BAB I PENDAHULUAN
1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian
Telkom Group adalah perusahaan BUMN di bidang telekomunikasi serta penyelenggara layanan telekomunikasi dan jaringan terbesar di Indonesia. Telkom Group melayani jutaan pelanggan di seluruh Indonesia dengan rangkaian lengkap layanan telekomunikasi yang mencakup sambungan telepon kabel tidak bergerak dan telepon nirkabel tidak bergerak, komunikasi seluler, layanan jaringan dan interkoneksi serta layanan internet dan komunikasi data. Telkom Group juga menyediakan berbagai layanan di bidang informasi, media dan edutainment, termasuk cloud-based and server-based managed services, layanan e-Payment dan IT enabler, e-Commerce dan layanan portal lainnya.
Sebagai perusahaan telekomunikasi, Telkom Group sedang mengupayakan inovasi di sektor-sektor selain telekomunikasi, serta membangun sinergi di antara seluruh produk, layanan dan solusi, dari bisnis legacy sampai New Wave Business.
Dalam rangka meningkatkan business value, pada tahun 2012 Telkom Group mengubah portofolio bisnisnya menjadi TIMES (Telecommunication, Information, Media Edutainment & Service). Telkom Group memiliki empat anak perusahaan, yakni PT. Telekomunikasi Indonesia Selular (Telkomsel), PT.
Telekomunikasi Indonesia International (Telin), PT. Telkom Metra dan PT. Daya Mitra Telekomunikasi (Mitratel).
Bertepatan dengan peringatan HUT Kemerdekaan RI ke-68, Sabtu 17
Agustus 2013, PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. mendeklarasikan logo
barunya yang mencerminkan komitmen Telkom untuk memberikan yang terbaik
bagi bangsa Indonesia. Penampilan logo baru tersebut mencakup perubahan logo
secara menyeluruh dan terintegrasi dengan empat aspek dasar perusahaan, yaitu
transformasi bisnis, infrastruktur, sistem dan model operasi serta sumber daya
manusia.
Sumber :www.telkom.co.id
Gambar 1.1 Logo PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk.
1.1.1 Visi dan Misi Perusahaan
Berikut adalah visi dan misi perusahaan PT Telekomunikasi Indonesia Tbk.
Visi
“To become a leading Telecommunication, Information, Media, Edutainment and Services (“TIMES”) player in the region”
Misi
To provide “more for less” TIMES services.
To be the role model as the best managed corporation in Indonesia.
1.1.2 Deskripsi Portofolio Bisnis Telkom a. Telekomunikasi
Telekomunikasi adalah bisnis legacy Telkom. Sebagai ikon bisnis perusahaan, Telkom melayani Plain Ordinary Telephone Service ("POTS") wireline connections, fixed wireless, data communication services, broadband, satellite, network dan interconnection rental, as well as cell phone services through its subsidiary, Telkomsel. Jasa telekomunikasi Telkom mencapai semua segmen pasar mulai dari pelanggan individu untuk usaha kecil dan menengah (UKM) serta korporasi.
b. Informasi
Layanan informasi adalah model bisnis yang dikembangkan oleh Telkom di New
Economy Business (NEB). Layanan ini memiliki karakteristik layanan terpadu
untuk memfasilitasi proses bisnis dan transaksi yang mencakup Value Added Services (VAS) dan Dikelola Aplikasi/IT Outsourcing (ITO), e-Payment dan IT Enabler Services (ITES).
c. Media
Media merupakan salah satu model bisnis Telkom yang dikembangkan sebagai bagian dari NEB. Layanan Media menawarkan Free To Air (FTA) dan Pay TV untuk gaya hidup digital modern.
d. Edutainment
Edutainment adalah salah satu layanan andalan Telkom dalam model bisnis NEB dan ini menyasar segmen pasar anak muda. Telkom menawarkan berbagai layanan termasuk Ring Back Tone (RBT), SMS Contents, portal dan banyak lagi.
e. Layanan
Layanan model bisnis yang berorientasi pelanggan Telkom. Hal ini sejalan dengan Portofolio Pelanggan Telkom untuk Pribadi, Konsumen/Home, UKM, Enterprise, Grosir dan Internasional.
1.1.3 Struktur Organisasi WITEL Purwokerto
Berikut adalah gambaran struktur umum organisasi perusahaan PT.
Telekomunikasi Indonesia Tbk. yang terbaru dari tahun 2013.
Sumber : Data internal perushaan
Gambar 1.2 Struktur Oraganisasi WITEL Purwokerto 1.2 Latar Belakang Penelitian
Budaya organisasi mengacu kepada sistem makna bersama yang dianut oleh
anggota-anggota yang membedakan organisasi itu dan organisasi lain (Robbins,
2003:721). Menurut Schein dalam Shahzad et al (2013), budaya organisasi adalah
nilai-nilai dan perilaku orang-orang yang dianggap sebagai alat mengarah ke
keberhasilan pencapaian tujuan organisasi umum. Budaya organisasi adalah pola
pikir orang-orang yang membedakan mereka dari satu sama lain, dalam organisasi
atau di luar organisasi. Ini termasuk nilai-nilai, keyakinan, dan perilaku karyawan
yang berbeda dari organisasi lain (Hofstede dalam Shahzad et al, 2013). Budaya
organisasi sebagai sebuah sistem makna bersama yang dianut oleh para anggota
organisasi yang membedakan organisasi tersebut dangan organisasi lain. (Robbins
dan Judge dalam Sunyoto, 225:2012). Setiap organisasi harus menyelesaikan
permasalahan integrasi internal dan adaptasi eksternal. Permasalahan internal dan
eksternal saling berkaitan, sehingga harus dihadapi secara simultan. Oleh sebab
itu, fungsi utama budaya organisasi adalah membantu memahami lingkungan dan
menentukan bagaimana meresponnya, sehingga dapat mengurangi kecemasan, ketidakpastian, dan kebingungan (Yulk 2007 dalam Sunyoto, 227:2012). Budaya organisasi memiliki dua fungsi utama yaitu 1) sebagai proses integrasi internal, dimana para anggota organisasi dapat bersatu sehingga mereka akan mengerti bagaimana berinteraksi satu dengan yang lain. 2) sebagai proses adaptasi eksternal, dimana budaya organisasi akan menentukan bagaimana organisasi memenuhi berbagai tujuannya dan berhubungan dengan pihak luar.
Karena budaya organisasi melibatkan ekspektasi, nilai dan sikap bersama, hal tersebut memberikan pengaruh pada individu, kelompok dan proses organisasi. Sebagai contoh, anggota diarahkan untuk menjadi warga negara yang baik dan saling akur. Oleh karena itu, jika merujuk pada suatu rangkaian prosedur yang spesifik dalam berhadapan dengan konsumen merupakan norma yang diterima, maka perilaku ini akan diharapkan, diakui, dan diberi penghargaan.
Budaya yang kuat sering kali dicirikan oleh adanya karyawan yang memiliki nilai inti bersama. Semakin banyak karyawan yang berbagi dan menerima nilai inti, semakin kuat budaya dan semakin besar pengaruhnya terhadap perilaku (Ivancevich, Konopaske, dan Matteson, 46:2007).
The Telkom Way merupakan pilar ketiga penopang budaya perusahaan mengandung tiga unsur inti 3P, yaitu philosophy, principle, dan practice.
a. Philosophy Always the Best adalah keyakinan dasar (basic belief) yang berisi filosofi-filosofi dasar bagi Telkomers untuk menjadi insan terbaik.
Keyakinan dasar ini merupakan esensi budaya perusahaan yang melandasi nilai-nilai dan perilaku Telkomers dalam mencapai hasil yang maksimal.
Always the Best merupakan sebuah sikap mental dasar untuk selalu menjadi yang terbaik dalam setiap apapun yang dilakukan. Dengan selalu menjadi yang terbaik, maka itu menjadi sebuah dedikasi dan persembahan yang terbaik pula yang dapat diberikan kepada perusahaan, bangsa dan Negara, bahkan lebih universal lagi, kepada seluruh umat manusia dan menjadi rahmat bagi alam semesta.
b. Principles to be the Star, yaitu nilai-nilai inti (core values) yang berisi
prinsip dasar untuk menjadi insan bintang. Principle to be the Star
mengandung tiga nilai inti yang disebut 3S: Solid, Speed, Smart.
Solid adalah terwujudnya satu hati (hati yang bersih), satu pikiran dan satu tindakan. Adanya soliditas akan melahirkan sahabat sejati, dan itu berarti saling menyayangi, saling melindungi, saling membela, Untuk mengembangkan soliditas, terdapat 3 hal yang diperlukan sehingga terbangun kohesivitas dan rasa saling percaya antar Telkomers, yakni shared vision (semua memiliki tujuan yang sama), the shared values (selalu mengacu pada nilai sebagai panduan dalam pengambilan keputusan), dan the culture of trust (mempercepat proses pengambilan keputusan dan kemudahan untuk segera beradaptasi terhadap perubahan.
Solid merupakan terjemahan dari Always the Best yang pertama, yaitu integrity.
Speed adalah bertindak secara cepat dalam setiap pekerjaan yang Telkomers lakukan. Kecepatan bertindak merupakan faktor kunci untuk memenangkan persaingan, baik kecepatan dalam merespon peluang bisnis, kecepatan menghasilkan layanan, dan kecepatan menghasilkan inovasi- inovasi. Speed merupakan penerjemahan dari unsur Always the Best yang kedua, yaitu enthusiasm.
Smart adalah bersikap, berpikir dan bertindak secara cerdas dalam pekerjaan yang kita Telkomers lakukan melalui intuisi yang tajam, olah rasio melalui kreativitas dan inovasi yang menghasilkan terobosan, dan olah raga melalui aksi-aksi yang impresif. Smart merupakan penerjemahan dari unsure Always the Best yang ketiga, yaitu totality.
c. Practices to be the Winner yaitu standar perilaku (standard behaviors) yang berisi praktik-praktik luhur untuk menjadi insan pemenang, Standar perilaku ini membentuk pola sikap dan pola tindak karyawan dalam rangka menempa diri menjadi pemenang. Practices to be the Winner mengandung tiga standar perilaku, yang disebut IFA: Imagine, Focus, Action. Imagine adalah praktik berperilaku yang selalu “berawal dari akhir” dalam merencanakan dan menjalankan pekerjaan. Sebuah kerja besar harus dimulai dari mimpi dan cita-cita besar yang hendak dicapai.
Praktik ini identik dengan visi atau mimpi seorang pemimpin. Imagine
menggambarkan desirability (keinginan) bukan feasibility (kebiasaan).
Focus adalah praktik yang selalu mengutamakan yang utama dan mampu mengalokasikan sumber daya yang terbatas secara baik. Action adalah berperilaku yang selalu menekankan tindakan konkret dalam mencapai sebuah hasil. Imagine dan focus hanya bisa bermuara pada hasil yang nyata jika dikerjakan (action) atau diimplementasikan sekaligus dikontrol.
Dalam wawancara yang penulis lakukan dengan Kepala Divisi HR WITEL Purwokerto Bapak Yogo, beliau mengatakan bahwa budaya organisasi sangat penting bagi suatu organisasi agar dapat terus berkembang. Apabila suatu organisasi tidak memiliki budaya, maka organisasi tersebut akan kehilangan visi.
Dalam wawancara tersebut, beliau mengatakan bahwa belum mengetahui secara pasti budaya yang seharusnya diterapkan saat ini telah terapkan dengan baik atau belum di WITEL Purwokerto. Karena belum pernah dilakukan penelitian mengenai budaya di WITEL Purwokerto. Menurut Kepala HR WITEL Purwokerto, beliau menuturkan bahwa seharusnya semua karyawan menerapkan budaya organisasi tersebut agar dapat meningkatkan kualitas perusahaan dengan hasil kinerja yang terus meningkat. Hal tersebut sesuai dengan kekuatan budaya yang berhubungan dengan kinerja antara lain, penyelenggaraan tujuan didalam perusahaan dengan strong culure, kebanyakan pekerja mengikuti apa yang dilakukan pemimpinnya.
Speed adalah bertindak secara cepat dalam setiap pekerjaan yang Telkomers lakukan. Kecepatan bertindak merupakan faktor kunci untuk memenangkan persaingan, baik kecepatan dalam merespon peluang bisnis, kecepatan menghasilkan layanan, dan kecepatan menghasilkan inovasi-inovasi.
Budaya organisasi Speed masuk dalam karakteristik budaya organisasi menurut Robbins & Judge (2011:554) yaitu inovasi dan keberanian mengambil resiko yang berarti sejauh mana para karyawan didorong agar inovatif dan mengambil resiko.
Speed merupakan penerjemahan dari unsur Always the Best yang kedua, yaitu
enthusiasm. Bila dikaitkan dengan karakteristik budaya organisasi menurut
Robbins & Judge (2011:554) yaitu Keagresifan yang berarti sejauh mana orang-
orang itu agresif dan kompetitif dan bukannya santai-santai.
ODS (One Day Service) merupakan layanan perbaikan yang dilakukan dalam satu hari, jadi jika pelanggan mengalami gangguan dan menghubungi contact center maka pihak Telkom hari itu juga akan memperbaiki gangguan tersebut. Untuk mengetahui kinerja karyawan dalam menagani gangguan tersebut, dapat dilihat pada gambar berikut:
Sumber : Data Internal Perusahaan
Gambar 1.3 Persentase ODS Gangguan 2014
Berdasarkan grafik diatas, ODS gangguan Speedy meningkat pada awal tahun, dan termasuk stabil. Namun pada akhir tahun mengalami penurunan. ODS gangguan telepon termasuk yang paling stabil diantara yang lainnya, namun pada akhir tahun mengalami penurunan juga. Kemudian ODS gangguan UseeTV, berdasarkan grafik diatas, mengalami naik turun yang cukup drastis dan sepanjang tidak stabil.
0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 50.0 60.0 70.0 80.0 90.0 100.0 P e r s e n
Bulan
Speedy Telepon UseeTV
Sumber : Data Internal Perusahaan
Gambar 1.4 Persentase ODS Pasang Baru 2014
Berdasarkan grafik di atas, pelayanan ODS pasang baru Speedy dan ODS pasang baru telepon naik secara signifikan pada awal tahun dan termasuk stabil. Berbeda dengan ODS pasang baru UseeTV yang naik secara signifikan pada awal tahun, namun pada pertengahan tahun mengalami naik turun secara signifikan dan berujung penurunan di akhir tahun.
Berdasarkan data diatas, kinerja pegawai WITEL Purwokerto belum stabil.
Suatu organisasi biasanya dibentuk untuk mencapai suatu tujuan tertentu melalui kinerja segenap sumber daya manusia yang ada dalam organisasi.
(Wibowo, 363:2013). Kinerja adalah hasil yang diperoleh oleh suatu organisasi baik organisasi tersebut bersifat profit oriented dan non profit oriented yang dilaksanakan selama satu periode waktu. Secara lebih tegas Amstron dan Baron dalam Irham Fahmi mengatakan kinerja merupakan hasil pekerjaan yang mempunyai hubungan kuat dengan tujuan strategis organisasi, kepuasan konsumen dan memberikan kontribusi ekonomi. Suatu organisasi jika ingin mempertahankan budaya kuat maka organisasi tersebut harus konsisten dan berusaha semaksimal mungkin menerapkannya secara terus- menerus kepada para karyawannya. Karena jika organisasi tidak konsisten menerapkan suatu budaya kuat kepada para karyawannya maka budaya itu
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 P e r s e n
Bulan
Speedy Telepon Usee TV
