29 3.1 Desain Penelitian
Desain riset merupakan rencana dasar yang membimbing pengumpulan data dan tahapan analisis dari proyek riset. Desain riset merupakan kerangka kerja yang menetapkan jenis informasi yang harus dikumpulkan, sumber data, dan prosedur pengumpulan data.
Jenis riset yang dilakukan dalam penelitian ini adalah riset asosiatif atau kausal, yaitu riset yang dirancang untuk mengumpulkan bukti-bukti mengenai hubungan sebab akibat yang terdapat didalam penelitian, sedangkan metode penelitian yang dilakukan adalah melalui survei dengan unit analisis pelanggan celebrity fitness secara individu, dan survei dilakukan sebanyak satu kali (cross- sectional).
Kelompok data menurut sifatnya dibagi menjadi 2 yaitu data kualitatif dan data kuantitatif dan data kuantitatif. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif. Menurut Siregar (2010), data kuantitatif adalah data yang berupa angka. Sesuai dengan bentuknya, data kuantitatif dapat diolah dan dianalisis dengan menggunakan teknik perhitungan statistik.
Tabel 3.1 Desain Penelitian
Tujuan Penelitian
Desain Penelitian Jenis Penelitian Metode
Penelitian Unit Analisis Time Horizon
T – 1 Asosiatif Survei Individu Cross - Sectional
T – 2 Asosiatif Survei Individu Cross - Sectional
T – 3 Asosiatif Survei Individu Cross - Sectional
T – 4 Asosiatif Survei Individu Cross - Sectional
Sumber: Peneliti, 2014
Keterangan :
T1 : Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh antara kualitas pelayanan secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Celebrity Fitness Plaza Indonesia
T2 : Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh antara kualitas pelayanan secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Celebrity Fitness Plaza Indonesia.
T3 : Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh antara kepuasan pelanggan secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Celebrity Fitness Plaza Indonesia.
T4 : Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan secara simultan dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Celebrity Fitness Plaza Indonesia
3.2 Operasional Variabel Pengukuran
Devinisi operasional variable yang digunakan dalam penelitian ini akan dijelaskan lewat table berikut:
Dalam penelitian ini variabel yang ingin diteliti menjadi dua kelompok besar yaitu variabel bebas (independent variable) dan variabel terikat (dependent variable).
Definisi operasional untuk masing-masing variabel adalah sebagai berikut : 1. Variabel Bebas (Independent Variable)
Variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi penyebab terjadinya perubahan atau timbulnya variabel terikat (Sugiyono, 2006, p33).
Variabel bebas dalam penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan pada Celebrity Fitness Plaza Indonesia.
2. Variabel Intervening
Variabel yang secara teoritis mempunyai hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat, namun sulit untuk diukur. Dalam penelitian ini yang digunakan sebagai variabel intervening adalah Kepuasan Pelanggan pada Celebrity Fitness Plaza Indonesia.
3. Variabel Terikat (Dependent Variable)
Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2006,p33). Dalam
penelitian ini yang digunakan sebagai variabel terikat adalah Loyalitas Pelanggan pada Celebrity Fitness Plaza Indonesia.
Tabel 3.2 Operasional Variabel
Variabel Konsep Variabel Dimensi Indikator Skala Service
Quality (X)
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau
melebihi harapan (Tjiptono, 2001)
Tangibles
-penampilan pegawai yang menarik
-kenyamanan ruangan
Likert
Reliability
-Celebrity Fitness Plaza Indonesia
memiliki fasilitas
olahraga yang baik
Responsiveness
-ketanggapan pegawai dalam melayani
pelanggan
Assurance
-keramahan dalam melayani pelanggan -menjalin
hubungan yang dekat dan akrab Empathy -pegawai dapat
memahami kebutuhan dan perasaan
Variabel Konsep Variabel Dimensi Indikator Skala pelanggan
Customer Satisfaction (Y)
Menurut Irawan kepuasan Pelanggan adalah hasil akumulasi pelanggan dalam menggunakan barang atau jasa. Pelanggan akan merasa puas apabila memperoleh nilai atau manfaat dari suatu barag atau jasa (Irawan, 2003, p4)
Quality Product -kelengkapan alat olahraga yang modern
Likert
Price -antara harga
dan yang
didapatkan pelanggan sesuai Service Quality -kualitas
pelayanan yang prima
Emotional Factor -kepuasan dengan menjadi member
celebrity fitness -kebanggaan dengan menjadi member
celebrity fitness Efficiency -pilihan
pembayaran sangat beragam Customer
Loyalty(Z)
Loyalitas pelanggan adalah kesediaan pelanggan untuk terus membeli dari suatu perusahaan dalam jangka panjang dan merekomendasikan produk kepada teman
Positive word of mouth
-Menceritakan tentang celebrity fitness secara positif kepada yang lain
Likert
Recommendation -
Merekomendasi
kan untuk
Variabel Konsep Variabel Dimensi Indikator Skala dan rekan, termasuk
preferensi, keinginan dan niat masa depan.
Christopher H.
Lovelock(2012 : 360)
bergabung menjadi member kepada orang lain
Choice of
purchase
-Menjadikan celebrity fitness sebagai sarana kesehatan yang terbaik
Retention -Pelanggan tetap menjadi member di celebrity fitness walau ada isu negatif -Tawaran
menarik dari kompetitor lain diabaikan
Purchase across product and service line
-Melakukan pembelian program
personal trainer -Membeli
produk tas pakaian
olahraga buatan celebrity fitness
Sumber: Peneliti. Adeniyi (2009), Alhaiou et al. Hoq & Amin (2010), Kotler &
Keller (2012:374)
3.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian
Dalam penelitian ini dilakukan pengumpulan data primer dan sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari objek penelitian yang didapat melalui survei lapangan yaitu melalui kuesioner dan wawancara yang digunakan untuk mengetahui atribut yang dianggap penting, sedangkan data sekunder adalah data yang sudah tersedia, dimana periset hanya harus mencari dimana mendapatkannya. Sumber data tersebut bisa internal maupun eksternal.
Data primer dalam penelitian ini adalah melalui kuisioner dan wawancara yang disebarkan kepada konsumen Celebrity Fitness untuk mengetahui atribut – atribut yang dianggap penting bagi konsumen dalam memilih kegiatan fisik pilihannya, serta bagaimana konsumen tersebut membentuk kepuasan pelanggan yang berujung pada loyalitas pelanggan.
Sedangkan data sekunder dari penelitian ini didapatkan dari data langsung dari perusahaan, yaitu PT. Exertainment Indonesia (Celebrity Fitness Plaza Indonesia sebagai data internal. Data tersebut dibutuhkan untuk membantu peneliti dalam melakukan analisis dan pengujian.
Tabel 3.3
Tujuan Data Sumber Data Jenis Data
T-1 Kuesioner: Pelanggan Primer Kuantitatif
T-2 Kuesioner: Pelanggan Primer Kuantitatif
T-3 Kuesioner: Pelanggan Primer Kuantitatif
T-4 Kuesioner: Pelanggan Primer Kuantitatif
Sumber: Peneliti (2014)
3.4 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini mencakup studi pustaka dan penelitian lapangan:
1. Studi Pustaka
Merupakan cara untuk memperoleh data sekunder secara langsung yang diperoleh mengumpulkan, membaca dan mempelajari text book, jurnal, search engine, laporan relevan mengenai objek yang diteliti, dan buku – buku referensi lainnya. (Supriyanto, 2009:137). Studi pustaka yang dilakukan dalam penelitian ini menggunakan buku referensi pilihan yang memiliki
kesesuaian dengan topik yang dipilih, dan studi internet untuk mendapatkan pengetahuan tentang persaingan fitness center, dan fakta – fakta lainnya. Hal ini bertujuan untuk membantu proses pengambilan keputusan dan pengujian.
2. Penelitian Lapangan
Untuk dapat menghasilkan data primer, penelitian ini dilakukan secara langsung kepada objek yang dituju, yaitu para pelanggan celebrity fitness, dengan cara berikut:
a) Wawancara, yaitu mendapatkan data dengan cara tanya jawab dan berhadapan langsung dengan responden atau pihak perusahaan yaitu PT.
Exertainment Indonesia (Celebrity Fitness Plaza Indonesia).
b) Kuisioner, yaitu rangkaian pertanyaan yang disusun untuk menjaring data informasi mengenai suatu hal yang sedang diteliti. (Supriyanto, 2009:136)
Tabel 3.4 Standarisasi nilai kuesioner
Skala Bobot Kode
Sangat tidak Setuju 1 STS
Tidak Setuju 2 TS
Ragu – ragu 3 R
Setuju 4 S
Sangat setuju 5 SS
3.5 Teknik Pengambilan Sampel
Populasi adalah keseluruhan dari karakteristik atau unit hasil pengukuran yang menjadi objek penelitian atau populasi merupakan objek atau subjek yang berada pada suatu wilayah dan memenuhi syarat tertentu yang berkaitan dengan masalah penelitian, Riduwan dan Kuncoro (2007, p 37). Sedangkan sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut, Sugiyono (2007, p73).
Akibat adanya keterbatasan dana, tenaga dan waktu maka perlu dilakukan penarikan sampel untuk memudahkan penelitian, karena ukuran populasi tidak diketahui maka dalam menentukan ukuran sampel yang digunakan, peneliti menggunakan rumus yang terdapat di ariestonandri (2006, p95) yaitu :
n ≥ p.q (Zα/e)2 keterangan : n : jumlah sampel
p : perkiraan proporsi populasi q : (1-p)
Zα : interval kepercayaan
e : error sampling (estimasi yang dapat diterima)
jika tidak di ketahui nilai proporsi atau perbandingan dari populasi yang tidak terhingga, maka di gunakan pendekatan p = 0,5. Pada interval kepercayaan yang digunakan adalah 95% atau tingkat signifikansi sebesar 0,05 maka, Zα = 1,96 dan estimasi yang dapat diterima adalah 10%. Maka ukuran sampelnya adalah:
n ≥ p.q (Zα/e)2
n ≥ 0,5 . 0,5 (1,96/0,1)2 n ≥ 96,04 = 97
Maka jumlah sampel yang diambil sebanyak 97 orang. Dalam penelitian ini sampel yang akan di ambil oleh peneliti sebanyak 100 orang.
3.6 Metode Analisis
Data yang telah dikumpulkan selanjutnya dikelompokan dan kemudian dianalisis dengan metode kuantitatif. Setelah data dikumpulkan akan diawali dengan uji deskriptif mengenai informasi statistik demografi konsumen yang selanjutnya akan dilakukan uji butir – butir pertanyaan dengan uji validitas dan reliabilitas.
Kemudian dilakukan uji normalitas untuk mengetahui apakah data berdistribusi normal atau tidak. Selanjutnya akan dilakukan pengujian korelasi dan regresi serta analisis PATH. Pengolahan data dilakukan dengan program SPSS 20 (Statistic Package for the Social Science) for Windows. Metode analisis yang dipakai dikaitkan dengan masing-masing tujuan seperti terlihat dalam table dibawah ini:
Tabel 3.5 Standarisasi nilai kuesioner Tujuan Penelitian Metode Analisis
Metode Yang Digunakan Alat Analisis
T-1 Asosiatif Path Analysis
T-2 Asosiatif Path Analysis
T-3 Asosiatif Path Analysis
T-4 Asosiatif Path Analysis
Sumber: Peneliti
Pengertian dari masing-masing model dan pengujian adalah sebagai berikut:
3.6.1 Transformasi Data Ordinal Menjadi Interval
Menurut Riduwan dan Kuncoro (2008:30), data perlu ditransformasi dari ordinal menjadi interval agar memenuhi sebagian dari syarat analisis parametrik yang mana data setidak-tidaknya berskala interval. Teknik transformasi yang dilakukan dalam penelitian ini yaitu transformasi dengan perhitungan manual.
Ada beberapa tahap yang dilakukan dalam mentransformasi data ordinal ke interval yaitu (Junaidi 2009):
• Untuk setiap pertanyaan, hitung frekuensi jawaban setiap data kategori/ordinal (pilihan jawaban).
• Lakukan perkalian anatara frekuensi dari masing – masing pilihan kategori dengan nilai ordinal/kategori
• Berdasarkan frekuensi setiap kategori dihitung proporsinya.dengan cara membagi hasil dari langkah nomor 2 dengan jumlah keseluruhan frekuensi.
• Dari proporsi yang diperoleh, hitung proporsi kumulatif untuk setiap kategori dengan cara menjumlahkan proporsi setiap baris dengan baris berikutnya
• Hitung nilai Z untuk setiap proporsi kumulatif dengan menilhat pada tabel Z distribusi normal.
• Tentukan pula nilai batas Z (nilai fungsi padat probabilitas pada absis Z) untuk setiap kategori dengan menggunakan rumus:
Dimana = 3.14159 dan e =2.71828.
• Hitung scale value (interval rata-rata) untuk setiap kategori dengan menggunakan rumus:
Kepadatan batas atas/ bawah diperoleh dari nilai batas Z, sedangkan daerah dibawah batas atas/ bawah diperoleh dari proporsi kumulatif.
• Langkah terakhir adalah menghitung score atau nilai hasil transformasi untuk setiap kategori melalui persamaan
3.6.2 Uji Validitas
Sekaran (2003:206) menjelaskan uji validitas digunakan untuk memastikan bahwa peneliti benar-benar mengukur instrumen dan konsep yang telah ditetapkan sebelumnya, bukan hal lain. Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah alat ukur yang telah disiapkan sudah tepat.Pengujian validitas pada penelitian ini menggunakan metode Analysis Correlate Bivariate dengan SPSS.
Untuk menguji validitas secara manual, maka dapat menggunakan rumus sebagai berikut.
Dimana :
= skor item X
= skor item Y n = jumlah sampel
Selanjutnya menghitung t hitung yang dapat dilakukan dengan rumus sebagai berikut.
Dimana :
r = hasil penghitungan r hitung n = jumlah sampel
Dasar pengambilan keputusan pada uji validitas : Jika thitung> ttabel, data valid
Jika thitung≤ ttabel, data tidak valid
3.6.3 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk menunjukkan sejauh mana data yang diuji tanpa bias (bebas kesalahan) dan menjamin pengukuran yang konsisten sepanjang waktu dan dalam berbagai item di dalam instrumen (Sekaran, 2003:203).
Untuk melakukan uji reliabilitas dapat menggunakan rumus Alpha sebagai berikut :
1. Menghitung varians skor tiap item dengan rumus :
Dimana :
= Varians skor tiap item
= Jumlah kuadrat item Xi
= Jumlah item Xi dikuadratkan N = Jumlah sampel
2. Kemudian menjumlahkan varians semua item dengan rumus :
Dimana :
= Jumlah varians semua item
= Varians item ke 1, 2, 3, dan seterusnya 3. Menghitung varians total dengan rumus :
Dimana :
= Varians total
= Jumlah kuadrat X total
= Jumlah X total dikuadratkan
N = Jumlah sampel
4. Memasukkan nilai Alpha dengan rumus :
Dimana :
= Nilai reliabilitas
= Jumlah varians skor tiap item
= Varians total K = Jumlah item
Kemudian diuji dengan uji reliabilitas instrument, yang dapat dilakukan dengan menggunakan rumus Korelasi Pearson Product Moment dengan teknik belah dua awal – akhir yaitu sebagai berikut :
Nilai tersebut baru menunjukkan reabilitas setengah tes. Oleh karena itu disebut . Untuk mencari reabilitas seluruh tes dapat menggunakan rumus Spearman Brown yakni sebagai berikut :
Untuk dapat mengetahui apakah korelasinya signifikan atau tidak, maka digunakan distribusi (Tabel r) dengan alpha 0.05 dan degree of freedom / df = n-2. Kemudian untuk membuat keputusan dapat menggunakan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut.
Dasar pengambilan keputusan : Jika > , maka data reliabel.
Jika <, maka data tidak reliabel.
3.6.4 Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah populasi data berdistribusi normal atau tidak. Uji ini biasanya digunakan untuk mengukur data berskala ordinal, interval, ataupun rasio. Jika analisis menggunakan metode parametrik, maka persyaratan normalitas harus terpenuhi yaitu data
berasal dari distribusi yang normal. Jika data tidak berdistribusi normal, atau jumlah sampel sedikit dan jenis data adalah nominal atau ordinal maka metode yang digunakan adalah statistik non parametrik.
3.6.5 Model Korelasi
Berdasarkan Sugiarto (2003, p269), koefisien korelasi Pearson digunakan untuk mengetahui tingkat (derajat) keeratan hubungan linier antara dua atau lebih variabel yang minimal berskala ukur interval. Bila variabel yang terlibat hanya dua, maka analisis korelasinya disebut korelasi sederhana. Bila variabel yang terlibat lebih dari dua, disebut analisis korelasi berganda.
Berdasarkan Supranto Jilid 2 (2001, p201), koefisien korelasi Pearson dapat dihitung sebagai berikut:
Korelasi Pearson dilambangkan (r) dengan ketentuan r ≥ -1 dan r ≤ +1. Bila nilai r = -1, maka korelasinya negatif sempurna, sebaliknya, bila nilai r
= +1, maka korelasinya positif sempurna. Sedangkan apabila nilai r = 0, maka artinya tidak ada korelasi. Arti harga r akan diperlihatkan pada Tabel 3.5 berikut.
Tabel 3.6 Arti Nilai r
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,80 – 1,000 Sangat kuat
0,60 – 0,799 Kuat
0,40 – 0,599 Cukup kuat
0,20 – 0,399 Rendah
0,00 – 0,199 Sangat rendah
Sumber: Riduwan dan Kuncoro, 2007, p62
Besar kecilnya sumbangan variabel X terhadap variabel Y dapat ditentukan dengan rumus Koefisien Determinan sebagai berikut:
KP = r2
x 100%
di mana KP adalah nilai koefisien determinasi, dan r adalah nilai koefisien korelasi (Riduwan dan Kuncoro, 2007, p62).
Pengujian signifikasi yang berfungsi apabila ingin mencari makna generalisasi dari hubungan variabel X terhadap Y, maka hasil korelasi PPM tersebut diuji signifikasi sebagai berikut.
Hipotesis:
• Ho : Tidak ada hubungan yang signifikan antara variabel X dengan variabel Y
• Ha : Ada hubungan yang signifikan antara variabel X dengan variabel Y Dasar Pengambilan Keputusan :
• Jika nilai probabilitas 0,05 lebih atau sama dengan nilai probabilitas sig atau [0,05 ≤ sig], maka Ho diterima dan Ha ditolak,artinya tidak signifikan.
• Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas sig atau sig atau [ 0,05 ≥ sig], maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya signifikan.
Berdasarkan pendapat Riduan dan Engkos Achmad Kuncoro (2007,p63), analisa korelasi ganda berfungsi untuk mencari besarnya hubungan antara dua variabel bebas (X) atau lebih secara simultan (bersma-sama) dengan variabel terikat (Y). Rumus korelasi ganda sebagi berikut :
Selanjutnya,untuk mengetaui signifikasi korelasi ganda bandingkan antara probabilitas 0,05 dengan probabilitas sig sebagai berikut :
Hipotesis :
• Ho : Tidak ada pengaruh atau kontribusi secara signifikan antara variabel X dengan variabel Y terhadap variabel Z.
• Ha : ada pengaruh atau kontribusi secara signifikan antara variabel X dengan variabel Y terhadap variabel Z.
3.6.6 Analisis Jalur (Path Analysis)
Analisa Jalur atau Path Analysis pertama kali dikembangkan pada tahun 1920-an oleh seorang ahli genetika yakni Sewall Wright. Menurut Bohrnstedt seperti dikutip oleh Riduwan dan Kuncoro (2008:1) Path Analysis
merupakan sebuah teknik untuk memperkirakan pengaruh dari sekelompok variabel independen terhadap variabel dependen. Sedangkan tujuan dari Path Analysis menurut Riduwan dan Kuncoro (2008:2) adalah untuk menganalisis pola hubungan antar variabel dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh langsung maupun tidk langsung seperangkat variabel bebas (eksogen) terhadap variabel terikat (endogen).
Menurut Riduwan dan Kuncoro (2008:2), dalam menggunakan Path Analysis sebaiknya memperhatikan asumsi-asumsi yang mendasari Path Analysis yakni sebagai berikut :
1. Hubungan variabel bersifat linier, adaptif, dan normal.
2. Hanya sistem aliran kausal satu arah.
3. Variabel terikat (endogen) dalam skala ukur interval dan rasio.
4. Menggunakan sampel Probability Sampling, yaitu teknik pengambilan sampel untuk memberikan peluang yang saa pada setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel.
5. Data yang akan diukur merupakan data yang valid dan reliabel (bebas kesalahan).
6. Model teori yang diuiji dibangun berdasarkan kerangka teoritis tertentu yang mampu menjelaskan hubungan kausalitas antar variabel yang diteliti.
Langkah-langkah dalam melakukan pengujian menggunakan Path Analysis dijabarkan oleh Riduwan dan Kuncoro (2008:116) sebagai berikut : 1. Merumuskan hipotesis dan persamaan struktural.
Struktur :
2. Menghitung koefisien jalur yang didasarkan pada koefisien regresi.
a. Gambarkan diagram jalur lengkap, tentukan sub-sub strukturnya dan rumuskan persamaan strukturalnya yang sesuai dengan hipotesis yang diajukan.
b. Menghitung koefisien regresi untuk struktur yang telah dirumuskan.
Persamaan regresi ganda :
3. Menghitung koefisien jalur secara simultan (keseluruhan).
Uji secara keseluruhan hipotesis statistik yang dirumuskan sebagai berikut :
Kaidah pengujian signigikansi menggunakan program SPSS :
a. Jika nilai probabilitas 0.05 lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas Sig atau [0.05 ≤ Sig], maka Ho diterima atau Ha ditolak, artinya tidak signifikan.
b. Jika nilai probabilitas 0.05 lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas Sig atau [0.05 ≥ Sig], maka Ho ditolak atau Ha diterima, artinya signifikan.
4. Menghitung koefisien jalur secara individu.
Hipotesis penelitian yang akan diuji dirumuskan menjadi hipotesis statistik berikut :
Selanjutnya, untuk mengetahui signifikansi analisis jalur dapat dilakukan dengan membandingkan antara nilai probabilitas 0.05 dengan nilai probabilitas Sig dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut : a. Jika nilai probabilitas 0.05 lebih kecil atau sama dengan nilai
probabilitas Sig atau [0.05 ≤ Sig], maka Ho diterima atau Ha ditolak, artinya tidak signifikan.
b. Jika nilai probabilitas 0.05 lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas Sig atau [0.05 ≥ Sig], maka Ho ditolak atau Ha diterima, artinya signifikan.
5. Meringkas dan menyimpulkan.
3.7 Rancangan Uji Hipotesis
Rancangan uji hipotesis dalam penelitian ini menggunakan tingkat kepercayaan 95% di mana tingkat kesalahan atau tingkat presisi atau batas ketidakakuratan(α) =5% = 0,05.
Dasar pengambilan keputusan adalah sebagai berikut:
• Jika nilai probabilitas signifikansi (Sig) lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas alpha (α) atau Sig > 0,05 maka Ho diterima dan Ha di tolak, dalam artian tidak signifikan.
• Jika nilai probabilitas signifikansi (Sig) lebih kecil dari nilai probabilitas alpha (α) atau Sig < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha di terima, dalam artian signifikan.
Seperti yang telah di utarakan sebelumnya, maka variabel penelitian adalah sebagai berikut ;
Keterangan : X= Service Quality Y= Customer Satisfaction Z= Customer Loyality
Sub Struktural Lengkap
Gambar 3.1 Sub Struktural Lengkap Sumber : Peneliti (2014) ρzx
ρyx
Ԑ1
ρzy
Ԑ2
Kualitas Pelayanan
(X)
Kepuasan Pelanggan
(Y)
Loyalitas Pelanggan
(Z)
Sub Struktural 1
Gambar 3.2 Sub Struktural 1 Sumber: Peneliti (2014)
Hipotesis Sub-Struktural 1 1. Hipotesis pengujian X dan Y
Ho : Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Celebrity Fitness Plaza Indonesia
Ha : Kualitas Pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Celebrity Fitness Plaza Indonesia
Sub Struktural 2
Gambar 3.3 Sub-Struktural 2 Sumber: Peneliti (2014) ρyx
Ԑ1
Kualitas Pelayanan
(X)
Kepuasan Pelanggan
(Y)
ρzx
ρyx
Kualitas Pelayanan
(X)
Kepuasan Pelanggan
(Y)
Loyalitas Pelanggan
(Z)
Ԑ2
Hipotesis Sub-Struktural 2 1. Hipotesis pengujian X dan Z
Ho : Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Celebrity Fitness Plaza Indonesia
.Ha : Kualitas Pelayanan berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Celebrity Fitness Plaza Indonesia 2. Hipotesis pengujian X dan Z
Ho : Kepuasan Pelanggan tidak berpengaruh secara simultan dan
signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Celebrity Fitness Plaza Indonesia .Ha : Kepuasan Pelanggan berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Celebrity Fitness Plaza Indonesia
3. Hipotesis pengujian X, Y dan Z
Ho : Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan tidak berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Celebrity Fitness Plaza Indonesia
.Ha : Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Celebrity Fitness Plaza Indonesia
3.8 Rancangan Pemecahan Masalah
Penelitian ini dilakukan untuk memecahkan masalah yang telah teridentifikasi (bagian 1.3), yang akan dilakukan dengan pertama – tama menyebaran kuisioner untuk memperoleh data primer yang bersifat kuantitatif, selanjutnya data yang masih bersifat ordinal tersebut akan ditransformasikan menjadi data interval dengan perhitungan manual.
Uji yang pertama dilakukan adalah uji validitas dan uji reliabilitas untuk mengetahui apakah butir – butir pertanyaan dari kuisioner bersifat valid dan reliabel.
Setelah itu dilakukan uji normalitas untuk mengetahui apakah data yang diperoleh berdistribusi normal atau tidak. Kemudian dilakukan uji korelasi atas data interval yang telah diperoleh untuk mengetahui hubungan diantara variabel dependen, independen, dan intervening dalam penelitian ini. Jika diketahui ada pengaruh kemudian akan dilakukan analisis jalur dengan tujuan mencari tau pengaruh antara variabel independen terhadap dependen, dimana akan dihasilkan informasi yang dapat menggambarkan tingkat loyalitas pelanggan Celebrity Fitness Plaza Indonesia
berdasarkan Kualitas Pelayanan dan juga Kepuasan Pelanggan. Pengaruh dari variable-variable tersebut akan dianalisis secara simultan dan individual dengan menggunakan program SPSS untuk mengetahui pengaruh antara variable yang satu dengan yang lainnya. Dengan didapatkannya gambaran mengenai hasil analisis, sebagai evaluasi apakah Kualitas pelayanan yang telah diterapkan selama ini sudah berjalan dengan baik atau tidak sehingga dapat berguna sebagai bahan masukan dalam pembuatan keputusan bagi Celebrity Fitness Plaza Indonesia yang diharapkan nantinya akan meningkatkan Kepuasan Pelanggan dan akan berdampak pada Loyalitas dari pelanggan Celebrity Fitness Plaza Indonesia.
