Pengaruh Keandalan, Empati dan Bukti Fisik terhadap Kepuasan dan Loyalitas Masyarakat Pencari Akta Kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kabupaten Ngawi
Effect of Reliability, Empathy and Physical Evidence on Satisfaction and Loyalty Seekers Society Birth Certificate At the Department of Population and the Civil Registry Ngawi
Chandra Wibiarko
Program Magister Manajemen STIE-AUB Surakarta E-mail: [email protected]
Abstract
This study aims to determine the effect Reliability, Empathy and Physical Evidence to the satisfaction and loyalty Seekers Society birth certificate in the Department of Population and Civil Registration Ngawi. The technique of collecting data using questionnaires, the sample used is a birth certificate search people in the Department of Population and Civil Registration Ngawi totaling 100 people. The data analysis technique used is path analysis (path analysis), which will be tested by t test, F test and R2, Correlations, direct effect and the indirect effect and the total effect. T test results can be concluded that the Reliability effect positive and significant impact on satisfaction, Empathy influential negative and insignificant to satisfaction, physical evidence a positive influence and significant to satisfaction, Reliability effect positive and significant impact on loyalty, empathy positive influence and significant impact on loyalty, physical evidence and significant negative effect on loyalty, satisfaction and significant negative effect on loyalty. The test results simultaneously (Test F) summed together variable reliability, empathy and physical evidence affecting loyalty. The test results showed that the coefficient of determination R-square value of a total of 0.737, meaning that the variable is explained by the reliability community loyalty, empathy and physical evidence to the satisfaction of the community as an intervening variable amounted to 73.7% and the remaining 26.3% described other factors outside the research model , Results of path analysis showed that based on the analysis of the direct effect (direct effect) and the indirect effect (indirect effect) shows that the direct effect of reliability, empathy and bikti physical loyalty greater than the effect of reliability, empathy and bikti physical loyalty through satisfaction.
Keywords: Reliability, Empathy, Physical Evidence, Loyalty, Satisfaction
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Keandalan, Empati dan Bukti Fisik terhadap Kepuasan dan Loyalitas Masyarakat Pencari Akta Kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Ngawi. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner, sampel yang digunakan adalah masyarakat pencari Akta Kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Ngawi yang berjumlah 100 orang. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis jalur ( path analysis), dimana akan diuji dengan uji t, uji F dan uji R2, Correlations , pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung dan total pengaruh. Hasil uji t dapat disimpulkan bahwa
Keandalan berpengaruh
positip dan signifikan terhadap kepuasan
,Empati berpengaruh negatip dan tidak signifikan terhadap kepuasan
,B
ukti fisik berpengaruh positip dan signifikan terhadap kepuasan
,Keandalan berpengaruh positip dan
signifikan terhadap loyalitas
,Empati berpengaruh positip dan signifikan terhadap loyalitas
,B
ukti fisik
berpengaruh negatip dan signifikan terhadap loyalitas
,Kepuasan berpengaruh negatip dan signifikan terhadap
loyalitas
. Hasil uji secara serempak (Uji F) disimpulkan secara bersama-sama variabel keandalan, empati dan bukti fisik mempengaruhi Loyalitas. Hasil uji koefisien determinasi menunjukkan bahwa nilai R square total sebesar 0,737, artinya variabel loyalitas masyarakat dijelaskan oleh keandalan, empati dan bukti fisik dengan kepuasan masyarakat sebagai variabel intervening sebesar 73,7% dan sisanya sebesar 26,3% dijelaskan faktor lain di luar model penelitian. Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa berdasarkan hasil analisis pengaruh langsung (direct effect) dan pengaruh tidaklangsung (indirect effect) menunjukkan bahwa pengaruh langsung keandalan, empati dan bikti fisik terhadap loyalitas lebih besar dibandingkan pengaruh keandalan, empati dan bikti fisik terhadap loyalitas yang melalui kepuasan.
Kata Kunci : Keandalan, Empati, Bukti Fisik, Loyalitas, Kepuasan. PENDAHULUAN
Perkembangan suatu negara ditandai dengan muncul dan tumbuhnya berbagai perusahaan baik perusahaan produk barang atau produk jasa yang masing-masing menjalankan usaha yang tidak sama. Kualitas dalam era globalisasi dipandang sebagai salah satu hal penting dalam perusahaan untuk mencapai keunggulan kompetitif dengan perusahaan pesaing. Kualitas merupakan penentu dalam pemilihan produk atau jasa bagi masyarakat.
Istilah loyalitas dalam kehidupan sehari-hari sering dibicarakan, tetapi sulit untuk dicapai. Untuk memperoleh masyarakat yang loyal tidaklah mudah, Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Ngawi seringkali tertipu oleh perilaku masyarakat yang kelihatannya loyal, tetapi jauh di lubuk hatinya tidak loyal. Penyebabnya adalah loyalitas sebenarnya merupakan suatu fenomena psikologis yang berhubungan dengan perilaku.
Peningkatan kualitas layanan merupakan suatu proses yang terintegrasi dengan proses peningkatan kualitas sumber daya manusia itu sendiri. Menyadari pentingnya proses peningkatan kualitas sumber daya manusia khususnya masyarakat maka Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Ngawi terus berupaya mewujudkan amanat tersebut melalui berbagai usaha pengembangan pelayanan yang lebih berkualitas
Kepuasan masyarakat adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya, sehingga kepuasan merupakan tingkat perasaan masyarakat yang diperoleh setelah masyarakat melakukan atau menikmati sesuatu. Dengan demikian dapat diartikan bahwa kepuasan masyarakat merupakan perbedaan antara yang diharapkan masyarakat (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan perusahaan di dalam memenuhi harapan masyarakat (Tjiptono, 2002: 146).
Kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian masyarakat terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service). Jadi kualitas layanan sebuah perusahaan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para masyarakat atas layanan yang seharusnya mereka terima dengan layanan yang sesungguhnya (Sabihaini, 2000: 36). Pengembangan fungsi kualitas merupakan sebuah metodologi sistematik
untuk meningkatkan kualitas dan pengembangan produk, dapat dilakukan melalui masukan suara masyarakat. Kualitas produk atau jasa secara pokok dinilai dalam kerangka kepuasan masyarakat. Dalam pasar global adalah kualitas total, mencakup penekanan-penekanan pada bentuk kualitas produk, kualitas biaya/harga, kualitas pelayanan, kualitas penyerahan tepat waktu, kualitas moral, dan bentuk-bentuk kualitas lainnya yang mungkin terus berkembang, guna memberikan kepuasan terus-menerus kepada masyarakat, sehingga mampu menciptakan loyalitas pelangan sedangkan kualitas merupakan totalitas karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuan produk itu untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan. Kualitas seringkali diartikan sebagai kepuasan pelanggan
(customer satisfaction) atau konformans terhadap
kebutuhan atau persyaratan. (Gaspersz, 2006:1). Menyadari kenyataan yang akan dihadapi dalam era globalisasi, dunia bisnis seyogyanya membangun sistem kualitas modern agar mampu mempertahankan masyarakat yang telah ada (customer loyalty) dan menarik masyarakat (masyarakat potensial) menjadi masyarakat dari perusahaan bisnis itu. Memfokuskan untuk mendengarkan suara masyarakat, berarti menjamin bahwa kualitas bisa dibangun dalam produk-produk atau versi produk-produk baru yang sudah ada dalam tahap desain awal. Secara spesifik, pentingnya meningkatkan kualitas pelayanan adalah untuk menciptakan kepuasan masyarakat dengan menjadikan masyarakat sebagai fokus utamanya. Jadi, persoalan kualitas jasa dan kepuasan masyarakat kini semakin menjadi hal yang penting dan genting bagi perusahaan jasa. Oleh karena itu, perusahaan perlu membangun sistem manajemen kualitas jasa, mengidentifikasi kesenjangan yang mungkin terjadi, serta pengaruhnya bagi kepuasan masyarakat dan perilaku masyarakat purna layanannya. Melalui pemahaman ini diharapkan perusahaan jasa akan mampu mengeliminasi tuntutan masyarakat dan mengoptimalkan kepuasan masyarakatnya (Lupiyoadi & Hamdani, 2006; 176). Lebih lanjut dalam rangka memuaskan masyarakat, upaya meningkatkan kualitas pelayanan pada umumnya difokuskan dalam pengukuran keandalan (reliability), jaminan dan kepastian (assurance), wujud (tangible), empati (Empathy) dan ketanggapan (responsiveness). Sehingga pada bagian ini, kelima dimensi tersebut secara
khusus akan diukur terhadap loyalitas dan kepuasan dari masyarakat.
Peningkatan pelayanan yang dilakukan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Ngawi bertujuan untuk mempengaruhi masyarakat sebanyak-banyaknya sehingga mau melakukan pembuatan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Ngawi, akan tetapi untuk mewujudkan hal tersebut tidaklah mudah karena masyarakat memiliki pertimbangan yang berbeda-beda sebelum membuat akta tersebut. Kepuasan masyarakat dalam penelitian dijadikan variabel pemediasi dengan alasan karena salah satu faktor penting yang dapat membuat masyarakat puas adalah kualitas pelayanan sehingga masyarakat yang memperoleh kepuasan atas produk atau jasa yang diberikan akan menyebabkan masyarakat loyal sehingga kepuasan masyarakat dapat memainkan peran penting sebagai perantara atau pemediasi dari kualitas pelayanan terhadap loyalitas masyarakat.
Lebih jauh, untuk mendapatkan loyalitas masyarakat tentu bagi manajemen perlu mengetahui kepuasan masyarakatnya. Salah satunya bisa diimplementasikan saat masyarakat bisa mengetahui dan menggunakan fasilitas yang dimiliki sehingga memuaskan mereka. Ini menunjukkan bahwa kepuasan masyarakat tergantung pada kinerja produk (Kotler,et.al. 2003;168 ). Peningkatan loyalitas masyarakat adalah stimulan paling penting bagi kinerja perusahaan jangka panjang serta kualitas layanan maupun kepuasan masyarakat yang bisa ditunjukkan sebagai kunci keberhasilan menjaga loyalitas masyarakat.
METODE
populasi penelitian ini adalah semua masyarakat pencari Akta Kelahiran di yang berjumlah 100 orang pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Ngawi. Penelitian ini menggunakan teknik sampling yaitu purposive sampling. Dalam penelitian ini sampel diambil dari sebagian populasi yang berjumlah 100 masyarakat pencari akta kelahiran sebagai responden.. Penelitian ini menggunakan alat analisis berupa uji validitas, uji reliabilitas, uji linieritas, analisa jalur, analisa regresi linier berganda, uji t, uji F dan koefisien determinasi.
Analisis regresi jalur adalah, analisis jalur merupakan pengembangan langsung bentuk regresi berganda dengan tujuan untuk memberikan estimasi tingkat kepentingan (magnitude) dan signifikasi (significance) hubungan sebab akibat hipotetikal dalam seperangkat variabel.
Hubungan kausalitas akan digunakan analisis jalur dan intervening. Pada penelitian ini variabel kepuasan kerja ditempatkan sebagai variabel intervening untuk variabel kepemimpinan dan budaya organisasi terhadap kinerja. Analisis regresi linear berganda digunakan untuk menganalisa pengaruh beberapa variabel bebas atau independen variabel (X) terhadap satu variabel tidak bebas atau dependen variabel (Y) sebagai berikut:. Y1=β1X1+β2X2+β3X3+ e1……...…...(1) Y2=β1X1+β2X2+β3X3+β4X4+ e2... (2)
HASIL PENELITIAN
Tabel 1. Hasil Regresi Persamaan Pertama Coefficientsa 7,540 4,353 1,732 ,094 ,014 ,123 ,021 ,110 ,913 ,339 ,271 ,335 1,254 ,220 ,417 ,202 ,431 2,064 ,048 (Constant) Kepemimpinan Komunikasi Budaya Organisasi Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig.
Dependent Variable: Kepuasan Kerja a.
Tabel 2. Hasil Regresi Persamaan Kedua Coefficientsa 7,879 ,836 9,420 ,000 ,289 ,041 ,486 6,999 ,000 ,377 ,046 ,538 8,150 ,000 -,082 ,032 -,114 -2,585 ,011 -,056 ,026 -,094 -2,145 ,035 (Constant) Keandalan Empati Bukti Fisik Kepuasan Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig.
Dependent Variable: Loyalitas a.
Tabel 3. Hasil Uji F
ANOVAb 1328,046 4 332,012 186,420 ,000a 169,194 95 1,781 1497,240 99 Regression Residual Total Model 1 Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), Kepuasan, Empati, Bukti Fisik, Keandalan a.
Dependent Variable: Loyalitas b.
Tabel 4. Koefisien Determinan (R2) Persamaan Pertama
Model Summary ,613 a ,376 ,356 5,192 Model 1 R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
Predictors: (Constant), Bukti Fisik, Empati, Keandalan a.
Model Summary b ,942a ,887 ,882 1,335 Model 1 R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
Predictors: (Constant), Kepuasan, Empati, Bukti Fisik, Keandalan
a.
Dependent Variable: Loyalitas b.
Tabel 6. Koefisien Korelasi Correlations 1 ,844** ,367** ,311** ,869** ,000 ,000 ,002 ,000 100 100 100 100 100 ,844** 1 ,238* ,154 ,906** ,000 ,017 ,127 ,000 100 100 100 100 100 ,367** ,238* 1 ,591** ,137 ,000 ,017 ,000 ,175 100 100 100 100 100 ,311** ,154 ,591** 1 ,073 ,002 ,127 ,000 ,473 100 100 100 100 100 ,869** ,906** ,137 ,073 1 ,000 ,000 ,175 ,473 100 100 100 100 100 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Keandalan Empati Bukti Fisik Kepuasan Loyalitas
Keandalan Empati Bukti Fisik Kepuasan Loyalitas
Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). **.
Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). *.
Berdasarkan hasil analisa jalur dapat diperoleh hasil sbb: Persamaan 1 yaitu : Y1= 0,322 X1- 0,244 X2 + 0,531 X3+є (0,045)** (0,112) (0,000)*** Persamaan 2 yaitu : Y2= 0,486 X1+ 0,538 X2+ 0,114 X3- 0,094 X4 + є (0,000)** (0,000)** (0,011)** (0,035)** Model Hasil Analisis:
Gambar 1. Hasil Diagram Jalur PEMBAHASAN
1. Keandalan berpengaruh positip dan signifikan terhadap loyalitas masyarakat pencari Akta Kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Ngawi. Hasil analisis jalur menunjukkan penggunaan kepuasan sebagai variabel intervening untuk pengaruh keandalan terhadap loyalitas tidak efektif, oleh karena itu dalam rangka meningkatkan loyalitas sebaiknya melalui peningkatan keandalan. Hasil ini mengindikasikan bahwa apabila kualitas keandalan ditingkatkan, maka loyalitas masyarakat pencari Akta Kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Ngawi dapat meningkat. Kebijakan kongkrit yang dapat dilakukan untuk meningkatkan keandalan yaitu : Prosedur pelayanan yang cepat, tepat dan tidak berbelit-belit, pegawai Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Ngawi dapat memberikan pelayanan yang sama terhadap masyarakat pencari Akta Kelahiran, bersikap ramah dan sopan dan diandalkan dan dipercaya setiap melakukan pelayanan kepada masyarakat pencari Akta Kelahiran.
2. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pengaruh langsung variabel empati terhadap loyalitas adalah positip dan signifikan. Penggunaan variabel
intervening kepuasan dalam rangka peningkatan
loyalitas masyarakat , untuk variabel empati menunjukkan tidak efektif, karena pengaruh langsung empati terhadap loyalitas menghasilkan pengaruh yang lebih besar dari pada melalui variabel intervening kepuasan. Hal ini berarti bahwa dalam rangka meningkatkan loyalitas sebaiknya secara langsung melalui perbaikan empati. Hasil dalam penelitian mengindikasikan bahwa semakin meningkatnya empati masyarakat terhadap Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Ngawi seperti : pegawai Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Ngawi memberikan perhatian khusus pada masyarakat, memberikan pelayanan yang sama terhadap semua masyarakat, memberikan pelayanan yang nyaman dan sesuai dengan keinginan masyarakat, memahami kebutuhan masyarakat serta memiliki waktu yang nyaman bagi masyarakat. 3. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pengaruh
langsung variabel bukti fisik terhadap loyalitas adalah negatip dan signifikan. Penggunaan variabel
intervening kepuasan dalam rangka peningkatan
menunjukkan tidak efektif, karena pengaruh langsung bukti fisik terhadap loyalitas menghasilkan pengaruh yang lebih besar dari pada melalui variabel intervening kepuasan. Hal ini berarti bahwa dalam rangka meningkatkan loyalitas sebaiknya secara langsung melalui perbaikan bukti fisik. Hasil dalam penelitian mengindikasikan bahwa semakin meningkatnya bukti fisik masyarakat terhadap Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Ngawi seperti : lebih memperhatikan lingkungan yang nyaman dan rapi dan bersih, adanya fasilitas penunjang yang memadai (parkir, mushola dan toilet), Memiliki perlengkapan kerja yang canggih sehingga menunjang kinerja pegawai, meningkatkan kerapian dan kebersihan penampilan pegawai.
3. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan berpengaruh negatip dan signifikan terhadap loyalitas masyarakat, hal ini mengindikasikan bahwa upaya meningkatkan kepuasan akan berpengaruh pada menurunnya loyalitas masyarakat Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Ngawi. Upaya untuk meningkatkan loyalitas masyarakat seperti memberikan pelayanan tepat waktu dan pada waktu yang tepat secara keseluruhan, kemampuan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Ngawi dalam hal memberi pelayanan dengan segera kepada masyarakat pencari akta Kelahiran tidak dapat meningkatkan loyalitas masyarakat pencari akta Kelahiran pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Ngawi.
PENUTUP Kesimpulan
1. Hasil dalam penelitian ini menunjukkan bahwa: a. Keandalan berpengaruh positip dan signifikan
terhadap kepuasan masyarakat pencari Akta Kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Ngawi.
b. Empati berpengaruh negatip dan tidak signifikan terhadap kepuasan masyarakat pencari Akta Kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Ngawi.
c. Bikti fisik berpengaruh positip dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat pencari Akta Kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Ngawi.
d. Keandalan berpengaruh positip dan signifikan terhadap loyalitas masyarakat pencari Akta Kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Ngawi.
e. Empati berpengaruh positip dan signifikan terhadap loyalitas masyarakat pencari Akta Kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Ngawi.
f. Bikti fisik berpengaruh negatip dan signifikan terhadap loyalitas masyarakat pencari Akta Kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Ngawi.
g. Kepuasan berpengaruh negatip dan signifikan terhadap loyalitas masyarakat pencari Akta Kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Ngawi.
2. Hasil uji F menunjukkan bahwa keandalan, empati, bikti fisik dan kepuasan secara bersama-sama berpengaruh positip dan signifikan terhadap loyalitas masyarakat pencari Akta Kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Ngawi.
3. Hasil uji koefisien determinasi menunjukkan bahwa nilai R square sebesar 0,737, artinya variabel loyalitas dijelaskan oleh keandalan, empati, bikti fisik dan kepuasan sebagai variabel intervening sebesar 73,7% dan sisanya sebesar 26,3% dijelaskan faktor lain di luar model penelitian, misalnya variabel lingkungan kerja dan kepercayaan.
4. Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa :
1. Pengaruh langsung keandalan terhadap loyalitas lebih besar dibandingkan pengaruh keandalan terhadap loyalitas yang melalui kepuasan.
2. Pengaruh langsung empati terhadap loyalitas lebih besar dibandingkan dengan pengaruh empati terhadap loyalitas yang melalui kepuasan.
3. Pengaruh langsung bikti fisik terhadap loyalitas lebih besar dibandingkan pengaruh bikti fisik terhadap loyalitas yang melalui kepuasan.
Saran
Berdasarkan keterbatasan di atas maka saran untuk penelitian yang akan datang:
1. Empati merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi loyalitas pegawai. Peningkatan empati dapat dilakukan dengan cara : Pegawai
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Ngawi dengan suka rela melakukan pendekatan terhadap masyarakat, meningkatkan kecepatan dalam menangani keluhan masyarakat pencari akta kelahiran, berpenampilan ramah, sopan dalam melayani masyarakat pencari akta kelahiran. 2. Upaya peningkatan loyalitas masyarakat dapat
dilakukan dengan memperhatikan kemajuan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Ngawi, meningkatkan kedekatan Masyarakat dengan Pegawai Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Ngawi, meningkatkan peran serta aktif masyarakat dalam memperkenalkan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil.
3. Peningkatan keandalan dapat dilakukan dengan cara: Pegawai Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Ngawi dalam melakukan tugas sesuai dengan bidang keahliaannya, bersikap ramah, memberikan pelayanan yang sama terhadap semua Masyarakat pencari akta kelahiran dan tidak membeda-bedakan dalam memberikan pelayanan. 4. Untuk penelitian selanjutnya sebaiknya mengambil
sampel yang lebih besar supaya lebih dapat menggambarkan keadaan populasi yang sebenarnya, sehingga hasilnya akan lebih baik dan lebih representatif.
DAFTAR PUSTAKA
Armistead, Colin; Clark, Graham. (2000). Customer
Service and Support (Layanan dan Dukungan
kepada Pelanggan). PT. Elex Media Komputindo, Jakarta
Arikunto Suharsimi, 2002. Prosedur Penelitian: Suatu
Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta.
Agustiono, Budi dan Sumarmo (2006). Pengaruh kualitas pelayanan jasa (tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy)
terhadap kepuasan dan loyalitas pasien rawat inap di Rumah Sakit St. Elisabeth Semarang. Eksplanasi. Vol 1 N0.1 . April
Basu Swastha Dharmmesta dan Hani Handoko, 2000,
Manajemen Pemasaran: Analisis Perilaku Konsumen, BPFE, Yogyakarta.
Bowen John and Shiang Lih Chen, 2001, The Relationship Between Customer Loyalty and Customer Satisfaction, International Journal of
Contemporary Hospitality Management, Vol.
13, No. 5, pp. 213-217.
Caruana, Albert., 2002, Service Loyalty, The Effects of Service Quality and The Mediating Role of Customer Satisfaction, European Journal of
Marketing, Vol. 36, No. 7, pp. 811-828.
Darsono, Lincen Indrawati.2004. Loyally&Disloyally :
Sebuah Pandangan Komprehensif dalam
Analisis Loyalitas Pelanggan. Jurnal
Administrasi Bisnis Vol. 4
Engel F James, Roger D. Blackwell and Paul W. Miniard, 2000, Perilaku Konsumen: Alih bahasa Budijanto, Binarupa Aksara, Jakarta.
Gaspersz, Vincent. (2006). Total Quality Management
(TQM) untuk Praktisi Bisnis dan Industri.
Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Ghozali Imam, 2004. Analisis Multivariate Dengan
Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit
Universitas Diponegoro.
Hapsoro, Darpito (2003). Dampak Perusahaan Pasar
yang Tidak Menentu Terhadap Strategi
Pemasaran dalam Meraih dan
Mempertahankan Pelanggan. Buletin
Ekonomi UPN Yogyakarta.
Hessel Nogi Tangkalisan, 2007. Manajemen Publik, Grasindo, Jakarta.
Husein Umar, 2002, Riset Pemasaran dan Perilaku
Konsumen, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Kotler. P. (2000). Marketing Management: Analysis,
Planning, Implementation and Control, NJ:
Prentice Hall International, Engewood Clifts ___________(2003). Marketing Management: Analysis,
Planning, Implementation and Control, NJ:
Prentice Hall International, Engewood Clifts Lupiyoadi, Rambat; dan Hamdani, A (2006).
Manajemen Pemasaran Jasa Edisi Dua. Penerbit
Salemba Empat, Jakarta.
Mardalis, Ahmad. 2005, Meraih Loyalitas Pelanggan,
Benefit, Vol. 9, No. 2, hal. 111-119.
Miniard, P.W, Engel F and James F., Blackwell, RD., (2004). Perilaku Konsumen. Alih Bahasa: Budiyanto, F.X., Jilid II. Jakarta: PT. Binarupa Aksara
Minaryani, 2006. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank
Mandiri di Surakarta”. Tesis. Tidak
Dipublikasikan. Surakarta: Program Magister Manajemen STIE AUB.
Mijiyono, 2008. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pasien Di Rumah sakit Jiwa Daerah Surakarta. Tesis STIE AUB
Novel Fitrio, 2006, Analisis Faktor-faktor yang
Mempengaruhi Nasabah Dalam
Meningkatkan Loyalitas Nasabah. Tesis.
Program Magister Manajemen UNDIP, Semarang
Olson, Peter, 2004, Consumer Behavior and Marketing
Strategy, Richard D. Irwan Inc, Boston, Third
Edition.
Purnama, Nursya’bani.2005. Manajemen Kualitas Prespektif Global. Edisi pertama. Penerbit
Ekonosia. Jogyakarta.
Rangkuti, Freddy. (2002). Measuring Customer satisfaction. Jakarta : PT Gramedia Pustaka
Utama.
Riduwan, (2005), Skala Pengukuran Variabel-variabel
Penelitian, cetakan ketiga, Alfabeta, Bandung.
Sabihaini, 2000, Analisis Tingkat Layanan Bank, JSB No. 5 Vol 1, hal. 21–29.
Sarwono, Jonathan. 2007, Analisis Jalur Untuk Bisnis
dengan SPSS, Andi Offset Jogjakarta
Stanton, William J., 1996. Prinsip-prinsip Pemasaran. Alih Bahasa: Yohanes Lamarto, Jakarta: Erlangga.
Solikhan, Akhmad, 2003. “Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Kartu Mentari
di Surakarta”. Skripsi. Tidak Dipublikasikan.
Surakarta: FE UNS.
Sugiyono, 2001. Metodologi Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Supranowo. 2009. AnalisisDemensi Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen di PT Bank
Mandiri ((PERSERO) Tbk Blitar. Jurnal
Manajemen Univ Gajayana Vol.6 No.2
Sallis, Edward.2007. Total Quality Manajemen in
Education. Jogyakarta: Ircisod.
Syaryn Rundle Thiele dan Marisa Maio Mackay, 2001, Assessing The Performance of Brand Loyalty Measures, Journal of Service Marketing, Vol. 15, No. 7, pp. 529–546.
Toni Wijaya dan Lita Irawati, 2004, Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen Terhadap Keinginan Pembeli, Jurnal Studi
Indonesia, Vol. 14, No. 2, hal 137–150. Tjiptono, Fandy. 2002, Manajemen Jasa, Andi Offset.
Yogyakarta
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. (2005).
Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta :
Andi Offset
Wenny Herawati dan Rizal Edy Halim, 2008. Analisis Hubungan antara Service Quality, Customer
Satisfaction dan Switching Cost terhadap
Customer Loyalty, Usahwan, No. 03 TH
XXXVII, hal. 42–52.
Yazid, 2003, Pemasaran Jasa: Konsep dan Implementasi, Ekonisia. Yogyakarta.
Zeithamal Valarie A. And Mary Jo Bitner. (2000).
Service Marketing. United Stated of America
