ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
2. Tanggapan Responden
Tanggapan responden merupakan jawaban yang diberikan oleh responden terhadap pertanyaa-pertanyaan yang ada dalam kuesioner. Analisis diskriptif mengenai tanggapan responden adalah sebagai berikut:
a. Tanggapan Responden Mengenai Pertanyaan Variabel Commitment Diskripsi tanggapan dari 100 orang responden terhadap item pertanyaan variabel commitment (sebanyak empat item) adalah sebagai berikut:
commit to user
55 Tabel IV. 7
Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Commitment
No. Pertanyaan Jumlah Jawaban Responden Total SS S N TS STS
1. Kebijakan yang dibuat BNI mampu
menyesuaikan dengan kebutuhan nasabah 13 75 11 1 0 100
2.
Di dalam memenuhi kebutuhan nasabahnya, seolah-olah nasabah mendapat pelayanan yang sifatnya pribadi/ privasi dari BNI
15 57 26 2 0 100
3. Ketika layanan jasa berubah, BNI mampu
menyesuaikan dengan kebutuhan nasabah 9 66 24 1 0 100
4. BNI memiliki fleksibilitas dalam melayani
kebutuhaan nasabah 17 67 15 1 0 100
Total 54 265 76 5 0 400 Prosentase 13,5% 66,25% 19% 1,25% 0% 100% Sumber: Data primer diolah, 2011
Berdasar tabel IV. 7 dapat diinterpretasikan sebagai berikut:
1) Mayoritas responden sebanyak 75 orang atau 75% menjawab setuju atas item pertanyaan “kebijakan yang dibuat BNI mampu menyesuaikan dengan kebutuhan nasabah”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden merasa kebutuhannya mampu disesuaikan oleh BNI melalui kebijakan-kebijakan yang dibuat. 2) Mayoritas responden sebanyak 57 orang atau 57% menjawab setuju
atas item pertanyaan “di dalam memenuhi kebutuhan nasabahnya, seolah-olah nasabah mendapat pelayanan yang sifatnya pribadi/ privasi dari BNI”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden merasa mendapat pelayanan yang seakan-akan bersifat privasi dari BNI.
commit to user
56 3) Mayoritas responden sebanyak 66 orang atau 66% menjawab setuju atas
item pertanyaan “ketika layanan jasa berubah, BNI mampu menyesuaikan dengan kebutuhan nasabah”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden merasa kebutuhannya mampu disesuaikan oleh BNI ketika ada jasa layanan perbankan yang berubah.
4) Mayoritas responden sebanyak 67 orang atau 67% menjawab setuju atas item pertanyaan “BNI memiliki fleksibilitas dalam melayani kebutuhaan nasabah”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden merasa sesibuk apapun, BNI akan mampu melayani kebutuhan nasabah.
b. Tanggapan Responden Mengenai Pertanyaan Variabel Trust
Diskripsi tanggapan dari 100 orang responden terhadap item pertanyaan variabel trust (sebanyak enam item) adalah sebagai berikut:
Tabel IV. 8
Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Trust
No. Pertanyaan Jumlah Jawaban Responden Total
SS S N TS STS
1. BNI menjaga kerahasiaan dan keamanan
transaksi nasabah 41 54 5 0 0 100
2. Janji BNI dapat diandalakan 18 50 30 2 0 100
3. BNI konsisten di dalam memberikan
layanan yang berkualitas kepada nasabah 18 65 17 0 0 100 4. Pegawai BNI menunjukkan rasa hormat
kepada nasabah 34 59 7 0 0 100
5. BNI memenuhi kewajibannya kepada
nasabah 18 72 10 0 0 100
6. BNI adalah bank yang terpercaya 21 65 14 0 0 100
Total 150 365 83 2 0 600
Prosentase 25% 60,83% 13,83% 0,34% 0% 100%
commit to user
57 Berdasar tabel IV. 8 dapat diinterpretasikan sebagai berikut:
1) Mayoritas responden sebanyak 54 orang atau 54% menjawab setuju atas item pertanyaan “BNI menjaga kerahasiaan dan keamanan transaksi nasabah”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden merasa selama ini BNI menjamin keamanan dan kerahasiaan transaksi nasabahnya.
2) Mayoritas responden sebanyak 50 orang atau 50% menjawab setuju atas item pertanyaan “Janji BNI dapat diandalakan”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden merasa BNI telah menepati apa yang dijanjikan.
3) Mayoritas responden sebanyak 65 orang atau 65% menjawab setuju atas item pertanyaan “BNI konsisten di dalam memberikan layanan yang berkualitas kepada nasabah”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden merasa layanan yang diberikan oleh BNI selama ini selalu mengutamakan kualitas.
4) Mayoritas responden sebanyak 59 orang atau 59% menjawab setuju atas item pertanyaan “Pegawai BNI menunjukkan rasa hormat kepada nasabah”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden merasa mendapat layanan yang ramah dari pegawai BNI ketika melakukan aktivitas perbankan.
5) Mayoritas responden sebanyak 72 orang atau 72% menjawab setuju atas item pertanyaan “BNI memenuhi kewajibannya kepada nasabah”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden merasa hak-haknya terpenuhi ketika menjadi nasabah BNI.
commit to user
58 6) Mayoritas responden sebanyak 65 orang atau 65% menjawab setuju
atas item pertanyaan “BNI adalah bank yang terpercaya”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden merasa BNI merupakan bank yang dapat dipercaya oleh para nasabahnya.
c. Tanggapan Responden Mengenai Pertanyaan Variabel Communication Diskripsi tanggapan dari 100 orang responden terhadap item pertanyaan variabel communication (sebanyak empat item) adalah sebagai berikut:
Tabel IV. 9
Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Communication
No. Pertanyaan Jumlah Jawaban Responden Total SS S N TS STS
1. BNI menyajikan informasi yang tepat waktu
dan dapat dipercaya 14 65 19 2 0 100
2. BNI menyediakan informasi bila ada layanan
perbankan yang baru 12 62 25 1 0 100
3. BNI memenuhi apa yang telah dijanjikan
kepada nasabah 13 60 27 0 0 100
4. Informasi yang diberikan BNI selalu akurat 12 52 36 0 0 100
Total 51 239 107 3 0 400 Prosentase 12,75% 59,75% 26,75% 0,75% 0% 100% Sumber: Data primer diolah, 2011
Berdasar tabel IV. 9 dapat diinterpretasikan sebagai berikut:
1) Mayoritas responden sebanyak 65 orang atau 65% menjawab setuju atas item pertanyaan “BNI menyajikan informasi yang tepat waktu dan dapat dipercaya”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden merasa BNI memberikan informasi yang tepat waktu dan dapat dipercaya.
commit to user
59 2) Mayoritas responden sebanyak 62 orang atau 62% menjawab setuju
atas item pertanyaan “BNI menyediakan informasi bila ada layanan perbankan yang baru”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden merasa mengetahui ketika ada layanan perbankan yang baru karena BNI menyediakan informasi.
3) Mayoritas responden sebanyak 60 orang atau 60% menjawab setuju atas item pertanyaan “BNI memenuhi apa yang telah dijanjikan kepada nasabah”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden merasa BNI menepati janjinya.
4) Mayoritas responden sebanyak 52 orang atau 52% menjawab setuju atas item pertanyaan “Informasi yang diberikan BNI selalu akurat”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden merasa BNI selalu memberikan informasi yang akurat.
d. Tanggapan Responden Mengenai Pertanyaan Variabel Conflict Handling Diskripsi tanggapan dari 100 orang responden terhadap item pertanyaan variabel conflict handling (sebanyak tiga item) adalah sebagai berikut:
commit to user
60 Tabel IV. 10
Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Conflict Handling
No. Pertanyaan Jumlah Jawaban Responden Total SS S N TS STS
1. BNI berupaya menghindari hal-hal yang bisa
menimbulkan konflik dengan nasabah 13 57 29 1 0 100
2.
BNI berusaha memberikan solusi untuk sebuah permasalahan, sebelum hal itu berkembang menjadi masalah yang lebih besar
12 57 30 1 0 100
3.
Ketika nasabah mengalami kesulitan, BNI selalu bersedia untuk diajak berdiskusi guna mencari solusi
20 55 25 0 0 100
Total 45 169 84 2 0 300 Prosentase 15% 56,33% 28% 0,67% 0% 100% Sumber: Data primer diolah, 2011
Berdasar tabel IV. 10 dapat diinterpretasikan sebagai berikut: 1) Mayoritas responden sebanyak 57 orang atau 57% menjawab setuju
atas item pertanyaan “BNI berupaya menghindari hal-hal yang bisa menimbulkan konflik dengan nasabah”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden merasa BNI berusaha mencegah hal-hal dapat menyebabkan konflik dengan nasabah.
2) Mayoritas responden sebanyak 57 orang atau 57% menjawab setuju atas item pertanyaan “BNI berusaha memberikan solusi untuk sebuah permasalahan, sebelum hal itu berkembang menjadi masalah yang lebih besar”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden merasa mendapat solusi dari BNI ketika nasabah menghadapi masalah, sehingga hal ini dapat mencegah masalah menjadi lebih besar
commit to user
61 3) Mayoritas responden sebanyak 55 orang atau 55% menjawab setuju
atas item pertanyaan “Ketika nasabah mengalami kesulitan, BNI selalu bersedia untuk diajak berdiskusi guna mencari solusi”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden merasa BNI selalu terbuka untuk diajak berdiskusi guna mencari solusi ketika nasabah mengalami kesulitan.
e. Tanggapan Responden Mengenai Pertanyaan Variabel Customer Loyalty Diskripsi tanggapan dari 100 orang responden terhadap item pertanyaan variabel coustomer loyalty (sebanyak dua item) adalah sebagai berikut:
Tabel IV. 11
Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Customer Loyalty
No. Pertanyaan Jumlah Jawaban Responden Total SS S N TS STS
1.
Ketika teringat bank, BNI merupakan urutan pertama dalam ingatan dibandingkan dengan bank lain
12 36 43 9 0 100
2.
Ketika akan memakai jasa layanan perbankan, BNI merupakan bank yang pertama kali terlintas dalam pikiran (akan saya gunakan jasanya) dibandingkan dengan bank lain
16 35 42 7 0 100
Total 28 71 85 16 0 200 Prosentase 14% 35,5% 42,5% 8% 0% 100% Sumber: Data primer diolah, 2011
commit to user
62 Berdasar tabel IV. 11 dapat diinterpretasikan sebagai berikut: 1) Mayoritas responden sebanyak 43 orang atau 43% menjawab netral
atas item pertanyaan “Ketika teringat bank, BNI merupakan urutan pertama dalam ingatan dibandingkan dengan bank lain”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden merasa terkadang BNI bukan merupakan urutan pertama dan terkadang merupakan urutan pertama dalam ingatan ketika teringat bank.
2) Mayoritas responden sebanyak 42 orang atau 42% menjawab netral atas item pertanyaan “Ketika akan memakai jasa layanan perbankan, BNI merupakan bank yang pertama kali terlintas dalam pikiran (akan saya gunakan jasanya) dibandingkan dengan bank lain”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden merasa ketika akan menggunakan jasa layanan perbankan terkadang BNI merupakan bank yang akan digunakan jasanya dan terkadang bank lain yang akan digunakan.