ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN TELLER PADA KANTOR KAS BANK JATIM SINGOSARI
TUGAS AKHIR
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Ahli Madya Keuangan dan Perbankan
Oleh :
NOVTYA PUTRI PERMATASARI NIM: 201810190511076
PROGRAM STUDI PERBANKAN DAN KEUANGAN PROGRAM DIPLOMA III
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN TELLER PADA KANTOR KAS BANK JATIM SINGOSARI
TUGAS AKHIR
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Ahli Madya Keuangan dan Perbankan
Oleh :
NOVTYA PUTRI PERMATASARI NIM: 201810190511076
PROGRAM STUDI PERBANKAN DAN KEUANGAN PROGRAM DIPLOMA III
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
LEMBAR PERSETUJUAN LAPORAN TUGAS AKHIR
ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN TELLER PADA KANTOR KAS BANK JATIM SINGOSARI
Oleh :
Novtya Putri Permatasari 201810190511076
Malang, ……… 2021
Telah disetujui oleh :
Pembimbing I Pembimbing II
LEMBAR PENGESAHAN LAPORAN TUGAS AKHIR
ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN TELLER PADA KANTOR KAS BANK JATIM SINGOSARI
Yang disiapkan dan disusun oleh :
Nama : Novtya Putri Permatasari NIM : 201810190511076
Program Studi : D-III Perbankan dan Keuangan
Telah dipertahankan di depan penguji pda tanggal dan dinyatakan telah memenuhi syarat untuk diterima sebagai kelengkapan guna memeperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Muhammadiyah Malang.
Susunan Tim Penguji :
Penguji I : 1. D ra. Dwi Susilowati, M.M (……….)
Penguji II : 2. Eris Tri Kurniawati, S.E., M.M., Ak., CA (……….…) .
Penguji III : 3. Ida Nuraini, SE., M.Si (……….…………)
Penguji IV : 4. Syamsul Hadi, SE., M.Si (….………)
Mengetahui :
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Ketua Program Studi
D-III Perbankan Dan Keuangan
PERNYATAAN ORISINALITAS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya :
Nama : Novtya Putri Permatasari NIM : 201810190511076
Program Studi : Perbankan Dan Keuangan Program Diploma Tiga Surel : novtyaputri112@gmail.com
Dengan ini saya menyatakan bahwa :
1. Skripsi ini adalah asli dan benar-benar hasil karya sendiri, baik sebagaian maupun keseluruhan, bukan hasil karya orang lain dengan mengatasnamakan saya, serta bukan merupakan hasil penjiplakan (plagiarism) dari hasil karya orang lain;
2. Karya dan pendapat orang lain yang dijadikan sebagai bahan rujukan (referensi dalam skripsi ini, secara tertulis dan secara jelas dicantumkan sebagai bahan/sumber acuan dengan menyebutkan nama pengarang dan dicantumkan di daftar pustaka sesuai dengan ketentuan penilaian ilmiah yang berlaku;
3. Pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya, dan apabila di kemudian hari terdapat penyimpangan dan atau ketidakbenaran dalam pernyataan ini, maka saya bersedia menerima sanksi akademis, dan sanksi-sanki yang sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Malang, ………..2021 Yang Membuat Pernyataan,
KATA PENGANTAR
Assalammualaikum Wr. Wb
Puji syukur yang teramat dalam saya haturkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Segala, atas percikan kasih, hidayat, serta taufiq- Nya sehingga Laporan Tugas Akhir dengan judul “Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Teller Pada Kantor Kas Bank Jatim Singosari” ini bisa terselesaikan pada waktu yang sudah direncanakan.
Didalam tulisan ini disajikan pokok-pokok ulasan yang meliputi sistem monitoring serta penilaian terhadap program kenaikan kualitas pelayanan teller pada Kantor Kas Bank Jatim Singosari.
Sepanjang proses penyusunan Tugas Akhir ini, banyak pihak yang sudah memberikan dorongan serta support kepada saya. Sebagai ungkapan syukur, dalam kesempatan ini saya ingin mengucapkan terimakasih kepada :
1. Bapak Dr.Fauzan, M.Pd, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Ibu Dr. Idah Zuhroh, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Bapak Syamsul Hadi, SE., M.Si, selaku Ketua Program Studi Perbankan dan Keuangan Program Diploma Tiga dan segenap staf pengajar serta semua karyawan Jurusan Perbankan dan Keuangan Program Diploma Tiga atas semua fasilitas dan bantuan yang diberikan
4. Ibu Dwi Susilowati, Dra., M.M, selaku dosen Pembimbing Akademik yang telah memberikan nasihat dan arahan dalam masa perkuliahan selama ini, terima kasih atas bimbingannya.
5. Ibu Ida Nuraini, SE., M.Si selaku Dosen Pembimbing I yang telah sabar, tulus dan ikhlas meluangkan waktu, tenaga dan pikiran dalam memberikan bimbingan, motivasi, arahan dan saran yang sangat bermanfaat dan berharga kepada penulis selama menuyusun tugas akhir.
6. Bapak Syamsul Hadi, SE., M.Si, selaku dosen Pembimbing II yang telah sabar, tulus dan ikhlas meluangkan waktu, tenaga dan pikiran dalam memberikan bimbingan, motivasi, arahan dan saran yang sangat bermanfaat dan berharga kepada penulis selama menuyusun tugas akhir
7. Bapak/Ibu dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang yang telah memberikan banyak ilmu selama perkuliahan berlangsung.
8. Ibu Emmy Suciati selaku Pimpinan Cabang Kantor Kas Bank Jatim Singosari yang telah memberikan pengarahan selama pelaksanaan Praktik Kerja Lapang (PKL)
9. Seluruh Karyawan dan karyawati Kantor Kas Bank Jatim Singosari yang telah memberikan pengarahan selama pelaksanaan Praktik Kerja Lapang (PKL)
10. Untuk keluarga saya terutama Nenek dan Kakak saya yang telah memberikan doa, dukungan, motivasi, serta selalu ada dan mendukung saya dari awal sampai akhir dalam penulisan Tugas Akhir ini.
11. Untuk seluruh sahabat dekat penulis, terimakasih atas doa, semangat, dukungan dan juga masukan kalian yang sangat membantu dalam penmulisan tugas akhir ini
12. Untuk teman seperjuangan D3 Perbankan dan Keuangan angkatan 2018 yang telah membantu secara langsung tidak langsung dalam penulisan Tugas Akhir ini yang tidak bisa saya sebutkan satu per satu. Akhirnya, dengan seluruh keterbatasan serta kekurangannya kritik serta masukan dari seluruh pihak sangat saya harapkan agar tulisan ini bermanfaat bagi yang memerlukan. Terimakasih.
Wassalammualaikum Wr. Wb
Malang, 15 Juli 2021
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... viii
BAB I ... 1
PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 3
C. Batasan Masalah ... 3
D. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian ... 4
BAB II ... 6
KAJIAN TEORI DAN PUSTAKA ... 6
A. Penelitian Terdahuluan ... 6
B. Teori dan Pustaka ... 7
BAB III... 23 METODE PENELITIAN ... 23 A. Lokasi Penelitian ... 23 B. Jenis Penelitian ... 23 C. Sumber Data ... 23 BAB IV ... 28
HASIL DAN PEMBAHASAN ... 28
A. Gambaran Umum Objek Penelitian ... 28
B. Pembahasan Hasil Penelitian ... 35
BAB V ... 56
PENUTUP ... 56
B. Keterbatasan Penelitian... 57
C. Saran ... 57
DAFTAR PUSTAKA ... 58
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ... 38
Tabel 4.2 Usia Responden ... 38
Tabel 4.3 Pendidikan Responden ... 39
Tabel 4.4 Variabel Tangiable ... 40
Tabel 4.5 Variabel Realibility ... 41
Tabel 4.6 Variabel Responsiveness ... 42
Tabel 4.7 Variabel Assurance... 43
Tabel 4.8 Variabel Emphaty ... 43
Tabel 4.9 Varibel Kepuasan nasabah berdasarkan Tangible... 45
Tabel 4.10 Varibel Kepuasan nasabah berdasarkan Realibility ... 46
Tabel 4.11 Varibel Kepuasan nasabah berdasarkan Responsiveness ... 47
Tabel 4.12 Varibel Kepuasan nasabah berdasarkan Assurance ... 48
Tabel 4.13 Varibel Kepuasan nasabah berdasarkan Emphaty ... 49
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1 Logo Bank Jatim ... 30 Gambar 4.2 Struktur Organisasi ... 31
58
DAFTAR PUSTAKA
Anggraeni, A 2019 ”Kualitas Pelayanan Teller Pada Nasabah Tabungan
“Simpeda” Di Pt. Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Cabang Pembantu Tumpang-Malang” Universitas Muhammadiyah Malang.
Dr. Diyah Budiastuti dan Agustinus Bandur, Ph.D 2018 “Validitas dan Reliabilitas Penelitian” Mitra Wacana Media,
Dwi Nur’aini Ihsan, S. M. (2014). Perbankan Umum dan Syariah. Banten : Universitas Terbuka.
Imelda , Sri 2017 “Strategi Pelayanan Teller Untuk Meningkatkan Kepuasan Nasabah Pada Pt Bri Kcp Kayutangi Banjarmasi” Politeknik Negeri Banjarmasin.
Jamari 2017 “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Khususnya Siswa SMA Atau SMK DIY Dalammenggunakan Layanan Kolam Renang UNY Yogyakarta” Universitas Negeri Yogyakarta.
Kartika, 2018 “Analisis Kualitas Pelayanan Teller Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Rakyat Indonesia Kcp Sultan Alauddin” Universitas Muhammadiyah Makassar.
Lensun, Elisabet (2017). Pentingnya Pelayanan Prima Untuk Kepuasan
Konsumen pada PT. Daya Adicipta Wisesa. Mahasiswa thesis, Politeknik Manando.
Lia, F 2021 “Persepsi Nasabah Terhadap Kinerja Teller Pt. Bank Negara
Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Situbondo” Universitas Muhammadiyah Malang.
Madona, Fitri 2018 “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Syariah Syariah Mandiri Kantor Cabang 16 Ilir Palembang” UIN Raden Fatah Palembang.
Putri, T.C 2018 “Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Frontliner Pada Pt. Bprs Metro Madani Kp Metro” Institut Agama Islam Negeri (Iain)Metro.
Wardani, F 2019 “Peran Pelayanan Teller Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Perkreditan Rakyat Syariah Bumi Rinjani Kantor Cabang Malang” Universitas Muhammadiyah Malang.
Wibowo, Ari Susanto 2013 “Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Di Kota Purwokerto” Universitas Negeri Semarang.
Wiguna, Alfaza 2017 “Perancangan Standar Kinerja Karyawan Pada Perusahaan Kertas Daur Ulang Buono Pulp Di Surabaya” Universitas Ciputra. Yudhianingsih, Ermawati Rahma 2014 “Kinerja Karyawan PT Sumber Pangan
Gisindo Yogyakarta dalam Pendistribusian Produk” Universitas Negeri Yogyakarta.
