BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Definisi Perbankan
Bank di dalam masyarakat merupakan lembaga yang sangat berpengaruh dan bank merupakan badan usaha yang kekayaannya berbentuk aset keuangan, serta bermotif profit dan juga sosial. Pengertian bank sendiri secara umum adalah lembaga keuangan, pencipta uang, pengumpul dan penyalur kredit, pelaksana lalu lintas pembayaran, stabilitator moneter, serta dinamisator pertumbuhan perekonomian (Haibun, 2005 dalam Samuel, 2012). Bank adalah penghimpun atau pengumpul dana dalam bentuk simpanan yang merupakan sumber dana bank dan kemudian disalurkan kepada masyarakat (Siamat, 2005 dalam Samuel, 2012).
Pengertian bank menurut Undang-undang Negara Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 1998 Tanggal 10 November 1998 tentang perbankan, yang dimaksud dengan bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak (Hamdan, 2005).
karena semakin meningkatnya persaingan dalam bisnis perbankan menuntut setiap bank untuk selalu berusaha memperhatikan kebutuhan dan keinginan nasabah. Selain itu, bank juga berusaha membuat nasabah merasa puas dengan cara-cara yang lain dari yang dilakukan bank lain (Yuniningsih, 2007 dalam Ellena, 2011).
2.1.2 BPR Bank Surya Yudha Banjarnegara
Landasan hukum BPR adalah UU No.7/1992 tentang Perbankan sebagaimana telah diubah dengan UU No.10/1998. Dalam UU tersebut secara tegas disebutkan bahwa BPR sebagai salah satu jenis bank yang kegiatan usahanya terutama ditujukan untuk melayani usaha-usaha kecil dan masyarakat di daerah pedesaan.
Sejak awal berdirinya di tahun 1992, BPR Bank Surya Yudha Banjarnegara senantiasa berupaya membangun dan meningkatkan reputasi serta kepercayaan yang diperoleh dalam kancah industri perbankan. Kantor Kas Utama yang terletak di Banjarnegara, BPR Bank Surya Yudha kini memiliki jaringan sebanyak 15 kantor cabang, 32 kantor kas dan 1 Payment Point yang tersebar di wilayah Kabupaten Banjarnegara, Purbalingga, Purwokerto, Cilacap, Pekalongan dan Wonosobo.
door to door, BPR Bank Surya Yudha telah berhasil memperoleh
perhatian masyarakat luas melalui produk tabungan, deposito dan kreditnya, tenaga kerja yang profesional juga mendukung dan produk perbankan yang aman dan menguntungkan, kini BPR Bank Surya Yudha telah menjadi BPR yang terpercaya dan dapat diandalkan.
Selain itu, BPR Bank Surya Yudha juga senantiasa melakukan upaya perbaikan restrukturisasi yang mencakup aspek manajemen, karyawan, organisasi, sistem, nilai-nilai dan identitas perusahaan. Upaya tersebut berhasil meletakkan landasan dan infrastruktur guna mendukung pertumbuhan berdasarkan prinsip-prinsip transparansi, tanggung jawab, integritas dan profesionalisme.
BPR Bank Surya Yudha Banjarnegara senantiasa berkarya secara profesional, bertindak smart dan mengutamakan kepentingan nasabah serta membangun kesan bank yang sehat dan berpengaruh melalui “good performance dan good corporate governance”.
2.1.3 Loyalitas Nasabah (Customer Loyality)
Loyalitas merupakan sikap dari pelanggan (customer) kepada perusahaan setelah terjadinya transaksi. Dalam perusahaan pelanggan (customer) merupakan aset yang sangat berarti yang dimiliki oleh suatu perusahaan, oleh karena itu perusahaan harus menciptakan dan memelihara pelanggan. Definisi customer itu berasal dari kata custom,
yang didefinisikan sebagai “membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau
biasa” dan “mempraktikkan kebiasaan”
Banyak perusahaan mengandalkan kepuasan pelanggan sebagai jaminan keberhasilan dikemudian hari, tetapi kecewa mendapati bahwa para pelanggannya merasa puas dapat berbelanja produk pesaing tanpa ragu-ragu. Sebaliknya, loyalitas pelanggan tampaknya merupakan ukuran yang lebih dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan keuangan. Berbeda dari kepuasan, yang merupakan sikap. Loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Menurut Giffin (2003), nasabah yang loyal adalah nasabah yang :
3. Mereferensikan kepada orang lain
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
Dari penjelasan di atas dapat ditarik pengertian bahwa loyalitas adalah respon perilaku/pembelian yang bersifat bias dan terungkap secara terus-menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikan satu atau lebih merek alternative dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis. Namun perlu ditekankan bahwa, hal tersebut berbeda dengan perilaku beli ulang. Loyalitas pelanggan menyertakan aspek perasaan didalamnya (Dharmmesta,1999 dalam Ellena, 2011).
Nasabah yang loyal adalah nasabah yang merasa puas dengan produk atau jasa tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada orang lain yang mereka kenal (Griffin, 1996 dalam Dharmayanti, 2006).
2.1.4 Kepuasan Nasabah (Customer Satisfaction)
Satisfaction is a person’s feeling of pleasure or disappointment
resulting from comparing a product perceived in relations to his or
her expectstions (Kotler, 2007).
Kepuasan nasabah merupakan perasaan yang dirasakan nasabah dari kinerja bank yang memenuhi harapan mereka. Namun, di tinjau dari perspektif perilaku konsumen, kepuasan nasabah lantas menjadi sesuatu yang penting dan menjadi fungsi untuk menimbulkan sikap puas sekaligus loyal dari harapan pembelian atas produk atau jasa yang dirasakan.
Meskipun banyak definisi mengenai kepuasan, definisi yang dominan dan banyak dipakai adalah definisi yang didasarkan pada disconfirmation paradigm (Oliver, 1997 dalam Dhahrmayanti 2006).
perusahaan dan keputusan menggunakan jasa layanan bank (Nauman dan Giell, 1995 dalam Griffin, 2003).
Dari berbagai pendapat diatas, dapat disimpulkan kepuasan nasabah (customer satisfaction) adalah perasaan nasabah saat menerima dan setelah merasakan pelayanan bank. Jika kinerja memenuhi harapan, nasabah puas. Jika kinerja melebihi harapan nasabah, nasabah amat puas atau senang.
2.1.5 Kepercayaan (trust)
Kepercayaan (trust) adalah dasar dalam membangun dan menjaga hubungan jangka panjang dan saling menguntungkan dengan nasabah dan dapat meningkatkan daya saing (Samuel, 2012)
Formasi kepercayaan terjadi secara langsung ketika nasabah melakukan aktivitas pemrosesan informasi. Informasi tentang atribut dan manfaat produk/jasa yang diterima, dikodekan ke dalam memori, dan kemudian dibuka kembali dari memori untuk dipergunakan. (Sunarto, 2006 dalam Ellena, 2011)
merupakan variable-variabel yang terkait erat dengan perilaku penggunaan informasi penelitian pasar.
Kepercayaan akan timbul ketika hasil dari keandalan dan integritas mitra yang ditunjukkan melalui sikap seperti konsistensi, kompeten, adil, tanggung jawab, suka menolong dan memiliki kepedulian.
2.1.6 Komitmen (commitment)
Komitmen (commitment) dalam pemasaran hubungan merupakan faktor penting, dan berguna untuk mengukur loyalitas nasabah dan memprediksi frekuensi pembelian nasabah yang akan terjadi dimasa depan (Safitri, 2011). Komitmen (commitment) adalah rasa saling percaya antara nasabah dan pihak bank, baik secara tersirat (implisit) maupun yang tidak tersirat (eksplisit) bahwa hubungan
ini pada akhirnya dapat meningkatkan loyalitas nasabah (customer loyality).
Menurut Setiawan (2007) membedakan konsep komitmen menjadi :
2.1.6.1 Komitmen afeksi, yaitu komitmen yang merujuk kepada pembagian nilai (shared values) dan kemurahan hati
(benevolence).
2.1.6.2 Komitmen kontinum, yaitu komitmen yang merujuk kepada pengorbanan dan ketergantungan.
2.1.6.3 Komitmen normative, yaitu komitmen yang merujuk pada konstruk menyeluruh yang menjadi penyebab tumbuhnya rasa berbagi tanggung jawab.
2.1.7 Komunikasi (communication)
Komunikasi (communication) adalah proses yang digunakan oleh nasabah dan bank untuk saling membagi informasi untuk mencapai tujuan dan pengertian bersama (Samuel, 2012).
Komunikasi akan memudahkan nasabah/calon nasabah dalam memperoleh informasi dan memilih produk/pelayanan jasa yang ditawarkan oleh penyedia jasa yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka. Jadi pihak penyedia jasa tidak lepas dari peran dia sebagai komunikator dan promotor yang berusaha untuk mempengaruhi nasabah agar menggunakan produk/jasa bahkan menambah tingkat konsumsi produk/jasa yang ditawarkan. Untuk itu pihak penyedia jasa harus menguasai komunikasi pemasaran dengan baik agar dapat berkomunikasi dengan nasabah, sehingga dapat mengambil keputusan penting mengenai pemenuhan keinginan dan kebutuhan nasabah. 2.1.8 Penanganan keluhan (conflict handling)
Ketika pelanggan mendapatkan masalah atau bahkan sedikit kecewa, maka perusahaan-perusahaan besar dengan cepat menunjukkan jati dirinya. Pemulihan pelayanan juga bisa ditangani dengan sangat baik ketika dipandang sebagai satu kesempatan bukan sebagai suatu pilihan sulit. Keluhan nasabah merupakan kesempatan untuk memperkuat hubungan ( Ndubisi, 2007 dalam Safitri, 2011).
mungkin tetap menguasai nasabah dan memperbaiki hubungan yang akan berakibat pada loyalitas nasabah (Bruce dan Langdon 2004 h.116 dalam Ellena, 2011).
2.2 Penelitian Terdahulu
Beberapa penelitian yang telah mengkaji mengenai pengaruh trust, commitment, communication, dan conflict handling terhadap customer
loyality dengan customer satisfaction sebagai variabel moderasi. Antara lain:
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No Peneliti Variabel Penelitian Hasil Penelitian 1. Ellena,
2011
Variabel Independen : kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan keluhan Variabel Dependen : Loyalitas nasabah
Variabel kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan keluhan terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
2. Hadinata , 2013
Variabel Independen : trust, commitment, communication, conflict handling
Variabel Dependen : Customer loyality
Variabel trust tidak berpengaruh signifikan terhadap customer loyality Sedangkan commitment, communication dan conflict handling berpengaruh signifikan terhadap customer loyality.
Secara simultan trust, commitment, communication, dan conflict handling berpengaruh positif terhadap customer loyality
3. Artantie, 2014
Variabel Independen : kepercayaan, komitmen,
komunikasi, dan penyelesaian masalah Variabel Dependen : Loyalitas nasabah
penyelesaian masalah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah 4. Ukudi,
2007
Variabel Independen : kualitas layanan, kepercayaan dan komitmen
Variabel Dependen : Loyalitas nasabah
Variabel kepercayaan, komitmen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Sedangkan variabel kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
5. Maulidi, 2011
Variabel Independen : kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penyelesaian masalah Variabel Dependen : Loyalitas nasabah
Secara parsial variabel kepercayaan dan komitmen memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Sebaliknya komunikasi dan penyelesaian masalah tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Secara simultan diketahui bahwa relationship marketing memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. 6. Safitri,
2011
Variabel Independen : kepercayaan, komitmen, komunikasi, penanganan konflik dan kepuasan Variabel Dependen : Loyalitas nasabah
Variabel kepercayaan, komitmen, komunikasi memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah
Sedangkan untuk penanganan konflik dan kepuasan memiliki pengaruh yang positif signifikan terhadap loyalitas nasabah
2.3 Kerangka Pemikiran Teoritis
Loyalitas nasabah (customer loyality) menjadi prioritas utama bagi industri jasa perbankan dengan disertai kepuasan nasabah (customer satisfaction). Maka perusahaan harus menilai faktor-faktor apa saja yang
pendekatan relationship marekting dalam upaya pencapaian loyalitas nasabah (customer loyality) meliputi, kepercayaan (trust), komitmen (commitment), komunikasi (communication) dan penanganan keluhan (conflict handling), yang nantinya akan dianalisis terhadap loyalitas nasabah (customer loyality) dengan kepuasan nasabah (customer satisfaction) sebagai variabel moderasi yang akan memperkuat atau
memperlemah pengaruh variabel independen terhadap loyalitas nasabah (customer loyality). Berdasarkan pemikiran tersebut, dapat diambil suatu kerangka yang diterjemahkan ke dalam suatu model pengukuaran loyalitas nasabah (customer loyality) yang secara sederhana yang dapat dilihat pada Gambar 2.1. Kerangka pemikiran pada penelitian ini sebagaimana yang tampak pada gambar dibawah ini:
Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran Teoritis H1 (+)
H2 (+)
H3 (+)
H4 (+)
H5 (+) TRUST
COMMITMENT
CUSTOMER LOYALITY
COMMUNICATION
CONFLICT HANDLING
Keterangan garis:
= Hubungan secara parsial = Hubungan secara simultan
2.4 Hipotesis Penelitian
Hipotesis adalah sebagai hubungan yang diperkirakan secara logis di antara dua atau lebih variabel yang diungkapkan dalam bentuk pernyataan yang dapat diuji. Hubungan tersebut berdasarkan dalam kerangka teoritis yang dirumuskan untuk studi penelitian (Sekaran, 2011).
Dalam penelitian ini, hipotesis yang diajukan dan akan diuji adalah sebagai berikut:
H1 = Trust, commitment, communication dan conflict handling berpengaruh positif secara simultan terhadap customer loyality
H2 = Trust secara parsial berpengaruh positif terhadap customer loyality
H3 = Commitment secara parsial berpengaruh positif terhadap customer loyality
H4 = Communication secara parsial berpengaruh positif terhadap customer loyality.
H5 = Conflict Handling secara parsial berpengaruh positif terhadap customer loyality.
