.
6. TLI-Tucker Lewis Index
TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang
membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline
model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk
diterimanya sebuah model adalah penerimaan > 0,95 dan nilai yang
sangat mendekati 1 menunjukkan a very good fit.
7. CFI-Comparative Fit Index
Besaran indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar 0-1,
dimana semakin mendekati 1 mengindikasikan tingkat fit yang
paling tinggi a very good fit. Nilai yang direkomendasikan adalah
Tabel 2 : Goodness of Fit Indices
Godness of Fit Index Keterangan Cut-Off Value
X²- Chi-square Menguji apakah covariance
populasi yang di estimas sama dengan covariance sample (apakah model sesuai dengan data)
Diharapkan kecil 1 s.d 5 atau paling baik diantara 1dan 2
Probality Uji signifikan terhadap
perbedaan matriks covariance dta dan matriks
covariance yang diestimasi
Minimum 0,1 atau 0,2 atau ≥ 0,05
RMSEA Mengkompensasi kelemahan
Chi-Square pada sampel besar
≤ 0,08
GFI Menghitung proporsi
tertimbang varians dalam matriks sampel yang dijelaskan oleh matriks covarians populasi yang diestimasi (analog) dengan R² dalam regresi berganda
≥ 0,90
AGFI GFI yang disesuaikan
terhadap DF
≥ 0.90
CMIN / DF Kesesuaian antara data dan
model
≤ 2,00
TLI Pembandingan antara model
yang diuji terhadap baseline model
≥ 0,95
CFI Uji kelayakan model yang
tidak ensitive terhadap besarnya sampel dan kerumitan model
≥ 0,94
BAB IV
PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Obyek Penelitian
4.1.1 Gambaran
Diantara beragamnya alat transportasi darat, banyak perusahaan yang
menawarkan jasa – jasa transportasi sebagai sarana yang digunakan untuk
menunjang aktivitas sehari – hari. Dalam hal ini, mobil menempati peran dalam
sendi kehidupan masyarakat. Salah satu perusahaan yang menawarkan jasa
persewaan mobil di Surabaya adalah Angkasa Rent a Car.
Angkasa Rent a Car merupakan perusahaan yang bergerak pada bidang
pelayanan jasa. Perusahaan ini berdiri pada tanggal 18 Agustus 2008 yang
bertempat di Jl. Rajawali no : 98, Surabaya. Perusahaan ini didirikan oleh Bpk.
Agusry Mahendra, memiliki 8 karyawan dengan kemampuan berbeda dalam
pengoperasian. Setiap karyawan memiliki tanggung jawab pekerjaan di
masing-masing bidangnya. Hingga saat ini, Angkasa Rent a Car mempunyai 40 unit
mobil.
Angkasa Rent a Car tidak hanya melayani persewaan individu saja
melainkan juga disewakan pada instansi / perusahaan – perusahaan dengan
memakai system kontrak. Dengan mengantongi ±100 pelanggan. Sampai saat ini
Angkasa Rent a Car masih beroperasi di Surabaya untuk memberikan pelayanan
(service) persewaan mobil & dapat memenuhi kebutuhan masyarakat. Angkasa
Rent a Car merupakan salah satu jasa yang mana didalamnya selalu memasarkan
jasanya lebih mengutamakan kualitas layanan & kepuasan dari para
pelanggannya. Angkasa rent a Car berpendapat dengan kualitas layanan yang baik
diharapkan dapat meningkatkan loyalitas. Ini hal pertama yang harus disadari oleh
setiap karyawan.
Adapun syarat – syarat untuk penyewaan :
a) Umum
1. Menyerahkan fotocopy KTP / SIM
2. Meninggalkan nomor telepon rumah & ponsel
3. Meninggalkan sepeda motor untuk jaminan
4. Membayar biaya sewa sesuai dengan perjanjian
b) Perusahaan
1. Menyerahkan surat permohonan dari penyewa
2. Memberikan profil perusahaan yang terkait
3. Membayar uang sewa sesuai dengan isi kontrak
Seiring dengan motto perusahaan tersebut yaitu “Makes your traveling to
be perfect“. Perusahaan ini berkomitmen memberikan jasa untuk
perusahaan maupun perorangan secara professional, dengan kualitas
4.1.2 Struktur Organisasi
Angkasa Rent a Car memiliki stuktur organisasi yang tidak seberapa rumit,
karena Angkasa Rent a Car hanya setara dengan CV. Sehingga dapat
dijelaskan dalam bagan sebagai berikut :
[image:58.612.156.435.279.488.2]
Gambar 4.1 Bagan Struktur Organisasi
4.1.3 Visi dan Misi
Karena semakin banyaknya kebutuhan kendaraan dengan macam – macam
penggunaan baik pribadi, kantor mauoun bisnis lainnya. Maka, kami
Angkasa Rent a Car :
• Memudahkan anda utuk proses sewa mobil dengan harga yang
kompetitif sesuai dengan jenis kendaraan yang dibutuhkan
CEO
Manager
Marketing Administrasi HRD
• Memberikan solusi penyewaan mobil harian, mingguan, bulanan
s/d tahunan
• Berkualitas tinggi serta mempunyai daya saing kompetitif dalam
merespon dinamika kompetisi global & kepuasan pelanggan
• Sosialisasi karyawan – karyawan yang solid pada Angkasa Rent a
Car dalam membangun perusahaan melalui pengembangan untuk
institusi bisnis
4.2Deskripsi Hasil Penelitian
4.2.1. Gambaran umum subjek penelitian
Responden dalam penelitian ini adalah para pelanggan di Angkasa
Rent a Car. Berikut ini digambarkan karakteristik responden dalam
penelitian ini berdasarkan jenis kelamin, umur & pekerjaan.
1. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 100 orang
diperoleh gambaran responden berdasarkan jenis kelamin adalah
[image:59.612.197.512.602.695.2]sebagai berikut :
Tabel 4.1. Karakteristik Responden berdasarkan jenis kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Presentasi (%)
1 Pria 72 72 %
2 Wanita 28 28 %
Σ 100 100
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian
besar responden dalam penelitian ini adalah berjenis kelamin pria
yaitu sebanyak 72 orang atau sebesar 72%, sedangkan yang berjenis
kelamin wanita sebanyak 28 orang atau sebesar 28%.
2. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 100 orang
diperoleh gambaran responden berdasarkan umur adalah sebagai
berikut :
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Usia Jumlah Presentasi (%)
1 17 – 20 14 14 %
2 21 – 25 26 26 %
3 ¾ 26 60 60 %
Σ 100 100
Sumber : Hasil penyebaran kuisioner ( diolah peneliti )
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian
besar responden dalam penilitian ini adalah umur lebih dari 26 tahun
yaitu sebanyak 60 orang atau sebesar 60 %, responden yang berumur
21 – 25 tahun sebanyak 26 orang atau sebesar 26 %, sedangkan
untuk responden yang berumur 17 – 20 tahun sebanyak 14 orang
3. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner kepada 100 orang
diperoleh gambaran responden berdasarkan pekerjaan adalah
[image:61.612.194.513.251.415.2]sebagai berikut :
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
No Pekerjaan Jumlah Persentasi (%)
1 Wiraswasta 22 22 %
2 PNS 10 10 %
3 Swasta 30 30 %
4 Pelajar / Mahasiswa 32 32 %
5 Lain – lain 6 6 %
Σ 100 100
Sumber : Hasil penyebaran kuisioner ( diolah peneliti )
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa mayoritas
responden dalam penelitian adalah Pelajar / Mahasiswa sebanyak
32 orang atau sebesar 32 %, responden yang bekerja di Swasta
sebanyak 30 orang atau sebesar 30 %, responden yang bekerja
sebagai Wiraswasta sebanyak 22 orang atau sebesar 22 %,
responden yang bekerja sebagai Pegawai Negeri Sipil sebanyak 10
orang atau 10 %, dan untuk Lain – lain sebanyak 6 orang atau 6 %.
4.2.2. Deskripsi Kualitas Layanan ( Service Quality )
Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan & harapan pelanggan
Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner yang dilakukan kepada para
responden yang berjumlah 100 orang diperoleh jawaban sebagai berikut :
Tabel 4.4 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Service Quality (X)
No Pernyataan
Skor Jawaban
Skor
1 2 3 4 5 6 7
1
Tangible
Angkasa Rent a Car memberikan fasilitas yang sangat nyaman
0 1 0 7 21 46 25 100
0% 1% 0% 7% 21% 46% 25% 100%
2
Reliability
Kedisiplinan waktu yang diberikan Angkasa Rent a Car menjadi
pertimbangan dalam melakukan
penyewaan
0 0 0 4 15 68 13 100
0% 0% 0% 4% 15% 68% 13% 100%
3
Responsiveness
Kemudahan yang diberikan Angkasa Rent a Car sudah mencukupi
0 6 3 6 9 56 20 100
0% 6% 3% 6% 9% 56% 20% 100%
4
Assurance
Jaminan keamanan (security) yang diberikan Angkasa Rent a Car sudah memenuhi
0 9 0 10 13 31 37 100
0% 9% 0% 10% 13% 31% 37% 100%
5
Empathy
Perhatian yang diberikan oleh Angkasa Rent a Car didalam
pengoperasian sudah memenuhi dalam hal penyewaan
0 0 0 4 30 31 35 100
0% 0% 0% 4% 30% 31% 35% 100%
Berdasarkan Tabel 4.4 dapat diketahui sebagai berikut :
1. Indikator pertama mengenai fasilitas yang diberikan oleh Angkasa Rent
a Car sudah memberikan kenyamanan, menurut responden fasilitas yang
diberikan Angkasa Rent a Car cukup memberikan kenyamanan, hal ini
didukung dengan skor tertinggi sebanyak 46 orang atau 46% yang
memberikan jawaban pada skor 6
2. Indikator kedua mengenai kedisiplinan waktu yang diberikan Angkasa
Rent a Car sudah pas & tepat waktu dalam pengoperasiannya, menurut
responden kedisplinan waktu yang diberikan oleh Angkasa Rent a Car
cukup sesuai & tepat waktu dalam pengoperasiannya, hal ini didukung
dengan skor tertinggi sebanyak 68 orang atau 68% yang memberikan
jawaban pada skor 6
3. Indikator ketiga mengenai kemudahan yang diberikan Angkasa Rent a
Car sudah mencukupi, Menurut responden kemudahan yang diberikan
Angkasa Rent a C sudah memenuhi dalam pengoperasiannya, hal ini
didukung dengan skor tertinggi sebanyak 56 orang atau 56% yang
memberikan jawaban pada skor 6
4. Indikator keempat mengenai jaminan keamanan yang diberikan Angkasa
Rent a Car sudah memenuhi dalam hal penyewaan, menurut responden
keamanan yang diberikan Angkasa Rent a Car cukup memenuhi dalam
hal penyewaan, hal ini didukung dengan skor tertinggi sebanyak 37
5. Indikator kelima mengenai perhatian khusus yang diberikan oleh
Angkasa Rent a Car sudah memenuhi untuk penyewaan, menurut
responden perhatian khusus yang diberikan Angkasa Rent a Car dalam
pengoperasiannya sudah cukup memenuhi, hal ini didukung dengan skor
tertinggi sebanyak 35 orang atau 35% yang memberikan jawaban pada
skor 7
4.2.3. Deskripsi Kepuasan Pelanggan ( Customer Satisfication )
Perasaan ( feeling ) yang dirasakan pembeli dari kinerja
perusahaan yang memenuhi harapan mereka.
Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner kepada 100 orang diperoleh
[image:64.612.159.512.443.666.2]jawaban sebagai berikut :
Tabel 4.5 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Customer Satisfication (Y)
No Pernyataan Skor Jawaban Skor
1 2 3 4 5 6 7
1 Nilai
Angkasa Rent a Car dapat memberikan kebutuhan yang memuaskan anda
0 3 0 12 17 38 30 100
0% 3% 0% 12% 17% 38% 30% 100%
2 Harapan Angkasa Rent a Car sudah memenuhi harapan yang memuaskan
0 0 0 11 28 33 28 100
0% 0% 0% 11% 28% 33% 28% 100%
Berdasarkan tabel 4.5 dapat diketahui sebagai berikut :
1. Indikator pertama mengenai Angkasa Rent a Car dapat memberikan
kebutuhan yang memuaskan, menurut responden kebutuhan yang
diberikan Angkasa Rent a Car sudah cukup memuaskan, hal ini
didukung dengan skor tertinggi sebanyak 38 orang atau 38% yang
memberikan jawaban pada skor 6
2. Indikator kedua mengenai Angkasa Rent a Car sudah memenuhi harapan
yang memuaskan, menurut responden harapan yang diberikan Angkasa
Rent a Car sudah cukup memuaskan, hal ini didukung dengan skor
tertinggi sebanyak 33 orang atau 33% yang memberikan jawaban pada
skor 6
4.2.4. Deskripsi Loyalitas ( Customer Loyalty )
Respon perilaku / pembelian yang bersifat bias dan terungkap
secara terus menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikan satu
atau lebih merk alternative dari sejumlah merk sejenis dan merupakan
proses psikologis.
Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner kepada 100 orang diperoleh
Tabel 4.6 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Customer Loyalty (Z)
No Pernyataan Skor Jawaban Skor
1 2 3 4 5 6 7
1 Pengalaman dalam
penyewaan di Angkasa Rent a Car sudah
mencukupi untuk menjadi setia
0 0 0 9 25 47 19 100
0% 0% 0% 9% 25% 47% 19% 100%
2 Setelah merasakan
rasa puas atas jasa, ingin mencoba menggunakan
perusahaan jasa lain
0 6 2 10 13 55 14 100
0% 6% 2% 10% 13% 55% 14% 100%
3 Keinginan merekomendasikan
Angkasa Rent a Car karena puas dengan inovasi
jasa baru
0 6 2 10 19 51 12 100
0% 6% 2% 10% 19% 51% 12% 100%
Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel data diatas dapat diketahui sebagai berikut :
1. Indikator pertama mengenai pengalaman dalam penyewaan di Angkasa
Rent a Car sudah mencukupi untuk menjadi setia, menurut responden
pengalaman dalam penyewaan di Angkasa Rent a Car sudah mencukupi
untuk menjadi setia, hal ini didukung dengan skor tertinggi sebanyak 47
2. Indikator kedua setelah merasa puas atas jasa, apakah ingin mencoba
menggunakan perusahaan jasa lain, menurut responden ingin mencoba
menggunakan perusahaan jasa lain, hal ini didukung dengan skor
tertinggi sebanyak 55 orang atau 55% yang memberikan jawaban pada
skor 6
3. Indikator ketiga mengenai keinginan untuk merekomendasikan Angkasa
Rent a Car karena merasa puas dengan inovasi jasa baru, menurut
responden keinginan merekomendasikan Angkasa Rent a Car karena
merasa puas dengan inovasi jasa baru, Hal ini didukung dengan skor
tertinggi sebanyak 51 orang atau 51% yang memberikan jawaban pada
skor 6
4.3 Analisis Data
4.3.1 Evaluasi Oulier
Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan
muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau
variabel kombinasi atau mutivariat (Hair, 1998). Evaluasi terhadap outlier multivariate (antar variabel) perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outliers pada tingkat univariate, tetapi
observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan.
Jarak antara Mahalanobis untuk tiap-tiap observasi dapat dihitung dan
sebuah ruang multidimensional (Hair.dkk, 1998; Tabachnick & Fidel,
1996). Uji terhadap outliers multivariate dilakukan dengan menggunakan jarak Mahalanobis pada tingkat p < 1%. Jarak Mahalanobis itu dievaluasi
dengan menggunakan χ² (chi kuadrat) pada derajat bebas sebesar jumlah
variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Hasil uji outlier tampak
[image:68.612.162.534.292.673.2]pada tabel berikut :
Tabel 4.7. Outlier data
Minimum Maximum
Mean Std.
Deviation N
Predicted Value 28,788 81,388 50,500 11,200 100
Std. Predicted Value -1,939 2,758 0,000 1,000 100
Standard Error of Predicted Value
3,314 16,007 9,015 2,535 100
Adjusted Predicted Value 24,114 84,755 50,226 11,526 100
Residual -49,454 53,968 0,000 26,762 100
Std. Residual -1,752 1.912 0,000 0,948 100
Stud. Residual -1,806 2,034 0,004 1,003 100
Deleted Residual -53,836 61,092 0,274 30,034 100
Stud. Deleted Residual -1,829 2,072 0,005 1,010 100
Mahalanobis Distance [MD] 0,375 30,848 9,900 5,883 100
Cook's Distance 0,000 0,069 0,011 0,015 100
Centered Leverage Value 0,004 0,312 0,100 0,059 100
(a) Dependent Variable : NO. RESP
Deteksi terhadap multivariat outliers dilakukan dengan menggunakan kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat p < 0,001. Jarak
Mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan χ2 pada derajat bebas
sebesar jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian. Bila kasus yang
mempunyai Jarak Mahalanobis lebih besar dari nilai chi-square pada tingkat
signifikansi 0,001 maka terjadi multivariate outliers. Nilai χ20.001 dengan
jumlah indikator 10 adalah sebesar 29,588. Hasil analisis Mahalanobis
diperoleh nilai 30,848 lebih dari χ2 tabel 29,588 tersebut. Dengan demikian,
terjadi multivariate outliers.
4.3.2. Evaluasi Reliabilitas
Seperti telah dijelaskan pada bab sebelumnya bahwa Cronbach’s
Alpha ini digunakan untuk mengestimasi reliabiltas setiap skala (variabel atau observasi indikator). Sementara itu item to total correlation digunakan untuk memperbaiki ukuran-ukuran dan mengeliminasi
butir-butir yang kehadirannya akan memperkecil koefisien Cronbach’s Alpha yang dihasilkan (Purwanto, 2002). Hasil selengkapnya dapat dilihat pada
Tabel 4.8. Reliabilitas Data :
Konstrak Indikator
Item to Total Correlation
Koefisien Cronbach's Alpha
Service Quality
X1 0,623 0,717
X2 0,702
X3 0,773
X4 0,807
X5 0,348
Customer Satisfaction
Y1 0,920 0,764
Y2 0,883
Customer Loyalty
Z1 0,734 0,833
Z2 0,919
Z3 0,934
Sumber : Lampiran
Proses eleminasi diperlakukan pada item to total correlation pada
indikator yang nilainya < 0,5 [Purwanto,2003].
Terjadi eliminasi karena nilai item to total correlation indikator belum seluruhnya ≥ 0,5. Indikator yang tereliminasi tidak disertakan
dalam perhitungan cronbach's alpha. Perhitungan cronbach's dilakukan
setelah proses eliminasi.
Hasil pengujian reliabilitas konsistensi internal untuk setiap construct
di atas menunjukkan hasil cukup baik dimana koefisien Cronbach’s Alpha
yang diperoleh seluruhnya memenuhi rules of thumb yang disyaratkan
4.3.3. Evaluasi Validitas
Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah
indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang
seharusnya diukur, karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari
[image:71.612.175.521.327.476.2]setiap latent variable / construct akan diuji dengan melihat loading faktor dari hubungan antara setiap observed variable dan latent variable. Hasil analisis tampak pada tabel di bawah ini.
Tabel 4.9. Validitas Data
Konstrak Indikator Faktor Loading
1 2 3 4
Service Quality X1 0,469 X2 0,813 X3 0,813 X4 0,490 Customer Satisfaction
Y1 0,772
Y2 0,714
Customer Loyalty
Z1 0,582
Z2 0,900
Z3 0,918
Sumber : Lampiran
Berdasarkan hasil confirmatory faktor analysis terlihat bahwa faktor
loadings masing masing butir pertanyaan yang membentuk setiap
construct sebagian besar ≥ 0,5, sehingga butir-butir instrumentasi setiap
konstruk tersebut dapat dikatakan validitasnya cukup baik.
4.3.4. Evaluasi Construct Reliability Dan Variance Extracted
extracted. Kedua pengujian tersebut masih dalam koridor uji konsistensi internal yang akan memberikan peneliti kepercayaan diri yang lebih besar
bahwa indikator-indikator individual mengukur suatu pengukuran yang
[image:72.612.165.547.288.541.2]sama (Purwanto, 2002). Dan variance extracted direkomendasikan pada tingkat 0,50. Hasil perhitungan construct reliability dan variance extracted dapat dilihat dalam tabel 4.16.
Tabel 4.10. Construct Reliability dan Variance Extracted
Konstrak Indikator
Standardize
Factor
Loading
SFL
Kuadrat Error [εj]
Construct Reliability Variance Extrated Service Quality
X1 0,469 0,220 0,780
0,751 0,445
X2 0,813 0,661 0,339
X3 0,813 0,661 0,339
X4 0,490 0,240 0,760
Customer
Satisfaction
Y1 0,772 0,596 0,404
0,712 0,553
Y2 0,714 0,510 0,490
Customer
Loyalty
Z1 0,582 0,339 0,661
0,851 0,664
Z2 0,900 0,810 0,190
Z3 0,918 0,843 0,157
Batas
Dapat
Diterima
≥ 0,7 ≥ 0,5
Sumber : Lampiran
Hasil pengujian reliabilitas instrumen dengan construct reliability
dan variance extracted menunjukkan instrumen cukup reliabel, yang
ditunjukkan dengan nilai construct reliability belum seluruhnya ≥ 0,7.
Meskipun demikian angka tersebut bukanlah sebuah ukuran “mati” artinya
bila penelitian yang dilakukan bersifat exploratory, maka nilai di bawah
yang terlihat dalam proses eksplorasi. Dan variance extracted
direkomendasi
