PENANGANAN PENGADUAN MASYARAKAT

(1)

Oleh:

Asisten Deputi Pengaduan Masyarakat

Deputi Bidang Hubungan Kelembagaan dan Kemasyarakatan

Disampaikan pada:

“Pertemuan Akbar Pengelolaan Pengaduan Nasional”

Menjangkau Partisipasi Publik, Menghadirkan Negara, Membumikan Nawacita

Jakarta 29 September 2015

(2)

Mekanisme pengaduan masyarakat yang sejatinya merupakan salah satu bentuk pengawasan

(kontrol sosial) dengan menyampaikan apa yang diketahui dan dirasakan oleh dirinya atau

kelompoknya atas suatu masalah yang dihadapi, dilihat atau diamati,sebagai reaksi atas

ketidakpuasan terhadap suatu kebijakan, ketidakberesan atau penyimpangan dalam

pelaksanaan oleh aparatur pemerintah

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik jo. Peraturan Presiden

Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik mewajibkan setiap

penyelenggara pelayanan publik menyediakan sarana pengaduan, menugaskan pelaksana yang

kompeten dalam pengelolaan pengaduan, dan menyusun mekanisme dan tata cara

pengelolaan pengaduan

Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik

juga mengatur mengenai Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N)

yang merupakan bagian dari sistem informasi pelayanan publik secara nasional yang dapat

merealisasikan kebijakan “no wrong door policy” dalam menjamin hak masyarakat untuk

menyampaikan pengaduan atas kinerja pelayanan publik

Terbentuknya SP4N diharapkan dapat menjawab tantangan koordinasi dan sinkronisasi

pengelolaan pengaduan di berbagai institusi di Indonesia, yang tidak hanya menyediakan

sarana pengaduan, tetapi termasuk pengelolaan pengaduan serta tindakan korektif atas

penanganan dan penyelesaian pengaduan

2

(3)

3 Alur Penanganan Berkas Pengaduan Masyarakat

Asisten Deputi Pengaduan Masyarakat

Deputi Bidang Hubungan Kelembagaan dan Kemasyarakatan

Kementerian Sekretariat Negara

(4)

4 Mekanisme Penanganan Pengaduan Masyarakat

Asisten Deputi Pengaduan Masyarakat

Deputi Bidang Hubungan Kelembagaan dan Kemasyarakatan

Kementerian Sekretariat Negara

(5)

Penanganan Pengaduan Masyarakat

Desember 2005 s.d. Agustus 2015

(6)

SURAT TANGGAPAN DARI INSTANSI TERKAIT

Berdasarkan Jenis Permasalahan

Tahun 2006s.d. Agustus 2015

6

No Jenis Permasalahan 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 1 Penyalahgunaan Wewenang ₃ ₄₄ ₁₇₀ ₅₄ ₁₅ 12 ₇ ₂ 2 Pelayanan Masyarakat ₁ ₁ ₅ ₉₆ ₆₁ ₃₃ ₁₈ ₅₂ ₅₉ 3 Korupsi/Pungli 1 20 85 41 27 61 72 42 4 Kepegawaian/Ketenagakerjaan ₁ ₅ ₆ ₁₃₂ ₂₄₇ ₂₃₅ ₁₇₄ ₂₅₆ ₃₂₇ ₃₃₈ 5 Pertanahan/Perumahan ₁ ₃ ₁₀ ₆₂ ₁₁₁ ₁₆₅ ₁₀₆ ₉₀ ₁₄₈ ₁₄₉ 6 Hukum/Peradilan/HAM ₆ ₁₃₁ ₁₃₀ ₃₇₃ ₂₇₅ ₁₀₂ ₁₂₂ ₁₁₀ 7 Kewaspadaan Nasional ₁₀ ₁₆ ₇ ₃ 12 ₁₇ ₁₂ 8 Tatalaksana/birokrasi 2 3 11 24 13 22 4 1 1 9 Lingkungan Hidup 10 19 23 18 35 17 21 10 Umum ₁₅ ₃₃ ₆₂ ₂₀ ₁₆ ₁₃ ₃₆ Jumlah 3 10 30 440 931 1034 693 606 776 770 29.362 surat/berkas 5293 surat respon/jawaban tindaklanjut jawaban

18%

(7)

Publikasi Penanganan Pengaduan

Masyarakat Dalam Rangka Diseminasi Publik

Penyusunan Buletin Penanganan Pengaduan Masyarakat Sejak Tahun 2011

Pemuktahiran/

update

data serta hasil penanganan pengaduan masyarakat

pada

website

Kementerian Sekretariat Negara (

www.setneg.go.id

)

Dialog interaktif

dalam acara public corner di Metro TV, tanggal 8 Juni 2008,

dengan tajuk “

Rakyat Mengadu, Presiden Bertindak

”

Dialog interaktif di RRI Pro 2 FM Jakarta, tanggal 13 November 2008, dengan tema

“Pengaduan Sebagai Bentuk Komunikasi Pemerintah Dengan

Stakeholders

: Anda

Mengadu, Kami Menangani”

Program siaran langsung

Chat Club

di Metro TV, tanggal 26 November 2009

dengan tema “Penanganan Pengaduan Masyarakat di Lembaga Kepresidenan”

(8)

Uapaya Peningkatan Kapasitas kelembagaan dan SDM

Melalui Pelaksanaan Kegiatan Dalam Menangani Pengaduan Masyarakat

Kegiatan

Penanganan

Pengaduan

Masyarakat

Rapat Kerja Pengembangan Sistem Klasifikasi Pengaduan Masyarakat di Yogyakarta pada tanggal 14 s.d. 18 Maret 2007.

Pelaksanaan rapat kerja Standarisasi Pelayanan Publik di Bandung pada

tanggal 28 s.d. 30 November 2007

Rapat Kerja Standar Operasional Prosedur dalam penanganan pengaduan masyarakat pada tanggal 13 s.d. 15 Desember 2007 Seminar "Peningkatan

Nilai Ekonomis atas Tanah sebagai Upaya

Penggerak Penyelesaian Masalah Pertanahan dan Koordinasi Pengaduan Masyarakat di Bidang Pertanahan", pada tanggal 28 Agustus 2008.

Diskusidengan tema "Optimalisasi Penanganan Pengaduan Masyarakat Di Lingkungan Sekretariat Lembaga Kepresidenan", pada tanggal 7 Oktober 2009

Temu Karya dengan tema “Penanganan

Pengaduan Masyarakat secara Efektif, Efisien, Akurat

dan Terpadu, sebagai upaya penggerak penyelesaian permasalahan HAM”, pada tanggal 11 November 2010 Menyelenggarakan Bimtek Pelaksanaan UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, pada tahun 2011 Temu Karya dengan

tema “Optimalisasi Peran Pengaduan Masyarakat Dalam Upaya Pencegahan dan

Pemberantasan Korupsi, pada tanggal

12 Juli 2012 Bimtek Kerasipan

mengenai “mManajemen Arsip Dinamis Aktif

Terhadap Surat/Berkas Pengaduan Masyarakat Diskusi Terbatas dengan tema “Optimalisasi Penanganan Pengaduan Masyarakat”, pada tanggal 11 Desember 2013

Sumber : RAB Biro Pengaduan Masyarakat 2006/2007/2008.

(9)



Channels/interface lintas instansi belum terhubung satu

dengan lainnya, sehingga para pengelola pengaduan

dengan instansi yang berwenang menangani tidak dalam

satu kesatuan system



Delegasi business processes yang tidak tajam/tidak

konsinten/tumpang tindihBerbagai aplikasi/database

sifatnya masih berdiri sendiri



Surat tanggapan/respon atas penanganan pengaduan

masyarakat dari instansi terkait belum berbanding lurus

dengan surat pengaduan yang diteruskan



Belum adanya regulasi/aturan yang mengikat instansi

penerima penyaluran pengaduan untuk segera

menanganai dan melaporkan hasil penanganannya

kepada instansi yang menyalurkan



Belum sinkronnya beberapa aturan terkait penanganan

pengaduan masyarakat.

9

(10)



Akan mendorong dan memperkuat sistem penanganan

pengaduan masyarakat pada di Lembaga Kepresidenan



Dapat mengetahui secara cepat sejauhmana penanganan

pengaduan masyarakat yang telah diteruskan ke instansi

terkait maupun kendala/masalah yang perlu diatasi

melalui komunikasi online dengan instansi terkait



Mendorong instansi terkait untuk segera menangani

pengaduan masyarakat yang diterima.



Menunjukan kepada masyarakat mengenai komitmen

pemerintah dalam penanganan pengaduan masyarakat,

sekaligus meningkatkan kepercayaan masyarakat

terhadap pemerintah, khususnya pada Lembaga

Kepresidenan

10

(11)

11 Optimalisasi Penanganan Pengaduan Masyarakat pada Deputi

Bidang Hubungan Kelembagaan Dan Kemasyarakatan Kementerian

Sekretariat Negara



Pengembangan Teknologi Informasi yang mendukung penanganan pengaduan melalui sinergisitas

sistem informasi penanganan pengaduan masyarakat dan terintegrasinya Aplikasi Dumas dengan

Sistem LAPOR!.



Penyelenggaraan gelar pengaduan,

focus group discussion

dan konsultasi dengan melibatkan

ahli/pakar dalam rangka pendalaman kasus/permasalahan pengaduan yang memerlukan perhatian

khusus.



Sosialisasi penanganan pengaduan masyarakat dalam rangka mengedukasi masyarakat mengenai

mekanisme dan tata cara penanganan pengaduan.



Mendorong penyelesaian penanganan pengaduan masyarakat melalui optimalisasi fungsi pengolahan

data dan informasi, analisis, klarifikasi, penelitian, pemeriksaan penyampaian rekomendasi tindak

lanjut, koordinasi dan pemantauan dengan institusi tingkat pusat dan daerah.



Penyelenggaraan Forum Konsolidasi Pengelola Pengaduan Masyarakat secara periodik guna

membangun jejaring dengan para pengelola pengaduan di pusat/daerah.



Pelaksanaan penyerapan aspirasi publik untuk mendalami pengaduan yang substansinya sering

disampaikan atau terkait kebijakan nasional yang mendapat reaksi publik maupun sorotan media

massa.



Publikasi penanganan pengaduan melalui siaran/program acara radio/televisi sebagai bahan

diseminasi informasi kepada publik.

(12)

Tug

as

menyelenggarakan pemberian dukungan teknis, administrasi, dan analisis dalam

penyelenggaraan hubungan dengan

lembaga negara, lembaga non struktural, lembaga daerah, organisasi kemasyarakatan, organisasi politik, dan penyelenggaraan hubungan masyarakat, serta penanganan pengaduan masyarakat kepada Presiden, Wakil Presiden dan/atau Menteri.

Fungs

i

a.penyiapan dan penganalisisan data dan informasi dalam

rangka mendukung penyelenggaraan hubungan antara

Presiden dan/atau Wakil Presiden dengan lembaga

negara, lembaga non struktural, lembaga daerah,

organisasi kemasyarakatan, dan organisasi politik;

b. penyampaian saran dan masukan kepada Menteri dalam

rangka mendukung penyelenggaraan hubungan antara

Presiden dan/atau Wakil Presiden dengan lembaga

organisasi kemasyarakatan, dan organisasi politik;

c. pemantauan secara aktif dinamika kegiatan lembaga

organisasi kemasyarakatan, dan organisasi politik dalam

rangka pemberian dukungan hubungan kelembagaan

kepada Presiden dan/atau Wakil Presiden;

Fungsi

d. pengoordinasian pelaksanaan hubungan kelembagaan

antara Presiden dan/atau Wakil Presiden dengan lembaga negara, lembaga non struktural, lembaga daerah,

organisasi kemasyarakatan, dan organisasi politik;

e. penyiapan dan penganalisisan data dan informasi dalam

rangka mendukung tugas Menteri selaku Anggota Dewan

Pertimbangan Otonomi Daerah; f. penanganan pengaduan masyarakat yang disampaikan kepada Presiden, Wakil Presiden, dan/atau Menteri;

g. penyelenggaraan hubungan masyarakat; dan

h. pelaksanaan fungsi lain yang diberikan oleh Menteri.

12 Tugas dan Fungsi

Deputi Bidang Hubungan Kelembagaan

dan Kemasyarakatan Kementerian

Sekretariat Negara

(Permensesneg 3/2015)

penyiapan dan

penganalisisan data dan informasi dalam rangka mendukung penyelenggaraan hubungan antara Presiden dan/atau Wakil Presiden dengan lembaga negara, lembaga non struktural, lembaga daerah, organisasi kemasyarakatan, dan organisasi politik; penyampaian saran dan masukan kepada Menteri dalam rangka mendukung penyelenggaraan hubungan antara Presiden dan/atau Wakil Presiden dengan lembaga negara, lembaga non struktural, lembaga daerah, organisasi kemasyarakatan, dan organisasi politik; c. pemantauan secara aktif dinamika kegiatan lembaga negara, lembaga non struktural, lembaga daerah, organisasi kemasyarakatan, dan organisasi politik dalam rangka pemberian dukungan hubungan kelembagaan kepada Presiden dan/atau Wakil Presiden; d.

pengoordinasian pelaksanaan hubungan kelembagaan antara Presiden dan/atau Wakil Presiden dengan lembaga negara, lembaga non struktural, lembaga daerah, organisasi kemasyarakatan, dan organisasi politik; e. penyiapan dan

penganalisisan data dan informasi dalam rangka mendukung tugas Menteri selaku Anggota Dewan Pertimbangan Otonomi Daerah; f. penanganan pengaduan masyarakat yang disampaikan kepada

Presiden, Wakil Presiden, dan/atau Menteri; g. penyelenggaraan hubungan masyarakat; dan h.

pelaksanaan fungsi lain yang diberikan oleh Menteri.

(13)

F u n

g s i

Dalam melaksanakan tugasnya sebagaimana dimaksud

dalam Pasal 727, Asisten Deputi Pengaduan Masyarakat

menyelenggarakan fungsi:

a. penerimaan, pencatatan, penelaahan, konfirmasi,

klarifikasi, penelitian, pemeriksaan, penyampaian rekomendasi, evaluasi pelaporan, tindak lanjut, dan

pengarsipan pengaduan masyarakat; b. pemantauan perkembangan pelaksanaan tindak lanjut