PENGARUH CUSTOMER SERVICE DAN
CUSTOMER VALUE PADA TERBENTUKNYA
BRAND RELATIONSHIP
Oleh :
RUTH OKTAVIA KUSUMAWARDANI NIM : 212011001
KERTAS KERJA
Diajukan kepada Fakultas Ekonomika dan Bisnis Guna Memenuhi Sebagian dari
Persyaratan-Persyaratan untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi
FAKULTAS
: EKONOMIKA DAN BISNIS
PROGRAM STUDI : MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
Jalan Diponegoro 52-60 Telp : (0298) 21212, 311881 Telex 22364 ukwsa ia Salatiga 50711 – Indonesia Fax. (0298) 213433
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS KERTAS KERJA Yang bertanda tangan di bawah ini
Nama : RUTH OKTAVIA KUSUMAWARDANI N I M : 212011001
Program Studi : MANAJEMEN
Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa kertas kerja,
Judul : PENGARUH CUSTOMER SERVICE DAN CUSTOMER VALUE PADA TERBENTUKNYA BRAND
RELATIONSHIP
Pembimbing : Dra. Ristiyanti Prasetijo, MBA Tanggal diuji : 19 September 2014
adalah benar-benar hasil karya saya.
Di dalam kertas kerja ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan atau gagasan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang saya aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri tanpa memberikan pengakuan tanpa penulis aslinya.
Apabila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, saya bersedia menerima sanksi sesuai peraturan yang berlaku di Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana, termasuk pencabutan gelar keserjanaan yang telah saya peroleh.
Salatiga, Agustus 2014
Yang memberi pernyataan,
PENGARUH CUSTOMER SERVICE DAN
Diajukan kepada Fakultas Ekonomika dan Bisnis Guna Memenuhi Sebagian dari
Persyaratan-Persyaratan untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi
FAKULTAS
: EKONOMIKA DAN BISNIS
PROGRAM STUDI : MANAJEMEN
MOTTO
“I can do all things through God who strengthens me”.
“I quit when I’m done”.
ABSTRACT
This study aims to determine the empirical evidence on customer service and customer value that affects the formation of the brand relationship. This study is an extension of previous studies on customer service and customer value, and want to see their relationship to the brand relationship variable. The problems of this study: 1) Does customer service affect the customer value? 2) Does customer service affect the brand relationship? 3) Does customer value affect brand relationship? This research was conducted at Johnny Andrean Salon Paragon Mall Semarang. The population is salon’s customers with sample amount 80 people. Sampling technique is using purposive sampling. Analysis of the data using software SmartPLS (Partial Least Square), as well as testing the relationship directly and indirectly by using the Sobel Test. The conclusions of this study: 1) Customer service has a positive influence and significant effect on customer value, 2) Customer service has a positive influence and significant effect on brand relationship, 3) Customer value has a positive influence and significant effect on brand relationship, 4) Customer service is the biggest factor to the brand relationship, 5) Customer service more affects the brand relationship directly without through the customer value.
SARIPATI
Penelitian ini ditujukan untuk mengetahui bukti empiris mengenai customer service dan customer value yang mempengaruhi terbentuknya brand relationship. Penelitian ini merupakan pengembangan penelitian sebelumnya tentang layanan dan nilai pelanggan serta ingin melihat hubungan keduanya pada variabel brand relationship. Persoalan penelitian ini: 1) Apakah customer service berpengaruh terhadap cutomer value? 2) Apakah customer service berpengaruh terhadap brand
relationship? 3) Apakah customer value berpengaruh terhadap brand
relationship? Penelitian ini dilakukan di Johnny Andrean Salon Mall Paragon Semarang. Populasi penelitian adalah pelanggan salon dengan sample berjumlah 80 orang. Teknik pengambilan sample adalah dengan menggunakan purposive sampling. Analisis data menggunakan software SmartPLS (Partial Least Square), serta pengujian hubungan secara langsung dan tidak langsung dengan menggunakan Sobel Test. Kesimpulan penelitian: 1) Customer service berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer value, 2) Customer service berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand relationship, 3) Customer value berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand relationship, 4) Customer service menjadi faktor terbesar dalam terbentuknya brand relationship, 5) Customer service memiliki pengaruh yang lebih besar terhadap brand relationship secara langsung tanpa melewati customer value.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kepada Tuhan Yesus Kristus atas berkat dan anugerahNya,
kertas kerja ini dapat terselesaikan. Penulisan kertas kerja yang berjudul
“Pengaruh Customer Service dan Customer Value Pada Terbentuknya Brand Relationship” ini dimaksudkan untuk memenuhi sebagian dari persyaratan guna
menyelesaikan program Sarjana (S1) Universitas Kristen Satya Wacana. Berawal
dari kata-kata “langganan” membuat penulis tertarik untuk menggunakan topik
tentang hubungan pelanggan dengan merek atau perusahaan untuk tugas akhir.
Penelitian tentang hubungan antara pelanggan dan merek atau yang disebut brand
relationship ini merupakan pengembangan dari penelitian-penelitian sebelumnya
yang mengangkat topik kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Penelitian
ini meneliti tentang bagaimana hubungan customer service dan customer value
pada terbentuknya brand relationship sebuah salon terkemuka yaitu Johnny
Andrean Salon yang berada di Paragon Mall Semarang. Diharapkan lewat
penelitian ini, dapat diketahui bukti-bukti mengenai hipotesis tentang korelasi dari
ketiga variabel tersebut.
Penelitian ini memiliki kekurangan dan jauh dari sempurna sehingga segala
masukan, saran, dan kritik yang membangun sangat diharapkan. Semoga dari hasil
penelitian ini dapat memberikan manfaat dan kontribusi bagi pihak-pihak yang
berkepentingan serta dapat memberikan dorongan bagi para peneliti lainnya untuk
melakukan pengembangan penelitian serupa di kemudian hari. Tuhan Yesus
memberkati kita sekalian.
Salatiga, Agustus 2014
UCAPAN TERIMA KASIH
Ucapan syukur dan terimakasih ke hadirat Tuhan Yesus Kristus, sebagai
penolong, pembimbing, dan pemberi hikmat serta inspirasi sehingga kertas kerja
ini dapat diselesaikan dalam anugerahNya. Dalam penyusunan kertas kerja,
penulis juga mendapatkan banyak doa, motivasi, dan bimbingan dari berbagai
pihak. Oleh karena itu penulis menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya
kepada :
1. Bapak Hari Sunarto, SE, MBA, Ph.D, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana.
2. Ibu Roos K. Andadari, SE, MBA, PhD, selaku Ketua Program Studi
Manajemen.
3. Ibu Dra. Ristiyanti Prasetijo, MBA selaku dosen pembimbing yang telah
membimbing dengan penuh kesabaran dan memberikan banyak masukan
serta motivasi sehingga kertas kerja ini dapat terselesaikan.
4. Seluruh dosen FEB, staf TU FEB, staf perpustakaan, dan staf BARA
Universitas Kristen Satya Wacana.
5. Papa dan mama tercinta yang selalu mendampingi dengan penuh kasih
sayang, memberi banyak sekali motivasi, dan mendoakan agar berhasil dan
sukses, juga seluruh keluarga besar penulis yang selalu memberikan banyak
dukungan.
6. Semua teman-teman di Universitas Kristen Satya Wacana.
7. Semua teman-teman penari di Jerahmeel Ministry JKI Injil Kerajaan
Semarang.
8. Mbak Wina, selaku Supervisor Johnny Andrean Salon Paragon Mall
Semarang, dan semua kapster. Terima kasih telah memberikan ijin untuk
melakukan penelitian dan mengumpulkan data.
Salatiga, Agustus 2014
DAFTAR ISI
Halaman Judul ... i
Surat Pernyataan Keaslian Skripsi ... ii
Halaman Pengesahan ... iii
Motto ... iv
Abstract ... v
Saripati ... vi
Kata Pengantar ... vii
Ucapan Terima Kasih ... viii
Daftar Isi... ix
Daftar Tabel ... xii
Daftar Gambar………... ... xiii
Daftar Grafik ... xiv
Daftar Lampiran ... xv
Pendahuluan ... 1
Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 3
Kerangka Teoritis ... 4
Rumusan Hipotesis ... 9
Definisi Operasional ... 12
Metode Penelitian ... 15
Jenis dan Sumber Data ... 15
Populasi dan Sampel ... 16
Metode Pengumpulan Data ... 16
Metode Analisis ... 16
Hasil Analisis dan Pembahasan ... 17
Demografi Objek Penelitian ... 17
Statistik Deskriptif ... 18
Uji Normalitas ... 19
Uji Validitas dan Reabilitas ... 19
Cross Loading ... 20
Uji Hipotesis ... 20
Pembahasan ... 21
Kesimpulan ... 23
Keterbatasan ... 23
Implikasi Teoritis ... 24
Implikasi Manajerial ... 24
Daftar Pustaka ... 25
DAFTAR TABEL
TABEL 1 DEFINISI OPERASIONAL ... 12
TABEL 2, 3, 4 TABEL DEMOGRAFI OBJEK PENELITIAN... ... 17
TABEL 5 STATISTIK DESKRIPTIF ... 32
TABEL 6 UJI VALIDITAS... 34
TABEL 7 UJI REALIBILITAS... 35
TABEL 8 CROSS LOADING... 35
TABEL 9 UJI HIPOTESIS...20
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR 1 KERANGKA HIPOTESIS PENELITIAN ... 11
DAFTAR GRAFIK
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1
KUESIONER ... 29
LAMPIRAN 2 GAMBAR 2 HASIL BOOTSTRAPPING ... 32
LAMPIRAN 3 TABEL 5 STATISTIK DESKRIPTIF... 31
LAMPIRAN 4 TABEL 6 UJI VALIDITAS...34
TABEL 7 UJI REALIBILITAS... 34
TABEL 8 CROSS LOADING... 34
