69
LAMPIRAN 1
KUESIONER KEPUASAN PELANGGAN
Kepada Yth. : Bapak/Ibu/Saudara Di Tempat
Saya mahasiswa pasca sarjana Magister Manajemen USU, saat ini sedang melakukan penelitian tentang analisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan laboratorium pengujian PT INALUM (Persero). Salah satu unsur penting dalam menyelesaikan penelitian saya ini adalah penyebaran kuesioner tentang kualitas pelayanan. Diharapkan dari hasil kuesioner ini dapat diketahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Saya berharap Bapak/Ibu/Saudara dapat memberikan jawaban sesuai dengan kenyataan yang dirasakan
Terima kasih
Kuala Tanjung, Mei 2014
Peneliti A. Identitas Responden
Nama :
Jenis Kelamin : 1. Laki-laki 2. Perempuan
Pendidikan : 1. S2/S1 2. D3 3. STM/SMU/SMK
Bagian :
Masa Kerja : 1. >20 tahun 2. 10~20 tahun 3. <10 tahun
70
LEMBAR KUESIONER
KUALITAS PELAYANAN LABORATORIUM PENGUJIAN PT INALUM
(PERSERO) YANG DIRASAKAN OLEH PELANGGAN VERSUS
HARAPAN PELANGGAN
Dengan Hormat,
Kami mohonkan pendapat Bapak/Ibu tentang aktual pelayanan laboratorium pengujian PT INALUM (Persero) dibandingkan dengan kualitas pelayanan yang Bapak/Ibu harapkan.
Petunjuk Pengisian
Setiap pertanyaan pada kuesioner ini terdiri atas jawaban dengan kode angka 1–5. Kami mengharapkan Bapak/Ibu memberikan 1 jawaban dengan memberi tanda silang (X) untuk setiap pertanyaan yang diberikan. Adapun keterangan untuk masing-masing nomor tersebut adalah sebagai berikut :
Kode Pengalaman Harapan
1 Sangat tidak puas Sangat tidak penting
2 Tidak puas Tidak penting
3 Kurang puas Kurang penting
4 Puas Penting
5 Sangat puas Sangat penting
6
72
LAMPIRAN 2
KARAKTERISTIK RESPONDEN
1. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%)
1 Laki-laki 52 98,1
2 Perempuan 1 1,9
Total 53 100,0
2. Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan
No Pendidikan Jumlah (orang) Persentase (%)
1 S2/S1 3 5,7
2 D3 17 32,1
3 STM/SMU/SMK 33 62,2
Total 53 100,0
3. Gambaran Distribusi Responden Berdasarkan Masa Kerja
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
REKAPITULASI JAWABAN RESPONDEN UNTUK PENGALAMAN LAMPIRAN 3
No Responden
Jawaban untuk Pernyataan no Total
Skor ∑Y
2
28 4 4 3 4 3 4 5 3 3 4 3 5 3 3 3 5 3 4 3 4 73 5329
∑X 179 167 179 208 162 214 194 173 165 203 200 201 218 215 142 177 226 204 214 226 3867 284115
∑(X)2 625 563 645 862 522 902 758 589 551 815 794 803 934 915 410 639 996 820 896 992
Avg 3.4 3.2 3.7 3.9 3.1 4.0 3.4 3.3 3.1 3.8 3.8 3.8 4.1 4.1 2.7 3.3 4.3 3.8 4.0 4.3
77
LAMPIRAN 4
HASIL UJI VALIDITAS
A. PENGALAMAN
1. Dimensi Kehandalan/Reliability
No Pernyataan Nilai r Validitas
1 Laboratorium menyediakan daftar parameter uji mampu
analisis 0,382 Valid
2 Laboratorium menyampaikan jasa tepat waktu 0,332 Valid 3 Laboratorium menyampaikan jasa secara benar sejak
awal 0,369 Valid
4 Laboratorium menyimpan catatan sesuai dengan waktu
yang dijanjikan 0,419 Valid
2. Dimensi Daya Tanggap/Responsiveness
No Pernyataan Nilai r Validitas
1 Laboratorium menginformasikan kepada pelanggan saat
hasil analisis telah selesai 0,327 Valid
2 Laboratorium langsung melayani pelanggan secara cepat
saat pertama kali dating 0,505 Valid
3 Laboratorium menyatakan kesediaan untuk membantu
menangani masalah pelanggan 0,314 Valid
4 Laboratorium menyatakan kesiapan untuk merespon
permintaan pelanggan 0,295 Valid
3. Dimensi Jaminan/Assurance
No Pernyataan Nilai r Validitas
1 Laboratorium bisa menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan 0,384 Valid
2 Laboratorium membuat pelanggan merasa aman
sewaktu melakukan proses analisis 0,367 Valid 3 Laboratorium secara konsisten bersikap sopan 0,466 Valid 4 Laboratorium mampu menjawab pertanyaan pelanggan 0,309 Valid
78
4. Dimensi Empati/Emphaty
No Pernyataan Nilai r Validitas
1 Laboratorium memberikan perhatian individual kepada
pelanggan 0,436 Valid
2 Laboratorium sungguh-sungguh mengutamakan
kepentingan pelanggan 0,369 Valid
3 Laboratorium memahami kebutuhan pelanggan 0,317 Valid 4 Jam operasional laboratorium memberi kemudahan bagi
pelanggan 0,289 Valid
5. Dimensi Bukti Fisik/Tangible
No Pernyataan Nilai r Validitas
1 Laboratorium memiliki peralatan yang modern 0,402 Valid 2 Laboratorium memiliki fasilitas yang berdaya tarik
visual 0,453 Valid
3 Analis laboratorium berpenampilan rapi dan profesional 0,335 Valid 4 Gedung dan area parkir laboratorium luas dan aman 0,350 Valid
B. HARAPAN
1. Dimensi Kehandalan/Reliability
No Pernyataan Nilai r Validitas
1 Laboratorium menyediakan daftar parameter uji mampu
analisis 0,486 Valid
2 Laboratorium menyampaikan jasa tepat waktu 0,301 Valid 3 Laboratorium menyampaikan jasa secara benar sejak
awal 0,359 Valid
4 Laboratorium menyimpan catatan sesuai dengan waktu
yang dijanjikan 0,361 Valid
2. Dimensi Daya Tanggap/Responsiveness
No Pernyataan Nilai r Validitas
1 Laboratorium menginformasikan kepada pelanggan saat
hasil analisis telah selesai 0,321 Valid
2 Laboratorium langsung melayani pelanggan secara cepat
saat pertama kali datang 0,486 Valid
3 Laboratorium menyatakan kesediaan untuk membantu
menangani masalah pelanggan 0,400 Valid
4 Laboratorium menyatakan kesiapan untuk merespon
permintaan pelanggan 0,339 Valid
79
3. Dimensi Jaminan/Assurance
No Pernyataan Nilai r Validitas
1 Laboratorium bisa menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan 0,436 Valid
2 Laboratorium membuat pelanggan merasa aman
sewaktu melakukan proses analisis 0,352 Valid 3 Laboratorium secara konsisten bersikap sopan 0,373 Valid 4 Laboratorium mampu menjawab pertanyaan pelanggan 0,374 Valid
4. Dimensi Empati/Emphaty
No Pernyataan Nilai r Validitas
1 Laboratorium memberikan perhatian individual kepada
pelanggan 0,369 Valid
2 Laboratorium sungguh-sungguh mengutamakan
kepentingan pelanggan 0,373 Valid
3 Laboratorium memahami kebutuhan pelanggan 0,365 Valid 4 Jam operasional laboratorium memberi kemudahan bagi
pelanggan 0,367 Valid
5. Dimensi Bukti Fisik/Tangible
No Pernyataan Nilai r Validitas
1 Laboratorium memiliki peralatan yang modern 0,406 Valid 2 Laboratorium memiliki fasilitas yang berdaya tarik
visual 0,343 Valid
3 Analis laboratorium berpenampilan rapi dan profesional 0,373 Valid 4 Gedung dan area parkir laboratorium luas dan aman 0,436 Valid
80
LAMPIRAN 5
HASIL UJI RELIABILITAS
A. PENGALAMAN
Case N %
- Valid
- Excluded (listwise deletion based on all variables in the procedure - Total
Cronbach’s Alpha N of Items
0,668 20
B. HARAPAN
Case N %
- Valid
- Excluded (listwise deletion based on all variables in the procedure
- Total
Cronbach’s Alpha N of Items
0,685 20
A. PENGALAMAN
1. Dimensi Kehandalan/Reliability
Pernyataan 1 Pernyataan 2 Pernyataan 3 Pernyataan 4 Rata-rata
N Valid 53 53 53 53 53
Missing 0 0 0 0 0
Mean 3.38 3.15 3.66 3.92 3.53
Median 3.00 3.00 4.00 4.00 3.50
Mode 3.00 3.00 3.00 5.00 3.50
Std. Deviation 0.63 0.84 0.96 0.94 0.84
Variance 0.39 0.71 0.92 0.88 0.73
Range 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00
Minimum 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00
Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00
Sum 179.00 167.00 194.00 208.00 187.00
2. Dimensi Daya Tanggap/Responsiveness
Pernyataan 5 Pernyataan 6 Pernyataan 7 Pernyataan 8 Rata-rata
N Valid 53 53 53 53 53
Missing 0 0 0 0 0
Mean 3.06 4.04 3.38 3.26 3.43
Median 3.00 4.00 3.00 3.00 3.25
Mode 3.00 4.00 3.00 3.00 3.25
Std. Deviation 0.72 0.85 0.88 0.68 0.78
Variance 0.52 0.73 0.78 0.47 0.62
Range 2.00 3.00 3.00 3.00 2.75
Minimum 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00
Maximum 4.00 5.00 5.00 5.00 4.75
Sum 162.00 214.00 179.00 173.00 182.00
3. Dimensi Jaminan/Assurance
Pernyataan 9 Pernyataan 10 Pernyataan 11 Pernyataan 12 Rata-rata
N Valid 53 53 53 53 53
Missing 0 0 0 0 0
Mean 3.11 3.83 3.77 3.79 3.63
Median 3.00 4.00 4.00 4.00 3.75
Mode 3.00 4.00 4.00 4.00 3.75
Std. Deviation 0.85 0.85 0.87 0.88 0.86
Variance 0.72 0.72 0.76 0.78 0.74
Range 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00
Minimum 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00
Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00
Sum 165.00 203.00 200.00 201.00 192.25
4. Dimensi Empati/Emphaty
Pernyataan 13 Pernyataan 14 Pernyataan 15 Pernyataan 16 Rata-rata
N Valid 53 53 53 53 53
Missing 0 0 0 0 0
Mean 4.11 4.06 2.68 3.34 3.55
Median 4.00 4.00 3.00 3.00 3.50
Mode 5.00 5.00 3.00 4.00 4.25
Std. Deviation 0.85 0.91 0.75 0.96 0.87
Variance 0.72 0.82 0.57 0.92 0.76
Range 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00
Minimum 2.00 2.00 1.00 2.00 1.75
Maximum 5.00 5.00 4.00 5.00 4.75
Sum 218.00 215.00 142.00 177.00 188.00
5. Dimensi Bukti Fisik/Tangible
Pernyataan 17 Pernyataan 18 Pernyataan 19 Pernyataan 20 Rata-rata
N Valid 53 53 53 53 53
Missing 0 0 0 0 0
Mean 4.26 3.85 4.04 4.26 4.10
Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00
Mode 5.00 4.00 4.00 5.00 4.50
Std. Deviation 0.79 0.82 0.78 0.74 0.78
Variance 0.62 0.67 0.61 0.54 0.61
Range 3.00 3.00 2.00 2.00 2.50
Minimum 2.00 2.00 3.00 3.00 2.50
Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00
Sum 226.00 204.00 214.00 226.00 217.50
B. HARAPAN
1. Dimensi Kehandalan/Reliability
Pernyataan 1 Pernyataan 2 Pernyataan 3 Pernyataan 4 Rata-rata
N Valid 53 53 53 53 53
Missing 0 0 0 0 0
Mean 4.55 4.55 4.47 4.45 4.50
Median 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00
Mode 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00
Std. Deviation 0.57 0.64 0.64 0.67 0.63
Variance 0.33 0.41 0.41 0.44 0.40
Range 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00
Minimum 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00
Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00
Sum 241.00 241.00 237.00 236.00 238.75
ITEM
ITEM
ITEM
2. Dimensi Daya Tanggap/Responsiveness
Pernyataan 5 Pernyataan 6 Pernyataan 7 Pernyataan 8 Rata-rata
N Valid 53 53 53 53 53
Missing 0 0 0 0 0
Mean 4.58 4.09 4.34 4.64 4.42
Median 5.00 4.00 4.00 5.00 4.50
Mode 5.00 4.00 5.00 5.00 4.75
Std. Deviation 0.63 0.77 0.71 0.52 0.66
Variance 0.40 0.59 0.50 0.27 0.44
Range 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00
Minimum 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00
Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00
Sum 243.00 217.00 230.00 246.00 234.00
3. Dimensi Jaminan/Assurance
Pernyataan 9 Pernyataan 10 Pernyataan 11 Pernyataan 12 Rata-rata
N Valid 53 53 53 53 53
Missing 0 0 0 0 0
Mean 4.11 4.49 4.66 4.19 4.36
Median 4.00 5.00 5.00 4.00 4.50
Mode 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00
Std. Deviation 0.80 0.61 0.59 0.83 0.71
Variance 0.64 0.37 0.34 0.69 0.51
Range 2.00 2.00 2.00 3.00 2.25
Minimum 3.00 3.00 3.00 2.00 2.75
Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00
Sum 218.00 238.00 247.00 222.00 231.25
4. Dimensi Empati/Emphaty
Pernyataan 13 Pernyataan 14 Pernyataan 15 Pernyataan 16 Rata-rata
N Valid 53 53 53 53 53
Missing 0 0 0 0 0
Mean 4.32 4.57 4.53 4.28 4.42
Median 4.00 5.00 5.00 4.00 4.50
Mode 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00
Std. Deviation 0.75 0.64 0.61 0.84 0.71
Variance 0.57 0.40 0.37 0.71 0.51
Range 2.00 2.00 2.00 3.00 2.25
Minimum 3.00 3.00 3.00 2.00 2.75
Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00
Sum 229.00 242.00 240.00 227.00 234.50
ITEM
ITEM ITEM
5. Dimensi Bukti Fisik/Tangible
Pernyataan 17 Pernyataan 18 Pernyataan 19 Pernyataan 20 Rata-rata
N Valid 53 53 53 53 53
Missing 0 0 0 0 0
Mean 4.49 4.58 4.45 4.62 4.54
Median 5.00 5.00 4.00 5.00 4.75
Mode 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00
Std. Deviation 0.64 0.69 0.57 0.56 0.62
Variance 0.41 0.48 0.33 0.32 0.38
Range 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00
Minimum 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00
Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00
Sum 238.00 243.00 236.00 245.00 240.50
ITEM
A. PENGALAMAN
REKAPITULASI ANALISIS DESKRIPTIF KUESIONER
Frekuensi Jawaban Responden Persentase Dimensi (%)
1 2 3 4 pertanyaan
1 3 4 3 5 15 225 1 0.618014
2 2 4 2 3 11 121 2 0.694197 1. Dimensi Kehandalan/Reliability
3 2 3 3 4 12 144 3 0.763261 Skala Pernyataan 1 Pernyataan 2 Pernyataan 3 Pernyataan 4 Total
4 3 5 2 3 13 169 4 0.739053 1 0 0 0 0 0
16 4 2 4 3 13 169 2. Dimensi Daya Tanggap/Responsiveness
17 3 3 2 3 11 121 Skala Pernyataan 5 Pernyataan 6 Pernyataan 7 Pernyataan 8 Total
18 3 4 4 5 16 256 1 0 0 0 0 0
30 3 4 3 3 13 169 3. Dimensi Jaminan/Assurance
31 2 2 4 2 10 100 Skala Pernyataan 9 Pernyataan 10 Pernyataan 11 Pernyataan 12 Total
32 3 4 5 2 14 196 1 0 0 0 0 0
44 4 2 4 4 14 196 4. Dimensi Empati/Emphaty
45 2 3 5 3 13 169 Skala Pernyataan 13 Pernyataan 14 Pernyataan 15 Pernyataan 16 Total
46 3 3 4 5 15 225 1 0 0 2 0 2
∑X 144 167 179 175 665 8555 Puas 109 51.42%
∑(X)2 424 563 645 617 212 100.00%
5. Dimensi Bukti Fisik/Tangible
Skala Pernyataan 17 Pernyataan 18 Pernyataan 19 Pernyataan 20 Total
1 0 0 0 0 0
Kurang puas 53 25.00% Puas 159 75.00%
212 100.00%
Rata-rata tingkat kepuasan secara total :
Kurang puas 45.09%
TINGKAT KEPUASAN UNTUK SETIAP DIMENSI KUALITAS PELAYANAN
LAMPIRAN 8
Pernyataan Pengalaman Harapan
DISTRIBUSI PERNYATAAN DALAM DIAGRAM KARTESIUS
1
2.50 2.70 2.90 3.10 3.30 3.50 3.70 3.90 4.10 4.30 4.50
H
Distribusi pernyataan dalam Diagram Kartesius
PENGALAMAN HARAPAN PENGALAMAN HARAPAN
RATA-RATA 3.6 4.4 -0.8 3.65 4.44 -0.80
LAMPIRAN 10
ANALISIS GAP UNTUK SETIAP DIMENSI KUALITAS PELAYANAN
4.51 -0.99
4.47 -0.92
RATA-RATA
PERNYATAAN PENGALAMAN -
