24 BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Setting Penelitian
a. Gambaran Umum Lokasi Penelitian
Wilayah Kolbano, menurut Profil Puskesmas Kolbano, memiliki luaswilayah 76,04 km2 yang terdiri atas tujuh (7) desa meliputi lima puluh tiga (53) RW dan seratus dua puluh (120) RT. Jarak dari ibukota Provinsi NTT ke Kolbano yaitu diperkirakan 159,5 km ditempuh dengan waktu sekitar 3 jam 33 menit menggunakan mobil, sedangkan jarak dari Kabupaten TTS (Kota Soe) ke Kolbano yaitu diperkirakan 50,0 km dapat ditempuh sekitar 1 jam 32 menit menggunakan mobil. Jalan menuju Kolbano sangat sepi atau tidak banyak kendaraan yang melewati daerah tersebut sehingga tidak pernah terjadi macet. Akses jalan ke Kecamatan Kolbano berbatu dan berlubang. Walaupun demikian, seluruh desa di wilayah Kecamatan Kolbano dapat dijangkau dengan kendaraan roda dua maupun roda empat, terkecuali pada musim hujan, beberapa desa sulit di jangkau disebabkan karena mobil yang tertanam di lumpur.
Di wilayah Kecamatan Kolbano, menurut profil Puskesmas Kolbano (2014) terdapat lima Puskesmas yakni Puskesmas Niki-niki, Kot’olin, Se’i, Kuanfatu dan Kolbano. Puskesmas Kolbano adalah
25
Kolbano, Kabupaten Timor Tengah Selatan. Puskesmas ini merupakan Puskesmas hasil pemekaran dari Puskesmas Se’i. Topografi wilayah
kerja Puskesmas Kolbano didominasi daerah pegunungan dan bukit. Hal ini merupakan tantangan tersendiri bagi tenaga kesehatan apabila ada pelayanan bagi masyarakat yang sakit di desa dalam wilayah Kolbano.
26
Dari data Puskesmas jumlah tenaga kesehatan di Puskesmas Kolbano ada 13 orang, dua (2) perawat S1, enam (6) perawat D3, satu (1) gizi, satu (1) sanitasi dan tiga (3) bidan D3. Dari tiga belas (13) tenaga kesehatan yang ada, mereka harus melayani lima desa yaitu desa Kolbano, desa Spaha, desa Pene Selatan, desa Noesiu, dan desa Oetuke dengan jumlah masyarakat ± 5000 penduduk sehingga dapat dilihat bahwa di Puskesmas Kolbano masih membutuhkan tambahan tenaga kesehatan Karena pelayanan kesehatan merupakan hak asasi manusia yang harus diwujudkan pemerintah dalam bentuk yang menyeluruh, aman terjangkau dan adil serta merata (Peraturan Pemerintah No 36, 2014).
4.2 Karakteristik Partisipan
Dalam penelitian ini peneliti mendapatkan enam partisipan yang berjenis kelamin perempuan, bukan karena tidak ada partisipan yang berjenis kelamin laki-laki namun ketika peneliti melakukan penelitian pasien laki-laki yang berobat sedikit dan mereka tidak bersedia menjadi partisipan karena berbagai alasan. Adapun karakteristik riset partisipan adalah sebagai berikut:
a. Karakteristik riset partisipan 1 Nama : Ibu A Jenis kelamin : Perempuan Usia : 25 tahun
27
Riset partisipan 1 adalah Ibu A yang bekerja sebagai ibu rumah tangga dan berusia 25 tahun. Riset partisipan 1 tinggal bersama suami dan 3 orang anak. Riset partisipan 1 dan keluarga sudah sering berobat di Puskesmas Kolbano dengan berbagai macam penyakit misalnya demam, batuk, pilek dan lain-lain.
b. Karakteristik riset partisipan 2 Nama : Ibu L Jenis kelamin : Perempuan Usia : 30 tahun
Pekerjaan : Ibu rumah tangga
Riset partisipan 2 adalah Ibu L. Riset partisipan 2 tinggal bersama suami dan 2 orang anak. Riset partisipan 2 bekerja sebagai ibu rumah tangga. Riset partisipan 2 dan keluarga sering berobat di Puskesmas Kolbano dengan berbagai macam keluhan misalnya sakit kepala, demam, batuk, pilek dan lain-lain.
c. Karakteristik riset partisipan 3 Nama : Ibu Y Jenis kelamin : Perempuan Usia : 54 tahun Pekerjaan : Guru
28
sering berobat di Puskesmas Kolbano dengan berbagai macam penyakit ataupun saat melahirkan.
d. Karakteristik riset partisipan 4 Nama : Ibu S Jenis kelamin : Perempuan Usia : 35 tahun
Pekerjaan : Ibu rumah tangga
Riset partisipan 4 adalah Ibu S. Riset partisipan 4 tinggal bersama suami dan 2 orang anak. Riset partisipan 4 sudah sering berobat di Puskesmas Kolbano yaitu pada saat melahirkan ataupun saat menderita sakit.
e. Karakteristik riset partisipan 5 Nama : Ibu B Jenis kelamin : Perempuan Usia : 37 tahun Pekerjaan : Guru
Riset partisipan 5 adalah Ibu B. Riset partisipan 5 tinggal bersama suami dan 1 orang anak. Riset partisipan 5 sudah sering berobat di Puskesmas Kolbano dengan berbagai macam penyakit termasuk pada saat riset partisipan 5 melahirkan anaknya.
29
Usia : 26 Tahun
Pekerjaan : Ibu rumah tangga
Riset partisipan 6 adalah Ibu W. Riset partisipan 6 tinggal bersama suami dan sedang mengandung anak pertama. Riset partisipan 6 sudah sering berobat di Puskesmas Kolbano dengan berbagai penyakit dan pada saat mengandung anak pertama ini riset partisipan 6 sudah beberapa kali melakukan kontrol di Puskesmas.
4.3 Hasil Penelitian
Hasil penelitian tentang gambaran kepuasan pasien terhadap pelayanan di Puskesmas Kolbano ditinjau dari keterbatasan tenaga kesehatan adalah sebagai berikut:
a. Partisipan/Responden
Nama Umur Pekerjaan
Ny. A 25 th Ibu Rumah Tangga
Ny. L 30 th Ibu Rumah Tangga
Ny. Y 54 th Guru
Ny. S 35 th Ibu Rumah Tangga
Ny. B 37 th Guru
Ny. W 26 th Ibu Rumah Tangga
30
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar partisipan bekerja sebagai ibu rumah tangga dan berusia antara 25-54 tahun.
Hasil penelitian memaparkan mengenai variabel-variabel dari proses reduksi data yang ditemui selama dilapangan. Data tersebut diperoleh peneliti melalui proses wawancara yang telah diuji keabsahannya terhadap riset partisipan. Adapun tema yang ditemukan adalah:
1. Ketidakpuasan pasien terhadap sikap petugas kesehatan yang tidak ramah
Sub kategorinya adalah: Sikap petugas kesehatan tidak ramah
Sub kategori diatas merupakan hasil wawancara. 4 dari 6 partisipan menyatakan bahwa sikap petugas kesehatan terlihat jarang/tidak senyum dan tidak ramah saat memberikan pelayanan. Hal ini didukung oleh pernyataan dari 4 partisipan penelitian Puskesmas Kolbano. Ketidaknyamanan pasien dirasakan saat pasien menerima pelayanan dari tenaga kesehatan tanpa
memberikan senyum dan sapaan yang ramah.
Hasil ini didukung oleh pernyataan partisipan sebagai berikut:
“Dong pu pelayanan bagus nona, tapi hanya kurang di
senyum sa. Ada beberapa orang yang senyum, ada yang kurang
senyum nona, na katong datang di sini untuk berobat tapi ada
31
mau sembuh cepat jadi kalo mama datang selalu liat petugas yang senyum deng mama baru mama pi berobat. Tapi untuk dong pu pelayanan baik nona, semakin hari mama liat dong pu
pelayanan untuk masyarakat semakin bae.”(A,P1,12-01-2016,37-39)
“Pelayanan yang diberikan bagus namun tenaga kesehatan
yang ada di puskesmas kurang memberikan senyum.Ada tenaga kesehatan yang senyum dan ada tenaga kesehatan yang kurang senyum.Saya datang ke sini untuk berobat namun jika tenaga kesehatan tidak senyum bagaimana saya bisa cepat
sembuh”.
“Dong pu pelayanan bagus nona hanya ada petugas yang kurang senyum deng mama dong jadi mama dong ju sonde rasa
nyaman lai.”(L,P2,13-01-2016,38)
“Pelayanan yang diberikan bagus namun ada petugas
kesehatan yang kurang memberikan senyum sehingga kami
merasa tidak nyaman lagi”
“Pelayanan yang diberikan baik namun tidak semua petugas
melayani dengan baik, ada petugas yang tidak senyum sehingga ketika berobat lagi kami mencari peugas kesehatan
yang kami suka.”
32
“Pelayanan yang diberikan baik namun kadang tidak baik
mungkin karena mereka capek sehingga mereka kurang
senyum.”
Berdasarkan hasil observasi langsung peneliti pada saat penelitian, petugas kesehatan yang ada di Puskesmas Kolbano yang sedang melayani pasien cenderung tidak senyum hal ini dapat dilihat dari raut wajah dan petugas kesehatan cenderung tidak ramah saat melayani pasien serta cara mereka berbicara kepada pasien.
2. Pelayanan petugas kesehatan terhadap pasien teridentifikasi baik Sub kategorinya adalah: Pelayanan yang diberikan petugas kesehatan teridentifikasi baik
Sub kategori diatas merupakan hasil dari wawancara. Enam pasien partisipan di Puskesmas Kolbano menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan petugas kesehatan di Puskesmas tersebut teridentifikasi baik. Dalam hal ini pasien merasa dilayani dengan cepat dan tepat, pasien diedukasi dengan jelas, keputusan medis melibatkan pasien, upaya penambahan peralatan medis, dan kenyamanan ruang. Hal ini didukung oleh beberapa pernyataan partisipan:
“Dong pu pelayanan bagus nona, tapi hanya kurang senyum sa.”(A,P1,12-01-2016,39)
“Pelayanan yang diberikan bagus, namun masih kurang
33
“ Iya nona, apa yang mama dong mau dong selalu layani begitu
tapi kalo yang mama dong mau merugikan mama dong ju dong akan
jelaskan bae-bae di mama dong jadi mama dong bisa mengerti.”
(Y,P3,13-01-2016,38)
“ iya nona, apa yang kami mau mereka selalu layani tapi kalau
merugikan mereka selalu menjelaskan baik-baik sehingga bisa
dimengerti.”
”Sejauh ini sesuai nona, dong sonde pernah bertindak sendiri tapi dong selalu minta pendapat dari mama dong.”
(S,P4,14-01-2016,45)
“Sejauh ini sesuai dengan keinginan mama, mereka tidak
pernah bertindak sendiri tapi selalu meminta pendapat dari
kami.”
“Menurut mama dong pu pelayanan su cepat deng tepat nona.
Dong buka puskesmas selalu tepat waktu jam 8 jadi kalo mama
dong datang pagi dong su buka, tapi bukan hanya itu nona kalo
mama dong saki deng tenga malam dong selalu cepat layani mama
dong.” (L,P2,13-01-2016,74)
“Menurut mama pelayanan yang diberikan sudah cepat dan
tepat. Puskesmas selalu dibuka tepat jam 8 jadi ketika kami datang puskesmas sudah dibuka, namun bukan hanya itu kalau mama sakit sudah larut malam mereka selalu cepat
34
“Untuk kecepatan deng ketepatan waktu mama talalu suka nona,
dong ni selalu siap kapan sa mama dong datang na. Kalo mama
dong sakit dirumah katong telpon dong sa dong su datang liat
mama dong di rumah na.” (B,P5,14-01-2016,62)
“Untung kecepatan dan ketepatan waktu mama suka, mereka
selalu siap kapan saja mama datang. Kalau mama sakit
dirumah mama telpon saja mereka langsung datang kerumah.”
“Untuk dong pu kecepatan deng ketepatan waktu mama suka
nona soalnya dong ni bergerak cepat kalo ada yang su darurat
nona.” (W,P6,15-01-2016,58)
“Untuk kecepatan dan ketepatan waktu mama suka karena
mereka selalu bergerak cepat ketika ada keadaan darurat.”
“Untuk dong pu pelayanan menurut mama dari dulu sampe
sekarang semakin bae nona. Biarpun keliatan tenaga kesehatan
disini sedikit tapi karena ada kemajuan untuk alat-alat medis dong
pu pelayanan semakin bagus. Dulu katong mo opname sa harus pi
rumah sakit na rumah sakit begini jauh ni.” (L,P2,13-01-2016,102)
“untuk pelayanan menurut mama dari dulu sampai sekarang
semakin baik. walaupun kelihatan tenaga kesehatan sedikit namun ada kemajuan alat-alat medis sehingga pelayanan yang
35
” Omong-omong soal pelayanan dulu deng sekarang ni semakin
bae nona, ada banyak perubahan dipuskesmas, dong pu pelayanan semakin bae , ruangan dong su diperbaiki, ada
tambahan ruangan lai ni nona.” (B,P5,14-01-2016,87)
“Omong-omong soal pelayanan dari dulu sampai sekarang
semakin baik, ada banyak perubahan dipuskesmas. Pelayanan yang diberikan semakin baik, ruangan suah diperbaiki dan ada
tambahan ruangan lagi.”
Pernyataan diatas tentang pelayanan petugas kesehatan teridentifikasi baik juga didukung oleh pernyataan partisipan lain yang dapat dilihat berdasarkan kode berikut:
“(S,P4,14-01-2016,23); (B,P5,14-01-2016,74);
(A,P1,12-01-2016,62); (L,P2,13-01-2016,55); (Y,P3,13-01-2016,38); (S,P4,14-01-2016,45); (B,P5,14-01-2016,51); (W,P6,15-01-2016,46); (A,P1,12-01-2016,80); (L,P2,13-01-2016,72); (Y,P3,13-01-2016,51); (S,P4,14-01-2016,56);
36
3. Masalah kurangnya petugas kesehatan di Puskesmas
Sub kategorinya adalah: Terdapat masalah kurangnya jumlah petugas kesehatan
Sub kategori diatas merupakan hasil dari wawancara. Enam pasien partisipan menyatakan bahwa masih minimnya petugas kesehatan di Puskesmas Kolbano. Namun hal ini tidak terlalu berpengaruh terhadap pelayanan yang diperoleh. Partisipan masih merasa puas terhadap pelayanan yang diberi. Walaupun mereka berharap untuk adanya penambahan petugas kesehatan agar lebih memuaskan (dimana perawat tidak kewalahan dan capek). Namun sejauh ini diimbangi dengan peralatan yang semakin lengkap. Hal ini didukung oleh pernyataan 6 partisipan sebagai berikut:
“Menurut mama dong pu pelayanan su memuaskan tapi perlu
tambahtenaga kesehatan lai ko karena keliatannya masih kurang nona.”
“ Menurut mama pelayanan yang diberikan sudah memuaskan
namu perlu penambahan tenaga kesehatan lagi karena kelihatannya
masih kurang.”
” Kalo mama sendiri su puas deng dong pu pelayanan nona
biarpunsonde semua tapi menurut mama sendiri petugas kesehatan di
37
“Kalau mama sendiri sudah puas dengan pelayanan yang diberikan
walaupun tidak semua namun menurut mama sendiri petugas kesehatan disini perlu ditambah karena kelihatannya masih
kurang.”
” Menurut mama deng jumlah yang ada sekarang dong pu pelayanan su
bagus nona tapi mesti ditambah lai petugas kesehatan di sini biar dong
jang kewalahan layani mama dong kalo ada banyak yang datang
berobat.”
”Menurut mama dengan jumlah yang ada sekarang pelayanan yang
diberikan bagus namun harus ditambah lagi petugas kesehatan disini sehingga mereka tidak kewalahan dalam melayani pasien jika
pasien yang datang berkunjung banyak.”
38 4.4 Pembahasan
4.4.1. Ketidakpuasan Pasien terhadap Sikap Petugas Kesehatan yang tidak ramah
Data yang didapat dari hasil wawancara dengan partisipan menunjukkan bahwa sikap petugas kesehatan di Puskesmas terlihat jarang/tidak senyum dan tidak ramah saat memberikan pelayanan dikarenakan kewalahan dalam melayani pasien (B,P5,14-01-2016,74; W,P6,15-01-2016,35). Hal ini sejalan dengan penelitan Putu dkk, (2016) bahwa pasien merasa kurang puas dengan pelayanan tenaga kesehatan karena ada tenaga kesehatan yang kurang ramah sikapnya dalam melayani pasien sedangkan sikap tenaga kesehatan mempunyai peranan penting sehingga dapat tercapainya pelayanan kesehatan yang berkualitas. Pelayanan yang berkualitas akan menghasilkan tingkat kepuasan yang tinggi, namun jika mutu pelayanan rendah maka akan menghasilkan tingkat
kepuasan yang rendah.
39
Sikap tenaga kesehatan di Puskesmas Kolbano tentu membuat dirinya dinilai sebagian partisipan secara negatif maupun positif. Tenaga kesehatan juga mendapatkan beragam respon dari orang sekitar dan lingkungannya, ada yang menolak berobat dengan tenaga medis yang tak senyum, ada pula yang merasa dirinya akan sulit sembuh ketika tenaga medis tidak senyum. Hal ini sangat terlihat dari pernyataan pasien yang merasa kurang nyaman selama mendapat pelayanan dari tenaga medis yang dianggap tidak ramah. Padahal ekspresi wajah merupakan salah satu penunjang dalam proses komunikasi antara pasien dengan tenaga kesehatan dan sering digunakan sebagai dasar penting dalam membangun hubungan saling percaya (Potter dan Perry, 2010).
40
kaku, kurang senyum, serta cerewet adalah sebagian gambaran yang diberikan masyarakat di tempat pelayanan.
4.4.2. Pelayanan petugas kesehatan teridentifikasi baik
Hasil penelitian menunjukan bahwa partisipan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh tenaga kesehatan Puskesmas Kolbano. Hal ini tergambarkan lewat ungkapan pasien yang merasa dilayani dengan baik. Pelayanan baik yang dimaksudkan adalah dalam hal kecepatan dan ketepatan, rasa peduli, pasien diedukasi dengan jelas, keputusan medis melibatkan pasien, serta adanya upaya penambahan peralatan medis sehingga partisipan merasa puas. Selain itu kebutuhan dan harapan masyarakat terhadap kualitas pelayanan Puskesmas ketika berobat di Puskesmas adalah pelayanan oleh seorang dokter, tersedianya obat yang lebih berkualitas dan obat paten, jadwal pelayanan yang selalu tepat waktu, pelayanan yang cepat, tepat, sabar dan ramah (Helaria, 2015). Yang dimaksud dengan pelayanan yang cepat dan tepat di Puskesmas Kolbano adalah tenaga kesehatan selalu memperhatikan ketepatan waktu dalam membuka Puskesmas dan selalu cepat jika ada keadaan darurat di masyarakat.
41
kesehatan) dan rehabilitasi (pemulihan kesehatan). Selain itu, Puskesmas Kolbano juga ikut berupaya untuk mendukung Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas), dimana telah disediakannya pelayanan kesehatan yang baik dan berkualitas oleh penyelenggara kesehatan, dan terbukti dari ungkapan kepuasan pasien.
42
4.4.3. Masalah Kurangnya Petugas Kesehatan
Hasil penelitian menunjukan bahwa sikap yang kurang senyum disebabkan oleh minimnya rasio tenaga kesehatan. Tenaga kesehatan menjadi lelah dan kewalahan dalam mengurus pasien yang tidak sebanding dengan jumlah mereka sehingga dapat dilihat mereka jarang/kurang senyum dalam melayani. Minimnya tenaga kesehatan di Puskemas Kolbano tidak mempengaruhi pelayanan di Puskesmas namun dari pernyataan enam pasien partisipan berharap adanya penambahan tenaga kesehatan sehingga mereka mendapatkan pelayanan yang lebih baik lagi. Hal ini sejalan dengan pernyataan Permenkes RI Nomor 75/2014, dimana Puskesmas di 8 kabupaten/kota belum seluruhnya memiliki jenis SDM kesehatan seperti yang disebutkan dalam namun jenis SDM kesehatan seperti dokter umum, bidan dan perawat telah tersedia di seluruh puskesmas
meskipun dengan jumlah yang masih kurang.
43
