MAKALAH KOMUNIKASI DAN KONSELING OBAT

MAKALAH KOMUNIKASI DAN KONSELING OBAT

INTERAKSI DENGAN PELANGGAN

DOSEN : Dra. Refdanita, MS., Apt

Disusun Oleh :

KARTIKA SUARDI (17340191)

PROGRAM STUDI PROFESI APOTEKER

FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM

INSTITUT SAINS DAN TEKNOLOGI NASIONAL

JAKARTA

DAFTAR ISI

BAB I PENDAHULUAN

1.1 LatarBelakang ………. 1

1.2 RumusanMasalah ………... 1

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 interaksi dengan Pelanggan ……….2

2.2 TujuanKomunikasidenganPelanggan ……… 2

2.3 Cara KomunikasidenganPelanggan ………... 3 2.4 Kepuasan Pelanggan ……….. 3

2.5 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ………. 4

2.6 Loyalitas Pelanggan ……… 5

BAB III PENUTUP

3.1 Kesimpulan ……….. 6 3.2 Saran ………... 6

BAB I

PENDAHULUAN

I.1 Latar Belakang

Pelayanan kefarmasian merupakan pelayanan kesehatan yang mempunyai peran penting dalam mewujudkan kesehatan bermutu, dimana tenaga farmasi sebagai bagian dari tenaga kesehatan mempunyai tugas dan tanggung jawab dalam pemberian informasi tentang cara pemakaian obat yang rasional. Untuk mewujudkan pelayanan yang berkualitas tentunya di butuhkan interaksi yang baik dengan pelanggan melalui komunikasi secara langsung maupun tidak langsung dan dapat dilakukan dengan cara melalui lisan, tulisan, maupun sinyal-sinyal nonverbal, interaksi yang baik dalam berkomunikasi tentunya bertujuan untuk menyampaian pikiran atau perasaan oleh seseorang (komunikator) kepada orang lain (komunikan). Ilmu komunikasi sebagai upaya yang sistematis untuk merumuskan penyampaian informasi serta pembentukan pendapat dan sikap

Manfaat dan tujuan interaksi komunikasi dengan pelanggan adalah untuk dapat saling mengekspresikan keinginan dan saling mengerti. Komunikasi dua arah yang seimbang antara perusahaan dengan pelanggan dapat dijadikan sebagai jembatan penghubung antara kepentingan perusahaan dengan kepentingan pelanggan. Oleh karena itu, dengan adanya komunikasi yang diharapkan antara perusahaan dan pelanggan dapat mengekspresikan segala keinginan, kebutuhan, keluhan ataupun ketidakpuasan, sehingga akan tercipta hubungan yang baik antara pelanggan dengan perusahaan.

I.2 RUMUSAN MASALAH

1. Apa yang disebut dengan interaksi ?

2. Bagaimana pengaruh interaksi dengan pelangan terhadap kepuasan konsumen terhadap perusahaan atau menggunakan jasa apotik ?

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Interaksi Dengan Pelanggan

Interaksi adalah suatu jenis tindakan yang terjadi ketika dua atau lebih objek mempengaruhi atau memiliki efek satu sama lain. Ide efek dua arah ini penting dalam konsep interaksi, sebagai lawan dari hubungan satu arah pada sebab akibat. Pelanggan adalah orang yang menjadi pembeli produk yang telah dibuat dan dipasarkan oleh sebuah perusahaan, dimana orang ini bukan hanya sekali membeli produk tersebut tetapi berulang-ulang. Klasifikasi pelanggan yaitu:

1. Pelanggan internal (Internal Customer) Merupakan orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performansi (Performance) pekerjaan atau perusahaan kita. 2. Pelanggan antara (Intermedieate Customer) Merupakan mereka yang bertindak atau

berperan sebagai perantara bukan sebagai pemakai akhir produk itu.

3. Pelanggan Eksternal (Eksternal Customer) Merupakan pembeli atau pemakai akhir produk itu, yang sering disebutsebut sebagai pelanggan nyata (Real Customer).

Komunikasi pelanggan merupakan pengiklanan atau promosi penjualan untuk menjaga agar pelanggan dan calon pelanggan tetap mendapat informasi tentang produk atau jasa tertentu.

2.2 Tujuan Komunikasi dengan Pelanggan

Pelanggan merupakan asset terbesar dari perusahaan, terutama pada perusahaan bisnis, tanpa adanya pelanggan, suatu perusahaan lama-kelamaan akan menjadi kritis dan akan mati. Salah satu unsur agar pelanggan tetap loyal terhadap perusahaan, perlu adanya pelayanan yang berkualitas sehingga kepuasan pelanggan terhadap perusahaan dapat dirasakan oleh publik. Tujuan penggunaan proses komunikasi dengan pelanggan secara spesifik sebagai berikut:

3. Mengungkapkan perasaan pelanggan.

4. Menjelaskan perilaku perusahaan dan pelanggan. 5. Menjalin hubungan dengan pelanggan.

6. Menyelesaikan keluhan pelanggan.

7. Mencapai sebuah tujuan bersama antara perusahaan dan pelanggan

2.3Cara Komunikasi dengan Pelanggan

1. Komunikasi kontak langsung (face-to-face)

Keberhasilan komunikasi pada intinya ditentukan atas 3 elemen dimana 7% oleh kata-kata, 38% oleh suara (cara kita mengucapkannya) dan 55% oleh bahasa tubuh.

2. Komunikasi lewat telepon

Komunikasi lewat telepon memiliki tingkat kesukaran lebih dibandingkan kontak langsung. Penelitian menunjukkan bahwa seseorang dalam berkomunikasi lebih menekankan terhadap apa yang dilihat dari pada yang didengarkan. Dalam komunikasi lewat telepon, keberhasilan komunikasi 18% ditentukan oleh kata-kata dan 82% oleh suara.

3.Komunikasi lewat Surat/Email/Fax (tertulis)

Perusahaan berkomunikasi dengan pelanggan lewat Surat/email/Fax, hal ini disebabkan oleh :

 Pesan yang disampaikan bersifat kompleks dan cukup banyak

 Jarak komunikasi cukup jauh

 Membutuhkan dokumen tertulis sebagai arsip

 Menindaklanjuti komunikasi lisan, dan lain-lain.

Dalam membangun komunikasi tertulis yang efektif dengan pelanggan, perlu diketahui beberapa hal yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan saat berkomunikasi dengan media ini:

 Pelanggan tidak mendapatkan respon yang cepat dan tepat (merasa diabaikan)

 Nama pelanggan yang tercantum salah eja, dan/atau dialamatkan bukan kepada orang

yang tepat (tidak bersifat personal)

 Surat dan fax tidak sampai ke alamat, email tidak masuk ke Inbox pelanggan

 Informasi yang disampaikan tidak jelas dan tidak bisa dipahami

 Tidak jelas siapa PIC atau yang bertanggung jawab terhadap pengiriman surat/email/fax tersebut

 Tidak mengucapkan apresiasi/terima kasih terhadap email/surat/fax pelanggan (pelanggan tidak merasa dihargai)

2.4 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas apabilaharapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampui. Ada 4 faktorpendorong kepuasan pelanggan:

a. Kualitas produk.

Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut,ternyata kualitas produknya baik.

b. Harga.

Pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang pentingkarena pelanggan akan mendapatkan value for money yang tinggi. Komponen harga ini relatiftidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga.

c. Emosional.

Kepuasan pelanggan timbul saat mereka menggunakan barang yang bermerekterkenal. Rasa bangga, rasa percaya diri, symbol sukses bagian dari golongan kelas atasadalah contoh emosional yang mendasari kepuasan Pelanggan.

d. Kemudahan.

Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan efisien dalammendapatkan produk dan pelayanan.

2.5 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian kembali, membentuk citra yang baik dan membangun rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan. Kepuasan dapat dijadikan sebagai pencapaian harapan dari sebuah perusahaan dalam memberikan pelayanannya..Beberapa metode yang dapat digunakan dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggan, diantaranya:

Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.

b. Ghost shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghot shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan.

c. Lost customer analysis

Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.

d. Survai kepuasan pelanggan

Penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

2.6 Loyalitas Pelanggan

Loyalitas merupakan komitmen pelanggan terhadap toko, merek ataupun pemasok yang didasarkan atas sikap positif yang tercermin dalam bentuk pembelian berulang secara konsisten. Loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Pelanggan yang loyal adalah orang yang melakukan pembelian berulang produk atau jasa secara teratur, membeli antar lini produk atau jasa, mereferensasikan kepada orang lain dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari perusahaan lain. Dengan meningkatkan kualitas pelayanan, diharapkan pelanggan akan merasa puas dan loyalitas pelanggan dapat tercapai.

sesuatu atau seseorang. Loyalitas merujuk kepada perasaan, atau ikatan emosional, yang membuat seseorang mau mengikatkan diri dengan suatu organisasi atau merek, meskipun ia bisa saja memperoleh produk yang lebih baik dari pesaing, oleh karena itu pemasar atau organisasi perlu melakukan upaya-upaya agar pelanggan berperilaku atau melakukan tindakan yang diinginkan perusahaan.

BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan

Interaksi dengan pelanggan berutujuan untuk dapat saling mengekspresikan keinginan dan saling mengerti. Komunikasi dua arah yang seimbang antara perusahaan dengan pelanggan dapat dijadikan sebagai jembatan penghubung antara kepentingan perusahaan dengan kepentingan pelanggan. semakin baik interaksi komunikasi dengan pelanggan maka akan meningkatkan kualitas kepuasan kepercayaan bahkan omset suatu perusaan atau apotik dan dengan adanya interaksi komunikasi yang baik antara perusahaan/ penyedia jasa dan pelanggan dapat mengekspresikan segala keinginan, kebutuhan, keluhan ataupun ketidakpuasan, sehingga akan tercipta hubungan yang baik antara pelanggan dengan perusahaan.

3.2 Saran

1. Komunikasi antara perusahaan dengan pelanggan perlu diperhatikan dan ditingkatkan, karena hal ini akan berpengaruh pada kelangsungan hidup perusahaan .

DAFTAR PUSTAKA

1. Putri, D. R. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Kefarmasian Terhadap Kepuasan, Kepercayaan dan Loyalitas Konsumen Apotik. Indonesian Journal For Health Science. Volume 1. No 1. Maret 2017.

2. Arimbawa, E. Dkk. Hubungan pelayanan kefarmasian dengan kepuasan konsumen

menggunakan jasa apotik di kota denpasar. 2017