SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, LOKASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN MINAT BELI ULANG
PADA KONSUMEN MIE AYAM JAMUR MEDAN
OLEH :
SAADAH FADHILAH 100502104
PROGRAM STUDI STRATA I MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas produk, harga, lokasi, dimensi kualitas pelayanan (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) terhadap kepuasan konsumen dan minat beli ulang pada konsumen Mie Ayam Jamur Jln.DI.Panjaitan. Jenis penelitian ini adalah asosiatif.
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang melakukan pembelian makan di Mie Ayam Jamur yang berlokasi terletak di jalan DI.Panjiatan Ujung No. 09 Medan. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder yang diperoleh melalui studi dokumentasi dan kuesioner yang pengukurannya menggunakan skala likert. Penelitian ini menggunakan 75 responden sebagai sampel penelitian yang ditarik berdasarkan teknik purpose sampling. Metode analsisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dengan signifikansi 5%.
Hasil Penelitian berdasarkan metode regresi linear berganda menunjukkan variabel kualitas produk, harga, lokasi, dimensi kualitas pelayanan (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) ternyata memiliki pengaruh yang paling besar terhadap kepuasan konsumen Mie Ayam Jamur Medan, sedangkan secara simultan menunjukkan variabel kualitas produk, harga, lokasi, dimensi kualitas pelayanan (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan secara parsial bahwa variabel kehandalan, empati dan jaminan berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen dan kepuasan konsumen berpengaruh secara positif dan signifikan parsial terhadap minat beli ulang konsumen.
ABSTRACT
This research aims to investigate and analyze the effect of product quality, price, location, service quality dimension (tangibles, realibility, responsivenes, assurance, empathy) toward consumer statisfation and repurchase Mie Ayam Jamur at Jalan DI.Panjaitan Medan. This type of research is associative.
The population in this study is that consumers who make purchases meal at Mie Ayam Jamur is located at Jalan DI.Panjaitan No. 09 Medan. The data used are primary and secondary data obtained through the study documentation and measurement questionnaire using Likert scale. This study used a sample of 75 respondents drawn by purposive sampling technique. Data analsisis method used is descriptive analysis with a significance of 5%.
Results based on the method of multiple linear regression showed that variables of product quality, price, location, service quality dimension (tangibles, realibility, responsivenes, assurance, empathy) turned out to have the greatest influence on consumer satisfaction Mie Ayam Jamur, while simultaneously showing the product quality, price, location, service quality dimension (tangibles, realibility, responsivenes, assurance, empathy) together has positive effect and significant impact on customer satisfaction. While partially that influence the realibility, assurance, empathy of the variable is positive and not significant effect to customer satisfaction and customer satisfaction in a positive and significant effect partially to consumer toward repurchase.
KATA PENGANTAR
Segala Puji dan Syukur kehadirat Allah SWT atas karunia dan rahmatNya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Lokasi Dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Dan Minat Beli Ulang (Studi pada Konsumen Mie
Ayam Jamur Jln.DI.Panjaitan No.09 Medan)” sebagai salah satu syarat untuk
memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Departemen Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Selama penyusunan skripsi ini, penulis telah banyak mendapat bantuan, bimbingan, saran, motivasi, dan doa dari berbagai pihak. teristimewa Ayahanda Miftahuddin Murad dan Ibunda Nurul Aini Tambunan yang telah
memberikan dorongan dan semangat yang tidak henti-hentinya, serta selalu mengiringi penulis dengan doa hingga penulis dapat menyelesaikan perkuliahan.
Pada kesempatan ini penulis tidak lupa mengucapkan terimakasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec. Ac, Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME dan Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Ketua dan Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Univesitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si selaku Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
5. Bapak Prof.Dr.Paham Ginting, MS. sebagai Dosen Pembimbing yang telah banyak membimbing, mengarahkan, dan memberikan saran kepada penulis selama proses penulisan skripsi.
7. Seluruh Dosen dan Pegawai Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara untuk segala jasa-jasanya selama masa perkuliahan.
8. Abang,Kakak dan Adikku terkasih M.Hanif, Siti Rahmah dan Nurmuniifah serta seluruh keluarga besarku, tante-tante dan sepupu-sepupu semua, terimakasih atas semua dukungan, doa, dan semangatnya selama ini.
9. Bapak Adi selaku Pimpinan Pengelola Mie Ayam Jamur. Terimakasih atas bantuan dan dukungan yang telah diberikan kepada peneliti dalam penulisan skripsi ini.
10. Seluruh pekerja Mie Ayam Jamur Medan. Terimakasih atas bantuan dan dukungan yang telah diberikan kepada peneliti dalam penulisan skripsi ini 11. Sahabat-sahabat tersayang dari dulu hingga sekarang Emi, Disha, Aziz,
Raja, Riri, terimakasih atas segala bantuan, doa, semangat, dan kerjasamanya mulai pertama kuliah dan bantuannya selama penyusunan skripsi ini.
12. Sahabat-sahabat tersayang Maria, Desy, Sarah, Eka, Mutia, Sari, terimakasih atas segala bantuan, doa, semangat, dan kerjasamanya selama masa perkuliahan kita ini dan bantuannya selama penyusunan skripsi ini.
13. Sahabat-sahabat tersayang Manda, Dinda, Weni, Indra, terimakasih atas dukungan, doa, semangat kalian dan menjaga pertemanan kita selama ini.
Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca dan peneliti lainnya.
Medan, Desember2014 Penulis
DAFTAR ISI
BAB II KAJIAN TEORI, KERANGKA KOSEPTUAL, DAN HIPOTESIS………. 12
2.1 Uraian Teoritis ... 12
2.1.1 Pengertian Pemasaran ... 12
2.1.2 Bauran Pemasaran ... 13
2.2 Variabel Penelitian ... ... 14
2.2.1 Pengertian Produk ... 14
2.2.1.1 Kualitas Produk ... 15
2.2.2 Harga ... . ... 19
2.2.3 Lokasi ... . ... 22
2.2.4 Kualitas Pelayanan ... 24
2.2.5 Kepuasan Konsumen ... 28
2.2.6 Minat Beli Ulang Konsumen ... 33
2.3 Penelitian Terdahulu .... 34
2.4 Kerangka Konseptual ... 35
2.4 Hipotesis ... ... 39
BAB III METODE PENELITIAN………. 40
3.1 Jenis Penelitian ... 40
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 40
3.3 Batasan Operasional Variabel ... 40
3.4 Operasionalisasi Variabel ... 41
3.5 Skala Pengukuran Variabel... ... 43
3.6.1 Populasi ... 43
3.6.2 Sampel ... 43
3.7 Jenis Data ... 44
3.8 Metode Pengumpulan Data ... 45
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas Data ... 46
3.9.1 Uji Validitas ... 46
3.9.2 Uji Reliabilitas Data ... 46
3.10 Uji Asumsi Klasik ... 47
3.10.1 Uji Normalitas ... 47
3.10.2 Uji Multikolinearitas ... 47
3.10.3 Uji Heteroskedastisitas ... 48
3.11 Metode Analisis Data ... 48
3.11.1 Analisis Deskriptif ... 48
3.11.2 Analisi Regresi Linear Berganda ... 48
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 53
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 53
4.2 Hasil Penelitian ... ... 56
4.2.1 Metode Analisis Deskriptif ... 56
4.2.1.1 Deskriptif Responden ... 56
4.2.1.2 Deskriptif Variabel ... 59
4.3 Uji Validitas Dan Uji Realibilitas ... 67
4.3.2 Uji Validitas .... ... 68
4.3.3 Uji Realibilitas . ... 70
4.4 Uji Asumsi Klasik Persamaan I ... 70
4.4.1 Uji Normalitas .. ... 70
4.4.2 Uji Multikioneritas ... 73
4.4.3 Uji Heterosiditas ... 74
4.5 Pengujian Hipotesis untuk Persamaan I ... 77
4.5.1 Uji Regresi Linear Berganda ... 77
4.6 Uji Asumsi Klasik Persamaan II ... 88
4.6.1 Uji Normalitas .. ... 88
4.6.2 Uji Multikioneritas ... 92
4.6.3 Uji Heterosiditas ... 93
4.7 Pengujian Hipotesis untuk Persamaan II ... 94
4.7.1 Uji Regresi Linear Sederhana ... 94
4.8 Pembahasan Hasil Penelitian ... 100
4.8.1 Metode Analisis Deskriptif Variabel ... 100
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 111
5.1 Kesimpulan ... ... 111
5.2 Saran ... ... 112
DAFTAR PUSTAKA ... 114
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman
Tabel 1.1 Data Penjualan Mie Ayam Jamur Tahun 2013-2014 ... 6
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 34
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel ... 41
Tabel 3.2 Skala Pengukuran Responden ... 43
Tabel 4.1 Crosstab Jenis Kelamin ... 56
Tabel 4.2 Crosstab Jenis Pekerjaan ... 57
Tabel 4.3 Crosstab Pendapatan... 58
Tabel 4.4 Crosstab Frekuensi Berkunjung ... 58
Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kualitas Produk ... 59
Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Harga 60 Tabel 4.7 DistribusiJawaban Responden terhadap Variabel Lokasi 61 Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Bukti Fisik ... ... 62
Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kehandalan ... ... 63
Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Daya Tanggap . ... 64
Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Jaminan ... ... 64
Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Empati ... ... 65
Tabel 4.13 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kepuasan ... ... 66
Tabel 4.14 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Minat Beli Ulang ... 67
Tabel 4.15 Uji Validitas ... ... 69
Tabel 4.16 Realiability Statistics ... 70
Tabel 4.17 One Sample Kolmogrov-Smirnov Test ... 73
Tabel 4.18 Uji Multikolinearitas ... 74
Tabel 4.19 Uji Glejser ... ... 76
Tabel 4.20 Uji Regresi Linear Berganda ... 77
Tabel 4.21 Uji Statistik-t (uji parsial) ... 82
Tabel 4.22 UjiSimultan (uji F) ... 86
Tabel 4.23 Hubungan Antar Variabel ... 87
Tabel 4.25 One Sample Kolmogrov-Smirnov Test ... 91
Tabel 4.26 Uji Multikolinearitas ... 92
Tabel 4.27 Uji Glejser ... ... 94
Tabel 4.28 Uji Regresi Linear Sederhana ... 95
Tabel 4.29 Uji Statistik-t (uji parsial) ... 97
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
Gambar 2.1 Model Kepuasan/Ketidakpuasan Pelanggan ... 30
Gambar 2.2 Kerangka Konseptual ... 38
Gambar 4.1 Histogram ... ... 71
Gambar 4.2 P-Plot Regression Standardized Residual ... 72
Gambar 4.3 Scatterplot .... ... 75
Gambar 4.4 Histogram ... ... 89
Gambar 4.5 P-Plot Regression Standardized Residual ... 90
LAMPIRAN
Lampiran 1 – Kuisioner Penelitian ... 116
Lampiran 2 – Data Hasil Penelitian dan Realibilitas ... 120
Lampiran 3 – Hasil Validitas dan Realibilitas ... 121
Lampiran 4 – Data Penelitian Responden I ... 122
Lampiran 5 – Data Penelitian Responden II ... 124
Lampiran 6 – Hasil Analisis Regresi Persamaan I... 126
