LAMPIRAN A: Kuesioner Pretest Pelanggan Dial Up Personal Radnet cabang bandung

(1)

79 DAFTAR PUSTAKA

Copper, Donald & Pamela S, Schindler (2006). Marketing Research. New York: Mc

Graw-Hill. International Edition.

Eick, Susan. (2007). A History of Indonesia Telecomunication Reform 1999-2006.

40 th

Hawai International Conference on System Science.

Kotler, Phillip (2000). Marketing Management. Prentice Hall

Kotler, Philip; Kartajaya, Hermawan; Den Huan, Hooi & Liu, Sandra (2004).

Rethinking Marketing, Sustainable Market-ing Enterprise di Asia,Edisi bahasa

Indonesia. Jakarta: PT. Indeks

Komputek. Indonesian Cyber Industry & Market. APJII, Indonesia Internet Business

Community dan Pacific Rekan Prima

Palmer, Adrian. (2001). Principles of Service Marketing, 3

rd

edition. London: Mc

Graw- Hill.

Raharjo, Budi (2001). Indonesian Internet Statistics.

http://www.indocisc.com

http://www.insan.co.id/internet-stats.html

Rustiadi, Sonny (2006). Entrepreneurial Orientation Survey (EOS) dan

Entrepreneurial Leadership Questionaire (ELQ) Studi kasus: Radnet cabang

Bandung.

Rustiadi, Sonny (2007). Inovasi Sistem CRM untuk meningkatkan kepuasan

pelanggan, Thesis MBA ITB.

Schifman, L; Bednall, D ; Cowley, E.O Cadd A; Watson, J & Kanuk, L. (2001).

Consumer Behavior, 2

nd

edition. Australia: Pearson Education

Susianto, Harry. (2000). Portrait of Internet Users in Indonesia.

http://www.ib2c.org

Usman, Kurniawan Uke. (2006). Pemanfataan Teknologi Informasi sebagai Inovasi

Pembelajaran di Perguruan Tinggi.

http://www.stttelkom.ac.id/staf/UKU

Zeithaml, Valerie; Bitner, Mary Jo (2003). Service Marketing: Integrating Customer

Focus Across the Firm, New York : McGraw Hill Companies, Inc.

http://www.apjii.or.id/number

http://www.internetworldstats.com

(2)

LAMPIRAN A: Kuesioner Pretest Pelanggan Dial Up Personal Radnet cabang bandung

Kuesioner untuk Konsumen Personal Radnet cabang Bandung

Beri Tanda √ pada kotak yang tersedia (bila tidak ada jawaban yang sesuai, silakan isi di tempat yang disediakan)

I. Bagian Karakteristik Konsumen

1. Jenis Kelamin Anda

Laki-laki

Perempuan

2. Usia Anda Saat ini

17 – 25 tahun

26 – 30 tahun 31 – 35 tahun

> 36 tahun

3. Pendidikan Anda

SMP SMU Diploma/Sarjana

Doktor

Master

Lainnya ______

4. Pekerjaan Anda

Pelajar/Mahasiswa

Pegawai Swasta Tidak Bekerja

Wiraswasta

Pegawai Negeri Lainnya _________

5. Berapakah rata-rata pengeluaran anda per bulan untuk keperluan sehari-hari seperti biaya makan, listrik, telepon,

baju, sekolah, rekreasi dll, tetapi tidak termasuk biaya cicilan barang mewah seperti rumah dan mobil:

< Rp. 1.500.000

Rp 3.000.000-Rp. 4.500.000

Rp. 6.000.001-Rp. 7.500.001

Rp1.500.001-3.000.000

Rp. 4.500.001-Rp. 6.000.000

> Rp. 7.500.001

6. Rata-rata pengeluaran Anda dalam menggunakan internet/ bulan

< Rp. 200.000

Rp.500.001-Rp.750.000

Rp. 200.001-500.000

Rp.750.001-Rp. 1.000.000

> Rp. 1 jt

II. Bagian Perilaku Konsumen

1. Sudah berapa lama Anda menggunakan internet

< 1 tahun

1-3 tahun

3-5 tahun

> 5 tahun

2. Manfaat Utama Internet bagi Anda

Sarana Hiburan

Mencari berita/Informasi

Sarana komunikasi

Pendukung pekerjaan

Lainnya_____________

3. Waktu akses internet (jawaban boleh lebih dari satu)

08.00-12.00 12.00-17.00

17.00- 21.00

21.00-24.00

24.00-08.00

4. Durasi penggunaan internet/hari

<1 Jam

1-4 Jam

4-8 Jam

8-16 Jam

16-24 Jam

5. Penggunaan akses internet. (jawaban boleh lebih dari satu)

E-mail

Chatting

Browsing

e-commerce

Web Surfing

6. Tempat Akses internet (jawaban boleh lebih dari satu)

Rumah Kantor/kampus

Warnet Hot Spot (Mall, Café) Lainnya __________

7. Alat yang digunakan ketika akses internet (jawaban lebih dari satu)

Personal Computer(PC) Notebook/Laptop PDA HandPhone(HP) Lainnya __________

8. Pertimbangan Anda ketika memilih RadNet (Jawaban boleh lebih dari satu)

Kualitas akses (kecepatan & kemudahan akses, sambungan yang lancar, besarnya bandwidth)

Harga/ Biaya Berlangganan

Brand Image (Reputasi perusahaan)

Atribut Pelayanan (Keramahan petugas, kesigapan petugas menanggapi komplain, program retensi

pelanggandll)

Fasilitas Pelayanan (Kemudahan berlangganan (instalasi), kemudahan pembayaran , jangkauan pelayanan,

banyaknya dial path dll )

Lainnya _________________________________________

9. Berapa lama anda menjadi pelanggan RadNet?

< 1 tahun

1-3 tahun

3-5 tahun

> 5 tahun

10. Dari Mana Anda mengetahui (mendapatkan informasi) mengenai RadNet

Iklan (Radio, Media Cetak, Billboard/Spanduk dll)

Exhibition

Teman/Relasi/Keluarga

Pameran

Lainnya ___________

11. Produk dial up apa yang anda gunakan?

Cermat

Net Dial Up2U (Basic)

Net Dial 20, 40, 60

Net Dial Unlimited

Lainnya___________

12. Bagaimanakah cara Anda berlangganan internet pada RadNet?

Mendatangi kantor RadNet

Melalui telephone/fax

Melalui sales ISP yang datang

On-line melalui internet

Melalui stand pameran

Lainnya__________________

(3)

LAMPIRAN A: Kuesioner Pretest Pelanggan Dial Up Personal Radnet cabang bandung

81 13. Bagaimanakah Anda biasa melakukan pembayaran?

Membayar ke kantor RadNet

Mobile Banking (M-BCA)

ATM/Credit Card

Transfer

Cheque

Lainnya ____________________________________

III. Bagian Persepsi Konsumen terhadap RadNet

Beri penilaian menurut pengetahuan Anda mengenai pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan RadNet dibawah

ini dengan memberikan tanda √ pada kotak yang tersedia

1. Kualitas akses (kecepatan & kemudahan akses, sambungan yang lancar, besarnya bandwidth)

Buruk

Sedang

Baik

Tidak tahu

2. Harga/ Biaya Berlangganan

Mahal

Sedang

Murah Tidak tahu

3. Brand Image (Reputasi perusahaan)

Buruk

Sedang

Baik

Tidak tahu

4. Atribut pelayanan (Keramahan petugas, kesigapan petugas menanggapi komplain dll)

Buruk

Sedang

Baik

Tidak tahu

5. Fasilitas pelayanan (Kemudahan berlangganan (instalasi), kemudahan pembayaran , jangkauan pelayanan,

banyaknya dial path dll )

Buruk

Sedang

Baik

Tidak tahu

6. Promosi/iklan

Tidak Menarik Sedang

Menarik Tidak tahu

IV. Bagian New Marketing Effort

1. Menurut Anda apakah fasilitas metode pembayaran seperti pembayaran diambil ke rumah penting bagi sebuah

ISP?

Ya

Tidak

2. Menurut Anda apakah fasilitas outlet resmi dan tempat pembayaran lainnya penting bagi sebuah ISP?

Ya

Tidak

3. Menurut Anda apakah fasilitas hot spot penting bagi sebuah ISP?

Ya

Tidak

V. Bagian Kepuasan dan Loyalitas

1.Menurut Anda, Apakah RadNet sudah memenuhi keinginan Anda?

Ya

Ragu-ragu

Tidak

2. Apakah suatu saat jika ingin menggunakan produk internet lainnya, anda akan menggunakan produk dari RadNet?

Ya

Ragu-ragu

Tidak

3. Jika ada teman anda yang mencari produk dari sebuah ISP, apakah anda akan merekomendasikan produk dari

RadNet?

Ya

Ragu-ragu

Tidak

4. Apakah ada produk lain yang ingin anda gunakan dari RadNet, selain produk dial up.

Ya, spesifikasinya adalah (sebutkan)

__________________________________________________________________

Tidak, saya puas akan produk dial up dari RadNet.

5. Apakah Anda memiliki keluhan terhadap pelayanan dari RadNet?

Ya, keluhannya adalah (sebutkan)

__________________________________________________________________

Tidak, saya puas akan pelayanan dari RadNet.

6. Apakah Anda memiliki saran terhadap RadNet?

Ya, keluhannya adalah (sebutkan)

__________________________________________________________________

(4)

(5)

LAMPIRAN B: Kuesioner Pretest Pengguna Internet Personal di wilayah Bandung

82 Kuesioner untuk Konsumen Personal Internet Bandung

Beri Tanda √ pada kotak yang tersedia (bila tidak ada jawaban yang sesuai, silakan isi di tempat yang disediakan)

I. Karakteristik Konsumen

1. Jenis Kelamin Anda

Laki-laki

Perempuan

2. Usia Anda Saat ini

17 – 25 tahun

26 – 30 tahun 31 – 35 tahun

> 36 tahun

3. Pendidikan Anda

SMP SMU Diploma/Sarjana

Doktor

Master

Lainnya ______

4. Pekerjaan Anda

Pelajar/Mahasiswa

Pegawai Swasta Tidak Bekerja

Wiraswasta

Pegawai Negeri Lainnya _________

5. Berapakah rata-rata pengeluaran anda per bulan untuk keperluan sehari-hari seperti biaya makan, listrik, telepon,

baju, sekolah, rekreasi dll, tetapi tidak termasuk biaya cicilan barang mewah seperti rumah dan mobil:

< Rp. 1.500.000

Rp 3.000.000-Rp. 4.500.000

Rp. 6.000.001-Rp. 7.500.001

Rp1.500.001-3.000.000

Rp. 4.500.001-Rp. 6.000.000

> Rp. 7.500.001

6. Rata-rata pengeluaran Anda dalam menggunakan internet/ bulan

< Rp. 200.000

Rp.500.001-Rp.750.000

Rp. 200.001-500.000

Rp.750.001-Rp. 1.000.000

> Rp. 1 jt

II. Bagian Perilaku Konsumen

1. Sudah berapa lama Anda menggunakan internet

< 1 tahun

1-3 tahun

3-5 tahun

> 5 tahun

2. Manfaat Utama Internet bagi Anda

Sarana Hiburan

Mencari berita/Informasi

Sarana komunikasi

Pendukung pekerjaan

Lainnya_____________

3. Waktu akses internet (jawaban boleh lebih dari satu)

08.00-12.00 12.00-17.00

17.00- 21.00

21.00-24.00

24.00-08.00

4. Durasi penggunaan internet/hari

<1 Jam

1-4 Jam

4-8 Jam

8-16 Jam

16-24 Jam

5. Penggunaan akses internet. (jawaban boleh lebih dari satu)

E-mail

Chatting

Browsing

e-commerce

Web Surfing

6. Tempat Akses internet (jawaban boleh lebih dari satu)

Rumah

Kantor/kampus

Lainnya __________

Warnet

Hot Spot (Mall, Café)

7. Alat yang digunakan ketika akses internet (jawaban lebih dari satu)

Personal Computer (PC)

Notebook/Laptop

PDA

Lainnya __________

8. Anda merupakan pelanggan Internet Service Provider (ISP)?

Ya

Tidak (lanjut ke nomor 10)

9. Internet Service Provider (ISP) yang anda gunakan saat ini?

Centrin

Melsa

TelkomNet Instan

RadNet

Indonet

Lainnya____________

10. Karakteristik manakah yang menjadi pertimbangan Anda dalam memilih sebuah Internet Service Provider (ISP)

(Jawaban boleh lebih dari satu)

Kualitas akses (kecepatan & kemudahan akses, sambungan yang lancar, besarnya bandwidth)

Harga/ Biaya Berlangganan

Brand Image (Reputasi perusahaan)

Atribut Pelayanan (Keramahan petugas, kesigapan petugas menanggapi komplain, program retensi

pelanggandll)

Fasilitas Pelayanan (Kemudahan berlangganan (instalasi), kemudahan pembayaran , jangkauan pelayanan,

banyaknya dial path dll )

Lainnya _________________________________________

11. Apakah Anda pernah menggunakan jasa ISP lain sebelumnya?

Ya

Tidak (lanjut ke bagian III)

12. Apa yang mempengaruhi Anda beralih ke ISP lain? (jawaban boleh lebih dari satu)

(6)

LAMPIRAN B: Kuesioner Pretest Pengguna Internet Personal di wilayah Bandung

Harga/ Biaya Berlangganan lebih murah

Brand Image lebih baik (Reputasi perusahaan)

Atribut Pelayanan lebih baik (Keramahan petugas, kesigapan petugas menanggapi komplain, program retensi

pelanggan dll)

Fasilitas Pelayanan lebih baik (Kemudahan berlangganan (instalasi), kemudahan pembayaran , jangkauan

pelayanan, banyaknya dial path dll )

Produk Baru

Lainnya _________________________________________

III. Bagian Preferensi Konsumen terhadap Internet Service Provider (ISP)

Beri Tanda √ pada kotak yang tersedia (bila tidak ada jawaban yang sesuai, silakan isi di tempat yang disediakan)

1. Promosi yang membuat Anda tertarik menjadi pelanggan sebuah ISP

Iklan di media cetak dan elektronik

Iklan di media keramaian menggunakan billboard, spanduk dll

Pameran

Sponsor suatu exhibition

Lainnya ________________

2. Harapan utama Anda dengan menggunakan layanan sebuah ISP

Kualitas akses yang baik (kecepatan & kemudahan akses, sambungan yang lancar, besarnya bandwidth)

Atribut Pelayanan yang baik (Keramahan petugas, kesigapan petugas menanggapi komplain, program retensi

pelanggan dll)

Harga/ Biaya Berlangganan yang murah

Brand Image yang baik (Reputasi perusahaan)

Fasilitas Pelayanan yang baik (Kemudahan berlangganan (instalasi), kemudahan pembayaran , jangkauan

pelayanan, banyaknya dial path dll )

Lainnya _________________________________________

3. Karakteristik manakah yang paling penting dari customer service suatu ISP

Sumber daya manusia (Keramahan, pengetahuan, kesigapan petugas)

Teknis (Kecepatan merespon keluhan, akses 24 jam)

Media (Telepon, on-line)

Lainnya____________________

4. Menurut Anda, Service Quality (Kualitas Pelayanan) suatu ISP dinilai dari: (jawaban boleh lebih dari satu)

Reliability (kemampuan untuk memenuhi janji kepada konsumen)

Assurance (Kemampuan dan sumber daya yang dimiliki, seperti teknologi, karyawan dll)

Tangibility (Penampilan fasilitas fisik seperti gedung kantor, karyawan, dll)

Emphaty (Upaya untuk memahami pelanggan)

Responsiveness (Kemampuan untuk memenuhi permintaan pelanggan sesuai dengan perubahan perkembangan

lingkungan usaha serta memberikan solusi kepada konsumen)

Lainnya _________________________________________

5. Selain dari yang sudah ada, karakteristik/ fitur apa lagi yang anda harapkan dari suatu ISP (sebutkan)?

____________________________________________________________________________________________

IV. Bagian Persepsi Konsumen internet personal terhadap ISP yang ada di Bandung

Beri penilaian menurut pengetahuan Anda mengenai pertanyaan-pertanyaan dibawah ini dengan memberikan tanda √

pada kotak yang tersedia.

1. Kualitas akses (kecepatan & kemudahan akses, sambungan yang lancar, besarnya bandwidth)

RadNet

Buruk

Sedang

Baik

Tidak Tahu

Melsa

Buruk

Sedang

Baik

Tidak Tahu

Centrin

Buruk

Sedang

Baik

Tidak Tahu

TelkomNet Instant

Buruk

Sedang

Baik

Tidak Tahu

Indonet

Buruk

Sedang

Baik

Tidak Tahu

Lainnya ________

Buruk

Sedang

Baik

Tidak Tahu

2. Harga/ Biaya Berlangganan

RadNet

Mahal

Sedang

Murah

Tidak Tahu

Melsa

Mahal

Sedang

Murah

Tidak Tahu

(7)

LAMPIRAN B: Kuesioner Pretest Pengguna Internet Personal di wilayah Bandung

84 TelkomNet Instant

Mahal

Sedang

Murah

Tidak Tahu

Indonet

Mahal

Sedang

Murah

Tidak Tahu

Lainnya _________

Mahal

Sedang

Murah

Tidak Tahu

3. Brand Image (Reputasi perusahaan)

RadNet

Buruk

Sedang

Baik

Tidak Tahu

Melsa

Buruk

Sedang

Baik

Tidak Tahu

Centrin

Buruk

Sedang

Baik

Tidak Tahu

TelkomNet Instant

Buruk

Sedang

Baik

Tidak Tahu

Indonet

Buruk

Sedang

Baik

Tidak Tahu

Lainnya ________

Buruk

Sedang

Baik

Tidak Tahu

4. Atribut Pelayanan(Keramahan petugas, kesigapan petugas menanggapi komplain, program retensi pelanggan dll)

RadNet

Buruk

Sedang

Baik

Tidak Tahu

Melsa

Buruk

Sedang

Baik

Tidak Tahu

Centrin

Buruk

Sedang

Baik

Tidak Tahu

TelkomNet Instant

Buruk

Sedang

Baik

Tidak Tahu

Indonet

Buruk

Sedang

Baik

Tidak Tahu

Lainnya ________

Buruk

Sedang

Baik

Tidak Tahu

5. Fasilitas Pelayanan (Kemudahan berlangganan (instalasi), kemudahan pembayaran , jangkauan pelayanan,

banyaknya dial path dll )

RadNet

Buruk

Sedang

Baik

Tidak Tahu

Melsa

Buruk

Sedang

Baik

Tidak Tahu

Centrin

Buruk

Sedang

Baik

Tidak Tahu

TelkomNet Instant

Buruk

Sedang

Baik

Tidak Tahu

Indonet

Buruk

Sedang

Baik

Tidak Tahu

Lainnya ________

Buruk

Sedang

Baik

Tidak Tahu

6. Promosi

RadNet

Menarik

Sedang

Tidak menarik

Tidak Tahu

Melsa

Menarik

Sedang

Tidak menarik

Tidak Tahu

Centrin

Menarik

Sedang

Tidak menarik

Tidak Tahu

TelkomNet Instant

Menarik

Sedang

Tidak menarik

Tidak Tahu

Indonet

Menarik

Sedang

Tidak menarik

Tidak Tahu

Lainnya _________

Menarik

Sedang

Tidak menarik

Tidak Tahu

V. Bagian Kepuasaan dan Loyalitas

1. Apakah anda memiliki keluhan terhadap produk internet yang saat ini sedang anda gunakan?

Ya, keluhannya adalah (sebutkan)

__________________________________________________________________

Tidak, saya puas akan produk internet yang sedang saya gunakan.

2. Apakah anda memiliki saran terhadap produk internet yang saat ini sedang anda gunakan?

Ya, sarannya adalah (sebutkan)

__________________________________________________________________

Tidak, saya puas akan produk internet yang sedang saya gunakan.

3. Apakah Anda tertarik untuk menggunakan layanan internet dari Radnet?

Ya

Tidak, karena (sebutkan alasannya)

__________________________________________________________________

(8)

LAMPIRAN C: Kuesioner Pelanggan Dial Up Personal Radnet cabang Bandung

Program Magister Administrasi Bisnis

Sekolah Bisnis dan Manajemen (SBM)

Institut Teknologi Bandung (ITB)

2007

Tujuan dari survey ini adalah untuk mengerti dan mempelajari

dimensi-dimensi kunci dari tingkat pelayanan Internet Service

Provider (ISP). Kami menjamin kerahasiaan baik isi dan identitas

anda. Hasil yang dipublikasikan akan berupa data keseluruhan,

bukan data individual.

(9)

LAMPIRAN C: Kuesioner Pelanggan Dial Up Personal Radnet cabang Bandung

Kuesioner untuk konsumen personal Radnet cabang Bandung

Beri Tanda √ pada kotak yang tersedia (bila tidak ada jawaban yang

sesuai, silakan isi di tempat yang disediakan)

I. Bagian Karakteristik Konsumen

1. Jenis Kelamin Anda

□ Laki-laki

□ Perempuan

2. Usia Anda Saat ini

□ 17 – 25 tahun □ 26 – 30 tahun □ 31 – 35 tahun □ > 36 tahun

3. Pendidikan Anda

□ SMP □ SMU □ Diploma/Sarjana □ Doktor

□ Master □ Lainnya __________________

4. Pekerjaan Anda

□ Pelajar/Mahasiswa

□ Pegawai Swasta

□ Tidak Bekerja

□ Wiraswasta

□ Pegawai Negeri

□ Lainnya ___________

5. Berapakah rata-rata pengeluaran anda per bulan untuk keperluan

sehari-hari seperti biaya makan, listrik, telepon, sekolah, rekreasi dll,

tidak termasuk biaya cicilan barang mewah seperti rumah dan mobil:

□ < Rp 1.500.000

□ Rp 3.000.000 - Rp 4.500.000

□ Rp 6.000.001 - Rp 7.500.000 □ Rp 1.500.001 - Rp 3.000.000

□ Rp 4.500.001 - Rp 6.000.000 □ > Rp 7.500.001

6. Rata-rata pengeluaran Anda dalam menggunakan internet/ bulan

□ < Rp 200.000

□ Rp 500.001 - Rp 750.000

□ Rp 200.001 - 500.000

□ Rp 750.001 - Rp 1.000.000

□ > Rp 1 jt

II. Bagian Perilaku Konsumen

1. Sudah berapa lama Anda menggunakan internet

□ < 1 tahun

□ 1-3 tahun

□ 3-5 tahun

□ > 5 tahun

2. Manfaat Utama Internet bagi Anda

□ Sarana hiburan □ Mencari berita/informasi □ Sarana komunikasi

□ Pendukung pekerjaan

□ Lainnya_____________

3. Waktu akses internet (jawaban boleh lebih dari satu)

□ 08.00-12.00

□ 12.00-17.00

□ 17.00- 21.00

□ 21.00-24.00

□ 24.00-08.00

4. Durasi penggunaan internet/hari

(10)

LAMPIRAN C: Kuesioner Pelanggan Dial Up Personal Radnet cabang Bandung

5. Penggunaan akses internet (jawaban boleh lebih dari satu).

□ Searching (menggunakan search engine seperti google, yahoo)

□ Communicating & socializing (e-mail, Chatting, blog, mailing list)

□ Gaming (Game on-line)

□ Buying-Selling (Jual Beli on-line)

□ Learning (Jurnal on-line, riset on-line)

□ Collecting (MP3, Animasi, Video)

□ Lainnya _____________________________

6. Tempat akses internet (jawaban boleh lebih dari satu).

□ Rumah

□ Kantor/kampus

□ Warnet

□ Hot Spot (Mall, Café) □ Lainnya ______________________

7. Alat yang digunakan ketika akses internet (jawaban lebih dari satu)

□ Personal Computer(PC)

□ Notebook/Laptop □ PDA

□ HandPhone(HP)

□ Lainnya ______________________

8. Pertimbangan Anda ketika memilih RadNet (jawaban boleh dipilih

lebih dari satu)

□ Kualitas akses (kecepatan & kemudahan akses, sambungan yang

lancar, besarnya bandwidth)

□ Harga/biaya berlangganan

□ Brand image (reputasi perusahaan)

□ Atribut pelayanan (keramahan petugas, kesigapan petugas

menanggapi komplain, program retensi pelanggan, dll.)

□ Fasilitas pelayanan (kemudahan berlangganan, instalasi, kemudahan

pembayaran , jangkauan pelayanan, banyaknya dial path, dll.)

□ Kemampuan inovasi produk

□ Lainnya ___________________________

9. Berapa lama anda menjadi pelanggan RadNet?

□ < 1 tahun □ 1-3 tahun

□ 3-5 tahun

□ > 5 tahun

10. Dari mana Anda mengetahui informasi) mengenai RadNet

□ Iklan (Radio, Media Cetak, Billboard/Spanduk dll) □ Exhibition

□ Teman/Relasi/Keluarga

□ Pameran

□ Lainnya ___________

11. Produk dial up apa yang Anda gunakan?

□

Cermat

□ Net Dial Up2U (Basic)

□ Net Dial 20, 40, 60

□ Net Dial Unlimited

(11)

LAMPIRAN C: Kuesioner Pelanggan Dial Up Personal Radnet cabang Bandung

12. Bagaimanakah cara Anda berlangganan internet pada RadNet?

□ Mendatangi kantor RadNet

□ Melalui telephone/fax

□ Melalui sales ISP yang datang

□ On-line melalui internet

□ Melalui stand pameran

□ Lainnya______________

13. Bagaimanakah Anda biasa melakukan pembayaran?

□ Membayar ke kantor kas RadNet □ Mobile banking (ex. M-BCA)

□ ATM/Credit Card

□ Transfer

□

Cheque □ Lainnya ______________

14. Berapakah uang yang sebenarnya ingin Anda keluarkan untuk biaya

internet/bulan

□ < Rp 200.000

□ Rp 200.001 - Rp 500.000

□ Rp 500.001 - Rp 750.000

□ Rp 750.001 - Rp 1.000.000

□ > Rp 1 jt

III. Bagian Persepsi Konsumen terhadap RadNet

Beri penilaian menurut pengetahuan Anda mengenai

pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan RadNet dibawah dengan memberikan

tanda √ pada kotak tersedia

1. Kualitas akses (kecepatan & kemudahan akses, kelancaran sambungan,

besarnya bandwidth, dll.)

□ Buruk

□ Sedang

□ Baik

□Tidak tahu

2. Harga/biaya berlangganan

□ Mahal

□ Sedang

□ Murah

□ Tidak tahu

3. Brand image (reputasi perusahaan)

□ Buruk

□ Sedang

□ Baik

□ Tidak tahu

4. Atribut pelayanan (keramahan, kesigapan petugas menanggapi

komplain, dll.)

□ Buruk

□ Sedang

□ Baik

□ Tidak tahu

5. Fasilitas pelayanan (kemudahan berlangganan & instalasi, kemudahan

pembayaran , jangkauan pelayanan, banyaknya dial path, dll.)

□ Buruk

□ Sedang

□ Baik

□ Tidak tahu

6. Promosi/iklan

□ Tidak Menarik □ Sedang □ Menarik

□ Tidak tahu

7. Kemampuan inovasi produk

(12)

LAMPIRAN C: Kuesioner Pelanggan Dial Up Personal Radnet cabang Bandung

IV. Bagian Kepuasan dan Loyalitas

1.Menurut Anda, apakah RadNet sudah memenuhi keinginan Anda?

□ Ya

□ Ragu-ragu

□ Tidak

2. Apakah anda masih akan menggunakan produk RadNet yang anda

gunakan saat ini di masa yang akan datang?

□ Ya

□ Tidak, alasannya adalah (sebutkan)

_______________________________________________________

3. Apakah suatu saat jika ingin menggunakan produk internet lainnya,

anda akan menggunakan produk dari RadNet?

□ Ya

□ Ragu-ragu

□ Tidak

4. Jika ada teman anda yang mencari produk dari sebuah ISP, apakah

anda akan merekomendasikan produk dari RadNet?

□ Ya

□ Ragu-ragu

□ Tidak

5. Apakah ada produk dari ISP lain yang ingin anda gunakan selain

produk dial up dari RadNet.

□ Ya, produknya adalah (sebutkan)

_______________________________________________________

□ Tidak, saya puas akan produk dial up dari RadNet.

6. Apakah Anda memiliki keluhan terhadap pelayanan dari RadNet?

□ Ya, keluhannya adalah (sebutkan)

_______________________________________________________

□ Tidak, saya puas akan pelayanan dari RadNet.

7. Apakah Anda memiliki saran terhadap RadNet?

□ Ya,sarannya adalah (sebutkan)

_______________________________________________________

□ Tidak, saya puas akan pelayanan dari RadNet.

(13)

(14)

LAMPIRAN D: Kuesioner Pengguna Internet Personal di wilayah Bandung

Program Magister Administrasi Bisnis

Sekolah Bisnis dan Manajemen (SBM)

Institut Teknologi Bandung (ITB)

2007

Tujuan dari survey ini adalah untuk mengerti dan mempelajari

dimensi-dimensi kunci dari tingkat pelayanan Internet Service

Provider (ISP). Kami menjamin kerahasiaan baik isi dan identitas

anda. Hasil yang dipublikasikan akan berupa data keseluruhan,

bukan data individual.

(15)

LAMPIRAN D: Kuesioner Pengguna Internet Personal di wilayah Bandung

Kuesioner untuk Konsumen Personal Internet Bandung

Beri Tanda √ pada kotak yang tersedia (bila tidak ada jawaban yang

sesuai, silakan isi di tempat yang disediakan)

I. Bagian Karakteristik Konsumen

1. Jenis Kelamin Anda

□ Laki-laki

□ Perempuan

2. Usia Anda Saat ini

□ 17 – 25 tahun □ 26 – 30 tahun □ 31 – 35 tahun □ > 36 tahun

3. Pendidikan Anda

□ SMP □ SMU □ Diploma/Sarjana □ Doktor

□ Master □ Lainnya __________________

4. Pekerjaan Anda

□ Pelajar/Mahasiswa

□ Pegawai Swasta

□ Tidak Bekerja

□ Wiraswasta

□ Pegawai Negeri

□ Lainnya ___________

5. Berapakah rata-rata pengeluaran anda per bulan untuk keperluan

sehari-hari seperti biaya makan, listrik, telepon, sekolah, rekreasi dll,

tidak termasuk biaya cicilan barang mewah seperti rumah dan mobil:

□ < Rp 1.500.000

□ Rp 1.500.001 - Rp 3.000.000

□ Rp 3.000.000 - Rp 4.500.000

□ Rp 4.500.001 - Rp 6.000.000

□ Rp 6.000.001 - Rp 7.500.000 □ > Rp 7.500.001

6. Rata-rata pengeluaran Anda dalam menggunakan internet/ bulan

□ < Rp 200.000

□ Rp 200.001 - 500.000

□ Rp 500.001 - Rp 750.000 □ Rp 750.001 - Rp 1.000.000

□ > Rp 1 jt

II. Bagian Perilaku Konsumen

1. Sudah berapa lama Anda menggunakan internet

□ < 1 tahun

□ 1-3 tahun

□ 3-5 tahun

□ > 5 tahun

2. Manfaat Utama Internet bagi Anda

□ Sarana hiburan □ Mencari berita/informasi □ Sarana komunikasi

□ Pendukung pekerjaan

□ Lainnya_____________

3. Waktu akses internet (jawaban boleh lebih dari satu)

□ 08.00-12.00

□ 12.00-17.00

□ 17.00- 21.00

□ 21.00-24.00

□ 24.00-08.00

4. Durasi penggunaan internet/hari

(16)

LAMPIRAN D: Kuesioner Pengguna Internet Personal di wilayah Bandung

5. Penggunaan akses internet (jawaban maksimum 3).

□ Searching (menggunakan search engine seperti google, yahoo)

□ Communicating & socializing (e-mail, Chatting, blog, mailing list)

□ Gaming (Game on-line)

□ Buying-Selling (Jual Beli on-line)

□ Learning (Jurnal on-line, riset on-line)

□ Collecting (MP3, Animasi, Video)

□ Lainnya _____________________________

6. Tempat akses internet (jawaban maksimum 3).

□ Rumah □ Kantor/kampus □ Hot Spot (Mall, Café) □ Warnet

7. Alat yang digunakan ketika akses internet (jawaban maksimum 3)

□ Personal Computer(PC)

□ Notebook/Laptop

□ HandPhone(HP)

□ PDA

8. Berapakah uang yang sebenarnya ingin Anda keluarkan untuk biaya

internet/bulan?

□ < Rp 200.000

□ Rp 200.001 - Rp 500.000

□ Rp 500.001 - Rp 750.000 □ Rp 750.001 - Rp 1.000.000

□ > Rp 1 jt

9. Anda merupakan pelanggan Internet Service Provider (ISP)?

□ Ya (lanjut ke nomor 10)

□ Tidak (lanjut ke nomor 13)

10. Internet Service Provider (ISP) yang anda gunakan saat ini?

□ Centrin

□ Melsa

□ TelkomNet Instan

□ RadNet

□ Indonet

□ Lainnya____________

11. Apakah Anda pernah menggunakan jasa ISP lain sebelumnya?

□ Ya (lanjut ke nomor 12)

□ Tidak (lanjut ke bagian III)

12. Apa yang mempengaruhi Anda beralih ke ISP lain? (jawaban

maksimum 3)

□ Kualitas akses lebih baik (kecepatan & kemudahan akses,

sambungan yang lancar, besarnya bandwidth)

□ Harga/biaya berlangganan lebih murah

□ Brand image lebih baik (reputasi perusahaan)

□ Atribut pelayanan lebih baik (keramahan petugas, kesigapan petugas

menanggapi komplain, program retensi pelanggan dll)

□ Fasilitas pelayanan lebih baik (kemudahan berlangganan, instalasi,

kemudahan pembayaran, jangkauan pelayanan,banyaknya dial path)

□ Produk baru

(17)

LAMPIRAN D: Kuesioner Pengguna Internet Personal di wilayah Bandung

13. Alasan Anda tidak berlangganan ISP ? (jawaban maksimum 3)

Tidak memiliki alat pendukung ISP (PC, Modem, Saluran telephone)

Mahalnya Harga/Biaya Berlangganan

Sulitnya proses pembayaran

Sulitnya proses instalasi

Lainnya ____________________________

III. Bagian Preferensi terhadap Internet Service Provider (ISP)

Urutkan karakteristik berikut dari yang paling tidak disukai/tidak penting

(beri angka 1) sampai yang paling disukai/paling penting pada tempat

kosong (_____ ) yang telah tersedia.

1. Promosi yang membuat Anda tertarik menjadi pelanggan sebuah ISP

(1) Iklan di media cetak dan elektronik

______

(2) Iklan di media keramaian menggunakan billboard,

spanduk

dll

______

(3) Pameran

______

(4) Sponsor

suatu

exhibition

______

(5) Word of Mouth (saran dari teman/relasi/keluarga)

______

2. Karakteristik yang membuat Anda tertarik menjadi pelanggan ISP

(1) Kualitas akses (kecepatan & kemudahan akses,

sambungan yang lancar, besarnya bandwidth)

______

(2) Harga/biaya berlangganan yang terjangkau

______

(3) Brand

image

(reputasi

perusahaan)

______

(4) Atribut pelayanan (keramahan petugas, kesigapan

petugas menanggapi komplain, program retensi

pelanggan

dll)

______

(5) Fasilitas pelayanan (kemudahan berlangganan, instalasi,

kemudahan pembayaran , jangkauan pelayanan,

banyaknya dial path, dll.)

______

(6)

Inovasi

Produk

______

3. Karakteristik penting dari customer service suatu ISP

(1) Sumber daya manusia (keramahan, pengetahuan,

kesigapan petugas)

______

(2) Teknis (kecepatan merespon keluhan, akses 24 jam) ______

(18)

LAMPIRAN D: Kuesioner Pengguna Internet Personal di wilayah Bandung

4. Menurut Anda, karakteristik Service Quality (Kualitas Pelayanan)

suatu ISP dinilai dari:

(1) Reliability (kemampuan untuk memberikan yang

dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan)

______

(2) Assurance (pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan

sifat yang dapat dipercaya dari staf, bebas dari bahaya,

resiko

dan

keraguan)

______

(3) Tangibility (bukti fisik dari jasa, dapat berupa fasilitas

fisik, peralatan yang digunakan serta representasi fisik

dari jasa)

______

(4) Empathy (kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan

memahami kebutuhan pelanggan)

______

(5) Responsiveness (keinginan para staf untuk membantu

para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan

tanggap)

______

IV. Bagian Persepsi Konsumen internet personal terhadap ISP yang

ada di Bandung.

Beri penilaian menurut pengetahuan Anda mengenai pertanyaan dibawah

ini dengan memberikan tanda √ pada kotak yang tersedia

1. Kualitas akses (kecepatan & kemudahan akses, sambungan yang

lancar, besarnya bandwidth)

RadNet

□ Buruk □ Sedang □ Baik

□ Tidak tahu

Melsa

□ Buruk □ Sedang □ Baik

□ Tidak tahu

Centrin

□ Buruk □ Sedang □ Baik

□ Tidak tahu

TelkomNet Instant

□ Buruk □ Sedang □ Baik

□ Tidak tahu

Indonet

□ Buruk □ Sedang □ Baik

□ Tidak tahu

Lainnya ________

□ Buruk □ Sedang □ Baik

□ Tidak tahu

2. Harga/biaya berlangganan

RadNet

□ Buruk □ Sedang □ Baik

□ Tidak tahu

Melsa

□ Buruk □ Sedang □ Baik

□ Tidak tahu

(19)

LAMPIRAN D: Kuesioner Pengguna Internet Personal di wilayah Bandung

TelkomNet Instant

□ Buruk □ Sedang □ Baik

□ Tidak tahu

Indonet

□ Buruk □ Sedang □ Baik

□ Tidak tahu

Lainnya _______

□ Buruk □ Sedang □ Baik

□ Tidak tahu

3. Brand image (reputasi perusahaan)

RadNet

□ Buruk □ Sedang □ Baik

□ Tidak tahu

Melsa

□ Buruk □ Sedang □ Baik

□ Tidak tahu

Centrin

□ Buruk □ Sedang □ Baik

□ Tidak tahu

TelkomNet Instant

□ Buruk □ Sedang □ Baik

□ Tidak tahu

Indonet

□ Buruk □ Sedang □ Baik

□ Tidak tahu

Lainnya ________

□ Buruk □ Sedang □ Baik

□ Tidak tahu

4. Atribut pelayanan (keramahan petugas, kesigapan petugas menanggapi

komplain, program retensi pelanggan, dll.)

RadNet

□ Buruk □ Sedang □ Baik

□ Tidak tahu

Melsa

□ Buruk □ Sedang □ Baik

□ Tidak tahu

Centrin

□ Buruk □ Sedang □ Baik

□ Tidak tahu

TelkomNet Instant

□ Buruk □ Sedang □ Baik

□ Tidak tahu

Indonet

□ Buruk □ Sedang □ Baik

□ Tidak tahu

Lainnya ________

□ Buruk □ Sedang □ Baik

□ Tidak tahu

5. Fasilitas pelayanan (kemudahan berlangganan & instalasi, kemudahan

pembayaran , jangkauan pelayanan, banyaknya dial path, dll.)

RadNet

□ Buruk □ Sedang □ Baik

□ Tidak tahu

Melsa

□ Buruk □ Sedang □ Baik

□ Tidak tahu

Centrin

□ Buruk □ Sedang □ Baik

□ Tidak tahu

TelkomNet Instant

□ Buruk □ Sedang □ Baik

□ Tidak tahu

Indonet

□ Buruk □ Sedang □ Baik

□ Tidak tahu

Lainnya ________

□ Buruk □ Sedang □ Baik

□ Tidak tahu

6. Promosi

RadNet

□ Buruk □ Sedang □ Baik

□ Tidak tahu

(20)

LAMPIRAN D: Kuesioner Pengguna Internet Personal di wilayah Bandung

Centrin

□ Buruk □ Sedang □ Baik

□ Tidak tahu

TelkomNet Instant

□ Buruk □ Sedang □ Baik

□ Tidak tahu

Indonet

□ Buruk □ Sedang □ Baik

□ Tidak tahu

Lainnya ________

□ Buruk □ Sedang □ Baik

□ Tidak tahu

7. Inovasi produk

RadNet

□ Buruk □ Sedang □ Baik

□ Tidak tahu

Melsa

□ Buruk □ Sedang □ Baik

□ Tidak tahu

Centrin

□ Buruk □ Sedang □ Baik

□ Tidak tahu

TelkomNet Instant

□ Buruk □ Sedang □ Baik

□ Tidak tahu

Indonet

□ Buruk □ Sedang □ Baik

□ Tidak tahu

Lainnya ________

□ Buruk □ Sedang □ Baik

□ Tidak tahu

V. Bagian Kepuasan

1. Apakah anda memiliki keluhan terhadap produk internet yang saat ini

sedang anda gunakan?

□ Ya, keluhannya adalah (sebutkan)

______________________________________________________

□ Tidak, saya puas akan produk internet yang sedang saya gunakan.

2. Apakah anda memiliki saran terhadap produk internet yang saat ini

sedang anda gunakan?

□ Ya, sarannya adalah (sebutkan)

______________________________________________________

□ Tidak, saya puas akan produk internet yang sedang saya gunakan.

3. Apakah Anda tertarik untuk menggunakan layanan internet dari

Radnet?

□ Ya

□ Tidak, karena (sebutkan alasannya)

______________________________________________________