ANALISIS PENGARUH COMMITMENT, TRUST, COMMUNICATION, DAN CONFLICT HANDLING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY (Studi pada Nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Surakarta)

(1)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

i

(Studi pada Nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk.

Cabang Surakarta)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat Untuk Mencapai Gelar

Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Sebelas Maret Surakarta

Oleh:

SUGIARTO NIM. F0206111

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

(2)

commit to user

(3)

commit to user

(4)

commit to user

(5)

commit to user

v

“Dan Aku tidak menciptakan jin dan manusia melainkan agar mereka beribadah

kepada-Ku (Allah)” (Q. S. Adz Dzariyat [51]: 56)

“Wahai anak Adam, sesungguhnya engkau berdoa kepada-Ku (Allah) dan memohon kepada-Ku, maka akan aku ampuni engkau. Aku tidak peduli (berapa pun banyaknya dan besarnya dosamu). Wahai anak Adam, seandainya dosa-dosamu (sebanyak) awan di langit kemudian engkau minta ampun kepada-Ku, niscaya akan Aku ampuni engkau. Wahai anak,

Adam sesungguhnya jika engkau datang kepadaku dengan kesalahan sepenuh bumi kemudian engkau menemuiku dengan tidak menyekutukan Aku sedikitpun, maka akan Aku

temui engkau dengan sepenuh itu pula ampunan.” (H. R. Tirmidzi)

“Tiga hal yang dapat menghapus dosa-dosa anak cucu adam. Pertama, taubatan nasuha.

Kedua adalah kebaikan-kebaikan yang dilakukan oleh manusia. Ketiga, ujian atau

cobaan yang Allah timpakan pada seseorang.” (Ibnul Qoyyim A. J.)

“Life to pray.” (Atox’s, S. E.)

“Salah satu pengkerdilan terkejam dalam hidup adalah membiarkan pikiran yang

cemerlang menjadi budak bagi tubuh yang malas, yang mendahulukan istirahat

(6)

commit to user

vi

Sebuah Karya Sederhana Ini Aku Persembahkan Untuk:

Ã Ibu dan Bapak-ku Terhormat

Ã Kakak dan Adik-ku Tercinta

Ã Keluargaku Besarku Tersayang

(7)

commit to user

vii

1. Spesial buat temen2 Durenz Family ikhwan wa akhwat yang telah banyak

menghiasi dan membumbui kehidupanku terutama si “dia”. Ahmad ‘Awank’

Khoiril Anwar yang gak jadi September Ceria (kita yang sportif ya a’), Budi

‘Bardjosh’ Subardjo yang suka aksi tapi berat di skripsi (walaupun bisa

September Ceria juga), alm. Dian ‘Sobron’ Tri Cahyono yang telah memberi

pengalaman tersendiri untuk aku (semoga engkau bisa tersenyum di sana J_),

Muhammad ‘Zizi’ Fauzi yang budhenya sering bangunin Qta2, Rinki ‘Aniki’

Rudyanto yang gak jadi ke Yarsis (karbitan tapi oke jiddan ), dan Toni ‘Pulsa’

Nurdiyanto yang katanya mau jadi etepreneur (utang aku berapa a’?). Maya ‘Y ‘ Rina Ratnasari (jaga kesehatan u’ dan kalo ngomong jangan kyk orang bisik2),

Fitri Rohmah Izzati (ditunggu S3nya), Nurmaflikhah pakar SPSS, Ayu’t’ Tutia

Ningsih yang easy going, Ery Susanti (gmana kbr’e?), Efiyana Suka Bumi, ‘Just’

Hesti, dan Noverita ‘Kiki’ Rizky Pratiwi (afwan u’ saya lulus duluan).

2. Temen2 aq di Batu: ada Muhammad Farid Wajdi, Hero Rusman Putra, Sugeng

Fitriyono, Tri Haryana, Aditya Yoga. Plus akhwatnya: Puspa, Rini, Alfina; sapa

lagi yaaa...???!!!

3. Temen2 aq ’08 dan ’09 (ndak tau nama persatuannya apa, tapi kayak’e Folder dan

Corel): Zulfikar Ali Ahmad, Muhammad Sukron (jzk dik printernya), Masyhudi,

David Chandra, dik Anik Maya Sari, Salsabila, Umi Nur Khasanah, Angel Dwi

Satriya, Hanato Nugroho, Lucky, Zimbab, ama dik Wulan.

4. Pioner sejati: Adith, Antok, Deni, Beny, Sony, Rahmatullah, Luhur, Arif Lutfi,

Bima, Pandu, Setyo, Topik, Bery, Hasan, Arif Nur (syukron printernya), Ivan, Ari

(8)

commit to user

viii sekalian.

7. Konco2 kos Firdauz yang gagal dalam proses takwim, terutama Muhson and Wahid.

8. Temen2 KP: a’ Ircham dan a’ Edi serta u’ Silvi dan u’ Santini.

9. Exs. pengurus UKMI 2009 (yg belum kesebut): Danang, Joko, Nugroho, Faridha,

Wartini, Hesti, Rosa, ma u’ Ika Sunu Darmayanti.

10. Dan tidak lupa keluarga aku, Bapak Suyat terima kasih pembelajaran hidup

yang diberikan. Ibu Sutarni terima kasih atas kasih sayangnya. Kakak Budi

beserta istri mbak Wiwin yang memberi inspirasi. Lubna, keponakan yang

memberi warna tersendiri. Serta adik Gunawan, belajar yang rajin jangan

kecewakan bapak ibumu Le.

(9)

commit to user

ix Bismillahirrahmaanirrahim

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala limpahan karunia

dan rahmat sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul ANALISIS

PENGARUH COMMITMENT, TRUST, COMMUNICATION, DAN CONFLICT

HANDLING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY (Studi pada Nasabah PT. Bank

Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Surakarta

Skripsi ini disusun untuk melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat untuk

mencapai gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas

Sebelas Maret Surakarta.

Dalam proses penyusunan skripsi ini, penulis memperoleh banyak petunjuk,

bimbingan, dan dukungan dari berbagai pihak. Penulis menyadari bahwa bantuan

tersebut sangat membantu dalam menghadapi kesukaran dan hambatan yang penulis

alami. Oleh karenanya, dengan segala kerendahan hati, penulis mengucapkan terima

kasih yang sebesar-besarnya atas segala bantuan yang telah diberikan baik secara

langsung maupun tidak langsung, terutama kepada:

1. Drs. Dwi Hastjarja KB, MM, selaku pembimbing skripsi yang telah sabar

memberikan bimbingan, arahan, serta saran-saran demi kelancaran

penulisan skripsi ini.

2. Dr. Wisnu Untoro, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Sebelas Maret Surakarta.

3. Dr. Hunik Sri Runing S, M. Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen FE

(10)

commit to user

x

6. Seluruh bapak dan ibu dosen/ pengajar Fakultas Ekonomi UNS, terima

kasih atas ilmu yang diberikan.

7. Semua staf dan pegawai Fakultas Ekonomi UNS, terima kasih atas

pelayanan yang diberikan.

8. Bapak Danang, selaku karyawan Bank BNI cabang Surakarta bagian umum,

terima kasih telah memberikan ijin penelitian.

9. Bapak, ibu, kakak dan adikku tercinta, terima kasih atas segala doa, kasih

sayang, dan motivasinya.

10. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah

banyak membantu penulis dalam menyusun skripsi ini.

Penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun demi perbaikan

dan penyempurnaan karya ini. Akhirnya, penulis berharap semoga karya sederhana ini

dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Surakarta, 14 Juli 2011

(11)

commit to user

xi

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN MOTTO ... iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ... v

KATA PENGANTAR ... vi

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR TABEL ... xiii

DAFTAR GAMBAR ... xiv

ABSTRAKSI ... xv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. LATAR BELAKANG MASALAH ... 1

B. PERUMUSAN MASALAH ... 4

C. TUJUAN PENELITIAN ... 4

D. MANFAAT PENELITIAN ... 5

1. Bagi Peneliti ... 5

2. Bagi Perusahaan ... 5

3. Bagi Akademisi ... 6

4. Bagi Penelitian yang Akan Datang ... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 7

A. LANDASAN TEORI ... 7

1. Customer Loyalty (Loyalitas Konsumen) ... 7

(12)

commit to user

xii

5. Conflict Handling (Penanganan Konflik) ... 20

a. Keluhan dan Komplain ... 20

b. Konflik ... 22

B. PENELITIAN TERDAHULU ... 25

C. KERANGKA PEMIKIRAN ... 26

D. HIPOTESIS ... 27

BAB III METODE PENELITIAN ... 29

A. DESAI PENELITIAN ... 29

B. POPULASI, SAMPEL, DAN TEKNIK SAMPLING ... 29

1. Populasi ... 29

2. Sampel ... 30

3. Teknik Sampling ... 31

C. PENGUKURAN VARIABEL DAN DEFINISI OPERASIONAL .... 32

1. Teknik Pengukuran Variabel dan Instrumen Penelitian ... 32

2. Definisi Operasional ... 32

a. Variabel Independen ... 33

1) Commitment ... 33

2) Trust ... 33

3) Communication ... 34

4) Conflict Handling ... 35

(13)

commit to user

xiii

2. Data Sekunder ... 36

E. METODE PENGUMPULAN DATA ... 37

1. Metode Kuesioner ... 37

2. Studi Pustaka ... 37

F. PROSEDUR DAN ANALISIS DATA ... 37

1. Analisis Deskriptif ... 38

2. Uji Validitas ... 38

3. Uji Reliabilitas ... 39

4. Uji Asumsi Klasik ... 40

a. Uji Normalitas ... 40

b. Uji Heteroskedastisitas ... 41

c. Uji Multikolinieritas ... 42

d. Uji Autokorelasi ... 42

5. Uji Regresi Linear Berganda ... 43

6. Uji Koefisien Regresi Parsial (Uji-t) ... 44

7. Uji Model Regresi Simultan (Uji F) ... 44

8. Uji Koefisien Determinasi (R2) ... 44

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 46

A. PROFIL PERUSAHAAN ... 46

1. Sejarah BNI ... 46

2. Visi dan Misi ... 47

a. Visi BNI ... 47

(14)

commit to user

xiv

B. ANALISIS DESKRIPTIF ... 50

1. Karakteristik Responden ... 50

a. Berdasarkan Jenis Kelamin ... 50

b. Berdasarkan Usia ... 51

c. Berdasarkan Pendapatan ... 51

d. Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah ... 52

e. Berdasarkan Profesi ... 52

f. Berdasarkan Status di Bank Lain ... 53

2. Tanggapan Responden ... 53

a. Mengenai Pertanyaan Commitment ... 53

b. Mengenai Pertanyaan Trust ... 55

c. Mengenai Pertanyaan Communication ... 57

d. Mengenai Pertanyaan Conflict Handling ... 58

e. Mengenai Pertanyaan Customer Loyalty ... 59

C. UJI VALIDITAS ... 61

D. UJI RELIABILITAS ... 64

E. UJI ASUMSI KLASIK ... 66

1. Uji Normalitas ... 66

2. Uji Heteroskedastisitas ... 67

3. Uji Multikolinieritas ... 69

4. Uji Autokorelasi ... 70

F. UJI REGRESI LINEAR BERGANDA ... 70

(15)

commit to user

xv

J. PEMBAHASAN ... 76

BAB V PENUTUP ... 80

A. KESIMPULAN ... 80

B. KETERBATASAN PENELITIAN ... 80

C. SARAN ... 81

1. Bagi Penelitian yang Akan Datang ... 81

2. Bagi Perusahaan ... 81

DAFTAR PUSTAKA ... 82

(16)

commit to user

xvi

IV. 1 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 50

IV. 2 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia ... 51

IV. 3 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendapatan ... 51

IV. 4 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah ... 52

IV. 5 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Profesi ... 52

IV. 6 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Status di Bank Lain ... 53

IV. 7 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Commitment ... 54

IV. 8 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Trust ... 55

IV. 9 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Communication ... 57

IV. 10 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Conflict Handling ... 58

IV. 11 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Customer Loyalty ... 60

IV. 12 Uji Validitas Tahap Pertama (Pretest) ... 62

IV. 13 Uji Validitas Sampel Besar ... 63

IV. 14 Nilai KMO dan Tes Bartlett’t ... 64

IV. 15 Uji Reliabilitas Sampel Besar ... 65

IV. 16 Uji Normalitas ... 66

IV. 17 Uji Heteroskedastisitas ... 67

IV. 18 Uji Multikolinieritas ... 69

IV. 19 Uji Autokorelasi ... 70

IV. 20 Uji Regresi Linear Berganda ... 71

IV. 21 Uji Koefisien Regresi Parsial (Uji-t) ... 73

IV. 22 Uji Model Regresi Simultan (Uji F) ... 75

(17)

commit to user

xvii

II. 1 Kerangka Pemikiran ... 26

IV. 1 Struktur Organisasi PT. BNI (Persero) Tbk. ... 49

IV. 2 Grafik P-P Plot ... 68

(18)

commit to user

xviii

DAN CONFLICT HANDLING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY (Studi pada Nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk.

Oleh: SUGIARTO

F 0206111

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui dan menguji pengaruh commitment, trust, communication, dan conflict handling terhadap customer loyalty baik secara parsial maupun simultan. Penelitian ini dilakukan dengan metode survei, di mana data diperoleh melalui penyebaran kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah BNI cabang Surakarta yang memiliki rekening tabungan lebih dari satu tahun. Sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah non probability dengan metode purposive sampling. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah multiple linear regression analysis (analisis regresi linear berganda) dengan bantuan software SPSS for Windows versi 18.0.

Data yang diperoleh kemudian dianalisis menggunakan analisis deskriptif, uji validitas, uji reabilitas, uji asumsi klasik, uji regresi linear berganda, uji-t, uji F, dan uji koefisien determinasi (adjusted R2). Pengukuran variabel dengan menggunakan skala likert dengan nilai 1 sampai 5.

Hasil dalam penelitian diperoleh bahwa dari uji-t diketaui variabel commitment, trust, dan communication secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Sedangkan variabel conflict handling berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Dari uji F diketahui bahwa variabel commitment, trust, communication, dan conflict handling secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty.

Dengan hasil tersebut saran yang dapat diberikan adalah untuk meningkatkan customer loyalty, perusahaan harus mempertahankan dan bahkan meningkatkan peran dari bagian yang berkaitan dengan conflict handling (customer service).

(19)

commit to user

xix

AND CONFLICT HANDLING TO CUSTOMER LOYALiTY (Study on Costumer PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Factory

Branch Surakarta)

By: SUGIARTO

F 0206111

The study was conducted to determine and examine the effect of commitment, trust, communication, conflict handling to customer loyalty towards either partially or simultaneously. This research was conducted by survey method, where the data obtained through questionnaires. The population in this study is the BNI branch Surakarta customers who have savings accounts more than one year. Samples taken in this study of 100 respondents. Sampling technique used was non-probability purposive sampling method. Analysis tools used in this study is multiple linear regression analysis with the help of SPSS software for Windows version 18.0.

The data obtained and analyzed using descriptive analysis, test validity, test reliability, test assumptions classical, multiple linear regression test, t-test, F test, and test coefficient of determination (adjusted R2). Measurement of variables using Likert scale with a value of 1 to 5.

The results obtained in this study that the identification of variables t-test commitment, trust, and communication is partially no significant effect on customer loyalty. As for handling conflict variables significantly effect customer loyalty. From the F test is known that the variable commitment, trust, communication, and conflict handling jointly significant effect on customer loyalty.

With these results the advice can be given is to increase customer loyalty, companies must maintain and even enhance the role of the section relating to conflict handling (customer service).

(20)

commit to user

i

DAN CONFLICT HANDLING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY (Studi pada Nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk.

Oleh: SUGIARTO

F 0206111

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui dan menguji pengaruh commitment, trust, communication, dan conflict handling terhadap customer loyalty baik secara parsial maupun simultan. Penelitian ini dilakukan dengan metode survei, di mana data diperoleh melalui penyebaran kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah BNI cabang Surakarta yang memiliki rekening tabungan lebih dari satu tahun. Sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah non probability dengan metode purposive sampling. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah multiple linear regression analysis (analisis regresi linear berganda) dengan bantuan software SPSS for Windows versi 18.0.

Data yang diperoleh kemudian dianalisis menggunakan analisis deskriptif, uji validitas, uji reabilitas, uji asumsi klasik, uji regresi linear berganda, uji-t, uji F, dan uji koefisien determinasi (adjusted R2). Pengukuran variabel dengan menggunakan skala likert dengan nilai 1 sampai 5.

Hasil dalam penelitian diperoleh bahwa dari uji-t diketaui variabel commitment, trust, dan communication secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Sedangkan variabel conflict handling berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Dari uji F diketahui bahwa variabel commitment, trust, communication, dan conflict handling secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty.

Dengan hasil tersebut saran yang dapat diberikan adalah untuk meningkatkan customer loyalty, perusahaan harus mempertahankan dan bahkan meningkatkan peran dari bagian yang berkaitan dengan conflict handling (customer service).

(21)

commit to user

ii

AND CONFLICT HANDLING TO CUSTOMER LOYALiTY (Study on Costumer PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Factory

Branch Surakarta)

By: SUGIARTO

F 0206111

The study was conducted to determine and examine the effect of commitment, trust, communication, conflict handling to customer loyalty towards either partially or simultaneously. This research was conducted by survey method, where the data obtained through questionnaires. The population in this study is the BNI branch Surakarta customers who have savings accounts more than one year. Samples taken in this study of 100 respondents. Sampling technique used was non-probability purposive sampling method. Analysis tools used in this study is multiple linear regression analysis with the help of SPSS software for Windows version 18.0.

The data obtained and analyzed using descriptive analysis, test validity, test reliability, test assumptions classical, multiple linear regression test, t-test, F test, and test coefficient of determination (adjusted R2). Measurement of variables using Likert scale with a value of 1 to 5.

The results obtained in this study that the identification of variables t-test commitment, trust, and communication is partially no significant effect on customer loyalty. As for handling conflict variables significantly effect customer loyalty. From the F test is known that the variable commitment, trust, communication, and conflict handling jointly significant effect on customer loyalty.

With these results the advice can be given is to increase customer loyalty, companies must maintain and even enhance the role of the section relating to conflict handling (customer service).

(22)

commit to user

1 BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG MASALAH

Dewasa ini keberadaan industri perbankan telah dianggap sebagai industri

skala global karena setiap negara tidak hanya memiliki jenis usaha ini, melainkan

juga memiliki jaringannya yang bertaraf global pula. Dengan predikat yang seperti

itu, maka konsekuensi yang dihadapi pun juga tidak mudah, yaitu persaingan yang

ketat diantara bank untuk memperoleh nasabah sebanyak-banyaknya demi

memperoleh dana simpanan yang banyak pula.

Persaingan bisnis perbankan yang senantiasa berkembang akhir-akhir ini,

memaksa para jajaran manajer berfikir ekstra untuk mempertahankan nasabah yang

sudah ada agar tidak pindah ke bank lain. Menurut Stone et al. (1996), memperoleh konsumen untuk dijadikan pelanggan baru lebih mahal jika dibandingkan dengan

mempertahankan pelanggan lama. Bank pemerintah dan swasta pun saling bersaing

dalam hal memberikan pelayanan terbaiknya untuk memperoleh loyalitas nasabah,

karena pelanggan yang loyal bisa dikatakan sebagai aset yang sangat berharga bagi

perusahaan agar tetap bertahan sekaligus menjadi pemenang di tengah ketatnya

persaingan bisnis saat ini (Dekimpe et al., 1997). Selain itu, untuk mendapatkan loyalitas, bank harus menjaga dan meningkatkan relationship marketing yang sudah ada dengan para nasabahnya.

Ndubisi (2007) melaporkan bahwa perusahaan semakin banyak memanfaatkan

hubungan perusahaan-pelanggan yang kuat untuk mendapatkan informasi berharga

tentang bagaimana cara terbaik untuk melayani pelanggan dan menjaga mereka agar

(23)

commit to user

2 pelanggan menciptakan manfaat yang saling menguntungkan (Rapp dan Collins,

1990) yang memberikan keuntungan bagi kedua belah pihak, perusahaan dan

pelanggan.

Dalam beberapa penelitian terdahulu, telah diketahui adanya hubungan yang

erat antara relationship marketing dengan customer loyalty. Sebagaimana penelitian yang dilakukan oleh Ndubisi (2007) menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan

antara relationship marketing dengan dimensinya: commitment, trust, communication, dan conflict handling pada tingkat loyalitas 220 nasabah bank di Malaysia. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan dapat

diciptakan, ditingkatkan, dan dikembangkan melalui marketing strategy yang tepat yang difokuskan untuk membangun kepercayaan, pembentukan komitmen pegawai

dalam pelayanan terhadap pelanggan, komunikasi dua arah dengan konsumen secara

terbuka, serta penanganan masalah (konflik) secara efisien.

Seorang nasabah yang loyal terhadap sebuah bank mereka akan sulit untuk

berpindah pada jasa bank yang lain. Hal ini sejalan dengan yang diutarakan oleh

Kusumawati (2007) yang menyatakan bahwa loyalitas menjadi suatu tindakan untuk

menghambat perilaku beralih merek yang berdampak pada pengembangan strategi

bersaing yang berkelanjutan. Dengan adanya nasabah yang loyal memungkinkan

sebuah perusahaan untuk mengembangkan dan mempertahankan hubungan jangka

panjang sehingga hal ini akan memberikan keuntungan yang relatif besar terhadap

institusi.

Komitmen (commitment) pelanggan perlu dibangun oleh suatu perusahaan untuk menciptakan loyalitas konsumen terhadap perusahaan tersebut. Sehingga,

komitmen yang tinggi mengekspresikan upaya konsumen untuk menjaga hubungan

(24)

commit to user

3 untuk tetap loyal menggunakan produk atau jasa dari perusahaan (Liang dan Wang,

2007). Penelitian yang dilakukan Pritchard, Havitz, dan Howard (1999) dalam

Hennig-Thurau et al. (2002) menemukan bahwa komitmen berhubungan sangat kuat dengan loyalitas konsumen.

Kepercayaan (trust) didefinisikan sebagai suatu kerelaan untuk bergantung kepada rekan atau mitra dalam suatu hubungan transaksi di mana dalam diri rekan

atau mitra itulah diletakkan keyakinan (Morgan dan Hunt, 1994). Selanjutnya, trust merupakan dasar yang dipertimbangkan penting untuk membangun hubungan yang

baik dengan konsumen dan menjadi elemen utama untuk mengembangkan suatu

hubungan antara perusahaan dengan konsumen (Liang dan Wang, 2007). Para

manajer bank perlu menjaga janji perusahaan terhadap nasabahnya agar kepercayaan

yang sudah terbentuk tidak luntur atau bahkan hilang.

Komunikasi (communication) merupakan penyampaian informasi dari perusahaan kepada konsumen. Maksud dari komunikasi tersebut tidak hanya sekedar

menyampaikan informasi saja, namun ada harapan dari pemberi informasi tentang

mengapa ia mau melakukan komunikasi seperti gagasan yang dimilikinya, untuk

diketahui dan dimengerti oleh penerima informasi dan lebih lanjut mau menerima

serta melakukan gagasan tersebut. Penyampaian informasi yang baik dan jujur akan

menciptakan rasa percaya dan loyal terhadap suatu jasa atau barang yang diberikan

atau ditawarkan (Ndubisi, 2007). Ketika terjalin komunikasi yang efektif antara

perusahaan dengan konsumen, hubungan tersebut akan menghasilkan keuntungan

dan konsumen akan lebih setia.

(25)

commit to user

4 yang baik untuk mencegah suatu masalah/ konflik (Robben, 2006). Sikap dan

tanggap dalam mengatasi keluhan ataupun konflik yang muncul akan menciptakan

rasa kepercayaan yang besar atas segala kualitas pelayanan yang diberikan, sehingga

meningkatkan rasa loyalitas akan suatu barang atau jasa (Ndubisi, 2007).

Dengan melihat uraian fenomena di atas, maka penulis terdorong untuk

melakukan penelitian dengan judul: ANALISIS PENGARUH COMMITMENT,

TRUST, COMMUNICATION, DAN CONFLICT HANDLING TERHADAP

CUSTOMER LOYALTY (Studi pada Nasabah PT. Bank Negara Indonesia

(Persero) Tbk. Cabang Surakarta).

B. PERUMUSAN MASALAH

Berdasarkan uraian latar belakang masalah di muka, maka pokok permasalahan

yang dapat dirumuskan dalam penelitian ini adalah:

1. Apakah commitment mempunyai pengaruh yang signifikan pada customer loyalty?

2. Apakah trust mempunyai pengaruh yang signifikan pada customer loyalty? 3. Apakah communication mempunyai pengaruh yang signifikan pada customer

loyalty?

4. Apakah conflict handling mempunyai pengaruh yang signifikan pada customer loyalty?

(26)

commit to user

5

C. TUJUAN PENELITIAN

Tujuan dari penelitian adalah apa yang ingin dicapai dengan melakukan

penelitian tersebut. Dari perumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian yang

akan dilaksanakan adalah:

1. Untuk menguji dan mengetahui pengaruh commitment pada customer loyalty. 2. Untuk menguji dan mengetahui pengaruh trust pada customer loyalty.

3. Untuk menguji dan mengetahui pengaruh communication pada customer loyalty.

4. Untuk menguji dan mengetahui pengaruh conflict handling pada customer loyalty.

5. Untuk menguji dan mengetahui pengaruh commitment, trust, communication, dan conflict handling secara bersama-sama pada customer loyalty.

D. MANFAAT PENELITIAN

Dalam melakukan sebuah penelitian, seorang peneliti pasti ingin mendapatkan

manfaat yang terwujud dari penelitiannya tersebut baik dari segi diri sendiri pada

khususnya maupun orang lain pada umumnya. Adapun manfaat dari penelitian ini

antara lain:

1. Bagi Peneliti

Dengan adanya penelitian ini, maka peneliti dapat secara langsung

menerapkan teori-teori yang telah diperoleh di bangku perkuliahan ke dalam

praktek nyata pada kondisi dunia bisnis perbankan yang sesungguhnya,

(27)

commit to user

6 2. Bagi Perusahaan

Penelitian ini dapat dijadikan bahan masukan kepada PT. Bank Negara

Indonesia (Persero) Tbk. cabang Surakarta sebagai pedoman dalam

meningkatkan customer loyaty terutama yang dipengaruhi oleh variabel commitment, trust, communication, dan conflict handling. Sehingga ke depannya perusahaan bisa membuat kebijakan-kebijakan yang strategik untuk

dapat meningkatkan loyalitas nasabahnya.

3. Bagi Akademisi

Penelitian ini berusaha memberikan pengetahuan kepada akademisi

terkait faktor-faktor yang mempengaruhi customer loyalty, yaitu commitment, trust, communication, dan conflict handling serta memberikan penjelasan tentang hubungan antar variabel-variabel tersebut.

4. Bagi Penelitian yang Akan Datang

Hasil dari penelitian ini dapat digunakan sebagai sumber informasi bagi

para pembaca pada umumnya dan sebagai bahan referensi tambahan pada

khususnya untuk melakukan penelitian selanjutnya. Disamping itu, dapat juga

dijadikan pembanding terhadap penelitian lainnya yang mungkin menggunakan

(28)

commit to user

7 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. LANDASAN TEORI

1. Customer Loyalty (Loyalitas Konsumen)

Loyalitas konsumen didefinisikan sebagai kesediaan pelanggan untuk

secara konsisten mengkonsumsi jasa pada penyedia jasa atau perusahaan yang

sama serta menjadikannya sebagai pilihan pertama dari berbagai alternatif yang

ada dan memenuhinya dengan perilaku serta memberikan sikap dan kesadaran

yang baik dengan mengabaikan situasi yang mempengaruhi untuk berpindah ke

perusahaan/ penyedia jasa yang lain (Caruana, 1999 dalam Pong dan Yee,

2001).

Sedangkan Olson (1993) dalam Musanto (2004) mendefinisikan loyalitas

konsumen merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara

berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu

produk atau jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan

waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang tersebut.

Sedangkan Assael (2001) mendefinisikan loyalitas merek sebagai suatu

sikap yang konsisten terhadap pembelian suatu merek secara terus menerus di

mana sikap tersebut sebagai suatu pembelajaran terhadap suatu kinerja merek

yang mampu memuaskan kebutuhan.

Mowen dan Minor dalam Dharmmesta (1999) mendefinisikan loyalitas

merek dalam arti kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap

sebuah merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud

(29)

commit to user

8 Bowen dan Chen (2001) dalam Dimitriades (2006) menjelaskan ada tiga

perspektif konsep yang dapat mendefinisikan loyalitas konsumen, yaitu:

a. Perspektif Perilaku (Behavioral Perspective)

Perspektif perilaku menjelaskan bahwa loyalitas konsumen dapat

dilihat dari perilaku konsumen yang melakukan pembelian ulang

terhadap suatu produk atau jasa (Zins, 2001 dalam Dimitriades, 2006).

Konsep ini lebih menekankan pada perilaku konsumen di masa lalu dari

pada perilaku pada masa yang akan datang. Selain itu, tidak ada perilaku

loyalitas lain seperti toleransi harga, word of mouth, atau complaint behavior yang diinterpretasikan dalam perspektif ini.

b. Perspektif Sikap (Attitudinal Perspective)

Perspektif sikap memberikan tambahan pengertian dalam

memahami perilaku loyalitas. Perspektif sikap menjelaskan bahwa

loyalitas konsumen dapat dilihat dari aktivitas konsumen untuk

merekomendasikan penyedia jasa pada konsumen lain atau komitmen

mereka untuk melakukan pembelian ulang pada penyedia jasa tersebut

(Gremler dan Brown, 1996).

c. Perspektif Gabungan (Composite Perspective)

Perspektif ini menggabungkan definisi loyalitas dari perspektif

perilaku dan sikap. Perspektif gabungan menjelaskan bahwa loyalitas

konsumen dapat dilihat dari konsumen yang memiliki sikap untuk

merekomendasikan perusahaan kepada konsumen lain dan melakukan

pembelian ulang di perusahaan tersebut.

Barnes (2003) menjelaskan ada delapan keuntungan yang dapat diperoleh

(30)

commit to user

9 a. Mereka membelanjakan lebih banyak

b. Mereka menjadi nyaman

c. Mereka menyebarkan berita yang positif

d. Mereka lebih murah untuk dilayani

e. Mereka tidak begitu sensitif terhadap harga

f. Mereka lebih memaafkan

g. Mereka membuat perusahaan lebih efisien

h. Mereka berpotensi menghasilkan keuntungan yang lebih besar

Kotler, Hayes, dan Bloom (2002) menyebutkan ada enam alasan

mengapa suatu institusi atau perusahaan perlu mendapatkan loyalitas

pelanggannya, yaitu:

a. Pelanggan loyal yang ada lebih prospektif, artinya pelanggan loyal akan

memberi keuntungan besar kepada institusi.

b. Biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar dibandingkan

dengan menjaga dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

c. Pelanggan yang sudah percaya pada institusi dalam suatu urusan akan

percaya juga dalam urusan lainnya.

d. Biaya operasi institusi akan menjadi lebih efisien jika memiliki banyak

pelanggan yang loyal.

e. Institusi dapat mengurangkan biaya psikologis dan sosial. Hal ini

dikarenakan pelanggan yang loyal telah mempunyai banyak pengalaman

positif dengan institusi.

f. Pelanggan yang loyal akan selalu membela institusi, bahkan berusaha

pula untuk menarik dan memberi saran kepada orang lain untuk menjadi

(31)

commit to user

10 Loyalitas akan berkembang mengikuti empat tahap, yaitu: tahap kognitif,

afektif, konatif, dan tindakan. Konsumen akan loyal lebih dulu pada aspek

kognitifnya, kemudian pada aspek afektif, konatif, dan akhirnya pada tindakan.

Mardalis (2005), Dharmmesta (1999), dan Oliver (1999) mengemukakan

empat tahap loyalitas sebagai berikut:

a. Loyalitas Kognitif

Pada tahap ini konsumen akan menggunakan informasi keunggulan

suatu produk untuk dibandingkan dengan produk lainnya. Loyalitas

kognitif lebih didasarkan pada karakteristik fungsional, terutama biaya,

manfaat, dan kualitas. Pelanggan yang hanya mengaktifkan tahap

kognitifnya dapat dihipotesiskan sebagai pelanggan yang paling rentan

terhadap perpindahan (switching) karena adanya rangsangan pemasaran. b. Loyalitas Afektif

Pada tahap ini loyalitas konsumen didasarkan atas aspek afektif

konsumen. Sikap ini merupakan fungsi dari kognisi (pengharapan) pada

periode awal pembelian (masa prakonsumsi) dan merupakan fungsi dari

sikap sebelumnya ditambah kepuasan di periode berikutnya (masa

pascakonsumsi). Loyalitas afektif muncul akibat dorongan faktor

kepuasan, tetapi kepuasan belum menjamin adanya loyalitas karena

kepuasan konsumen berkolerasi tinggi dengan niat membeli ulang di

masa mendatang. Niat membeli ulang, bahkan pembelian ulang belum

menunjukkan adanya loyalitas, hanya dapat dianggap tanda awal

munculnya loyalitas. Loyalitas pada tahap ini jauh lebih sulit dirubah

karena loyalitasnya sudah masuk ke dalam benak konsumen sebagai

(32)

commit to user

11 c. Loyalitas Konatif

Konasi menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk melakukan

sesuatu ke arah suatu tujuan tertentu. Oleh karena itu, loyalitas konatif

merupakan suatu kondisi loyal yang mencakup komitmen mendalam

untuk melakukan pembelian. Komitmen seperti ini sudah melampaui

afek. Afek hanya menunjukkan kecenderungan motivasional, sedangkan

komitmen melakukan menunjukkan suatu keinginan untuk menjalankan

tindakan.

d. Loyalitas Tindakan

Aspek konatif atau niat melakukan adalah kondisi yang mengarah

pada kesiapan bertindak dan pada keinginan untuk mengatasi hambatan

untuk mencapai tindakan tersebut. Artinya, tindakan merupakan hasil

pertemuan dua kondisi tersebut. Dengan kata lain, tindakan mendatang

sangat didukung oleh pengalaman mencapai sesuatu dan penyelesaian

hambatan. Hal ini menunjukkan bagaimana loyalitas itu dapat menjadi

kenyataan: loyalitas kognitif _à loyalitas afektif _à loyalitas konatif _à

loyalitas tindakan (loyalitas yang ditopang dengan komitmen dan

tindakan).

Menurut Pong dan Yee (2001) ada delapan ukuran untuk mengukur

(33)

commit to user

12 a. Perilaku pembelian ulang, yaitu konsumen melakukan pembelian ulang

pada produk atau jasa yang sama.

b. Rekomendasi gethok tular (word of mouth), yaitu merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli produk atau jasa. Konsumen yang loyal

dipercaya dapat memberi umpan balik positif bagi perusahaan.

c. Periode dalam penggunaan, yaitu ada interval waktu dimana konsumen

mengkonsumsi jasa pada penyedia jasa yang sama secara terus-menerus.

d. Toleransi terhadap harga, yaitu konsumen akan tetap mengkonsumsi

produk atau jasa walaupun terjadi kenaikan harga.

e. Pembelian ulang secara intensif, yaitu konsumen memiliki komitmen

untuk terus melakukan pembelian ulang.

f.Pilihan, yaitu produk atau jasa yang dikonsumsi menjadi pilihan utama dari

pada produk atau jasa yang lain yang sejenis.

g. Perilaku mengurangi pilihan, yaitu konsumen yang loyal akan

mengurangi motivasi dalam mencari produk atau jasa lain yang sejenis.

h. Fist in mind (ingatan pertama), yaitu konsumen yang loyal menganggap produk atau jasa dari penyedia jasa yang sama sebagai pilihan pertama

yang diingat ketika dia akan mengkonsumsi produk atau jasa.

Konsumen memiliki tingkat loyalitas yang berbeda-beda. Adapun tingkat

loyalitas konsumen secara garis besar adalah sebagai berikut:

a. Berpindah-pindah(Switcher)

Konsumen yang berada pada tingkat loyalitas ini dikatakan sebagai

pelanggan yang berada pada tingkatan yang paling dasar. Ciri yang

nampak jelas dari jenis pelanggan ini adalah mereka membeli suatu

(34)

commit to user

13 b. Pembeli yang Bersifat Kebiasaan(Habitual Buyer)

Pembeli yang berada pada tingkat loyalitas ini dapat dikategorikan sebagai pembeli yang puas dengan merek produk yang dikonsumsinya atau setidaknya mereka tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi merek tersebut. Dapat disimpulkan bahwa pembeli ini dalam membeli suatu merek didasarkan atas kebiasaan mereka selama ini.

c. Pembeli yang Puas dengan Biaya Peralihan(Satisfied Buyer)

Pada tingkatan ini, pembeli merek masuk dalam kategori puas bila mereka mengkonsumsi merek tersebut, meskipun demikian mungkin saja mereka memindahkan ke merek lain dengan menanggung switching cost

(biaya peralihan) yang terkait dengan waktu, uang, atau resiko kinerja yang melekat dengan tindakan mereka yang beralih merek.

d. Menyukai Merek(Likes the Brand)

Pembeli yang masuk ke dalam kategori loyalitas ini merupakan pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Pada tingkatan ini dijumpai perasaan emosional yang terkait dengan merek. Rasa suka pembeli bisa saja didasari oleh asosiasi yang terkait dengan simbol, rangkaian pengalaman dalam penggunaan sebelumnya baik yang dialami secara pribadi maupun kerabatnya ataupun disebabkan olah perceived

quality yang tinggi.

e. Pembeli yang Komitmen(Commited Buyer)

(35)

commit to user

14 2. Commitment (Komitmen)

Variabel ini didefinisikan sebagai keinginan yang kuat yang bersifat terus

menerus untuk selalu menjaga hubungan baik dengan perusahaan (Fullerton,

2003 dan Lacey, 2007). Definisi ini menjelaskan bahwa komitmen yang tinggi

mengekspresikan upaya konsumen untuk menjaga hubungan baik dengan

perusahaan. Komitmen merupakan bentuk ekspresi keinginan konsumen untuk

tetap loyal menggunakan produk atau jasa dari perusahaan (Liang dan Wang,

2007).

Bansar et al. (2004) menjelaskan ada tiga tipe komitmen, yaitu: a. Affective Commitment

Dibangun melalui perasaan kecintaan yang tinggi pada perusahaan

yang dapat berupa komitmen individu yang kuat atau kerelaannya

sebagai anggota organisasi dan mempunyai keterlibatan yang tinggi pada

organisasi. Secara sederhana dapat dijelaskan bahwa konsumen

menggunakan jasa perusahaan karena mereka menginginkannya.

b. Continuance Commitment

Diartikan sebagai bentuk komitmen yang didasarkan pada

pendekatan biaya yang digunakan sebagai alasan utama untuk tetap

bersama dengan perusahaan. Secara sederhana dapat dijelaskan bahwa

konsumen menggunakan jasa perusahaan karena mereka

(36)

commit to user

15 c. Normative Commitment

Didefinisikan sebagai bentuk komitmen yang didasarkan pada

kewajiban untuk terikat pada perusahaan. Secara sederhana dapat

dijelaskan bahwa konsumen menggunakan jasa perusahaan karena hal

tersebut merupakan sesuatu yang wajib untuk dilakukan.

Menurut Berry (1999) dalam Jasfar (2005), tingkat komitmen dapat

berada pada suatu batas daerah kontinum yang dapat dibedakan atas beberapa

tingkat, yaitu:

a. Interest in Alternative

Komitmen pada tingkat ini timbul karena konsumen merasa tidak

ada pilihan lain. Tingkat komitmen ini sangat rendah dan konsumen

dapat pindah ke perusahaan penyedia jasa lain karena alasan-alasan

sederhana. Misalnya, karena penyedia jasa lain memberikan potongan

harga atau hadiah menarik. Dalam hal ini perusahaan harus

mengusahakan agar tingkat komitmen meningkat dengan cara

meningkatkan kepuasan konsumen.

b. Acquisence

Komitmen pada tingkat ini merupakan suatu kesepakatan di antara

pihak-pihak yang berhubungan bahwa dia akan menerima setiap

persyaratan dan kebijaksanaan yang telah disepakati.

c. Cooperation

Tingkat komitmen ini menggambarkan situasi di mana pihak-pihak

yang mengadakan hubungan kerjasama bekerja bersama untuk mencapai

apa yang diharapkan. Dalam hal ini masing-masing pihak yang terlibat

(37)

commit to user

16 d. Enhancement

Merupakan tingkat komitmen keempat yang berarti suatu

komitmen dari pihak-pihak yang mengadakan hubungan untuk

mengadakan suatu ikatan secara sadar untuk saling memberikan

konstribusi yang saling menguntungkan. Misalnya, perusahaan

memberikan tambahan pelayanan bagi konsumennya atau konsumen

membantu perusahaan dalam memasarkan produk perusahaan.

e. Identity

Komitmen pada tingkat ini menggambarkan kuatnya hubungan

antara perusahaan dengan konsumen yang tercermin dari sikap

masing-masing pihak yang bersedia bekerja sama dalam suatu tim kerja.

f. Advocacy

Tingkat komitmen ini berkaitan dengan keinginan konsumen untuk

menyampaikan hal-hal yang baik mengenai perusahaan yang digunakan

jasanya oleh konsumen tersebut. Misalnya, konsumen ikut

mempromosikan perusahaan kepada pihak-pihak lain mengenai

kelebihan-kelebihan perusahaan (word of mouth). g. Ownership

Komitmen tingkat terakhir ini menggambarkan rasa kepemilikan

secara emosional bagi pihak-pihak yang mengadakan hubungan.

Konsumen merasa bahwa ikatannya begitu kuat dengan perusahaan,

sehingga konsumen juga merasa memiliki perusahaan. Jenis komitmen

(38)

commit to user

17 3. Trust (Kepercayaan)

Kepercayaan didefinisikan sebagai suatu kerelaan untuk bergantung

kepada rekan atau mitra dalam suatu hubungan transaksi di mana dalam diri

rekan atau mitra itulah diletakkan keyakinan (Morgan dan Hunt, 1994).

Definisi lain menjelaskan bahwa trust adalah pengharapan seseorang terhadap perkataan orang lain bahwa apa yang dikatakan tersebut dapat direalisasikan

(Murphy et al., 2007). Sedangkan Ndubisi (2007) mendefinisikan trust sebagai kepercayaan pelanggan terhadap janji perusahaan.

Selanjutnya, trust merupakan dasar yang dipertimbangkan penting untuk membangun hubungan yang baik dengan konsumen dan menjadi elemen utama

untuk mengembangkan suatu hubungan antara perusahaan dengan konsumen

(Liang dan Wang, 2007).

Ganesa dan Shankar (1994) menjelaskan bahwa kepercayaan merupakan

refleksi dari dua komponen, yaitu:

a. Credibility

Didasarkan kepada besarnya kepercayaan kemitraan dengan

organisasi lain dan membutuhkan keahlian untuk menghasilkan

efektivitas dan kehandalan pekerjaan.

b. Benevolence

Didasarkan pada besarnya kepercayaan kemitraan yang memiliki

tujuan dan motivasi yang menjadi kelebihan untuk organisasi lain pada

saat kondisi baru muncul, yaitu kondisi di mana komitmen tidak

terbentuk.

(39)

commit to user

18 a. Memelihara hubungan dengan konsumen.

b. Menahan dari berbagai alternatif pilihan sehingga konsumen tetap

bertahan pada perusahaan.

c. Membuat konsumen untuk lebih berhati-hati dalam melakukan

tindakan-tindakan yang berpotensi memiliki risiko tinggi jika berpindah ke

perusahaan lain.

4. Communication (Komunikasi)

Menurut Well dan Prensky (1996) komunikasi merupakan penyampaian

pesan dari sumber melalui media kepada penerima. Sedangkan Robbins (1996)

menyatkan komunikasi adalah proses pentransferan dan pemahaman suatu arti.

Komunikasi merupakan penyampaian informasi dari seseorang kepada orang

lain. Maksud dari komunikasi tersebut tidak hanya sekedar menyampaikan

informasi saja, namun ada harapan dari pemberi informasi tentang mengapa ia

mau melakukan komunikasi seperti ide, gagasan, atau saran yang dimilikinya

untuk diketahui dan dimengerti oleh penerima informasi dan lebih lanjut mau

menerima serta melakukan ide, gagasan, atau saran tersebut.

Masalah komunikasi terjadi apabila ada penyimpangan atau rintangan

dalam aliran komunikasi. Adanya kesulitan berkomunikasi merupakan

penyebab utama terjadinya permasalahan dalam hubungan (Robbins, 1996).

Komunikasi menjalankan empat fungsi utama di dalam suatu kelompok

atau organisasi, yaitu: kendali (kontrol dan pengawasan), motivasi,

pengungkapan emosional, dan informasi (Robbins, 1996).

Menurut Well dan Prensky (1996) proses komunikasi terdiri atas lima

(40)

commit to user

19 a. Sumber komunikasi (source) adalah pengirim informasi atau pengirim

komunikasi.

b. Pesan (message) adalah tidak sekedar isi pesan yang akan dikirim, tetapi juga memuat bentuk fisik dari informasi tersebut akan diletakkan.

c. Media (medium) adalah merupakan saluran komunikasi antara sumber komunikasi dan penerima, seperti televisi atau majalah.

d. Penerima (receiver) adalah orang yang menjadi target dari suatu pesan yang dikirim.

e. Umpan balik (feedback) adalah merupakan hasil informasi dari penerima pesan kepada sumber pengirim pesan.

Menurut Kotler (2000) untuk melakukan komunikasi secara efektif, perlu

untuk memahami unsur-unsur fundamental yang mendasari komunikasi secara

efektif. Di mana unsur-unsur fundamental tersebut berjumlah sembilan unsur

yang tergolong dalam empat kategori, yaitu:

a. Unsur Utama dalam Komunikasi

1) Source adalah pengirim komunikasi. Pengirim mengkodekan informasi ke dalam suatu pesan yang dapat ditransmisikan kepada

penerima.

2) Penerima atau receiver adalah target dari komunikasi. Penerima menguraikan pesan dan mengekstrak isi yang ada pada pesan

(41)

commit to user

20 b. Unsur yang Merupakan Alat Komunikasi Utama

1) Pesan adalah isi dari informasi yang ditransmisikan, di mana untuk

lebih baiknya bentuk yang digunakan memuat model yang kreatif.

2) Media adalah saluran komunikasi yang digunakan pengirim untuk

menyampaikan pesan kepada penerima.

c. Unsur yang Merupakan Fungsi Utama Komunikasi

1) Pengkodean (encoding) adalah mengkomunikasikan komunikasi sedemikian rupa sehingga dapat diterima receiver.

2) Penguraian kode (decoding) adalah penguraian simbol atau kode-kode pesan oleh penerima pesan.

3) Tanggapan (response) adalah merupakan penilaian penerima terhadap pesan yang dikirim.

4) Umpan balik (feedback) adalah merupakan hasil informasi dari penerima pesan kepada sumber pengirim pesan.

d. Unsur dalam Sistem Komunikasi

Gangguan (noise) yaitu pesan acak yang dapat mengganggu komunikasi.

Agar suatu pesan dapat efektif, maka proses pengkodean pengirim harus

berhubungan dengan proses penguraian kode oleh penerima. Artinya, pesan

yang terbaik adalah pesan yang dapat disampaikan dengan tanda-tanda yang

dikenali oleh penerimanya (Kotler, 2000). Menurut Well dan Prensky (1996)

terdapat dua strategi yang dapat digunakan untuk melakukan komunikasi

(42)

commit to user

21 Message strategy ditujukan pada isi dan bentuk dari komunikasi tersebut dilakukan. Hal tersebut mencakup isi dari komunikasi yang merupakan

informasi dari pemasar yang ingin konsumen menguraikan kode dari pesan dan

creative strategy yang merupakan bagaimana bentuk pesan itu dikemas. Sedangkan untuk medium strategy merupakan pemilihan media yang digunakan untuk menyampaikan pesan kepada konsumen. Hal ini dapat

dilakukan dengan menjadikan media tersebut sebagai saluran untuk

menyampaikan pesan dan bagaimana media tersebut dapat mencari celah

dalam waktu dan lokasi yang tepat dalam penyampaian sehingga dapat

mencapai pengaruh maksimal.

Komunikasi yang efektif meliputi hubungan yang teratur antara

perusahaan dengan pelanggan (Sharma dan Patterson, 1999). Kredibilitas dan

kepercayaan diperlukan dalam komunikasi tertulis maupun lisan. Keefektifan

komunikasi juga sangat mempengaruhi kualitas teknikal dan fungsional.

Peningkatan komunikasi memainkan peranan kuat dalam meningkatkan

pandangan konsumen terhadap kualitas pelayanan (Frangkle dalam Sharma dan

Patterson, 1999).

5. Conflict Handling (Penanganan Konflik)

a. Keluhan dan Komplain

Konsumen akan mengeluh apabila merasa tidak puas terhadap

barang atau jasa yang mereka beli. Mereka mengeluh karena harapannya

tidak terpenuhi. Dalam hal terjadi ketidakpuasan, ada beberapa

kemungkinan tindakan yang bisa dilakukan pelanggan (Tjiptono, 1996),

(43)

commit to user

22 1) Tidak melakukan apa-apa

Pelanggan yang tidak puas tidak melakukan keluhan, tetapi

mereka praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa

perusahaan yang bersangkutan.

2) Melakukan komplain

Ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang

pelanggan yang tidak puas akan melakukan keluhan atau tidak,

yaitu:

a) Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan

Hal ini menyangkut derajat pentingnya jasa yang

dikonsumsi dan harganya bagi konsumen, waktu yang

dibutuhkan untuk mengkomsumsi jasa, serta social visibility. Apabila derajat kepentingan, biaya, dan waktu yang

dibutuhkan relatif tinggi, maka kuat kemungkinan bahwa

pelanggan akan melakukan keluhan.

b) Tingkat ketidakpuasan pelanggan

Semakin tidak puas pelanggan, maka semakin besar

kemungkinannya untuk melakukan keluhan.

c) Manfaat yang diperoleh

Apabila manfaat yang diperoleh dalam penyampaian

keluhan besar, maka semakin besar pula kemungkinan

(44)

commit to user

23 d) Pengetahuan dan pengalaman

Hal ini meliputi jumlah pembelian sebelumnya, pemahaman akan jasa, persepsi terhadap kemampuan sebagai konsumen, dan pengalaman keluhan sebelumnya.

e) Sikap pelanggan terhadap keluhan

Pelanggan yang bersikap positif terhadap penyampaian keluhan, biasanya sering menyampaikan keluhannya karena yakin akan maanfaat positif yang akan diterima.

f) Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi

Faktor ini mencakup waktu yang dibutuhkan, gangguan terhadap aktifitas rutin yang dijalankan, dan biaya yang dibutuhkan untuk melakukan keluhan (Mudie dan Cottam dalam Tjiptono, 1996). Apabila tingkat kesulitan tinggi, maka pelanggan cenderung tidak akan melakukan keluhan.

g) Peluang keberhasilan dalam melakukan keluhan

Bila pelanggan merasa bahwa peluang keberhasilannya dalam melakukan keluhan sangat kecil, maka ia cenderung tidak akan melakukannya. Hal sebaliknya terjadi apabila dirasakan peluangnya besar.

(45)

commit to user

24 b. Konflik

Definisi menurut Taquiri dalam Newstorm dan Davis (1977),

konflik merupakan warisan kehidupan sosial yang boleh berlaku dalam

berbagai keadaan akibat dari pada berbangkitnya keadaan

ketidaksetujuan, kontroversi, dan pertentangan di antara dua pihak atau

lebih secara berterusan. Sedangkan menurut Gibson et al. (1997), hubungan selain dapat menciptakan kerjasama, hubungan saling

tergantung dapat pula melahirkan konflik. Hal ini terjadi jika

masing-masing komponen organisasi memiliki kepentingan atau tujuan

sendiri-sendiri dan tidak bekerja sama satu sama lain. Menurut Minnery (1985),

konflik merupakan interaksi antara dua pihak atau lebih yang satu sama

lain berhubungan dan saling tergantung, namun terpisahkan oleh

perbedaan tujuan.

Berdasarkan fungsinya, Robbins (1996) membagi konflik menjadi

dua macam, yaitu konflik fungsional (functional conflict) dan konflik disfungsional (dysfunctional conflict). Konflik fungsional adalah konflik yang mendukung pencapaian tujuan kelompok dan memperbaiki kinerja

kelompok. Sedangkan konflik disfungsional adalah konflik yang

merintangi pencapaian tujuan kelompok.

Berdasarkan pihak-pihak yang terlibat di dalam konflik, Stoner dan

(46)

commit to user

25 1) Konflik dalam diri individu, terjadi jika seseorang harus memilih

tujuan yang saling bertentangan atau karena tuntutan tugas yang

melebihi batas kemampuannya.

2) Konflik antar individu, terjadi karena perbedaan kepribadian

(personality differences) antara individu yang satu dengan individu yang lain.

3) Konflik antara individu dan kelompok, terjadi jika individu gagal

menyesuaikan diri dengan norma-norma kelompok tempat dia

bekerja.

4) Konflik antar kelompok dalam organisasi yang sama, terjadi karena

masing masing kelompok memiliki tujuan yang berbeda dan

masing-masing berupaya untuk mencapainya.

5) Konflik antar organisasi, terjadi jika tindakan yang dilakukan oleh

organisasi menimbulkan dampak negatif bagi organisasi lainnya.

6) Konflik antar individu dalam organisasi yang berbeda, terjadi

sebagai akibat sikap atau perilaku dari anggota suatu organisasi

yang berdampak negatif bagi anggota organisasi yang lain.

Berikut ini adalah lima gaya penanganan konflik yang berbeda.

Pada sumbu vertikal menggambarkan sisi pemecahan masalah yang

berorientasi pada orang lain (concern for others), dan pada sumbu horizontal menggambarkan sisi pemecahan masalah yang berorientasi

(47)

commit to user

26 1) Integrating (problem solving)

Dalam gaya ini pihak-pihak yang berkepentingan secara

bersama-sama mengidentifikasikan masalah yang dihadapi,

kemudian mencari, mempertimbangkan, dan memilih solusi

alternatif pemecahan masalah.

2) Obliging (smoothing)

Gaya obliging lebih memusatkan perhatian pada upaya untuk memuaskan pihak lain dari pada diri sendiri.

3) Dominating (forcing)

Taktik dominating lebih berorientasi pada diri sendiri yang tinggi dan rendahnya kepedulian terhadap kepentingan orang lain.

Gaya ini sering disebut memaksa (forcing) karena menggunakan legalitas formal dalam menyelesaikan masalah.

4) Avoiding

Gaya avoiding biasanya digunakan untuk menyelesaikan masalah yang sepele atau remeh, atau jika biaya yang harus

dikeluarkan untuk konfrontasi jauh lebih besar dari pada

keuntungan yang akan diperoleh.

5) Compromising

Menempatkan seseorang pada posisi moderat, yang secara

seimbang memadukan antara kepentingan sendiri dan kepentingan

orang lain. Hal ini merupakan pendekatan saling memberi dan

(48)

commit to user

27

B. PENELITIAN TERDAHULU

Beberapa penelitian terdahulu yang melibatkan customer loyalty (loyalitas konsumen) sebagai objek penelitian yang sejalan dengan penelitian ini antara lain:

1. Penelitian yang dilakukan oleh Nelson Oly Ndubisi (2007) di Selangor,

Malaysia dengan judul “Relationship Marketing and Customer loyalty”. Penelitian tersebut bertujuan meneliti pengaruh relationship marketing terhadap customer loyalty pada para nasabah bank di Malaysia. Variabel relationship marketing dibagi ke dalam empat construct yang meliputi commitment, trust, communication, dan conflict handling. Alat analisis yang dipakai dalam penelitian tersebut adalah Multiple Regression Analysis dan dengan menggunakan sampel sebanyak 220 orang nasabah. Hasil dari

penelitian yang dilakukan Ndubisi (2007) menunjukkan bahwa commitment, trust, communication, dan conflict handling secara parsial berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty.

2. Detty Arimbas Hartas (2009) dalam skripsinya yang berjudul “Pengaruh

Customer Commitment dan Customer Trust pada Loyalitas Konsumen yang Dimoderasi Oleh Gender (Studi Kasus pada Hotel Laweyan di Surakarta)”. Sampel yang diambil sebanyak 200 responden dengan teknik sampling yang digunakan adalah non probability dengan metode purposive sampling. Alat analisis yang dipakai dalam penelitian ini adalah regresi bertingkat

(49)

commit to user

28

C. KERANGKA PEMIKIRAN

Kerangka pemikiran diperlukan untuk mengarahkan dan memperjelas masalah

yang akan dikemukakan dalam sebuah penelitian. Penelitian ini mereplikasi dari

[image:49.595.99.510.241.573.2]

model penelitian Ndubisi (2007) dengan variabel independen commitment, trust, communication, dan conflict handling. Sedangkan variabel dependennya adalah customer loyalty. Kerangka pemikiran yang digunakan dalam penelitian ini sebagaimana terlihat dalam gambar berikut:

Gambar II. 1

Kerangka Pemikiran

Sumber: Ndubisi, Nelson Oly. 2007. “Relationship Marketing andCustomer loyalty” Journal of Marketing

Commitment

Trust

Communication

Customer Loyalty

Conflict Handling

H1

H2

H3

(50)

commit to user

29 D. HIPOTESIS

Untuk menjaga agar penelitian tetap terarah sesuai dengan harapan, maka

penulis perlu merumuskan hipotesis-hipotesis berikut:

1. Pengaruh Commitment pada Customer Loyalty

Komitmen pelanggan adalah orientasi jangka panjang pelanggan

terhadap hubungan bisnis yang diikat pada kedua tingkat emosional (Moorman

dan Zaltman dalam Thurau, 2002). Gundlach, Achrol, dan Mentzer dalam

Thurau (2002) berhasil mengungkapkan bahwa komitmen adalah suatu sikap

yang merupakan niat untuk mempertahankan keterhubungan jangka panjang.

Konsumen pada tingkat ini adalah konsumen yang benar-benar setia (loyalis).

Berdasarkan kajian teori di atas, maka hipotesis yang diajukan adalah

H1: Commitment berpengaruh signifikan pada customer loyalty. 2. Pengaruh Trust pada Customer Loyalty

Trust adalah sebuah penggerak (driver) yang mempengaruhi loyalitas merek (Chaudhuri dan Holbrook dalam Lau dan Lee, 1999). Loyalitas akan

memberi banyak keuntungan bagi perusahaan, termasuk di dalamnya

perulangan pembelian dan rekomendasi mengenai merek tersebut kepada

teman dan kenalan (Lau dan Lee, 1999).

H2: Trust berpengaruh signifikan pada customer loyalty. 3. Pengaruh Communication pada Customer Loyalty

Menurut Well dan Prensky (1996) komunikasi merupakan penyampaian

pesan dari sumber melalui media kepada penerima. Sedangkan Robbins (1996)

menyatkan komunikasi adalah proses pentransferan dan pemahaman suatu arti.

(51)

commit to user

30 loyal terhadap suatu jasa atau barang yang diberikan atau ditawarkan (Ndubisi,

2007).

H3: Communication berpengaruh signifikan pada customer loyalty. 4. Pengaruh Conflict Handling pada Customer Loyalty

Penanganan konflik (conflict handling) adalah kegiatan perilaku berupa penyampaian informasi dengan berbagai komunikasi yang baik untuk

mencegah suatu masalah/ konflik (Robben, 2006). Sikap dan tanggap dalam

mengatasi keluhan ataupun konflik yang muncul akan menciptakan rasa

kepercayaan yang besar atas segala kualitas pelayanan yang diberikan,

sehingga meningkatkan rasa loyalitas akan suatu barang atau jasa (Ndubisi,

2007).

H4: Conflict handling berpengaruh signifikan pada customer loyalty.

5. Pengaruh Commitment, Trust, Communication, dan Conflict Handling

Secara Bersama-sama pada Customer Loyalty

Loyalitas konsumen dapat diciptakan, ditingkatkan, dan dikembangkan

melalui marketing strategy yang tepat yang difokuskan untuk membangun kepercayaan, pembentukan komitmen pegawai dalam pelayanan terhadap

pelanggan, komunikasi dua arah dengan konsumen secara terbuka, serta

penanganan masalah (konflik) secara efisien (Ndubisi, 2007).

(52)

commit to user

31 BAB III

METODE PENELITIAN

A. DESAIN PENELITIAN

Tujuan dari penelitian ini adalah pengujian hipotesis. Metode yang digunakan

dalam penelitian ini adalah metode survei yaitu suatu metode pengumpulan data

primer yang memberikan pertanyaan-pertanyan kepada responden individu

(Jogiyanto, 2004). Dilihat dari hubungan antar variabelnya, penelitian ini merupakan

penelitian kausal atau sebab akibat yaitu penelitian yang diadakan untuk menjelaskan

hubungan antar variabel, variabel yang satu menyebabkan atau menentukan nilai

variabel yang lain (Cooper dan Schindler, 2006). Berdasarkan dimensi waktu,

penelitian ini dikategorikan ke dalam penelitian cross sectional, artinya penelitian mengambil data melalui penyebaran kuesioner hanya dalam satu saat saja (Ghozali,

2005). Unit analisisnya adalah individu karena data dikumpulkan dari tiap individu

yang mana pada penelitian ini adalah nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero)

Tbk. cabang Surakarta yang melakukan aktivitas perbankan.

B. POPULASI, SAMPEL, DAN TEKNIK SAMPLING

1. Populasi

Populasi adalah keseluruhan dari kelompok orang atau objek yang

menarik untuk diteliti (Sekaran, 2003). Sementara menurut Djarwanto (1998),

populasi adalah jumlah dari keseluruhan objek (satuan-satuan atau

individu-individu) yang karakteristiknya hendak diduga. Penelitian ini dilakukan dengan

mengambil populasi nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk.

(53)

commit to user

32 2. Sampel

Sampel adalah suatu himpunan (subset) dari unit populasi (Kuncoro, 2003). Jogiyanto (2004) memberikan penjelasan mengenai sampel yang baik,

yaitu sampel yang akurat (tidak bias) dan nilai presisinya tinggi. Menurut

Sekaran (2006), sampel adalah sebagian dari populasi yang terdiri atas

sejumlah anggota yang dipilih dari populasi. Dengan kata lain, sejumlah, tapi

tidak semuanya, elemen dari populasi akan membentuk sampel. Sedangkan

Djarwanto dan Pangestu (1998) menjelaskan sampel adalah sebagian dari

populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki, dan dianggap bisa mewakili

keseluruhan populasi serta jumlahnya lebih sedikit dari pada jumlah

populasinya.

Ada beberapa alasan mengapa peneliti menggunakan sebagian sampel untuk diteliti. Pertama, dalam praktek peneliti tidak mungkin melakukan pengumpulan dan pengujian terhadap setiap elemen populasi. Kedua, pengumpulan dan pengujian terhadap setiap elemen populasi akan memerlukan banyak waktu, biaya, dan orang yang melaksanakan. Ketiga, penelitian terhadap sebagian elemen populasi kadang-kadang memberikan hasil yang lebih dapat dipercaya dan kesalahan dalam pengumpulan data relatif lebih kecil, terutama jika elemen-elemen terdiri atas banyak data. Keempat, pengujian terhadap seluruh elemen-elemen populasi dalam kasus tertentu tidak mungkin dilakukan (Sekaran, 2000).

(54)

commit to user

33 3. Teknik Sampling

Teknik pengambilan sampel adalah proses pemilihan sejumlah elemen

secukupnya dari populasi yang akan dijadikan sebagai sampel (Sekaran, 2006).

Pengambilan sampel dalam penelitian ini meggunakan desain non probability sampling. Dalam desain ini, probabilitas elemen dalam populasi untuk terpilih sebagai subjek sampel tidak diketahui (Sekaran, 2003). Sampel ditentukan

dengan metode purposive sampling. Pengambilan sampel dalam hal ini terbatas pada jenis orang tertentu yang dapat memberikan informasi yang diinginkan,

kemungkinan karena sampel adalah satu-satunya yang memilikinya, atau

memenuhi beberapa kriteria yang ditentukan oleh peneliti (Sekaran, 2003).

Kriteria yang digunakan berdasarkan pertimbangan (judgement) mengenai karakteristik populasi dan tujuan penelitian ini, di mana kriteria yang

digunakan dalam memilih sampel dalam penelitian ini adalah seseorang yang

telah menjadi nasabah (orang yang menpunyai tabungan) PT. Bank Negara

Indonesia (Persero) Tbk. cabang Surakarta lebih d