Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Transportasi Pas Tujuan Medan-Sidikalang (Studi Pada Cv. Pas)

(1)

KUESIONER PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

JASA TRANSPORTASI CV. PAS TUJUAN MEDAN-SIDIKALANG (STUDI PADA CV PAS)

1. Identitas Responden

Umur : Tahun

Jenis Kelamin : 1). Laki-laki 2) Perempuan

Pekerjaan : a) Pelajar b) Mahasiswa/i c) Pegawai Negeri

d) Wiraswasta e) Ibu rumah tangga

Frekuensi berkunjung : 1) Empat kali 2) Lebih dari Empat kali

2. Petunjuk Kami menginginkan pendapat anda tentang kualitas pelayanan, harga

dan kepuasan pelanggan yang diberikan CV.PAS kepada konsumen yang akan

menumbuhkan rasa loyal konsumen atau pelanggan

3. Cara pengisian : Berilah tanda checklist (√) pada jawaban yang Saudara pilih.

Kriteria Penilaian:

No. Pernyataan Skor 1. Sangat Setuju 5

2. Setuju 4

3. Kurang Setuju 3

4. Tidak Setuju 2

(2)

No Variabel Indikator Pernyataan Skor

STS ST N S SS

1

Kualitas Pelayana n (X1)

Tangibles (Fisik)

CV. PAS sudah menggunakan mobil yang baik dan layak digunakan

CV. PAS selalu menjaga kebersihan mobil baik bagian luar maupun bagian dalam mobil

CV. PAS sudah memberikan fasilitas didalam mobil (pembuka kaca, tempat sampah, dll) dengan lengkap serta dapat berfungsi dengan baik

Realiability (Keandalan

)

Sejauh yang anda ketahui, CV. PAS selalu menyediakan trasportasi tepat pada waktunya

(keberangkatan) Sejauh yang anda ketahui, CV. PAS selalu

memberikan/menye mpatkan waktu apabila ada keluhan dari penumpang dan selalu segera

berusaha

memperbaikinya Sejauh yang anda ketahui, CV. PAS selalu mengantarkan penumpang ketempat tujuan melalui rute perjalanan yang baik bagi penumpang sehingga tidak membuang waktu perjalanan

Responsive ness (Daya

(3)

dimiliki selalu mengatakan dengan tepat kapan

pelayanan akan diberikan (khususnya apabila konsumen melunjak)

Sejauh yang anda ketahui,

sopir/karyawan yang dimiliki perusahaan selalu bersedia menolong

penumpang kapan saja

Sejauh yang anda ketahui,

sopir/karyawan yang dimiliki perusahaan selalu mempunyai waktu untuk menanggapi semua permintaan

penumpang

Assurance (Jaminan)

Sejauh yang anda ketahui, perusahaan selalu

mengembalikan barang milik penumpang yang tinggal di bus atau loket

Sopir/karyawan yang dimiliki oleh

perusahaan selalu bersikap ramah dan sopan pada

penumpang Sejauh yang anda ketahui,

sopir/karyawan yang dimiliki oleh

perusahaan sudah mempunyai pengetahuan yang baik untuk menjawab pertanyaan

(4)

Sejauh yang anda ketahui perusahaan selalu memberikan ekstra perhatian kepada penumpang yang memberikan keluhan dan masukan

Empaty (Empati)

Sejauh yang anda ketahui, perusahaan sudah mempunyai staff untuk

menangani keluhan-keluhan penumpang Sejauh yang anda ketahui, perusahaan selalu berusaha untuk mempunyai reputasi yang terbaik dimata penumpang Sejauh yang anda ketahui,

sopir/karyawan yang dimiki oleh

perusahaan selalu berusaha untuk selalu memahami suasana hati penumpang Sejauh yang anda ketahui,

(5)

No Variabel Indikator Pernyataan

Skor

STS TS N S SS

2 Harga (X2)

Kesesuaian harga dengan kualitas jasa, pelayanan,

serta fasilitas

yang diberikan.

Apakah Anda setuju dengan harga yang diberikan oleh pihak CV. PAS?

Apakah Anda setuju dengan harga yang diberikan sesuai dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak CV.PAS?

Apakah anda setuju dengan harga sesuai dengan tempat menunggu yang diberikan oleh pihak CV. PAS?

Apakah Anda setuju dengan harga yang diberikan sesuai dengan pelayanan yang diberikan ? Apakah Anda setuju harga sesuai dengan fasilitas diberikan oleh pihak CV. PAS?

(6)

Skor

STS TS N S SS

3

Kepuasan konsumen

(X3)

Perasaan senang atau

kecewa seseorang sebagai hasil

dari pebandingan antara prestasi

atau produk yang dirasakan dan diharapkannya

Anda setuju dengan staf CV.PAS melayani dengan cepat, tepat, dan tanggap Anda setuju staf CV.PAS memiliki keterampilan yang sangat baik dalam memberikan layanan

Anda setuju staf CV.PAS mampu menangani

keluhan para pelanggan secara baik dan tepat Anda setuju staf CV.PAS secara konsisten bersifat sopan

Anda setuju staf CV.PAS dapat menumbuhkan

rasa percaya para pelangan

Anda setuju staf CV.PAS

memberikan

pelayanan sesuai waktu operasi buka maupun tutup tepat waktu

Anda setuju staf CV.PAS penuh perhatian dan sabar dalam memahami

keinginan dan kebutuhan para pelanggan

(7)

CV.PAS berfungsi dengan baik

Anda setuju kebersihan

lingkungan CV.PAS

dipelihara dengan baik

Skor

STS TS N S SS

4 Loyalitas Pelanggan

Penggunaan ulang layanan, Tertanamnya secara positif layanan di

benak pelanggan,

Selalu menjadi

pilihan utama bagi

pelanggan

Jika dikemudian hari anda menggunakan jasa traspotasi, besar kemungkinan akan menggunakan trasportasi CV. PAS

Secara keseluruhan anda lebih sering menggunakan jasa trasportasi CV. PAS dibandingkan terasportasi lain Jika ada seseorang yang memintak saran anda

trasportasi apa yang sebaiknya

digunakan, anda akan menyarankan trasportasi CV. PAS kepada orang tersebut Anda akan

mengatakan hal-hal yang baik/positif mengenai traspirtasi PAS

(8)

trasortasi PAS dan tidak akan pernah mau

(9)

Kualitas Pelayanaan (x)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 TOTAL

5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 75

4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 78

4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 58

3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 61

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 70

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 83

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 66

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 53

5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 77

4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 77

3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 60

3 5 4 3 3 4 4 4 4 5 5 4 5 3 3 4 4 67

4 5 3 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 76

4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 76

3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 59

5 5 3 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 76

3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 59

4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 77

5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 78

3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 52

4 3 5 4 3 3 4 3 4 3 4 3 5 4 3 3 4 62

(10)

5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 83

4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 72

3 4 5 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 56

3 5 3 3 3 3 4 4 4 5 4 3 3 4 4 4 4 63

4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 3 4 5 4 5 4 5 73

3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 59

5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 3 5 4 5 4 5 4 76

3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 59

4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 72

5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 3 4 3 5 5 4 4 76

3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 59

4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 64

4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 72

5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 77

4 4 4 4 4 4 3 5 5 3 4 5 5 4 4 3 3 68

3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 60

4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 68

5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 3 4 5 5 5 5 79

3 3 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 3 3 3 3 62

4 4 5 4 4 4 5 5 5 3 4 5 4 4 4 4 4 72

4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 3 4 4 5 4 4 75

4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 3 5 3 4 5 5 5 72

4 4 3 3 4 4 3 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 64

(11)

5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 72

5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 82

3 3 3 3 3 3 3 5 4 3 4 4 4 3 3 3 3 57

4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 71

5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 75

5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 80

5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 81

4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 3 3 3 4 3 3 3 62

4 5 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 70

4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 5 5 3 4 5 5 72

4 4 4 5 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 69

4 3 4 4 4 5 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 63

(12)

(13)

5 5 5 5 4 4 28

3 3 4 4 4 3 21

4 4 5 5 4 3 25

4 5 5 5 4 4 27

4 5 4 4 4 4 25

4 4 3 3 4 3 21

5 4 5 5 4 5 28

4 4 3 4 4 3 22

5 4 4 5 5 4 27

5 5 4 4 4 5 27

3 3 3 3 3 3 18

3 4 4 3 3 4 21

4 4 4 4 4 4 24

5 5 5 5 5 5 30

4 5 5 5 5 4 28

3 3 4 4 4 3 21

3 3 3 5 4 3 21

4 5 4 4 5 4 26

3 4 3 3 4 3 20

5 4 5 5 4 5 28

(14)

(15)

5 5 5 4 5 5 5 4 5 43

4 3 3 4 4 4 4 4 4 34

5 5 4 5 4 5 5 5 4 42

5 4 4 4 5 5 5 4 3 39

4 5 4 4 4 4 4 4 4 37

3 4 4 5 3 3 3 5 3 33

5 4 5 4 4 5 5 4 4 40

4 4 4 4 3 3 4 5 4 35

5 4 4 4 4 4 5 4 4 38

4 5 5 3 5 4 4 4 4 38

4 5 5 4 3 3 3 5 5 37

4 4 4 4 4 4 3 4 3 34

5 4 4 3 4 4 4 4 4 36

5 4 4 4 5 5 5 5 5 42

5 5 5 5 5 5 5 4 4 43

4 4 4 4 4 4 4 5 3 36

4 5 5 4 4 3 5 5 3 38

4 4 3 4 4 4 4 5 3 35

4 3 4 5 5 3 3 4 4 35

4 4 4 4 4 5 5 4 3 37

(16)

(17)

5 5 5 4 5 4 4 32

4 3 4 4 4 5 4 28

4 4 5 5 5 3 4 30

5 4 5 5 5 4 4 32

4 4 4 5 4 4 3 28

4 4 3 3 3 5 4 26

4 5 5 5 5 4 4 32

4 4 3 4 4 3 4 26

4 5 4 4 5 4 4 30

5 5 4 5 4 5 5 33

3 3 3 5 4 3 4 25

5 4 4 4 4 4 4 29

5 4 5 4 4 4 4 30

4 5 5 4 5 4 5 32

5 5 5 5 5 4 4 33

4 4 4 4 4 5 3 28

4 3 4 5 4 4 4 28

4 4 4 3 4 5 5 29

4 3 4 4 4 5 4 28

4 5 4 4 4 3 3 27

(18)

Lampiran Penyajian Data

CV. PAS sudah menggunakan mobil yang baik dan layak digunakan Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid netral 15 24.6 25.0 25.0

CV. PAS selalu menjaga kebersihan mobil baik bagian luar maupun bagian dalam mobil

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid netral 14 23.0 23.3 23.3

CV. PAS sudah memberikan fasilitas didalam mobil (pembuka kaca, tempat sampah, dll) dengan lengkap serta dapat berfungsi dengan

baik Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

(19)

Sejauh yang anda ketahui, CV. PAS selalu menyediakan trasportasi tepat pada waktunya (keberangkatan)

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Netral 16 26.2 26.7 26.7

Sejauh yang anda ketahui, CV. PAS selalu

memberikan/menyempatkan waktu apabila ada keluhan dari penumpang dan selalu segera berusaha memperbaikinya

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid netral 11 18.0 18.3 18.3

Sejauh yang anda ketahui, CV. PAS selalu mengantarkan penumpang ketempat tujuan melalui rute perjalanan yang baik bagi penumpang

sehingga tidak membuang waktu perjalanan Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

(20)

Sejauh yang anda ketahui, sopir/karyawan yang dimiliki selalu mengatakan dengan tepat kapan pelayanan akan diberikan

(khususnya apabila konsumen melunjak) Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid netral 9 14.8 15.0 15.0

Sejauh yang anda ketahui, sopir/karyawan yang dimiliki perusahaan selalu bersedia menolong penumpang kapan saja

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid netral 9 14.8 15.0 15.0

Sejauh yang anda ketahui, sopir/karyawan yang dimiliki perusahaan selalu mempunyai waktu untuk menanggapi semua permintaan

penumpang Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

(21)

Sejauh yang anda ketahui, perusahaan selalu mengembalikan barang milik penumpang yang tinggal di bus atau loket

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid netral 15 24.6 25.0 25.0

Sopir/karyawan yang dimiliki oleh perusahaan selalu bersikap ramah dan sopan pada penumpang

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid netral 14 23.0 23.3 23.3

Sejauh yang anda ketahui, sopir/karyawan yang dimiliki oleh perusahaan sudah mempunyai pengetahuan yang baik untuk

menjawab pertanyaan penumpang Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid netral 14 23.0 23.3 23.3

Sejauh yang anda ketahui perusahaan selalu memberikan ekstra perhatian kepada penumpang yang memberikan keluhan dan

(22)

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid netral 12 19.7 20.0 20.0

Sejauh yang anda ketahui, perusahaan sudah mempunyai staff untuk menangani keluhan-keluhan penumpang

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid netral 15 24.6 25.0 25.0

Sejauh yang anda ketahui, perusahaan selalu berusaha untuk mempunyai reputasi yang terbaik dimata penumpang

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid netral 15 24.6 25.0 25.0

Sejauh yang anda ketahui, sopir/karyawan yang dimiki oleh perusahaan selalu berusaha untuk selalu memahami suasana hati

penumpang Frequency Percent

Valid Percent

(23)

setuju 29 47.5 48.3 73.3

sangat setuju 16 26.2 26.7 100.0

Total 60 98.4 100.0

Missing System 1 1.6

Total 61 100.0

Sejauh yang anda ketahui, sopir/karyawan selalu memberikan saran mengenai rute perjalanan yang terbaik bagi penumpang

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid netral 12 19.7 20.0 20.0

Apakah Anda setuju dengan harga yang diberikan oleh pihak CV. PAS?

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid netral 17 27.9 28.3 28.3

Apakah Anda setuju dengan harga yang diberikan sesuai dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak CV.PAS?

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid netral 11 18.0 18.3 18.3

setuju 32 52.5 53.3 71.7

(24)

Total 60 98.4 100.0

Total 61 100.0

Apakah anda setuju dengan harga sesuai dengan tempat menunggu yang diberikan oleh pihak CV. PAS?

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid netral 15 24.6 25.0 25.0

Apakah Anda setuju dengan harga yang diberikan sesuai dengan pelayanan yang diberikan ?

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid netral 14 23.0 23.3 23.3

Apakah Anda setuju harga sesuai dengan fasilitas diberikan oleh pihak CV. PAS?

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

(25)

Apakah Anda setuju dengan harga sesuai dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak CV. PAS?

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid netral 15 24.6 25.0 25.0

Anda setuju dengan staf CV.PAS melayani dengan cepat, tepat, dan tanggap

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid netral 11 18.0 18.3 18.3

Anda setuju staf CV.PAS memiliki keterampilan yang sangat baik dalam memberikan layanan

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

(26)

Anda setuju staf CV.PAS mampu menangani keluhan para pelanggan secara baik dan tepat

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid netral 12 19.7 20.0 20.0

Anda setuju staf CV.PAS secara konsisten bersifat sopan Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid netral 9 14.8 15.0 15.0

Anda setuju staf CV.PAS memberikan pelayanan sesuai waktu operasi buka maupun tutup tepat waktu

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid netral 16 26.2 26.7 26.7

Anda setuju staf CV.PAS penuh perhatian dan sabar dalam memahami keinginan dan kebutuhan para pelanggan

(27)

Valid netral 15 24.6 25.0 25.0

Anda setuju fasilitas saran serta pelangkap yang dimiliki CV.PAS berfungsi dengan baik

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid netral 10 16.4 16.7 16.7

Anda setuju kebersihan lingkungan CV.PAS dipelihara dengan baik Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid netral 15 24.6 25.0 25.0

Jika dikemudian hari anda menggunakan jasa traspotasi, besar kemungkinan akan menggunakan trasportasi CV. PAS

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid netral 12 19.7 20.0 20.0

setuju 30 49.2 50.0 70.0

sangat setuju 18 29.5 30.0 100.0

(28)

Total 61 100.0

Secara keseluruhan anda lebih sering menggunakan jasa trasportasi CV. PAS dibandingkan terasportasi lain

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid netral 14 23.0 23.3 23.3

Jika ada seseorang yang memintak saran anda trasportasi apa yang sebaiknya digunakan, anda akan menyarankan trasportasi CV. PAS

kepada orang tersebut Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid netral 12 19.7 20.0 20.0

Anda akan mengatakan hal-hal yang baik/positif mengenai traspirtasi PAS

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid netral 11 18.0 18.3 18.3

setuju 31 50.8 51.7 70.0

sangat setuju 18 29.5 30.0 100.0

(29)

Anda akan mengatakan hal-hal yang baik/positif mengenai traspirtasi PAS

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid netral 11 18.0 18.3 18.3

Anda akan selalu mendorong teman atau kenalan anda untuk selalau menggunakan trasportasi PAS

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid netral 10 16.4 16.7 16.7

Anda selalu menggunakan trasortasi PAS dan tidak akan pernah mau mempertimbangkan untuk menggunakan trasportasi lain

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid netral 13 21.3 21.7 21.7

(30)

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid netral 12 19.7 20.0 20.0

Lapiran Uji Validitas

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Jika dikemudian hari

anda menggunakan jasa

traspotasi, besar

kemungkinan akan

menggunakan

trasportasi CV. PAS

154.98 298.864 .697 . .961

Secara keseluruhan

anda lebih sering

menggunakan jasa

trasportasi CV. PAS

dibandingkan

terasportasi lain

(31)

Jika ada seseorang yang

memintak saran anda

trasportasi apa yang

sebaiknya digunakan,

anda akan menyarankan

trasportasi CV. PAS

kepada orang tersebut

154.97 300.168 .634 . .962

Anda akan mengatakan

hal-hal yang baik/positif

mengenai traspirtasi

PAS

154.97 303.118 .531 . .962

Anda akan selalu

mendorong teman atau

kenalan anda untuk

selalau menggunakan

trasportasi PAS

154.95 302.997 .550 . .962

Anda selalu

menggunakan trasortasi

PAS dan tidak akan

pernah mau

mempertimbangkan

untuk menggunakan

trasportasi lain

155.03 305.524 .424 . .963

Jika anda naik

trasportasi, anda akan

menempatkan

trasportasi PAS sebagia

pilihan utama

(32)

CV. PAS sudah

menggunakan mobil

yang baik dan layak

digunakan

155.05 296.184 .776 . .961

CV. PAS selalu

menjaga kebersihan

mobil baik bagian luar

maupun bagian dalam

mobil

154.97 298.711 .650 . .962

CV. PAS sudah

memberikan fasilitas

didalam mobil

(pembuka kaca, tempat

sampah, dll) dengan

lengkap serta dapat

berfungsi dengan baik

154.95 307.608 .337 . .963

Sejauh yang anda

ketahui, CV. PAS selalu

menyediakan trasportasi

tepat pada waktunya

(keberangkatan)

155.07 296.504 .750 . .961

Sejauh yang anda

memberikan/menyempa

tkan waktu apabila ada

keluhan dari

penumpang dan selalu

segera berusaha

memperbaikinya

(33)

Sejauh yang anda

mengantarkan

penumpang ketempat

tujuan melalui rute

perjalanan yang baik

bagi penumpang

sehingga tidak

membuang waktu

perjalanan

155.08 296.484 .763 . .961

Sejauh yang anda

ketahui, sopir/karyawan

yang dimiliki selalu

mengatakan dengan

tepat kapan pelayanan

akan diberikan

(khususnya apabila

konsumen melunjak)

154.93 301.284 .641 . .962

Sejauh yang anda

yang dimiliki

perusahaan selalu

bersedia menolong

penumpang kapan saja

(34)

Sejauh yang anda

yang dimiliki

perusahaan selalu

mempunyai waktu

untuk menanggapi

semua permintaan

penumpang

154.90 300.058 .705 . .961

Sejauh yang anda

ketahui, perusahaan

selalu mengembalikan

barang milik

penumpang yang

tinggal di bus atau loket

155.03 303.355 .480 . .963

Sopir/karyawan yang

dimiliki oleh

perusahaan selalu

bersikap ramah dan

sopan pada penumpang

155.13 306.694 .408 . .963

Sejauh yang anda

yang dimiliki oleh

perusahaan sudah

mempunyai

pengetahuan yang baik

untuk menjawab

pertanyaan penumpang

(35)

Sejauh yang anda

ketahui perusahaan

selalu memberikan

ekstra perhatian kepada

penumpang yang

memberikan keluhan

dan masukan

155.00 304.169 .483 . .963

Sejauh yang anda

ketahui, perusahaan

sudah mempunyai staff

untuk menangani

keluhan-keluhan

penumpang

155.05 296.760 .753 . .961

Sejauh yang anda

ketahui, perusahaan

selalu berusaha untuk

mempunyai reputasi

yang terbaik dimata

penumpang

155.05 299.201 .654 . .962

Sejauh yang anda

yang dimiki oleh

perusahaan selalu

berusaha untuk selalu

memahami suasana hati

penumpang

(36)

Sejauh yang anda

selalu memberikan

saran mengenai rute

perjalanan yang terbaik

bagi penumpang

155.00 300.136 .654 . .962

Apakah Anda setuju

dengan harga yang

diberikan oleh pihak

CV. PAS?

155.07 297.453 .690 . .962

Apakah Anda setuju

dengan harga yang

diberikan sesuai dengan

kualitas pelayanan yang

CV.PAS?

154.98 299.101 .713 . .961

Apakah anda setuju

dengan harga sesuai

dengan tempat

menunggu yang

CV. PAS?

155.00 296.203 .743 . .961

Apakah Anda setuju

dengan harga yang

diberikan sesuai dengan

pelayanan yang

diberikan ?

154.95 296.862 .714 . .961

Apakah Anda setuju

harga sesuai dengan

fasilitas diberikan oleh

pihak CV. PAS?

(37)

Apakah Anda setuju

dengan harga sesuai

dengan pelayanan yang

CV. PAS?

155.10 302.159 .564 . .962

Anda setuju dengan staf

CV.PAS melayani

dengan cepat, tepat, dan

tanggap

154.93 297.385 .756 . .961

Anda setuju staf

CV.PAS memiliki

keterampilan yang

sangat baik dalam

memberikan layanan

154.93 301.521 .583 . .962

Anda setuju staf

CV.PAS mampu

menangani keluhan para

pelanggan secara baik

dan tepat

155.00 300.000 .659 . .962

Anda setuju staf

CV.PAS secara

konsisten bersifat sopan

154.97 306.270 .433 . .963

Anda setuju staf

CV.PAS dapat

menumbuhkan rasa

percaya para pelangan

154.93 304.301 .506 . .962

Anda setuju staf

CV.PAS memberikan

pelayanan sesuai waktu

operasi buka maupun

tutup tepat waktu

(38)

Anda setuju staf

CV.PAS penuh

perhatian dan sabar

dalam memahami

keinginan dan

kebutuhan para

pelanggan

155.02 297.068 .719 . .961

Anda setuju fasilitas

saran serta pelangkap

yang dimiliki CV.PAS

berfungsi dengan baik

154.93 305.758 .424 . .963

Anda setuju kebersihan

lingkungan CV.PAS

dipelihara dengan baik

(39)

Lampiran Reliability Statistics Kualitas Pelayanan(X1)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based

on Standardized

Items N of Items

.924 .924 17

Lampiran Reliability StatisticsHarga(X2)

Cronbach's Alpha

on Standardized

Items N of Items

.885 .884 6

Lampiran Reliability StatisticsKualitas Pelanggan(X3)

Cronbach's Alpha

on Standardized

Items N of Items

(40)

Lampiran Reliability StatisticsLoyalitas pelanggan(Y1)

Cronbach's Alpha

on Standardized

Items N of Items

(41)

(42)

(43)

(44)

Lampiran Uji Multikolinieritas

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 2.797 1.794 1.559 .125

kualitas pelayanan .124 .049 .307 2.506 .015

harga .199 .098 .212 2.027 .047

kepuasan pelanggan .336 .094 .432 3.582 .001