SKRIPSI
PENGARUH KOMUNIKASI ORGANISASI, KEPUASAN KERJA, DAN KOMITMEN ORGANISASI TERHADAP PRESTASI KERJA
KARYAWAN PADA AGEN CALL CENTER PT. TELKOMSEL MEDAN
OLEH
SARTIKA 110521126
PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN EKSTENSI DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
DEPARTEMEN MANAJEMEN
PENANGGUNG JAWAB SKRIPSI
Nama : Sartika
NIM : 110521126
Program Studi : Manajemen
Konsentrasi : Sumber Daya Manusia
Judul : PENGARUH KOMUNIKASI ORGANISASI,
KEPUASAN KERJA, DAN KOMITMEN ORGANISASI TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN PADA AGEN CALL CENTER PT. TELKOMSEL MEDAN
Medan, Juni 2015
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
DEPARTEMEN MANAJEMEN
Nama : Sartika
LEMBAR PENGESAHAN
NIM : 110521126
Program Studi : Manajemen
Konsentrasi : Sumber Daya Manusia
Judul : PENGARUH KOMUNIKASI ORGANISASI,
KEPUASAN KERJA, DAN KOMITMEN ORGANISASI TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN PADA AGEN CALL CENTER PT. TELKOMSEL MEDAN
Pembimbing Skripsi Pembaca Penilai
Dra. Komariah Pandia, M.Si
NIP. 19490919 197803 2 001 NIP. 19510421 197603 2 003
Dra. Lucy Anna, M. S
Ketua Program Studi
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
DEPARTEMEN MANAJEMEN
Nama : Sartika
PERSETUJUAN ADMINISTRASI AKADEMIK
NIM : 110521126
Program Studi : Manajemen
Konsentrasi : Sumber Daya Manusia
Judul : PENGARUH KOMUNIKASI ORGANISASI,
KEPUASAN KERJA, DAN KOMITMEN ORGANISASI TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN PADA AGEN CALL CENTER PT. TELKOMSEL MEDAN
Tanggal Ketua Program Study
NIP. 19620513 199203 2 001
Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si
Tanggal Ketua Departemen
Lembar Pernyataan
Saya yang bertanda tangna di bawah ini menyatakan sesungguhnya bahwa skripsi saya yang berjudul “ PENGARUH KOMUNIKASI ORGANISASI, KEPUASAN KERJA, DAN KOMITMEN ORGANISASI TERHADAP
PRESTASI KERJA KARYAWAN PADA AGEN CALL CENTER PT.
TELKOMSEL MEDAN ” adalah benar hasil karya saya sendiri yang disusun sebagai tugas akademik guna menyelesaikan beban akademik pada Fakultas Ekomoni dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Bagian atau data tertentu yang saya peroleh dari perusahaan atau lembaga, dan/atau saya kutip dari hasil karya orang lain telah mendapat izin, dan/atau dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika penulisan ilmiah.
Apabila kemudian hari ditemukan adanya kecurangan dan plagiat dalam skripsi ini,saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Medan, Juni 2015
ABSTRAK
PENGARUH KOMUNIKASI ORGANISASI, KEPUASAN KERJA, DAN KOMITMEN ORGANISASI TERHADAP PRESTASI KERJA
KARYAWAN PADA AGEN CALL CENTER PT. TELKOMSEL MEDAN
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh komunikasi organisasi, kepuasan kerja dan komitmen organisasi secara bersama-sama terhadap prestasi kerja karyawan pada agen call center PT. Telkomsel Medan. Berdasarkan tingkat ekplanasinya penelitian ini termasuk penelitian asosiatif yaitu penelitian yang menghubungkan dua variabel atau lebih (Sangadji, 2010:30) penelitian ini untuk menganalisis pengaruh Pengaruh Komunikasi Organisasi, Kepuasaan Kerja dan Komitmen Organisasi Terhadap Prestasi Kerja karyawan pada agen Call Center PT. Telkomsel Medan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh agen call center PT Telkomsel Medan dengan jumlah 240 orang. Metode pengambilan sampel menggunakan metode random sampling dengan menggunakan rumus slovin, maka jumlah sampel adalah 71 responden. Data primer dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner dan wawancara, data sekunder dikumpulkan dari perusahaan dan studi pustaka. Metode analisis data yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan kuantitatif dengan teknik analisis regresi linier berganda. Hasil hipotesis penelitian menunjukkan bahwa variabel komunikasi organisasi, kepuasan kerja, dan komitmen organisasi secara simultan maupun parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap prestasi kerja karyawan pada agen cakk center PT. Telkomsel Medan.
ABSTRACT
EFFECT OF COMMUNICATIONS ORGANIZATION, JOB SATISFACTION AND ORGANIZATIONAL COMMITMENT TO
ACHIEVEMENT OF WORK
EMPLOYEES AT CALL CENTER AGENTS PT. MEDAN TELKOMSEL
The purpose of this study was to determine and analyze the influence of organizational communication, job satisfaction and organizational commitment together on employee performance in the call center agent PT. Telkomsel Medan. Based on this research ekplanasinya level including associative research is research that connects two or more variables (Sangadji, 2010: 30) this study was to analyze the influence Influence of Organizational Communication, Job Satisfaction and Organizational Commitment Against Job Performance Call Center employees at the agency PT. Telkomsel Medan. The population in this study were all call center agents PT Telkomsel Medan the number of 240 people. The sampling method using a random sampling method using slovin formula, then the sample size is 71 respondents. Primary data was collected through questionnaires and interviews, secondary data collected from companies and literature. Data analysis method used is descriptive method and quantitative analysis with multiple linear regression analysis technique. Results showed that the variables hypothesis organizational communication, job satisfaction, and organizational commitment simultaneously or partially positive and significant impact on employee performance on an agent cakk center PT. Telkomsel Medan.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas berkat dan karunia-Nya hingga penulis dapat menyusun skripsi berjudul “ PENGARUH KOMUNIKASI ORGANISASI, KEPUASAN KERJA, DAN KOMITMEN
ORGANISASI TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN PADA
AGEN CALL CENTER PT. TELKOMSEL MEDAN ”. Penulis telah banyak mendapat bimbingan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak selama penulisan skripsi ini terutama oleh orang tua yang dihormari dan disayangi Ayah
Muhammad Joni dan Mamak Ema Wati Lubis serta kakak dan adik-adik tercinta yang selalu menyemangati penulis Nisa, Khoir, Raja. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan bimbingan,yaitu kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksun, Ec, Ac, Ak, Ca selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, Se,. M.E. dan Ibu Dra Marhayanie, MSi., selaku Ketua dan sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE., M.si. dan Ibu Dra. Friska Sipayung, Msi selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
5. Ibu Dra. Lucy Anna, M.S., selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah memberikan saran dan penunjuk atas penyempurnaan skripsi ini.
6. Seluruh Dosen Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara yang mengajar dan memberikan ilmu terbaik kepada penulis.
7. Seluruh mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara stanbuk 2011 yang menjadi sahabat terkhusus didalam group “Tambal Band” yaitu Joe, Yani, Langga, Mukin, Joker, Andika, Fadli, Toke, Wiro, Robi, Reja, Rudi, Lastri, Taufik, Wina, dll. Dan tidak ketinggalan teman terdekat penulis yang selalu memberikan semangat “ Fikri”.
Medan, Juni 2015
Penulis,
Kerja ... 95
4.3.3 Pengaruh Komitmen Organisasi Terhadap Prestasi Kerja ... 96
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 98
5.2 Saran ... 99
DAFTAR PUSTAKA ... 101
DAFTAR TABEL
No.Tabel Judul Halaman
Tabel 1.1 Data Turn Over Agen Call Center PT. Telkomsel Medan
Periode Januari 2014 S/d Desember 2014 ... 7
Tabel 1.2 Pencapaian Target Prestasi Kerja AgenCall Center PT. Telkomsel MedanPeriode Januari 2014 s/d Desember 2014 ... 8
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 34
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel ... 42
Tabel 3.2 Indikator Skala Likert ... 44
Tabel 3.3 Uji Validitas ... 47
Tabel 3.4 ReliabilitasVariabel ... 48
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 66
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 67
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Masa Kerja ... 68
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan... 68
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan ... 69
Tabel 4.6 Jawaban Responden Tentang Variabel Komunikasi Organisasi ... 70
Tabel 4.7 Jawaban Responden Tentang Variabel Kepuasan Kerja ... 74
Tabel 4.8 Jawaban Responden Tentang Variabel Komitmen Organisasi ... 78
Tabel 4.9 Jawaban Responden Tentang Variabel Prestasi Kerja ... 80
Tabel 4.10 Uji Kolmogrov Smirnov ... 85
Tabel 4.11 Hasil Uji Glejser... 87
Tabel 4.12 Hasil Uji Multikolinieritas ... 88
Tabel 4.13 Hasil Perhitungan Koefisien Regresi Analisis Linier Berganda ... 89
Tabel 4.14 Hasil Uji Simultan (Uji F) ... 90
Tabel 4.15 Hasil Uji Parsial (Uji t) ... 91
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ... 39
Gambar 4.1 Logo Perusahaan ... 59
Gambar 4.2 Struktur Organisasi PT. Telkomsel ... 61
Gambar 4.3 Histogram ... 84
Gambar 4.4 Grafik Normality Probability Plot ... 85
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Judul Halaman
1 Kuesioner Penelitian ... 104
2 Karakteristik Responden ... 110
3 Frekuensi Jawaban Responden ... 112
4 Uji Asumsi Klasik ... 121
ABSTRAK
PENGARUH KOMUNIKASI ORGANISASI, KEPUASAN KERJA, DAN KOMITMEN ORGANISASI TERHADAP PRESTASI KERJA
KARYAWAN PADA AGEN CALL CENTER PT. TELKOMSEL MEDAN
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh komunikasi organisasi, kepuasan kerja dan komitmen organisasi secara bersama-sama terhadap prestasi kerja karyawan pada agen call center PT. Telkomsel Medan. Berdasarkan tingkat ekplanasinya penelitian ini termasuk penelitian asosiatif yaitu penelitian yang menghubungkan dua variabel atau lebih (Sangadji, 2010:30) penelitian ini untuk menganalisis pengaruh Pengaruh Komunikasi Organisasi, Kepuasaan Kerja dan Komitmen Organisasi Terhadap Prestasi Kerja karyawan pada agen Call Center PT. Telkomsel Medan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh agen call center PT Telkomsel Medan dengan jumlah 240 orang. Metode pengambilan sampel menggunakan metode random sampling dengan menggunakan rumus slovin, maka jumlah sampel adalah 71 responden. Data primer dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner dan wawancara, data sekunder dikumpulkan dari perusahaan dan studi pustaka. Metode analisis data yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan kuantitatif dengan teknik analisis regresi linier berganda. Hasil hipotesis penelitian menunjukkan bahwa variabel komunikasi organisasi, kepuasan kerja, dan komitmen organisasi secara simultan maupun parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap prestasi kerja karyawan pada agen cakk center PT. Telkomsel Medan.
ABSTRACT
EFFECT OF COMMUNICATIONS ORGANIZATION, JOB SATISFACTION AND ORGANIZATIONAL COMMITMENT TO
ACHIEVEMENT OF WORK
EMPLOYEES AT CALL CENTER AGENTS PT. MEDAN TELKOMSEL
The purpose of this study was to determine and analyze the influence of organizational communication, job satisfaction and organizational commitment together on employee performance in the call center agent PT. Telkomsel Medan. Based on this research ekplanasinya level including associative research is research that connects two or more variables (Sangadji, 2010: 30) this study was to analyze the influence Influence of Organizational Communication, Job Satisfaction and Organizational Commitment Against Job Performance Call Center employees at the agency PT. Telkomsel Medan. The population in this study were all call center agents PT Telkomsel Medan the number of 240 people. The sampling method using a random sampling method using slovin formula, then the sample size is 71 respondents. Primary data was collected through questionnaires and interviews, secondary data collected from companies and literature. Data analysis method used is descriptive method and quantitative analysis with multiple linear regression analysis technique. Results showed that the variables hypothesis organizational communication, job satisfaction, and organizational commitment simultaneously or partially positive and significant impact on employee performance on an agent cakk center PT. Telkomsel Medan.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Manusia sebagai salah satu sumber daya yang bersifat dinamis dan memiliki kemampuan untuk terus berkembang dan perlu mendapat perhatian dari pihak perusahaan. Perhatian ini diperlukan mengingat dalam menjalankan aktivitasnya, perusahaan akan selalu berhadapan dengan sumber daya manusia yang dimilikinya. Dengan demikian pembinaan terhadap sumber daya manusia dirasakan sangat perlu mendapat perhatian yang besar dalam suatu perusahaan.
Masalah yang ada dalam manajemen sumber daya manusia, merupakan masalah utama yang patut mendapat perhatian organisasi adalah masalah prestasi kerja karyawan. Prestasi kerja karyawan dianggap penting bagi organisasi karena keberhasilan suatu organisasi dipengaruhi oleh prestasi itu sendiri. Menurut Mangkunegara (2011:67) prestasi kerja adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seseorang karyawan dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya.
.
Dalam melaksanakan pekerjaan, karyawan tidak lepas dari komunikasi dengan sesama rekan sekerja, dengan atasan dan dengan bawahan. Komunikasi memegang peranan yang sangat penting dalam suatu interaksi sosial, karena itu berpengaruh terhadap dunia kerja. Menurut Himstreet dan Baty dalam Purwanto (2011:4) komunikasi organisasi adalah suatu proses pertukaran informasi antar individu melalui suatu sistem yang biasa (lazim), baik dengan simbol-simbol, sinyal-sinyal, maupun perilaku atau tindakan. Tujuan dari komunikasi adalah menciptakan dan saling memberi pengertian (understanding) antara sesama komunikator (pengirim) dan komunikan (penerima), mengandung kebenaran, lengkap, mencakup keseluruhan hal yang menarik dan nyata. Komunikasi yang baik dapat menjadi sarana yang tepat dalam meningkatkan kinerja karyawan. Melalui komunikasi, karyawan dapat meminta petunjuk kepada atasan mengenai pelaksanaan kerja. Melalui komunikasi juga karyawan dapat saling bekerja sama satu sama lain. Komunikasi yang efektif dapat mendorong timbulnya prestasi kerja lebih baik dan kepuasan kerja. Komunikasi dalam perusahaan merupakan penentu keberhasilan dalam pencapaian tujuan, dengan komunikasi akan terjadi hubungan timbal balik dari sikap orang yang berada di dalam perusahaan baik berupa perintah dari atasan, laporan dari bawahan, maupun kondisi kerja antar bagian maupun antar karyawan.
menyenangkan dan mencintai pekerjaan (Hasibuan, 2007:202). Oleh sebab itu kepuasan kerja akan berpengaruh terhadap prestasi kerja. Kepuasan kerja pegawai berhubungan langsung dengan produktivitas pegawai, tingkat kehadiran di tempat kerja, dan tingkat keluar masuk pegawai (turn over). Karyawan yang mendapatkan kepuasan kerja yang baik biasanya mempunyai catatan kehadiran, perputaran kerja, dan prestasi kerja yang baik dibandingkan dengan karyawan yang tidak mendapatkan kepuasan kerja. Menurut Sunarto (2004:100) kepuasan kerja merujuk kepada sikap umum seorang individu terhadap pekerjaannya. Seseorang dengan tingkat kepuasan kerja tinggi akan menunjukkan sikap yang positif terhadap pekerjaan itu, sebaliknya seseorang yang tidak puas dengan pekerjaannya menunjukkan sikap yang negatif. Kepuasan kerja yang tinggi sangat mempengaruhi kondisi kerja yang positif dan dinamis sehingga mampu meningkatkan prestasi kerja karyawan yang lebih baik, dan memberikan keuntungan yang nyata, tidak hanya bagi perusahaan tetapi bagi karyawan itu sendiri.
nilai yang ada di dalam perusahaan serta tekad dari dalam diri untuk mengabdi pada perusahaan.
Komitmen organisasi dapat ditingkatkan apabila memiliki kualitas relasi hubungan atasan dan bawahan yang baik. Apabila kualitas hubungan atasan bawahan baik, maka karyawan akan merasa lebih dihargai dan diperhatikan oleh atasannya sehingga membuat karyawan merasa nyaman tetap bertahan di perusahaan. Peter dan Austin dalam Sunarto (2004:26) mengatakan bahwa percayailah karyawan anda dan perlakukan sebagai orang dewasa, doronglah minat dengan kepemimpinan yang hidup dan penuh daya imajinasi, kembangkanlah dan tunjukkanlah sebuah obsesi pada mutu dan buatlah agar karyawan merasa seolah-olah memiliki usaha sendiri sehingga karyawan akan memiliki komitmen total.
Tingginya komitmen para pegawai tersebut di atas tidak terlepas dari rasa percaya pegawai akan baiknya perlakuan manajemen terhadap mereka, yaitu adanya pendekatan manajemen terhadap sumber daya mansuai sebagai asset berharga dan tidak semata-mata sebagai komoditas yang dapat dieksploitasi sekehendak manajemen. Individu yang memiliki komitmen yang rendah pada organisasi seringkali hanya menunggu kesempatan yang baik untuk keluar dari pekerjaan mereka.
Komitmen adalah orientasi individu terhadap organisasi yang mencakup loyalitas, identifikasi, dan keterlibatan. Pada intinya, istilah komitmen organisasi memiliki penekanan pada proses yang dialami pegawai dalam mengidentifikasi dirinya dengan nilai-nilai, aturan-aturan, dan tujuan organisasi. Dengan kata lain komitmen organisasi menyiratkan hubungan pegawai dengan organisasi secara aktif. Pada dasarnya, komitmen organisasi tidak terbatas pada pimpinan yang memangku jabatan fungsional maupun struktural, melainkan kepada seluruh pegawai dalam organisasi, sebab pegawai yang mempunyai kinerja yang tinggi akan semakin berkembang jika bekerja pada lingkungan organisasi yang memiliki komitmen kinerja tinggi yang didukung oleh semangat kerja para pegawai, menuntut para pegawainya untuk mempunyai komitmen kerja yang tinggi, sehingga lingkungan yang demikian akan mempengaruhi pegawai untuk meingkatkan prestasi kerjanya. Oleh karena itu, suatu organisasi jika ingin mendapatkan prestasi kerja karyawan yang baik, faktor komunikasi, kepuasan kerja dan komitmen organisasi harus dijalankan dengan baik.
Agen call center melayani pelanggan terutama dalam memberikan kemudahan dan kenyamanan dalam memperoleh informasi, konsultasi, kebutuhan dan permasalahan pelanggan setiap saat, kapanpun dan di manapun yang dapat diakses melalui telepon selama 24 jam sehari dan 7 hari dalam seminggu. Dalam pelaksanaan layanan tersebut, PT. Telkomsel selalu berupaya untuk menjaga kualitas pelayanan pelanggan selalu mendapatkan informasi yang tepat dan sikap layanan yang memuaskan dengan standar kinerja yang jelas. Dalam memberikan pelayanan informasi kepada pelanggan di perlukan jalinan komunikasi yang baik antara agen call center dengan pelanggan agar tidak terjadi pemberian dan penerimaan informasi yang salah. Dalam hal ini pimpinan harus terus membimbing dan memberikan perintah yang jelas kepada agen call center
bagaiamana memberi pelayanan terbaik kepada pelanggan, sehingga tidak terjadi kesalahan dalam pemberian informasi dan penerimaan informasi yang akan mengakibatkan kesalahan agen call center dalam bekerja, sehingga prestasi kerja
agen call center pun meningkat. Dengan meningkatknya prestasi kerja para agen
call center maka perusahaan akan memberikan imbalan yang sesuai dengan
kinerja nya, sehingga para agen call center merasa puas dengan pekerjaan yang telah meraka lakukan, Karena para agen call center merasa pekerjaan meraka baik dan dihargai oleh perusahaan. Hal ini akan menunjukkan adanya komitemen dari organisasi yang benar – benar diberikan perusahaan kepada para agencall center
prestasi kerja agen call center pada PT. Telekomsel dalam bidang telekomunikasi agar mampu memenuhi harapan dan kebutuhan konsumennya.
Berikut ini merupakan data Turn Over Agen Call Center PT. Telkomsel Medan selama satu tahun terakhir :
Tabel 1.1
Data Turn Over AgenCall Center PT. Telkomsel Medan Periode Januari 2014 S/d Desember 2014 Sumber : Call Center PT. Telkomsel Medan
Pada Tabel 1.1 terlihat turn over agen call center relatif tinggi disebabkan lebih banyak agen keluar karena sudah mendapatkan pekerjaan baru di luar perusahaan. Hal ini menunjukkan kemungkinan adanya ketidakpuasan agen
call center terhadap perusahaan, yang bisa saja disebabkan kurang baiknya
komunikasi diantara pimpinan dengan agen call center, dan menimbulkan ketidakpuasan agen terhadap perusahaan. Kondisi ini menyebabkan prestasi kerja
agen call center relatif kurang baik.
No Periode Jumlah
Karyawan ( Orang )
Jumlah Karyawan yang Mengalami Turn Over
Berikut ini merupakan data pencapaian target berdasarkan prestasi kerja Agen Call Center PT. Telokomsel Medan selama satu tahun :
Tabel 1.2
Pencapaian Target Berdasarkan Prestasi Kerja Agen Call Center PT. Telokomsel Medan Periode Januari 2014 s/d Desember 2014
No Periode Jumlah
Unsur Penilaian Keterangan
Sikap keluhan pelanggan sehingga pelanggan memutuskan panggilan.
3 Maret 140 100 100 140 - 100 140 - Mencapai target.
4 April 150 100 85 90 60 0 90 60 Dalam menyampaikan informasi kepada pelanggan agen call center menggunakan bahasa yang tidak benar tidak seseuai peraturan.
Agen call center salah memberikan solusi kepada pelanggan.
5 Mei 155 100 100 155 - 100 155 - Mencapai target
6 Juni 200 100 100 200 - 100 200 - Mencapai target
7 Juli 205 100 100 205 - 0 120 85 Agen call center salah memberikan solusi kepada pelanggan 8 Agustus 208 100 90 163 45 100 208 - Agen call center terlalu lama menyampaikan informasi terhadap
keluhan pelanggan sehingga pelanggan memutuskan panggilan. 9 September 213 100 95 180 33 0 133 80 Dalam menyampaikan informasi kepada pelanggan agen call
center menggunakan bahasa yang tidak benar tidak seseuai peraturan.
Agen call center menyampaikan solusi kepada pelanggan berbelit – belit.
10 Oktober 220 100 100 220 - 100 220 - Mencapai target.
11 November 230 100 90 190 40 0 140 90 Agen call center terlalu lama menyampaikan informasi terhadap keluhan pelanggan sehingga pelanggan memutuskan panggilan. Agen call center menyampaikan solusi kepada pelanggan berbelit – belit.
12 Desember 240 100 100 240 - 100 240 - Mencapai target
Pada Tabel 1.2 terlihat bahwa pencapaian target agen call center
berdasarkan prestasi kerja mengalami naik turun selama periode tahun 2014. Pencapaian target agen call center dilihat dari unsur penilaian berupa sikap pelayanan agen terhadap keluhan pelanggan, dan cara penyampaian solusi dari agen kepada pelanggan. Hal ini kemungkinan disebabkan kurangya informasi yang diterima agen call center tentang pekerjaan mereka, dikarenakan kurang baiknya komunikasi yang terjalin antara pimpinan dengan agen, dimana pimpinan tidak memberikan informasi dengan jelas tentang pekerjaan yang harus agen lakukan, ketidakpuasan yang dirasakan agen call center terhadap perusahaan karena terdapat ketidaksesuaian antara pekerjaan yang dibebankan dengan hasil yang diterima age n call center, dimana agen call center tidak dapat memberikan saran dan masukan tentang kendala pekerjaan yang dialami, sehingga agen call center bekerja tidak maksimal.
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik mengadakan penelitian dengan judul “Pengaruh Komunikasi Organisasi, Kepuasaan Kerja dan Komitmen Organisasi Terhadap Prestasi Kerja Karyawan Pada Agen Call
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan apa yang telah diuraikan dalam latar belakang masalah sebelumnya maka yang menjadi perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: 1. Apakah komunikasi organisasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap
prestasi kerja agencall center PT. Telkomsel Medan.
2. Apakah kepuasan kerja berpengaruh positif dan signifikan terhadap prestasi kerja agencall center PT. Telkomsel Medan.
3. Apakah komitmen kerja berpengaruh positif dan signifikan terhadap prestasi kerja agencall center PT. Telkomsel Medan.
4. Apakah komunikasi organisasi, kepuasan kerja dan komitmen organisasi secara bersama – sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap prestasi kerja agencall center PT. Telkomsel Medan.
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui pengaruh komunikasi organisasi terhadap prestasi kerja karyawan pada agencall center PT. Telkomsel Medan.
2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan kerja terhadap prestasi kerja karyawan pada agencall center PT. Telkomsel Medan.
3. Untuk mengetahui pengaruh komitmen organisasi terhadap prestasi kerja karyawan pada agencall center PT. Telkomsel Medan.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini antara lain : 1. Bagi PT. Telkomsel Medan
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan kepada PT. Telkomsel Medan untuk menyusun kebijakan yang tepat dalam upaya meningkatkan prestasi kerja melalui komunikasi organisasi, kepuasan kerja dan komitmen kerja yang berguna bagi PT. Telkomsel Medan. 2. Bagi Penulis
Untuk menambah pengetahuan dengan menghubungkan teori yang di dapat dalam perkuliahan dengan kenyataannya serta memperdalam pengetahuan penulis dalam bidang Manajemen Sumber Daya Manusia yang khususnya yang berhubungan dengan komunikasi organisasi, kepuasan kerja, komitmen kerja dan prestasi kerja.
3. Bagi Peneliti Lain
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1Komunikasi Organisasi
2.1.1 Pengertian Komunikasi Organisasi
Komunikasi adalah proses penyampaian atau pertukaran informasi kepada orang lain secara langsung atau menggunakan media agar orang tersebut dapat bertindak, sesuai dengan tujuan dari pemberi pesan. Komunikasi penting bagi organisasi dan informasi penting bagi komunikasi yang efektif. Organisasi merupakan suatu kesatuan atau perkumpulan yang terdiri atas orang-orang/bagian-bagian yang di dalamnya terdapat aktivitas kerja sama berdasakan pola dan aturan-aturan untuk mencapai tujuan bersama sehingga diperlukan komunikasi yang baik di dalamnya. Komunikasi organisasi adalah suatu kegiatan organisasional yang menyangkut pertukaran informasi dalam lingkungan organisasi untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Menurut Mangkunegara (2011:145) komunikasi adalah proses pemindahan suatu informasi, ide, pengertian dari seseorang kepada orang lain tersebut dapat menginterpretasikannya sesuai dengan tujuan yang dimaksud. Sedangkan menurut Widjaya (2000:1), komunikasi pada umumnya diartikan sebagai hubungan atau kegiatan-kegiatan yang berkaitan
dengan masalah hubungan atau dapat diartikan sebagai saran tukar menukar pendapat
Menurut Daft (2003:133) Komunikasi adalah proses dimana informasi dipertukarkan dan dimengerti oleh dua orang atau lebih, biasanya dengan maksud untuk memotivasi atau mempengaruhi prilaku. Dua elemen umum dalam setiap situasi komunikasi adalah pengirim dan penerima. Pengirim adalah seseorang yang bermaksud mengirim sebuah informasi atau untuk mengekspresikan suatu pemikiran atau emosi. Penerima adalah orang yang dikirimin pesan. Akhirnya umpan balik (feedback) terjadi ketika penerima menanggapi komunikasi pengirim dengan mengirimkan kembali pesan. Tanpa umpan balik, komunikasi hanya berjalan satu arah, dengan umpan balik akan menjadi dua arah.
Dalam kehidupan organisasi, komunikasi menjadi sesuatu yang sangat penting karena komunikasi dapat meningkatkan saling pengertian antara karyawan dan atasan, dan meningkatkan koordinasi dari berbagai macam kegiatan/tugas yang berbeda. Komunikasi merupakan inti dari proses kerja sama yang terjadi di perusahaan. Jalannya perusahaan dapat terhambat bila tidak terdapat komunikasi yang baik antara orang-orang di dalamnya.
Menurut Himstreet dan Baty dalam Purwanto (2011:4) komunikasi organisasi adalah suatu proses pertukaran informasi antar individu melalui suatu sistem yang biasa (lazim), baik dengan simbol-simbol, sinyal-sinyal, maupun perilaku atau tindakan. Tujuan dari komunikasi adalah menciptakan dan saling memberi pengertian (understanding) antara sesama komunikator (pengirim) dan komunikan (penerima), mengandung kebenaran, lengkap, mencakup keseluruhan hal yang menarik dan nyata.
2.1.2 Arah dan Tujuan Komunikasi
Menurut Robbins (2008 :7) arah komunikasi terdiri dari : 1. Komunkasi dari atas ke bawah
Komunikasi yang mengalir dari satu tingkatan dalam kelompok atau organisasi ke tingkatan yang lebih rendah disebut komunikasi ke bawah. Komunikasi inilah yang digunakan oleh para pemimpin kelompok dan manajer untuk menetapkan tujuan, menyampaikan instruksi, menginformasikan kebijakan serta prosedur kepada karyawan, menunjukkan persoalan yang membutuhkan perhatian dan menawarkan umpan balik mengenai kinerja.
2. Komunkasi dari bawah ke atas
3. Komunkasi lateral
Komunikasi terjadi antara anggota dari kelompok kerja yang sama, di antara anggota dari kelompok kerja pada tingkatan yang sama, antar manajer pada tataran yang sama atau diantara individu – individu yang setara secara horizontal.
Menurut Wahjono (2010: 218), komunikasi menjalanan empat fungsi yaitu:
1. Fungsi kendali ( kontrol/pengawasan )
Komunikasi bertindak untuk mengendalikan perilaku anggota organisasi agar mereka mematuhi semua aturan dan hierarki wewenang dalam organisasi. 2. Fungsi motivasi
Dengan komunikasi dapat menjelaskan pada para anggota apa yang harus dikerjakan dan bagimana dapat bekerja lebih baik.
3. Fungsi pengungkapan emosi
Dengan komunikasi para anggota dapat mengungkapkan kekecewaan, atau rasa puas yang mereka rasakan.
4. Fungsi informasi
Dengan komunikasi semua keputusan dapat diambil dan dapat diteruskan pada semua anggota orgnisasi.
2.1.3 Proses Komunikasi
1. Sumber komunikasi mengawali suatu pesan dengan pengkodean suatu pikiran dengan empat kondisi, yang memeprngaruhi pesan terkode yaitu ketrampilan, sikap, pengetahuan, dan sistem sosial budaya.
2. Pesan adalah suatu yang dikomunikasikan.
3. Saluran adalah medium lewat mana pesan itu berjalan.
4. Pengkodean adalah simbol – simbol yang harus diterjemahkan ke dalam suatu ragam yang dapat dipahami oleh si penerima pesan.
5. Umpan balik merupakan pengecekan mengenai berapa suskesnya kita mentransfer pesan.
2.1.4 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Komunikasi
Menurut Mangkunegara (2011:148) Ada dua tinjauan faktor yang mempengaruhi, yaitu faktor dari pihak sender atau disebut pula komunikator, dan faktor dari pihak receiver atau komunikan.
a. Faktor dari pihak sender atau komunikator :
1) Keterampilan sender, baik dalam menyampaikan pikiran baik secara tertulis maupun lisan.
2) Sikap sender, sikap yang angkuh terhadap receiver dapat mengakibatkan informasi atau pesan yang diberikan menjadi ditolak oleh receiver. Begitu pula sikap sender yang ragu-ragu dapat mengakibatkan receiver menjadi tidak percaya terhadap informasi atau pesan yang disampaikan.
3) Pengetahuan sender.
Sender mempunyai pengetahuan luas dan menguasai materi yang disampaikan
demikian, receiver akan lebih mudah mengerti pesan yang disampaikan oleh
sender.
4) Media saluran yang digunakan oleh sender
b. Faktor dari pihak receiver :
1) Keterampilan receiver, dalam mendengar dan membaca pesan sangat penting. Pesan yang diberikan oleh sender akan dapat dimengerti dengan baik, jika
receiver mempunyai keterampilan mendengar dan membaca.
2) Sikap Receiver, sikap receiver terhadap sender sangat mempengaruhi efektif tidaknya komunikasi.
3) Pengetahuan Receiver, receiver yang mempunyai pengetahua n yang luas akan lebih mudah dalam menginterprestasikan ide atau pesan yang diterimanya dari
sender.
4) Media Saluran Komunikasi, media saluran komunikasi berupa alat indera yang ada pada receiver sangat menentukan apakah pesan dapat diterima atau tidak untuknya.
2.1.5 Dampak Komunikasi Terhadap Organisasi
Menurut Wahjono (2010: 220), terdapat tiga penghalang komunikasi yang efektif yaitu :
b. Persepsi selektif, yaitu para penerima pesan memiliki harapan dan minat pada informasi yang diinginkan sehingga yang terjadi bukan realitas tapi penafsiran – penafsiran berdasarkan kebutuhan, motivasi, latar belakang dan pengalaman pribadi penerima.
c. Emosi, terkadang dominasi perasaan mempengaruhi penerima pesan. Sehingga ketika penerima pesan sedang dalam kondisi marah atau bingung tentu akan menafsirkan secara berbeda ketika penerima sedang dalam kondisi bahagia atau netral.
Panduan komunikasi yang efektif menurut Wahjono (2010: 224) adalah :
1. Dirut (CEO) harus menyadari pentingnya komunikasi, karena komunikasi adalah syarat mutlak untuk mewujudkan tujuan organisasi.
2. Para menajer memadankan antara tindakan dan ucapan, karena hal tersebut merupakan kunci kredibilitas seorang pimpinan. Sebagai seorang pimpinan juga sebagai contoh dari para anggota atau karyawan sehingga antara tindakan dan ucapan harus padu padan.
3. Komitmen pada komunikasi dua arah, karena dengan komunikasi dua arah akan terjadi interaksi antara atasan dan bawahan, sehingga apa yang menjadi kemauan pimpinan dapat dipahami karyawan dan apa yang diinginkan karyawan dapat diakomodir oleh pimpinan.
4. Penekanan pada komunikasi tatap muka, saluran komunikasi tatap muka yang paling kaya dan efektif.
level bawah tanpa ada yang memanipulir hanya untuk kepentingan pribadi semata.
6. Menangani berita buruk, dalam sebuah organisasi atau perusahaan kabar buruk bukanlah sesuatu yang mustahil, karenanya kabar buruk itu tidak perlu ditakutkan namun justru menjadi evaluasi dan dicarikan solusi pemecahaannya. 7. Pesan dibentuk untuk audiens yang dimaksudkan. Bahwa seseorang dan orang lain memiliki perbedaan kenutuhan informasi karena masing – masing memiliki kepentingan yang berbeda. Sehingga informasi perlu dirancang ynag tepat agar sesuai dengan kebutuhan masing – masing pihak.
8. Perlakukan komunikasi sebagai suatu proses berkelanjutan. Bahwa sebuah komunikasi efektif akan dilakukan secara terus menerus karena komunikasi pada karyawan merupakan proses manajemen yang kritis.
2.2 Kepuasan Kerja
2.2.1 Pengertian Kepuasan Kerja
berbagai indikator dari kepuasan kerja perlu memperoleh perhatian khusus agar pekerja dapat meningkatkan kinerjanya.
Pada umumnya seseorang merasa puas dengan pekerjaannya karena berhasil dan memperoleh penilaian yang adil dari pimpinannya. Jadi, kepuasan kerja akan tercapai apabila terdapat kesesuaian antara pekerjaan yang dibebankan dengan keinginan individu pegawai. Menurut Hariandja (2007:290) kepuasan kerja merupakan salah satu elemen yang cukup penting dalam organisasi. Hal ini disebabkan kepuasan kerja dapat mempengaruhi perilaku kerja seperti malas, rajin, produktif dan lain-lain, atau mempunyai hubungan dengan beberapa jenis perilaku yang sangat penting dalam organisasi.
Handoko (2000:193) menyatakan kepuasan kerja (job satisfaction) adalah keadaan emosional yang menyenangkan atau tidak menyenangkan dengan mana para karyawan memandang pekerjaan mereka. Kepuasan kerja mencerminkan perasaan seseorang terhadap pekerjaanya.
Berdasarkan definisi kepuasan kerja tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan kerja adalah tingkat perasaan seseorang akan kesukaan dan ketidaksukanya dalam memandang pekerjaanya, artinya seorang karyawan akan menyukai atau tidak menyukai pekerjaanya dapat terlihat dari sikapnya terhadap pekerjaan dan segala sesuatu yang dihadapi di lingkungan kerjanya.
2.2.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Kerja
Menurut Hasibuan (2007:51), kepuasan kerja dipengaruhi oleh faktor-faktor
1. Balas jasa yang adil dan layak.
2. Penempatan yang tepat sesuai dengan keahlian. 3. Berat ringannya pekerjaan.
4. Suasana dan lingkungan pekerjaan.
5. Peralatan yang menunjang pelaksanaan pekerjaan. 6. Sikap pimpinan dalam kepemimpinannya.
7. Sifat pekerjaan monoton atau tidak.
Sedangkan menurut Yuli (2005:197) bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan kerja ialah :
b. Upah dan Gaji, merupakan imbalan keuangan yang diterima karyawan seperti upah, premi bonus atau tunjangan-tunjangan keuangan lainnya.
c. Pekerjaan, merupakan kepuasan kerja yang berasal dari pekerjaan itu sendiri yaitu variansi pekerjaan dan kontrol atas metode dan langkah-langkah kerja d. Pengawasan, merupakan tugas kepemimpinan, yaitu usaha mempengaruhi
kegiatan pengikut melalui proses komunikasi untuk tujuan tertentu
e. Promosi Karir, merupakan perencanan karir seseorang pada pekerjaan yang lebih baik dalam bentuk tanggung jawab yang lebih besar, status yang lebih besar atau skill yang lebih besar.
f. Kelompok Kerja, merupakan keeratan hubungan dengan teman sekerja dalam pekerjaan memerlukan kerja sama tim yang tinggi.
kelembaban, ventilasi, penerangan, kegaduhan, kebersihan tempat kerja, kondisi alat-alat kerja dan ketidakjelasan tugas dan tanggung jawab.
Menurut Mangkunegara (2011:120) ada 2 faktor yang mempengaruhi kepuasan kerja, yaitu :
a. Faktor Pegawai Yaitu, kecerdasan (IQ), kecakapan khusus, umur, jenis kelamin, kondisi fisik, pendidikan, pengalaman kerja, masa kerja, kepribadian, emosi, cara berpikir, persepsi, dan sikap kerja.
b. Faktor Pekerjaan, yaitu jenis pekerjaan, struktur organisasi, pangkat(golongan), kedudukan, mutu pengawasan, jaminan financial, kesempatan promosi jabatan, interaksi sosial dan hubungan kerja.
Menurut Teori Herzberg , terdapat dua faktor yang menyebabkan kepuasan dan ketidakpuasan, yaitu:
a. Faktor Motivator merupakan karakteristik pekerjaan berkaitan dengan kepuasan pekerjaan, yaitu sejumlah kebutuhan yang apabila dipenuhi akan menimbulkan kepuasan tetapi jika tidak dipenuhi akan mengurangi kepuasan. b. Faktor Hygiene merupakan karakteristik pekerjaan berkaitan dengan
ketidakpuasan pekerjaan, yaitu sejumlah kebutuhan yang apabila dipenuhi tidak akan meningkatkan motivasi, tetapi jika tidak dipenuhi akan menimbulkan kepuasan (Mangkunegara, 2010:121).
2.2.3 Dimensi Kepuasan Kerja
Smith, Kendall dan Hulin dalam Munandar (2004: 74), menyatakan ada lima dimensi indikator dari kepuasan kerja yaitu:
a. Kepuasan terhadap pekerjaan itu sendiri, dimana hal itu terjadi bila pekerjaan tersebut memberikan kesempatan individu untuk belajar sesuai dengan minat serta kesempatan untuk bertanggung jawab.
b. Kepuasan terhadap imbalan, dimana sejumlah uang gaji yang diterima sesuai dengan beban kerjanya dan seimbang dengan karyawan lain pada organisasi tersebut.
c. Kesempatan promosi yaitu kesempatan untuk meningkatkan posisi pada struktur organisasi.
d. Kepuasan terhadap supervisi, bergantung pada kemampuan atasannya untuk memberikan bantuan teknis dalam memotivasi.
e. Kepuasan terhadap rekan kerja yaitu seberapa besar rekan kerja memberikan bantuan teknis dan dorongan sosial.
2.2.4 Dampak Kepuasan Terhadap Prestasi Kerja
Menurut Sutrisno (2010:80) Ada beberapa dampak kepuasan kerja:
1. Dampak Terhadap Produktivitas
kerja mempresepsikan ganjaran intrinsik dan ekstrinsik berasosiasi dengan prestasi kerja.
2. Ketidakhadiran (Absenteisme)
Steers dan Rhodes mereka melihat adanya dua faktor pada perilaku hadir, yaitu motivasi untuk hadir dan kemampuan untuk hadir. Mereka percaya bahwa memotivasi untuk hadir dipengaruhi oleh kepuasan kerja dalam kombinasi dengan tekanan-tekanan internal dan eksternal untuk datang pada pekerjaan.
3. Keluarnya dari Pekerja (Turnover)
Berhenti atau keluar dari pekerjaan perilaku ini karena akan mempunyai akibat-akibat ekonomis yang besar, maka berhubungan dengan ketidakpuasan kerja.
2.3 Komitmen Organisasi
2.3.1 Pengertian Komitmen Organisasi
karyawan terhadap organisasi dimana mereka berada dan sekaligus komitmen merefleksikan kekuatan keterlibatan dan kesetiaan karyawan pada organisasi. Komitmen organisasi adalah tingkat sampai dimana karyawan yakin dan menerima tujuan organisasional, serta berkeinginan untuk tinggal bersama atau meninggalkan perusahaan pada akhirnya tercermin dalam ketidakhadiran, dan angka perputaran karyawan (Mathis dan Jackson, 2002: 34).
Organisasi yang berbasis komitmen akan merancang pekerjaan lebih luas daripada sebelumnya untuk memadukan perencanaan dan implementasinya, serta memperbaiki operasi, bukan hanya mempertahankan yang sudah berjalan saja (Sunarto,2004:26). Sunarto juga menjelaskan langkah - langkah untuk meningkatkan komitmen organisasi yaitu:
1. Melibatkan karyawan dalam mendiskusikan tujuan dan nilai-nilai organisasi. 2. Berbicara kepada para anggota tim secara informal dan formal mengenai apa yang sedang terjadi di dalam departemen dan rencanakanlah masa depan yang akan mempengaruhi mereka.
3. Melibatkan anggota tim dalam menetapkan harapan besama.
4. Mengambil langkah untuk meningkatkan kualitas kerja dalam organisasi, cara melakukan pekerjaan, cara mendesai pekerjaan, gaya manajemen serta lingkup partisipasi.
4. Membantu karyawan mengembangkan keterampilan dan kompetensinya.
6. Kerangka berpikir karyawan tidak selalu sama dengan kerangka berpikir organisasi. Agar pandangan organisasi bisa diterima karyawan, organisasi harus bisa menjadi kepecayaan.
Dalam banyak organisasi, ketidakkonsistenan antara ucapan dan perbuatan akan merusak kepercayaan, menimbulkan sinisme dari karyawan dan akan membuktikan bahwa ucapan manajemen tidak sejalan dengan perbuatannya. Membangun kepercayaan merupakan satu-satunya cara untuk menciptakan komitmen (Sunarto, 2004:27).
Wibowo (2012:507) menyatakan bahwa komitmen organisasi mencerminkan tingatan dimana individu mengidentifikasi dengan organisasi dan mempunyai komitmen terhadap tujuannya.
Jadi, komitmen organisasi bisa disimpulkan sebagai suatu keadaan diamna karyawan memiliki sikap yang setia atau memiliki keinginan yang kuat untuk mempertahankan tujuan organisasi.
2.3.2 Bentuk Komitmen Organisasi
Allen dan Mayer dalam (Sutrisno, 2010:157) mengemukakan tiga bentuk komitmen organisasi yaitu :
1. Affective Commitment ( Komitmen Afektif )
manfaatnya yang dirasakan oleh anggota, semakin tinggi komitmen seseorang pada organisasi yang dipilihnya.
2. Continuance Commitment ( Komitemen Berkelanjutan)
Keterikatan anggota secara psikologis pada organisasi karena biaya yang dia tanggung sebagai konsekuensi keluar dari organisasi. Dalam kaitannya dengan ini anggota akan mengkalkulasi manfaat dan pengorbanan atas keterlibatan dalam menjadi anggota suatu organisasi. Anggota akan cenderung memiliki daya tahan atau komitmen yang tinggi dalam keangotaan jika pengorbanan akibat keluar dari organisasi semakin tinggi.
3. Normative Commitment ( Komitmen Normative )
Keterikatan anggota secara psikologis dengan organisasi karena kewajiban moral untuk memelihara hubungan dengan organisasi. Sesuatu yang mendorong anggota untuk tetap berada dan memberikan sumbangan pada keberadaan suatu organisasi, baik materi maupun non materi, adalah adanya kewajiban moral, yang mana seseorang akan merasa tidak nyaman dan bersalah jika tidak melakukan sesuatu.
2.3.3 Faktor – Faktor yang Mempengaruhi dan Dampak Komitmen Organisasional Terhadap Prestasi Kerja
1. Ciri pribadi kerja, termasuk masa jabatannya dalam organisasi dan variasi kebutuhan dan keinginan yang berbeda dari tiap karyawan.
2. Ciri pekerjaan, seperti identitas tugas dan kesempatan berinteraksi dengan rekan kerja.
3. Pengalaman kerja, seperti keterandalan organisasi di masa lalu dan cara pekerja – pekerja lain mengutarakan dan membicarakan perasaanya mengenai orgnisasi.
Menurut Sopiah (2008 : 166) komitmen karyawan baik tinggi maupun rendah akan berdampak pada :
1. Karyawan itu sendiri, contohnya terhadap perkembangan karier karyawan di organisasi / perusahaan.
2. Organisasi, karyawan yang berkomitmen tinggi pada organisasi akan menimbulkan kinerja organisasi yang tinggi, tingkat absensi berkurang dan loyalitas karyawan.
2.4 Prestasi Kerja
2.4.1 Pengertian Prestasi Kerja
Menurut Sutrisno (2010:151) prestasi kerja adalah sebagai hasil kerja yang telah dicapai sesorang dari tingkah laku kerjanya dala melaksanakan aktivitas kerja. Prestasi kerja adalah hasil kerja seseorang karyawan selama periode tertentu dibandingkan dengan berbagai kemungkinan misalnya standard, target/sasaran atau kriteria yang telah ditentukan terlebih dahulu dan disepakati bersama (Suprianto 2002:7). Mangkunegara (2011:67) menyatakan bahwa prestasi kerja adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seseorang karyawan dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya.
Berdasarkan beberapa pendapat di atas, dapat disimpulkan bahwa prestasi kerja karyawan merupakan hasil yang dicapai karyawan dalam menyelesaikan suatu tugas yang dapat dilihat dari kemampuan dan kecakapan seseorang.
2.4.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Prestasi Kerja
Menurut Moeheriono (2009:61) prestasi kerja (kinerja), yaitu kinerja berasal dari kata – kata performance disebut juga aktual performance atau prestasi kerja atau prestasi sesungguhnya yang telah dicapai oleh seseorang karyawan. Pengertian kinerja (prestasi kerja) atau performance merupakan gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu program kegiatan atau kenijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan visi, dan misi organisasi yang dituangkan melalui perencanaan strategis suatu organisasi. Adapun variabel – variabel atau faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja (prestasi kerja) menurut Moeheriono (2009:117) yaitu :
Pencapaian hasil kerja atau target karyawan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.
2. Ketrampilan Kerja
Kemauan melaksanakan pekerjaan berdasarkan instruksi dari atasan. 3. Pengetahuan Jabatan
Pengetahuan dan pemahaman prosedur kerja, sistem, dokumen, sasaran sesuai dengan ruang lingkup tugas dan jabatan.
4. Komunikasi
Kemampuan untuk mengkomunikasikan dan menyampaikan gagasan , informasi secara tertulis/lisan dengan tatabahasa yang baik. Komunikasi harus terjalin dengan baik agar informasi yang disampaikan sesuai dengan pesan yang akan diterima sehingga tidak terjadi kesalahpaham dalam menerima informasi agar pekerjaan yang dilakukan berjalan sesuai dengan aturan.
5. Pengambilan Keputusan
Kemampuan untuk mengambil keputusan dan bertanggungjawab terhadap keputusan sesuai dengan ruang lingkup tugas dan kewenangan.
6. Sikap
Kemampuan atau tindakan sikapnya terhadap perusahaan dan karyawan lain serta kerja samanya
7. Kepemimpinan
8. Inisiatif
Kemampuan membuat gagasan – gagasan atau ide baru di luar rutinitas atau keberanian untuk mengambil tindakan pada situasi yang kurang menguntungkan.
9. Kerja Sama
Kesediaan untuk berhubungan dan bekerja sama dengan orang lain/jabatan lain dalam kerangka menjalankan tugas pekerjaan.
10.Tanggung Jawab
Kesediaan melibatkan diri dalam pekerjaan untuk mencapai tujuan unit kerja maupun organisasi.
11.Disiplin
Kesediaan untuk teratur dan tertib dalam bekerja agar tidak menghambat pelaksanaan tugas.
12.Melayani
Kemampuan memenuhi kebutuhan pelanggan dan memberikan pelayanan sesuai dengan keinginannya jika komplain.
Menurut Handoko (2000:193) ada beberapa faktor yang mempengaruhi prestasi kerja yaitu :
1. Motivasi
Motivasi merupakan daya gerak atau dorongan dari diri karyawan untuk mau bekerja. Apabila motivasi kerja karyawan tinggi maka prestasi kerja yang diahsilkan akan sangat optimal dan baik.
Kepuasan kerja (job satisfaction) adalah keadaan emosional yang menyenangkan atau tidak menyenangkan dengan mana para karyawan memandang pekerjaan mereka. Kepuasan kerja yang tinggi sangat mempengaruhi kondisi kerja yang positif dan dinamis sehingga mampu meningkatkan prestasi kerja karyawan yang lebih baik.
3. Tingkat Stress
Tingkat stress sangat mempengaruhi karyawan dalam bekerja. Apabila tingkat stress kerja karyawan tinggi maka akan berpengaruh terhadap prestasi kerja nya dimana prestasi kerja yang dihasilkan buruk, tidak sesuai target yang telah ditentukan dari perusahaan.
4. Kondisi Pekerjaan
Kondisi pekerjaan sangat berpengaruh terhadap prestasi kerja karyawan, jika kondisi pekerjaan karyawan dirasakan mendukung dalam bekerja maka karyawan akan semangat dalam bekerja sehingga prestasi kerjanya pun sangat baik.
5. Sistem Kompensasi
Sistem kompensasi yang diberikan kepada karyawan harus adil dan sesuai dengan prestasi kerja yang dilakukan karyawan, sehingga karyawan merasa dihargai dalam setiap kinerjanya.
Menurut Heidrahman dan Suad Husnan (2000: 159) terdapat beberapa faktor prestasi kerja yang perlu dinilai yaitu :
Banyaknya hasil kerja sesuai dengan waktu kerja yang ada, yang perlu diperhatikan bukan hasil rutin tetapi seberapa cepat pekerjaan dapat diselesaikan.
2. Kualitas kerja
Mutu hasil kerja yang didasarkan pada standar yang ditetapkan. Biasanya diukur melalui ketepatan, ketelitian, ketrampilan, kebersihan hasil kerja. 3. Inisiatif
Kemampuan mengenali masalah dan mengambil tindakan korektif, memebrikan saran – saran untuk peningkatan dan menerima tanggung jawab menyelesaikan.
4. Sikap
Perilaku karyawan terhadap perusahaan atau atasan atau teman kerja 5. Kehadiran
Keberadaann karyawan ditempat kerja untuk bekerja sesuai dengan waktu/jam kerja yang telah ditentukan.
2.5 Penelitian Terdahulu
Penelitian-penelitian terdahulu yang digunakan sesuai dengan topik penelitian penulis, antara lain sebagai berikut
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No Nama Peneliti Tahun Judul Hasil Penelitian
1 Fauzillah Salleh dan Zahara
terdaftar buruk dalam komunikasi
Dari uji hipotesis dapat dilihat bahwa anatara variabel bebas (X1) yaitu komunikasi, variabel bebas (X2) yaitu motivasi kerja yang secara serentak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel independen variabel terikat (Y) yaitu Kinerja Karyawan.
3 Veny Aresty Lubis
2012 Pengaruh Kepuasan Kerja dan
Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda diketahui bahwa
variabel kepuasan kerja berpengaruh positif terhadap kinerja karyawan yang
ditandai koefisien regresi sebesar 0,387. Selain itu melalui uji parsial diketahui bahwa kepuasan kerja berpengaruh signifikan terhadap kinerja yang ditandai dengan angka signifikansi sebesar 0,013 yang lebih kecil dari 0,05
dan t hitung 2,169 > t tabel 1,662. Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda diketahui bahwa variabel komitmen organisasi berpengaruh positif terhadap kinerja karyawan
yang ditandai koefisien regresi sebesar 1,168. Selain itu melalui uji parsial
diketahui bahwa komitmen organisasi berpengaruh signifikan terhadap
kinerja yang ditandai dengan angka signifikansi sebesar 0,000 yang lebih
kecil dari 0,05 dan t hitung 5,834 > t tabel 1,662.
nilai koefisien determinasi Adjusted R
Square sebesar 0,729 berarti 72,9% variabel kinerja karyawan dapat dijelaskan oleh kepuasan kerja dan komitmen organisasi, sedangkan sisanya 27,1% dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti
oleh penelitian ini
4 Alpriani Ginting 2014 Pengaruh Antara Komunikasi
Kepuasan Kerja berpengaruh positif dan signifikan terhadap prestasi kerja karyawan PT. PLN (Persero) Pembangkitan Sumatera Bagian Utara Sektor Medan.
Berdasarkan (Uji-t) variabel komunikasi organisasi dan variabel kepuasan kerja berpengaruh positif dan signifikan terhadap prestasi kerja karyawan PT. PLN (Persero) Pembangkitan Sumatera Bagian Utara Sektor Medan.
Hasil pengujian koefisien determinasi (R²) hubungan antara variabel komunikasi organisasi dan variabel kepuasan kerja memiliki hubungan erat terhadap prestasi kerja kerja karyawan PT. PLN (Persero) Pembangkitan Sumatera Bagian Utara Sektor Medan.
5 Nurhikmah Manurung
2014 Pengaruh Motivasi dan Komitmen bahwa variabel motvasi dan komitmen karyawan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan pada PT. Permata Hijau Group (PHG) Cabang Sosa Sumatera Utara. Hasil koefisien determinan R2 menunjukkan bahwa hubungan antara variabel motivasi dan komitmen karyawan memiliki hubungan yang eat terhadap kinerja karyawan. Nilai Adjusted R Square adalah 34,6% kinerja karyawan dapat dijelaskan oleh motivasi dan komitmen karyawan, sedangkan sisanya sebesar 65,4% dijelaskan oleh factor –faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
6 Sharifah
Hasil kajian menunjukkan bahawa terdapat hubungan positif yang signifikan di antara ketiga-tiga jenis komunikasi (komunikasi ke atas, komunikasi
mendatar dan komunikasi ke bawah) dengan kepuasan kerja. Jenis komunikasi mendatar
dan jenis komunikasi ke bawah mempunyai hubungan positif yang signifikan dengan
yang signifikan dengan komitmen organisasi. Dapatan juga menunjukkan tidak terdapat
hubungan yang signifikan di antara ketiga-tiga jenis komunikasi (ke atas, mendatar dan
ke bawah) dengan prestasi kerja. Kepuasan kerja juga didapati mempunyai hubungan
positif yang signifikan dengan prestasi kerja dan juga kepuasan kerja didapati
mempunyai hubungan positif yang signifikan dengan komitmen organisasi
2.6 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual merupakan kerangka fikir mengenai hubungan diantara variabel-variabel (Azwar, 2004:41). Menurut Himstreet dan Baty dalam Purwanto (2011:4) komunikasi organisasi adalah suatu proses pertukaran informasi antar individu melalui suatu sistem yang biasa (lazim), baik dengan simbol-simbol, sinyal-sinyal, maupun perilaku atau tindakan. Komunikasi akan memungkinkan setiap karyawan yang berada di perusahaan untuk saling membantu dan mengadakan interaksi. Komunikasi akan berhasil apabila pengirim pesan dan penerima pesan sama-sama mencapai pengertian dan kesimpulan yang sama sesuai dengan yang dimaksudkan, tentang apa yang sebenarnya di sampaikan.
karyawan yang dapat terlihat dari koordinasi yang dilakukan dalam melaksanakan tugas sehari-hari (Purwanto, 2011:47).
Kepuasan kerja adalah tingkat perasaan seseorang akan kesukaan atau ketidaksukaannya dalam memandang pekerjaannya dan segala sesuatu yang dihadapi di lingkungan kerjanya. Handoko (2000:193) menyatakan kepuasan kerja (job satisfaction) adalah keadaan emosional yang menyenangkan atau tidak menyenangkan dengan mana para karyawan memandang pekerjaan mereka. Kepuasan kerja mencerminkan perasaan seseorang terhadap pekerjaanya. Karyawan yang mendapatkan kepuasan kerja yang baik biasanya mempunyai catatan kehadiran, perputaran kerja, dan prestasi kerja yang baik dibandingkan dengan karyawan yang tidak mendapatkan kepuasan kerja. Karyawan yang memiliki perilaku puas terhadap pekerjaanya biasanya memiliki ciri mereka lebih senang dalam melakukan pekerjaannya. Kepuasan kerja yang tinggi sangat mempengaruhi kondisi kerja yang positif dan dinamis sehingga mampu meningkatkan prestasi kerja karyawan yang lebih baik, dan memberikan keuntungan yang nyata, tidak hanya bagi perusahaan tetapi bagi karyawan itu sendiri. Menurut Sunarto (2004:100) kepuasan kerja merujuk kepada sikap umum seorang individu terhadap pekerjaannya. Seseorang dengan tingkat kepuasan kerja tinggi akan menunjukkan sikap yang positif terhadap pekerjaan itu, sebaliknya seseorang yang tidak puas dengan pekerjaannya menunjukkan sikap yang negatif.
adalah tingkat sampai dimana karyawan yakin dan menerima tujuan organisasional, serta berkeinginan untuk tinggal bersama atau meninggalkan perusahaan pada akhirnya tercermin dalam ketidakhadiran, dan angka perputaran karyawan (Mathis dan Jackson, 2002: 34).
Relitanya banyak organisasi dalam perkembangannya mengalami problem yang muncul akibat munculnya kelompok – kelompo kecil yang tidak membuat organisasi semakin dinamis, melainkan malah menjadikan keruntuhan organisasi tersebut. Perbedaan peran, harapan, kepentingan, dan persepsi para anggota kelompok menjadi sumber konflik internal yang mengancam kelangsungan hidup kelompok tersebut, yang merupakan gejala yang muncul dan disebabkan oleh ketidak puasan karyawan terhadap organasasi. Ini dikarenakan rendahnya komitmen kerja dari para karyawannya.
Dapat dijelaskan bahwa komitmen organisasi merupakan hal penting bagi organisasi terutama untuk menjaga kelangsungan dan pencapaian tujuan. Dalam teori pertukaran sosial, komitmen organisasi akan bisa dicapai apabila apa yang diberikan organisasi sesuai dengan apa yang dituntut anggotanya, dan sebaliknya apa yang diharapkan organisasi sesuai dengan besrnya kontribusi anggota (Sutrisno, 2010:303). Apabila karyawan dapat merasakan komitemen yang diberikan organisasi atas prestasi kerja karyawan, hal ini akan mampu membuat karyawan lebih meningkatkan prestasi kerjanya.
Sumber: Purwanto, 2011:47), Handoko (2001:193), Sunarto (2004:100), Sutrisno (2010:292), Mathis dan Jackson, (2001: 34).
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
2.7 Hipotesis
Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan (Sugiyono, 2006:70). Berdasarkan uraian pada landasan teori dan kerangka pemikiran maka hipotesa yang diajukan penulis adalah sebagai berikut: 1. Komunikasi organisasi pengaruh positif dan signifikan terhadap prestasi kerja
karyawan pada agencall center PT. Telkomsel Medan.
2. Kepuasan kerja pengaruh positif dan signifikan terhadap prestasi kerja karyawan pada agencall center PT. Telkomsel Medan.
3. Komitmen Organisasi pengaruh positif dan signifikan terhadap prestasi kerja karyawan pada agencall center PT. Telkomsel Medan.
4. Komunikasi organisasi, kepuasan kerja dan komitmen Organisasi pengaruh positif dan signifikan terhadap prestasi kerja karyawan pada agen call center
PT. Telkomsel Medan.
Komitmen Organisasi (X3)
Prestasi Kerja (Y) Komunikasi Organisasi (X1)
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Berdasarkan tingkat ekplanasinya penelitian ini termasuk penelitian asosiatif yaitu penelitian yang menghubungkan dua variabel atau lebih (Sangadji, 2010:30) penelitian ini untuk menganalisis pengaruh Pengaruh Komunikasi Organisasi, Kepuasaan Kerja dan Komitmen Organisasi Terhadap Prestasi Kerja
Agen Call Center PT. Telkomsel Medan. 3.2Tempat dan Waktu Penelitian
Tempat penelitian ini dilakukan pada Call Center PT. Telkomsel Medan, yang beralamat di Jl. S. Parman Gedung Cambridge Lantai III Medan. Waktu penelitian dilakukan dari bulan Februari 2015 sampai dengan April 2015.
3.3Batasan Operasional
Batasan operasional dilakukan untuk menghindari penelitian yang simpang siur terhadap permasalahan. Sesuai dengan latar belakang dan perumusan masalah yang telah ditentukan, maka penelitian ini dibatasi pada faktor – faktor sebagai berikut:
1. Variabel bebas (independent), X : Komunikasi Organisasi, Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasi terdiri dari:
a. (X1 ) = Komunikasi Organisasi
3.4 Definisi Operasional Variabel
Defenisi operasional variabel digunakan untuk memahami variabel variabel dan memberikan gambaran yang jelas dalam pelaksanaan penelitian, terdiri dari
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel
No Variabel Definisi Dimensi Indikator Skala
Pengukuran
5. Rekan Kerja
Sumber : Purwanto (2011: 4), Robbins (2008 : 7), Handoko (2000:193), Munandar(2004:74), Sutrisno (2010:292), Mangkunegara (2011: 67)
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Skala pengukuran variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomenal sosial. Dengan skala likert, indikator yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tola untuk menyusun item – item instrument yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan (Sugiyono, 2006:86)
Tabel 3.2 Indikator Skala Likert
No Pernyataan Skor
1 Sangat Setuju (SS) 5
2 Setuju (S) 4
3 Kurang Setuju (KS) 3
4 Tidak Setuju (TS) 2
5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Sumber : Sugiyono (2006: 86)
kepadanya.
3.6 Populasi dan Sampel
3.6.1 Populasi
Menurut Sugiyono (2006:72) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini dilakukan pada seluruh agen call center PT. Telkomsel Medan yang berjumlah 240 orang.
3.6.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono 2006:73). Karena populasi relatif besar sehingga menggunakan metode sampel yang pengumpulan datanya hanya dilakukan pada sebagian dari populasi. Teknik pengambilan sampel menggunakan probability sampling dengan simple random sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel (Sugiyono 2006:73). Jumlah sampel dapat ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin dengan rumus sebagai berikut :
N n =
1 + N (e)2 Keterangan :
n = jumlah sampel N = ukuran sampel e = tingkat kesalahan
240 n =
1 + 240 (0,1)2 n = 70,5
jumlah sampel dibulatkan menjadi 71 orang.
3.7 Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data yang digunakan dalam peneitian ini adalah sebagai berikut:
1. Data Primer
Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari responden yang terpilih pada lokasi penelitian. Data primer dari penelitian ini adalah dengan menggunakan kuesioner dan wawancara.
2. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang diperoleh melalui studi dokumentasi dan literatur dengan mempelajari berbagai tulisan dan buku – buku, jurnal – jurnal, dan internet yang berkaitan dengan penelitian ini.
3.8 Metode Pengumpulan Data
a. Wawancara
Wawancara merupakan suatu jenis pengumpuan data dengan cara mengajukan beberapa pertanyaan lisan terhadap narasumber untuk mendapatkan informasi. b. Kuesioner
c. Studi dokumentasi
Studi dokumentasi merupakan teknik pengumpulan data dengan cara mengumpulkan dan mempelajari data dari buku – buku, jurnal – jurnal penelitian, majalah dan internet yang berkaitan dengan penelitian.
3.9Uji Validitas dan Reliabilitas
3.9.1 Uji Validitias
Validitas menunjukkan seberapa nyata pengujian mengukur apa yang harusnya diukur (Situmorang, 2011:76). Uji validitas untuk menguji data yang didapat apakah valid atau tidak dengan alat ukur yang digunakan yaitu kuesioner. Dalam hal ini uji validitas diberikan kepada 30 orang responden diluar dari responden penelitian yaitu karyawan yang bekerja sebagai agen call center PT. Telkomsel Medan. Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS, dengan kriteria sebagai berikut:
a. Jika rhitung >rtabel, maka pernyataan dinyatakan valid b. Jika rhitung<rtabel, maka pernyataan dinyatakan tidak valid Nilai r hitung dapat dilihat pada kolom corrected item total correlation.
Hasil Uji Validitas dapat dilihat pada Tabel 3.4 berikut
Tabel 3.3 Uji Validitas
Item Corrected
Item-Total Correlation rtabel Keterangan
Q1 .627 0,361 Valid
Q2 .549 0,361 Valid
Q3 .442 0,361 Valid
Q4 .631 0,361 Valid
Q5 .572 0,361 Valid
Q6 .441 0,361 Valid
Q9 .552 0,361 Valid
Sumber: Pengolahan SPSS (2015)
Berdasarkan Tabel 4.3 terlihat bahwa seluruh item pernyataan memiliki nilai Corrected Item-Total Correlation diatas 0,361 dengan demikian seluruh pernyataan dalam kuesioner dinyatakan valid.
3.9.2 Uji Reliabilitas
dinyatakan valid, maka uji selanjutnya adalah menguji reliabilitas instrumen. Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan.(Situmorang dan Lufti, 2011:79). Pengujian dilakukan dengan menggunakan program SPSS, butir pernyataan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:
1. Jika ralpha>rtabel maka pernyataan reliabel 2. Jika ralpha<rtabel maka pernyataan tidak reliable Uji Reliabilitas dapat dilihat pada Tabel 3.4 berikut:
Tabel 3.4 Reliabilitas Variabel
Cronbach's Alpha N of Item rtabel Keterangan
0,948 39 0,80 reliabel
Sumber: Pengolahan SPSS (2015)
Berdasarkan Tabel 3.4 terlihat bahwa nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,948 > rtabel 0,80. Dengan demikian kuesioner yang diajukan dinyatakan reliabel.
3.10 Teknis Analisis Data
3.10.1 Analisis Deskriptif
Metode deskriptif dilakukan untuk menganalisis data penelitian dengan mengumpulkan, mengklasifikasikan, menganalisis dan menginterprestasikan data sehingga dapat memberikan gambaran mengenai topik yang dibahas.
Model regresi berganda harus memenuhi syarat asumsi klasik sebelum data tersebut dianalisis adapun syarat asumsi klasik tersebut meliputi :
1. Uji Normalitas Data
Uji normalitas data untuk melihat normal atau tidaknya sebaran data yang dianalisis. Model regresi yang baik adalah berdistribusi normal atau mendekati normal yakni tidak menceng ke kiri atau ke kanan. Untuk melihat normalitas data ini digunakan pendekatan grafik, yaitu Normality
Probability Plot dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu
diagonal dari grafik (Situmorang dan Lufti, 2011 : 100).
2. Uji Heterokedastisitas
Uji heteroskedastisitas adalah untuk melihat apakah terjadi varian gangguan berbeda dari suatu pengamatan, model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Deteksi dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada scatterplot. Jika sebuah varian sama, maka dikatakan homokedastisitas dan apabila varian berbeda, maka dikatakan terjadi heterokedastisitas. Alat untuk mengujinya terbagi dua yaitu, dengan analasis grafik dan analisis residual yang berupa statistic (Situmorang dan Lufti, 2011 : 108)
3. Uji Multikolinearitas
