BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Bauran Pemasaran
Menurut Kotler dan Armstrong (2004:78), bauran pemasaran adalah serangkaian alat pemasaran taktis yang dapat dikendalikan produk, harga, tempat (distribusi), dan promosi yang dipadukan oleh perusahaan untuk menghasilkan tanggapan yang diinginkan perusahaan dalam pasar sasaran.
Menurut Simamora (2001:29), bauran pemasaran adalah alat perusahaan yang bisa diprogram oleh perusahaan untuk memperoleh respons yang diinginkan dari pasar sasaran, alat tersebut terdiri dari produk (product), harga (price), tempat (place), dan promosi (promotion).
2.2. Produk (Product)
Menurut Kotler dan Armstrong (2004:337), produk adalah semua yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan pemakainya.
tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar.
Berdasarkan definisi-definisi diatas produk merupakan segala sesuatu yang bernilai yang dapat ditawarkan kepada individu, rumah tangga, maupun organisasi untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan dari pasar sasaran tersebut.
2.2.1. Jenis Produk
Dalam merencanakan penawaran suatu produk, pemasar perlu memahami tingkatan produk untuk membedakan produk satu dengan yang lainnya. Menurut Tjiptono (2002:96), produk dibagi menjadi lima tingkatan, yaitu:
1. Produk Utama/Inti (Core Benefit)
Yaitu manfaat yang sebenarnya dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk. Contohnya dalam bisnis perhotelan, para tamu membutuhkan ‘istirahat dan tidur’.
2. Produk Generik
Yaitu produk dasar yang mampu memenuhi fungsi produk yang paling dasar. Contohnya, hotel merupakan suatu bangunan yang memiliki banyak ruangan untuk disewakan.
3. Produk Harapan (Expected Product)
4. Produk Pelengkap (Augmented Product)
yakni berbagai atribut produk yang dilengkapi atau ditambahi berbagai manfaat dan layanan, sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan dan bisa dibedakan dengan produk pesaing. Contohnya, menambahkan fasilitas TV, shampo, pelayanan kamar yang baik dan lain-lain.
5. Produk Potensial
Yaitu segala macam tambahan dan perubahan yang dikembangkan untuk suatu produk di masa mendatang. Contohnya hotel menambahkan fasilitas layanan internet.
2.2.2. Klasifikasi Produk
Produk dapat diklasifikasi berdasarkan daya tahan dan golongan pembeli atau siapa yang membeli produk dan apa motifnya (Simamora, 2001:140), yakni: 1. Berdasarkan Daya Tahan (Durability)
a. Barang tidak tahan lama (durable products), yaitu barang nyata (tangible product) yang dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunanaan. Karena sifatnya tidak tahan lama dan pembeliannya sering.
b. Barang tahan lama (non-durable products), adalah barang nyata yang dapat digunakan dalam waktu yang relatif lama dalam penggunaan yang sering.
c. Layanan (service)
2. Berdasarkan Siapa yang Membeli dan Motif Pembeliannya a. Produk konsumen
Produk konsumen adalah produk-produk yang dibeli oleh konsumen akhir, baik berupa individu maupun rumah tangga, untuk memenuhi kebutuhan personal.
b. Produk industri
Produk industri adalah produk yang dibeli oleh organisasi dan diperuntukkan untuk dijual kembali atau untuk mendukung proses produksi dan operasional organisasi.
2.2.3. Atribut Produk
Definisi atribut produk menurut Simamora (2001:147) adalah faktor-faktor yang dipertimbangkan oleh pembeli pada saat membeli produk, seperti harga, kualitas, kelengkapan fungsi (fitur), desain, layanan purna jual, dan lain-lain. Menurut Tjiptono (2002:103) adalah unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian. Atribut produk meliputi merek, kemasan, pemberian label, dan jaminan.
a. Merek
Merek merupakan nama, istilah, tanda, simbol/lambang, desain, warna, gerak, atau kombinasi atribut-atribut produk lainnya yang diharapkan dapat memberikan identitas dan diferensiasi terhadap produk pesaing.
b. Kemasan
c. Pemberian label
Label merupakan bagian dari suatu produk yang menyampaikan informasi mengenai produk dan penjual. Sebuah label bisa merupakan bagian dari kemasan, atau bisa pula merupakan tanda pengenal yang ada pada produk. d. Jaminan
Jaminan adalah janji yang merupakan kewajiban produsen atas produknya kepada konsumen, dimana para konsumen akan diberi ganti rugi bila produk ternyata tidak bisa berfungsi sebagaimana yang diharapkan atau dijanjikan.
2.3. Harga (Price)
Menurut Kotler dan Armstrong (2004:430), harga adalah sejumlah uang yang dibayarkan atas barang dan jasa, atau jumlah nilai yang konsumen tukarkan dalam rangka mendapatkan manfaat dari memiliki atau menggunakan barang atau jasa.
Menurut Tjiptono (2002:151), harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa.
2.3.1. Peranan Harga dalam Proses Pengambilan Keputusan
Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan keputusan pembeli (Tjiptono, 2002:152), yaitu peranan alokasi dan peranan informasi : 1. Peranan alokasi dari harga
belinya. Dengan demikian, adanya harga dapat membantu para pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang dan jasa. Pembeli membandingkan harga dari berbagai alternatif yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.
2. Peranan informasi dari harga
Yaitu fungsi harga dalam ‘mendidik’ konsumen mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara objektif. Persepsi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi.
2.3.2. Tujuan Penetapan Harga
Pada dasarnya ada empat jenis tujuan penetapan harga (Tjiptono, 2002:152), yaitu:
1. Tujuan Berorientasi pada Laba
2. Tujuan berorientasi pada Volume
Selain tujuan berorientasi pada laba, ada pula perusahaan yang menetapkan harganya berdasarkan tujuan yang berorientasi pada volume tertentu. Harga ditetapkan sedemikian rupa agar dapat mencapai target volume penjualan. 3. Tujuan Berorientasi pada Citra
Citra (image) suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan harga. Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk membentuk atau mempertahankan citra prestisius. Sementara itu harga rendah dapat digunakan untuk membentuk citra nilai tertentu (image of value).
4. Tujuan Stabilisasi Harga
Dalam pasar yang konsumennya sangat sensitif terhadap harga, bila suatu perusahaan menurunkan harganya, maka para pesaingnya harus menurunkan pula harga mereka. Kondisi seperti ini yang mendasari terbentuknya tujuan stabilisasi harga dalam industri-industri tertentu yang produknya sangat terstandarisasi. Tujuan stabilisasi dilakukan dengan jalan menetapkan harga untuk mempertahankan hubungan yang stabil antara harga suatu perusahaan dan harga pemimpin industri.
5. Tujuan-tujuan lainnya
2.4. Lokasi (Place)
Menurut Simamora (2001:31) esensi dari istilah lokasi dalam bauran pemasaran adalah menyediakan produk kepada konsumen pada tempat yang tepat, kualitas yang tepat, dan jumlah yang tepat. Lokasi yang dimaksud adalah dimana konsumen biasanya membeli produk tersebut. Menurut Laksana (2008:123) saluran pemasaran atau saluran distribusi adalah serangkaian organisasi yang terkait dalam semua kegiatan yang digunakan untuk menyalurkan produk dan status kepemilikannya dari produsen ke konsumen.
2.4.1. Faktor Pemilihan Lokasi
Menurut Hurriyati (2005:58) pemilihan tempat atau lokasi memerlukan pertimbangan yang cermat terhadap beberapa faktor berikut:
1. Akses misalnya lokasi yang mudah dijangkau sarana transportasi umum. 2. Visibilitas, misalnya lokasi yang dapat dilihat dengan jelas dari tepi jalan. 3. Lalu lintas (traffic), dimana ada dua hal yang perlu dipertimbangkan, yaitu
banyaknya orang yang lalu lalang dapat memberikan peluang besar terjadinya peningkatan penjualan, dan kepadatan, dan kemacetan lalu lintas dapat pula menjadi hambatan.
4. Tempat parkir yang luas dan aman
5. Ekspansi, tersedia tempat yang cukup untuk perluasan usaha di kemudian hari. 6. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan. 7. Persaingan, yaitu lokasi pesaing disekitar toko tersebut.
2.5 Promosi (Promotion)
Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran. Betapapun berkualitasnya suatu produk, bila konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk itu akan berguna bagi mereka, maka mereka tidak akan pernah membelinya. Promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran, yang dimaksud dengan komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk, dan/atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan (Tjiptono, 2002:219).
Promosi memberikan semacam penghargaan (rewards) khusus seperti pemberian diskon, bonus, voucher, hadiah kepada pelanggan, yang diharapkan dapat memicu pelanggan untuk melakukan pembelian dan dapat menciptakan kepuasan dan mempertahankan pelanggan yang loyal.
2.5.1. Tujuan Promosi
Tujuan utama dari promosi adalah menginformasikan, mempengaruhi dan membujuk, serta mengingatkan pelanggan sasaran tentang perusahaan dan bauran pemasarannya (Tjiptono, 2002:221). Secara rinci ketiga tujuan promosi tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut:
1. Menginformasikan (informing), dapat berupa:
d. Menjelaskan cara kerja suatu produk
e. Menginformasikan jasa-jasa yang disediakan oleh perusahaan f. Meluruskan kesan yang keliru
g. Mengurangi kesan yang keliru
h. Mengurangi ketakutan atau kekhawatiran pembeli i. Membangun citra perusahaan
2. Membujuk pelanggan sasaran (persuading) untuk: a. Membentuk pilihan merek
b. Mengalihkan pilihan ke merek tertentu
c. Mengubah persepsi pelanggan terhadapt atribut produk d. Mendorong pembeli untuk belanja saat itu juga
e. Mendorong pembeli untuk menerima kunjungan wiraniaga (salesman). 3. Mengingatkan (reminding), dapat terdiri atas:
a. Mengingatkan pembeli bahwa produk yang bersangkutan dibutuhkan dalam waktu dekat
b. Mengingatkan pembeli akan tempat-tempat yang menjual produk perusahaan
c. Membuat pembeli tetap ingat walaupun tidak ada kampanye iklan d. Menjaga agar ingatan pertama pembeli jatuh pada produk perusahaan.
2.5.2. Metode Promosi
marketing).
1. Iklan (Advertising)
Iklan merupakan alat promosi yang bersifat massal. Bentuk-bentuk iklan berupa iklan cetak dan siaran tv, radio, kemasan luar, kemasan dalam, gambar hidup, brosur, poster, direktori, billboard, videotape, symbol dan logo.
2. Promosi Penjualan (Sales Promotion)
Promosi penjualan adalah metode promosi yang ditujukan untuk memperoleh respons pembeli konsumen sesegera mungkin dengan cara memberikan rangsanagan melalui kontes, permainan, lotre, premi dan hadiah, sampel, kupon, potongan harga bonus, dan benefit lainnya.
3. Hubungan Masyarakat (Public Relation)
Daya tarik hubungan masyarakat didasarkan pada tiga kelebihan tersendiri, yaitu:
a. Kredibilitas tinggi
b. Kemampuan untuk menembus pertahanan audiens c. Dramatisasi
Hubungan masyarakat dapat berbentuk berita pers, seminar, laporan tahunan, sponsorship, publikasi, hubungan kemasyarakatan, media pengenal, majalah perusahaan.
4. Penjualan Personal (Personal Selling)
intensif, sampel, dan pameran dagang. 5. Pemasaran Langsung (Direct Marketing)
Pemasaran langsung adalah kombinasi dari berbagai metode promosi yang ditujukan langsung kepada pasar sasaran dan berusaha untuk memperoleh respons langsung. Contohnya katalog, surat penawaran, telemarketing, belanja elektronik, TV shopping, fax mail, e-mail, dan voice mail.
2.6. Pelayanan (Service)
Menurut Lupiyoadi (2008:70) layanan konsumen merupakan sebagai hasil dari kegiatan distribusi dan logistik, pelayanan diberikan kepada konsumen untuk mencapai kepuasan. Layanan konsumen meliputi aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat termasuk pelayanan pratransaksi, saat transaksi, dan pascatransaksi. Kegiatan sebelum transaksi (pratransaksi) akan turut memengaruhi kegiatan transaksi dan setelah transaksi, karena kegiatan pendahulunya harus sebaik mungkin sehingga konsumen memberikan respon yang positif.
Menurut Simamora (2001:172) layanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produk layanan bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
2.6.1. Sifat dan Klasifikasi Layanan
barang pada satu sisi dan layanan murni pada sisi lainnya. Oleh karena itu maka penawaran suatu peusahaan dapat dibedakan menjadi lima kategori (Simamora, 2001:172), yaitu:
a. Produk berwujud murni
Penawaran semata-mata hanya terdiri dari produk fisik, misalnya sabun mandi, pasta gigi atau sabun cuci tanpa layanan pelayanan lainnya yang menyertai produk tersebut.
b. Produk berwujud disertai dengan layanan pendukung
pada kategori ini penawaran terdiri dari atas suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa layanan untuk meningkatkan daya tarik konsumennya. Dalam kategori ini, layanan dapat didefinisikan sebagi kegiatan yang dilakukan perusahaan kepada pelanggan sebagai kegiatan yang dilakukan perusahaan kepada pelanggan yang telah membeli produknya.
c. Hybrid
Penawaran yang terdiri dari barang dan layanan dengan proporsi yang sama. Misalnya orang mengunjungi restoran untuk mendapatkan makanan dan pelayanannya.
d. Layanan utama yang disertai barang dan layanan tambahan
Penawaran terdiri dari suatu layanan pokok bersama-sama dengan layanan tambahan (pelengkap) dan/atau barang-barang pendukung.
e. Layanan murni
2.6.2 Karakteristik Layanan
Ada empat karakteristik pokok layanan (Simamora, 2001:175). Keempat karakteristik tersebut adalah:
a. Intangibility
Layanan bersifat intangible artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, dan didengar sebelum dibeli.
b. Inseparability
Jika seseorang melakukan layanan maka penyedianya adalah bagian dari layanan. Karena klien juga hadir pada saat layanan itu dilakukan, interaksi antara pelayanan dan pelanggan merupakan cirri khusus dalam pemasaran layanan.
c. Variability
Layanan bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana layanan tersebut dihasilkan.
d. Perishability
Layanan merupakan komoditas yang tidak dapat tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu layanan tidak digunakan akan berlalu begitu saja.
2.6.3. Pelayanan yang Baik
sumber daya manusia dan sarana prasarana yang dimiliki. Adapun ciri-ciri pelayanan yang baik, yaitu:
a. Tersedianya karyawan yang baik
Kenyamanan konsumen sangat tergantung dari karyawan yang melayani, karyawan harus ramah, sopan, dan menarik.
b. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik
Suasana ruangan yang nyaman harus pula didukung untuk meja dan kursi yang diduduki, udara dalam ruangan juga harus sejuk dan terang sehingga konsumen merasa nyaman.
c. Mampu melayani dengan cepat dan tepat
Mampu melayani dengan cepat dan tepat artinya dalam melayani konsumen diharapkan karyawan tidak membuat kesalahan dan pelayanan yang diberikan sesuai dengan standar usaha dan keinginan konsumen. d. Mampu berkomunikasi
Artinya karyawan mampu berkomunikasi dengan konsumen dan dengan cepat memahami kebutuhan konsumen, serta mampu berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan dapat dimengerti.
e. Bertanggungjawab kepada konsumen sejak awal hingga selesai
2.7. Keputusan Pembelian
Menurut Kotler dan Armstrong (2004:199) Perilaku pembelian konsumen mengacu pada perilaku pembelian konsumen akhir – individu dan rumah tangga yang membeli barang atau jasa untuk konsumsi pribadi. Seluruh konsumen akhir itu akan membentuk pasar konsumen, yang merupakan individu dan rumah tangga yang membeli atau mendapatkan barang atau jasa untuk konsumsi pribadi.
Proses pengambilan keputusan yang luas merupakan jenis pengambilan keputusan yang paling lengkap, bermula dari pengenalan masalah konsumen yang dapat dipecahkan melalui pembelian beberapa produk. Untuk keperluan ini, konsumen mencari informasi tentang produk dan merek tertentu dan mengevaluasi seberapa baik masing-masing alternatif tersebut dapat memecahkan masalahnya. Sebuah proses pengambilan keputusan tidak hanya berakhir dengan terjadinya transaksi pembelian, akan tetapi diikuti pula oleh tahap perilaku purnabeli. Dalam tahap ini konsumen merasakan tingkat kepuasan atau ketidakpuasan tertentu yang akan mempengaruhi perilaku berikutnya (Tjiptono, 2002:20).
2.7.1. Faktor-faktor Keputusan Pembelian Konsumen
Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku pembelian konsumen (Kotler dan Armstrong, 2004:200) yaitu:
1. Faktor Budaya
a. Budaya
Budaya adalah penyebab dasar keinginan dan perilaku konsumen. Budaya merupakan serangkaian nilai, persepsi, keinginan, dan perilaku dasar yang dipelajari oleh anggota masyarakat dari keluarga dan instansi penting lain. b. Sub-budaya
Setiap budaya terdiri dari sub-sub budaya, sub-budaya merupakan kelompok-kelompok orang yang memiliki sistem nilai yang sama berdasarkan pengalaman dan situasi kehidupan yang serupa.
c. Kelas Sosial
Kelas sosial adalah pembagian kelompok masyarakat yang relative permanen dan relatif teratur dimana anggota-anggotanya memiliki nilai, minat, dan perilaku yang serupa.
2. Faktor Sosial
Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor sosial seperti kelompok kecil, keluarga, peran sosial, dan status yang melingkupi konsumen tersebut.
a. Kelompok
b. Keluarga
Anggota keluarga pembeli dapat memberikan pengaruh yang kuat terhadap perilaku pembeli. Keluarga merupakan organisasi pembelian di masyarakat tempat konsumen berada yang paling penting. Pengaruh pembelian keluarga dapat berasal dari anak-anak, mereka dapat memberikan pengaruh yang kuat pada keputusan pembelian keluarga.
c. Peran dan Status
Seseorang merupakan bagian dari beberapa kelompok keluarga, klub, organisasi. Posisi orang tersebut dalam tiap kelompok dapat didefenisikan berdasarkan peran dan statusnya. Peran terdiri atas sejumlah aktivitas yang diharapkan untuk dilakukan menurut orang-orang di sekitarnya. Tiap peran membawa status yang menggambarkan penghargaan umum terhadap peran tersebut oleh masyarakat.
3. Faktor Pribadi
Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti umur dan tahap siklus hidup, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup, dan konsep diri.
4. Faktor Psikologis
2.7.2. Tahap-Tahap Proses Keputusan Pembelian
Menurut Setiadi (2003 : 16) tahap-tahap dalam proses pengambilan keputusan keputusan dapat diuraikan sebagai berikut:
1. Pengenalan Masalah
Proses membeli diawali saat pembeli menyadari adanya masalah kebutuhan. Pembeli menyadari terdapat perbedaan antara kondisi sesungguhnya dengan kondisi yang diinginkannya. Kebutuhan ini dapat disebabkan oleh rangsangan internal dalam kasus pertama dari kebutuhan normal seseorang, yaitu rasa lapar, dahaga, atau seks meningkat hingga suatu tingkat tertentu dan berubah menjadi dorongan. Atau suatu kebutuhan dapat timbul karena disebabkan rangsangan eksternal seseorang yang melewati sebuah toko roti dan melihat roti yang baru selesai dibakar dapat merangsang rasa laparnya.
2. Pencarian Informasi
Seorang konsumen yang mulai timbul minatnya akan terdorong untuk mencari informasi lebih banyak. Kita dapat membedakan dua tingkat yaitu keadaan tingkat pencarian informasi yang sedang-sedang saja yang disebut perhatian yang meningkat. Proses mencari informasi secara aktif dimana ia mencari bahan-bahan bacaan, menelpon teman-temannya, dan melakukan kegiatan-kegiatan mencari untuk mempelajari yang lain. Umunya jumlah aktivitas pencarian konsumen akan meningkat bersamaan dengan konsumen berpindah dari situasi pemecahan masalah yang terbatas ke pemecahan masalah yang ekstensif.
yang dipertimbangkan oleh konsumen dan pengaruh relative dari masing-masing sumber terhadap keputusan-keputusan membeli. Sumber-sumber informasi konsumen dapat dikelompokkan menjadi empat kelompok:
a. Sumber pribadi
Yaitu keluarga, teman, tetangga, kenalan b. Sumber komersil
Yaitu iklan, tenaga penjualan, penyalur, kemasan dan pameran. c. Sumber Umum
Yaitu media massa, organisasi konsumen d. Sumber Pengalaman
Yaitu pernah menangani, menguji, menggunakan produk. 3. Evaluasi Alternatif
Ada beberapa proses evaluasi keputusan. Kebanyakan model dari proses evaluasi konsumen sekarang bersifat kognitif, yaitu mereka memandang konsumen sebagai pembentuk penilaian terhadap produk terutama berdasarkan pada pertimbangan yang sadar dan rasional. Konsumen mungkin mengembangkan seperangkat kepercayaan merek tentang dimana setiap merek berada pada ciri masing-masing. Kepercayaan merek menimbulkan citra merek.
4. Keputusan membeli
faktor dapat mempengaruhi tujuan membeli dan keputusan membeli. Faktor yang pertama adalah sikap orang lain, sejauh mana sikap orang lain akan mengurangi alternatif pilihan seseorang akan tergantung pada dua hal: intensitas sikap negatif orang lain tersebut terhadap alternatif pilihan konsumen dan motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain tersebut. Semakin tinggi intensitas sikap negatif orang lain tersebut akan semakin dekat hubungan orang tersebut dengan konsumen, maka semakin besar kemungkinan konsumen akan menyesuaikan tujuan pembeliannya. Tujuan pembelian juga akan dipengaruhi faktor-faktor keadaan yang tidak terduga. Konsumen membentuk tujuan pembelian berdasarkan faktor-faktor seperti: pendapatan keluarga yang diharapkan. Pada saat konsumen ingin bertindak, faktor-faktor keadaan yang tidak terduga mungkin timbul dan mengubah tujuan membeli.
5. Perilaku sesudah pembelian
Sesudah pembelian terhadap suatu produk yang dilakukan konsumen akan mengalami beberapa tingkat kepuasan atau ketidakpuasan. Konsumen tersebut juga akan terlibat dalam tindakan-tindakan sesudah pembelian dan penggunaan produk yang akan menarik minat pemasar. Pekerjaan pemasar tidak akan berakhir pada saat suatu produk dibeli, tetapi akan terus berlangsung hingga periode sesudah pembelian
6. Kepuasan sesudah pembelian
tersebut, yang lainnya akan bersifat netral dan beberapa bahkan mungkin melihat cacat itu sebagai sesuatu yang meningkatkan nilai dari produk. Kepuasan pembelian merupakan fungsi dari dekatnya antara harapan dari pembeli tentang produk dan kemampuan dari produk tersebut.
7. Tindakan-tindakan sesudah pembelian
Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen pada suatu produk akan mempengaruhi tingkah laku berikutnya. Jika konsumen merasa puas, maka ia akan memperlihatkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli produk itu lagi. Konsumen yang tidak puas tersebut akan berusaha mengurangi ketidakpuasannya, karena dengan kodrat manusia “untuk menciptakan keserasian, konsistensi, dan keselarasan di antara pendapat, pengetahuan dan nilai-nilai di dalam dirinya”. Konsumen yang tidak puas akan mengambil satu atau dua tindakan. Mereka mungkin akan mengurangi ketidakcocokannya dengan meninggalkan atau mengembalikan produk tersebut, atau mereka mungkin akan mengurangi ketidakcocokannya dengan mencari informasi yang mungkin mengkonfirmasikan produk tersebut sebagai bernilai tinggi (atau menghindari informasi yang mengkonfirmasikan produk tersebut sebagai berniali rendah).
8. Penggunaan dan pembuangan sesudah pembelian
lemari mereka, ini merupakan petunjuk bahwa produk tersebut kurang memuaskan dan konsumen tidak akan menjelaskan hal-hal yang baik dari produk tersebut kepada orang lain.
2.7.3. Jenis-jenis Perilaku Keputusan Pembelian
Ada empat jenis perilaku pembelian konsumen dalam melakukan pembelian (Kotler dan Susanto, 2000:247) yaitu:
1. Perilaku Pembelian Kompleks
Para konsumen mempunyai perilaku pembelian kompleks ketika mereka sangat terlibat dalam suatu pembelian dan menyadari adanya perbedaan nyata antara berbagai merek. Para konsumen sangat terlibat bila suatu produk mahal, jarang dibeli, berisiko, dan mempunyai ekspresi pribadi yang tinggi. Pembeli ini akan melalui suatu proses belajar, pertama ditandai dengan mengembangkan kepercayaan mengenai produk tersebut, kemudian pendirian dan kemudian membuat pilihan pembelian dengan biajksana.
2. Perilaku Pembelian yang Mengurangi Ketidaksesuaian (disonansi)
serangkaian pendirian baru.
3. Perilaku Pembelian Menurut Kebiasaan
Banyak produk yang dibeli dengan keterlibatan konsumen yang rendah dan tidak ada perbedaan merek yang signifikan. Para konsumen mempunyai keterlibatan yang rendah dalam kategori produk ini. Perilaku konsumen disini tidak melalui urutan kepercayaan/pendirian perilaku yang normal. Para konsumen tidak secara ekstensif mencari informasi mengenai merek, mengevaluasi karakteristiknya, dan membuat keputusan penuh pertimbangan mengenai merek apa yang dibeli, tetapi mereka merupakan penerima informasi pasif ketika mereka melihat iklan televisi atau iklan di media cetak. Pengulangan iklan menciptakan keakraban merek dan bukan keyakinan merek. Para konsumen tidak membentuk pendirian yang kuat atas suatu merek tetapi memilihnya karena merek itu terasa akrab. Setelah membeli, mereka bahkan mungkin tidak mengevaluasi pilihan tersebut karena mereka tidak terlalu terlibat dengan produk tersebut. Jadi proses pembelian tersebut merupakan kepercayaan merek yang dibentuk melalui pengetahuan pasif, diikuti dengan perilaku pembelian, yang diikuti dengan evaluasi.
4. Perilaku Pembelian yang Mencari Variasi
konsumen itu mengambil merek yang lain karena rasa bosan atau karena ingin rasa yang berbeda. Peralihan merek terjadi karena alasan untuk variasi dan bukan karena ketidakpuasan.
2.8. Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
Peneliti Judul Variabel Metode
Analisis Hasil
Fransiska berdasarkan uji-F, strategi bauran pemasaran
berpengaruh positif dan signifikan terhadap
keputusan pembelian pada es dawet cah mbanjar. Berdasarkan uji-t, subvariabel produk
mempunyai pengaruh yang dominan terhadap
Lanjutan Tabel 2.1
Peneliti Judul Variabel Metode
Analisis Hasil
Fakultas pelanggan Air Mineral AQUA pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Produk yang paling dominan
menunjukkan bahwa ada hubungan antara
variabel produk, harga, promosi, dan tempat terhadap kepuasan pelanggan. Hubungan yang dominan adalah variabel harga dan variabel produk. Ada hubungan antara variabel reability, responsiveness,
assurance, empathy, dan tangible terhadap
kepuasan pelanggan. Hubungan yang
dominan adalah variabel tangible. Analisa
2.9. Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting. Dalam penelitian ini, keputusan pembelian dipengaruhi oleh beberapa faktor. Berikut adalah penjelasan hubungan keterkaitan antara variabel independent dengan variabel dependent.
1. Pengaruh Produk Terhadap Keputusan Pembelian
Produk merupakan segala sesuatu yang bersifat fisik maupun non fisik yang dapat ditawarkan kepada konsumen untuk memenuhi keinginan dan memenuhi kebutuhan yang dipersepsikan. Konsumen menginginkan produk terbaik yang sesuai dengan yang ia harapkan untuk memenuhi kebutuhannya, sehingga produk berkaitan erat dengan keputusan pembelian. Semakin banyak pilihan produk yang ada di pasar, maka semakin banyak pula pilihan bagi konsumen untuk dapat memilih produk yang sesuai dengan harapannya. Apabila konsumen memiliki persepsi yang baik tentang produk, itu akan membuat konsumen melakukan pembelian. Keunggulan-keunggulan dari produk dapat diketahui oleh konsumen, lalu membuat konsumen tertarik untuk mencoba dan kemudian akan mengambil keputusan untuk membeli produk tersebut.
2. Pengaruh Harga Terhadap Keputusan Pembelian
pembeli untuk membeli suatu produk. Hal lain yang tidak boleh diabaikan adalah harga dari produk pesaing karena jika harga produk pesaing lebih murah, pelanggan akan mudah terpengaruh untuk membeli produk pesaing yang jauh lebih murah.
3. Pengaruh Lokasi Terhadap Keputusan Pembelian
Lokasi juga berkaitan erat dengan keputusan pembelian karena lokasi berkenaan dengan tersedianya produk, dimana konsumen dari pasar sasaran bisa membelinya. Jadi, pemilihan lokasi yang strategis pastinya akan selalu ramai pengunjung karena mudah dijangkau, apalagi didukung dengan suasana dan fasilitas akan memiliki nilai lebih bagi konsumen sehingga akan menarik konsumen untuk mendapatkan produk yang ditawarkan dan melakukan pembelian.
4. Pengaruh Promosi Terhadap Keputusan Pembelian
5. Pengaruh Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian
Bentuk pelayanan dapat berupa kemudahan pemesanan dan kemudahan pengiriman. Kemudahan pemesanan maksudnya seberapa mudah konsumen dalam melakukan pemesanan, dan kemudahan pengiriman maksudnya seberapa baik produk diserahkan kepada konsumen mencakup kecepatan, ketepatan, dan perhatian selama proses pengiriman. Apabila pelayanan ini dilakukan dengan baik akan memberikan nilai lebih kepada konsumen sehingga konsumen puas dengan pelayanan yang diberikan, dan selanjutnya konsumen akan melakukan pembelian ulang.
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
2.10. Hipotesis
Hipotesis merupakan sebagai jawaban sementara terhadap rumusan masalah masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pernyataan (Sugiyono,2012:93). Berdasarkan perumusan masalah yang sudah diuraikan, maka peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut :
Produk
(product)
X1
Harga
(Price)
X2
Lokasi
(Place)
X3
Promosi
(Promotion)
X4
Keputusan Pembelian
(Y)
Pelayanan
(Service)
1. Produk (product) berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian Kentucky Fried Chicken pada KFC Walikota Medan.
2. Harga (price) berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian Kentucky Fried Chicken pada KFC Walikota Medan.
3. Lokasi (place) berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian Kentucky Fried Chicken pada KFC Walikota Medan.
4. Promosi (promotion) berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian Kentucky Fried Chicken pada KFC Walikota Medan.
5. Pelayanan (service) berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian Kentucky Fried Chicken pada KFC Walikota Medan.
