BAB II
TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu
Didalam melakukan penelitian diperlukan suatu landasan teori yang akan digunakan untuk mendukung teori yang diajukan. Pembahasan yang dilakukan pada penelitian ini merujuk pada penelitian-penelitian terdahulu yang terkait dengan pengaruh kualitas produk, promosi, harga dan persepsi terhadap keputusan nasabah menggunakan tabungan simpeda di Bank Jatim cabang Surabaya. Berikut ini akan diuraikan penelitian terdahulu beserta persamaan dan perbedaan dengan penelitian yang dilakukan saat ini.
yang diambil dari 300 responden dapat membuktikan bahwa citra merek mempengaruhi perpindahan merk, harga yang dirasakan, promosi untuk keputusan pembelian label dari produk Malaysia. Hasil ini membenarkan bahwa sangat rendah penerimaan label pribadi oleh konsumen di Malaysia.
2.1.2 Nikita Prisilia Gunadi
Penelitian Nikita Prisilia Gunadi (2015) melakukan penelitian berjudul “The influence of product quality and consumer perception to purchase decision on
Tabel 2.1
Variabel Bebas Harga, Promosi, Citra merek
Jenis Data Data Primer Data Primer Data Primer
Teknik Analisis Regresi berganda Regresi Regresi berganda Instrumen
Penelitian Kuesioner Kuesioner Kuesioner
Jumlah
Responden 300 orang 100 orang 100 orang
Lokasi Malaysia Manado, North
Sulawesi, Indonesia
2.2 Landasan Teori
Dalam landasan teori ini, diuraikan teori-teori yang mendasari dan mendukung penelitian. Dengan demikian, teori-teori yang tidak ada kaitannya dengan topik penelitian tidak perlu dimasukkan. Uraian dari teori hendaknya dijelaskan secara sistematis yang disusun mulai dari teori yang bersifat umum menuju teori yang khusus yang dapat mengantar peneliti untuk menyusun kerangka pemikiran.
2.2.1 Keputusan Pembelian
Menurut Schiffman dan Kanuk ( 2008 : 485 ) keputusan adalah seleksi terhadap dua pilihan alternatif atau lebih. Pilihan alternatif harus tersedia bagi seseorang ketika mengambil keputusan. Sedangkan menurut Philip Kotler (2007 : 223) Keputusan pembelian adalah beberapa tahapan yang dilakukan oleh konsumen sebelum melakukan keputusan pembelian suatu produk. Seseorang yang mengambil keputusan harus mempunyai pilihan dari beberapa alternatif yang ada. Bila seseorang dihadapkan pada dua pulihan, yaitu membeli dan tidak membeli dan kemudian memilih untuk membeli, maka dia ada dalam posisi membuat keputusan pembelian.
karakteristik pribadinya, sebelum akhirnya diambil keputusan pembelian. Pengambilan keputusan merupakan suatu kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang atau produk yang ditawarkan.
Adapun dimensi yang digunakan untuk mengukur keputusan pembelian menggunakan proses pengambilan keputusan pembelian menurut Kotler dan Keller (2009 : 185) yaitu :
a. Pengenalan Masalah
Proses membeli dimulai dengan mengenal masalah atau kebutuhan. Pembeli menyadari suatu perbedaan keadaan sebenarnya dan keadaan yang diinginkan. Kebutuhan itu dapat digerakkan oleh rangsangan dari dalam diri pembeli. Kebutuhan ini akan semakin meningkat hingga mencapai titik tertentu dan kemudian akan timbul dorongan untuk bertindak. Pengenalan masalah dapat diukur dengan menggunakan dimensi Kebutuhan dan Keinginan.
b. Pencarian Informasi
perantara. 3) Sumber Publik : Media massa, organisasi. 4) Sumber Pengalaman : Penanganan, Pemeriksaan, dan pengguna produk.
c. Evaluasi Alternatif
Dalam tahap ini pelanggan membentuk preferensi atas merek-merek dalam kumpulan pilihan. Tidak ada proses evaluasi tunggal yang sederhana yang digunakan oleh pelanggan atau oleh seorang pelanggan dalam situasi pembelian. Model proses evaluasi pelanggan yang ada sebagian besar bersifat kognitif yaitu menganggap pelanggan membentuk penilaian atas produk terutama berdasarkan kesadaran atau rasional. Adapun dimensi yang digunakan untuk mengukur evaluasi alternatif adalah penentuan tujuan, Penilaian dan seleksi pilihan alternatif.
d. Keputusan Pembelian
Kemampuan konsumen didalam memutuskan dari setiap komponen pembelian yang sudah diseleksi dan dijadikan pilihan alternatif. Terdapat dua faktor yang dapat mempengaruhi keputusan pelanggan untuk melakukan pembelian yaitu : 1) Faktor pertama adalah pendirian orang lain.
Sejauh mana pendirian orang lain mengurangi alternative yang disukai seseorang akan tergantung pada dua hal yaitu : intensitas pendirian negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai oleh pelanggan dan motivasi pelanggan untuk menuruti keinginan orang lain.
2) Faktor kedua adalah faktor situasi yang tidak diantisipasi.
akan membeli suatu produk, tetapi karena pelayanan toko yang tidak memuaskan maka calon pembeli tersebut akan membatalkan pembelian. Jadi, preferensi dan bahkan niat pembelian bukanlah peramal perilaku yang benar-benar handal. Adapun dimensi yang digunakan untuk keputusan pembelian adalah Pilihan produk, Pilihan Merek, pilihan Bank, jumlah pembelian, saat yang tepat melakukan pembelian dan metode pembayaran. e. Perilaku pasca pembelian.
Pelanggan akan mengalami beberapa tingkat kepuasan dan ketidakpuasan setelah melakukan pembelian. Tugas pemasar belum selesai setelah produk dibeli oleh pelanggan, namun akan berlangsung terus hingga periode waktu pasca pembelian. Dimensi yang digunakan adalah kepuasan atau ketidakpuasan.
2.2.2 Kualitas Produk
Kualitas produk adalah salah satu nilai utama yang diharapkan oleh pelanggan dari produsen. Menurut Kotler dan Amstrong (2012 : 283) arti dari kualitas produk adalah “the ability of a product to perform its functions, it includes the
product’s overall durability, reliability, precision, ease of operation and repair ,
and other valued attributes” Yang artinya kemampuan sebuah produk dalam
memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitias, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya.
pelanggan yang paling unggul, Kotler dan Keller ( 2009 : 3 ).Berdasarkan definisi tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas produk memberikan kebutuhan dan kepuasan nasabah ditinjau dari tingkat keunggulan kualitas produk tersebut mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sehingga kebutuhan nasabah terpenuhi dan nasabah merasa puas. Kualitas produk akan dapat diterima dengan baik oleh nasabah jika kemampuan penyedia produk tabungan dapat memenuhi harapan nasabah secara konsisten. Berikut ini beberapa benefit dari produk Tabungan, antara lain :
1. Terjamin keamanannya karena dengan menyimpan uang di bank keamanan akan uang terjamin.
2. Akan mendapatkan bunga dengan menyimpan uang di bank. 3. Dapat terhindar dari pemakaian uang secara terus-menerus.
4. Adanya kepastian saat penarikan uang, karena penarikan dapat dilakukan setiap saat dimana saja dan tidak dikenakan biaya administrasi dengan fasilitas ATM.
Jika perusahaan ingin mempertahankan keunggulan kompetitifnya dalam pasar, perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa saja yang digunakan oleh konsumen untuk membedakan produk yang dijual perusahaan tersebut dengan produk pesaing. Dimensi kualitas produk menurut Tjiptono dalam Dedi Trisnadi ( 2013 : 358 ) mengemukakan, bahwa kualitas produk memiliki beberapa dimensi antara lain :
1. Performance (kinerja)
2. Features (fitur)
Karakteristik sekunder atau pelengkap.
3. Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi)
Yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya pengawasan kualitas dan desain, standar karakteristik operasional.
4. Reliability (reliabiltas)
Yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal pakai. Misalnya pengawasan kualitas dan desain, standar karakteristik operasional. 5. Durability (daya tahan)
Berkaitan dengan berapa lama suatu produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis suatu produk. 6. Aesthetics (estetika)
Yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misal keindahan desain produk, keunikan model produk, dan kombinasi.
7. Perceived quality (kesan kualitas)
8. Serviceability (kemampuan)
Yang dimaksud kemampuan yaitu meliputi kecepatan, kemudahan, penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual yang mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
2.2.3 Kualitas Produk Tabungan Simpeda
Bank merupakan lembaga keuangan yang memiliki peranan yang sangat penting, dimana dalam kegiatannya bank sebagai penghimpun dana masyarakat dalam bentuk Giro, Tabungan dan Deposito yang dana tersebut disalurkan kembali kepada masyarakat dalam bentuk kredit.
Dalam Undang-undang perbankan nomor 10 tahun 1998, yang dimaksud dengan tabungan adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat-syarat tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek, bilyet giro atau alat lainnya yang dipersamakan dengan itu syarat-syarat penarikan tertentu maksudnya adalah sesuai dengan perjanjian yang telah dibuat antara bank dengan si penabung. Kemudian dalam hal sarana atau alat penarikan juga tergantung dengan perjanjian antara keduanya yaitu bank dan penabung.
Di Bank Jatim menawarkan produk tabungan Simpeda ( Simpanan Pembangunan Daerah ). Tabungan ini memanfaatkan berbagai fasilitas dan keuntungan tabungan Simpeda yang akan memberikan kemudahan dan kenyamanan ganda bagi nasabah dalam melakukan transaksi perbankan sesuai keinginan kami untuk selalu mengutamakan kepuasaan nasabah.
Tabungan Simpeda memiliki kualitas produk yang baik untuk nasabah. Kualitas produk yang baik akan menarik masyarakat untuk menggunakan tabungan Simpeda. Tabungan Simpeda merupakan tabungan inti di bank Jatim. Tabungan simpeda memiliki kualitas yang baik diantara yaitu :
1. On line / realtime
Merupakan salah satu bentuk kualitas produk yang diberikan kepada nasabah. Dengan ini transaksi penyetoran dan penarikan dapat dilakukan dari dan ke seluruh unit kerja bank Jatim sebab bank Jatim sudah on line ke seluruh kantor cabang, kantor cabang pembantu dan kantor kas.
2. Undian tabungan Simpeda
Setiap tabungan Simpeda yang memenuhi syarat di ikutsertakan dalam undian tabungan Simpeda dengan hadiah yang sangat menarik sebesar Rp. 12 Milyar yang diundi sebanyak 3 kali dalam satu tahun yaitu 2 kali untuk tingkat nasional dan 1 kali untuk tingkat regional.
3. ATM bank Jatim
dan tranfer antar rekening bank Jatim, antar rekening sesama anggota ATM bersama dan ATM prima, serta cek saldo.
4. Berbunga setiap hari
Simpeda merupakan produk tabungan yang menguntungkan dengan akses luas serta diikutin dalam undian lokal maupun nasional dengan total hadiah milyaran rupiah
5. Jaminan kredit
Tabungan Simpeda juga bisa digunakan untuk jaminan kredit. 2.2.4 Promosi
Promosi menurut Kotler (2010:426) promosi merupakan berbagai kegiatan yang dilakukan antar perusahaan untuk mengkomunikasikan manfaat dari produknya dan untuk menyakinkan konsumen sasaran agar membelinya. Promosi merupakan semua kegiatan yang ditujukan untuk memacu tingkat permintaan terhadap produk yang dipasarkan dengan komunikasi antara produsen dan konsumen. Komunikasi pemasaran perlu dilakukan guna memberitahukan produk yang akan dipasarkan.
Menurut Michael Ray dalam Morissan (2012:15-16) mendefinisikan promosi sebagai “The coordination of all seller-iniated efforts to setup channels of infomation and persuasion to sell goods and services or promote an
idea”(koordinasi dari seluruh upaya yang dimulai pihak penjual untuk
bagian dari marketing mix sebagaimana yang telah dijelaskan sebelumnya, namun sebagian besar komunikasi perusahaan berlangsung sebagai bagian dari suatu program promosi yang diawasi dan direncanakan dengan hati-hati. Intrumen dasar yang digunakan untuk tujuan komunikasi perusahaan disebut dengan bauran promosi atau promotinal mix.
Sumber : Michael Ray dalam Morissan (2012:15-16) Gambar 2.1
ELEMEN BAURAN PROMOSI
Secara tradisional, bauran promosi mencakup empat elemen, yaitu iklan (advertising), promosi penjualan (sales promotion), publikasi/humas dan
personal selling. Namun menurut George dan Michael dalam Michael Ray dalam Morissan (2012:15-16) menambahkan dua elemen dalam promotional mixyaitu
Promotional mix
Iklan
Direct marketing
Interactive/Inter net marketing
Promosi penjualan
Publikasi/huma s
direct marketing dan interactive media. Dua elemen yang terakhir ini telah digunakan secara luas oleh pengelola pemasaran dewasa ini untuk berkomunikasi dengan khalayak sasarannya sebagaimana empat elemen sebelumnya. Masing-masing elemen dari promotial mix tersebut dipandang sebagaimana suatu instrumen komunikasi pemasaran terpadu yang memainkan peran penting dalam program IMC. Masing-masing elemen dapat menggunakan berbagai macam bentuk dan masing-masing memiliki keunggulan dan kekurangannya.
2.2.5 Harga
Menurut Kotler (2008:62) harga adalah jumlah uang yang harus dibayar pelanggan untuk memperoleh produk. Penentuan harga barang dan jasa memainkan peran strategik didalamnya banyak perusahaan sebagai konsekuensi deregulasi, kompetisi global yang intens dan peluang bagi perusahaan untuk memperkokoh posisi pasarnya.
Harga adalah salah satu unsur bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan, unsur-unsur lainnya menghasilkan biaya. Harga barangkali adalah unsur program pemasaran yang paling mudah disesuaikan; ciri-ciri produk, saluran bahkan promosi membutuhkan lebih banyak waktu. harga juga mengkomunikasikan posisi nilai yang dimaksudkan perusahaan tersebut kepada pasar tentang produk atau mereknya. Sebagai produk yang dirancang dan dipasarkan dengan baik, dapat menentukan premium harga dan mendapatkan laba besar.
sangat menentukan laku atau tidaknya produk dan jasa perbankan. Salah dalam menentukan harga akan berakibat fatal terhadap produk yang ditawarkan. Bagi perbankan terutama bank yang berprinsip konvensional, harga adalah bunga, biaya adminitrasi, biaya provisi dan komisi, biaya kirim, biaya tagih, biaya sewa, biaya iuran, dan biaya lainnya.
Menurut Gitosudarmo (2002:228) harga adalah sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah barang beserta jasa-jasa tertentu atau kombinasi dari keduanya. Harga merupakan faktor kendali kedua yang dapat ditangani oleh manajemen penjualan atau pemasaran untuk memahami inti pokok tentang pengambilan keputusan yang menyangkut penetepan harga.
Berdasarkan penjelasan harga diatas, maka tiap perusahaan hendaknya mendapatkan harga yang paling tepat dalam arti yang dapat memberikan keuntungan yang paling baik dalam jangka panjang maupun jangka pendek.
Apabila perusahaan dalam menetapkan harga itu salah, maka hal ini dapat menimbulkan kesulitan dalam perusahaan tersebut dan tidak jarang tindakan yang keliru dapat menyebabkan kegagalan bagi perusahaan. Oleh karena itu pentingnya penetapan harga bagi setiap perusahaan, maka tipa perusahaan hendaknya mempertimbangkan hal-hal secara matang setiap keputusan dalam masalah harga.
2.2.6 Persepsi
membentuk suatu yang bearti mengenai dunia sedangkan menurut Schiffman dan Kanuk (2004:158) mendefinisikan persepsi sebagai berikut: “Perception is defined as the process by which an individual selects, organizes and interprets
stimuli into a maningful and coherent pictures of the world”.
Menurut Ujang Sumarwan (2011:96) dalam pengolahan informasi terdapat lima tahapan yang dilakukan yaitu :
a. Pemaparan (exposure) yaitu pemaparan stimulus yang menyebabkan konsumen menyadari stimulus tersebut melalui pencaindera.
b. Perhatian (attention) yaitu kapasitas pengolahan yang dialokasikan. c. Pemahaman (comprehenson) yaitu interprestasi terhadap makna stimulus. d. Penerimaan (acceptance) merupakan dampak persuasif stimulus kepada
konsumen.
e. Retensi (retetion) adalah penglihatan makna stimulus dan persuasi keingatan jangka panjang konsumen.
Menurut Kotler dan Amstrong (2008:174-175) setiap individu dalam memberikan respon terhadap informasi yang diterima tidaklah sama. Hal ini dikarenakan setiap individu dapat membentuk persepsi yang berbeda atas rangsangan yang sama disebabkan oleh tiga proses perceptual (berhubungan dengan rangsangan sensorik) yaitu:
a.Atensi selektif yaitu kecenderungan orang untuk menyaring sebagian besar informasi yang diperoleh.
c.Retensi selektif merupakan kecenderungan orang untuk mempertahankan informasi yang mendukung sikap dan kepercayaannya. Retensi selektif ini membentuk sikap untuk mengingat hal-hal baik tentang suatu produk yang disukai dan melupakan hal-hal baik tentang produk pesaing.
Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa persepsi nasabah merupakan proses nasabah dalam memilih, mengelola dan menginterprestasikan informasi yang diterima dan selanjutnya akan dilakukan respon atas informasi tersebut.
2.3 Pengaruh kualitas produk, harga, promosi dan persepsi terhadap keputusan menggunakan tabungan simpeda
Didalam uraian ini akan menjelaskan pengaruh kualitas produk, harga, promosi dan persepsi terhadap keputusan menggunakan tabungan simpeda. 2.3.1 Pengaruh kualitas produk terhadap keputusan menggunakan
Hasil penelitian dari Nikita Prisilia Gunadi (2015:218) membuktikan bahwa kualitas produk berpengaruh secara signifikan positif mempengaruhi keputusan menggunakan.
2.3.2 Pengaruh promosi terhadap keputusan menggunakan
Dalam promosi bank dituntut untuk mempromosikan produk dan jasanya yang dimiliki baik secara langsung. Tanpa promosi jangan harap nasabahnya dapat mengenal bank. Oleh karena itu, promosi merupakan sarana yang paling ampuh untuk menarik dan mempertahankan nasabahnya. Salah satu tujuan promosi bank adalah menginformasikanproduknya yang ditawarkan dan berusaha menarik calon nasabah baru. Kemudian promosi juga berfungsi mengingatkan nasabah akan produk, promosi juga ikut mempengaruhi nasabah untuk membeli dan akhirnya juga akan meningkatkan citra bank di mata para nasabahnya.
Dalam praktiknya paling tidak ada enam macam sarana promosi yang dapat digunakan dalam mempromosikan baik produk dan jasanya yaitu iklan,
direct marketing, interactive/internet marketing, promosi penjualan, publikasi/humas, personal selling.
Masing-masing sarana promosi ini memiliki tujuan sendiri-sendiri. Misalnya untuk menginformasikan keberadaan produk dapat dilakukan melalui iklan. Untuk mempengaruhi nasabah dilakukan melalui sales promotion serta untuk memberikan citra perbankan bisa dilakukan melalui publisitas.
2.3.3 Pengaruh harga terhadap keputusan menggunakan
Banyak hal yang berkaitan dengan harga yang melatar belakangi mengapa nasabah memilih suatu produk untuk dimiliki. Nasabah memilih suatu produk tersebut karena benar-benar ingin merasakan nilai dan manfaat dari produk tersebut.
Harga menurut Kotler dan Amstrong (2001:161) adalah sejumlah uang yang ditukarkan untuk sebuah produk atau jasa. Lebih jauh lagi, harga adalah sejumlah nilai yang konsumen tukarkan untuk sejumlah manfaat dengan memiliki atau menggunakan suatu barang atau jasa. Harga merupakan hal yang diperhatikan nasabah saat melakukan penggunaan produk. Sebagai nasabah bahkan mengindentifikasi harga dengan nilai.
Hasil penelitian dari Stany Wee Lian Fong.et al.(2015:316) membuktikan bahwa kualitas produk berpengaruh secara signifikan positif mempengaruhi keputusan menggunakan.
2.3.4 Pengaruh persepsi terhadap keputusan menggunakan
Dalam bertindak nasabah dipengaruhi oleh persepsinya mengenai situasi tertentu. Persepsi adalah dimana nasabah memilih, mengatur dan menginterprestasikan informasi untuk membentuk suatu yang bearti.
Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa persepsi nasabah merupakan proses nasabah dala, memilih, mengelola dan menginterprestasikan informasi yang diterima dan selanjutnya akan dilakukan respon atas informasi tersebut.
Hasil penelitian dari Nikita Prisilia Gunadi (2015:218) membuktikan bahwa kualitas produk berpengaruh secara signifikan positif mempengaruhi keputusan menggunakan.
2.4 Kerangka Penelitian
Berdasarkan uraian yang telah dibahasa pada sub bab sebelumnya maka dapat dirumuskan kerangka pemikirian dalam penelitian ini adalah seperti pada gambar 2.2 :
H1 : Kualitas produk berpengaruh signifikan positif terhadap keputusan
menggunakan tabungan simpeda di Bank Jatim cabang Surabaya
H2 : Promosi berpengaruh signifikan positif terhadap keputusan menggunakan
tabungan simpeda di Bank Jatim cabang Surabaya
H3 : Harga berpengaruh signifikan positif terhadap keputusan menggunakan
tabungan simpeda di Bank Jatim cabang Surabaya.
H4 : Persepsi berpengaruh signifikan positif terhadap keputusan menggunakan
tabungan simpeda di Bank Jatim cabang Surabaya
H5 : Kualitas produk, harga, promosi dan persepsi berpengaruh signifikan
