TINJAUAN PUSTAKA
5. Conflict Handling (Penanganan Konflik) a.Keluhan dan Komplain a.Keluhan dan Komplain
Konsumen akan mengeluh apabila merasa tidak puas terhadap barang atau jasa yang mereka beli. Mereka mengeluh karena harapannya tidak terpenuhi. Dalam hal terjadi ketidakpuasan, ada beberapa kemungkinan tindakan yang bisa dilakukan pelanggan (Tjiptono, 1996), yaitu:
commit to user
22 1) Tidak melakukan apa-apa
Pelanggan yang tidak puas tidak melakukan keluhan, tetapi mereka praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa perusahaan yang bersangkutan.
2) Melakukan komplain
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang pelanggan yang tidak puas akan melakukan keluhan atau tidak, yaitu:
a) Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan
Hal ini menyangkut derajat pentingnya jasa yang dikonsumsi dan harganya bagi konsumen, waktu yang dibutuhkan untuk mengkomsumsi jasa, serta social visibility. Apabila derajat kepentingan, biaya, dan waktu yang dibutuhkan relatif tinggi, maka kuat kemungkinan bahwa pelanggan akan melakukan keluhan.
b) Tingkat ketidakpuasan pelanggan
Semakin tidak puas pelanggan, maka semakin besar kemungkinannya untuk melakukan keluhan.
c) Manfaat yang diperoleh
Apabila manfaat yang diperoleh dalam penyampaian keluhan besar, maka semakin besar pula kemungkinan pelanggan akan melakukan keluhan.
commit to user
23 d) Pengetahuan dan pengalaman
Hal ini meliputi jumlah pembelian sebelumnya, pemahaman akan jasa, persepsi terhadap kemampuan sebagai konsumen, dan pengalaman keluhan sebelumnya.
e) Sikap pelanggan terhadap keluhan
Pelanggan yang bersikap positif terhadap penyampaian keluhan, biasanya sering menyampaikan keluhannya karena yakin akan maanfaat positif yang akan diterima.
f) Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi
Faktor ini mencakup waktu yang dibutuhkan, gangguan terhadap aktifitas rutin yang dijalankan, dan biaya yang dibutuhkan untuk melakukan keluhan (Mudie dan Cottam dalam Tjiptono, 1996). Apabila tingkat kesulitan tinggi, maka pelanggan cenderung tidak akan melakukan keluhan.
g) Peluang keberhasilan dalam melakukan keluhan
Bila pelanggan merasa bahwa peluang keberhasilannya dalam melakukan keluhan sangat kecil, maka ia cenderung tidak akan melakukannya. Hal sebaliknya terjadi apabila dirasakan peluangnya besar.
Ada beberapa karakter konsumen yang mempunyai kemauan untuk melakukan komplain terhadap produk atau jasa yang kurang memuaskan, yaitu: berusia lebih muda, pendidikan yang lebih baik, dan memiliki pendapatan yang lebih tinggi (Miller dalam Bettina et al., 1991). Cobb dan Walgren dalam Angel et al. (1993) juga menyebutkan karakter lainnya dari para pengimplen, yaitu mereka bersikap positif terhadap aktivitas konsumsi pada umumnya dan suka gaya hidup yang berbeda serta individualistik.
commit to user
24 b. Konflik
Definisi menurut Taquiri dalam Newstorm dan Davis (1977), konflik merupakan warisan kehidupan sosial yang boleh berlaku dalam berbagai keadaan akibat dari pada berbangkitnya keadaan ketidaksetujuan, kontroversi, dan pertentangan di antara dua pihak atau lebih secara berterusan. Sedangkan menurut Gibson et al. (1997), hubungan selain dapat menciptakan kerjasama, hubungan saling tergantung dapat pula melahirkan konflik. Hal ini terjadi jika masing-masing komponen organisasi memiliki kepentingan atau tujuan sendiri-sendiri dan tidak bekerja sama satu sama lain. Menurut Minnery (1985), konflik merupakan interaksi antara dua pihak atau lebih yang satu sama lain berhubungan dan saling tergantung, namun terpisahkan oleh perbedaan tujuan.
Berdasarkan fungsinya, Robbins (1996) membagi konflik menjadi dua macam, yaitu konflik fungsional (functional conflict) dan konflik disfungsional (dysfunctional conflict). Konflik fungsional adalah konflik yang mendukung pencapaian tujuan kelompok dan memperbaiki kinerja kelompok. Sedangkan konflik disfungsional adalah konflik yang merintangi pencapaian tujuan kelompok.
Berdasarkan pihak-pihak yang terlibat di dalam konflik, Stoner dan Freeman (1989) membagi konflik menjadi enam macam, yaitu:
commit to user
25 1) Konflik dalam diri individu, terjadi jika seseorang harus memilih
tujuan yang saling bertentangan atau karena tuntutan tugas yang melebihi batas kemampuannya.
2) Konflik antar individu, terjadi karena perbedaan kepribadian (personality differences) antara individu yang satu dengan individu yang lain.
3) Konflik antara individu dan kelompok, terjadi jika individu gagal menyesuaikan diri dengan norma-norma kelompok tempat dia bekerja.
4) Konflik antar kelompok dalam organisasi yang sama, terjadi karena masing masing kelompok memiliki tujuan yang berbeda dan masing-masing berupaya untuk mencapainya.
5) Konflik antar organisasi, terjadi jika tindakan yang dilakukan oleh organisasi menimbulkan dampak negatif bagi organisasi lainnya. 6) Konflik antar individu dalam organisasi yang berbeda, terjadi
sebagai akibat sikap atau perilaku dari anggota suatu organisasi yang berdampak negatif bagi anggota organisasi yang lain.
Berikut ini adalah lima gaya penanganan konflik yang berbeda. Pada sumbu vertikal menggambarkan sisi pemecahan masalah yang berorientasi pada orang lain (concern for others), dan pada sumbu horizontal menggambarkan sisi pemecahan masalah yang berorientasi pada diri sendiri (concern for self).
commit to user
26 1) Integrating (problem solving)
Dalam gaya ini pihak-pihak yang berkepentingan secara bersama-sama mengidentifikasikan masalah yang dihadapi, kemudian mencari, mempertimbangkan, dan memilih solusi alternatif pemecahan masalah.
2) Obliging (smoothing)
Gaya obliging lebih memusatkan perhatian pada upaya untuk memuaskan pihak lain dari pada diri sendiri.
3) Dominating (forcing)
Taktik dominating lebih berorientasi pada diri sendiri yang tinggi dan rendahnya kepedulian terhadap kepentingan orang lain. Gaya ini sering disebut memaksa (forcing) karena menggunakan legalitas formal dalam menyelesaikan masalah.
4) Avoiding
Gaya avoiding biasanya digunakan untuk menyelesaikan masalah yang sepele atau remeh, atau jika biaya yang harus dikeluarkan untuk konfrontasi jauh lebih besar dari pada keuntungan yang akan diperoleh.
5) Compromising
Menempatkan seseorang pada posisi moderat, yang secara seimbang memadukan antara kepentingan sendiri dan kepentingan orang lain. Hal ini merupakan pendekatan saling memberi dan menerima (give-and-take approach) dari pihak-pihak yang terlibat.
commit to user
27
B. PENELITIAN TERDAHULU
Beberapa penelitian terdahulu yang melibatkan customer loyalty (loyalitas konsumen) sebagai objek penelitian yang sejalan dengan penelitian ini antara lain: 1. Penelitian yang dilakukan oleh Nelson Oly Ndubisi (2007) di Selangor,
Malaysia dengan judul “Relationship Marketing and Customer loyalty”. Penelitian tersebut bertujuan meneliti pengaruh relationship marketing terhadap customer loyalty pada para nasabah bank di Malaysia. Variabel relationship marketing dibagi ke dalam empat construct yang meliputi commitment, trust, communication, dan conflict handling. Alat analisis yang dipakai dalam penelitian tersebut adalah Multiple Regression Analysis dan dengan menggunakan sampel sebanyak 220 orang nasabah. Hasil dari penelitian yang dilakukan Ndubisi (2007) menunjukkan bahwa commitment, trust, communication, dan conflict handling secara parsial berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty.
2. Detty Arimbas Hartas (2009) dalam skripsinya yang berjudul “Pengaruh Customer Commitment dan Customer Trust pada Loyalitas Konsumen yang Dimoderasi Oleh Gender (Studi Kasus pada Hotel Laweyan di Surakarta)”. Sampel yang diambil sebanyak 200 responden dengan teknik sampling yang digunakan adalah non probability dengan metode purposive sampling. Alat analisis yang dipakai dalam penelitian ini adalah regresi bertingkat (hierarchichal regression analysis). Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa customer commitment dan customer trust secara parsial berpengaruh signifikan pada loyalitas konsumen. Serta gender memoderasi pengaruh customer commitment pada loyalitas konsumen dan gender tidak memoderasi pengaruh customer trust pada loyalitas konsumen.
commit to user
28
C. KERANGKA PEMIKIRAN
Kerangka pemikiran diperlukan untuk mengarahkan dan memperjelas masalah yang akan dikemukakan dalam sebuah penelitian. Penelitian ini mereplikasi dari model penelitian Ndubisi (2007) dengan variabel independen commitment, trust, communication, dan conflict handling. Sedangkan variabel dependennya adalah customer loyalty. Kerangka pemikiran yang digunakan dalam penelitian ini sebagaimana terlihat dalam gambar berikut:
Gambar II. 1 Kerangka Pemikiran
Sumber: Ndubisi, Nelson Oly. 2007. “Relationship Marketing andCustomer loyalty” Journal of Marketing Commitment Trust Communication Customer Loyalty Conflict Handling H1 H2 H3 H4
commit to user
29 D. HIPOTESIS
Untuk menjaga agar penelitian tetap terarah sesuai dengan harapan, maka penulis perlu merumuskan hipotesis-hipotesis berikut: