Lampiran 1. Struktur Organisasi PT. Summit Oto finance cabang Bogor 2. 57

(1)

LAMPIRAN

(2)

Lampiran 1. Struktur Organisasi PT. Summit Oto finance cabang Bogor 2. ⁵⁷

Keterangan :

1. BM = Branch Manager 11. MS = Marketing Support

2. CH = Collection Head 12. SPV Counter = Supervisor Counter 3. MH = Marketing Head 13. SPV Admin = Supervisor Administration 4. ADH = Administration Head 14. CA DP = Credit Admin Doc. Proses 5. CPA = Coordinator Problem Account 15. CA AP 1= Account Payble

6. CC = Colletion Coordinator 16. CA CST = Credit admin custodian 7. PA = Problem Account 17. CA PA2 = Account Payble 8. FC = Field Collection 18. SPV ASSET = Supervisor Asset 9. DSS = Dealer Support Staff 19. GA = General Asset

10. MC = Marketing Coordinator 20. ASS = Asuransi 11. CMO = Credit marketing Officer 21. REP = Reprosses

Anas malik BM

Dani R CH

Erwin Saputra MH

5 CC 1 CPA

2

MC 5

Dede Hidayat ADH

2 CPA 1

35 CMO

5 DSS

1 MS

SPV Asset SPV

Admin SPV

Counter

3 Counter

Staff

CA AP

CA DP

CA CST

CA AP

ASS ^REP BPKB 1 GA

ADM

8 PA2

2 ADM

11 PA1

39 FC

5 ADM

Outsource :

Security, Office

boy, Masengger

(3)

Lampiran 2. Penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut-atribut kualitas pelayanan.

No Atribut Tingkat Kepentingan Konsumen

Tingkat Kepuasan Konsumen Kualitas

Pelayanan Responsive (ketanggapan)

SP 1

P 1

CP 1

KP 1

TP 1

SP 2

P 2

CP 2

KP 2

TP 2 1. Tindakan CMO

(credit marketing officer) apabila terjadi

keterlambatan pengiriman motor

29 60 11 0 0 14 63 18 4 1

2. Kecepatan petugas dalam melayani keluhan konsumen

27 66 7 0 0 19 62 18 0 1

3. Kecepatan petugas dalam melayani pembayaran konsumen

34 57 8 1 0 19 63 17 1 0

Reability (keandalan) 4. Kecepatan

pengiriman motor

39 43 15 3 0 25 44 26 5 0

5. Kemudahan dalam melakukan membayar angsuran motor

37 57 6 2 0 19 69 12 0 0

(4)

59 Lanjutan Lampiran 2.

No Atribut Tingkat Kepentingan Konsumen

Tingkat Kepuasan Konsumen Kualitas

Pelayanan 6. Pelayanan

yang diberikan sesuai prosedur

30 54 1 6

2 0 19 56 24 1 0

Assurance (jaminan) 7. Petugas

ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan

37 55 7 1 0 22 63 14 1 0

8. Jaminan motor sesuai dengan prosedur dan kontrak perjanjian

38 50 1 2

2 0 24 60 16 0 0

9. Surat

kepemilikan atau BPKB aman

48 41 9 2 0 37 49 11 3 0

Emphaty (emapaty) 10. Kemudahan

dalam proses pelayanan

32 59 8 1 0 17 72 10 1 0

11. Kepedulian petugas terhadap kebutuhan pelanggan

26 63 9 2 0 24 55 18 2 1

12. Petugas dapat memberikan pelayanan yang dapat bersifat individual kepada pelanggan

22 65 9 3 1 23 59 15 3 0

(5)

Lanjutan Lampiran 2

Keterangan :

SP 1 = Sangat Penting, P1 = Penting, CP1 = Cukup penting, KP1=

Kurang Penting, TP1 = Tidak penting, SP 2= Sangat Puas, P1 = Puas, CP1 = Cukup Puas, KP1 = Kurang Puas, TP1 = Tidak Puas

No Atribut Tingkat Kepentingan Konsumen

Tingkat Kepuasan Konsumen Kualitas

Pelayanan Tangibles (bukti langsung) 13. Fasilitas ruang

tunggu pembayaran angsuran nyaman

39 49 9 3 1 17 62 16 5 0

14. Kemudahan dalam melakukan membayar angsuran motor

37 57 6 2 0 19 69 12 0 0

15. Pelayanan yang diberikan sesuai

prosedur

30 54 16 2 0 19 56 24 1 0

(6)

61 Lampiran 3. Perhitungan Tingkat Kesesuaian antara Penilaian Tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dari Atribut Kualitas pelayanan.

NO. Atribut-Atribut Penilaian Kinerja

(X)

Penilaian Kepentingan

(Y)

X (%)

Y (%)

Tingkat Kesesuaian (TK Persen) Kualitas Pelayanan

Responsive (ketanggapan)

1. Tindakan CMO (credit marketing officer) apabila terjadi keterlambatan pengiriman motor

385 418 3.85 4.18 92.1

2. Kecepatan petugas dalam melayani keluhan

konsumen

398 420 3.98 4.2 94.77

3. Kecepatan petugas dalam melayani pembayaran konsumen

400 424 4 4.24 94.33

Reability (keandalan)

4. Kecepatan pengiriman motor

398 419 3.98 4.19 94.98

5. Kemudahan dalam melakukan membayar angsuran motor

407 431 4.07 4.31 94.65

6. Pelayanan yang diberikan sesuai prosedur

393 414 3.93 4.14 94.92

Assurance (jaminan)

7. Petugas ramah dan sopan dalam dalam memberikan pelayanan

406 428 4.06 4.28 94.85

8. Jaminan motor sesuai dengan prosedur dan kontrak perjanjian

408 426 4.08 4.26 95.77

9. Surat kepemilikan atau BPKB aman

420 435 4.20 4.35 96.55

Emphaty (empaty)

10. Kemudahan dalam proses pelayanan

405 422 4.05 4.22 95.97

11. Kepedulian petugas terhadap kebutuhan pelanggan

399 413 3.99 4.13 96.61

12. Petugas dapat memberikan pelayanan yang dapat bersifat individual kepada pelanggan

402 405 4.02 4.05 99.25

(7)

Lanjutan lampiran 3.

NO. Atribut-Atribut Penilaian Kinerja

(X)

Penilaian Kepentingan

(Y)

X (%)

Y (%)

Tingkat Kesesuaian

(TK Persen) Kualitas Pelayanan

Tangibles (bukti langsung)

13. Fasilitas ruang tunggu pembayaran angsuran yang nyaman

391 424 3.91 4.24 92.21

14. Lokasi yang strategis 406 421 4.06 4.21 96.43 15. Kebersihan dan kerapihan

fasilitas ruang tunggu konter pembayaran

408 435 4.08 4.35 93.79

(8)

Atribut Atribut Total

Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 skor

1 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 58

2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

3 5 4 2 3 4 3 4 3 3 2 4 3 3 3 4 50

4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 3 4 3 4 3 57

5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 3 4 69

6 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 5 66

7 5 5 5 5 5 3 2 4 4 3 3 4 3 3 4 58

8 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59

9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

10 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 54

11 3 3 3 2 3 3 3 3 2 4 4 5 2 3 3 46

12 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 3 5 4 59

13 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 5 4 4 57

14 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 56

15 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 57

16 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 56

17 3 3 3 2 4 4 4 4 2 4 4 4 2 3 3 49

18 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 57

19 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59

20 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59

21 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75

22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

23 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 53

24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 46

25 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 74

26 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 45

27 5 3 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 5 55

28 4 3 4 3 5 4 5 4 4 3 4 4 3 3 5 58

29 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 2 2 2 3 4 43

30 5 5 3 3 4 3 5 3 4 3 3 3 4 3 4 55

Rata-rata skor pertanyaan4.03333 3.93333 3.8 3.53333 4 3.63333 3.9333 3.76667 3.7 3.83333 3.8 3.8333 3.6 3.667 3.933 Validitas Pertanyaan0.643407 0.72258 0.64702 0.724505 0.787133 0.73964 0.5682 0.77614 0.81382 0.64939 0.72267 0.71832 0.74416 0.5945 0.6214 Keterangan VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID

Lampiran 4. Uji Validitas Tingkat kepuasan

(9)

Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 skor

1 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 58

2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

3 5 4 2 3 4 3 4 3 3 2 4 3 3 3 4 50

4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 3 4 3 4 3 57

5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 3 3 68

6 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 5 66

7 5 5 5 5 5 3 2 4 4 3 3 4 3 3 4 58

8 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59

9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

10 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 54

11 3 3 3 2 3 3 3 3 2 4 4 5 2 3 3 46

12 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 3 5 4 59

13 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 5 4 4 57

14 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 56

15 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 57

16 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 56

17 3 3 3 2 4 4 4 4 2 4 4 4 2 3 3 49

18 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 57

19 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59

20 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59

21 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75

22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

23 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 53

24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 46

25 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 74

26 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 45

27 5 3 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 5 55

28 4 3 4 3 5 4 5 4 4 3 4 4 3 3 5 58

29 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 2 2 2 3 4 43

30 5 5 3 3 4 3 5 3 4 3 3 3 4 3 4 55

Rata-rata skor pertanyaan4.0333 3.933 3.8 3.533333 4 3.633 3.93333 3.7667 3.7 3.8333 3.8 3.8333 3.6 3.66667 3.9 Validitas Pertanyaan0.6418 0.7273 0.64387 0.7221405 0.7849 0.7355 0.56509 0.77328 0.81783 0.64569 0.72054 0.71663 0.747243 0.60346 0.52693 Keterangan VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID

(10)

65 Lampiran 5. Hasil Uji Validitas Tingkat Kepentingan dan Tingkat kinerja

Nilai r table pada Nilai r table pada α = 5 % dan N = 30 adalah 0.361

Berdasarkan pengujian validitas dengan Metode Product Moment, ternyata semua butir pernyataan tentang tingkat kepentingan dan tingkat kinerja di PT.

Summit Oto Finance Cabang Bogor 2 yang di uji valid. Hal ini dapat dilihat dari nilai r hitung validitasnya yang lebih besar dari nilai r table (>0,0361).

Atribut Kualitas Pelayanan

Nilai Korelasi

Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja

1 0.506 0.643

2 0.764 0.722

3 0.559 0.647

4 0.593 0.724

5 0.550 0.787

6 0.501 0.739

7 0.810 0.568

8 0.782 0.776

9 0.546 0.813

10 0.746 0.649

11 0.628 0.722

12 0.464 0.718

13 0.431 0.744

14 0.640 0.594

15 0.392 0.621

(11)

Lampiran 6. Hasil Uji Reliabilitas

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid

30 100.0

Excluded

^a 0 .0

Total

30 100.0

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based

on Standardized

Items N of Items .924 .925 15

Berdasarkan pengujian reliabilitas dengan metode Alpha Cronbach

ternyata 15 butir pertanyaan tentang kepuasan pelanggan di PT. Summit

Oto Finance Cabang Bogor 2 telah reliable. Hal ini dapat dilihat dari nilai

Alpha Cronbach hitung yang lenih nesar dari nilai r table (>0.6)

(12)

67 Lampiran 7. Hasil uji Chi Square karakteristik konsumen dengan tingkat kepuasan konsumen

**Kepuasan * Jenis kelamin**

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig. (2- sided)

Pearson Chi-Square 36.221^a 26 .088

Likelihood Ratio 40.830 26 .032

Linear-by-Linear Association .031 1 .860

N of Valid Cases 100

**Kepuasan * Pekerjaan**

Value df

Linear-by-Linear Association 3.788 1 .052

(13)

Lanjutan lampiran 7 **Kepuasan * Pendapatan**

Value df

**Kepuasan * Pengeluaran**

Value df

N of Valid Cases 99

**Kepuasan * Usia**

Value df