Pengaruh Satisfaction pada Cutomer Advocacy: Trust, Commitment, Loyalty Sebagai Variabel Mediasi (Studi pada Mahasiswa Universitas Kristen Maranatha Bandung).

(1)

ABSTRACT

This study aims to examine and analyze the direct and indirect effect customer satisfaction

on advocacy: trust, commitment and loyalty as a mediating variable. Samples were active

student Odd 2014-2015 Maranatha Christian University S1 and D3 randomly by the Faculty and

Program Studies using 650 respondents. The results of this study not only shows the effect of

satisfaction on customer advocacy.

(2)

v Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruhlangsung dan tidak

langsung satisfactionpada customer advocacy: trust, commitment & loyalty sebagai variabel

mediasi. Sampelpenelitian ini adalah mahasiswaaktif Ganjil 2014-2015 Universitas Kristen

Maranatha jenjang S1 dan D3 secara random berdasarkan Fakultas dan Program Studi dengan

menggunakan 650 responden.Hasil penelitian ini hanya tidak menunjukan pengaruhsatisfaction

pada customer advocacy.

(3)

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ... i

ABSTRACT ... iv

ABSTRAK ... v

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR GAMBAR ... x

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR LAMPIRAN ... xiii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Rumusan Masalah ... 14

1.3. Tujuan Penelitian ... 15

1.4. Kegunaan Penelitian ... 16

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS... 18

2.1. Perilaku Konsumen ... 18

2.2. Model Perilaku ... 22

(4)

vii

Universitas Kristen Maranatha

2.4. Dimensi Perilaku Loyal ... 29

2.5. Relationship Marketing Quality and Outcomes ... 32

2.6. Kepuasan atau Satisfaction ... 34

2.7. Kepercayaan atau Trust ... 38

2.8. Komitmen ... 42

2.9. Kesetiaan atau Loyalitas ... 44

2.10. Advokasi ... 50

2.11. Kerangka Teoritis ... 52

2.12. Kerangka Pemikiran ... 53

2.13. Pengembangan Hipotesis ... 54

2.14. Model penelitian ... 63

2.15. Riset Empiris (Matrik) ... 65

BAB III METODE PENELITIAN ... 78

3.1. Jenis Penelitian ... 78

3.2. Populasi, Sampel, Teknik Pengambilan Sampel,dan Ukuran Sampel ... 79

3.3. Definisi Operasional Variabel dan Skala Pengukuran... 84

3.4. Teknik Pengumpulan Data ... 94

3.5. Uji Pendahuluan (Uji Instrumen dan Uji Data) ... 95

3.6. Metode Analisis Data ... 105

(5)

viii

4.1. Profil Responden ... 108

4.1.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 108

4.1.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 109

4.1.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Mahasiswa S1 ... 112

4.1.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Jurusan ... 113

4.1.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Angkatan ... 115

4.1.6. Karakteristik Responden Berdasarkan Program Studi Tambahan... 117

4.2. Hasil Penelitian ... 117

4.2.1. Hipotesis 1:Terdapat pengaruh satisfaction pada trust. ... 117

4.2.2. Hipotesis 2: Terdapat pengaruh satisfactiondantrust pada commitment. ... 119

4.2.3. Hipotesis 3: Terdapat pengaruh satisfaction, trustdancommitment padaloyalty ... 120

4.2.4. Hipotesis 4: Terdapat pengaruh satisfaction, trust,commitment dan loyalty pada customeradvocacy... 121

4.2.5. Hipotesis 5: Terdapat pengaruh satisfaction pada customer advocacy yang dimediasi olehtrust ... 123

4.2.6. Hipotesis 6: Terdapat pengaruh satisfaction pada customer advocacy yang dimediasi olehcommitment ... 125

4.2.7. Hipotesis 7: Terdapat pengaruh satisfaction pada customer advocacy yang dimediasi olehtrust dan loyalty ... 127

(6)

ix

Universitas Kristen Maranatha

4.2.9. Hipotesis 9: Terdapat pengaruh satisfaction pada customer advocacy yang

dimediasi oleh trust dancommitment ... 132

4.2.10. Hipotesis 10: Terdapat pengaruh satisfaction pada customer advocacy yang dimediasi oleh trust, commitment dan loyalty ... 134

4.3. Pembahasan ... 139

BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 157

5.1. Simpulan ... 157

5.2. Implikasi Managerial ... 158

5.3. Keterbatasan Penelitian ... 158

5.4. Saran ... 159

DAFTAR PUSTAKA ... 161

(7)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2. 1. Model Prilaku Konsumen ... 23

Gambar 2. 2. The Customer Loyalty Pyramid ... 48

Gambar 2. 3. Kerangka Teoritis ... 52

Gambar 2. 4. Kerangka Pemikiran ... 53

Gambar 2. 5. Model Penelitian ... 63

(8)

xi Universitas Kristen Maranatha DAFTAR TABEL

Tabel 2. 1. Riset Empiris... 65

Tabel 3. 1. Nama Fakultas dan Program Studi Universitas Kristen Maranatha Jenjang S1 dan D3 ... 79

Tabel 3. 2. Hasil Cluster Sampling Berdasarkan Fakultas dan Program Studi... 82

Tabel 3. 3. DOV ... 84

Tabel 3. 4. Skala Likert ... 95

Tabel 3. 5. KMO and Bartlett's Test ... 97

Tabel 3. 6. Hasil Pengujian Validitas... 98

Tabel 3. 7. Hasil Pengujian Reliabilitas ... 101

Tabel 3. 8. Hasil Pengujian Normalitas ... 102

Tabel 3. 9. Hasil Pengujian Heterokedastisitas ... 103

Tabel 3. 10. Hasil Pengujian Multikolonieritas ... 104

Tabel 3. 11. Model Analisis Jalur (Path Analysis) ... 106

Tabel 4. 1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 109

Tabel 4. 2. Usia ... 111

Tabel 4. 3. Mahasiswa S1 ... 112

Tabel 4. 4. Jurusan ... 113

Tabel 4. 5. Angkatan ... 115

Tabel 4. 6. Program Studi Tambahan ... 117

Tabel 4. 7. Hasil Uji Hipotesis 1 ... 118

(9)

Tabel 4. 12. Hasil Uji Persamaan Tidak Langsung Hipotesis 5 ... 125

(10)

xiii Universitas Kristen Maranatha DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran I : Artikel Utama

Lampiran II : Kuesioner

Lampiran III : Pengujian Validitas Dan Reliabilitas

Lampiran IV : Pengujian Normalitas, Heterokedastisitas danMultikolinearitas

Lampiran V : Profil Responden

Lampiran VI : Uji Hipotesis

Lampiran VII : Data BAA ( Badan Administrasi Akademik ) Universitas Kristen Maranatha

(11)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Teori engagementorganisasi dapat dianalogikan sebagai hubungan ikatan emosional antara

pelanggan dengan perusahaan. Jika perusahaan dapat menciptakan engagement dengan

konsumen maka konsumen tersebut akan bertahan diperusahaan dalam jangka waktu yang

lama. Hal tersebut dibuktikan oleh Nugraheni (2012) yang menyatakan bahwa customer

engagement sebagai sebuah program untuk menangani semua komplain customer dan

membuat mereka mudah meresponnya kembali adalah langkah yang harus dilakukan oleh

sebuah perusahaan untuk mempertahankan eksistensi dan mempertahankan hubungan

jangka panjang dengan customer dengan mengelola dua arah komunikasi secara

baik.Dengan demikian, perusahaan perlu memahami engagement dalam sudut

pandangkonsumen agar dapat membangun hubungan jangka panjang dengan konsumen.

Engagement sebagai sebuah kondisi motivasional positif yang terkait dengan

pekerjaan yang dicirikan dengan semangat, dedikasi, dan absorpsi (Schaufeli et al,

2002). Engagement pada dasarnya terdiri dari: aspek kognitif, afektif, maupun

perilaku. De Lacy (2009) menemukan bahwa perilaku afektif pemimpin memiliki

hubungan substansial pada engagement secara kognitif sehingga mempengaruhi

engagement secara afektif, dan kemudian berpengaruh kepada intensi untuk bertahan

(12)

2

Universitas Kristen Maranatha

Berdasarkan berbagai teori engagement yang diungkapkan, pada dasarnya

pemahaman engagement biasanya digunakan untuk pemahaman karyawan dalam

organisasi. Namun, pemahaman tersebut banyak digunakan pula untuk berhubungan

dengan konsumen. Hal ini didukung oleh beberapa ahli yang menghubungkan

pemahamanengagementdengan kepuasan pelanggan, sikap positif pelanggan pada

perusahaan, komitmen pelanggan pada perusahaan, kepuasan kerja, dan motivasi untuk

berkontribusi(Mujiasih& Ratnaningsih, 2011).Menurut Bakker & Leiter (2010) dalam

Mujiasih& Ratnaningsih (2011), orang yang engaged memiliki keyakinan dan

mendukung tujuan organisasi, memiliki rasa memiliki, merasa bangga pada organisasi

yang mana orang tersebut bekerja dan mempunyai keinginan untuk berkembang dan

bertahan dalam organisasi. Dengan demikian perusahaan harus memiliki cara strategis

untuk membuat organisasi bertahan dan berkembang. Dengan begitu, pemasar perlu

memiliki pemahaman engagement dari sudut pandang hubungan antara perusahaan dan

konsumen.

Customer engagement melibatkan hubungan yang abadi antara organisasi dan

pelanggan (Kumar et al, 2010). Menurut Tripathi (2009), customer engagement adalah

proses untuk mengembangkan, memelihara dan melindungi konsumen agar terus

melakukan hubungan dengan perusahaan sehingga konsumen bukan hanya menjadi

pembeli perusahaan bahkan melebihi dari sekedar pembeli yaitu menjadi pemasar bagi

perusahaan.

Pemahaman mengenai customer engagement dapat tercipta dengan adanya satu

keterikatan yang dibangun antara konsumen dengan perusahaan. Salah satu ciri dari

(13)

3

Brodie (2011) bahwa pemicu yang memotivasi customer untuk berinteraksi dengan sebuah

perusahaan akan mempengaruhi sub-proses dari customer engagement yang terdiri dari

learning, sharing, advocating, socializing dan co-developing.

Apabila perusahaan sudah memililki customer advocacy maka akan mendapatkan

banyak keuntungan. Menurut Susanta et al. (2013),customer advocacy sebagai sarana dan

alternatif pemasaran produk untuk menjangkau pasar yang lebih luas dengan biaya yang

minimal.Selain itu, customer advocacy sangat penting dalam upaya perusahaan untuk

menarik pelanggan baru.Christopher et al.(1991) dalam Walz et al.(2010)juga menjelaskan

advocacyadalah salah satu hasil yang paling penting dari membangun customer

engagement. Dengan demikian, pemasar perlu memiliki pemahaman mengenai customer

advocacy.

Pemahaman mengenai customer advocacyberawal dari kata advokat. Definisi

advokat dari kamus besar bahasa Indonesia adalah membela, mempertahankan, juara,

merekomendasikan, dukungan. Menurut Fullerton (2011) dalam Susanta et al,(2013),

pemahaman ini lebih dari sekedar pemahaman bahwa pelanggan melakukan pembelian

ulang. Menurut Smith & Wheeler (2005), Fullerton (2011)dalam Susanta et al,(2013),

advokat adalah orang-orang yang siap untuk berdebat, bersedia untuk menawarkan

dukungannya. Sedangkan advocacy adalah suatu bentuk tindakan yang menekankan pada

pembelaan, dukungan, atau suatu bentuk rekomendasi yaitu dukungan aktif dari konsumen

pengguna produk pada konsumen lain yang belum menggunakan produk tersebut

(Zeithaml & Bitner, 1996 dalam Susanta et al, 2013).

Di sisi lain, advokasi lebih spesifik daripada WOM karena dalam penawaran hanya

(14)

4

Universitas Kristen Maranatha

Emerson (1976) dalam Susanta et al. (2013), penelitian mengenai perilaku advokasi

pelanggan relatif sedikit, karena kebanyakan penelitiantelah menggunakan WOM yang

lebih komunikatif .Word of Mouth Communication (WOM) atau komunikasi dari mulut ke

mulut merupakan proses komunikasi yang berupa pemberian rekomendasi baik secara

individu maupun kelompok terhadap suatu produk atau jasa yang bertujuan untuk

memberikan informasi secara personal (Kotler & Keller, 2007). Menurut Cheung et

al.(2007) dalam Walz et al.(2010) menunjukkan kebutuhan untuk pemasar proaktif dalam

proses mengelola WOM positif, konsep yang mirip dengan advocacy.

Menurut Kotler & Keller (2007), saluran komunikasi personal yang berupa ucapan

atau perkataan dari mulut ke mulut (word of mouth) dapat menjadi metode promosi yang

efektif karena pada umumnya disampaikan dari konsumen oleh konsumen (customer to

customer atau C2C) dan untuk konsumen, sehingga konsumen atau pelanggan yang puas

dapat menjadi media iklan bagi perusahaan.C2C (Consumer to Consumer) merupakan

model bisnis yang mana konsumen bertindak sebagai penjual atau penyedia jasa yang

menyediakan barang atau jasanya ke konsumen lainnya(Utama, 2012). Potensi

perkembangan C2C terus berkembang seiring dengan pertumbuhan media.Fenomena

tersebut sangat mendukung praktik C2C. Menurut Utama (2012), penetrasi yang sangat

besar pada media tersebut menyebabkan potensi C2C terus mengalami pertumbuhan dan

perkembangan dengan pesat. Pesatnya kemajuan dalam kondisi ini memungkinkan

orang-orang saling bertukar informasi maupun bertukar barang dan bahkan terlibat kegiatan jual

beli.Ayun (2013), bahwa konsumen juga membentuk komunitas pengguna atau penggemar

suatu produk sehingga jika ada ketidakpuasan suatu produk, maka akan segera tersebar

(15)

5

mencegah hal tersebut terjadi, pemasar perlu memahami perilaku customer advocacy

dalam model bisnis C2C.

Perilaku customer advocacy mengacu pada promosi atau membela suatu perusahaan,

produk, atau merek oleh seorang pelanggan yang lain (Bendapudi & Berry, 1997) dan hal

ini dapat dikatakan ujian akhir dari hubungan pelanggan dengan entitas komersial (Cross &

Smith, 1995; Reicheld, 2003 dalam Walz et al, 2010). Pernyataan tersebut menyiratkan

bahwa penerapan konsep perilaku customer advocacy, organisasi akan menerima

kepercayaan dari pelanggan, dan jika pelanggan harus memberikan kepercayaan kepada

produk atau merek maka pelanggan akan setia dan jika pelanggan setia, pelanggan akan

membeli kembali, membeli jumlah yang lebih besar dan membantu merekrut pelanggan

baru.

Dalam membangun customer advocacy, pemasar perlu memperhatikan prinsip

relationship marketing. Karena dengan adanya suatu keterikatan yang terjalin satu sama

lain maka terciptanya customer advocacy akan menjadi lebih mudah. Dalam

mengembangkan relationship marketing diperlukan pemahaman mengenai bagaimana

membangun relationship quality yang akhirnya berdampak pada relationship outcome.

Relationship qualityadalah sebagai saat pelanggan dapat mengandalkan integritas

tenaga penjual dan memiliki keyakinan dalam kinerja tenaga penjual masa depan karena

tingkat kinerja masa lalu telah secara konsisten memuaskan (Crosby et al, 1990) dalam

(Susanta et al, 2013).Dimensi dari relationship quality yaitusatisfaction, trust, dan

commitment. Hal tersebut dibuktikan oleh(Woo & Ennew, 2004; Athanasopoulou, 2009)

dalam (Susanta et al, 2013), Relationship quality adalah konstruk tingkat tinggi yang

(16)

6

Universitas Kristen Maranatha

adalah kepercayaan, kepuasan dengan penjual dan komitmen untuk hubungan. Sedangkan

menurut Aa et al, (2013) relationship outcome memberikan hasil loyalitas pelanggan yaitu

niat membeli kembali dan kata positif dari mulut ke mulut).

Relationship satisfaction telah didefinisikan sebagai pelanggan 'evaluasi kognitif dan

afektif berdasarkan pengalaman pribadi mereka di semua pengalaman layanan dalam

hubungan (Storbacka et al, 1994) dalam (Susanta et al, 2013). Kepuasan Hubungan

eksklusif menggambarkan kepuasan pelanggan pada hubungan yang merupakan

keseluruhan penilaian kekuatan hubungan (Palmatier,2009) dalam (Susanta et al, 2013).

Trust adalah Kepercayaan umumnya dianggap sebagai elemen mendasar bagi keberhasilan

relationship marketing. Hubungan antara konsumen dan perusahaan membutuhkan

kepercayaan untuk menjadi hubungan jangka panjang (Berry & Parasuraman, 1991) dalam

(Susanta et al, 2013). Jika kepercayaan dipertahankan, pembeli akan tetap dalam hubungan

(Ganesan. 1999) dalam (Susanta et al, 2013). Sedangkan Commitment merupakan Teori

Hubungan pemasaran telah secara ekstensif dianggap sebagai peran hubungan komitmen

dalam hubungan pelanggan (Susanta et al, 2013).

Komitmen mencerminkan konsumen secara sukarela bersedia untuk tetap menjaga

hubungan jangka panjang dengan perusahaan (Wulf et al, 2001; Morgan dan Hunt, 1994;

Palmatier et al, 2006 dalam Dagger & O’Brien, 2010). Komitmen mengarah kepada

seseorang untuk bertindak dengan cara tertentu yang berhubungan dengan target, tanpa

motivasi yang kuat. (Meyer & Herscovitch, 2001 dalam Wulf, Odekerken-Schröder, &

Schumacher, 2000).

Menurut Pressey & Mathews (2000) dalam Agung (2006) mengemukakan bahwa

(17)

7

dan akan memberikan suatu keuntungan jangka panjang bagi kedua belah pihak yang

berhubungan. Gunlach & Mentzer (1995) dalam Setiawan & Ukudi (2007), juga

mengungkapkan bahwa commitment adalah suatu sikap yang merupakan niat untuk

mempertahankan keterbukaan jangka panjang. Dengan kata lain, commitment adalah

adanya suatu hubungan yang berharga dan perlu dipertahankan terus menerus, yang mana

masing-masing pihak bersedia bekerja sama untuk mempertahankan hubungan (Setiawan

& Ukudi, 2007). Customer commitment menurut Moorman, Zaltman dan Deshpande

(1992) dalam Lacey (2007) adalah pendirian yang abadi atau keinginan untuk mengetahui

fakta-fakta merek atau fakta-fakta dari suatu perusahaan.Sebagai salah satu aspek

relationship quality, commitment merupakan keinginan yang berkelanjutan untuk

membangun suatu hubungan yang bernilai (Moormanet al, 1992 dalam Agung, 2006).

Dalam literatur pertukaran sosial, commitment juga dibahas secara mendalam. Hal tersebut

dapat ditunjukkan oleh McDonald (1981) dalam Agung (2006) yang menyatakan bahwa

yang membedakan dalam tipe-tipe pertukaran sosial adalah mutu dari kepercayaan sosial

dan commitment yang dihasilkan sebagai bagian dari individu untuk membangun dan

memelihara hubungan. Pendapat tersebut didukung oleh Berry & Parasuraman (1991)

dalam Agung (2006) yang menyatakan secara tegas bahwa hubungan dibangun

berdasarkan mutu dari commitment.

Anderson &Weitz (1992) dalam Agung (2006) menyatakan bahwa commitment

terdiri dari tiga dimensi: sebuah hasrat untuk membangun hubungan yang stabil, kemauan

untuk memberikan pengorbanan dalam membangun suatu hubungan, dan kepercayaan

dalam hubungan yang stabil. Hal tersebut menunjukkan bahwa commitment akan ada jika

(18)

8

Universitas Kristen Maranatha

terjadi suatu commitmentjika salah satu atau kedua belah pihak merasa bahwa

hubungannya tidak menguntungkan (Setiawan & Ukudi, 2007).

Garbarino & Johnson (1999) dalam Setiawan & Ukudi (2007) menemukan fakta

bahwa commitment mempunyai kecenderungan untuk melawan perubahan preferensi yang

menjadi sebuah kunci perintis untuk loyalitas, yang sebagian besar dijelaskan oleh

keinginan pelanggan untuk mengidentifikasi suatu merek. Menurut Fullerton &Taylor

(2000) membedakan konsep commitment menjadi: pertama, commitment afeksi, yaitu

commitment yang merujuk kepada pembagian nilai (shared values) dan kemurahan hati

(benevolence). Kedua, commitment kontinum yaitu commitment yang merujuk kepada

pengorbanan dan ketergantungan. Ketiga, commitment normative yaitu commitmentyang

merujuk pada konstruk menyeluruh yang menjadi penyebab tumbuhnya rasa berbagi

tanggung jawab.

Menurut gagasan yang dikembangkan lebih lanjut oleh Jaffe (2010) dalam Walz et

al. (2010) yang mengusulkan bahwa pemasar hanya membuang-buang dana yang berharga

untuk mencoba memperoleh pelanggan baru melalui metode pemasaran tradisional,

padahal harusnya fokus dalam melibatkan customer commitment yang dipercaya pelanggan

tersebut akan mengkomunikasikan manfaat dari produk atau layanan yang lebih efisien

melalui perilaku advokasi.Secara konseptual mirip dengan commitment afeksiyaitu

commitment afeksi akan berhubungan positif dengan advocacy (Kim et al, 2010).Fullerton

(2005) dalam Kim et al, (2010) memberikan bukti empiris bahwa komitmen afeksi adalah

kuat dan positif terkait dengan niat advocacy.

Dalam membangun hubungan dengan konsumen dalam jangka panjangjuga sangat

(19)

9

2013).Satisfaction(kepuasan)sulit untuk didapatkan namun akan sangat menguntungkan

jika perusahaan memilikicustomersatisfaction,yang pada akhirnya memberikan manfaat

berkelanjutan (Hidayah et al, 2013). Satisfaction adalah kepercayaan yang sangat berarti

bagi kepentingan customer advocacy jangka panjang (Hidayah et al, 2013).

Menurut Yuningsih (2005); Roostika & Muthaly (2010)serta Anwar &Gulzhar

(2011), telah membuktikan bahwa perilaku pelanggan khususnya customer

advocacydipengaruhi oleh customer value dan customer satisfaction. Kepuasan

didefinisikan sebagai keadaan afektif pelanggan yang dihasilkan dari keseluruhan penilaian

dari pengalaman pelayanan (Anderson et al, 1994; Oliver, 1997; Verhoef et al, 2002 dalam

Dagger & O'Brien, 2010). Afektif adalah berisi perilaku-perilaku yang menekankan pada

aspek perasaan dan emosi seperti minat, sikap, apresiasi, dan cara penyesuaian diri.

(Bloom, 1956).

Hennig-Thurau & Klee (1997), Jonsson & Zineldin (2003), Morgan & Hunt (1994)

dalam (Susanta et al, 2013) mendefinisikan kepercayaan sebagai harapan atau keinginan

untuk percaya bahwa organisasi dapat diandalkan untuk melakukan apa yang telah

dijanjikan. Ganesan (1994) menyebut kepercayaan sebagai kredibilitas. Dalam

penelitiannya Ganesan (1994) mengartikan kredibilitas sebagai sejauh manapembeli

percaya bahwa pemasok memiliki keahlian untuk melakukan aktivitassecara efektif dan

andal. Menurut Ganesan (1994) kepercayaan berhubungandengan niat perusahaan untuk

mengandalkan mitra pertukaran mereka. Ganesan(1994) menjelaskan bahwa kepercayaan

sebagai sebuah kebajikan, karenadidasarkan pada sejauh mana perusahaan percaya bahwa

(20)

10

Universitas Kristen Maranatha

Kepercayaan sebagai harapan atau keinginan untuk percaya bahwa organisasi dapat

diandalkan untuk melakukan apa yang telah dijanjikan (Hennig-Thurau dan Klee, 1997,

Jonsson & Zineldin, 2003, Morgan & Hunt, 1994 dalam Susanta, Alhabsji, Idrus&

Nimran, 2013).

Dwyer et al (1987) berpendapat bahwa kepercayaan penting karena menyediakan

dasar untuk kerjasama di masa depan. Setelah kepercayaan dibangun, kedua perusahaan

belajar bahwa koordinasi, serta upaya-upaya kerjasama akan memberikan hasil yang

melebihi apa yang perusahaan akan mencapai jika bertindak semata-mata yang terbaik

untuk diri-sendiri (Anderson & Narus, 1990).

Customer loyalty adalah komitmen yang dipegang teguh untuk membeli kembali

produk atau jasa secara konsisten di masa depan, sehingga menyebabkan pembelian

berulang pada merek yang sama, meskipun pengaruh situasional dan upaya pemasaran

yang berpotensi untuk menyebabkan terjadinya perubahan perilaku (Oliver, 1999 dalam

Leverin & Liljander, 2006). Perilaku loyalitas meliputi pembelian kembali niat dan dari

mulut ke mulut atau rekomendasi seperti yang disarankan oleh berbagai sarjana (Bitner,

1990; Hallowell, 1996; Yi, 1990; Zeithaml et al, 1996). Customer Loyalty terhadap merek

sangat penting untuk memenangkan persaingan. MenurutGoldsmith (2005) dalam Hidayah

et al, (2013), mengelola pengalaman pelanggan adalah panduan sangat praktis untuk

membangun customer loyalty di abad baru. Namun, jika perusahaan hanya memiliki

konsumen yang loyal tanpa memiliki konsumen yang dapat merekomendasikan pada orang

lain, maka belum tentu terjadi peningkatan market share yang luar biasa. Ini berarti bahwa

mengelola pengalaman pelanggan adalah cara untuk membangun loyalitas merek yang

(21)

11

merek (Hidayah et al, 2013). Hal ini, dipercaya meningkatkan customer loyalty karena

customer satisfaction akan membeli berulang kali, membeli lebih banyak jenis produk, dan

merekrut teman loyalitas akan berdampak pada pertumbuhan profitabilitas (Hidayah et al,

2013). Teman untuk menjadi pelanggan (Hidayah et al, 2013). Jika perusahaan

memperhatikan loyalitas pelanggan maka akan berdampak pada pertumbuhan profitabilitas

(Hidayah et al, 2013).

Apabila suatu perusahaan memiliki customer yang satisfaction terhadap perusahaan,

maka perusahaan tersebut tanpa sengaja menciptakan trust dalam diri customer yang akan

berdampak menjadi suatu commitment dalam jangka panjang. Dengan demikian loyalty

akan menjadi dampak positif bagi perusahaan yang selanjutnya akan menjadi

advocacy.Satisfaction dan customer loyalty nsangat berkorelasi (Athanassopoulos et al,

2001; Hallowell, 1996; Silvestro & Cross, 2000), tetapi bentuk dua konstruksi yang

berbeda (Bennett dan Rundle-Thiele, 2004; Oliver, 1999) dalam (Susanta et al, 2013).

Hubungan customer satisfaction dengan adalah dasar yang baik untuk loyalitas (Bloemer et

al, 1998; Pont & McQuilken, 2005) dalam (Susanta et al, 2013). Hubungan antara

satisfaction dan loyaltytelah diperiksa dalam banyak studi. Satisfactionmengarah pada

penciptaan hubungan yang kuat antara penyedia layanan dan pelanggan, yang mengarah ke

hubungan umur panjang, atau pelanggan retensi (Gronroos (1994) dalam Susanta et al,

(2013). Menurut Pont &McQuilken (2005) dalam Susanta et al,(2013), Customer

satisfaction merupakan hubungan dasar yang baik untuk loyalitas. Sebuah analisis tinjauan

literatur yang dilakukan oleh Szymanski & Henard (2001) serta penelitian baru-baru ini

Ndubisi et al, (2009); Alrubaiee & Al-Nazer, (2010); Hsu et al, (2010) dalam Susanta et al,

(22)

12

Universitas Kristen Maranatha

antara satisfaction dan loyaltytelah mapan dalam literatur. (Anderson dan Fornell, 1994;

Gummesson, 1993; Hallowell, 1996.; Heskett et al, 1990.; Heskett et al, 1994.; Reichheld

dan Sasser, 1990; Rust et al, 1995.; Schneider dan Bowen, 1995; Storbacka et al, 1994.;

Yi, 1990; Zeithaml et al., 1990, 1996) dalam (Susanta et al, 2013).Satisfaction merupakan

anteseden untuk mempercayai.

Dirks & Ferrin (2001) dalam Walz et al, (2010) meningkatkan pertimbangan

teoritis yang mengarah ke kelayakan memeriksa peran trust sebagai moderator variabel

yang mempengaruhi perilaku individu. Beberapa penulis hipotesis aliran positif dari

kepuasan untuk trust. Bendapudi & Berry (1997), Bennett (1996), Crosby 1990) dalam

Susanta et al, (2013). Ganesan, (1999) dalam Susanta et al, (2013)menemukan dukungan

empiris yang kuat untuk jalur dari kepuasan percaya tingkat yang lebih besar dari trust

dalam interaksi akan menghasilkan lebih sedikit kecemasan mengarah ke kepuasan yang

lebih besar (Hennig-Thurau et al, 2002;. Szymanski & Henard, 2001; Molina et al, 2007)

dalam (Susanta et al, 2013).Literatur juga menunjukkan bahwa membangun trust

mempromosikan hubungan jangka panjang dengan mengurangi ketidakpastian dan

kemungkinan perilaku oportunistik (Hausman, 2001; Doney & Cannon, 1997) dalam

(Susanta et al, 2013). Telah ditemukan bahwa kepercayaan dalam hubungan memiliki

dampak positif pada kepuasan dalam menyalurkan hubungan antara produsen dan pembeli

(Andaleeb, 1996; Anderson & Narus, 1990) dan dalam interaksi layanan (Hennig-Thurau

et al, 2002) dalam (Susanta et al, 2013). Garbarino & Johnson (1999) dalam Setiawan &

Ukudi (2007) menemukan bahwa pelanggan tetap, trust dan commitment merupakan

perantara utama dalam mempengaruhi niat berperilaku dibandingkan dengan kepuasan

(23)

13

Kepuasan dan komitmen hubungan selama durasi cenderung berubah, dalam literatur

kepuasan, misalnya, peran dinamis durasi hubungan layanan telah diperiksa dan efek

positif dari durasi hubungan pada hubungan kepuasan telah diamati (Bolton, 1998; Mittal

et al, 2001) dalam (Susanta et al, 2013). Menurut Taxet al (1994) menunjukkan, kepuasan

dapat menyebabkan komitmen, sementara Hennig-Thurau et al, (2002) mendalilkan

kepuasan untuk secara positif mempengaruhi komitmen.Pressey & Mathews (2000)

mengemukakan bahwa komitmen merupakan tingkatan tertinggi dalam membangun

kekuatan suatu hubungan dan akan memberikan suatu keuntungan jangka panjang bagi

kedua belah pihak yang berhubungan. Terbukti bahwa budaya organisasi dan komitmen

organisasi melalui kepuasankerja mempunyai pengaruh yang kuat terhadap kinerja

karyawan baik secara simultan (bersamasama), maupun secara parsial (sendiri-sendiri).

Dapat diartikan bahwa semakin tinggi budaya organisasi, komitmen organisasi dan

kepuasan kerja diberikan kepada para karyawan maka akan semakin tinggi pula kinerja

karyawan (Burhan et al, 2013).

Penelitian ini menggunakan objek penelitian yaitu mahasiswa Universitas Kristen

Maranatha.Peneliti menggunakan industri pendidikan karena bukan hanya bisnis yang

menghadapi persainganmelainkan industri pendidikan juga memiliki banyak tantangan dan

pesaing (Hidayah et al, 2013). Industri pendidikan khususnya Perguruan Tinggi perlu

memahami perilaku pelanggan agar dapat menghadapi persaingan. Pemahaman perilaku

pelanggan sangat penting untuk sektor pendidikan tinggi karena mudah untuk mengetahui

nilai yang diharapkan oleh siswa dan akhirnya memuaskan serta sekaligus mendorong

(24)

14

Universitas Kristen Maranatha

Peneliti juga menggunakan mahasiswa Universitas Kristen Maranatha sebagai objek

penelitian karena UK. Maranatha merupakan salah satu perguruan tinggi swasta di

Bandung yang bergerak dalam bidang pendidikan.

Peneliti menggunakan Universitas Kristen Maranatha sebagai penggunaan objek

adalah karena dilihat dari hasil data Badan Administrasi Akademik (2014), jumlah

mahasiswa yang daftar ulang di Universitas Kristen Maranathaselama 5 tahun terakhir

semakin menurun untuk jenjang D3, sedangkan S1 sempat mengalami kenaikan dari 2

tahun sebelumnya. Dengan demikian peneliti melakukan penelitian dengan objek

Universitas Kristen Maranatha untuk mengetahui hal-hal apa saja yang dapat

meningkatkan jumlah mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha.

Berdasarkan fenomena yang telah dijelaskan sebelumnya maka peneliti tertarik untuk

melakukan penelitian mengenai “Pengaruh Satisfaction pada Customer Advocacy: Trust,

Commitment, Loyalty sebagai Variabel Mediasi”. Diharapkan hasil penelitian ini dapat

memberikan masukan bagi Universitas Kristen Maranatha dalam menyusun strategi kreatif

dalam meningkatkan advocacy dari mahasiswa Universitas Kristen Maranatha.

1.2. RumusanMasalah

1. Apakah terdapat pengaruh satisfaction pada trust?

2. Apakah terdapat pengaruh satisfactiondan trustpadacommitment?

3. Apakah terdapat pengaruh satisfaction, trust, dan commitmentpadaloyalty?

4. Apakah terdapat pengaruhsatisfaction, trust,commitment, dan loyalty pada

customeradvocacy?

5. Apakah terdapat pengaruh satisfaction pada customer advocacy yang dimediasi oleh

(25)

15

commitment?

trust dan loyalty?

commitment dan loyalty?

trust dan commitment?

trust, commitment dan loyalty?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang telah dijelaskan sebelumnya maka penelitian ini

bertujuan untuk:

1. Menguji dan menganalisis pengaruh satisfaction pada trust.

2. Menguji dan menganalisis pengaruh satisfaction dan trust pada commitment.

3. Menguji dan menganalisis pengaruh satisfaction, trust, dan commitment pada loyalty.

4. Menguji dan menganalisis pengaruh satisfaction, trust,commitment, dan loyalty pada

customeradvocacy.

5. Menguji dan menganalisis pengaruh satisfaction pada customer advocacy yang

dimediasi oleh trust.

(26)

16

Universitas Kristen Maranatha

dimediasi oleh trust dan loyalty.

dimediasi oleh commitment dan loyalty.

dimediasi oleh trust dan commitment.

dimediasi oleh trust, commitment, dan loyalty.

1.4. Kegunaan Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat berkontribusi bagi berbagai pihak antara lain:

1. Bagi akademisi

Penelitian ini diharapkan dapat membantu perusahaan untuk memahami faktor-faktor

yang dapat mempengaruhi advocacy. Salah satu faktor utama adalah satisfaction.

Dengan pemahaman tersebut, diharapkan perusahaan dapat lebih memahami hal-hal

yang dapat membuat mahasiswa merasa puas dengan segala kualitas, sarana dan

prasarana UKMaranatha dan mengarahkan para karyawan agar mengarah pada

advocacy mengingat satisfaction menjadi faktor yang mempengaruhi trust,

commitment & loyalty pada perusahaan yang pada akhirnya mempengaruhi advocacy.

Namun, inti dari penelitian ini adalah untuk menjelaskan kemampuan dan sejauh

mana UK Maranatha dapat melibatkan mahasiswa untuk melakukan advokasi.

2. Bagi praktisi

Penelitian ini diharapkan dapat membantu praktisi untuk mengetahui tahapan utama

(27)

17

tahapan utama, diharapkan praktisi juga dapat meningkatkan kinerja mengingat

pentingnya peran advocacy pada perusahaan khususnya dalam mengelola hubungan

jangka panjang dengan pelanggan atau customer relationshipmanagement untuk

mencapai satisfaction.Para praktisi juga disarankan dapat melakukan penelitian ini

sebagai titik awal untuk memperluas hipotesis pengembangan model advokasi

pelanggan di masa depan. Studi ini mempertimbangkan potensi bagaimana

mahasiswa dapat lebih terlibat untuk menjadi mahasiswa yang advokat yang akan

(28)

157 Universitas Kristen Maranatha BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1. Simpulan

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh langsung dan

pengaruh tidak langsung satisfactionpada customer advocacy melalui trust,

commitment & loyalty. Simpulan hasil penelitian ini sebagai berikut:

1. Terdapat pengaruh satisfaction pada trust

2. Terdapat pengaruh satisfaction dan trust pada commitment

3. Terdapat pengaruh satisfaction, trust, dan commitment pada loyalty

4. Terdapat pengaruh satisfaction, trust,commitment, dan loyalty pada

customeradvocacy

5. Terdapat pengaruh satisfaction pada customer advocacy yang dimediasi oleh

trust

commitment

trust dan loyalty

(29)

158

trust dan commitment

trust, commitment dan loyalty

5.2. Implikasi Managerial

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi Univeritas Kristen

Maranatha dalam membentuk satisfaction. Sehingga diharapkan dengan

membentuk satisfactiondapat tercipta advokasi pelanggan (customer advocacy).

Customer Advocacy merupakan suatu bentuk tindakan yang menekankan pada

pembelaan, dukungan, atau suatu bentuk rekomendasi yaitu dukungan aktif dari

konsumen pengguna produk pada konsumen lain yang belum menggunakan

produk tersebut (Zeithaml & Bitner, 1996 dalam Susanta et al, 2013). Dengan

terciptanya customer advocacymaka Univeritas Kristen Maranathaakan

memberikan dampak pada keuntungan perusahaan dalam jangka panjang.

5.3. Keterbatasan Penelitian

1. Penelitian ini memiliki keterbatasan dalam model penelitian, yang mana

peneliti tidak meneliti tentang pengaruh customer engagement yang juga

memiliki pengaruh besar terhadap consumer advocacy, karena customer

engagement merupakan suatu tujuan akhir yang diinginkan setiap

perusahaan.

(30)

161 Universitas Kristen Maranatha DAFTAR PUSTAKA

Adelaar, Thomas, 2000. “Electronic Commerce and the Implications for Market Structure: The

Example of the Art and Antiques Trade,” Journal of Computer-Mediated

Communication.

Abdurahmman, Arifin. (1997), Kerangka Pokok-pokok Manajemen Umum. Jakarta: PT. Ikhtiar

Baru – Van Hoeve.

Agung, Ken Hermanto. (2006), “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Komitmen Dan

Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Pada Nasabah Tabungan

Simpeda Bank Jateng)”. Program Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas

Diponegoro Semarang

Andreas Leverin, Veronica Liljander, (2006) "Does relationship marketing improve customer

relationship satisfaction and loyalty?", International Journal of Bank Marketing, Vol. 24

Iss: 4, pp.232 – 251

Anderson JC & Narus JA. (1990). “A model of distributor firm and manufacturer firm working partnerships” the Journal of Marketing.

Arikunto, S. (2002). Manajemen Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.

Aryani, D & Rosinta F. (2010), “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan

dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan” Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Mei—Agus 2010, hlm. 114-126

Ayun, Elisa. (2013). “Customer To Customer ( C2C )” 8 Okt . Label: customer to customer,

Manajemen.

Bayton. James A. (1982). ”Motivation, Cognition, Learning-Basic Factors in Consumer

Behavior.” Dalam James U. McNeal and Stphen W. McDaniel (eds). Consumer

Behavior: Clasical and Contemporary Dimensins. Boston. Massachussets : Little Brown

and Company

Bendapudi, Neeli and Leonard L. Berry, 1997. “ Customer’s Motivation for Maintaining

(31)

162

Burhan A, Pradhanawati, A & Dewi, R S. (2013). “Pengaruh budaya organisasi, dan komitmen

organisasi terhadap kinerja karyawan dengan mediasi kepuasan kerja pada pt. Bpr setia

karib abadi semarang” Diponegoro Journal Of Social And Politic Tahun 2013, Hal. 1-9 Brown, H.D. (1987). Principles of language learning and teaching. (2 nd ed). London:

Printice-Hall Inc.

Chasanah, Nur. (2010), “Analisis Perilaku Konsumen Dalam Membeli Produk Susu Instan Di Pasar Modern Kota Surakarta” Fakultas Pertanian Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Cooper & Schindler. (2011) Business Research Method. 11th Edition, New York: Mc. Graw-Hill

Irwin.

Christopher, M., Payne, A dan Ballantyne, d. (1991). Relationship Marketing,

Butterworth-0Heinemann: Oxford.

Dagger, T S & O’Brien T K. (2010), “Does experience matter? Differences in relationship

benefits, satisfaction, trust, commitment and loyalty for novice and experienced service

users UQ Business School, The University of Queensland, Brisbane, Australia. European

Journal of Marketing Vol. 44 No. 9/10, pp. 1528-1552.

Dwyer, J.T,. (

Engel, James F., et.al. 1994. Consumer Behavior. DiteIjemahkan oleh F.X. Budiyanto. Perilaku

Konsumen. Edisi keenam. Cetakan pertama. Jilid II. Jakarta: Binarupa Aksara.

Fullerton, Gordon and Shirley Taylor, 2000. The Role of Commitment in Service Relationship.

Kingston, Ontario : School of Business Acadia University, limited publication, p. 3-18.

Ganesan, S. 1994. Dalam Appiah-Gyimah et al. 2011. Determinants of Long-Term Orientation

in Buyer-Seller Relationships. Journal of Marketing 58(2), 1-19.

Ghozali, I. 2007. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Cetakan keempat.

Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

(32)

163

Universitas Kristen Maranatha

Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hair, Joseph F., Black, W.C., Babin.B.J., & Anderson, R.E. (2010). Multivariate Data Analysis

Global Edition. Pearson Prentice-Hall, Inc., New Jersey Sugiyono. 2006. Metode

Penelitian Pendidikan, Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:Penerbit

Alfabeta.

Handoko T. Hani, (2000), Manajemen Personalia dan Sumberdaya Manusia,. Edisi II, Cetakan

Keempat,

Hendratono T. (2011), “Pengaruh Lingkungan Fisik dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas

Pelanggan pada Pelanggan Maskapai Penerbangan” Volume II No. 2 - Oktober 2011.

Hennig-Thurau, T., Gwinner, K. P. ,Gremler, D. D., 2002. Understanding relationship marketing

outcomes - An integration of relational benefits and relationship quality. Journal of

Services Research 4 (3), 230-247.

Hidayah, Nurdin , Sari, Diana & Helmi A. (2013). “Research Article The Relationship Between

The Customer Value And Satisfaction To Advocacy Behavior : The Empirical Study In

Higher Education”, VSRD International Journal of Business and Management Research,

Vol. III Issue VIII

Hollebeek, Linda D. (2011), “Demystifying customer brand engagement: Exploring the loyalty nexus”. Journal of Marketing Management. Vol. 27, 785–807

Iskandar D. (2012), “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan

dan Kepercayaan Nasabah sebagai variabel Intervening (Studi Empiris Nasabah Pd. Bank

Perkreditan Rakyat Bkk Boyolali Kota)" STIE AUB Surakarta.

Jogiyanto, HM. 2010. Metodologi Penelitian Bisnis. BPFE. Yogyakarta.Sugiyono. 2009. Metode

Penulisan Bisnis. Cetakan keempat belas. Alfabeta, Bandung.

Kumar, V & Pansari, A. (2014), “The Construct, Measurement, and Impact of

EmployeeEngagement: a Marketing Perspective” Springer Science+Business Media New

(33)

164

Kotler, Philip. (2007). Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan, Pengendalian, Prentice

Hall, Edisi Bahasa Indonesia, Jakarta: Salemba Empat

Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. (2009). Manajemen Pemasaran. Penerjemah B. Molan.

Jilid 1. Edisi Ketiga Belas. Jakarta: PT Indeks Kelompok Gramedia.

Lawer, Christopher & Simon K. (xxxx), “Customer advocacy and brand development. Journal

of Product & Brand Management”, Vol. 15, No. 2, pg. 121–129.

Louden & Della Bitta. 1984. Consumer Behavior : Concept and Application.

Mäkeläinen, Sami I. (2006), “From B2C to C2C e-commerce,” University of Helsinki Department of Computer Science (May 2006), pp. 1-14.

Margono. 2010. Metodologi Penelitian Pendidikan. Jakarta: Rineka Cipta.

MujiasihE & Ratnaningsih, Ika Z (2011), “Kepemimpinan Transformasional dan Employee

Engagement”, 23-24.

Nariswari R & Iriawan N. (2012). “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan,

dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan Flexi Mobile Broadband di Wilayah

Surabaya dengan Pendekatan SEM Bayesian”. JURNAL SAINS DAN SENI ITS Vol. 1,

No. 1, (Sept. 2012) ISSN: 2301-928X D-248

Nessim Hanna, Richard Wozniak, (2001). “Consumer Behavior: An Applied Approach Grandes

NovelistasPrentice Hall learning on the Internet partnership : PHLIP” Prentice Hall.

Nugroho, B.A. 2005. Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS. Penerbit:

Andi, Yogyakarta.

Nugraheni, C I, (2012). “ Pengaruh customer engagement melalui media sosial terhadap

kepercayaan merek (Studi pada facebook sunsilk Indonesia)”

Panasea, Gede N O & Suprapti, Ni W S. (2013).“Peran kepuasan dalam memediasi pengaruh

komunitas merek terhadap loyalitas pengguna harley-davidson di kota Denpasar” FE Unif

(34)

165

Universitas Kristen Maranatha Paul, Pallab, (1996). “Marketing on the Internet,” Journal Of Consumer Marketing, 13:27-39.

Puspitasari, M G & Edris M. (2011). “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Dengan

Mediasi Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Keluarga Sehat Hospital Pati”. Analisis

Manajemen Vol. 5 No. 2 Desember 2011.

Prasetiyo, K A. (2012), “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Dan Kepercayaan Terhadap

Loyalitas Pelanggan (Studi Empiris Pada Klepu mitra kencana Cuci Motor Mijen di

Kecamatan Mijen Kota Semarang”.Universitas Semarang.

Pressey, A.D. & Mathews, B.P. (2000) "Barriers to relationship marketing in consumer

retailing", Journal of Services Marketing, 14(3): 272-286.

Rimbani , et al &Setyanto G T. (2014). “Relasional dan Pengaruhnya terhadap Kepuasan

Pelanggaan (Kajian Empiris pada Pelanggaan Bisnis Ritel di Kota Surakarta)”. Seminar Nasional dan Call for Paper (Sancall 2014): ISBN: 978-602-70429-1-9 Research

Methods and Organizational Studies Hlm. 56-63

Sa’adah J, Rohman F & Rofiaty. (2011) “Pengaruh Service Quality terhadap Satisfaction, Trust,dan Loyalitas dalam Membentuk Word Of Mouth (Studi Pada Resto Di Kota Tuban)” July 14th 2011

Schneider, B, Macey, W H, & Barbera K M. (2009), “Driving Customer Satisfaction and

Financial Success Through Employee Engagement”.Harah’s Entwertainment. Inc.Volume

32, Issue 2

Schaufeli, et.al. (2002). Burnout and engagement in university students: A Cross- National

Study. Journal of Cross-Cultural Psychology, 33 (5), 464-481

Schiffman, leon. And Kanuk, Leslie Lazar. 2004. Perilaku Konsumen (edisi ketujuh). PT.

Indeks, Jakarta.

(35)

166

Tunjungan Plaza Surabaya: Perspektif B2C” Jurusan Manajemen Pemasaran, Universitas

Kristen Petra

Setiawan M B & Ukudi. (2007). “Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan Dan Komitmen

Terhadap Loyalitas Nasabah ( Studi Pada Pd. Bpr Bank Pasar Kendal)”. Jurnal Bisnis dan

Ekonomi (JBE), , Vol. 14, No.2, Hal. 215-227

Singh, Harkiranpal. (2006), “The Importance of Customer Satisfaction in Relation to Customer Loyalty and Retention”. Asia Pacific University College of Technology &

Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Pendidikan. Alfabeta, Bandung.

Suliyanto. (2012). Metode Riset Bisnis. Andi, Yogyakarta.

Sukmadinata, N S. (2011). Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Remaja Rosdakarya.

Surapranata, Sumarna. (2004) . Bandung: Remaja Rosdakarya.Innovation Technology Park

Malaysia.

Susanta,Taher A, Idrus M.S., & Nimran, Umar. (2013), “The Effect of Relationship Quality on

Customer Advocacy: The Mediating Role of Loyalty” IOSR Journal of Business and

Management (IOSR-JBM) e-ISSN: 2278-487X, p-ISSN: 2319-7668. Volume 10, Issue 4

(May. - Jun.), PP 41-52

Tax, S.S., Brown, S.W. and Chandrashekaran, M. (1998), “Customer evaluation of service

complaint experiences: implications for relationship marketing”, Journal of Marketing,

Vol. 62, April, pp. 60-76.

Thoha, Miftah. 1990. Kepemimpinan dan Manajemen. Suatu Pendekatan Perilaku. Bandung :

Sinar Baru.

(36)

167

Universitas Kristen Maranatha

Ukudi&Setiawan M B. (2007). “Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Komitmen

terhadap Loyalitas Nasabah ( Studi Pada Pd. Bpr Bank Pasar Kendal)”. Jurnal Bisnis dan Ekonomi (JBE), September 2007, Hal. 215-227, ISSN: 1412-3126. Vol. 14, No.2.

Utama A P. (2012), “Upaya Meningkatkan Keberhasilan Trust dan Reputasi Bisnis Melalui

Consumer-To-Consumer (C2c) E-Commerce”

Wahyuni, Sri dan Abd. Syukur Ibrahim. 2012. Asesmen Pembelajaran Bahasa. Bandung : Refika

Aditama.

Walz, A. M. & Celuch, K. G. (2010). The Effect of Retailer Communication on Customer

Advocacy: The Moderating Role of Trust. Journal of Consumer Satisfaction,

Dissatisfaction and Complaining Behavior, 23, 95-110.

Wang, Alex. (2006), “Advertising Engagement: A Driver of Message Invoivement on Message

Effects”. Journal Of Advertising Research

Wansoo , C O& Gwinner, K P. (2010), “The antecedent role of customer-to-employee relationships in the development of customer-to-firm relationships”, The Service

Industries Journal Vol. 30, No. 7, July, 1139–1157

WuryantoB A. (2007), “Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja word-of-mouth

Marketing (wom) Studi Pada Hungry Buzz Diner Semarang” Program Studi Magister