Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Rina Sutanti, 2006, Pengaruh Kualitas Jasa Salon Anata Terhadap Loyalitas Pelanggan, di bawah bimbingan Dr. Ir. Surachman Surjaatmadja, MM.
Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT
Rina Sutanti, 2006, The Influence of Service Quality on Salon Anata’s Customers Loyalty, under the supervision of Dr.Ir.Surachman Surjaatmadja, MM.
1.1 Latar Belakang Penelitian………...……. 1.2 Identifikasi Masalah……….……….…... 1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian….………... 1.4 Kegunaan Penelitian……….………. BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN
HIPOTESIS 2.1.3.1 Dimensi Kualitas Jasa……….………. 2.1.3.2 Prinsip-prinsip Kualitas Jasa……...………. 2.1.3.3 Biaya Kualitas Jasa……...…………..………. 2.1.3.4 Manfaat Kualitas Jasa……...…………..……….. 2.1.3.5 Model Kualitas Jasa……...…………..………. 2.1.3.6 Faktor-faktor Penyebab Kualitas Jasa yang Buruk…... 2.1.3.7 Strategi Meningkatkan Kualitas Jasa……...……… 2.1.4 Loyalitas Pelanggan………..………... 2.1.4.1 Karakteristik Loyalitas Pelanggan ……….. 2.1.4.2 Tingkatan Loyalitas Pelanggan ………... 2.1.4.3 Penggolongan Loyalitas Pelanggan …………... 2.1.4.4 Menjaga Loyalitas Pelanggan ………….……… 2.1.5 Hubungan Kualitas Jasa dengan Loyalitas Pelanggan………. 2.2 Kerangka Pemikiran……….. 2.3 Hipotesis……….... BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian…….………...………..
4.1.1 Sejarah Perusahaan………... 4.1.2 Jenis-jenis Jasa yang Ditawarkan…………..……….….. 4.1.3 Struktur Organisasi………..………. 4.1.4 Pelaksanaan Kualitas Jasa pada Salon Anata……….…….. 4.1.5 Profil Pelanggan.……….. 4.2 Pembahasan………...
4.2.1 Kinerja yang Diterima Responden dan Harapan Responden terhadap Kualitas Jasa Salon Anata………... 4.2.2 Kualitas Jasa Salon Anata………...
4.2.2.1 Dimensi Tangible dari Kualitas Jasa……… 4.2.2.2 Dimensi Reliability dari Kualitas Jasa ……… 4.2.2.3 Dimensi Responsiveness dari Kualitas Jasa ……… 4.2.2.4 Dimensi Assurance dari Kualitas Jasa ….………... 4.2.2.5 Dimensi Empathy dari Kualitas Jasa ………... 4.2.3 Loyalitas Pelanggan……….
4.2.3.1 Pembelian Berulang Secara Teratur………. 4.2.3.2 Pembelian Antarlini Produk atau Jasa ………. 4.2.3.3 Mereferensikan kepada Orang Lain……….……… 4.2.3.4 Kekebalan Pelanggan terhadap Daya Tarik Penawaran
dari Pesaing……….. 4.2.4 Pengaruh Kualitas Jasa Salon Anata terhadap Loyalitas
Pelanggan …………..……….. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Struktur PDB Menurut Lapangan Usaha Tahun 2003-2005 (Persentase)………
Jumlah Pelanggan di Salon Anata pada Bulan Oktober 2005 – Maret 2006………
Harga untuk Potong Rambut dan Blow, Creambath, Facial, dan Body Spa di Salon Anata……… Harga untuk Keriting Rambut di Salon Anata……….. Harga untuk Manicure-Pedicure di Salon Anata………... Definisi Operasional Variabel..……….
Jumlah Pelanggan di Salon Anata pada Bulan Oktober 2005 – Maret 2006………
Tingkat Keeratan Hubungan Korelasi……….. Profil Pelanggan Berdasarkan Jenis Kelamin……...………… Profil Pelanggan Berdasarkan Usia………... Profil Pelanggan Berdasarkan Pekerjaan……….. Profil Pelanggan Berdasarkan Pendapatan Per Bulan………... Salon Anata Memiliki Peralatan Modern……….. Fasilitas Fisik di Salon Anata Menarik Secara Visual……….. Karyawan Salon Anata Berpenampilan Rapi…..……….. Materi-materi Berkaitan dengan Layanan (Jasa-jasa yang Ditawarkan) Salon Anata Menarik Secara Visual………. Bila Salon Anata Berjanji untuk Melakukan Sesuatu pada Waktu Tertentu, Salon Anata akan Menepatinya……….. Bila Pelanggan Memiliki Masalah, Salon Anata Sungguh-sungguh Berusaha Membantu Memecahkannya………... Salon Anata Memberikan Layanannya Secara Tepat Sejak Awal………..
Salon Anata Menyediakan Layanannya Sesuai Dengan Waktu yang Dijanjikan……….
Salon Anata Selalu Berusaha Memberikan Pelayanan yang Terbaik Sesuai Keinginan Pelanggan……… ……… Karyawan Salon Anata Memberitahu Pelanggan Kapan Pastinya Layanan akan Diberikan……….
Karyawan Salon Anata Melayani Pelanggan Dengan Cepat… Karyawan Salon Anata Selalu Berusaha Membantu
Karyawan Salon Anata Secara Konsisten Bersikap Sopan Terhadap Pelanggan……….. Karyawan Salon Anata Memiliki Pengetahuan Memadai untuk Menjawab Pertanyaan-pertanyaan Pelanggan…………. Salon Anata Memberikan Perhatian Individual Kepada Pelanggan………...
Salon Anata Memiliki Jam Pelayanan yang Nyaman Bagi Semua Pelanggan………...
Salon Anata Memiliki Karyawan yang Memberikan Perhatian Personal kepada Pelanggan………...
Salon Anata Selalu Mengutamakan Kepentingan Pelanggan... Karyawan Salon Anata Memahami Kebutuhan Spesifik Pelanggan………..
Kualitas Jasa Salon Anata untuk Dimensi Tangibles………… Kualitas Jasa Salon Anata untuk Dimensi Reliability…...…… Kualitas Jasa Salon Anata untuk Dimensi Responsiveness…... Kualitas Jasa Salon Anata untuk Dimensi Assurance…...…… Kualitas Jasa Salon Anata untuk Dimensi Empathy…..……… Jumlah Kunjungan Per Bulan………
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Model Kualitas Jasa……….………. ... 34 Gambar 2.2
Gambar 2.3 Gambar 2.4 Gambar 4.1
Profit Generator System……….……… ... The Four Type of Loyalty... Paradigma pemikiran... Struktur Organisasi...
47 48 54 69
Universitas Kristen Maranatha 1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Situasi perekonomian dunia pada umumnya dan Indonesia pada khususnya dewasa ini berkembang pesat, terlebih pada era globalisasi ini dimana perubahan
teknologi dan arus informasi yang cepat mendorong timbulnya laju persaingan di
dalam dunia usaha. Hal ini dapat kita lihat dengan banyak munculnya
pemain-pemain baru dalam dunia usaha yang menjadikan persaingan semakin ketat yang
menuntut setiap pemain, baik pemain lama maupun pemain baru harus memiliki
strategi bisnis yang dapat mengalahkan para pesaingnya (Lovelock, 2005:14).
Produk Domestik Bruto atau PDB Indonesia tahun 2003 tumbuh sebesar
4,10%, pada tahun 2004 tumbuh 5,13%, dan pada tahun 2005 PDB Indonesia
tumbuh 5,60% (Badan Pusat Statistik, 2006). Struktur PDB menurut lapangan
usaha tahun 2003 sampai dengan tahun 2005 disajikan pada tabel berikut:
Tabel 1.1
Struktur PDB Menurut Lapangan Usaha Tahun 2003-2005 (Persentase)
Lapangan Usaha 2003 2004 2005
1. Pertanian, Peternakan, Kehutanan, dan Perikanan
2. Pertambangan dan Penggalian 3. Industri Pengolahan
4. Listrik, Gas, dan Air Bersih 5. Bangunan
Universitas Kristen Maranatha 2
Berdasarkan data dari tabel di atas (Tabel 1.1), ada beberapa sektor yang
mengalami penurunan termasuk sektor jasa dimana sektor jasa pada tahun 2003
sebesar 10,39%, kemudian mengalami penurunan sebesar 0,22% sehingga pada
tahun 2004 menjadi 10,17%, dan pada tahun 2005 sektor jasa mengalami
penurunan kembali, yaitu sebesar 0,07% menjadi 10,10%. Meskipun sektor jasa
mengalami penurunan, tetapi sektor jasa tetap memberikan kontribusi pada PDB
Indonesia.
Jumlah penduduk di propinsi Jawa Barat pada tahun 2005 sebesar 39.960.869
orang dengan jumlah penduduk laki-laki 20.192.207 orang atau sebesar 50,53%
dan perempuan 19.768.662 orang atau sebesar 49,47% dimana berdasarkan
kelompok umur terbagi menjadi tiga bagian, yaitu umur 0 sampai dengan 14
tahun berjumlah 11.892.294 orang, umur 14 sampai dengan 65 tahun berjumlah
26.307.867 orang, dan umur di atas 65 tahun berjumlah 1.760.708 orang (Badan
Pusat Statistik, 2006). Berdasarkan data tersebut, jumlah penduduk terbesar
adalah pada umur 14 hingga 65 tahun yang berjumlah 26.307.867 orang, artinya
terdapat peluang yang besar bagi bisnis jasa untuk berkembang karena hampir
semua orang pada saat ini menggunakan jasa termasuk jasa pada salon kecantikan.
Perkembangan sebuah kota serta kebiasaan orang kota, seperti Bandung, yang
selalu tampil modis, menjadikan orang untuk selalu datang ke salon kecantikan.
Apalagi bagi para pesolek, datang ke salon kecantikan sudah menjadi kebutuhan
hidup, terutama untuk merawat penampilannya. Tampil cantik dan menawan
memang bukan persoalan yang mudah, kadang-kadang memerlukan waktu dan
Universitas Kristen Maranatha 3
Salon Anata bagi masyarakat Bandung sepertinya tidak asing lagi. Hal ini tidak
lepas dari konsep awal, bagaimana menciptakan sebuah salon keluarga, sehingga
para pengunjung yang datang tidak terbatas kalangan tertentu saja. Buktinya,
pengunjung yang datang ke salon ini mulai dari orang tua, pelajar, hingga
anak-anak (Taryanto, 2005).
Memiliki pelanggan yang loyal adalah tujuan akhir dari semua perusahaan.
Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk
berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih
secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan
usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku
(Ratih Hurriyati, 2005:128).
Untuk dapat memiliki pelanggan yang loyal, maka Salon Anata harus dapat
memberikan kualitas jasa yang sesuai dengan keinginan pelanggan serta dengan
pemberian pelayanan yang terbaik. Jumlah pelanggan Salon Anata pada bulan
Oktober 2005 sampai dengan Maret 2006 disajikan pada tabel sebagai berikut:
Tabel 1.2
Jumlah Pelanggan di Salon Anata pada Bulan Oktober 2005 - Maret 2006 Bulan Jumlah Pelanggan
Oktober 2005 4640
November 2005 4410
Desember 2005 4300
Januari 2006 4220
Februari 2006 4120
Maret 2006 3980
Sumber: Salon Anata, 2006
Berdasarkan data pada tabel di atas, terlihat penurunan jumlah pelanggan
Universitas Kristen Maranatha 4
pelanggan dan pada bulan berikutnya terjadi penurunan sebesar 230 pelanggan,
sehingga pada bulan November 2005 jumlah pelanggan menjadi 4410 pelanggan.
Kemudian pada bulan Desember 2005, jumlah pelanggan mengalami penurunan
kembali menjadi 4300 pelanggan dan Januari 2006 sebesar 4220 pelanggan. Pada
bulan Februari ada penurunan sebesar 100 pelanggan dari bulan sebelumnya
menjadi 4120 pelanggan dan bulan Maret 2006 terjadi penurunan pelanggan yang
besar, yaitu 140 pelanggan, sehinggan bulan Maret ini jumlah pelanggan hanya
berjumlah 3980 pelanggan. Terjadinya penurunan jumlah pelanggan ini
kemungkinan disebabkan oleh kurang tepatnya Salon Anata menetapkan strategi
pemasaran jasa dan kualitas jasa dari Salon Anata itu sendiri..
Strategi pemasaran jasa dengan menggunakan alat-alat bauran pemasaran
jasa, yang terdiri dari: product, price, place, promotion, people, process, dan
physical evidence sebagai alat pemasaran dalam bauran pemasaran jasa (Kotler,
2003:15) dilakukan oleh Salon Anata antara lain:
• Dari sisi product/produk atau jasa. Produk atau jasa adalah apa saja yang dapat
ditawarkan oleh perusahaan pada pasar yang dapat memuaskan dan memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen (Kotler, 2003:395). Jasa yang diberikan
oleh Salon Anata adalah berupa jasa potong rambut, cuci blow, creambath,
hairspa, hairmask, manicure, pedicure, facial, highlight, rebonding, smoothing,
keriting rambut, dan body spa.
• Dari sisi price/harga. Harga adalah jumlah uang untuk memperoleh beberapa
Universitas Kristen Maranatha 5
2003:345), harga untuk masing-masing jasa yang diberikan oleh Salon Anata
sebagai berikut:
Tabel 1.3
Harga untuk Potong Rambut dan Blow, Creambath, Facial, dan Body Spa di Salon Anata
Potong Rambut dan Blow Creambath Facial Body Spa Mahir = Rp 18.000 – Rp 20.000 Rp 30.000 Rp 30.000 Rp 135.000 Variasi = Rp 16.000 – Rp 18.000 Rp 26.000 Rp 150.000
Biasa = Rp 14.000 – Rp 16.000 Rp 225.000
Sumber: Salon Anata, 2006
Berdasarkan data harga pada tabel 1.3, terdapat berbagai variasi harga
untuk potong rambut, creambath, dan body spa, sehingga dapat menjadi
pilihan bagi pelanggan. Seperti variasi harga untuk body spa yang dibedakan
berdasarkan manfaat yang diinginkan oleh pelanggan apakah body spa untuk
memutihkan kulit atau body spa untuk mengencangkan kulit.
Tabel 1.4
Harga untuk Keriting Rambut di Salon Anata
Rambut Biasa Dulcia Tonica Inter Phase-C Bamboos Pendek Rp 70.000 Rp 130.000 Rp 180.000 Rp 220.000 Sedang Rp 90.000 Rp 150.000 Rp 200.000 Rp 240.000 Panjang Rp 125.000 Rp 185.000 Rp 235.000 Rp 275.000 Extra Rp 150.000 Rp 210.000 Rp 260.000 Rp 300.000 Sumber: Salon Anata, 2006
Harga untuk keriting rambut di Salon Anata, dibedakan berdasarkan
pendek panjangnya rambut pelanggan. Tentu saja, pelanggan yang memiliki
rambut pendek harga keriting rambutnya lebih murah daripada rambut
pelanggan yang panjang. Pelanggan dapat memilih keriting rambut yang biasa,
Universitas Kristen Maranatha 6
Tabel 1.5
Harga untuk Manicure-Pedicure di Salon Anata
Manicure-Pedicure Aromatic Manicure Aromatic Pedicure Cutex
Rp 32.000 Rp 20.000 Rp 26.000 Rp 7.000
Rp 37.000 Rp 24.000 Rp 28.000 Rp 10.000
Sumber: Salon Anata, 2006
Harga untuk manicure-pedicure di Salon Anata dibedakan dalam dua jenis
harga. Pelanggan juga dapat memilih apakah akan melakukan manicure saja
atau pedicure saja dimana harga aromatic pedicure lebih mahal daripada
aromatic manicure. Jika pelanggan ingin memakai cutex, maka pelanggan
dikenakan tambahan haga sebesar tujuh ribu atau sepuluh ribu yang
tergantung dari jenis cutex yang diinginkan pelanggan.
• Dari sisi place/tempat adalah tempat kegiatan yang dilakukan perusahaan
untuk membuat produk atau jasa yang dihasilkan dapat diperoleh dan tersedia
bagi pelanggan sasaran (Kotler, 2003:400), tempat Salon Anata ini berada di
Jalan Surya Sumantri No. 32 Bandung. Selain itu juga pemilik Salon Anata
membuka 7 cabang lainnya di Bandung, yaitu di Jalan Emong No. 5, Jalan
Emong No.8, Jalan Banteng No. 28, Jalan Banteng No. 34, Jalan Pasirkaliki
No. 179, Jalan Setiabudi No. 42, dan Jalan Astana Anyar No. 49, sebagai
saluran pemasaran.
• Dari sisi promotion/promosi adalah kegiatan yang dilakukan untuk
mengkomunikasikan produk atau jasa ke pasar sasaran (Kotler, 2003:397),
promosi yang dilakukan oleh Salon Anata adalah pembagian brosur-brosur,
Universitas Kristen Maranatha 7
gratis hairspa setelah pelanggan creambath atau potong rambut di Salon
Anata.
• Dari sisi people/orang. Dalam hubungan dengan pemasaran jasa, maka people
berfungsi sebagai service provider yang sangat mempengaruhi kualitas jasa
yang diberikan. Keputusan dalam people ini berarti berhubungan dengan
seleksi, motivasi, pelatihan, dan pengembangan, dan manajemen SDM.
Pentingnya people dalam pemasaran jasa berkaitan erat dengan Internal
Marketing. Internal Marketing adalah interaksi atau hubungan antara setiap
karyawan dan departemen dalam suatu perusahaan, dalam hal ini dapat
diposisikan sebagai Internal Customer dan Internal Supplier (Rambat
Lupioadi, 2001:63). Di Salon Anata terdapat 70 karyawan yang bertugas
untuk memberikan jasa kepada pelanggan yang terdiri dari 24 karyawan yang
memberikan jasa potong rambut dan blow, 16 karyawan yang memberikan
jasa creambath, 6 karyawan yang memberikan jasa facial, 4 karyawan yang
memberikan perawatan body spa, 2 karyawan yang memberikan jasa keriting
rambut, 8 karyawan yang memberikan jasa manicure-pedicure, 2 karyawan di
bagian administrasi (kasir), dan 8 karyawan sebagai cleaning services. Selain
itu, Salon Anata juga dikepalai oleh seorang kepala cabang yang bertugas
untuk mengawasi jalannya kegiatan sehari-hari salon ini.
• Dari sisi process/proses, merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya
terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas, dan hal-hal rutin
dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada pelanggan (Rambat Lupioadi,
Universitas Kristen Maranatha 8
jasa-jasa sesuai dengan permintaan pelanggan dengan proses pelayanan
terbaik. Proses pelayanan yang diberikan antara lain: memberikan jasa cuci
rambut dua kali kepada pelanggan dimana salon-salon kecantikan pada
umumnya hanya memberikan jasa cuci rambut satu kali, memberikan pilihan
kepada pelanggan apakah pelanggan ingin menggunakan air dingin atau air
hangat untuk mencuci rambutnya, menawarkan conditioner, memberikan
layanan creambath kepada pelanggan selama 60 menit, selalu menanyakan
keadaan pelanggan dalam proses pelayanan agar pelayanan yang diberikan
sesuai dengan harapan pelanggan, pelanggan yang datang ke Salon Anata
harus segera dilayani sehingga tidak membuat pelanggan menunggu dan
menjadi bosan, dan setiap karyawan di Salon Anata harus selalu tersenyum
kepada pelanggan, dan jika tidak, pelanggan dapat menegurnya dan hal ini
merupakan salah satu peraturan tertulis di Salon Anata.
• Dari sisi physical evidence/bukti fisik, adalah lingkungan fisik perusahaan
tempat penyedia jasa dan konsumen berinteraksi, ditambah elemen tangible
apa saja yang digunakan untuk mengkomunikasikan atau mendukung peranan
jasa itu. Dalam bisnis jasa, pemasaran perlu menyediakan petunjuk fisik untuk
dimensi intangible jasa yang ditawarkan perusahaan agar mendukung
positioning, image, serta meningkatkan lingkup produk (Rambat Lupioadi,
2001:60). Bukti fisik yang digunakan oleh Salon Anata untuk mendukung
jasa-jasa yang diberikan kepada pelanggan adalah berupa peralatan-peralatan
berteknologi tinggi dimana sebagian besar peralatan yang digunakan berasal
Universitas Kristen Maranatha 9
Selain tujuh bauran pemasaran jasa, hal lain yang dapat mempengaruhi
jumlah pelanggan Salon Anata yaitu kualitas jasa. Kualitas jasa adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan (Lovelock, 2005:140).
Dari tujuh bauran pemasaran jasa ditambah dengan kualitas jasa yang
dilakukan oleh Salon Anata ini diduga kualitas jasa merupakan faktor yang paling
dominan dalam meningkatkan jumlah pelanggan disamping faktor-faktor lain
karena kualitas jasa memiliki hubungan yang positif dengan loyalitas pelanggan
dan hubungan antara keduanya adalah kuat (Alison, 2003:495).
Mengingat pentingnya kualitas jasa serta pengaruhnya terhadap loyalitas
pelanggan, maka peneliti tertarik untuk mengetahui seberapa besar pengaruh
kualitas jasa Salon Anata terhadap loyalitas pelanggan.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka peneliti mengidentifikasikan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana kualitas jasa Salon Anata?
2. Bagaimana loyalitas pelanggan Salon Anata?
3. Seberapa besar pengaruh kualitas jasa Salon Anata terhadap loyalitas
pelanggan?
Universitas Kristen Maranatha 10
1.3 Tujuan Penelitian
Penelitian ini dimaksudkan untuk mengumpulkan, mengolah, menganalisis,
dan menginterprestasikan data sebagai informasi yang dibutuhkan guna menyusun
skripsi tentang pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas pelanggan.
Adapun tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui kualitas jasa Salon Anata.
2. Untuk mengetahui loyalitas pelanggan Salon Anata.
3. Untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas jasa Salon Anata terhadap
loyalitas pelanggan.
1.4 Kegunaan Penelitian
Kegunaan yang diharapkan dapat diperoleh sehubungan dengan
dilaksanakannya penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Kegunaan teoritis:
Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna dan memberikan sumbangan
pemikiran bagi perkembangan keilmuan, terutama ilmu manajemen
pemasaran dalam hal kualitas jasa dan loyalitas pelanggan. Selain itu sebagai
bahan pembanding maupun sebagai sumbangan pemikiran dan informasi bagi
mereka yang tertarik untuk mengadakan penelitian di bidang yang sama.
2. Kegunaan praktis:
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan gagasan pemikiran yang
bermanfaat bagi Salon Anata dalam pengambilan keputusan khususnya dalam
Universitas Kristen Maranatha 132
KESIMPULAN
Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dan hasil analisis yang telah
dibahas pada bab sebelumnya, maka penulis menarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Proses pelaksanaan kualitas jasa yang dilakukan oleh Salon Anata terhadap
pelanggannya, hampir memenuhi harapan dilihat dari perbandingan antara
kinerja dan harapan (P/E) pada dimensi tangibles sebesar 0,81 dimensi
reliability sebesar 0,78, dimensi responsiveness sebesar 0,76, dimensi
assurance sebesar 0,77, dan dimensi empathy sebesar 0,83.
2. Berdasarkan hasil penelitian, dapat dikatakan pelanggan Salon Anata cukup
loyal, ini ditunjukkan dari nilai rata-rata sebesar 0,31 dimana penilaian
loyalitas pelanggan dilihat dari pembelian ulang yang teratur sebesar 0,25,
pembelian antarlini produk atau jasa sebesar 0,34, mereferensikan kepada
orang lain sebesar 0,29, dan kekebalan pelanggan terhadap daya tarik
penawaran dari pesaing sebesar 0,41.
3. Hasil perhitungan analisis data dengan menggunakan uji statistik korelasi
Pearson menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang kecil atau tidak erat
antara kualitas jasa dengan loyalitas pelanggan Salon Anata, yaitu sebesar
0,302. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa terjadi pengaruh yang
lemah dari kualitas jasa terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan melalui uji
hipotesis dengan menggunakan uji t, dapat diketahui bahwa hipotesis yang
Universitas Kristen Maranatha 133
dapat dinyatakan H0 ditolak dan Hi diterima, artinya ada pengaruh antara
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari, 2004, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Alfabeta, Bandung.
Djaslim, Saladin, 2002, Manajemen Pemasaran: Analisis, Pelaksanaan, dan Pengendalian, Linda Karya, Bandung.
Djaslim, Saladin, 2003, Intisari Pemasaran dan Unsur-unsur Pemasaran, Linda Karya, Bandung.
Fandy Tjiptono, 2004, Manajemen Jasa, Edisi II, Andi, Yogyakarta.
Freddy Rangkuti, 2002, Riset Pemasaran, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Gregorius Chandra, 2002, Strategi dan Program Pemasaran, Andi, Yogyakarta.
Griffin, Jill, 2002, Consumer Loyalty: How To Keep It How To Earn It, Mc Graw Hill,Kentucky.
Husein Umar, 2002, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Iqbal Hasan, 2003, Pokok-pokok Materi Statistik 1 (Statistik Deskriptif), PT Bumi Aksara, Jakarta.
Iqbal Hasan, 2002, Pokok-pokok Materi Statistik 2 (Statistik Inferensif), PT Bumi Aksara, Jakarta.
Kotler, Philip, 2005, Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium,Jilid Kesatu dan Kedua, PT. Prenhalindo, Jakarta.
Kotler, Philip, 2003, Marketing Management, Eleventh Edition, Prentice – Hall, Inc, New Jersey.
Lamb, W. Charles., Joseph F. Hair, Carl Mc. Daniel, 2001, Pemasaran, Edisi Pertama, PT. Salemba Empat, Jakarta.
Lovelock, Christoper, 2005, Service Marketing and Management, Second Edition, Prentice Hall, New York.
Universitas Kristen Maranatha
Parasuraman, Zeithaml, L.L. Berry, 1994, Delivery Service Quality, Balancing Customer Perceptions and Expectations, The Free Press A Division of McMillan, Inc, New York. Journal of Marketing.
Rambat Lupioadi, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Pertama, Salemba Empat, Jakarta.
Ratih Hurriyati, 2005, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, CV Alfabeta, Bandung.
Stanton, William J., 2002, Fundamental of Marketing, 10th Edition, Mc Graw Hill International, Singapore.
Widayat Amirullah, 2002, Riset Bisnis, Graha Ilmu,Yogyakarta.
Zeithaml, A. Valerie and Marry Jo Bitner, 2000, Service Marketing, Mc Graw Hill, New Jersey.