LONDON BEAUTY CENTRE DI SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan oleh :
NURAINI
0212010217/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
JAWA TIMUR
i
Dengan memohon puji syukur kepada Allah SWT, atas rahmat dan hidayah-Nya sehingga penyusunan skripsi yang berjudul “PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN LONDON BEAUTY CENTRE DI SURABAYA” dapat diselesaikan dengan baik.
Skripsi ini disusun guna melengkapi salah satu persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Pada kesempatan ini penyusun ingin menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberi bimbingan, petunjuk serta bantuan baik spiritual maupun materiil, khususnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MT, selaku rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. DR. Dhani Ichsanuddin Nur, MM selaku dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Drs. Ec. Gendut Sukarno, MS selaku ketua Program Studi Manajemen dan Dosen Pembimbing Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur yang telah memberi saran, nasihat serta bantuan bimbingan skripsi dapat selesai dengan baik.
ii
langsung maupun tidak langsung dalam penyusunan skripsi ini. Saya ucapkan banyak terima kasih.
Semoga penyusunan skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca, baik sebagai bahan kajian maupun sebagai salah satu sumber informasi.
Wassalamua’alaikum Wr. Wb.
Surabaya, Maret 2010
iii
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... viii
DAFTAR GAMBAR ... ix
DAFTAR LAMPIRAN ... x
ABSTRAKSI ... xi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 6
1.3. Tujuan Penelitian ... 7
1.4. Manfaat penelitian ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 8
2.1. Hasil-Hasil Penelitian Terdahulu ... 8
2.2. Landasan Teori ... 11
2.2.1. Tinjauan Pelayanan atau Jasa ... 11
2.2.1.1. Definisi Pelayanan atau Jasa ... 11
2.2.2. Karakteristik Jasa ... 12
2.2.3. Faktor-faktor Yang Menjadi Kunci Sukses Jasa ... 13
2.2.4. Pengertian Kualitas ... 14
iv
2.2.7. Loyalitas Pelanggan ... 20
2.2.8. Indikator-indikator Yang Membentuk Loyalitas ... 22
2.2.9. Nilai Pelanggan ... 23
2.2.10.Indikator-indikator Yang Membentuk Nilai Pelanggan ... 23
2.2.11.Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan ... 24
2.2.12.Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan ... 24
2.2.13.Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan ... 25
2.3. Kerangka Konseptual ... 25
2.4. Hipotesis ... 27
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 28
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 28
3.2. Teknik Penentuan Sampel ... 30
3.2.1. Populasi ... 30
3.2.2. Sampel ... 30
3.3. Teknik Pengumpulan Data ... 31
3.3.1. Jenis Data ... 31
3.3.2. Sumber Data ... 32
v
3.4.1. Teknik Analisis ... 33
3.4.2. Uji Hipotesis ... 34
3.4.2.1. Asumsi Model SEM (Structural Equation Modeling) ... 34
3.4.2.1.1. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal ... 36
3.4.2.1.2. Pengujian dengan one step – approach ... 36
3.4.2.1.3. Pengujian dengan two step approach ... 37
3.4.2.2. Evaluasi Model ... 38
3.5. Uji hipotesis ... 40
3.5.1. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit ... 40
3.5.1.1. Chi – square Statistik ... 40
3.5.1.2. RMSEA (Root Mean Square Error of Approxiniation) ... 40
3.5.1.3. GFI (Goodness of Fit Index) ... 41
3.5.1.4. AGFI (Adjusted Goodness of Fit Index) ... 41
3.5.1.5. CMIN / DF (Minimum Sample Discrepancy Function / Degrees of Freedom) ... 41
3.5.1.6. TLI (Tucker Lewis Index)... 42
vi
4.1.
Deskriptif Hasil Penelitian ... 434.1.1. Analisis Karakteristik Responden ... 43
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian ... 46
4.2.1. Deskripsi Variabel Nilai Pelanggan (X) ... 46
4.2.2. Deskripsi Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ... 48
4.2.3. Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan (Z) ... 50
4.3. Deskripsi Hasil Analisis dan Pengujian Hipotesis ... 52
4.3.1. Evaluasi Outlier ... 52
4.3.2. Evaluasi Reliabilitas ... 54
4.3.3. Evaluasi Validitas ... 56
4.3.4. Evaluasi Construct Reliability Dan Variance Extracted ... 57
4.3.5. Evaluasi Normalitas ... 58
4.3.6. Deteksi Multicollinierity dan Singularity ... 59
4.3.7. Structural Equation Modeling (SEM) dan Pengujian Hipotesis ... 60
4.3.7.1. Evaluasi Model One-Step Approach to SEM ... 60
4.3.8. Uji Kausalitas ... 62
vii
4.4.1. Nilai Pelanggan Tidak Berpengaruh (Tidak Signifikan)
Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 65
4.4.2. Nilai Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Berpengaruh Positif Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 65
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN ... 665.1. Kesimpulan ... 66
5.2.
Saran ... 66viii
Tabel 1.1. Data Pelanggan Klinik Kecantikan LBC Surabaya Periode
Januari – Juni 2009 ... 3
Tabel 1.2. Jumlah Komplain Pelanggan Klinik Kecantikan LBC Surabaya Periode Januari – Juni 2009 ... 4
Tabel 3.1. Kriteria Goodness Of Fit Indices ... 39
Tabel 4.1. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin ... 43
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 44
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 45
Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 45
Tabel 4.5. Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Nilai Pelanggan ... 46
Tabel 4.6. Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Loyalitas Pelanggan ... 48
Tabel 4.7. Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Kepuasan Pelanggan ... 50
Tabel 4.8. Uji Outlier Multivariate ... 53
Tabel 4.9. Reliabilitas Data ... 55
Tabel 4.10. Validitas Data ... 56
Tabel 4.11. Construct Reliability dan Variance Extracted ... 57
Tabel 4.12. Normalitas Data ... 58
Tabel 4.13. Evaluasi Kriteria Goodness Of Fit Indices ... 61
Tabel 4.14. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step ... 62
Tabel 4.15. Hasil Uji Kausalitas ... 63
ix
x Lampiran 1 Kuesioner
Lampiran 2 Rekapitulasi Jawaban Responden Lampiran 3 Hasil Pengujian Normalitas
Lampiran 4 Hasil Pengujian Outlier Multivariate Lampiran 5 Hasil Pengujian Validitas
Lampiran 6 Hasil Pengujian Reliabilitas
xi
PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN LONDON BEAUTY CENTRE DI SURABAYA
Nuraini
ABSTRAKSI
Pada 6 bulan terakhir dari bulan Januari – Juni 2009 telah terjadi perubahan secara menurun dari jumlah pelanggan yang datang di klinik kecantikan LBC dari 258 orang (11,1%) menjadi 129 orang (5,5%). Selain itu dari perusahaan ditemukan adanya data keluhan yang disampaikan oleh pelanggan berkaitan dengan pelayanan yang diterima oleh pelanggan. Tujuan dilakukan penelitian ini adalah : a) untuk menganalisis pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan LBC, b) untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan LBC di Surabaya, c) untuk menganalisis pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan LBC di Surabaya.
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan klinik kecantikan LBC di Surabaya dengan kriteria umur remaja ke atas (17 tahun ke atas) dengan jenis perawatan wajah dan tubuh. Karena penelitian ini menggunakan maximum
likelihood estimation maka maksimal sampel yang dipergunakan adalah 110
responden yang merupakan pelanggan klinik kecantikan LBC di Surabaya. Adapun teknik sampel yang dipergunakan adalah purposive sampling. Purposive
sampling adalah sampel berdasarkan tujuan yaitu pelanggan yang memiliki
kriteria umur remaja ke atas (17 tahun ke atas) dengan jenis perawatan wajah dan tubuh.
Kesimpulan yang diperoleh berdasarkan hasil penelitian ini antara lain adalah : a) faktor nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap faktor kepuasan pelanggan, b) faktor nilai pelanggan tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, c) faktor kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
1
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Sebagaimana diketahui bahwa pada era reformasi ini untuk menunjang Pembangunan Nasional, kota Surabaya mempunyai peranan yang sangat penting antara lain dalam mendukung sektor ekonomi, sebagai penghasil devisa negara serta merupakan kegiatan ekonomi yang dapat dijadikan andalan dalam penyerapan tenaga kerja, peningkatan ekonomi masyarakat, terutama masyarakat kalangan bawah yang merupakan mayoritas di negara kita.
Konsumsi merupakan suatu sistem yang terdiri dari suatu rangkaian barang-barang dan jasa yang digunakan setiap saat dalam berbagai periode waktu konsumsi. Secara konseptual ada tiga elemen yang terdapat dalam suatu sistem konsumsi yaitu: attribute-level evaluations, satisfaction, dan behavioral intentions. Sistem konsumsi tersebut disusun menjadi subsistem produk dan service sebagai subsistem kunci bagi konsumen. Subsistem produk dan service ini terdiri dari berbagai atribut yang digunakan oleh konsumen dalam menentukan pilihan konsumsinya.
dirasakan oleh pelanggan maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi). Semakin besar nilai maka semakin disenangilah produk atau jasa tersebut.
Produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk atau jasa yang dapat memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup. Dalam konteks teori perilaku konsumen, kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa.
Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan akan merasa tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan akan merasa puas atau senang. Kepuasan yang tinggi atau kesenangan cenderung akan menyebabkan pelanggan berperilaku positif, terjadinya kelekatan emosional terhadap merek, dan juga preferensi rasional sehingga hasilnya adalah kesetiaan (loyalitas) pelanggan yang tinggi. Setiap produsen yang memasarkan produknya harus memperhatikan dimensi produk untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen, oleh sebab itu kualitas produk harus tetap terjaga agar kepuasan pelanggan dapat terbentuk, sehingga akan terwujud loyalitas pelanggan.
hanya mengacu pada dimensi nilai pelayanan Parasuraman, tetapi studi ini mencoba untuk mengembangkannya tidak hanya terhadap nilai (kualitas) pelayanan jasa tetapi juga termasuk unsur-unsur lainnya dari marketing mix jasa, yaitu unsur Harga (Price); Product (Jasa); Promosi; Orang (People), Pelayanan penjualan.
Faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam hal kualitas produk antara lain merek menarik, harga, fasilitas, penyediaan layanan maupun dalam memberikan pelayanan, karena dengan harga yang terjangkau serta pelayanan yang baik maka diharapkan dapat memberikan suatu kepuasan pada pelanggan dengan tercapainya kebutuhan. Keinginan sesuai dengan harapan pelanggan maka tujuan Perusahaan dalam mencapai peningkatan penjualan dapat terpenuhi.
Tabel 1.1. Berikut ini adalah data pelanggan yang datang di klinik kecantikan LBC Surabaya yang terletak di Jalan Manyar Kertoarjo No.22 Surabaya dengan data 6 bulan terakhir, mulai dari Januari – Juni 2009, adalah sebagai berikut :
Tabel 1.1. Data Pelanggan Klinik Kecantikan LBC Surabaya Periode Januari – Juni 2009
PERIODE
(BULAN) JUMLAH PELANGGAN
JANUARI 258 Orang
FEBRUARI 236 Orang
MARET 191 Orang
APRIL 176 Orang
MEI 131 Orang
JUNI 129 Orang
Berdasarkan tabel 1.1, dapat diketahui bahwa selama 6 bulan terakhir dari bulan Januari – Juni 2009 telah terjadi perubahan secara menurun dari jumlah pelanggan yang datang di klinik kecantikan LBC dari 258 orang (11,1%) menjadi 129 orang. (5,5%) (Sumber : Data Pelanggan LBC Surabaya Tahun 2009)
Tabel 1.2, berikut ini akan disajikan data jumlah komplain pelanggan di klinik kecantikan LBC dalam 6 bulan terakhir, mulai dari bulan Januari – Juni 2009, adalah sebagai berikut :
Tabel 1.2. Jumlah Komplain Pelanggan Klinik Kecantikan LBC Surabaya Periode Januari – Juni 2009
PERIODE (BULAN)
JUMLAH (ORANG)
JANUARI 47 Orang
FEBRUARI 25 Orang
MARET 33 Orang
APRIL 40 Orang
MEI 42 Orang
JUNI 51 Orang
Data Pelanggan LBC Surabaya Tahun 2009
Berdasarkan tabel 1.2, dapat diketahui bahwa selama 6 bulan terakhir dari bulan Januari – Juni 2009 telah terjadi kecenderungan jumlah komplain pelanggan di klinik kecantikan LBC Surabaya yang semakin meningkat dari 47 orang (5,1%) menjadi 51 orang (8,9%).(Data Pelanggan LBC Surabaya Tahun 2009).
menjadi kendala pada konsumennya yaitu pelayanan yang diberikan kepada pelanggan kurang memadai dimana karyawan LBC kurang cepat melayani, sehingga pelanggan terlalu lama menunggu.
Kepuasan tidak akan pernah berhenti pada satu titik, bergerak dinamis mengikuti tingkat kualitas produk dan layanannya dengan harapan-harapan yang berkembang di benak konsumen. Harapan pembeli dipengaruhi oleh pengalaman pembelian mereka sebelumnya, kepuasan konsumen overall terhadap jasa (service) terdiri atas tiga hal penting, termasuk kepuasan terhadap : contact person, the core service and the organization ( Parasuraman, 1995:49 ).
Jika penilaian konsumen terhadap kualitas layanan tinggi (superior), behavioral intentions konsumen tersebut bersifat favorable (positif), yaitu berusaha memperkuat hubungan dengan perusahaan. Pernyataan konsumen yang mempersepsikan kualitas layanan secara inferior kemungkinan menunjukkan perilaku tertentu. Seperti, memutuskan hubungan dengan perusahaan, mengurangi belanja dengan perusahaan, dan mengkomplain. Behavioral intentions inilah yang akan memberi tanda apakah konsumen akan tetap setia (loyal) atau berpindah.
Elemen-elemen perilaku loyal pelanggan dapat diukur dalam bentuk: jumlah rupiah atau volume produk atau jasa yang dipesan (dibeli) selama periode waktu tertentu. Pelanggan yang loyal umumnya akan melanjutkan pembelian merek tersebut walaupun dihadapkan pada banyak alternative merek produk pesaing yang menawarkan karakteristik jasa yang lebih unggul dipandang dari berbagai sudut atributnya. Bila banyak pelanggan dari suatu merek masuk dalam kategori ini bararti merek tersebut milik brand equity yang kuat.
Maka penelitian ini mencoba untuk mengetahui pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan London Beauty
Centre di Surabaya.
1.2. Perumusan Masalah
Setelah memperhatikan semua uraian dalam latar belakang diatas, maka dikemukakan permasalahan sebagai berikut :
1. ”Apakah faktor nilai pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan London Beauty Centre di Surabaya?”
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan yang hendak dicapai dalam penulisan skripsi ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan London Beauty Centre di Surabaya.
2. Untuk mengetahui pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan London Beauty Centre di Surabaya.
1.4. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
1. Sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan kebijaksanaan yang berhubungan dengan loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
2. Penelitian ini selanjutnya diharapkan dapat memberikan langkah-langkah dalam mengembangkan kepuasan pelanggan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
8
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Hasil-Hasil Penelitian Terdahulu
Penelitian ini dilakukan atas dasar penelitian-penelitian terdahulu, dengan
permasalahan yang sedikit berbeda dari penelitian sebelumnya.
Adapun penelitian-penelitian terdahulu tersebut antara lain penelitian yang
telah dilakukan oleh :
Menurut Palilati A. “Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan“ ( Jurnal Penelitian,2000:ix ). Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh antara lain bahwa konsep tentang kualitas jasa, kepuasan pelanggan dan loyalitas jasa saling
berhubungan satu dengan lainnya. Hubungan antara nilai pelanggan dan loyalitas
dipengaruhi pula oleh karakteristik produk dan pola pembeliannya. Jika
pembelian merupakan suatu kegiatan rutin (habit) maka kemungkinan pelanggan
akan loyal kepada merek/perusahaan. Hasil analisis menunjukkan bahwa : Nilai
dari kinerja atribut jasa tabungan yang diterima oleh nasabah berpengaruh secara
signifikan dan positif terhadap tingkat kepuasan adequate dan tingkat kepuasan
desired. Tingkat kepuasan adequate dan tingkat kepuasan desired berpengaruh
signifikan dan negative terhadap loyalitas nasabah. Ditemukan juga adanya
hubungan langsung yang signifikan dan positif antara nilai dengan loyalitas
nasabah. Sebagai akibat dari adanya ketidakpuasan atas kinerja atribut jasa
Faktor yang mempunyai pengaruh terbesar (dominant) terhadap tingkat kepuasan
adequate maupun kepuasan desired adalah variable profesionalisme staff dalam
melaksanakan tugasnya.
Menurut Suhartono Dwi dengan judul “Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Perilaku Konsumen Di Industri Perhotelan”(Jurnal Usahawan No. 07 Th. XXX Juli 2001). Berdasarkan hasil penelitian, penelitian ini difokuskan terhadap hubungan antara kepuasan konsumen terhadap perilaku
konsumen hanya di tiga jenis hotel yaitu bintang empat, tiga dan kelas melati.
Pada kenyataannya, industri perhotelan mempunyai berbagai tipe hotel dengan
karakteristik yang berbeda antara satu dengan lainnya. Sehingga, penelitian ini
mempunyai keterbatasan dalam hal generalisasi temuannya. Dengan kata lain.
Hasil penelitian ini sulit digeneralisasi ke dalam tipe-tipe hotel yang berbeda dari
ketiga jenis hotel di atas. Keterbatasan yang kedua, mengingat keterbatasan dana
dan waktu, adalah sampling yang digunakan. Penelitian ini menggunakan
kombinasi antara convenience dan random sampling. Sehingga data yang
dikumpulkan tidak betul-betul mewakili persepsi dari konsumen ketiga jenis hotel
yang digunakan. Sehingga sebagaimana keterbatasan yang pertama, maka hasil
temuan ini harus diartikan secara hati-hati.
pelanggan Iklan Jitu surat kabar Jawa Pos CV. Sarana Media Advertising dan
variable mana yang memberikan kontribusi terbesar pengaruhnya terhadap
loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini menggunakan empat variable untuk
mewakili kepuasan pelanggan yang meliputi : reliability, response to and remedy
of problems, sales experience dan convenience of acquisition. Dari hasil
perhitungan diketahui bahwa sales experience memberikan kontribusi terbesar
terhadap loyalitas pelanggan. Untuk itu CV. Sarana Media Advertising sebaiknya
lebih mengutamakan variable ini karena memberikan kontribusi terbesar terhadap
loyalitas pelanggan. Hal-hal yang perlu dilakukan sehubungan dengan hal
tersebut yaitu memberikan pengarahan kepada karyawan agar dapat melayani
pelanggan dengan lebih baik lagi. Walaupun demikian bukan berarti reliability,
response to and remedy of problems, dan convenience of acquisition diabaikan,
akan tetapi sebaiknya pihak perusahaan juga memberikan pelayanan yang cepat,
selalu tepat waktu, dan adanya respon dari karyawan apabila terjadi komplain
tentang iklan Jawa Pos.
Nuraini dengan judul “Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan London Beauty Centre Di Surabaya.” Berdasarkan hasil penelitian penulis, terdapat perbedaan-perbedaan dengan hasil penelitian terdahulu, dimana hasil penelitian ini menunjukkan bahwa
dengan memberikan kepuasan pelanggan terhadap suatu produk maka perusahaan
akan mendapatkan penilaian dari pelanggan sehingga loyalitas pelanggan akan
terjadi. Melalui peranan pemberian kepuasan pelanggan, maka akan dapat
Adapun tujuan penelitian ini adalah : (1) Untuk mengetahui besarnya pengaruh
nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan London
Beauty Centre di Surabaya. (2) Untuk mengetahui pengaruh loyalitas pelanggan
terhadap kepuasan pelanggan London Beauty Centre di Surabaya.
2.2 Landasan Teori
2.2.1 Tinjauan Pelayanan atau Jasa 2.2.1.1 Definisi Pelayanan atau Jasa
Kata jasa mempunyai arti yang sangat luas dari mulai pelayanan personal
sampai sebagai suatu produk, arti jasa identik dengan Pelayanan. Karena dalam
kenyataannya memang sulit untuk memberikan batasan yang jelas antara layanan
jasa tersebut. Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan
oleh satu pihak ke pihak lain yang dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun produksinya dapat dikaitkan atau tidak dapat
dikaitkan pada produk fisik ( Kotler,1994:83 ).
Definisi lain dari jasa adalah sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang
dapat ditawarkan oleh suatu pihak. Pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun produksi jasa mungkin berkaitan produk fisik
atau tidak ( Rambat,2001:5 ). Terlihat bahwa didalam jasa selalu ada hubungan
interaksi antara pihak pelanggan dan pemberi jasa. Jasa bukan merupakan barang
2.2.2 Karakteristik Jasa
Menurut Kotler ( 1997:64 ) jasa memiliki empat karakteristik terutama
sangat mempengaruhi rancangan pemasaran yaitu :
1. Tidak Berwujud
Jasa ini tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,
didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Seseorang yang pergi ke tempat
pencucian kendaraan tidak dapat melihat hasilnya sebelum membeli jasa
tersebut. Pembeli kan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa dari orang,
tempat, peralatan, alat komunikasi, dan harga yang dilihat.
2. Tidak Terpisahkan
Pada dasarnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan tidak seperti
barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan distribusi lewat
berbagai penjual dan kemudian baru dikonsumsi.
3. Bervariasi
Jasa ini bergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana saja
itu dilakukan, perusahaan jasa dapat mengambil dua langkah dari pengendalian
kualitas langkah tersebut adalah :
a. Investasi dalam seleksi dan pelatihan karyawan yang baik.
b. Menstandarisasikan proses pelaksanaan jasa di seluruh organisasi.
4. Mudah Lenyap
Jasa tidak dapat disimpulkan mudah lenyap dan jasa tidak menjadi masalah
melakukan jasa tersebut. Dan jika permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa
memiliki masalah yang rumit.
2.2.3 Faktor-faktor Yang Menjadi Kunci Sukses Jasa
Menurut Rambat ( 2001:7 ) mengemukakan 5 langkah yang dapat
dilakukan untuk meraih sukses didunia jasa yaitu :
1. Renewing the service offering ( mempengaruhi jasa yang ditawarkan ). Satu hal
yang penting adalah adaptasi (adapt) dan memperbaruhi (renew) jasa yang
ditawarkan, daripada melakukan rancangan “paket” yang sangat sempurna
pada peluncuran pertama. Hal ini didasarkan pada teori ekonomi sektor jasa
yaitu: pergeseran pada kurva kebutuhan konsumen, dan dari kebutuhan untuk
melakukan ekspansi jasa menjadi multiple segment.
2. Localizing the point of service system ( Melokalisasi Sistem Point of Service ).
Availability is crucial, artinya adalah penggunaan jasa ini menjadi suatu hal
yang penting karena jasa tidak bisa disimpan sehingga penggunaannya
sebaiknya digunakan sesegera mungkin pada saat dibutuhkan. Namun jika kita
mendapatkan jasa tersebut dikemudian hari mungkin momentnya telah hilang.
Lebih jauh lagi pihak produsen harus selalu meningkatkan kemampuannya
dalam menyediakan jasa yang dimilikinya sehingga konsumen memiliki
berbagai pilihan-pilihan terutama juga pilihan lokasi penyediaan jasa tersebut
agar memudahkan konsumen untuk mendapatkannya dan juga sebagai
peningkat kualitas jasa tersebut.
3. Leveraging the service “contract” (Menyelenggarakan kontrak layanan
dengan berbagai fasilitas dan kemudahan- kemudahan tertentu, sehingga
perusahaan pun dapat menikmati keuntungan lain seperti produk jasa menjadi
terdiferensiasi dan juga membangun loyalitas konsumen sehingga menjadi
keunggulan tersendiri agar konsumen tidak berpaling pada produk lain atau
perusahaan jasa lainnya. Cara ini berguna mengurangi (menghambat) tingkat
perpindahan konsumen kepada pesaing.
4. Using Information Power Strategically ( Menggunakan Kekuatan Informasi ).
Seperti yang kita ketahui bahwa bisnis jasa adalah suatu bisnis yang sangat
sensitif terhadap kemajuan informasi dan teknologi karena dalam operasi bisnis
jasa data-data mengenai konsumen, transaksi, dan karyawan-karyawan adalah
alat yang essensial karena semuanya itu dapat membedakan jasa tersebut
dengan pesaing, juga dapat meningkatkan kualitas jasa dan pelayanan jasa itu
sendiri.
5. Determining the startegy value of a service ( Menentukan nilai strategi jasa
pada konsumen ) Nilai strategi adalah sebuah fungsi dari desain strategi bisnis
dan penilaian terhadap metologi sehingga dapat menerangkan isu-isu tersebut
diatas.
2.2.4 Pengertian Kualitas
Di dalam suatu pelayanan, kualitas dan kepuasan konsumen sangatlah
penting apabila didalam suatu perusahaan yang berorientasi khususnya pada
pelayanan. Para ahli menyatakan tentang kualitas : Kotler ( 1997:49 ) Kualitas
berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau
tersirat, ini jelas merupakan definisi kualitas yang berpusat pada pelanggan. Kita
dapat mengatakan bahwa seorang penjual telah memberikan kualitas bila
produknya atau pelayanan penjual memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
Sedangkan menurut Direktur GE John K Welch yang dikutip oleh Kotler (
1997:48 ) Kualitas merupakan jaminan terbaik kita atas kesetiaan pelanggan,
pertahanan terkuat kita dalam menghadapi pesaing, satu-satunya jalan menuju
pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng.
2.2.5 Kualitas Jasa
Jasa secara umum diartikan sebagai : “any act or performance that one
party can offer to another that is essentially intangible, and doesn't result in the
ownership of anything” yaitu suatu tindakan atau pencapaian yang satu pihak
dapat menawarkan ke lain sangat utama tak terukur dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun (Kotler, 1998:467).
Menurut Zeitaml, Parasuraman and Berry ( 1995:44 ) Kualitas layanan
adalah persepsi konsumen terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya
hanya konsumen terhadap keunggulan layanan suatu badan usaha berkualitas atau
tidak. Kualitas layanan harus berorientasi pada konsumennya karena penilaian
baik buruknya kualitas layanan yang diberikan badan usaha ditentukan oleh
persepsi penggunanya ( Murdick, Render and Russel,1995:419 ). Kualitas layanan
merupakan tingkatan dimana sekumpulan dimensi dari layanan tersebut secara
dituntut untuk dapat memberikan kualitas layanan yang sebaik- baiknya untuk
membedakan dengan badan usaha yang lainnya. Hal tersebut sesuai dengan
pendapat Kotler ( 1997:476 ) bahwa salah satu cara untuk membedakan kualitas
layanan yang tinggi dari pesaingnya secara terus-menerus. Dapat disimpulkan
bahwa jasa adalah setiap tindakan atau aktivitas dan bukan benda yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat
intangible ( tidak berwujud fisik ), konsumen terlibat secara aktif dalam proses
produksi dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu ( Farida Jasfar, 2005:17 ).
2.2.6 Kepuasan Pelanggan
Penilaian terhadap kepuasan pelanggan semakin besar sehingga banyak
pihak yang menaruh perhatian terhadap hal tersebut. Pemantauan dan pengukuran
terhadap kepuasan konsumen telah menjadi hal yang sangat penting bagi setiap
badan usaha. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik
dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi
peningkatan kepuasan. Kepuasan pelanggan disebut sebagai salah satu strategi
untuk memenangkan persaingan. Secara tradisional falsafah marketing merupakan
pencapaian kepuasan konsumen merupakan kemenangan jangka panjang. Setiap
individu memiliki kebutuhan yang harus dipenuhi untuk mempertahankan
hidupnya. Produk / jasa dibuat untuk memenuhi apa yang dibutuhkan dan
diinginkan konsumen. Kalau hal itu sudah tercapai, berarti kepuasan konsumen
sudah terjadi dan diharapkan perusahaan akan mampu untuk menghasilkan jasa
Kepuasan merupakan perasaan seorang yang timbul dari perbedaan antara
kinerja (hasil) yang diterima konsumen dengan harapannya. Jika kinerjanya lebih
rendah dari harapannya maka konsumen kecewa. Tetapi apabila kinerja sama
dengan harapannya maka konsumen puas. Dan apabila kinerjanya melebihi
harapannya maka konsumen akan sangat puas ( Kotler, 1997:36 ). Definisi
kepuasan sendiri adalah sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja suatu
produk dan harapan-harapannya ( Kotler, 2000:42 ).
Kepuasan pelanggan itu adalah keseluruhan sikap konsumen setelah
memperoleh dan menggunakan barang atau layanan. Kepuasan baru bisa
dirasakan setelah perusahaan melakukan pembelian dan menikmati layanan yang
diberikan. Kepuasan konsumen dapat dilihat setelah terjadi pembelian ulang dan
pembelian yang direkomendasikan lama ( Mowen,1995:511 ). Sedangkan
menurut Day (dalam Fandy Tjiptono) menyatakan bahwa kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidakpuasan (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau
norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
memakainya.
Kotler ( 2000:39-52 ) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia
rasakan dibandingkan dengan harapannya. Selanjutnya konsumen yang puas dapat
mengembangkan badan usaha tetapi konsumen yang tidak puas dapat
memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen. Timbulnya rasa puas diri dari
konsumen tersebut kemudian akan mempengaruhi sikap konsumen. Selanjutnya,
sikap yang dihasilkan ini akan mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen
yang bersangkutan dalam pembelian ulang dan akan mempengaruhi calon
konsumen lain.
Atribut yang membentuk kepuasan pelanggan menurut Cravens (1996:9) adalah :
1. Citra
Para eksekutif mengakui bahwa citra atau merek Perusahaan yang baik
merupakan keunggulan bersaing yang mempengaruhi tingkat kepuasan
pelanggan dari sudut positif. Perusahaan-perusahaan menghabiskan jutaan
dolar untuk mempromosikan citra produk yang baik kepada para pembeli yang
sudah ada dan potensial. Terbentuknya citra merek ( Brand Image ) dan nilai
merek ( Brand Utility ) adalah pada saat konsumen memperoleh pengalaman
yang menyenangkan dengan produk. Walaupun tidak terlihat sebagai harta
dalam laporan keuangan Perusahaan, nilai yang terbentuk dari merek atau
nama tersebut merupakan aktiva utama Perusahaan, seperti merek-merek
tertentu, contoh alat dapur Rubbermaid dan pemasok foto Kodak.
2. Hubungan Harga – Nilai
Pembeli menginginkan nilai yang ditawarkan merek sesuai dengan harga
yang diberikan, oleh karenanya terdapat hubungan yang menguntungkan antara
harga dan nilai. Salah satu tujuan Perusahaan mobil mewah Toyota Fortuner
dan Nissan X-Trail adalah meyakinkan pembeli bahwa mobil-mobil tersebut
memberikan nilai yang sebanding dengan BMW dan Mercedes Benz, namun
atas dasar harga rendah di antara merek-merek dimana para pembeli sudah
menetapkan nilai yang seimbang.
3. Perfoma Produk / Jasa
Performa dan keunggulan produk / jasa sangatlah penting dalam
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Keberhasilan produsen mobil Jepang
dalam menguasai pasar dihasilkan oleh mutu produk yang tinggi. Jelaslah,
mutu produk merupakan keunggulan bersaing yang utama.
4. Kinerja Karyawan
Kinerja produk tergantung pada bagaimana setiap bagian dari organisasi
bekerjasama dalam proses pemenuhan kepuasan pelanggan konsumen. Setiap
orang dalam organisasi mempengaruhi pelanggan, baik hal-hal yang
menyenangkan atau tidak menyenangkan. Bisnis telah menemukan bahwa
kesadaran akan keinginan pelanggan dan pelatihan karyawan akan membantu
mereka memenuhi tanggungjawabnya.
5. Persaingan
Kelemahan dan kekuatan para pesaing juga mempengaruhi kepuasan
konsumen dan merupakan peluang untuk memperoleh keunggulan bersaing.
Menganalisis konsumen dan pesaing merupakan hal yang penting. Pesaing
yang spesifik menimbulkan dampak baik (atau buruk) dalam rangka memenuhi
2.2.7 Loyalitas Pelanggan
Memasuki tahap era globalisasi, orientasi perusahaan mengalami pergeseran
dari pendekatan konvensional kearah pendekatan kontemporer ( Tjiptono,2000 ),
dimana pendekatan konvensional menekankan kepuasan pelanggan, reduksi
biaya, pangsa pasar dan riset pasar. Sedangkan pendekatan kontemporer berfokus
pada loyalitas, retensi pelanggan, zerodefections dan life long customers. Tidak
ada yang salah pada pendekatan konvensional, namun apa yang dilakukan
belumlah memadai. Pendekatan konvensional itu disebut “necessary but not
sufficient” untuk bersaing dimasa datang. Oleh sebab itu loyalitas sangat
diperlukan karena pelanggan yang benar-benar loyal bukan saja sangat potensial
menjadi advertisers. Namun juga kemungkinan besar loyal pada portofolio produk
dan jasa perusahaan untuk jangka waktu yang lama. Berdasarkan Fandy Tjiptono
(2000:109) mengutip Jacoby dan Kyner, loyalitas merek memiliki sejumlah
karakteristik, antara lain :
1. Bersifat bias / non random
2. Merupakan respon behavioral ( berupa pembelian ).
3. Diekspresikan sepanjang waktu
4. Diekspresikan oleh unit pengambilan keputusan
5. Unit pengambilan keputusan mengekspresikan loyalitas merek berkenan
dengan satu atau lebih alternatif merek dalam serangkaian merek.
6. Merek merupakan fungsi dari proses-proses psikologi (pengambilan
Berdasarkan definisi tersebut ada 3 kategori pembeli setiap merek tertentu pada
waktu tertentu, yaitu :
1. Non loyal repeat purchase
2. Loyal repeat purchase
3. Opportunitis purchasers yang membeli suatu merek atas dasar faktor
situasional.
Mowen ( 1995:531 ) mendefinisikan loyalitas sebagai “degree to which a
customer nolds a positive attitude toward a brand, has a commitment to it, and
intend to continue purchasing it in the future”. Yaitu suatu derajat dimana
konsumen melakukan sikap positif terhadap suatu merek, memiliki komitmen
terhadapnya, dan diarahkan untuk kelanjutan pembeli dimasa mendatang.
Pelanggan adalah orang yang biasa membeli pada suatu perusahaan secara tetap.
Kebiasaan ini dibangun melalui pembelian dan interaksi pada tiap frekuensi
kesempatan selama suatu periode tertentu. Tanpa adanya jalinan hubungan yang
kuat dan pembelian berulang-ulang, orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai
pelanggan, tetapi hanya merupakan seorang pembeli.
Menurut Moorgan dan Hunt ( 1994:23 ) loyalitas didefinisikan sebagai
bersifat bias (non random), merupakan respon perilaku, diekspresikan dalam
waktu yang panjang, dengan beberapa pengambilan keputusan yang memandang
satu perusahaan ke perusahaan lainnya, merupakan proses dan fungsi psikologis
yang menghasilkan fungsi komitmen merek. Keputusan seorang pelanggan untuk
setia beralih ke yang lain adalah jumlah dari banyaknya pertemuan kecil dengan
pelanggan, perusahaan perlu menciptakan “pengalaman pelanggan yang diberi
merek”. Dan kunci untuk menghasilkan kesetiaan pelanggan adalah memberikan
nilai yang tinggi ( Kotler,2000:43 ).
Fullerton dan Taylor melihat loyalitas dalam hubungan antara kualitas jasa
dengan sikap (intersitas) seperti pembelian kembali (repurchase), (advocacy), dan
(price sensitivity). Penelitian tentang loyalitas dalam pemasaran jasa sering
dikaitkan dengan tingkat kepercayaan konsumen (trust) dan tingkat komitmennya.
Loyalitas bisa sebagai variabel hasil/outcome ( Moorgan dan Hunt,1994 ), bisa
juga sebagai variabel perantara/mediating variable ( Fullerton and Taylor,2000 ).
2.2.8 Indikator-indikator Yang Membentuk Loyalitas
Menurut Tjiptono (1997) terdapat beberapa pendekatan yang dapat digunakan
untuk mengukur loyalty, antara lain :
KomitmenMerek yang terkuat dalam brand loyalty yang tinggi, akan memiliki banyak
pelanggan yang setia. Komitmen pelanggan yang tinggi terhadap suatu merek
akan menunjukkan pelanggan semakin setia terhadap suatu merek.
RekomendasiKomunikasi informal yang ditujukan pada pelanggan lama tentang
kepemilikan, penggunaan atau karakteristik barang/jasa tertentu. Informasi
yang jelas dan terperinci akan dapat mempengaruhi seseorang untuk berpindah
Pembelian Ulang
Penilaian individu tentang membeli kembali suatu produk ataupun jasa yang
dirancang oleh perusahaan, dam memasukkannya dalam perhitungan situasi
dan kondisi serupa.
2.2.9 Nilai Pelanggan
Nilai pelanggan (Customer Value) sebagai keseluruhan manfaat yang
dirasakan oleh pelanggan atas suatu produk yang dibelinya berdasarkan harapan
dengan pengorbanan yang dikeluarkan untuk memperolehnya merupakan faktor
yang membentuk kepuasan. Seperti hasil penelitian yang dilakukan oleh Caruana,
A, et.al (2000) menyebutkan bahwa nilai pelanggan (Customer Value)
mempunyai suatu dampak yang positif terhadap kepuasan pelanggan.
Menurut Tjiptono ( Tjiptono,1997:24 ) Nilai pelanggan adalah rasio dari
manfaat yang diharapkan oleh pelanggan terhadap pengorbanan pelanggan untuk
mendapatkan manfaat. Manfaat produk atau layanan diperoleh dengan
mempertimbangkan atribut-atribut produk maupun atribut-atribut layanan.
Sedangkan pengorbanan pelanggan terdiri atas biaya transaksi, biaya siklus hidup
dan resiko.
2.2.10 Indikator-indikator Yang Membentuk Nilai Pelanggan
Indikator nilai pelanggan dalam penelitian ini adalah
(Tjiptono,1997:300 ) sebagai berikut :
1. Social Value, yaitu manfaat produk/jasa yang ditujukan untuk memuaskan
keinginan seseorang dalam mendapatkan pengakuan atau kebanggan
2. Emosional Value, yaitu kesenangan dan kepuasan emosional yang
didapatkan user dari suatu produk/jasa.
3. Credit Value, yaitu situasi terbebas dari keharusan membayar secara cash
pada saat pembelian, misalnya pembayaran dengan menggunakan kartu
kredit.
Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan
persaingan dan jasa berkualitas dengan harga bersaing (Tjiptono,1997:24).
2.2.11 Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Menurut Palilati ( 2001 ) Hubungan antara nilai pelanggan dan loyalitas
dipengaruhi pula oleh karakteristik produk dan pola pembeliannya. Jika
pembelian merupakan suatu kegiatan rutin (habit) maka kemungkinan pelanggan
akan loyal kepada perusahaan. Semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh
pelanggan, maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi).
Dan kunci untuk menghasilkan kesetiaan pelanggan adalah memberikan nilai
yang tinggi ( Kotler,2000:43 ).
2.2.12 Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Menurut M. Trisno (Jurnal Manajemen & Kewirausahaan:2004)
Hubungan Antara Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Dalam
penelitian ini menggunakan empat variable untuk mewakili kepuasan pelanggan
yang meliputi : reliability, response to and remedy of problems, sales experience
dan convenience of acquisition. Menurut Kotler ( 2000:39-52 ) menandaskan
membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya.
2.2.13 Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan
Hubungan kepuasan pelanggan antara nilai pelanggan saling terkait,
dikarenakan satu sama lain dapat menciptakan kesetiaan dan kecintaan pelanggan
terhadap produk yang digunakan (Tjiptono,1997:24).Kepuasan pelanggan itu
adalah keseluruhan sikap konsumen setelah memperoleh dan menggunakan
barang atau layanan ( Kotler, 2000:42 ).
2.3 Kerangka Konseptual
Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif yang
dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi (Kotler,2000:39-52 ).
Loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai bersifat bias (non random),
merupakan respon perilaku, diekspresikan dalam waktu yang panjang, dengan
beberapa pengambilan keputusan yang memandang satu perusahaan ke
perusahaan lainnya, merupakan proses dan fungsi psikologis yang menghasilkan
fungsi merek (Tjiptono,1997:400 ).
Nilai pelanggan adalah penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas
sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa yang
diberikan. Sedangkan, pengorbanan pelanggan terdiri atas biaya transaksi, biaya
Gambar Kerangka Konseptual
26 Social Value
X1
Emosional Value
X2
Credit Value X3
Nilai Pelanggan (X) Loyalitas Pelanggan (Y)
Komitmen
Y1
Rekomendasi
Y2
Pembelian Ulang
Y3
Kepuasan Pelanggan (Z)
Citra
Z1
Hubungan Harga-Nilai
Z2
Peforma
Z3
Kinerja Karyawan
Z4
Persaingan
2.4 Hipotesis
Hipotesis adalah suatu dugaan atau jawaban sementara yang perlu dibuktikan,
maka hipotesis penelitian ini sebagai berikut :
1. Diduga bahwa nilai pelanggan dapat berpengaruh signifikan positif
terhadap loyalitas pelanggan London Beauty Centre di Surabaya.
2. Diduga bahwa nilai pelanggan dapat berpengaruh signifikan positif
terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan London Beauty
28
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Definisi operasional variable adalah segala sesuatu yang menjadi objek
pengamatan dalam suatu penelitian yang berdasarkan sifat-sifat atau hal-hal yang
didefinisikan dan diamati. Dalam definisi operasional ini hal-hal yang perlu
didefinisikan adalah sebagai berikut :
1) Nilai Pelanggan (X) adalah Rasio dari manfaat yang diharapkan oleh pelanggan terhadap pengorbanan pelanggan untuk mendapatkan
manfaat.(Tjiptono,1997:24). Terdapat 3 indikator mengukur nilai pelanggan,
yaitu :
a) Social Value (X1), yaitu manfaat produk/jasa yang ditujukan untuk
memuaskan keinginan seseorang dalam mendapatkan pengakuan atau
kebanggaan sosial.
b) Emosional Value (X2), yaitu kesenangan dan kepuasan emosional yang
didapatkan user dari suatu produk/jasa.
c) Credit Value (X3), yaitu situasi terbebas dari keharusan membayar
secara cash pada saat pembelian, misalnya pembayaran dengan
menggunakan kartu kredit.
2) Loyalitas Pelanggan (Y) adalah Loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai bersifat bias (non random), merupakan respon perilaku, diekspresikan dalam
memandang satu perusahaan ke perusahaan lainnya (Tjiptono,1997:400) di
indikatori oleh :
a) Komitmen (Y1), yaitu hasrat (desire) pelanggan yang bergabung untuk
mempertahankan keterhubungan dalam jangka panjang.
b) Rekomendasi (Y2), yaitu komunikasi informal yang ditujukan pada
pelanggan lama tentang kepemilikan, penggunaan atau karakteristik
barang/jasa tertentu.
c) Pembelian Ulang (Y3), yaitu penilaian individu tentang membeli
kembali jasa yang dirancang oleh perusahaan yang sama, dan
memasukkannya dalam perhitungan situasi dan kondisi serupa.
3) Kepuasan Pelanggan (Z) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu
produk dan harapan-harapannya. Menurut teori (Cravens,1996:06) diindikatori
oleh:
a) Citra (Z1), yaitu citra perusahaan di mata pelanggan
b) Hubungan Harga – Nilai (Z2), yaitu kesesuaian nilai produk dengan
harga yang ditawarkan.
c) Performa Produk / Jasa (Z3), yaitu manfaat dan keunggulan produk
dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan
d) Kinerja Karyawan (Z4), yaitu setiap orang dalam organisasi
mempengaruhi konsumen, baik hal-hal yang menyenangkan atau tidak
e) Persaingan (Z5), yaitu kelemahan dan kekuatan para pesaing juga
mempengaruhi kepuasan konsumen dan merupakan peluang untuk
memperoleh keunggulan bersaing.
3.2. Teknik Penentuan Sampel 3.2.1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2003). Populasi
dalam penelitian ini adalah para pelanggan yang melakukan perawatan dan
membeli produk di London Beauty Centre di Surabaya. Yang berjumlah 110
orang.
3.2.2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut (Sugiyono,2003). Teknik pengambilan sample yang digunakan
adalah teknik non probabality sampling tepatnya purposive sampling yaitu
pemilihan sampel berdasarkan kriteria-kriteria tertentu (Sugiyono,2008:85). Dan
mengenai kriteria yang akan dijadikan sampel adalah :
a. Pelanggan yang telah dianggap dewasa dan mengerti tentang apa yang
dimaksudkan oleh peneliti dalam penelitian dengan batasan usia diatas 17
b. Pelanggan yang datang melakukan perawatan dan membeli produk di LBC
Surabaya lebih dari 1 kali.
Dalam penelitian ini sample diambil dari pelanggan London Beauty Centre
di Surabaya dengan jumlah indikator, yaitu 10 x 11 = 110 pelanggan.
Pedoman pengumpulan sample yang digunakan dalam penelitian ini adalah
pedoman pengumpulan sample yang ditulis Ferdinand (2002:48).
Pedoman pengumpulan sample menurut Ferdinand (2002:48):
1. 100 – 200 sampel untuk teknik maximum like hood estimation.
2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi, pedoman adalah 5 – 10
kali jumlah parameter yang diestimasi.
3. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel
laten. Jadi jumlah sample adalah indikator dikali 5 – 10 bila terdapat 20
indikator besar sample adalah 100 – 200.
4. Bila sampelnya sangat besar, maka peneliti dapat memilih teknik estimasi.
Misalnya bila jumlah sample di atas 2500, teknik estimasi ADF (Asymtotically
Distribution Free Estimation) dapat digunakan.
3.3. Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. Jenis Data
Untuk menganalisa data yang baik, maka diperlukan data yang valid atau
mengandung kebenaran. Jenis data yang dipergunakan dalam penelitian ini, yaitu :
Data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari sumber asli
(tidak melalui perantara) dalam hal ini adalah pelanggan yang menggunakan
produk London Beauty Centre di Surabaya.
b. Data Sekunder
Data sekunder yaitu data tentang London Beauty Centre yang meliputi
data sejarah perusahaan, lokasi perusahaan, struktur organisasi perusahaan dan
lain sebagainya.
3.3.2.
Sumber DataBeberapa sumber yang diperoleh oleh peneliti antara lain :
1. Para pelanggan yang menggunakan produk London Beauty Centre di Surabaya,
melalui kuesioner yang didapat dari pelanggan yang datang ke London Beauty
Centre di Surabaya.
2. Data-data yang bersumber dari London Beauty Centre di Surabaya.
3.3.3.
Pengumpulan DataPengumpulan data dilakukan dengan menggunakan beberapa cara berikut :
a. Observasi
Adalah Pengumpulan data dilakukan dengan melakukan pengamatan
secara langsung terhadap obyek yang diteliti.
Adalah Mengumpulkan data atau bahan-bahan keterangan dilakukan
dengan melakukan Tanya jawab secara langsung dengan pihak yang
bersangkutan.
c. Kuesioner
Adalah Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan daftar
pertanyaan kepada pelanggan London Beauty Centre yang datang ke Klinik
Kecantikan London Beauty Centre di Surabaya.
3.4. Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis 3.4.1. Teknik Analisis
Model yang digunakan untuk analisis data dalam penelitian ini adalah SEM
(Structural Equation Model). Alasan peneliti menggunakan analisis SEM karena
teknik ini dapat menguji beberapa variabel dependen sekaligus dan beberapa
variabel independent dengan pengukuran Multi measurement. Didalam penelitian
ini SEM akan digunakan untuk mengetahui Hubungan Antar Variabel Pengaruh
Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan yaitu
dengan menganalisis hubungan antara Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas
Pelanggan dan untuk mengetahui pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap
Loyalitas Pelanggan, serta pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan
Sebuah permodelan SEM yang lengkap pada dasarnya terdiri dari
Measurement Model atau model pengukuran yang ditujukan untuk
mengkonfirmasi sebuah dimensi atau faktor berdasarkan indikator-indikator
empirisnya. Structural Model adalah model mengenai struktur hubungan yang
membentuk atau menjelaskan kausalitas antar factor (Ferdinand, 2002).
3.4.2. Uji Hipotesis
3.4.2.1. Asumsi Model SEM (Structural Equation Modeling)
Pada permodelan SEM terdapat asumsi-asumsi yang harus dipenuhi dalam
prosedur pengumpulan dan pengolahan data yang dianalisis adalah sebagai
berikut :
a. Evaluasi atas Outlier
1. Mengamati nilai Z-score : ketentuannya diantara ± 3.0 outlier
2. Multi Outlier [χ2] pada df sebesar jumlah variable bebasnya. Ketentuan :
bila Mahalanobis > dari χ2 adalah multivariate outlier.
Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlibat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul
dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variable tunggal atau variable
kombinasi (Hair, 1998).
b. Evaluasi Validitas dan Reliabilitas
Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator
dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya
indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana
masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk yang umum.
Karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent
variable construct akan diuji dengan melihat loading factor dari hubungan
antara setiap observed variable dan latent variable. Sedangkan reliabilitas diuji
dengan construct reliability dan variance extracted. Construct realibility dan
variance extracted dihitung dengan rumus sebagai berikut :
Standardize Loading dapat diperoleh dari output AMOS 4.01, dengan
melihat nilai estimasi setiap construct standardize regression weights terhadap
setiap butir sebagai indikatornya.
Sementara j dapat dihitung dengan formula j= 1 – [Standardize Loading]²
Secara umum, nilai construct reliability yang dapat diterima adalah ≥ 0,7
dan variance extracted ≥ 0,5 (Hair et.al., 1998). Standardize Loading dapat
diperoleh dari output AMOS 4.01, dengan melihat nilai estimasi setiap
construct standardize regression weight terhadap setiap butir sebagai
indikatornya.
c. Evaluasi Normalitas Sebaran dan Linieritas
1) Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data atau data
diuji dengan metode-metode statistik
2) Menggunakan Critical Ratio yang diperoleh dengan membagi koefisien
sample dengan standars errornya dan Skewness Value yang biasanya
disajikan dalam statistik deskriptif dan nilai statistik untuk menguji
nilai – Z lebih besar dari nilai kritis, maka dapat diduga bahwa distribusi
data adalah tidak normal.
3) Normal Probability Plot [ SPSS 10.1 ]
4) Linieritas dengan mengamati svatterplots dari data yaitu dengan memilih
pasangan data dan melihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya
linieritas.
d. Deteksi Multicollinerity dan Singularity
Dengan mengamati Determinant matriks covarians. Dengan ketentuan
apabila determinant sample matrix mendekati angka 0 [kecil], maka terjadi
multikolinieritas dan singularitas (Tabachick & Fidell, 1998).
3.4.2.1.1. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal
Pengaruh langsung (koefisien jalur) diamati daro bobot regresi terstandar,
dengan pengujian signifikansi pembanding nilai CR (Critical Ratio) atau p
(Probability) yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t hitung lebih besar
daripada t table berarti signifikan.
3.4.2.1.2. Pengujian dengan one step – approach
Dalam SEM, model pengukuran dan model structural
parameter-parameternya di estimasi bersama-sama. Cara ini agak mengalami kesulitan dalam
memenuhi tuntutan fit model. Kemungkinan terbesar disebabkan oleh terjadinya
interaksi antara measurement model dan structural model yang diestimasi secara
apabila model diyakini bahwa dilandasi teori yang kuat serta validitas dan
reliabilitas data sangat baik (Hair et.al, 1998).
3.4.2.1.3. Pengujian dengan two step approach
Two step approach to structural equation modeling (SEM) digunakan untuk
menguji model yang diajukan pada gambar. Two step approach digunakan untuk
mengatasi masalah sample data yang kecil jika dibandingkan dengan jumlah butir
instrumentasi yang digunakan (Hartline & Ferrel, 1996), dan keakuratan
reliabilitas indikator-indikator terbaik dapat dicapai dalam two step approach ini.
Two step approach bertujuan untuk menghindari interaksi antara model
pengukuran dan model structural pada one step approach. (Hair et.al, 1998).
Yang dilakukan dalam two step approach to SEM adalah estimasi terhadap
Measurement Model dan estimasi terhadap structural model (Anderson dan
Gerbing, 1998). Cara yang dilakukan dalam menganalisis SEM dengan two step
Approach adalah sebagai berikut :
a. Menjumlahkan skala butir-butir setiap construc menjadi sebuah indikator
summed – scale bagi setiap construc. Jika terdapat skala yang berbeda setiap
indikator tersebut distandarisasi [ Z-score ] dengan mean = 0, deviasi standar =
1, yang bertujuan adalah untuk mengeliminasi pengaruh-pengaruh skala yang
berbeda-beda tersebut.
b. Menetapkan error ( ) dan lambda (λ) terms. Error terms dapat dihitung dengan
rumus 0,1 dikali ² dan lambda terms dengan rumus 0,95 dikali (Anderson
dan Gerbing, 1998). Perhitungan construct reliability (α) telah dijelaskan pada
program aplikasi statistic SPSS. Setelah error ( ) dan lambda (λ) terms
diketahui, skor-skor tersebut dimasukan sebagai parameter fix pada analisis
model pengukuran SEM.
3.4.2.2. Evaluasi Model
Pola “confirmatory” menunjukkan prosedur yang dirancang untuk
mengevaluasi utilitas hipotesis-hipotesis dengan pengujian fit antara model
teoritis dan data empiris (Hair et.al., 1998).
Jika model teoritis menggambarkan “good fit” dengan data, maka model
dianggap sebagai yang diperkuat. Sebaliknya, suatu model teoritis tidak diperkuat
jika teori tersebut mempunyai suatu “poor fit” dengan data. Amos dapat menguji
apakah model “good fit” atau “poor fit”. Jadi, “good fit” model yang diuji sangat
penting dalam penggunaan structural equation modeling.
Pengujian terhadap model yang dikembangkan dengan berbagai kriteria
Goodness of fit, yakni Chi-square, Probability, RMSEA, GFI, TLI, CFI, AGFI,
CMIN DF. Apabila model awal kurang relevan dengan data maka model
Tabel 3.1. Kriteria Goodness Of Fit Indices
GOODNESS OF
FIT INDEX KETERANGAN CUT – OF VALUE
χ2 – Chi square Menguji apakah covariance
yang diestimasi sama dengan covariance sample (apakah model sesuai dengan data).
Diharapkan kecil, 1 s/d 5 atau paling baik diantara 1 dan 2
Probability Uji signifikan terhadap
perbedaan matriks converiance data dan matriks covariance yang diestimasi.
Minimum 0,1 atau 0,2 atau ≥ 0,005
RMSEA Mengkompensasi kelemahan
Chi-square pada sample besar.
≤ 0,08
GFI Menghitung proporsi
tertimbang varians dalam matriks yang dijelaskan oleh matriks covariance populasi yang diestimasi (analog dengan R2 dalam regresi berganda)
≥ 0,09
AGFI GFI yang disesuaikan terhadap
DF
≥ 0,09
CMINDF / DF Kesesuaian antara data dan
model
≤ 2,00
TLI Perbandingan antara model
yang diuji terhadap baseline model
≥ 0,95
CFI Uji kelayakan model yang
tidak sensitive terhadap besarnya sample dan kerumitan model
≥ 0,94
3.5. Uji hipotesis
3.5.1. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit 3.5.1.1. Chi – square Statistik
Chi-square ini sangat bersifat sensitive terhadap besarnya sample yang
digunakan, karena itu bila jumlah sample lebih dari 200 sample, maka statistik
chi-square ini harus didampingi oleh alat uji lainnya (Hair et,al. 1995:105) dan
(Tabachick & Fidell, 1996:84). Karena tujuan analisis adalah mengembangkan
dan menguji sebuah model yang sesuai dengan data atau fit terhadap data, maka
yang dibutuhkan justru sebuah nilai (χ2) yang tidak signifikan, yang menguji
hipotesa nol bahwa matriks covarian populasi tidak sama dengan covarian sample,
oleh karena itu χ2 yang kecil dan tidak signifikanlah yang diharapkan agar
hipotesa nol sulit di tolak.
3.5.1.2. RMSEA (Root Mean Square Error of Approxiniation)
RMSEA adalah sebuah indeks yang didapat digunakan untuk
mengkompensasikan chi-square statistik dalam sample yang besar (Baumgartner
& Homberg, 1996:65). Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08
merupakan indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah
close fit dari model itu berdasarkan degress of freedom (Brown & Cudeck,
3.5.1.3. GFI (Goodness of Fit Index)
Indeks kesesuaian (fit indeks) ini akan menghitung proporsi tertimbang
dari varians dalam matriks covarian sample yang dijelaskan oleh matrks covarian
populasi (Bentler, 1983:12) dan (Tanaka & Huba,1989:54). GFI yang diharapkan
adalah sebesar ≥ 0,90.
3.5.1.4. AGFI (Adjusted Goodness of Fit Index)
Tanaka & Huba (1989:55), menyatakan bahwa AGFI adalah analog dari
R² dalam regresi berganda. Fit Index ini dapat diadjust terhadap degress of
freedom yang tersedia untuk menguji diterima tidaknya model (Arbuckle,
1997:30). Indeks ini diperoleh dengan rumus :
d
b
d
)
GFI
1
(
1
AGFI
Dimana d = Σ p, d = derajat bebas
AGFI yang diharapkan adalah sebesar ≥ 0,90
3.5.1.5. CMIN / DF (Minimum Sample Discrepancy Function / Degrees of Freedom)
CMIN / DF dalam hal ini tidak lain adalah statistik chi-square dibagi
dengan derajat bebasnya sehingga disebut χ2 relative kurang dari 2.0 atau bahkan
kurang dari 3.0 adalah indikasi dari acceptable fit antara model dan data
3.5.1.6. TLI (Tucker Lewis Index)
TLI adalah sebuah alternative incremental fit index yang membandingkan
sebuah baseline model (Baumgartner & Homburg, 1996:69). Nilai yang
direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah
penerimaan ≥ 0.95. Indeks ini diperoleh dengan rumus sebagai berikut :
1
b
D
b
C
d
b
D
TLI
Dimana C adalah diskrepansi dari model yang dievaluasi dan d adalah
derajat bebasnya. Sementara C dan d adalah diskrepansi dan derajat bebas
dari baseline model yang dijadikan pembanding.
3.5.1.7. CFI (Comparative Fit Index)
Keunggulan dari indeks ini adalah bahwa indeks ini besarannya tidak
dipengaruhi oleh ukuran sample, karena itu baik untuk mengukur tingkat
penerimaan sebuah model (Hulland et.al, 1996:35). Indeks ini diperoleh dengan
rumus sebagai berikut :
b
d
b
C
d
C
1
CFI
Dimana C adalah diskrepansi dari model yang dievaluasi dan d adalah
43
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskriptif Hasil Penelitian
4.1.1. Analisis Karakteristik Responden
Data mengenai keadaan responden dapat diketahui melalui jawaban
responden dari pertanyaan-pertanyaan yang diajukan kedalam kuesioner
yang telah diberikan. Dari jawaban-jawaban tersebut diketahui hal-hal
seperti dibawah ini.
1. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Dari 110 responden London Beauty Centre menjawab kuesioner
yang telah diberikan dapat diketahui jenis kelamin dari responden yakin
[image:55.612.174.507.476.559.2]pada tabel dibawah ini.
Tabel 4.1. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)
1 Pria 30 27,30%
2 Wanita 80 72,70%
110 100%
Sumber : Data kuesioner diolah
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar
responden dalam penelitian ini adalah berjenis kelamin wanita sebanyak
80 orang atau sebesar 72,70%, sedangkan yang berjenis kelamin pria
2. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Dari 110 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan
[image:56.612.175.507.263.401.2]dapat diketahui usia para responden yaitu pada table dibawah ini.
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
No Pendidikan Terakhir Jumlah Persentase (%)
1 SLTA 43 39,10%
2 D1 15 13,63%
3 D3 27 24,54%
4 S1 20 18,20%
5 Lain-lain 5 4,54%
Total 110 100,00%
Sumber : Data kuesioner diolah
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar
responden dalam penelitian ini berpendidikan akhir SLTA yaitu
sebanyak 43 orang atau 39,10%, sedangkan berpendidikan akhir S1
sebanyak 20 orang atau 18,20%, responden berpendidikan akhir D3
sebanyak 27 orang atau 24,54%, berpendidikan akhir D1 sebanyak 15
orang atau 13,63% dan sisanya berpendidikan lain-lain (SLTP) sebanyak
5 orang atau 4,54%.
3. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 110 pelanggan
London Beauty Centre diperoleh gambaran responden berdasar usia
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Usia Jumlah Persentase (%)
1 17 – 30 th 49 44,50%
2 > 30 th 61 55,50%
Total 110 100%
Sumber : Data kuesioner diolah
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar
responden dalam penelitian ini adalah mereka yang berusia lebih dari 30
tahun sebanyak 61 orang atau sebesar 55,50% responden, sisa responden
berusia 17 sampai 30 tahun yaitu sebanyak 49 orang atau sebesar
44,50%.
4. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 110 pelanggan
London Beauty Centre diperoleh gambaran responden berdasar pekerjaan
adalah sebagai berikut :
Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
No Pekerjaan Jumlah Persentse (%)
1 Pegawai Negeri 10 9,10%
2 Pegawai Swasta 49 44,54%
3 Wiraswasta 28 25,45%
4 Lain-lain 23 20,90%
Total 110 100,00%
Sumber : Data kuesioner diolah
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar
[image:57.612.173.508.519.647.2]sebanyak 49 orang atau 44,54%, wiraswasta sebanyak 28 orang atau
25,45%, dan sisanya berprofesi lain-lain (pelajar SLTA 9, mahasiswa 14
orang) sebanyak 23 orang atau 20,90%.
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian
4.2.1. Deskripsi Variabel Nilai Pelanggan (X)
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada
responden (pelanggan London Beauty Centre) yang berjumlah 110 orang
[image:58.612.161.507.387.674.2]diperoleh jawaban sebagai berikut :
Tabel 4.5. Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Nilai Pelanggan
No Pertanyaan Skor Jawaban Skor
1 2 3 4 5
1
Kemampuan dalam memberikan layanan sesuai dengan apa yang dijanjikan
0 0 0 59 51 110
0% 0% 0% 53.6% 46.4% 100%
2
Kegunaan yang diperoleh dari kualitas produk LBC telah sesuai dengan harapan
0 0 0 56 54 110
0% 0% 0% 50.9% 49.1% 100%
3
Karyawan LBC memberikan pilihan dalam hal layanan
pembayaran yang cepat kepada para pelanggan
0 0 0 63 47 110
0% 0% 0% 57.3% 42.7% 100%
Berdasarkan tabel diatas diketahui sebagai berikut :
1. Indikator pertama dari social value, yaitu Kemampuan dalam
memberikan layanan sesuai dengan apa yang dijanjikan, mendapat
respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 59
responden atau 53.6%, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5
dengan jumlah resonden 51 atau 46.4%. Artinya, sebagian besar
responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 51 responden atau
46.4%, kemudian yang menjawab setuju sebanyak 59 atau sebanyak
53.6% .
2. Indikator kedua dari emotional value, yaitu Kegunaan yang diperoleh
dari kualitas produk LBC telah sesuai dengan harapan, mendapat respon
terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 56 atau
50.9%, kemudian terbanyak kedua pada skor 5 dengan jumlah responden
54 atau 49.1%. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab sangat
setuju sebanyak 54 responden atau 49.1%, kemudian yang menjawab
setuju sebanyak 56 atau sebanyak 50.9%,
3. Indikator ketiga dari credit value, yaitu Karyawan LBC memberikan
pilihan dalam hal layanan pembayaran yang cepat kepada para
pelanggan, mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah
responden sebanyak 63 atau 57.3%, kemudian terbanyak kedua pada skor
5 dengan jumlah responden 47 atau 42.7%. Artinya, sebagian besar
42.7%, kemudian yang menjawab setuju sebanyak 63 atau sebanyak
57.3%.
4.2.2. Deskripsi Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada
responden (pelanggan London Beauty Centre) yang berjumlah 110 orang
[image:60.612.162.508.338.609.2]diperoleh jawaban sebagai berikut :
Tabel 4.6. Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Loyalitas Pelanggan
No Pertanyaan Skor Jawaban Skor
1 2 3 4 5
1
Apakah anda bersedia berkunjung kembali ke LBC dengan suatu komitmen diri sendiri atas produk yang ditawarkan
0 0 0 63 47 110
0% 0% 0% 57
