PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS PELAYANAN DAN
HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
OPERATOR 3 DI MEDAN
Oleh :
JULIANA
NIDN.0109078401
PROGRAM STUDI MANAJEMEN PERPAJAKAN
POLITEKNIK IT&B MEDAN
i
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Seberapa besar pengaruh antara citra merek, kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan operator 3 di Medan. Populasi dari penelitian ini adalah Medan. Sampel diambil menggunakan teknik purposive sampling, dimana sampel dari penelitian ialah pelanggan setia yang menggunakan operator 3 di Medan. Data diperoleh dengan menyebarkan kuesioner ke 100 responden yang disebarkan secara langsung. Teknik analisis data yang digunakan adalah dengan menggunakan analisis regresi ganda. Hasil yang diperoleh dari penelitian ini adalah, secara bersamaan, variabel bebas citra merek, kualitas pelayanan dan harga berpengaruh positif terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan.
Kata Kunci : citra merek,,kualitas pelayanan, harga, kepuasan pelanggan
ABSTRACT
This research aims to determine How much influence among the brand image, service quality and price to customer satisfaction operator 3 in Medan. The population of this research is Medan. Samples were taken using purposive sampling technique, where the sample of the research was loyal customers who use operator 3 in Medan. Data obtained by distributing questionnaires to 100 respondents were sown directly. The data analysis technique used is by using multiple regression analysis. Results obtained from this research is, simultaneously, the independent variable of brand image, quality of service and price positive effect on the dependent variable is customer satisfaction.
ii
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dengan judul “Pengaruh Citra Merek, Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Operator 3 di Medan.”
Dalam kesempatan ini, penulis mengucapkan banyak terimakasih kepada : 1. Ibu Sri Aprianti Tarigan,SE,ME sebagai Direktur Politeknik IT&B Medan 2. Ibu Yenni,SE,MM sebagai Pembantu Direktur II Politeknik IT&B Medan
3. Bapak Leonard Pakpahan,SE,MM Sebagai Pembantu Direktur III Politeknik IT&B Medan
4. Ibu Gloria Cahaya Julida Hutabarat,SE,ME selaku Ketua LPPM Politeknik IT&B Medan
5. Bapak Javerson Simamora,ST,MBA selaku Ketua Program Studi Manajemen Perpajakan Diploma 3 Politeknik IT&B Medan
6. Keluarga tercinta dan teman-teman yang membantu dalam penyusunan penelitian ini
7. Semua pihak yang telah mendukung dan membantu dalam penyusunan penelitian ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penyusunan penelitian ini oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun bagi pengembangan penulis ini di masa mendatang.Semoga penelitian ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Medan, Januari 2015
iii
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... vi
DAFTAR GAMBAR ... viii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Permasalahan ... 1
B. Identifikasi Masalah ... 5
C. Pembatasan Masalah ... 6
D. Perumusan Masalah ... 6
E. Tujuan dan Manfaat ... 7
1. Tujuan ... 7
2. Manfaat ... 7
BAB II LANDASAN TEORI ... 9
A. Definisi Variabel ... 9
1. Citra Merek ... 9
2. Kualitas Pelayanan ... 14
iv
4. Kepuasan Pelanggan ... 16
B. Kerangka Teori ... 17
1. Dimensi Citra Merek ... 17
2. Dimensi Kualitas Pelayanan ... 17
3. Dimensi Harga ... 18
4. Dimensi Kepuasan Pelanggan ... 18
5. Pengaruh Citra Merek Dengan Kepuasan Pelanggan ... 19
6. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan ... 20
7. Pengaruh Harga Dengan Kepuasan Pelanggan ... 21
C. Penelitian yang relevan ... 22
D. Kerangka Pemikiran ... 24
E. Hipotesis Sementara ... 25
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 26
A. Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel ... 26
1. Populasi ... 26
2. Sampel ... 26
B. Operasional Variabel ... 27
1. Citra Merek ... 29
2. Kualitas Pelayanan ... 30
3. Harga ... 31
4. Kepuasan Pelanggan ... 31
v
D. Teknik Uji Validitas dan Reabilitas ... 33
1. Uji Validitas ... 33
2. Uji Reliabilitas ... 34
E. Teknik Analisis Data ... 35
1. Uji Asumsi Klasik ... 35
2. Analisi Regresi Ganda ... 37
3. Pengujian Hipotesis ... 38
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 42
A. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 42
1. Uji Validitas ... 42
2. Uji Reliabilitas ... 46
B. Deskripsi Subjek dan Objek Penelitian ... 47
1. Deskripsi Subjek Penelitian ... 47
2. Deskripsi Objek Penelitian ... 50
C. Hasil Analisis Data ... 54
1. Pengujian Asumsi Klasik ... 54
2. Analisis Regresi Ganda ... 58
D. Pembahasan ... 62
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 64
A. Kesimpulan ... 64
B. Saran ... 64
DAFTAR PUSTAKA ... 66
vi
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1 Peryataan Citra Merek 29
Tabel 3.2 Peryataan Kualitas pelayanan 30
Tabel 3.3 Peryataan Harga 31
Tabel 3.4 Peryataan Kepuasan Pelanggan 32
Tabel 4.1 Hasil Pengujian Validitas Citra Merek 43 Tabel 4.2 Hasil Pengujian Validitas Kualitas pelayanan 44
Tabel 4.3 Hasil Pengujian Validitas Harga 45
Tabel 4.4 Hasil Pengujian Validitas Kepuasan Pelanggan 46 Tabel 4.5 Hasil Pengujian Reliabilitas Variabel 47 Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis kelamin 48 Tabel 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia 48 Tabel 4.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan 49 Tabel 4.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan 49
Tabel 4.10 Objek Penelitian Citra Merek 51
Tabel 4.11 Objek Penelitian Kualitas Pelayanan 52
Tabel 4.12 Objek Penelitian Harga 53
Tabel 4.13 Objek Penelitian Kepuasan Pelanggan 54
Tabel 4.14 Hasil Uji Multikolinearitas 57
Tabel 4.15 Hasil Uji-F/ANOVA 59
vii
viii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran 24
Gambar 4.1 Hasil Uji Normalitas 56
ix
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
LAMPIRAN 1 Kuesioner 68
LAMPIRAN 2 Input SPSS 72
LAMPIRAN 3 Frekuensi Karakteristik Responden 85
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Permasalahan
Di jaman yang sudah serba modern ini, tidak perlu di ragukan lagi bahwa telekomunikasi sangatlah berperan penting di dalam kehidupan saat ini. Dengan adanya aktivitas yang padat dan banyak, maka setiap orang pasti membutuhkan alat telekomunikasi yang canggih yang bisa membantu meringankan beban mereka.
Oleh karenanya, setiap ilmuan pun berpikir terus menerus untuk memberikan alat komunikasi yang dapat membantu para masyarakat agar dapat saling terhubung satu dengan yang lain dan tanpa memikirkan jarak di antaranya. Dan akhirnya muncullah sebuah alat komunikasi yang berupa telepon tetap atau telepon rumah. Telepon rumah saat itu menggunakan sebuah jaringan tetap yaitu suatu jaringan telepon yang melalui sebuah medium padat, baik melalui kabel logam atau serat optik. Telepon rumah saat itu sangat membantu sekali untuk saling berhubungan dengan para kerabat yang jaraknya jauh. Akan tetapi telepon tetap dengan jaringan tetap sangat tidak praktis karena tidak bisa dibawa kemana-mana dan hanya dapat digunakan saat di dalam rumah saja.
2 merupakan suatu jaringan yang tidak menggunakan kabel seperti jaringan tetap. Alat komunikasi yang bisa menggunakan jaringan seluler dapat berupa handphone atau telepon genggam salah satu contohnya. Telepon genggam
memerlukan sebuah kartu operator telekomunikasi untuk dapat menangkap jaringan seluler tersebut. Jaringan seluler diawal-awal kemunculannya hanya dapat melakukan panggilan masuk dan keluar layaknya seperti jaringan tetap. Akan tetapi saat ini perusahaan jaringan seluler terus mengalami perkembangan yang sangat pesat bukan hanya bisa melakukan panggilan masuk dan keluar akan tetapi sudah bisa mengirim dan menerima pesan singkat dan juga gambar hingga mengakses internet.
Jaringan seluler tidak sebaik jaringan tetap karena jaringan selular menggunakan jaringan tanpa kabel atau biasa disebut nirkabel yang membuat kualitasnya tergantung pada signal yang di dapat. Apabila signal yang di dapat kurang baik atau lemah maka kualitas yang didapat pun tidak akan bagus seperti apabila mengakses internet maka akan lambat atau sedang melakukan panggilan telepon kualitas suara yang di dapat tidak bagus. Faktor-faktor dari kualitas sinyal tersebut sangat banyak yang salah satunya bisa dari tower-tower sinyal yang kurang banyak dan kuat sehingga tidak semua daerah mendapatkan kualitas signal yang baik, banyaknya penghalang yang membuat jaringan seluler tidak dapat tembus seperti beton atau lokasi yang memang sulit terjangkau oleh signal seperti berada di bawah tanah.
3 Telkomsel, Indosat, Tri dan XL. Perusahaan-perusahaan tersebut sudah cukup terkenal di masyarakat karena citra merek, kualitas pelayanan dan harga yang di tawarkan. Bisnis di industri operator telekomunikasi ini memang sangat besar pasarnya mengingat di dalam negeri jumlah penduduk di Indonesia sangatlah besar dan banyak diantaranya mengguanakan telepon genggam sebagai alat komunikasi antara inidividu satu dengan yang lainnya. Ketika konsumen sedang mempertimbangkan pembelian suatu produk, keinginan untuk membeli akan ditentukan berdasarkan persepsi nilai yang diberikan oleh suatu merek tersebut. Jadi citra merek pun akan mempengaruhi kepuasan konsumen ketika sudah membeli.
Bisnis di industri operator telekomunikasi ini sangat rentan dengan masalah. Khususnya terhadap masalah konsistensi signalnya yang terkadang suka menghilang secara tiba-tiba , terjadinya kesalahan sistem pada operator dan lain sebagainya sehingga peran customer service sangat di perlukan dalam hal ini untuk memberikan pengumuman secara tanggap dan jelas dalam memberikan info layanan. Dengan demikian, pelanggan dapat menilai kualitas pelayanannya sudah memuaskan atau belum, atau dapat juga melihat kualitas pelayanan pada service center pada masing-masing operator, misalnya terjadi kerusakan pada sim card yang digunakan dan atau yang ingin melakukan pergantian sim card nya.
4 kualitas merek atau produk tersebut, maka konsumen akan tertarik untuk tetap setia dengan merek atau produk tersebut. Tetapi, apabila harga yang di tawarkan tinggi dan kualitas yang diberikan rendah, maka selain akan membuat citra merek dari perusahaan tersebut jelek, konsumen pun tidak akan membeli dan memakai produk atau merek perusahaan tersebut lagi. Kunci lain untuk memenangkan persaingan adalah sebuah promo harga yang sesuai dengan kualitasnya.
Operator-operator di Indonesia seringkali tidak menyesuaikan dengan kualitas pelayanan yang mereka berikan kepada konsumen, melainkan hanya bersaing harga yang murah sehingga banyak konsumen merasa tidak puas.
Salah satu contoh perusahaan telekomunikasi jaringan seluler yang sudah di kenal banyak masyarakat di Indonesia karena citra merek yang baik, kualitas pelayanan yang handal dan harga yang terjangkau yaitu PT Hutchison 3 Indonesia yang di singkat menjadi H3I atau biasa di kenal sebagai operator 3.
5 merupakan anggota dari grup Hutchison Whampoa yang menyediakan layanan telekomunikasi bergerak di Indonesia. Bukan hanya di Indonesia saja, perusahaan ini pun berdiri tetap di Vietnam, Sri Lanka, Australia, Austria, Denmark, Hong Kong, Irlandia, Italia, Macau, Swedia dan Inggris.
Perusahaan 3 sering membuat suatu inovasi promo paket yang beranekaragam dengan harga yang beranekaragam pula yang membuat para masyarakat terpikat untuk membeli dan memakai produk mereka. Tetapi, ada pula sebagian masyarakat yang menilai bahwa operator 3 memiliki kualitas yang kurang baik dibandingkan dengan para pesaingnya sehingga kepuasan pelanggan menjadi menurun sehingga banyak pula yang beralih ke operator lain. Perusahaan 3 melihat kelemahan tersebut dan mulai memperbaiki kelemahannya termasuk membuat promo harga yang murah dan kualitas produk yang tidak kalah bagusnya dengan para pesaingnya.
Sehingga berdasarkan penjelasan di atas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Citra Merek, Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Operator 3 di Medan”.
B. Identifikasi masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka dapat dilihat beberapa permasalahan yang terjadi, antara lain :
6 2. Seberapa besar citra merek dapat berdampak pada kepuasan pelanggan. 3. Seberapa besar kepuasan pelayanan dapat berdampak pada kepuasan
pelanggan.
4. Seberapa besar faktor harga dapat menentukan pilihan kepuasan pelanggan.
C. Pembatasan Masalah
Dalam penelitian ini, peneliti memberikan beberapa batasan atas permasalahan yang ada sehingga penelitian menjadi lebih terarah. Pembatasan ini dikarenakan peneliti mempunyai keterbatasan biaya, waktu dan tenaga serta pengetahuan baik teori maupun metode penelitian.
Berdasarkan berbagai hal yang telah diuraikan di atas, maka peneliti membatasi ruang lingkup penelitiannya hanya di daerah Adam Malik-Medan.
D. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang dan identifikasi masalah, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah terdapat pengaruh citra merek terhadap kepuasan pelanggan operator 3 di Medan?
7 3. Apakah terdapat pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan operator 3
di Medan?
4. Apakah terdapat pengaruh citra merek, kualitas pelayanan dan harga secara bersama terhadap kepuasan pelanggan operator 3 di Medan?
E. Tujuan dan Manfaat penelitian
1. Tujuan
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui :
a. Pengaruh citra merek terhadap kepuasan pelanggan operator 3 di Medan
b. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan operator 3 di Medan
c. Pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan operator 3 di Medan d. Apakah terdapat pengaruh citra merek, kualitas pelayanan dan harga
secara bersama terhadap kepuasan pelanggan operator 3 di Medan?
2. Manfaat
9
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Definisi variable
Variabel yang dibahas dalam penelitian ini meliputi varibel bebas (X) yang mencakup citra merek, kualitas pelayanan dan harga serta variabel terikat (Y) yang dibahas dalam penelitian ini ialah kepuasan pelanggan.
1. CitraMerek
Dalam dunia industri, istilah merek menjadi salah satu kata yang popular dalam kehidupan sehari-hari. Merek sekarang tidak hanya dikaitkan dengan produk tetapi juga dengan berbagai strategi yang dilakukan oleh perusahaan-perusahaan.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 15 tahun 2001 tentang merek menyatakan pengertian merek adalah tanda yang berupa gambar, nama, kata, huruf-huruf, angka-angka, susunan warna, atau kombinasi dari unsur-unsur tersebut yang memiliki daya pembeda dan digunakan dalam kegiatan perdagangan barang atau jasa.
10 a. Atribut
Setiap merek memiliki atribut yang mana atribut ini perlu dikelola dan diciptakan agar konsumen dapat mengetahui dangan pasti atribut-atribut apa saja yang terkandung dalam suatu merek.
b. Manfaat
Selain memiliki atribut, merek juga memiliki serangkaian manfaat karena konsumen tidak membeli atribut melainkan membeli manfaat. Sehingga produsen harus dapat menterjemahkan atribut menjadi manfaat fungsional maupun manfaat emosional.
c. Nilai
Merek juga menyatakan suatu nilai bagi konsumen. Merek yang memiliki nilai tinggi akan dihargai oleh konsumen sebagai merek yang berkelas, sehingga dapat mencerminkan siapa pengguna merek tersebut.
d. Budaya
11 e. Kepribadian
Merek juga memiliki kepribadian bagi para penggunanya. Diharapkan dengan menggunakan merek tersebut, kepribadian si pengguna akan tercermin bersamaan dengan merek yang digunakannya.
f. Pemakai
Selain mencerminkan kepribadian, merek juga menunjukkan jenis konsumen pemakai merek tersebut. Itulah sebabnya para pemasar selalu menggunakan analogi orang-orang terkenal untuk penggunaan mereknya.
Menurut Durianto, Sugiarto dan T Sitinjak (2001) merek sangat penting saat ini karena beberapa faktor seperti:
a. Merek mampu menembus setiap pagar budaya dan pasar, beberapa merek yang kuat mampu diterima di seluruh dunia dan budaya.
b. Merek mampu menciptakan komunikasi interaksi dengan konsumen. Semakin kuat suatu merek, semakin kuat pula interaksinya dengan konsumen. Dan semakin banyak pula brand association yang terbentuk dalam merek tersebut.
12 d. Merek memudahkan proses pengambilan keputusan pembelian untuk konsumen karena dapat membedakan produk yang akan dibelinya dengan produk lain sehubungan dengan kualitas, kepuasan, kebanggaan atau atribut lain yang melekat di dalamnya.
e. Merek dapat berkembang menjadi asset terbesar bagi perussahaan.
Menurut American Marketing Association (Kotler, 2007:332), merek adalah nama, istilah, tanda, simbol atau rancangan dari semuanya yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa penjual atau kelompok penjual dan untuk membedakannya dari barang atau jasa para pesaing.
Sedangkan menurut Hermawan (2006:579), nama sebuah merek merupakan landing pada bagi pembentukan nilai atau ekuitas dari merek. Merek adalah sarana pembentukan loyalitas setelah di perkenalkan. Merek yang kuat akan mempunyai ekuitas yang kuat juga.
13 kebutuhan akan terpilih. Maka konsumen akan memiliki penilaian yang lebih baik pada merek tersebut.
Kotler (Simamora, 2004:63), mendefinisikan citra merek sebagai seperangkat keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu merek. Karena itu sikap dan tindakan konsumen terhadap suatu merek sangat ditentukan oleh citra merek tersebut.
Menurut Kotler (2005:226), citra merek adalah kumpulan keyakinan atau kepercayaan atas merek tertentu. Citra terhadap merek berhubungan dengan sikap berupa keyakinan terhadap suatu merek. Konsumen yang memiliki citra merek positif lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian. Oleh karena itu, kegunaan dari iklan lewat media-media tertentu untuk membangun citra positif terhadap merek tersebut.
14
2. Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler (2010:153), kualitas pelayanan merupakan model yang menggambarkan kondisi pelanggan dalam membentuk harapan akan layanan dari pengalaman masa lalu, promosi dari mulut ke mulut dan iklan dengan membandingkan pelayanan yang mereka harapkan dengan apa yang mereka terima atau rasakan.
Menurut Zeithaml, Bitner dan Gremler (2009:120), pengertian kualitas adalah
“ customer satisfaction as the customer response to the evalution of
conformity or discrepancy between the perceived initial expectations
before purchasing (or other work norms) with the actual performance of
the product or service that is left after its use”.
Definisi diatas menyatakan bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi kesesuaian atau ketidaksesuaian yang dipersepsikan antar harapan awal sebelum pembelian (atau norma kerja lainnya) dengan kinerja aktual produk atau jasa yang dirasakan setelah pemakaiannya.
15 Berdasarkan dari beberapa definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan ialah sebagai ukuran seberapa baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh sebuah perusahaan yang dapat memenuhi harapan yang diinginkan oleh para pelanggan atas layanan yang mereka terima.
3. Harga
Harga menjadi salah satu elemen yang paling penting dalam menentukan pangsa pasar dan keuntungan suatu perusahaan. Penetepan harga berdasarkan nilai yaitu menetapkan harga berdasarkan persepsi nilai dari pembelian dan bukan dari biaya penjual.
Ada beberapa definisi dari para ahli tentang harga. Menurut Kotler dan Amstrong (2008:345), harga adalah sejumlah uang yang di tagihkan atas suatu produk atau jasa atau jumlah dari nilai yang di tukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa.
Menurut Kotler dan Armstrong (2010:312), harga adalah sejumlah mata uang yang dapat di tukar dengan barang atau jasa, atau lebih luas lagi harga merupakan jumlah dari semua nilai yang diserahkan pelanggan untuk mendapatkan manfaat dari produk barang atau jasa.
16 Dari definisi-definisi di atas dapat di simpulakan bahwa harga adalah sejumlah uang yang ditukarkan untuk sejumlah nilai produk barang atau jasa yang sebanding dengan manfaatnya pada proses pemasaran.
4. Kepuasan pelanggan
Kepuasan dapat diartikan sebagai persepsi terhadap sesuatu yang telah memenuhi harapannya. Ada beberapa definisi tentang kepuasan pelanggan menurut para ahli.
Menurut pendapat Kotler dan Keller (2009:152), “customer
satisfaction is the extent to which a product’s perceived performance
matches a buyer’s expectations”. Kepuasan pelanggan tergantung pada
kinerja produk relatif terhadap harapan yang dirasakan pembeli itu. Jika kinerja produk atau jasa sesuai harapan maka pelanggan akan merasa puas, akan tetapi jika kinerja suatu produk dan jasa tidak sesuai harapan maka pelanggan akan merasa kecewa.
Sedangkan menurut Tjiptono (2004:11), kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
17
B. Kerangka teori
1. Dimensi citra merek
Menurut Dewi (dalam Nurlisa dan Fivi Rahmatus Sofiyah, 2013) , terdapat 4 hal pokok yang harus diperhatikan dalam membentuk sebuah merek yaitu:
1. Recognition, tingkat dikenalnya sebuah merek (brand) oleh konsumen. 2. Reputation, tingkat atau status yang cukup tinggi bagi sebuah merek
(brand) karena lebih terbukti mempunyai “track record” yang baik. 3. Affinity, semacam emotional relationship yang timbul antar sebuah
merek (brand) dengan konsumennya.
4. Brand loyalty, ukuran dari kesetiaan pelanggan terhadap suatu merek.
2. Dimensi kualitas pelayanan
Menurut penelitian Muhammad Ehsan Malik, Muhammad Mudasar Ghafoor dan Hafiz Kashif Iqbal (2012), kualitas pelayanan memiliki 5 dimensi yang mempengaruhi pandangan tentang kualitas yaitu:
a. Reability
Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang di janjikan secara handal dan akurat.
b. Responsiveness
18 c. Assurance
Pengetahuan, keramahan serta kemampuan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
d. Empathy
Perhatian secara individu yang diberikan kepada pelanggan. Empathy tergambarkan pada keadaan yang memberikan perhatian,
mendengarkan, menyesuaikan dan fleksibel didalam menyampaikan jasa sesuai dengan yang dikehendaki oleh konsumen.
e. Tangibles
Tampilan fisik perusahaan, peralatan, pegawai, dan lainnya. 3. Dimensi harga
Dalam penelitian ini menggunakan empat indikator yang mencirikan harga yaitu (Stanton, 2001) :
1. Keterjangkauan harga
2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk 3. Kesesuaian harga dengan manfaat
4. Dimensi kepuasan pelanggan
Menurut penelitian Muhammad Ehsan Malik, Muhammad Mudasar Ghafoor dan Hafiz Kashif Iqbal (2012) yaitu:
19 2. Kualitas pelayanan
3. Harga
5. Pengaruh citra merek terhadap kepuasan pelanggan
Kepuasan konsumen adalah perasaan puas atau kecewa seseorang yang dialami setelah memakai produk yang dibeli dan digunakan. Kepuasan konsumen merupakan fenomena setelah pembelian. Maksudnya bahwa kepuasan konsumen terjadi setelah pembelian, dimana konsumen setelah melakukan pembelian kemudian akan melakukan evaluasi terhadap produk tersebut apakah sesuai dengan harapannya atau tidak. Apabila kinerja produk sesuai dengan harapan, maka konsumen akan merasa puas. Sebaliknya, bila kinerja produk tidak sesuai dengan harapan, maka konsumen akan merasa tidak puas.
20 atribut yang istimewa dari sebuah merek (Kotler, 2005). Oleh karena itu, sikap dan tindakan konsumen terhadap suatu merek sangat ditentukan oleh citra merek tersebut, misalnya saja dalam hal pembelian. Dalam beberapa hal, konsumen lebih mempertimbangkan merek daripada produk pada saat melakukan pembelian. Hal ini disebabkan karena merek tersebut telah memiliki persepsi yang baik dibenaknya. Oleh sebab itu, citra merek yang positif dapat menyebabkan pembelian. Sedangkan kepuasan pelanggan hanya dapat diketahui ketika individu sudah membeli sebuah produk dan telah menggunakannya. Sehingga citra merek memiliki hubungan dengan kepuasan pelanggan.
6. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
Berbicara mengenai kualitas pelayanan, saat pengukurannya bukan hanya ditentukan oleh pihak yang melayani saja tetapi lebih banyak ditentukan oleh pihak yang dilayani karena merekalah yang menggunakan layanan sehingga dapat mengukur kualitas pelayanan berdasarkan harapan-harapan mereka dalam memenuhi kepuasannya.
21 Dalam kualitas pelayanan, ada dua faktor yang mempengaruhi yaitu : layanan yang diharapkan dan layanan yang dirasakan atau dipersepsikan. Apabila layanan yang dirasakan melampaui harapan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya apabila layanan yang diterima lebih rendah atau kurang memuaskan daripada harapan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan akan buruk. Maka dari itu baik atau tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
7. Pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan
Kotler (2005) berdefinisi “Harga adalah jumlah uang yang harus dibayar pelanggan untuk produk tersebut”. Maka dari itu apabila harga yang ditetapkan tidak sesuai dengan produk atau jasa yang di tawarkan, maka konsumen akan merasa tidak puas dan kecewa sehingga membuat para konsumen berpersepsi negatif. Akan tetapi sebaliknya, apabila harga yang ditetapkan sesuai dengan produk atau jasa yang di tawarkan, maka konsumen akan menjadi puas dan senang sehingga menimbulkan persepsi positif.
22 harga dapat dilihat dari kesesuaian antara suatu pengorbanan dari konsumen terhadap nilai yang diterimanya setelah melakukan pembelian, dan dari situlah konsumen akan mempersepsi dari produk atau jasa tersebut. Persepsi yang postif merupakan hasil dari rasa puas akan suatu pembelian yang dilakukannya, sedangkan persepsi yang negatif merupakan suatu bentuk dari ketidakpuasan konsumen atas produk atau jasa yang dibelinya. Jika harga yang ditetapkan oleh sebuah perusahaan tidak sesuai dengan manfaat produk maka hal itu dapat menurunkan tingkat kepuasan pelanggan. Dan sebaliknya, jika harga yang ditetapkan oleh sebuah perusahaan sesuai dengan manfaat yang diterima, maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pada tingkat harga tertentu, jika manfaat yang dirasakan meningkat, maka nilainya akan meningkat pula. Apabila nilai yang dirasakan pelanggan semakin tinggi, maka akan menciptakan kepuasan pelanggan yang maksimal, sehingga antara harga dengan kepuasan pelanggan memiliki suatu hubungan yang saling berpengaruh.
C. Penelitian yang relevan
23 menyatakan bahwa citra merek, kualitas pelayanan dan harga memiliki hubungan terhadap kepuasan pelanggan.
Dalam penelitian ini, Kenaikan harga menunjukkan bahwa ada dampak yang negatif terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan peningkatan citra merek menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan dan peningkatan loyalitas merek. Lalu kualitas pelayanan memiliki hubungan yang paling kuat dan setiap peningkatannya membawa dampak positif terhadap kepuasan pelanggan.
Dan menurut Penelitian J.J. Navaratnaseelana dan P. Elangkumaran pada tahun 2014 yang berjudul: “Impact of Servıce Qualıty on Customer
Satısfactıon: A Study on Customers of Commercıal Bank of Ceylon PLC
Trincomalee District” dinyatakan bahwa ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini, di simpulkan pula bahwa kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penting untuk mempertahankan pelanggan.
24
D. Kerangka pemikiran
Citra merek adalah serangkaian kepercayaan yang pelanggan pegang atas masing-masing atribut yang istimewa dari sebuah merek dari suatu perusahaan yang menimbulkan sebuah kepuasan tersendiri bagi pelanggan saat membeli dan memakainya apabila merek tersebut dipandang baik di masyarakat begitu pula sebaliknya.
Kualitas pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan karena apabila kepuasan yang di terima konsumen tidak sesuai harapan itu akan membuat suatu persepsi penilainan yang buruk begitu juga sebaliknya.
Harga dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan karena apabila perusahaan tidak memberikan harga yang sesuai dengan manfaat yang ada maka pelanggan atau konsumen pasti merasa kecewa begitu pula sebaliknya. Dari penejelasan tersebut dapat tergambarkan kerangka pemikiran seperti:
25
E. Hipotesis sementara
Dalam uraian yang sudah di paparkan di atas, maka hipotetis dalam penelitian ini adalah :
1. Terdapat pengaruh citra merek terhadap kepuasan pelanggan operator 3 di Medan.
2. Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan operator 3 di Medan.
3. Terdapat pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan operator 3 di Medan.
26
BAB III
METODE PENELITIAN
A. POPULASI DAN TEKNIK PENGAMBILAN SAMPEL
1. Populasi
Menurut Sekaran dan Bougie (2010:262), menjelaskan bahwa populasi adalah hasil identifikasi dari keseluruhan kelompok atau agregat elemen seperti organisasi, produk, orang, dan hal fisik lainnya.
Berikutnya, menurut Malhotra (2004:314), mengatakan bahwa populasi adalah gabungan seluruh elemen yang memiliki serangkaian karakteristik yang serupa dan mencakup semesta untuk kepentingan masalah riset pemasaran. Populasi yang terdapat pada penelitian ini adalah seluruh masyarakat yang ada di Medan yang menggunakan operator 3.
2. Sampel
27 sampling. Sekaran dan Bougie (2010: 276), menyatakan purposive
sampling merupakan pengambilan sampel yang terbatas pada orang-orang
tertentu yang dapat memberikan informasi yang diinginkan, atau sesuai dengan beberapa kriteria yang ditetapkan oleh peneliti.
Kriteria responden dalam penelitian ini adalah para masyarakat yang ada di Medan yang masih aktif menggunakan operator 3 pada ponsel mereka. Sampel yang diambil sebanyak 100 orang yang disebarkan langsung.
B. OPERASIONAL VARIABEL
Konsep penelitian adalah kerangka acuan peneliti di dalam mendesain instrumen penelitian (Burhan 2010:57). Konsep penelitian didesain untuk memberi batasan pemahaman terhadap variabel penelitian, sedangkan konsep operasional dibuat untuk membatasi parameter atau indikator yang diinginkan peneliti dalam penelitian, sehingga apapun variabel penelitian, semuanya hanya muncul dari konsep tersebut.
28 variable (variabel terikat) dan independent variable (variabel bebas) diuraikan
menjadi sebagai berikut.
Independent variable adalah variabel yang mempengaruhi atau menjadi
sebab perubahannya atau timbulnya dependent variable (variabel terikat). Dalam penelitian ini yang menjadi independent variable (variabel terikat) adalah citra merek, kualitas pelayanan, dan harga.
Dependent variable adalah variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat
karena adanya variabel bebas. Dalam penelitian ini yang menjadi dependent variable adalah kepuasan pelanggan pengguna operator 3 di Medan.
Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert. Ghozali (2011:47) menjelaskan bahwa skala Likert merupakan skala pengukuran dengan lima kategori respon yang terdiri dari “sangat tidak setuju” hingga “sangat setuju”. Oleh karena itu, derajat pernyataan Sangat Setuju mempunyai tingkat preferensi yang “lebih tinggi” dari Setuju, dan Setuju “ lebih tinggi” dari netral.
Pengukuran tanggapan responden akan diukur dengan skala Likert 5 poin yang diurutkan menurut bobotnya, yaitu:
STS = Sangat Tidak Setuju (1)
TS = Tidak Setuju (2)
29 S = Setuju (4)
SS = Sangat Setuju (5)
1. Citra Merek
Citra merek merupakan pemahaman konsumen mengenai merek secara keseluruhan, kepercayaan konsumen terhadap merek tertentu dan bagaimana konsumen memandang atau mempunyai persepsi tertentu pada suatu merek. Indikatornya Recognition, Reputation, Affinity dan Brand loyaly.
Tabel 3.1
Peryataan Citra merek
Variabel Indikator Peryataan Skala
Citra
Saya mengenal operator 3 dengan baik.
Saya mengenal bahwa Reputasi operator 3 memiliki track record yang baik.
Saya selalu merekomendasikan operator 3 ke kepada orang di sekitar saya.
Saya selalu menjadikan operator 3 sebagai operator utama saya.
Likert
30
2. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan ialah sebagai ukuran seberapa baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh sebuah perusahaan yang dapat memenuhi harapan yang diinginkan oleh para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Indikatornya Reability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangibles.
Tabel 3.2
Peryataan Kualitas Pelayanan
Variabel Indikator Peryataan Skala
Kualitas
Saya merasa kualitas pelayanan operator 3 handal dan akurat. Saya merasa kualitas
pelayanan operator 3 cepat tanggap dalam menanggapi setiap permasalahan. Saya merasa kualitas
pelayanan operator 3 memliki pengetahuan yang baik dan ramah. Saya merasa kualitas
pelayanan operator 3 memiliki simpati terhadap setiap
permasalahan yang ada. Saya merasa kualitas
pelayanan operator 3
31
3. Harga
Harga adalah sejumlah uang yang ditukarkan untuk sejumlah nilai produk barang atau jasa yang sebanding dengan manfaatnya pada proses pemasaran. Indikatornya Keterjangkauan harga, Kesesuaian harga dengan kualitas produk dan Kesesuaian harga dengan manfaat.
Tabel 3.3 Peryataan Harga
Variabel Indikator Peryataan Skala
Harga Keterjangkauan harga
Kesesuaian harga dengan kualitas produk
Kesesuaian harga dengan manfaatnya
Saya merasa operator 3 memiliki harga yang terjangkau. Saya merasa kualitas
dan harga operator 3 sesuai.
Saya merasa harga yang di tawarkan operator 3 sesuai kebutuhan saya.
Likert
Sumber : Nurlisa dan Fivi Rahmatus Sofiyah (2013)
4. Kepuasan Pelanggan
32
Tabel 3.4
Peryataan Kepuasan Pelanggan
Variabel Indikator Peryataan Skala
Kepuasan
Saya merasa puas memakai operator 3 karena kualitas citra merek yang bagus dan baik
Saya merasa puas memakai operator 3 karena kualitas pelayanannya memuaskan Saya merasa puas memakai
operator 3 karena harganya terjangkau
Likert
Sumber : Muhammad Ehsan Malik, Muhammad Mudasar Ghafoor, Hafiz Kashif Iqbal (2012)
C. METODE PENGUMPULAN DATA
33
D. TEKNIK UJI VALIDITAS DAN REABILITAS
1. Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kestabilan suatu instrumen. Suatu instumen yang valid mempunyai validitas yang tinggi. Sebaliknya, instumen yang kurang valid berarti memiliki validitas yang rendah (Malhotra, 2004:268). Rumus untuk menghitung validitas kuesioner dengan taraf signifikan ( = 0,5% adalah dengan menggunakan rumus korelasi produk moment sebagai berikut:
(∑ (∑ (∑
√ (∑ (∑ (∑ (∑
dimana:
= koefisien korelasi antara skor item dengan skor total
∑ = jumlah perkalian antara skor item dengan skor total
∑X = jumlah skor masing-masing item
∑Y = jumlah skor total
34 Taraf signifikan ditentukan 5%. Jika diperoleh hasil korelasi yang lebih besar dari r table pada taraf signifikan 0,05 berarti butir pertanyaan tersebut valid.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas menunjukkan pada pengertian bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data karena instrumen tersebut sudah baik. Instrumen yang baik tidak akan mengarahkan responden untuk memilih jawaban-jawaban tertentu. Instrumen yang sudah dapat dipercaya akan menghasilkan data yang dipercaya juga. Apabila datanya sesuai dengan kenyataannya, maka berapa kalipun diambil akan tetap sama.
Cara menghitung tingkat reliabilitas suatu data, yaitu dengan menggunakan Alpha Cronbach (Malhotra, 2004:267) :
[( ] [ ∑ ]
dimana:
r11 = reliabilitas instrument
k = banyaknya butir pertanyaan
∑ = jumlah varian butir
35 Nilai r hasil perhitungan tersebut kemudian dibandingkan dengan nilai r table (product moment). Taraf signifikan ditetapkan dengan alpha 5%.
Jika nilai r hitung lebih besar dari r table maka kuesioner dinyatakan reliable.
E. TEKNIK ANALISIS DATA
Dalam pelaksanaan penelitian ini digunakan pendekatan regresi ganda. Namun sebelum melakukan analisis regresi, terlebih dahulu dilakukan pengujian asumsi untuk mengetahui apakah data-data tersebut valid untuk digunakan. Setelah data tersebut memenuhi semua persyaratan asumsi klasik tersebut, maka dapat dilakukan pengujian selanjutnya yaitu pengujian hipotesis penelitian. Penelitian ini menggunakan tingkat kesalahan ( sebesar 5%. Teknik pengolahan datanya menggunakan program IBM SPSS.
1. Uji Asumsi Klasik
36
a. Normalitas
Uji normalitas mempunyai tujuan yaitu untuk menguji apakah didalam model regresi variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Jika nilai residual tidak mengikuti distribusi normal maka uji statistik dinyatakan tidak valid (Ghozali, 2011:160). Apabila data tersebut menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal maka data menujukan pola distribusi normal dan model regresi dinyatakan memenuhi asumsi normalitas. Namun sebaliknya, jika data menyebar jauh dari diagonal atau tidak mengikuti arah garis diagonal maka data tersebut dinyatakan tidak menunjukan pola distribusi normal, hal ini dapat didefinisikan bahwa model regresi tidak dapat memenuhi asumsi normalitas (Ghozali, 2011:163).
b. Multikolinearitas
37 multikolineraritas jika nilai tolerance dibawah 0,1 dan VIF di atas 10.
c. Heteroskedastisitas
Uji ini bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain dengan melihat penyebaran titik-titik yang ada, apakah dapat membentuk pola tertentu yang teratur dengan pengambilan keputusan (Ghozali, 2011:139).
1. Jika titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka dapat dikatakan tidak terdapat heteroskedastisitas.
2. Jika titik-titik tidak menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y serta membentuk pola tertentu yang teratur, maka dapat dikatakan terdapat heteroskedastisitas.
2. Analisis Regresi Ganda
38 Model persamaan regresi berganda yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2+ b3X3
Keterangan:
Y = Variabel Terikat
a = Nilai Konstanta
b = Koefisien Regresi X1, X2, X3
X1 = Variabel Bebas 1
X2 = Variabel Bebas 2
X3 = Variabel Bebas 3
3. Pengujian Hipotesis
a. Koefisien determinasi (R2)
39 Jika nilai R2 kecil artinya kemampuan variabel-variabel bebas dalam menjelaskan variabel-variabel terikat sangat terbatas.
Jika nilai R2 mendekati satu maka variabel-variabel memberikan semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel terikat.
b. Uji T
Uji t bertujuan untuk menguji apakah hubungan yang terjadi dapat berlaku untuk populasi (dapat digeneralisasi) atau tidak. Langkah-langkah dalam melakukan pengujian adalah sebagai berikut (Priyatno, 2010:19)
a. Menentukan formulasi hipotesis b. Menentukan taraf signifikansi (
Pengujian menggunakan uji dua sisi dengan tingkat signifikasi = 5% atau 0,05. Tingkat signifikasi dalam hal ini berarti kita mengambil resiko salah dalam mengambil keputusan untuk menolak hipotesis yang benar sebanyak-banyaknya 5% (signifikasi 5% atau 0,05 adalah ukuran standar yang sering digunakan dalam penelitian).
c. Mencari t hitung dengan rumus:
√ √
Dimana:
40 d. Menentukan t tabel
Tabel distribusi t dicari pada = 5% :2 = 2,5% (uji 2 sisi) dengan derajat kebebasan (df) n-2 atau 100-2 = 98. Dengan pengujian 2 sisi (signifikasi = 0,025) hasil diperoleh untuk t tabel sebesar 1,984.
e. Kriteria pengujian
Ho diterima jika -t tabel t hitung t tabel
Ho ditolak jika -t hitung -t tabel atau t hitung t tabel Berdasarkan signifikasi:
Ho diterima jika signifikasi 0,05
Ho ditolak jika signifikasi 0,05
f. Membandingkan t hitung dengan t tabel dan signifikasi g. Gambar
h. Kesimpulan
c. Uji F
Uji F digunakan untuk mengetahui bagaimana semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh terhadap variabel terikat (Ghozali, 2011:98). Kriteria dalam pengujian ini adalah:
42
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS
Kuesioner disebarkan kepada 100 orang responden yang berada di daerah Medan. Kuesioner diuji terlebih dahulu untuk mengetahui validitas dan reliabilitas instrumen yang dilakukan dengan menggunakan program IBM SPSS.
1. Uji Validitas
43
Tabel 4.1
Hasil Pengujian Validitas Citra Merek
Variabel
Corrected Item-Total Correlation
Keterangan
(X1.1)>Saya mengenal operator 3 dengan
baik. .652 Valid
(X1.2)>Saya mengenal bahwa Reputasi
operator 3 memiliki track record yang baik. .754 Valid (X1.3)>Saya selalu merekomendasikan
operator 3 ke kepada orang disekitar saya. .800 Valid (X1.4)>Saya selalu menjadikan operator 3
sebagai operator utama saya .778 Valid
44
Tabel 4.2
Hasil pengujian Validitas Kualitas Pelayanan
Variabel
Corrected Item-Total Correlation
Keterangan
(X2.1)>Saya merasa kualitas pelayanan
operator 3 handal dan akurat. .654 Valid
(X2.2)>Saya merasa kualitas pelayanan operator 3 cepat tanggap dalam menanggapi setiap permasalahan.
.686 Valid
(X2.3)>Saya merasa kualitas pelayanan operator 3 memliki pengetahuan yang baik dan juga ramah kepada konsumen.
.704 Valid
(X2.4)>Saya merasa kualitas pelayanan operator 3 memiliki simpati terhadap setiap permasalahan yang ada.
.818 Valid
(X2.5)>Saya merasa kualitas pelayanan operator 3 tercermin dari penampilan fisik perusahaan dan karyawannya.
.755 Valid
45
Tabel 4.3
Hasil Pengujian Validitas Harga
Variabel
Corrected Item-Total
Correlation Keterangan (X3.1)>Saya merasa operator
3 memiliki harga yang terjangkau.
.696 Valid
(X3.2)>Saya merasa kualitas
dan harga operator 3 sesuai. .671 Valid
(X3.3)>Saya merasa harga yang di tawarkan operator 3 sesuai kebutuhan saya.
.716 Valid
46
Tabel 4.4
Hasil Pengujian Validitas Kepuasan Pelanggan
Variabel
Corrected Item-Total Correlation
Keterangan
(Y1)>Saya merasa puas memakai operator 3 karena kualitas citra merek yang bagus dan baik
.661 Valid
(Y2)>Saya merasa puas memakai operator 3 karena kualitas pelayanannya
memuaskan
.663 Valid
(Y3)>Saya merasa puas operator 3 karena
harganya terjangkau .677 Valid
Berdasarkan tabel 4.4. hasil pengujian validitas dari variabel Kepuasan Pelanggan menyatakan bahwa corrected item-total correlation untuk pernyataan Y1 sampai Y3 lebih besar dari 0,2. Maka semua pernyataan dalam pengujian validitas variabel Kepuasan Pelanggan ini dapat dinyatakan valid.
2. Uji Reliabilitas
47 reliabel apabila hasil reliabilitas data tersebut menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha > 0,6.
Tabel 4.5
Hasil Pengujian Reliabilitas Variabel
Variabel Cronbach’s Alpha N of items Keterangan
Citra merek .881 4 Reliabel
Kualitas pelayanan .884 5 Reliabel
Harga .829 3 Reliabel
Kepuasan pelanggan .815 3 Reliabel
Berdasarkan tabel 4.5 yang merupakan hasil pengujian reliabilitas dapat diketahui bahwa nilai cronbach’s alpha untuk semua variabel lebih besar dari 0,6. Maka, hasil pengujian semua variabel tersebut adalah reliabel.
B. DESKRIPSI SUBJEK DAN OBJEK PENELITIAN
1. Deskripsi Subjek Penelitian
48
Tabel 4.6
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Frequency Percent
Dari tabel 4.6 di atas dapat diketahui bahwa berdasarkan jenis kelamin, dari 100 responden sebagian besar berjenis kelamin Pria sebanyak 60 responden dan wanita sebanyak 40 responden
Tabel 4.7
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
49
Tabel 4.8
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Frequency Percent berdasarkan Pekerjaan dari 100 orang responden telah didapat data sebagai sebagai berikut: Yang masih berstatus sekolah atau kuliah sebanyak 36 responden, karyawan sebanyak 56 responden, wiraswasta sebanyak 6 responden dan pekerjaan lainya sebanyak 2 responden.
Tabel 4.9
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan
50 Dari tabel 4.9 di atas dapat diketahui bahwa kriteria responden berdasarkan Pekerjaan dari 100 orang responden telah didapat data sebagai berikut: Mereka yang memiliki pendapatan antara Rp 500.000 - Rp 1.500.000 sebanyak 14 responden, Mereka yang memiliki pendapatan antara Rp 1.600.000 - Rp 3.000.000 sebanyak 28 responden, Mereka yang memiliki pendapatan antara Rp 3.100.000 - Rp 5.000.000 sebanyak 34 responden, mereka yang memiliki pendapatan lebih dari Rp. 5.000.000 sebanyak 24 responden.
2. Deskripsi Objek Penelitian
51
Tabel 4.10
Objek Penelitian Citra Merek
No Peryataan STS TS N S SS
1
Saya mengenal operator 3
dengan baik. 1 16 21 42 20
2
Saya mengenal bahwa Reputasi
operator 3 memiliki track record
yang baik.
3 15 23 49 10
3
Saya selalu merekomendasikan
operator 3 ke kepada orang
disekitar saya.
4 16 19 41 20
4
Saya selalu menjadikan
operator 3 sebagai operator
utama saya.
7 18 21 36 18
52
Tabel 4.11
Objek Penelitian Kualitas Pelayanan
No Peryataan STS TS N S SS
1
Saya merasa kualitas
pelayanan operator 3 handal
dan akurat.
0 26 2 43 29
2
Saya merasa kualitas
pelayanan operator 3 cepat
tanggap dalam menanggapi
setiap permasalahan.
1 19 4 56 20
3
Saya merasa kualitas
pelayanan operator 3 memliki
pengetahuan yang baik dan
juga ramah kepada konsumen.
0 16 4 56 24
4
Saya merasa kualitas
pelayanan operator 3 memiliki
simpati terhadap setiap
permasalahan yang ada.
0 18 11 43 28
5
Saya merasa kualitas
pelayanan operator 3 tercermin
dari penampilan fisik
perusahaan dan karyawannya.
0 18 15 46 21
53
Tabel 4.12
Objek Penelitian Harga
No Peryataan STS TS N S SS
1
Saya merasa operator 3
memiliki harga yang
terjangkau.
0 4 10 40 46
2
Saya merasa kualitas dan
harga operator 3 sesuai. 2 10 14 41 33
3
Saya merasa harga yang di
tawarkan operator 3 sesuai
kebutuhan saya.
0 6 18 35 41
54
Tabel 4.13
Objek Penelitian Kepuasan Pelanggan
No Peryataan STS TS N S SS
1
Saya merasa puas memakai
operator 3 karena kualitas citra
merek yang bagus dan baik
0 18 20 42 20
2
Saya merasa puas memakai
operator 3 karena kualitas
pelayanannya memuaskan
2 9 15 32 42
3
Saya merasa puas operator 3
karena harganya terjangkau 5 15 23 38 19
Berdasarkan tabel 4.13 hasil dari tanggapan responden mengenai Kepuasan Pelanggan, dapat dilihat bahwa sebagian besar responden menjawab point 4 & 5, yang berarti bahwa responden setuju dengan Kepuasan yang di berikan oleh operator 3.
C. HASIL ANALISIS DATA
1. Pengujian Asumsi Klasik a. Uji Normalitas
55 Untuk mendeteksi ada atau tidaknya normalitas, dilakukan dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik normal probability plot.
1)Apabila data tersebut menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal maka data menujukan pola distribusi normal dan model regresi dinyatakan memenuhi asumsi normalitas.
2)Apabila data menyebar jauh dari diagonal atau tidak mengikuti arah garis diagonal maka data tersebut dinyatakan tidak menunjukan pola distribusi normal, hal ini dapat didefinisikan bahwa model regresi tidak dapat memenuhi asumsi normalitas (Ghozali 2011, 163).
56
Gambar 4.1 Uji Normalitas
57 b. Uji Multikolinearitas
Adanya pendeteksian atau tidaknya multikolinearitas didasarkan pada besarnya Variance Inflation Factor (VIF), yaitu suatu estimasi besarnya multikolinearitas yang dapat meningkatkan varian pada suatu koefisien estimasi sebuah variabel. Dikatakan tidak terdapat multikolinearitas apabila nilai VIF dalam suatu model regresi tidak lebih besar dari 10, maka tidak terdapat multikolinearitas.
Tabel 4.14
Hasil Uji Multikolinearitas
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
Constant
Citra Merek .611 1.637
Kualitas Pelayanan .784 1.276
Harga .719 1.391
58 c. Uji Heteroskedastisitas
Gambar 4.2
Diagram Pencar (Scatter Plot)
Gambar 4.2. menunjukkan bahwa titik-titik data menyebar diatas dan dibawah angka 0 dari sumbu Y, maka dapat dikatakan bahwa tidak terdapat heteroskedastisitas.
2. Analisis Regresi Ganda a. Uji-F (ANOVA)
59 variabel-variabel bebas secara simultan terhadap variabel terikat. Hasil uji ANOVA dapat dilihat pada tabel 4.15
Tabel 4.15
Uji ANOVA
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 576.145 3 192.048 120.805 .000a
Residual 152.615 96 1.590
Total 728.760 99
a. Predictors: (Constant), (X3)Harga, (X2)Kualitas Pelayanan, (X1)Citra Merek b. Dependent Variable: (Y)Kepuasan konsumen
Berdasarkan analisis uji ANOVA pada tabel 4.15 di atas, terdapat Sig < 0,05 dimana tingkat signifikansi adalah 0,000, dari hasil tersebut berarti terdapat pengaruh yang signifikan pada Citra Merek (X1), Kualitas Pelayanan (X2), dan Harga (X3) secara bersamaan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) operator 3 di daerah Medan.
b. Uji T
60
Tabel 4.16
Hasil Analisis Regresi Ganda
Beberdasarkan hasil analisis data diatas, maka dapat diartikan sebagai berikut:
1. Hasil pengujian variabel Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan memiliki nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 dan H0 tidak ditolak. Artinya, terdapat pengaruh positif antara Citra Merek (X1) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) operator 3 di Medan.
2. Hasil pengujian variabel Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan memiliki nilai signifikansi sebesar 0,000 > 0,05 dan H0 tidak ditolak. Artinya, terdapat pengaruh positif antara Kualitas Pelayanan (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) operator 3 di Medan.
3. Hasil pengujian variabel Harga terhadap Kepuasan Pelanggan memiliki nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 dan H0 tidak
61 ditolak. Artinya, terdapat pengaruh positif antara Harga (X3) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) operator 3 di Medan.
c. Uji R Square
Pengujian R square (R2) bertujuan untuk mengetahui kontribusi dari variabel-variabel bebas terhadap variabel terikat. Berikut adalah hasil dari perhitungan pengujian R square dengan menggunakan program SPSS.
Tabel 4.17 Hasil Uji R Square
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate
1 .889a .791 .784 1.261
a. Predictors: (Constant), (X3)Harga, (X2)Kualitas Pelayanan, (X1)Citra Merek
b. Dependent Variable: (Y)Kepuasan konsumen
62
D. Pembahasan
Dari hasil pengolahan data di atas, maka dapat disimpulkan bahwa hasil penelitian yang ditemukan oleh peneliti mendukung penelitian yang telah di lakukan sebelumnya.
Hal yang mendukung penelitian peneliti dapat dilihat dari nilai Cronbach’s Alpha dari variabel Citra Merek (X1), Kualitas Pelayanan (X2), Harga (X3), dan Kepuasan Pelanggan (Y) adalah lebih besar dari 0.6 yang artinya semua variabelnya reliabel, penelitian Prof. Dr. Muhammad Ehsan Malik, Muhammad Mudasar Ghafoor, Hafiz Kashif Iqbal (2012) terdahulu juga nilai Cronbach’s Alpha variabel Citra Merek (X1), Kualitas Pelayanan (X2), Harga (X3), dan Kepuasan Pelanggan (Y) lebih besar dari 0.6 yang dapat dikatakan reliabel dan penelitian terdahulu lainnya yang dilakukan oleh J.J. Navaratnaseelana dan P. Elangkumaran (2014) juga memiliki nilai Cronbach’s Alpha variabel kualitas pelayanannya lebih besar dari 0.6 yang dapat dikatakan reliabel.
Pada pengujian anova nilai signifikasi dari peneliti memiliki nilai sebesar 0.000 yang berarti variabel Citra Merek (X1), Kualitas Pelayanan (X2), dan Harga (X3) secara bersamaan mempengaruhi kepuasan pelanggan hal ini juga memdukung penelitian Prof. Dr. Muhammad Ehsan Malik, Muhammad Mudasar Ghafoor, Hafiz Kashif Iqbal (2012) terdahulu yang nilai signifikasi pada pengujian anova memiliki nilai sebesar 0.000.
64
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan analisis yang telah dilakukan oleh peneliti mengenai pengaruh Citra Merek, Kualitas Pelayanan, Harga terhadap Kepuasan Pelanggan operator 3 di Medan, maka dapat disimpulkan bahwa:
1. Terdapat pengaruh positif antara Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan operator 3 di Medan.
2. Terdapat pengaruh positif antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan operator 3 di Medan.
3. Terdapat pengaruh positif antara Harga terhadap Kepuasan Pelanggan operator 3 di Medan.
4. Terdapat pengaruh citra merek, kualitas pelayanan dan harga secara bersama terhadap kepuasan pelanggan operator 3 di Medan.
B. SARAN
Setelah melakukan penelitian ini, saran yang dapat diberikan oleh peneliti adalah sebagai berikut:
65 tindakan tegas untuk tetap menjaga citra merek perusahan merek agar tidak jelek di mata para pelanggan setia operator 3.
2. Kualitas pelayanan merupakan faktor yang sangat penting karena apabila terjadi kesalahan sistem atau gangguan, perusahan harus langsung sigap dan memberikan info telah sedang terjadi kesalahan dalam sistem mereka dengan mengirimkan pesan singkat kesetiap pengguna operator 3 dan bagi coustomer service tingkatkan lagi sopan santun dan pengetahuan mereka agar dapat sigap dalam membantu setiap masalah yang datang dari pelanggan setianya.
66
DAFTAR PUSTAKA
Aritonang, Lerbin R. (2007). Riset pemasaran. Teori dan praktik. Bogor : ghalia indonesia
Bungin, Burhan. (2010). Metodologi Penelitian Kuantitatif. Prenada Media Group. Jakarta.
Durianto, D., Sugiarto dan T Sitinjak (2001). Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset Ekuitas Dan Perilaku Merek, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Imam, Ghozali. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM
SPSS 19. Semarang: Universitas Diponegoro.
Kertajaya, Hermawan. (2006). Syariah Marketing, PT. Mizan Pustaka, Bandung. Kotler, Philip. (2000). Marketig Management. New Jersey: The millennium
Edition, Prentice Hall International Edition.
___________. (2005). Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi Sebelas. Kalten: PT. Indeks Kelompok Gramedia.
___________, dan Armstrong Gary. (2008). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi 12. Jilid 1. Erlangga.
_________________________. (2010). Principle Of Marketing. 13th Edition. New Jersey: Pearson Education, Inc.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. (2007). Marketing Management 12th Edition. Prentice-Hall International, Inc.
_______________________________. (2009). Marketing Management. 13th Edition. Prentice Hall, Inc.
________________________________. (2010). Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi Ketiga Belas, Penerbit Erlangga, Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
67 Malik, Muhammad Ehsan, Muhammad Mudasar Ghafoor dan Hafiz Kashif Iqbal (2012). Impact of Brand Image, Service Quality and Price on Customer Satisfaction in Pakistan Telecommunication sector.
Nurlisa dan Fivi Rahmatus Sofiyah. (2013). Pengaruh harga, kualitas produk, dan citra merek terhadap keputusan pembelian kecap manis merek bango (studi kasus pada ibu rumah tangga di komplek villa mutiara Johor II dan Taman Johor Mas).
Onyancha, Grace Kavengi. (2013). The Impact of Bank Brand Image on Customer Satisfaction and Loyalty: A Case of Kenya Commercial Bank.
Perreault dan Mccarthy. (2005). Pemasaran Dasar-pendekatan manajemen global. Jakarta: Salemba empat.
Priyatno, Duwi. (2010). Paham Analisa Statistik Data dengan SPSS. MediaKom. Yogyakarta.
Sekaran, Uma, Bougie, Roger. (2010). Research methods for business : a skill building approach. 5th edition. London : Wiley.
Simamora. (2004). Panduan Riset Perilaku Konsumen, Surabaya : PustakaUtama. Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: ALFABETA.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius, Chandra. (2004). Service Quality and Satisfaction, Edisi Pertama, Yogyakarta: Andi Offset.
______________. (2011). Manajemen Jasa, Yogyakarta: Andi Offset.
Zeithaml, V.A., Bitner, M.O., And Gremler, D.E. (2009) Services Marketing: Intergrating Customer Focus Across The Firm, Mcgraw-Hill/Irwin, New York.
68
LAMPIRAN 1
KUESIONER PENELITIAN
Selamat Pagi/Siang,
Responden yang terhormat, saya adalah dosen tetap Politeknik IT&B Medan dengan Nama : Juliana
NIDN : 0109078401
yang sedang mengerjakan penelitian. Adapun kuesioner ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh citra merek, kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan operator 3 di Medan.
Mohon kesediaannya untuk mengisi kuisioner ini. Terima kasih atas waktu dan partisipasinya.
No Variabel Sumber
1 Citra Merek Nurlisa dan Fivi Rahmatus Sofiyah (2013)
2 Kualitas pelayanan Prof. Dr. Muhammad Ehsan Malik, Muhammad Mudasar Ghafoor, Hafiz Kashif Iqbal (2012)
3 Harga Nurlisa dan Fivi Rahmatus Sofiyah (2013)
4 Kepuasan Pelanggan Prof. Dr. Muhammad Ehsan Malik, Muhammad Mudasar Ghafoor, Hafiz Kashif Iqbal (2012)
PETUNJUK
Pilihlah jawaban yang anda anggap sesuai dengan anda dengan memberi tanda silang (X) pada jawaban yang tersedia.
1. Apa jenis kelamin anda? a. Pria
b. Wanita
2. Berapakah usia anda? a. 15th– 25th
69 c. 36th - 45th
d. Lainnya________
3. Apa pekerjaan anda? a. Sekolah / Kuliah b. Karyawan c. Wiraswasta
d. Lainnya_________
4. Berapa pendapatan anda perbulan? a. Rp. 500.000 – Rp. 1.500.000 b. Rp. 1.600.000 – Rp. 3.000.000 c. Rp. 3.000.000 – Rp. 5.000.000 d. Diatas Rp 5.000.000
Variabel Penelitian
PETUNJUK
Pilihlah jawaban yang anda anggap sesuai dengan keadaan anda dengan memberi tanda silang (X) pada kolom jawaban yang tersedia.
Keterangan :
STS = Sangat Tidak Setuju TS = Tidak Setuju
N = Netral S = Setuju
70
Variabel Citra Merek
Variabel Kualitas Pelayanan
No Pernyataan STS TS N S SS
1 Saya mengenal operator 3 dengan baik.
2
Saya mengenal bahwa Reputasi operator 3 memiliki track
record yang baik.
3
Saya selalu merekomendasikan operator 3 ke kepada orang
sekitar saya.
4 Saya selalu menjadikan operator 3 sebagai operator utama
saya.
No Pernyataan STS TS N S SS
1 Saya merasa kualitas pelayanan operator 3 handal dan
akurat.
2 Saya merasa kualitas pelayanan operator 3 cepat tanggap
dalam menanggapi setiap permasalahan.
3 Saya merasa kualitas pelayanan operator 3 memliki
pengetahuan yang baik dan juga ramah kepada konsumen.
4 Saya merasa kualitas pelayanan operator 3 memiliki
simpati terhadap setiap permasalahan yang ada.
5 Saya merasa kualitas pelayanan operator 3 tercermin dari
71
Variabel Harga
Variabel Kepuasan Pelanggan
--TERIMA KASIH--
No Pernyataan STS TS N S SS
1 Saya merasa operator 3 memiliki harga yang terjangkau.
2 Saya merasa kualitas dan harga operator 3 sesuai.
3
Saya merasa harga yang di tawarkan operator 3 sesuai
kebutuhan saya.
No Pernyataan STS TS N S SS
1
Saya merasa puas memakai operator 3 karena kualitas citra
merek yang bagus dan baik
2
Saya merasa puas memakai opertor 3 karena kualitas
pelayanannya memuaskan
72
LAMPIRAN 2 : INPUT SPSS
No Jenis
Kelamin Usia Pekerjaan Pendapatan
74
No C.Merek_1 C.Merek_2 C.Merek_3 C.Merek_4 Total
82 No K.Pelanggan_1 K.Pelanggan_2 K.Pelanggan_3 Total
