BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Kemajuan pada perekonomian global saat ini mendorong
pertumbuhan berbagai sektor terutama dalam sektor jasa. Salah satu sektor
jasa di Indonesia yang telah mengalami kemajuan yang positif adalah sektor
perbankan.
Bank merupakan lembaga keuangan yang mempunyai peran yang
sangat penting, dimana bank berperan dalam usaha perhimpunan dana
maupun pengeluaran dana baik untuk perseorangan maupun perusahaan.
Tujuan utama bank adalah menciptakan dan mempertahankan nasabah, baik
nasabah perusahaan maupun nasabah perseorangan. Hubungan antara pihak
bank dengan nasabah menyangkut kebutuhan para nasabah terhadap
jasa-jasa bank dan kesanggupan serta ketersediaan bank untuk dapat memenuhi
kebutuhan nasabah (Yuniningsih, 2007 dalam Ellena, 2011).
Strategi pemenuhan kebutuhan nasabah maupun perkembangan
teknologi informasi dalam perbankan saat ini terjadi perubahan dan
perkembangan sangat cepat yaitu dengan bergesernya bisnis perbankan, dari
perbankan yang melayani perusahaan (corporate banking) menjadi lebih
fokus pada melayani perseorangan (consumer banking). Bank yang fokus
daripada bank yang fokus pada melayani perusahaan (corporate banking)
(Ellena, 2011).
Langkah tersebut bertujuan untuk mendapatkan informasi tentang
bagaimana memberikan pelayanan yang terbaik serta menjaga nasabah agar
tidak beralih kepada bank pesaing. Dengan membangun hubungan yang
baik maka bank dapat memiliki sumber-sumber informasi yang berguna
untuk menyusun strategi pemasaran yang lebih baik (Ndubisi, 2007 dalam
Safitri, 2011).
Persaingan yang ketat antar bank menyebabkan perubahan strategi
pemenuhan kebutuhan nasabah. Hampir dalam setiap bulan masing-masing
bank meluncurkan produk baru yang ditawarkan beserta fasilitas-fasilitas
kepada nasabah. Produk tersebut dapat berupa tabungan, undian, deposito,
kartu kredit dan banyak macam lainnya. Semakin berkembangnya
fasilitas-fasilitas kepada nasabah semakin sulit bagi perbankan dalam memenangkan
persaingan. Para ahli menyatakan bahwa bank yang dapat bertahan hidup di
pasar dan memenangkan persaingan adalah bank yang berorientasi pada
nasabah atau pada pelayanan (Safitri, 2011).
Untuk pencapaian loyalitas nasabah (customer loyality), BPR Bank
Surya Yudha Banjarnegara saat ini menerapkan strategi pelayanan jemput
bola, yakni dengan mendatangi para nasabah secara door to door. Tenaga
kerja yang profesional juga mendukung dengan produk perbankan yang
aman dan menguntungkan. BPR Bank Surya Yudha Banjarnegara juga
manajemen, karyawan, organisasi, sistem, nilai-nilai dan identitas
perusahaan. Selain itu BPR Bank Surya Yudha Banjarnegara senantiasa
berkarya secara professional, bertindak smart dan mengutamakan
kepentingan nasabah serta membangun kesan bank yang sehat dan
berpengaruh melalui “good performance dan good corporate governance”.
Strategi pemasaran yang tepat dalam menciptakan loyalitas nasabah
(customer loyality) yaitu dengan melaksanakan suatu hubungan pemasaran
nasabah (relationship marketing) yang baik. Relationship marketing adalah
upaya untuk menarik nasabah dan meningkatkan hubungan dengan nasabah,
sehingga dapat dikatakan bahwa relationship marketing adalah upaya
mengenal nasabah lebih baik, sehingga perusahaan dapat memenuhi
kebutuhan dan keinginan para nasabahnya (Zulkifli, 2012).
Dalam penelitian ini relationship marketing mencakup variabel
kepercayaan (trust), komitmen (commitment), komunikasi (communication), dan penanganan keluhan (conflict handling) yang nantinya akan dianalisis terhadap loyalitas nasabah (customer loyality) dan kepuasan nasabah
(customer satisfaction) sebagai variabel moderasi.
Kepercayaan (trust) nasabah akan timbul ketika hasil dari keandalan
dan integritas mitra yang ditunjukkan melalui sikap seperti konsistensi,
kompeten, adil, tanggung jawab, suka menolong dan memiliki kepedulian.
Nasabah pun akan memiliki komitmen yang kuat atau tinggi jika hubungan
yang dilakukan dianggap penting dan perusahaan mempunyai anggapan
dijaga. Komunikasi (communication) dengan nasabah akan timbul ketika
pihak perusahaan mampu menguasai komunikasi pemasaran dengan baik.
Komunikasi (communication) yang baik dalam palayanan akan
memudahkan nasabah/calon nasabah dalam memperoleh informasi dan
memilih produk yang ditawarkan oleh penyedia jasa yang paling sesuai
dengan kebutuhan nasabah. Selain itu, penanganan keluhan (conflict
handling) perusahaan akan timbul pada nasabah ketika perusahaan
menangani keluhan nasabah secara efektif, perusahaan lebih mungkin tetap
menguasai nasabah dan memperbaiki hubungan yang akan berakibat pada
loyalitas nasabah (customer loyality) (Ellena, 2011).
Hubungan kepuasan nasabah (cutomer satisfaction) terhadap
loyalitas nasabah (customer loyality) adalah sebagai penguat atau pelemah
pengaruh dari variabel independen terhadap variabel dependen.
Penelitian yang dilakukan Ellena (2011) meneliti tentang pengaruh
kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan keluhan terhadap
loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Pemalang, menyimpulkan
bahwa kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan keluhan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Penelitian yang dilakukan Hadinata (2013) meneliti tentang
pengaruh trust, commitment, communication, conflict handling terhadap
customer loyality di Bank Mandiri Surabaya, menyimpulkan bahwa secara
parsial commitment, communication, conflict handling berpengaruh
signifikan terhadap customer loyality. Secara simultan berpengaruh
signifikan terhadap customer loyality.
Penelitian yang dilakukan (Artantie, 2014) meneliti tentang
pengaruh kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penyelesaian masalah
terhadap loyalitas nasabah pada nasabah debitur PD. BPR TUGU ARTHA
MALANG, menyimpulkan bahwa kepercayaan, komitmen, komunikasi,
dan penyelesaian masalah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
nasabah. Secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Penelitian yang dilakukan (Ukudi, 2007) meneliti tentang pengaruh
kualitas layanan, kepercayaan dan komitmen terhadap loyalitas nasabah
pada nasabah PD. BPR BANK PASAR KENDAL, menyimpulkan bahwa
kepercayaan, komitmen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Penelitian yang dilakukan (Safitri, 2011) meneliti tentang pengaruh
kepercayaan, komitmen, komunikasi, penanganan konflik dan perannya
terhadap kepuasan terhadap loyalitas nasabah BANK BCA DI SURABAYA
menyimpulkan bahwa penanganan konflik dan kepuasan nasabah
berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah sedangkan
kepercayaan, komitmen, komunikasi menunjukan tidak berpengaruh
terhadap loyalitas nasabah.
Mengacu pada penelitian sebelumnya (Safitri, 2011), peneliti tertarik
untuk melakukan penelitian ulang tentang pengaruh kepercayaan,
nasabah terhadap loyalitas nasabah. Penelitian ini menjelaskan bahwa
kelima variabel yang diteliti yaitu variabel kepercayaan, komitmen,
komunikasi tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah, tetapi untuk
penanganan keluhan, dan kepuasan nasabahterbukti berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan penelitian sebelumnya,
peneliti menambahkan variabel moderasi yaitu kepuasan nasabah (customer
satisfaction) untuk memoderasi variabel independen kepercayaan (trust),
komitmen (commitment), komunikasi (communication), dan penanganan
keluhan (conflict handling) terhadap variabel dependen loyalitas nasabah
(customer loyality).
Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya terletak pada
objek penelitian, pada penelitian Safitri (2011), mengambil objek pada
BANK BCA di Surabaya, sedangkan pada penelitian ini pada BPR Bank
Surya Yudha Banjarnegara. Variabel, pada penelitian Safitri (2011) variabel
independennya meliputi kepercayaan, komitmen, komunikasi, penanganan
konflik, dan kepuasan. Variabel dependennya adalah loyalitas nasabah,
sedangkan penelitian ini variabel independennya meliputi trust,
commitment, communication dan conflict handling. Variabel moderasinya
adalah customer satisfaction. Variabel dependennya customer loyality.
Jumlah responden, pada penelitian Safitri (2011) jumlah respondennya
sebanyak 125 responden sedangkan pada penelitian ini 115 responden.
Adanya perbedaan dari hasil-hasil penelitian terdahulu membuat
perbankan masih menarik untuk dikaji lebih lanjut. Penelitian mengenai
relationship marketing penting dilakukan karena dapat memberikan
masukan atau pertimbangan-pertimbangan bagi pihak manajemen BPR
Bank Surya Yudha Banjarnegara dalam rangka menyusun strategi untuk
meningkatkan customer loyality. Selain itu, penelitian ini juga penting
sebagai dasar untuk penyempurnaan dan perbaikan kekurangan yang ada
serta mempertahankan kinerja yang dinilai sudah baik..
Untuk itu penulis tertarik untuk melakukan penelitian dan
menyajikan berupa proposal skripsi dengan berjudul : STUDI PENGARUH
TRUST, COMMITMENT, COMMUNICATION, DAN CONFLICT
HANDLING TERHADAP CUSTOMER LOYALITY DENGAN CUSTOMER
SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL MODERASI (Studi Kasus di BPR
Bank Surya Yudha Banjarnegara).
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas maka diajukan pertanyaan
penelitian (research question) sebagai berikut:
1. Apakah trust, commitment, communication dan conflict handling secara
simultan berpengaruh positif terhadap customer loyality BPR Bank
Surya Yudha Banjarnegara?
2. Apakah trust secara parsial berpengaruh positif terhadap customer
3. Apakah commitment secara parsial berpengaruh positif terhadap
customer loyality BPR Bank Surya Yudha Banjarnegara?
4. Apakah communication secara parsial berpengaruh positif terhadap
customer loyality BPR Bank Surya Yudha Banjarnegara?
5. Apakah conflict handling secara parsial berpengaruh positif terhadap
customer loyality BPR Bank Surya Yudha Banjarnegara?
6. Apakah customer satisfaction mampu memoderasi trust, commitment,
communication dan conflict handling terhadap customer loyality pada
BPR Bank Surya Yudha Banjarnegara?
1.3 Pembatasan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah yang dipaparkan di atas diperoleh
gambaran dimensi permasalahan yang begitu luas. Penulis memandang
perlu memberi batasan masalah secara jelas dan terfokus. Selanjutnya
permasalahan ini dibatasi oleh objek penelitian BPR Bank Surya Yudha
Banjarnegara, dengan kriteria responden ini hanya nasabah yang telah
melakukan transaksi dengan BPR Bank Surya Yudha Banjarnegara selama
lebih dari satu tahun dengan jumlah 115 responden. Pada penelitian ini
hanya menguji pengaruh variabel independen (trust, commitment,
communication dan conflict handling) terhadap variabel dependen
(customer loyality). Dengan customer satisfaction sebagai variabel
1.4 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini untuk mengkaji dan menganalisis:
1. Trust, commitment, communication dan conflict handling secara
simultan berpengaruh positif terhadap customer loyality BPR Bank
Surya Yudha Banjarnegara.
2. Trust secara parsial berpengaruh positif terhadap customer loyality BPR
Bank Surya Yudha Banjarnegara.
3. Commitment secara parsial berpengaruh positif terhadap customer
loyality BPR Bank Surya Yudha Banjarnegara.
4. Communication secara parsial berpengaruh positif terhadap customer
loyality BPR Bank Surya Yudha Banjarnegara.
5. Conflict handling secara parsial berpengaruh positif terhadap customer
loyality BPR Bank Surya Yudha Banjarnegara.
6. Customer satisfaction mampu memoderasi trust, commitment,
communication dan conflict handling terhadap customer loyality pada
BPR Bank Surya Yudha Banjarnegara.
1.5 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi dan manfaat sebagai
berikut :
1. Bagi Peneliti
Sebagai usaha untuk menerapkan secara langsung atas teori-teori yang
menambah pengetahuan tentang hal-hal yang berhubungan dengan
Manajemen Pemasaran. Selain itu untuk mendapatkan derajat Sarjana
S-1
2. Bagi Perusahaan (BPR Bank Surya Yudha Banjarnegara)
Hasil penelitian diharapkan dapat dijadikan rekomendasi tentang
pembuatan kebijakan manajemen untuk meningkatkan kepercayaan
(trust), komitmen (commitment), komunikasi (communication),dan
penanganan keluhan (conflict handling) terhadap nasabah.
3. Bagi Kalangan Akademik
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi
pengembangan literatur manajemen pemasaran dan dapat juga
digunakan sebagai referensi dan acuan yang dipakai untuk penelitian
