TINGKAT KEPUASAN ATAS PELAYANAN KESEHATAN DI RUMAH SAKIT
DI KOTA MEDAN 2010
Oleh:
RAMAYANTI 070100219
FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN 2010
TINGKAT KEPUASAN ATAS PELAYANAN KESEHATAN DI RUMAH SAKIT
DI KOTA MEDAN 2010
KARYA TULIS ILMIAH
Oleh:
RAMAYANTI 070100219
FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN 2010
LEMBAR PENGESAHAN
Judul
Tingkat Kepuasan Pasien atas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit di Kota Medan Tahun 2010
Nama : Ramayanti NIM : 070100219
Pembimbing
( dr. Amira Permatasari Tarigan, Sp. P)
Penguji I
(Dr. Kiking Ritarwan, MKT, Sp. S)
Penguji II
(Dr Hemma Yulfi, DAP&E, M. Med. Ed )
Medan, 16 Desember 2010 Dekan
Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara
(Prof.dr.Gontar Alamsyah Siregar, Sp.PD-KGEH)
ABSTRAK
Latar belakang: Ikatan Dokter Indonesia Sumatera Utara memperkirakan Rp 400 miliar sampai Rp 500 miliar uang penduduk Sumatera Utara dikeluarkan hanya untuk biaya berobat ke Singapura dan Malaysia. Rumah sakit merupakan fasilitas pelayanan kesehatan bagi masyarakat. Kemampuan rumah sakit dalam memenuhi kebutuhan pasien dapat diukur dari tingkat kepuasan pasien. Tujuan penelitian untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat akan rumah sakit di kota Medan pada tahun 2010.
Metode: Deskriptif dengan disain cross sectional dan instrumen yang digunakan adalah kuesioner. Penelitian dilakukan di Rumah Sakit Martha Friska, Rumah Sakit Permata Bunda dan Rumah Sakit Santa Elisabet dengan sampel sebanyak 100 orang.
Hasil: Hasil penelitian ini sebanyak 49% menyatakan puas terhadap pelayanan kesehatan di rumah sakit di kota Medan tahun 2010. Sebanyak 48%
menyatakan puas atas kinerja dokter. Terhadap kinerja perawat 45% menyatakan puas. Terdapat sebanyak 41% merasa puas atas fasilitas medis di rumah sakit.
Dari 100 responden sebanyak 43% menyatakan puas atas makanan yang diberikan oleh rumah sakit. Untuk kepuasan pada biaya, sebanyak 53% menyatakan puas,
Kesimpulan: Dari 100 responden mayoritas merasa puas pada pelayanan kesehatan, pada kinerja dokter dan pada biaya yang diberikan oleh rumah sakit.
Sedangkan mayoritas responden merasa cukup puas pada kinerja perawat, kelengkapan fasilitas medis dan makanan yang diberikan oleh rumah sakit. Mutu pelayanan kesehatan harus semakin ditingkatkan agar lebih banyak masyarakat yang merasa puas sehingga memilih berobat di dalam negeri.
Kata Kunci : tingkat kepuasan, pasien, rumah sakit
ABSTRACT
Introduction: Indonesian Medical Association of North Sumatra estimated Rp 400 billion to Rp 500 billion of money from the people of North Sumatra delegated only for medical expenses to Singapore and Malaysia. The hospital is a health care facility for the community. The ability of hospitals to meet patients' needs can be measured from the level of patient satisfaction. This study aims to determine the level of community satisfaction will hospital in Medan in 2010.
Methods: Descriptive study with cross sectional design. The instruments used was a questionnaire. The study wa performed at the Hospital Martha Friska, Permata Bunda and Santa Elisabeth Hospital. Sampel with from 100 people using quota sampling technique.
Results: The results of this study that 49% expressed satisfaction on health care in a hospital in Medan in 2010. A total of 48% expressed satisfaction over the performance of doctors. Against the performance of the nurses 45% expressed satisfaction. Level of patient satisfaction for medical facilities in hospitals are 41% expressed satisfaction. There are 43% respondents expressed satisfaction over the food provided by the hospital. For satisfaction against the cost 53%
expressed satisfaction,
Conclusion: Of the 100 respondents, the majority were satisfied on health care, the performance of doctors and the cost provided by the hospital. While the majority of respondents felt fairly satisfied with the performance of nurses, the completeness of medical facilities and food provided by the hospital. The Keywords: level of satisfaction, patients, hospitals
KATA PENGANTAR
Puji syukur saya panjatkan atas kehadirat Allah SWT karena atas berkat dan Riho-Nya, saya dapat menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah dengan judul
“Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit di Kota Medan Tahun 2010”. Hasil penelitian ini menggambarkan tentang tingkat kepuasan pasien atas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Rumah Sakit Permata Bunda, Rumah Sakit Martha Friska dan Rumah Sakit Santa Elisabet.
Karya Tulis Ilmiah ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh kelulusan Sarjana Kedokteran di Fakultas Sumatera Utara.
Terwujudnya Karya Tulis Ilmiah ini bukan merupakan jerih payah penulis sendiri tetapi juga atas bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Dalam kesempatan ini saya mengucapkan terima kasih kepada:
1. Dr. Zulham, M.Biomed dan Dr. Amira Permatasari Sp.P, selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan tenaga, waktu serta pikirannya untuk membimbing saya selama penulisan karya tulis ilmiah ini
2. Dr. Juliandi Harahap, MA; Dr. Kiking Ritarwan MKT, Sp. S dan Dr.
Hemma Yulfi, DAP&E, M.Med,ed selaku dosen penguji yang telah memberikan banyak masukan sehingga penelitian saya semakin baik.
3. Orang tua saya yang telah memberikan banyak dukungan moral dan materi, tanpa beliau saya tidak akan menyelesaikan penelitian ini
4. Keluarga besar seperti tante, kakak, abang ipar, adik dan keponakan yang senantiasa meluangkan waktunya untuk membantu saya.
5. Direktur serta seluruh pihak dari Rumah Sakit Permata Bunda Medan, Rumah Sakit Martha Friska Medan dan Rumah Sakit Santa Elisabet Medan yang telah mengizinkan saya untuk melakukan penelitian di rumah sakit tersebut.
6. Pasien rawat inap yang telah berpartisipasi dalam penelitian ini
7. Rekan-rekan yang tidak bisa saya sebutkan satu-satu disini, yang juga telah banyak membantu.
8. Semua pihak yang turut andil dalam penelitian ini
Saya menyadari banyak kekurangan dalam penulisan Karya Tulis Ilmiah ini. Kurang lebih pada penulisan Karya Tulis Ilmiah ini, saya mohon maaf. Sekian dan terima kasih.
Medan, Desember 2010
Ramayanti
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN PERSETUJUAN……… ……... i
ABSTRAK……… ……... ii
ABSTRACT………. ……... iii
KATA PENGANTAR ... iv
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR GAMBAR ... x
DAFTAR TABEL ... xi
BAB 1 PENDAHULUAN... 1
1.1. Latar Belakang……….. ………. 1
1.2. Rumusan Masalah………. 3
1.3. Tujuan Penelitian……….. 3
1.3.1. Tujuan Umum……… 3
1.3.2. Tujuan Khusus... 3
1.4. Manfaat Penelitian……… 3
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA……….. 4
2.1. Kepuasan Pelanggan………... 4
2.1.1. Tingkat Kepuasan Pelanggan………... 7
2.2. Kerangkan Kerja untuk Mengevaluasi Pelanggan……….. 7
2.2.1. Kerangka untuk Mengevaluasi Pelanggan atas Produk……….. 7
2.2.1.1. Model Kano……….. 7
2.2.1.2. Kerangka Kerja Inovasi……… 8
2.2.2.1. Service Quality Model (Model Kualitas Pelayanan). 9 2.2.2.2. SERVQUAL Model………. 11
2.3. Alat (Toolbox) untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan………... 13
2.3.1. Survei………... 13
2.3.3. Wawancara Terfokus Pada Grup………. 16
2.3.4. Observasi………..16
2.3.5. Mystery Shopping……… 17
2.3.6. Gambaran Psikografik dari Pelanggan………. 18
2.4. Kepuasan Pasien ... 18
2.4.1. Fungsi Kepuasan Pasien……….. 18
2.4.2. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien……… 19
2.4.3. Pengukuran Kepuasan Pasien……….. 21
2.4.4. Unsur Pelayanan Rumah Sakit ………... 23
2.2.4.1. Administrasi……….. 23
2.2.4.2. Tenaga Medis dan Non Medis……….. 23
2.2.4.3. Tenaga Pendukung……… 24
2.2.5. Hubungan Antara Pasien dengan Pelayanan Rumah Sakit……….. 25
BAB 3 KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL…... 27
BAB 4 METODE PENELITIAN……… 28
4.1. Jenis Penelitian………... 28
4.2. Waktu dan Lokasi Penelitian……….. 28
4.2.1. Waktu Penelitian……….. 28
4.2.2. Lokasi Penelitian……….. 28
4.3. Populasi dan Sampel………... 28
4.3.1. Populasi……… 28
4.3.2. Sampel………..28
4.4. Tehnik Pengumpulan Data……….. 29
4.5. Tehnik Pengolahan dan Analisa Data………. 30
4.6. Ethical Clearance……… 31
BAB 5 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN……… 32
5.1. Hasil Penelitian………... 32
5.1.1. Deskripsi Lokasi Penelitian………. 32
5.1.2. Deskripsi Karakterisktik Responden………... 33
5.1.3. Tingkat Kepuasan Pasien………. 35
5.2. Pembahasan………. 43
5.2.1. Kepuasan Pasien atas Kinerja Dokter……….. 43
5.2.2. Kepuasan Pasien atas Kinerja Perawat……… 43
5.2.3. Kepuasan Pasien atas Fasilitas Medis dan Makanan Yang diberikan oleh Rumah Sakit………. 44
5.2.4. Kepuasan Pasien atas Biaya yang Diberikan Rumah Sakit ………... 45
5.2.5. Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kesehatan………45
5.2.6. Tabulasi Deskripsi Umur dengan Tingkat Kepuasan……… 46
5.2.7. Tabulasi Jenis Kelamin dengan Tingkat Kepuasan……… 47
5.2.8. Tabulasi Tingkat Pendidikan dengan Tingkat Kepuasan……… 47
5.2.9. Tabulasi Pekerjaan dengan Tingkat Kepuasan.47 5.2.10. Tabulasi Status Pernikahan dengan Tingkat Kepuasan……….. 47
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN……… 49
6.1. Kesimpulan………. 49
6.2. Saran………... 50
DAFTAR PUSTAKA………... 51
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Nomor Halaman
3.1. Variabel, Definisi Operasional, Alat Ukur,
Hasil Ukur dan Skala Ukur 27
4.1. Laporan Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas 30 5.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia 33 5.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 33 5.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan 33 5.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan 34 5.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan 34 5.6. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Dokter 35 5.7. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Perawat 35 5.8. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Fasilitas Medis 36 5.9. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Makanan
di Rumah Sakit 37
5.10. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Biaya
di Rumah Sakit 38
5.11. Tingkat Kepuasan Pasien Atas Pelayanan Kesehatan
Di Rumah Sakit 39
5.12. Tabulasi Deskripsi Umur dengan Tingkat Kepuasan 40 5.13. Tabulasi Jenis Kelamin dengan Tingkat Kepuasan 40 5.14. Tabulasi Tingkat Pendidikan dengan Tingkat Kepuasan 41 5.15. Tabulasi Jenis Pekerjaan dengan Tingkat Kepuasan 42 5.16. Tabulasi Status Pernikahan dengan Tingkat Kepuasan 42
DAFTAR GAMBAR
Nomor Halaman
2.1. Proses Kepuasan Pelanggan 4
2.2. Hirarki Model Akibat 6
2.3. The Service Quality Model (Model Kualitas Pelayanan) 10 2.4. The Total Perceived Quality (Kulitas Total yang Dimiliki) 11 2.5. Service Quality Model (Model Kualitas Pelayanan) 12 5.1. Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Pertanyaan terhadap
Dokter 35
5.2. Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Pertanyaan terhadap
Perawat 36
5.3. Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Pertanyaan terhadap
Fasilitas Medis 37
5.4. Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Pertanyaan terhadap Makanan yang Diberikan oleh Rumah Sakit 38 5.5. Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Pertanyaan terhadap
Biaya yang Diberikan oleh Rumah Sakit 39
