KEPATUHAN PEMERINTAH KOTA BANDUNG DALAM PELAKSANAAN UNDANG-UNDANG 25 TAHUN 2009 TENTANG PELAYANAN PUBLIK EXECUTIVE SUMMARY:

(1)

Sub-bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan

EXECUTIVE SUMMARY

:

KEPATUHAN

PEMERINTAH KOTA

BANDUNG DALAM

PELAKSANAAN

UNDANG-UNDANG 25

TAHUN 2009

TENTANG

PELAYANAN PUBLIK

OMBUDSMAN

REPUBLIK INDONESIA

(2)

Latar Belakang Masalah

Dalam perkembangan paradigma terkini pelayanan publik, yaitu

adanya konsep

The New Public Service

(NPS) yang dikembangkan oleh Janet V.

Denhardt dan Robert B. Denhardt pada tahun 2003 (Mindarti, 2007:163-164).

Menempatkan warga sebagai

citizens

yang mempunyai hak untuk mendapatkan

pelayanan publik yang berkualitas dari negara (birokrasi). Warga negara juga

memiliki hak untuk mendapatkan perlindungan akan hak-haknya, didengar

suaranya, sekaligus dihargai nilai dan preferensinya. Dengan demikian, warga

negara memiliki hak untuk menilai, menolak dan menuntut siapapun yang

secara politis bertanggungjawab atas penyediaan pelayanan publik.

Salah satu prinsip utama pelayanan dalam paradigma Pelayanan Publik

Baru yang harus diwujudkan agar pemerintah mampu memberikan pelayanan

yang berkualitas, yaitu dengan

Citizens Influence

atau ukuran sejauh mana

warga dapat mempengaruhi kualitas pelayanan yang mereka terima dari

pemerintah.

Pendekatan Pelayanan Publik Baru sebenarnya senada dengan Teori

”Exit” dan ”Voice” yang lebih dahulu dikembangkan oleh Albert Hirschman

(Ratminto & Winarsih, 2005:71-72) menyatakan bahwa kinerja pelayanan

publik dapat ditingkatkan apabila ada mekanisme ”exit” dan ”voice”.

Mekanisme ”exit” berarti bahwa jika pelayanan publik tidak berkualitas maka

konsumen harus memiliki kesempatan untuk memilih lembaga penyelenggara

pelayanan publik lain yang disukainya. Sedangkan mekanisme ”voice” berarti

adanya kesempatan untuk mengungkapkan ketidakpuasan kepada lembaga

penyelenggara pelayanan publik.

Teori ”exit’ dan ”voice” ini sejalan dengan teori politik klasik yang

menyatakan bahwa kekuasaan cenderung untuk korup (

power tend to corrupt

)

atau disalah gunakan, sedangkan kekuasaan yang absolut sudah pasti akan

disalahgunakan. Dengan demikian untuk dapat meningkatkan kualitas

pelayanan publik diperlukan adanya kesetaraan posisi tawar antara konsumen

dengan lembaga penyelenggara pelayanan publik. Secara teoritis kesetaraan

posisi tawar ini akan dapat dicapai dengan cara meningkatkan posisi tawar

(3)

konsumen

dengan

mengontrol

kewenangan/kekuasaan

lembaga

penyelenggara pelayanan publik.

Di Indonesia sendiri, sebagaimana diatur dalam Undang-Undang

Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, bahwa kontrol terhadap

kewenangan/kekuasaan lembaga penyelenggara pelayanan publik salah

satunya dilakukan oleh Ombudsman RI, yaitu dengan melakukan

langkah-langkah untuk menindaklanjuti laporan atau informasi mengenai terjadinya

penyimpangan oleh penyelenggara negara dalam melaksanakan tugasnya

maupun dalam memberikan pelayanan umum. Sebelumnya, melalui

kewenangan Ombudsman RI sebagai lembaga yang berfungsi mengawasi

penyelenggaraan pelayanan publik juga sudah secara tegas disebutkan dalam

Pasal 8 Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman RI. Yang

mana salah satu kewenangannya adalah menyampaikan saran dan

rekomendasi kepada Presiden, kepala daerah atau pimpinan penyelenggara

lainnya guna perbaikan dan penyempurnaan penyelenggraan pelayanan publik

dalam rangka mencegah mal-administrasi. Dengan demikian maka Ombudsman

RI merupakan katalisator dalam pelaksanaan prinsip

citizen influence

sebagaimana yang dipegang oleh pendekatan Pelayanan Publik Baru.

Dalam rangka menjalankan fungsinya dalam memberikan saran

perbaikan pelayanan publik kepada pimpinan penyelenggara pelayanan publik,

maka Ombudsman RI berinisiatif melakukan penelitian mengenai Kepatuhan

Penyelenggara Pelayanan Publik Dalam Pelaksanaan Undang-Undang Nomor

25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. Dengan maksud dan tujuan untuk

melihat bagaimana tingkat kepatuhan penyelenggara pelayanan publik dalam

mematuhi kewajibannya dalam pelayanan publik, sebagaimana telah diatur

dalam Bab V Undang-Undang Pelayanan Publik, khususnya pasal 15. Kepatuhan

ini diharapkan merupakan awal dari

political will

pemerintah dalam

mewujudkan peningkatan pelayanan publik.

Undang-Undang 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik sudah lebih

kurang 4 (empat) tahun diundangkan, namun dari beberapa survey yang

dilakukan oleh beberapa lembaga, menunjukkan rapor yang buruk pelayanan

publik Indonesia. Tim Penilai Kinerja Pelayanan Publik menyatakan hasil survei

tahun 2011 yang dilakukan oleh World Bank terhadap 183 negara, Indonesia

menempati urutan ke 129. Indonesia masih kalah dengan India, Vietnam

(4)

bahkan Malaysia sudah menempati urutan 61 dan Thailand berada di urutan ke

70. Sementara itu, Publikasi

World Bank Doing Business 2013

yang dilansir oleh

International Finance Corporation (IFC), sebuah unit investasi World Bank

menempatkan Indonesia pada peringkat ke-128, atau membaik 2 peringkat

dibandingkan dengan tahun sebelumnya, terkait dengan kemudahan memulai

usaha (prosedur, waktu, biaya, dan pembayaran kebutuhan modal nominal).

Posisi Indonesia dalam daftar tersebut diapit oleh Ethiopia dan Bangladesh.

Kemudian Tranparency International Indonesia (TII) meluncurkan

Corruption

Perception Index

(CPI) atau indeks persepsi korupsi 2012 yang disurvei oleh TI.

Hasilnya cukup mencegangkan. Indonesia masih menjadi negara korup dengan

korupsi yang semakin parah. Survey CPI tahun 2012 ini dilakukan terhadap 174

negara di dunia. Indonesia memiliki skor CPI 32 dengan peringkat 118. Artinya,

dengan skor 32 itu Indonesia belum dapat ke luar dari situasi korupsi yang

sudah mengakar.

Kondisi tersebut di atas menunjukkan bahwa pelayanan publik di

Indonesia masih jauh dari harapan masyarakat dengan ditandai oleh pelayanan

publik yang tidak transparan, diskriminatif, berbelit-belit, korup dan

sebagainya. Kondisi ini semua tidak terlepas dari rendahnya kualitas

penyelenggara pelayanan publik yang belum mampu mengubah pandangannya

tentang pelayanan publik, belum dipenuhinya standarisasi pelayanan dan

rendahnya partisipasi masyarakat

Oleh karena itulah maka Ombudsman RI memiliki kepentingan untuk

memastikan penyelenggara pelayanan publik mematuhi kewajibannya untuk

menyusun dan menyediakan standar pelayanan, maklumat pelayanan, sistem

informasi pelayanan publik, sarana, prasarana dan/atau fasilitas pelayanan

publik, pelayanan khusus, pengelolaan pengaduan dan sistem pelayanan

terpadu, sebagaimana telah di atur dalam Pasal 15 dan Bab V Undang-Undang

Pelayanan Publik. Dengan terpenuhinya seluruh kewajiban oleh penyelenggara

pelayanan publik, maka hak-hak masyarakat untuk memperoleh kejelasan

pelayanan, kepastian waktu dan biaya pelayanan, akurasi pelayanan, keamanan

pelayanan, pertanggungjawaban pelayanan, kemudahan akses layanan,

profesionalitas dan kenyamanan pelayanan sebagaimana prinsip-prinsip

pelayanan publik dapat terpenuhi.

(5)

Dalam penelitian kepatuhan, Ombudsman RI memposisikan diri

sebagai masyarakat pengguna layanan yang ingin mengetahui hak-haknya

dalam pelayanan publik, seperti ada atau tidaknya persyaratan pelayanan,

kepastian waktu dan biaya, prosedur dan alur pelayanan, sarana pengaduan,

pelayanan yang ramah dan nyaman, dan lain-lain. Untuk itu maka metode

pencarian data yang digunakan dalam penelitian kepatuhan adalah melalui

metode observasi dengan cara mengamati ketampakan fisik (

tangibles

) dari

kewajiban penyelenggara pelayanan publik di setiap unit pelayanan publik yang

menjadi objek penelitian.

Dalam penelitian kepatuhan tersebut, Ombudsman RI tidak menilai

bagaimana ketentuan terkait standar pelayanan itu disusun dan ditetapkan,

sebagaimana dilakukan oleh instansi lain. Penelitian ini juga tidak untuk menilai

efektivitas dan kualitas pelayanan, serta kepuasan masyarakat terhadap

pelayanan publik.

Kegiatan TAHAP I Penyusunan Standar Pelayanan Publik TAHAP II Penetapan Standar Pelayanan Publik TAHAP III Implementasi Standar Pelayanan Publik TAHAP IV Efektivitas dan Kualitas Pelayanan TAHAP V Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan publik Pelaksana Penilaian Ombudsman

Rumusan Masalah

Bagaimanakah kepatuhan Pemerintah Daerah Kota Bandung dalam

menyelenggarakan pelayanan publik berdasarkan Undang-Undang Nomor 25

Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik?

Tujuan Penelitian

-

Tujuan Umum

Tujuan umum dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepatuhan

Pemerintah Daerah Kota Bandung dalam menyelenggarakan pelayanan publik

berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

(6)

Adapun tujuan khusus dari penelitian ini adalah :

a.

Teridentifikasinya tingkat kepatuhan Pemerintah Daerah Kota Bandung

dalam menyelenggarakan pelayanan publik Undang-Undang 25 Tahun

2009 tentang Pelayanan Publik.

b.

Teridentifikasinya aspek-aspek yang perlu diperbaiki Pemerintah Daerah

Kota Bandung dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

Manfaat Penelitian

-

Bagi Pemerintah Daerah Kota Bandung

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan evaluasi kepatuhan

Pemerintah Daerah Kota Bandung dalam pelaksanaan Undang-Undang Nomor

25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik di Pemerintah Daerah Provinsi

bersangkutan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik.

-

Bagi Ombudsman RI

Hasil Penelitian ini dapat memberikan informasi tentang kepatuhan

Pemerintah Daerah Kota Bandung dalam penerapan Undang-Undang Nomor

25 Tahun 2009 tentang pelayanan Publik sebagai dasar pelaksanaan

koordinasi antara Ombudsman RI dengan Pemerintah Daerah Kota Bandung

dalam mewujudkan pelayanan publik yang baik kepada masyarakat.

BatasanPenelitian

a.

Penelitian ini mengambil sampel pada Satuan Kerja Pemerintah Daerah

(SKPD) Kota Bandung yang menyelenggarakan pelayanan publik langsung

kepada kelompok masyarakat/perorangan/ instansi.

b.

Wilayah Penelitian ini dilakukan di Satuan Kerja Pemerintah Daerah

(SKPD) di Pemerintah Daerah Kota Bandung

Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di wilayah Kota Bandung, lokasi tempat di

mana SKPD yang menjadi objek penelitian yaitu:

1. PD. Pasar Bermartabat Kota Bandung

2. Kecamatan Astana Anyar

3. Kecamatan Kiaracondong

(7)

5. Dinas Kebudayaan dan Pariwisata

6. Dinas Komunikasi dan Informatika

7. Dinas Sosial

8. Dinas Kebakaran

9. Dinas Pendidikan

10. Dinas Pertanian Dan Ketahanan Pangan

11. Dinas Kesehatan

12. Kecamatan Ujung Berung

13. Dinas Tata Ruang & Cipta Karya

14. Rumah Sakit Umum Daerah Kota Bandung

15. Badan Pelayanan Perijinan Terpadu

16. PD Kebersihan

17. Dinas Pelayanan Pajak

18. Dinas Perhubungan Kota Bandung

19. Dinas Tenaga Kerja Kota Bandung

20. Dinas Bina Marga dan Pengairan Kota Bandung

21. Badan Pemberdayaan Perempuan dan Keluarga Berencana (BPPKB)

22. Badan Kesatuan Bangsa, Perlindungan, dan Pemberdayaan Masyarakat

23. Rumah Sakit Khusus Ibu dan Anak

24. Perusahaan Daerah Bank Perkreditan Rakyat (PD BPR) Kota Bandung

25. Badan Kepegawaian Kota Bandung

26. Badan Pengelola Lingkungan Hidup Kota Bandung

27. Dinas Pengelolaan Keuangan dan aset daerah

28. Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

29. PDAM Tirta Wening

Waktu Penelitian

No Kegiatan 2013 2014

Nov Des Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul

1. Pelaporan Kepatuhan Tahap I 2. Kegiatan Pendampingan/

intervensi terfokus kepada entitas SKPD

3. Pengambilan data lapangan Kepatuhan Tahap II 4. Analisis dan evaluasi

pengambilan data lapangan 5. Pelaporan Kepatuhan Tahap II 6. Penyerahan Kepatuhan Award

(8)

METODOLOGI PENELITIAN

Metode Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian

survey yakni penelitian yang dilakukan pada populasi, tetapi data yang dipelajari

adalah data sampel yang diambil dari populasi tersebut dan menggunakan

kuesioner sebagai alat pengumpulan data sehingga diperoleh generalisasi dari

pengamatan yang tidak mendalam. Dari tingkat eksplanasinya penelitian ini

menggunakan pendekatan deskriptif dengan metode evaluasi. Pengertian

metode peneltian deskriptif menurut Sugiono (2006:11) adalah ”Penelitian yang

dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih

(independen) tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan antara

variabel dengan variabel yang lain”. Sedangkan Irawan (2004:49) menyatakan

bahwa penelitian deskriptif adalah ”Penelitian yang bertujuan untuk

mendeskripsikan atau menjelaskan suatu hal seperti apa adanya”. Metode

evaluasi digunakan peneliti untuk menilai sesuatu dengan membandingkan

suatu kegiatan atau produk dengan standar yang telah ditetapkan.

Penelitian ini menggunakan jenis data kuantitatif yaitu dengan

mengutamakan keterangan melalui angka-angka sehingga gejala-gejala

penelitian diukur dengan menggunakan skala-skala.

Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel

Populasi adalah jumlah keseluruhan subjek penelitian yang terkait dengan

objek yang diteliti. Sedangkan sampel adalah sebagian dari populasi yang akan

diteliti, sampel diperlukan karena jumlah populasi yang terlalu besar atau karena

memang tidak perlu, sedangkan sampel yang baik adalah yang dapat mewakili

sebanyak mungkin karakteristik populasi. Dalam bahasa pengukuran, artinya

sampel harus valid, yaitu bisa mengukur sesuatu yang seharusnya diukur (Hasan

Mustafa, 2000). Pada penelitian ini populasinya adalah Pemerintah daerah Kota

Bandung. Adapun sampel yang diambil untuk menjadi subjek penelitian ini

adalah unit penyelenggara layanan publik atau satuan kerja pemerintah daerah

(SKPD) Kota Bandung yang berjumlah 14 SKPD yang mempunyai kewenangan

penyelenggaraan pelayanan publik.

Teknik sampling memakai teknik purprosive sampling Sesuai dengan

namanya, sampel diambil dengan maksud atau tujuan tertentu. Seseorang atau

(9)

sesuatu diambil sebagai sampel karena peneliti menganggap bahwa seseorang

atau sesuatu tersebut memiliki informasi yang diperlukan bagi penelitiannya

dalam teknik purposive sampling dibagi lagi menjadi Judgment Sampling yaitu,

sampel dipilih berdasarkan penilaian peneliti bahwa dia adalah pihak yang paling

baik untuk dijadikan sampel penelitiannya (Hasan Mustafa, 2000).

Dalam penelitian ini, survay mendatangi langsung unit pelayanan publik

di Pemerintahan Daerah yang menyelenggarakan pelayanan publik langsung

kepada kelompok masyarakat/perorangan/instansi

Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

Metode observasi dan kuisioner. Metode observasi adalah merupakan metode

pengumpul data yang dilakukan dengan cara mengamati dan mencatat secara

sistematik gejala-gejala yang diselidiki (Supardi, 2006 : 88). Observasi dilakukan

menurut prosedur dan aturan tertentu sehingga dapat diulangi kembali oleh

peneliti dan hasil observasi memberikan kemungkinan untuk ditafsirkan secara

ilmiah.

Sedangkan kuesioner merupakan suatu teknik pengumpulan data secara

tidak langsung (peneliti tidak langsung bertanya jawab dengan responden).

Instrumen atau alat pengumpulan datanya juga disebut angket berisi sejumlah

pertanyaan-pertanyaan yang harus dijawab atau direspon oleh responden

(Sutopo, 2006: 82). Responden mempunyai kebebasan untuk memberikan

jawaban atau respon sesuai dengan persepsinya. Kuesioner (angket) merupakan

teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat

pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya,

dimana peneliti tidak langsung bertanya jawab dengan responden (Sutopo, 2006:

87).

Teknik Pengolahan dan Analisa Data

Pada analisis data kuantitatif, pengolahan data meliputi tahap editing dan

koding, penyederhanaan data dan mengkode data.

a.

Pemeriksaan Data (editing).

Langkah ini dilakukan untuk mengetahui

apakah data yang terkumpul telah lengkap, sehingga dapat dipersiapkan

untuk tahap selanjutnya.

(10)

b.

Koding.

Koding dilakukan untuk menyederhanakan data, yaitu dengan

memberi simbol angka pada setiap jawaban atau suatu cara mengklasifikasi

jawaban responden menurut macamnya dengan cara menandai jawaban

dengan kode tertentu. Hal ini dapat memudahkan reduksi data, analisis,

penyimpanan, dan penyebaran data.

c.

Penyederhanaan data.

Agar data mudah dianalisis, maka jawaban dari

responden harus diringkas ke dalam kategori yang jumlahnya terbatas.

d.

Mengkode data.

Langkah berikutnya adalah mengkode data berdasarkan

buku kode yang telah disusun, alat yang digunakan adalah lembaran code

(

code sheet)

untuk pengolahan menggunakan komputer.

Setelah tahap pengolahan data dilakukan, tahap selanjutnya adalah

menyusun rencana analisis. Rencana analisis adalah suatu rumusan yang sudah

dapat mencerminkan atau memberikan gambaran analisisnya.

Tahapan dalam menyusun rencana analisis:

1. Menentukan variabel yang hendak dianalisis.

Variabel yang hendak dianalisis pada umumnya sudah terlihat pada model

hipotesis penelitian, tetapi dapat ditambah dengan variabel lain atau

hubungan dengan variabel lain untuk menambah pengetahuan untuk

penelitian. Hubungan antar variabel yang akan dianalisis tersebut harus

mendapat dukungan teori dan logika.

2. Rekonstruksi variabel yang hendak dianalisis.

Dalam pengumpulan data, terkadang terdapat data yang tidak sesuai dengan

apa yang direncanakan, sehingga peneliti harus memeriksa dan menjabarkan

kembali data yang diperoleh.

3. Pengelompokan variabel ke dalam variabel baru

Pengelompokan kategori jawaban atau variabel ke dalam jawaban atau

variabel yang baru dilakukan agar data penelitian menjadi sederhana dan

memudahkan peneliti untuk melakukan analisis dan membuat kesimpulan.

Pada penelitian ini, menggunakan analisa tabel silang lebih dari dua

variabel, yaitu tabel silang yang mengaitkan data yang terdiri dari lebih dari dua

variabel (variabel terpengaruh dan kontrol) (Masri S dan Sofian Effendi, 2005).

Setiap variabel akan dinilai dan dibobot untuk kemudian mendapatkan 3 (tiga)

kategorisasi dari penilaian tersebut. Variabel Penilaian dan indikatornya

tersebut adalah sebagai berikut :

(11)

No Variabel Penilaian Kategori Komponen Indikator Nilai

1 Sistem Pelayanan

Terpadu Utama

Satu Atap 60

Satu Pintu 60

2 Standar Pelayanan Utama

1) Dasar hukum, 50

2) Persyaratan 50

3) Sistem mekanisme dan prosedur

50 a. SOP

b. Bagan Alur

4) Jangka waktu penyelesaian 100

5) Biaya/ tarif 100

6) Produk pelayanan 50

7) Sarana, prasarana, atau fasilitas,  Ruang Tunggu

100  Pendingin Ruangan/ AC

 Tempat duduk  Sarana Antrian (tiket)  Toilet

 Tempat Parkir yang memadai  Televisi

8) Jumlah pelaksana 20

9) Jaminan pelayanan yang dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan Tata Tertib

20 Kode Etik

3 Maklumat Layanan Utama Ketersediaan Maklumat Pelayanan 50

4 Sistem Informasi Pelayanan Publik

Utama Ketersediaan Sistem Informasi Pelayanan Publik secara manual atau elektronik (Booklet/Pamflet/Banner/Website, dsb)

100

5 Pelayanan Khusus

Utama _{Sarana khusus bagi pengguna layanan} berkebutuhan khusus:

- Ram

30

- Jalur pemandu

- Pegangan rambatan

- Tombol Lift timbul & suara

- Toilet khusus

- Ruang khusus ibu menyusui dan anak

- Loket khusus 6 Pengelolaan

Pengaduan

Utama

1. Mempunyai unit pengaduan khusus yang mengelola unit pengaduan? 2. Kotak Saran dan Pengaduan 3. Pejabat Pengelola Pengaduan

(12)

No Variabel Penilaian Kategori Komponen Indikator Nilai

5. Informasi media (SMS/ Telpon/Fax/ email/dll) pengaduan

80

6. Informasi prosedur pengaduan 7. Informasi pengelolaan pengaduan yang

dipajang di ruang pengelola pengaduan dan atau di ruang pelayanan

7 Penilaian Kinerja Utama Sarana pengukuran kepuasan pelanggan 20 8 Visi Misi dan Moto Tambahan Visi Misi dan Moto 30 9 ISO 9001:2008 Tambahan Adopsi ISO 9001:2008 20

10 Atribut Tambahan

 Petugas penyelenggara layanan menggunakan pakaian seragam?

10

 Petugas penyelenggara layanan menggunakan ID card?

20

TOTAL 1000

Berdasarkan variabel dan indikator penilaian tersebut, akan diperoleh

nilai maksimal/total sebesar 1000 dan dibagi ke dalam 3 (tiga) kategorisasi

berdasarkan perolehan nilai yang diperoleh oleh masing-masing kementerian

tersebut, kategorisasi tersebut adalah :

1. Zona merah atau kepatuhan rendah (0 - 50) : Zona merah menggambarkan

kepatuhan yang rendah dari penyelenggara perizinan terhadap pelaksanaan

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;

2. Zona kuning atau kepatuhan sedang (52 - 80): Zona kuning menggambarkan

kepatuhan yang sedang terhadap pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25

Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;

3. Zona hijau atau kepatuhan tinggi (81 - 100) : zona hijau menggambarkan

kepatuhan yang tinggi terhadap pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25

Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

(13)

REKAPITULASI NILAI SKPD KOTA BANDUNG

No

SKPD

Unit Layanan

Nilai

Zona

1 PD. Pasar Bermartabat Kota Bandung PD. Pasar Bermartabat Kota Bandung

870 hijau

2 Kecamatan Astana Anyar

Kantor Kecamatan Astana Anyar

760 kuning

3 _{Kecamatan Kiaracondong}

Kantor Kecamatan Kiaracondong

620 kuning

4 _{Dinas Pemakaman dan Pertamanan}

Tempat Pemakaman Umum Gumuruh

510 kuning

5 Dinas Kebudayaan dan Pariwisata

Padepokan Seni Mayang Sunda

780 kuning

6 Dinas Komunikasi dan Informatika

UPT Pengaduan Masyarakat

910 hijau

7 _{Dinas Sosial}

Dinas Sosial

660 kuning

8 Dinas Kebakaran

Dinas Kebakaran

610 kuning

9 Dinas Pendidikan

UPT Pengembangan Kegiatan Pendidikan

Non Formal dan informal

690 kuning

10 Dinas Pertanian Dan Ketahanan

Pangan

Rumah Pemotongan Hewan Kota Bandung

810 hijau

11 Dinas Kesehatan

Laboratorium Kesehatan

935 hijau

12 Kecamatan Ujung Berung

Kantor Kecamatan Ujung Berung

820 hijau

13 Dinas Tata Ruang & Cipta Karya

Dinas Tata Ruang & Cipta Karya

940 hijau

14 Rumah Sakit Umum Daerah Kota

Bandung

Rumah Sakit Umum Daerah Kota Bandung

895 hijau

15 _{Badan Pelayanan Perijinan Terpadu}

Badan Pelayanan Perijinan Terpadu

850 hijau

16 PD Kebersihan

PD Kebersihan

680 kuning

17 Dinas Pelayanan Pajak

Dinas Pelayanan Pajak

530 kuning

18 Dinas Perhubungan Kota Bandung

Pengelolaan Terminal

700 kuning

19 _{Dinas Tenaga Kerja Kota Bandung}

Balai Latihan Kerja

540 kuning

20 Dinas Bina Marga dan Pengairan Kota

Bandung

UPT Operasional Pemeliharaan IV

510 kuning

21 _{Badan Pemberdayaan Perempuan}

dan Keluarga Berencana (BPPKB)

Pusat Pelayanan Terpadu Pemberdayaan

Perempuan dan Anak (P2TP2A)

830 hijau

22 Badan Kesatuan Bangsa,

Perlindungan, dan Pemberdayaan

Masyarakat

Bagian Kesatuan Bangsa

740 kuning

23 Rumah Sakit Khusus Ibu dan Anak

Rumah Sakit Khusus Ibu dan Anak

570 kuning

24 _{Perusahaan Daerah Bank Perkreditan}

Rakyat (PD BPR) Kota Bandung

-

830 hijau

25 Badan Kepegawaian Kota Bandung

Badan Kepegawaian Kota Bandung

780 kuning

26 Badan Pengelola Lingkungan Hidup

Kota Bandung

Badan Pengelola Lingkungan Hidup Kota

Bandung

640 kuning

27 Dinas Pengelolaan Keuangan dan

aset daerah

Dinas Pengelolaan Keuangan dan aset

daerah

540 kuning

28 Dinas Kependudukan dan Catatan

Sipil

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

660 kuning

(14)

Saran dan Tindak Lanjut

1. Satuan Kerja pemerintah daerah atau unit penyelenggara layanan publik

yang mendapatkan zona hijau, agar tetap mempertahankan posisinya dan

terus berinovasi untuk tetap meningkatkan kualitas pelayanan publik.

2. Bagi unit penyelenggara layanan publik yang masuk kategori zona kuning

agar segera melengkapi segala kekurangan pelayanannya yang belum sesuai

dengan ketentuan undang-undang nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan

publik.

3. Untuk unit penyelenggara layanan publik yang masuk kategori zona merah

agar segera mengubah cara pelayanan publiknya untuk memenuhi

kewajibannya sebagai penyelenggara pelayanan publik yang sesuai dengan

ketentuan undang-undang nomor 25 tahun 2009.

4. Perlunya

usaha

yang

terus

menerus,

mensosialisasikan

dan

mempublikasikan undang-undang nomor 25 tahun 2009 agar SKPD

secepatnya mengetahui kewajibannya sebagai penyelenggara layanan

publiknya.

(15)

LAMPIRAN NILAI SKPD KOTA BANDUNG

PD. PASAR BERMARTABAT KOTA BANDUNG

No Komponen Indikator Checklist Nilai

1 Pelayanan Terpadu Satu Pintu/ Atap √ 60

2 Standar Pelayanan Dasar Hukum √ 50 persyaratan Layanan √ 50 SOP Layanan - 0 Alur Layanan √ 50 Produk Pelayanan √ 50

Jangka Waktu Penyelesaian Layanan √ 100

Biaya/ Tarif Layanan √ 100

3 Sarana, prasarana, atau fasilitas:

Ruang Tunggu √ 20

Pendingin Ruangan/AC - 0

Tempat Duduk - 0

Sarana Antrian (tiket) - 0

Toilet √ 10

Televisi √ 10

loket/meja √ 10

Tempat Parkir √ 10

profile petugas/person in charge/jumlah pelaksana layanan √ 20

tata tertib layanan √ 10

kode etik petugas layanan √ 10

4 Maklumat Pelayanan √ 50

5 Sistem Informasi Pelayanan Publik layanan baik berupa cetak maupun elektronik? (booklet, pamflet, website, monitor televisi, dll)

√ 100

6 SARANA KHUSUS BAGI PENGGUNA LAYANAN BERKEBUTUHAN KHUSUS

Ram - 0

Jalur pemandu - 0

Pegangan rambatan - 0

Tombol lift timbul & suara

Toilet khusus - 0

Ruang khusus - 0

Loket khusus - 0

7 PENGELOLAAN PENGADUAN

Unit/fungsi pengaduan √ 10

Pejabat pengelola Pengaduan √ 20

Loket pengaduan / ruangan pengaduan √ 10

Sarana pengaduan (SMS/ Telpon/Fax/ email/ dll) √ 20

Informasi prosedur/tata cara pengaduan √ 10

Informasi pengelolaan pengaduan - 0

8 sarana pengukuran kepuasan pelanggan √ 20

9 Visi + Misi √ 20 10 moto √ 10 11 sertifikat ISO 9001:2008? √ 20 12 ATRIBUT pakaian seragam? √ 10 ID card √ 10 NILAI TOTAL 870 ZONA HIJAU

(16)

KOTA BANDUNG

KANTOR KECAMATAN ASTANA ANYAR

1 Pelayanan Terpadu Satu Pintu/ Atap - 0

2 Standar Pelayanan Dasar Hukum - 0 persyaratan Layanan √ 50 SOP Layanan √ 50 Alur Layanan √ 50 Produk Pelayanan √ 50

Ruang Tunggu √ 20

Pendingin Ruangan/AC √ 10

Tempat Duduk √ 20

Sarana Antrian (tiket) √ 10

Toilet √ 10

Televisi - 0

loket/meja √ 10

profile petugas/person in charge/jumlah pelaksana layanan - 0

√ 100

Ram - 0

Jalur pemandu - 0

Toilet khusus - 0

Ruang khusus - 0

Loket khusus - 0

Unit/fungsi pengaduan - 0

Pejabat pengelola Pengaduan - 0

Loket pengaduan / ruangan pengaduan - 0

Informasi prosedur/tata cara pengaduan - 0

9 Visi + Misi √ 20 10 moto √ 10 11 sertifikat ISO 9001:2008? √ 20 12 ATRIBUT pakaian seragam? √ 10 ID card - 0 NILAI TOTAL 760 ZONA KUNING

(17)

KANTOR KECAMATAN KIARACONDONG.

2 Standar Pelayanan Dasar Hukum √ 50 persyaratan Layanan √ 50 SOP Layanan √ 50 Alur Layanan √ 50 Produk Pelayanan √ 50

Biaya/ Tarif Layanan - 0

Ruang Tunggu √ 20

Tempat Duduk √ 20

Toilet √ 10

Televisi √ 10

loket/meja √ 10

tata tertib layanan - 0

kode etik petugas layanan - 0

4 Maklumat Pelayanan - 0

√ 100

Ram - 0

Jalur pemandu - 0

Toilet khusus - 0

Ruang khusus - 0

Loket khusus - 0

Sarana pengaduan (SMS/ Telpon/Fax/ email/ dll) - 0

8 sarana pengukuran kepuasan pelanggan - 0

9 Visi + Misi √ 20 10 moto √ 10 11 sertifikat ISO 9001:2008? √ 20 12 ATRIBUT pakaian seragam? √ 10 ID card - 0 NILAI TOTAL 620 ZONA KUNING

(18)

DINAS PEMAKAMAN DAN PERTAMANAN, TEMPAT PEMAKAMAN UMUM GUMURUH.

Jangka Waktu Penyelesaian Layanan - 0

Ruang Tunggu √ 20

Tempat Duduk √ 20

Toilet √ 10

Televisi - 0

loket/meja √ 10

√ 100

Ram - 0

Jalur pemandu - 0

Toilet khusus - 0

Ruang khusus - 0

Loket khusus - 0

9 Visi + Misi √ 20 10 moto - 0 11 sertifikat ISO 9001:2008? - 0 12 ATRIBUT pakaian seragam? - 0 ID card - 0 NILAI TOTAL 510 ZONA KUNING

(19)

DINAS KEBUDAYAAN DAN PARIWISATA, PADEPOKAN SENI MAYANG SUNDA.

Ruang Tunggu √ 20

Tempat Duduk √ 20

Toilet √ 10

Televisi √ 10

loket/meja - 0

√ 100

Ram - 0

Jalur pemandu - 0

Toilet khusus - 0

Ruang khusus - 0

Loket khusus - 0

9 Visi + Misi √ 20 10 moto √ 10 11 sertifikat ISO 9001:2008? - 0 12 ATRIBUT pakaian seragam? √ 10 ID card - 0 NILAI TOTAL 780 ZONA KUNING

(20)

DINAS KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA UPT PENGADUAN MASYARAKAT.

Ruang Tunggu √ 20

Tempat Duduk √ 20

Toilet √ 10

Televisi √ 10

loket/meja √ 10

√ 100

Ram - 0

Jalur pemandu - 0

Toilet khusus - 0

Ruang khusus - 0

Loket khusus - 0

Informasi pengelolaan pengaduan √ 10

(21)

DINAS SOSIAL DINAS SOSIAL.

2 Standar Pelayanan Dasar Hukum - 0 persyaratan Layanan - 0 SOP Layanan √ 50 Alur Layanan √ 50 Produk Pelayanan √ 50

Ruang Tunggu √ 20

Tempat Duduk √ 20

Toilet - 0

Televisi - 0

loket/meja √ 10

√ 100

Ram - 0

Jalur pemandu - 0

Toilet khusus - 0

Ruang khusus - 0

Loket khusus - 0

9 Visi + Misi √ 20 10 moto √ 10 11 sertifikat ISO 9001:2008? - 0 12 ATRIBUT pakaian seragam? - 0 ID card - 0 NILAI TOTAL 660 ZONA KUNING

(22)

DINAS KEBAKARAN DINAS KEBAKARAN.

2 Standar Pelayanan Dasar Hukum - 0 persyaratan Layanan - 0 SOP Layanan √ 50 Alur Layanan √ 50 Produk Pelayanan √ 50

Ruang Tunggu √ 20

Tempat Duduk √ 20

Toilet √ 10

Televisi - 0

loket/meja - 0

Tempat Parkir - 0

4 Maklumat Pelayanan 0

√ 100

Ram - 0

Jalur pemandu - 0

Toilet khusus - 0

Ruang khusus - 0

Loket khusus - 0

9 Visi + Misi √ 20 10 moto √ 10 11 sertifikat ISO 9001:2008? - 0 12 ATRIBUT pakaian seragam? √ 10 ID card √ 10 NILAI TOTAL 610 ZONA KUNING

(23)

DIKNAS, UPT PENGEMBANGAN KEGIATAN PENDIDIKAN NON FORMAL DAN

INFORMAL

2 Standar Pelayanan Dasar Hukum √ 50 persyaratan Layanan √ 50 SOP Layanan - 0 Alur Layanan - 0 Produk Pelayanan √ 50

Ruang Tunggu √ 20

Tempat Duduk √ 20

Toilet √ 10

Televisi √ 10

loket/meja √ 10

√ 100

Ram - 0

Jalur pemandu - 0

Toilet khusus - 0

Ruang khusus - 0

Loket khusus - 0

9 Visi + Misi √ 20 10 moto √ 10 11 sertifikat ISO 9001:2008? - 0 12 ATRIBUT pakaian seragam? - 0 ID card - 0 NILAI TOTAL 690 ZONA KUNING

(24)

DINAS PERTANIAN DAN KETAHANAN PANGAN, RUMAH PEMOTONGAN HEWAN

Ruang Tunggu √ 20

Tempat Duduk √ 20

Toilet √ 10

Televisi √ 10

loket/meja √ 10

- 0

Ram - 0

Jalur pemandu - 0

Toilet khusus - 0

Ruang khusus - 0

Loket khusus - 0

9 Visi + Misi √ 20 10 moto √ 10 11 sertifikat ISO 9001:2008? - 0 12 ATRIBUT pakaian seragam? √ 10 ID card √ 10 NILAI TOTAL 810 ZONA HIJAU

(25)

DINAS KESEHATAN, LABORATORIUM KESEHATAN.

Ruang Tunggu √ 20

Tempat Duduk √ 20

Toilet √ 10

Televisi - 0

loket/meja √ 10

√ 100

Ram - 0

Jalur pemandu - 0

Toilet khusus - 0

Ruang khusus √ 5

Loket khusus - 0

(26)

KECAMATAN UJUNG BERUNG, KANTOR KECAMATAN UJUNG BERUNG.

Ruang Tunggu √ 20

Tempat Duduk √ 20

Toilet √ 10

Televisi √ 10

loket/meja √ 10

√ 100

Ram - 0

Jalur pemandu - 0

Toilet khusus - 0

Ruang khusus - 0

Loket khusus - 0

(27)

DINAS TATA RUANG & CIPTA KARYA, DINAS TATA RUANG & CIPTA KARYA.

Ruang Tunggu √ 20

Tempat Duduk √ 20

Toilet √ 10

Televisi √ 10

loket/meja √ 10

√ 100

Ram - 0

Jalur pemandu - 0

Toilet khusus - 0

Ruang khusus - 0

Loket khusus - 0

(28)

RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KOTA BANDUNG

Ruang Tunggu √ 20

Tempat Duduk √ 20

Toilet √ 10

Televisi √ 10

loket/meja √ 10

√ 100

Ram √ 5

Jalur pemandu - 0

Pegangan rambatan √ 5

Toilet khusus - 0

Ruang khusus √ 5

Loket khusus - 0

9 Visi + Misi √ 20 10 moto √ 10 11 sertifikat ISO 9001:2008? √ 20 12 ATRIBUT pakaian seragam? √ 10 ID card - 0 NILAI TOTAL 895 ZONA HIJAU

(29)

BADAN PELAYANAN PERIJINAN TERPADU BADAN PELAYANAN PERIJINAN TERPADU

Ruang Tunggu √ 20

Tempat Duduk √ 20

Toilet √ 10

Televisi √ 10

loket/meja √ 10

√ 100

Ram - 0

Jalur pemandu - 0

Toilet khusus - 0

Ruang khusus - 0

Loket khusus - 0

9 Visi + Misi - 0 10 moto - 0 11 sertifikat ISO 9001:2008? √ 20 12 ATRIBUT pakaian seragam? √ 10 ID card √ 10 NILAI TOTAL 850 ZONA HIJAU

(30)

PD KEBERSIHAN

2 Standar Pelayanan Dasar Hukum √ 50 persyaratan Layanan - 0 SOP Layanan - 0 Alur Layanan √ 50 Produk Pelayanan - 0

Ruang Tunggu √ 20

Tempat Duduk √ 20

Toilet √ 10

Televisi √ 10

loket/meja √ 10

√ 100

Ram - 0

Jalur pemandu - 0

Toilet khusus - 0

Ruang khusus - 0

Loket khusus - 0

(31)

DINAS PELAYANAN PAJAK DINAS PELAYANAN PAJAK

2 Standar Pelayanan Dasar Hukum - 0 persyaratan Layanan - 0 SOP Layanan - 0 Alur Layanan √ 50 Produk Pelayanan - 0

Ruang Tunggu √ 20

Tempat Duduk √ 20

Toilet √ 10

Televisi √ 10

loket/meja √ 10

√ 100

Ram - 0

Jalur pemandu - 0

Toilet khusus - 0

Ruang khusus - 0

Loket khusus - 0

9 Visi + Misi √ 20 10 moto √ 10 11 sertifikat ISO 9001:2008? √ 20 12 ATRIBUT pakaian seragam? √ 10 ID card √ 10 NILAI TOTAL 530 ZONA KUNING

(32)

DINAS PERHUBUNGAN KOTA BANDUNG

PENGELOLAAN TERMINAL

Ruang Tunggu √ 20

Tempat Duduk √ 20

Toilet √ 10

Televisi √ 10

loket/meja - 0

√ 100

Ram - 0

Jalur pemandu - 0

Toilet khusus - 0

Ruang khusus - 0

Loket khusus - 0

(33)

DINAS TENAGA KERJA KOTA BANDUNG

BALAI LATIHAN KERJA

Ruang Tunggu √ 20

Tempat Duduk √ 20

Toilet √ 10

Televisi - 0

loket/meja - 0

Tempat Parkir - 0

√ 100

Ram - 0

Jalur pemandu - 0

Toilet khusus - 0

Ruang khusus - 0

Loket khusus - 0