ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
H. UJI MODEL REGRESI SIMULTAN (UJI F)
1. H1: Commitment berpengaruh signifikan pada customer loyalty
Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah variabel commitment berpengaruh signifikan pada variabel customer loyalty. Berdasarkan hasil perhitungan uji-t pada tabe IV. 12 menunjukkan bahwa variabel commitment (X1) menghasilkan thitung sebesar 0,828 (ttabel < thitung < ttabel atau -1,985 < 0,828 < 1,985) dan p-value sebesar 0,410 pada signifikansi α = 0,05 (p > α atau 0,410>0,05). Hal ini menunjukkan bahwa variabel commitment (X1) tidak berpengaruh signifikan pada variabel customer loyalty. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa hipotesis 1 ditolak.
Hasil temuan studi ini tidak sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Ndubisi (2007) dan Detty Arimbas Hartas (2009) yang menemukan bahwa
commitment berpengaruh signifikan pada customer loyalty. Hubungan yang tidak
berpengaruh signifikan di dalam studi penelitian ini disebabkan mayoritas nasabah BNI cabang Surakarta juga menjadi nasabah di bank lain sehingga para nasabah membandingkan komitmen antara BNI cabang Surakarta dengan bank lain yang diindikasikan memiliki komitmen yang lebih di dalam memberikan pelayanan kepada nasabah.
2. H2: Trust berpengaruh signifikan pada customer loyalty
Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah variabel trust berpengaruh signifikan pada variabel customer loyalty. Berdasarkan hasil perhitungan uji-t pada tabe IV. 12 menunjukkan bahwa variabel trust (X2) menghasilkan thitung sebesar 1,732 (ttabel < thitung < ttabel atau -1,985 < 1,732 < 1,985) dan p-value sebesar 0,087 pada signifikansi α = 0,05 (p > α atau 0,087>0,05). Hal ini menunjukkan bahwa variabel trust (X2) tidak berpengaruh signifikan pada variabel customer loyalty. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa hipotesis 2 ditolak.
commit to user
81 Hasil temuan studi ini tidak sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Ndubisi (2007) dan Detty Arimbas Hartas (2009) yang menemukan bahwa trust berpengaruh signifikan pada customer loyalty. Hubungan yang tidak berpengaruh signifikan di dalam studi ini disebabkan nasabah BNI cabang Surakarta merasa bahwa fasilitas, pelayanan, kerahasiaan, dan keamanan transaksi yang diberikan BNI cabang Surakarta merupakan sesuatu hal yang sifatnya wajar dimiliki oleh bank-bank lain.
3. H3: Communication berpengaruh signifikan pada customer loyalty
Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah variabel communication
berpengaruh signifikan pada variabel customer loyalty. Berdasarkan hasil perhitungan uji-t pada tabe IV. 12 menunjukkan bahwa variabel communication
(X3) menghasilkan thitung sebesar 0,660 (ttabel < thitung < ttabel atau -1,985 < 0,660 < 1,985) dan p-value sebesar 0,511 pada signifikansi α = 0,05 (p > α atau 0,511>0,05). Hal ini menunjukkan bahwa variabel communication (X3) tidak berpengaruh signifikan pada variabel customer loyalty. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa hipotesis 3 ditolak.
Hasil temuan studi ini tidak sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Ndubisi (2007) yang menemukan bahwa communication berpengaruh signifikan pada customer loyalty. Hubungan yang tidak berpengaruh signifikan di dalam studi ini disebabkan kurangnya komunikasi dua arah yang dijalin antara nasabah dengan pihak BNI cabang Surakarta. Para nasabah ketika melakukan transaksi hanya sekedar melakukan transaksi semata dan tidak mencoba menjalin komunikasi dengan pegawai bank. Selama ini komunikasi cenderung bersifat satu arah melalui media masa (televisi dan surat kabar) yang mayoritas informasi diberikan oleh kantor BNI pusat sehingga akses para nasabah BNI cabang Surakarta untuk menyampaikan feedback terbatas.
commit to user
82 4. H4: Conflict handling berpengaruh signifikan pada customer loyalty
Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah variabel conflict handling berpengaruh signifikan pada variabel customer loyalty. Berdasarkan hasil perhitungan uji-t pada tabe IV. 12 menunjukkan bahwa variabel conflict handling (X4) menghasilkan thitung sebesar 2,405 ( thitung > ttabel atau 2,405 > 1,985) dan p-value sebesar 0,018 pada signifikansi α = 0,05(p < α atau 0,018 < 0,05). Hal ini menunjukkan bahwa variabel conflict handling (X4) berpengaruh signifikan pada variabel customer loyalty. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa hipotesis 4 diterima.
Hasil temuan studi ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Ndubisi (2007) yang menemukan bahwa conflict handling berpengaruh signifikan pada customer loyalty. Hubungan yang berpengaruh signifikan di dalam studi ini disebabkan oleh dua hal. Pertama, jarang terjadi konflik antara pihak BNI cabang Surakarta dengan nasabah, sehingga hal ini direspon baik oleh pihak nasabah. Kedua, apabila ada konflik antara pihak BNI cabang Surakarta dengan nasabah, pihak bank bersedia untuk diajak berdiskusi guna mencari solusi terkait permasalahan yang dihadapi.
5. H5: Commitment, trust, communication, dan conflict handling secara bersama-sama berpengaruh signifikan pada customer loyalty.
Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah variabel commitment, trust, communication, dan conflict handling berpengaruh signifikan pada variabel customer loyalty. Berdasarkan hasil perhitungan uji F pada tabe IV. 13 menunjukkan bahwa variabel independent secara bersama-sama menghasilkan Fhitung sebesar 10,077 (Fhitung > Ftabel atau 10,077 > 2,47) dan p-value sebesar 0,000 pada signifikansi α = 0,05 (p < α atau 0,000 < 0,05). Hal ini
commit to user
83 menunjukkan bahwa variabel commitment, trust, communication, dan conflict handling secara bersama-sama bepengaruh signifikan pada variabel customer loyalty. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa hipotesis 5 diterima.
commit to user
84 BAB V
PENUTUP
A. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis data pada bab sebelumnya, maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut:
1. Commitment tidak berpengaruh signifikan pada customer loyalty. 2. Trust tidak berpengaruh signifikan pada customer loyalty.
3. Communication tidak berpengaruh signifikan pada customer loyalty. 4. Conflict handling berpengaruh signifikan pada customer loyalty.
5. Commitment, trust, communication dan conflict handling secara bersama-sama berpengaruh signifikan pada customer loyalty.
B. KETERBATASAN PENELITIAN
Keterbatasan di dalam studi penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Variabel yang digunakan dalam studi penelitian ini hanya terfokus pada jurnal utama sehingga tidak ada pengembangan variabel yang digunakan. Peneliti menyadari masih ada variabel-variabel lain yang diduga mampu berperan lebih besar dalam mempengaruhi customer loyalty selain variabel commitment, trust, communication dan conflict handling.
2. Ruang lingkup penelitian ini hanya terbatas pada nasabah BNI cabang Surakarta, sehingga hal ini menyebabkan hasil penelitian tidak dapat digeneralisir untuk seluruh nasabah bank-bank lain diluar BNI.
commit to user
85
C. SARAN
Berdasarkan hasil kesimpulan dan keterbatasan penelitian, maka peneliti memberikan saran:
1. Bagi Penelitian yang Akan Datang
Mengembangkan model dengan menambah variabel penelitian (selain variabel commitment, trust, communication dan conflict handling) yang mampu mempengaruhi variabel customer loyalty sehingga hasil yang dicapai lebih optimal.
2. Bagi Perusahaan
Untuk meningkatkan customer loyalty nasabah, BNI cabang Surakarta perlu mempertahankan dan bahkan meningkatkan fungsi serta peran dari bagian yang berkaitan dengan conflict handling (bagian customer service). Karena nasabah akan menilai baik tidaknya layanan perbankan tergantung dari respon yang diberikan pihak bank ketika nasabah mempunyai suatu permasalahan.