iv Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Ahass Caringin Motor ( Ahass CM ) yang terletak di jalan Caringin No. 237 C kecamatan Babakan Ciparay, Ahass CM berdiri sejak tahun 2003 dan diberi kepercayaan oleh PT Astra International Tbk – Honda sebagai bengkel resmi Honda dengan Nomor AHASS : 2506. Seiring berjalannya waktu, dirasakan adanya penurunan hasil penjualan pada jasa service sebesar 10% dari tahun 2010 sampai tahun 2012 sekarang ini. Berdasarkan latar belakang masalah yang ada, dilakukan penelitian untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen Ahass CM, keunggulan dan kelemahan Ahass CM dibanding Ahass lainnya, memilih target pasar serta upaya perbaikan yang perlu dilakukan oleh pihak Ahass CM.
Untuk penelitian yang akan dilakukan maka pertama dilakukan pengambilan data penelitian dengan kuesioner. Penyebaran kuesioner penelitian terdiri dari 2 bagian. Bagian pertama adalah untuk mengetahui bagaimana profil responden yang menjadi konsumen dari Ahass Caringin Motor dan dikaitkan dengan Segmentation, Targeting, Positioning (STP) dan mendapatkan STP yang sesuai. Bagian kedua adalah untuk mengetahui bagaimana tingkat performa dari Ahass Caringin Motor itu sendiri dan juga pesaingnya yaitu Ahass lainnya, variabel yang dibuat dikelompokan berdasarkan 7P (Product, Price, Place,
Promotion, People, Process, Physical Evidence) dan disebarkan untuk
mendapatkan data dari tingkat kepentingan dan performa dari bengkel Ahass Caringin Motor dan pesaingnya. Pengambilan sampel untuk penyebaran kuesioner penelitian ini adalah Non probability sampling dan teknik sampling Purposive yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan, konsumen yang pernah kebengkel “CARINGIN MOTOR” dan yang pernah menggunakan jasa bengkel motor lainnya baik bengkel Ahass lainnya maupun bengkel non Ahass.
Dari hasil kuesioner penelitian didapatkan data profil responden dan ditampilkan dengan menggunakan statistika deskriptif berupa pie chart. Sedangkan data kepentingan dan performa masih berupa data mentah yang berskala ordinal, transformasi data dilakukan untuk mengolah data dengan skala ordinal menjadi skala interval menggunakan method of successive interval (MSI) dengan bantuan MS.Excel. Setelah data berupa data interval maka bisa dilanjutkan untuk uji valid dan reliabel menggunakan program SPSS lalu dilakukan Uji Hipotesis untuk menguji kepuasan konsumen menggunakan uji GAP 5 dan juga persaingan Ahass CM dengan Ahass lainnya. Untuk variabel yang dirasa kurang akan dilakukan perbaikan berdasarkan Metode Importance
Performance Analysis (IPA) untuk menentukan prioritas perbaikan.
vii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
ABSTRAK ………... iv
KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMA KASIH ……….. v
DAFTAR ISI ……… vii
1.3 Pembatasan Masalah dan Asumsi……… 1-3
ix Universitas Kristen Maranatha BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS
5.1 Transformasi Data Skala Ordinal Menjadi Skala Interval...…... 5-1 5.1.1 Pengujian Validitas dan Reliabilitas... 5-1 5.1.2 Hasil Uji Valid & Uji Reliabel Tingkat Kepentingan... 5-2 5.1.3 Hasil Uji Valid & Uji Reliabel Performansi AHASS... 5-4 5.1.4 Hasil Uji Valid & Uji Reliabel Performansi Pesaing...5-6 5.2 Segmentasi, Targeting,dan Positioning………... 5-7 5.3.1 Segmentasi Berdasarkan Profil Responden...………... 5-7 5.3 Analisis Segmentation, Targeting dan Positioning….…………... 5-20 5.4 Analisis Perilaku Konsumen berdasarkan Statistika Deskriptif... 5-22 5.4.1 Responden yang pernah ke Bengkel AHASS lain...…... 5-22 5.4.2 Responden yang pernah ke Bengkel Non AHASS... 5-22 5.5 Pengujian Hipotesis (Uji GAP 5)…….………... 5-23 5.6 Pengujian Hipotesis (Persaingan Ahass CM dan Ahass lainnya)... 5-27 5.7 Analisis Uji GAP 5.………... 5-29 5.8 Analisis & Usulan Persaingan Ahass CM dan Ahass lainnya…... 5-32 5.9 Usulan Perbaikan Berdasarkan Pengolahan Data Performa...…... 5-32 5.10 Metode Importance Performance Analysis (IPA)...…... 5-33 5.11 Analisis Prioritas Perbaikan...…... 5-37 BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan ……….… 6-1
6.2 Saran ………... 6-12
DAFTAR PUSTAKA…………..………..………. xiv
iv Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
4.1 Tabel Segmentasi jenis kelamin 4-3
4.2 Tabel Segmentasi usia 4-3
4.3 Tabel Segmentasi pendidikan 4-3
4.4 Tabel Segmentasi pekerjaan 4-3
4.5 Tabel Segmentasi penghasilan bukan pelajar 4-3
4.6 Tabel Segmentasi penghasilan pelajar 4-3
4.7 Tabel Segmentasi interval kebengkel 4-4
4.8 Tabel Segmentasi frekuensi kebengkel 4-4
4.9 Tabel Segmentasi jam kedatangan kebengkel 4-4 4.10 Tabel Segmentasi hari kedatangan kebengkel 4-4
4.11 Tabel Segmentasi pemilihan bengkel 4-4
4.12 Tabel Segmentasi informasi tentang Caringin Motor 4-4
4.13 Tabel Segmentasi yang merekomendasikan 4-5
4.14 Tabel Segmentasi pengaruh discount 4-5
4.15 Tabel Segmentasi perilaku konsumen 4-5
4.16 Tabel Segmentasi pesaing 4-5
4.17 Tabel Variabel Pertanyaan 4-6
4.18 Tabel Data Rangkuman Kepentingan 4-7
4.19 Tabel Data Rangkuman Performansi Caringin Motor 4-8 4.20 Tabel Data Rangkuman performansi Ahass lainnya 4-9
5.1 Hasil SPSS Validitas Tingkat Kepentingan 5-2
5.2 Hasil SPSS Reliabel Tingkat Kepentingan 5-3
xi Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
5.9 Tabel Pengelompokan Kuadran IPA 5-34
5.10 Tabel IPA dan Uji GAP 5 5-35
xii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
2.1 Teknik Sampling 2-9
3.1 FlowChart 3-1
3.2 FlowChart Lanjutan 3-2
3.3 FlowChart Lanjutan 3-3
4.1 Struktur Organisasi AHASS Caringin Motor 4-2 5.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 5-7
5.2 Profil Responden Berdasarkan Usia 5-8
5.3 Profil Responden Berdasarkan Pendidikan 5-8
5.4 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan 5-9
5.5 Profil Responden Berdasarkan penghasilan bukan pelajar 5-10 5.6 Profil Responden Berdasarkan penghasilan pelajar 5-10 5.7 Profil Responden Berdasarkan inteval kedatangan 5-11 5.8 Profil Responden Berdasarkan frekuensi kedatangan 5-12 5.9 Profil Responden Berdasarkan jam kedatangan 5-12 5.10 Profil Responden Berdasarkan hari kedatangan 5-13 5.11 Profil Responden Berdasarkan memilih bengkel 5-14 5.12 Profil Responden dimana mengetahui Caringin Motor 5-14
5.13 Profil Responden Berdasarkan rekomendasi 5-15
5.14 Profil Responden Berdasarkan promo discount 5-16 5.15 Profil Responden Berdasarkan perilaku konsumen 5-17
5.16 Profil Responden Berdasarkan pesaing 5-18
5.17 Perilaku Konsumen yang Pernah ke Bengkel AHASS lainnya 5-18 5.18 Perilaku Konsumen yang Pernah ke Bengkel Non AHASS 5-19
5.19 Grafik Uji Z Kepentingan VS Performa 5-24
5.20 Grafik Uji Z Performa Ahass CM VS Ahass lainnya 5-27
xiii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1 : Lembar Komentar Seminar Proposal, Lembar Bimbingan, Lembar komentar seminar isi
LAMPIRAN 1
Lembar Komentar Seminar Proposal
LAMPIRAN 2
Kuesioner Pendahuluan
LAMPIRAN 3
Tabel Nomal / Z
Tabel Pearson Product Moment
LAMPIRAN 4
DATA PRIBADI
Nama : Alexander
Tempat/Tanggal Lahir : Bandung, 19 September 1989
Alamat di Bandung : Jalan Caringin, Perum. Pasadena D3 no : 3
No Telp : 022 - 85440809
No. Hp : 085659694209
Asal SMA : SMAK 1 Bina Bakti
E-mail : aec_popo@yahoo.com
1 - 1 Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Dunia otomotif di Indonesia sedang berkembang dengan pesat, dimana kebutuhan akan kendaraan khususnya sepeda motor sudah tidak bersifat sekunder lagi melainkan sudah menjadi kebutuhan primer. Sebagai contoh kebutuhan kendaraan, dimana setiap manusia pada saat ini membutuhkan kendaraan untuk melakukan berbagai aktifitasnya sehari-hari. Jumlah kendaraan bermotor di Indonesia sudah sangat banyak, terutama sepeda motor.
Dengan semakin banyaknya masyarakat yang memiliki kendaraan bermotor, maka akan menciptakan peluang usaha bagi masyarakat misalnya dengan mendirikan bengkel untuk merawat dan memperbaiki kendaraan bermotor. Banyak sekali bengkel yang ada di Indonesia baik bengkel resmi dan nonresmi. Bengkel resmi adalah bengkel yang memberikan pelayanan pada kendaraan dengan merk tertentu, contohnya seperti AHASS yang memberikan pelayanan kepada sepeda motor khusus merek Honda.
Bab 1 Pendahuluan 1 - 2
Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha Sebagai produsen sepeda motor terbesar di Indonesia. AHM ( Astra Honda Motor ) membentuk AHASS ( Astra Honda Authorized Service Station ) sebagai bengkel resmi dari produknya. Sebagai informasi, Jaringan Honda ada 3 jenis yaitu :
1. Status H1 : Dealer ( Penjualan ), jadi jaringan dengan status H1 berhak menjual sepeda motor Honda Produksi Astra Honda Motor ( AHM ) 2. Status H2 : AHASS ( Bengkel ), untuk jaringan dengan status H2,
Semua toko/usaha dengan status diatas berhak menerima fasilitas-fasilitas khusus dari PT. Astra Honda Motor (AHM) dan Main Dealer. Status usaha dapat dirangkap seperti : H123, H12, H1, H23, H2 dan H3.
CARINGIN MOTOR, merupakan AHASS, yang berstatus H23 yang menerima perawatan untuk sepeda motor Honda dan menyediakan juga spare part untuk motor Honda. CARINGIN MOTOR terletak di Jl.Caringin 237c Bandung. Sejak tahun 2003 lalu, “CARINGIN MOTOR” sampai sekarang masih berdiri untuk melayani service dan perbaikan sepeda motor Honda.
Bab 1 Pendahuluan 1 - 3
Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha 1.2. Identifikasi Masalah
Semua kegiatan usaha tidak luput dari pengaruh lingkungan tempat dimana usaha berlangsung. Keadaan internal dan eksternal bisa menjadi masalah, hal ini bisa menyebabkan terjadinya penurunan penjualan, maka dapat diidentifikasikan kemungkinan penyebab masalah tersebut, yaitu:
1. “Ahass Caringin Motor” tidak mengetahui keunggulan dan kelemahannya sendiri maupun dari pesaingnya.
2. Konsumen “Ahass Caringin Motor” belum merasa puas terhadap jasa pelayanan yang diberikan.
3. Target pasar Ahass Caringin Motor belum tepat. 4. Ketidaktahuan konsumen tentang tempat tersebut. 5. Adanya pesaing yang bergerak dibidang yang sama.
1.3. Pembatasan Masalah dan Asumsi
Dalam penyusunan laporan ini melihat dari luasnya bidang penelitian, keterbatasan waktu dan keterbatasan kemampuan, maka diberikan/dilakukan pembatasan permasalahan yang terjadi agar tidak menyimpang dari pencapaian tujuan penelitian dan lingkup penelitian/pembahasan. Batasan yang diberikan adalah sebagai berikut :
1. Penelitian hanya sebatas H2 ( hanya produk jasa).
2. Tidak mempertimbangkan penurunan daya beli masyarakat 3. Pesaing non Ahass tidak diperhitungkan secara spesifik
1.4. Perumusan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah yang telah dijelaskan sebelumnya, maka didapat perumusan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana keunggulan dan kelemahan “Ahass Caringin Motor” ? 2. Bagaimana tingkat ketidakpuasan konsumen dari “Ahass Caringin
Motor” ?
Bab 1 Pendahuluan 1 - 4
Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha 4. Upaya-upaya apa sajakah yang dapat dilakukan pihak bengkel agar
penjualan meningkat ?
1.5. Tujuan Penelitian
Tujuan dari pengamatan ini adalah untuk menjawab setiap perumusan masalah yang ada, yaitu sebagai berikut:
1. Mengetahui bagaimana keunggulan dan kelemahan “Ahass Caringin Motor”.
2. Mengetahui tingkat ketidakpuasan konsumen dari “Ahass Caringin Motor” tersebut.
3. Memberikan usulan tentang STP untuk “Ahass Caringin Motor”. 4. Memberikan usulan berupa upaya-upaya apa saja yang dapat
dilakukan pada pihak bengkel agar penjualan meningkat.
1.6 Sistematika Penulisan
Untuk dapat memberikan gambaran secara jelas tentang Tugas Akhir ini, maka penulis menyusun laporan yang dibagi dalam beberapa bab yang merupakan kesatuan yang saling berkaitan. Adapun sistematika penulisan Tugas Akhir ini adalah sebagai berikut:
BAB 1 : PENDAHULUAN
Bab ini menjelaskan tentang latar belakang masalah yang terjadi, identifikasi masalah dan pembatasan masalah dan asumsi, perumusan masalah, tujuan penelitian dan sistematika penulisan secara garis besar. BAB 2 : TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini berisikan tentang teori-teori yang berhubungan dengan permasalahan yang sedang diamati yang berkaitan dengan strategi yang dipakai dan digunakan sebagai dasar pemikiran dalam membantu untuk memecahkan permasalahan yang terjadi.
BAB 3 : METODOLOGI PENELITIAN
Bab 1 Pendahuluan 1 - 5
Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha BAB 4: PENGUMPULAN DATA
Bab ini berisikan data-data hasil pengamatan yang telah dikumpulkan sebagai bahan pemecahan masalah.
BAB 5 : PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS
Bab ini berisikan tentang pengolahan data dan analisis terhadap hasil pengumpulan dan pengolahan data.
BAB 6 : KESIMPULAN DAN SARAN
6-1 Universitas Kristen Maranatha
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
1. Keunggulan dan Kelemahan Ahass Caringin Motor
Kita bisa mengetahui keunggulan dan kelemahan dari Ahass Caringin Motor dibanding dengan bengkel Ahass lainnya dari hasil uji hipotesis tentang persaingan Ahass Caringin Motor dibandingkan dengan Ahass lainnya, didapatkan satu kelemahan Ahass Caringin Motor yaitu harga sparepart yang diberikan oleh bengkel Ahass Caringin Motor kalah bersaing dengan bengkel Ahass lainnya, hal ini mengakibatkan konsumen enggan membeli sparepart di Ahass Caringin Motor karena konsumen merasa harga sparepart dibengkel Ahass lainnya harganya lebih bersaing / lebih murah dibanding Ahass Caringin Motor.
2. Kepuasan Konsumen Ahass Caringin Motor
Dari uji kepuasan konsumen (GAP 5) yang dilakukan diketahui ada beberapa variabel yang dirasa kurang oleh konsumen, terdapat 7 variabel yang menunjukan ketidakpuasan responden terhadap Ahass Caringin Motor. Variabel tersebut adalah :
Harga service / perbaikan yang diberikan Harga sparepart yang diberikan
Harga jasa service / perbaikan sesuai dengan apa yang dikerjakan
Adanya promo-promo yang sedang berlangsung Kecepatan proses service motor
Kemampuan mekanik dalam memperbaiki motor
Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-2
Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha Ketujuh variabel tersebut adalah :
1. Harga service / perbaikan yang diberikan
Upaya penanganan untuk harga service yang diberikan adalah dengan menyesuaikan kembali harga yang diberikan dengan apa yang pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Jika faktor harga sudah menjadi standart, maka pelayanan yang diberikan kepada konsumen harus diperhatikan, dan sebisa mungkin memberikan pelayanan yang terbaik untuk konsumen. Bisa dengan pemberian bonus berupa pemberian hadiah-hadiah seperti gantungan kunci agar konsumen merasa mendapatkan reward atas kedatangannya.
2. Harga sparepart yang diberikan
Upaya penanganan untuk harga sparepart yang diberikan adalah dengan meninjau kembali harga sparepart yang diberikan dengan kondisi pasar yang ada, bisa dengan meninjau harga sparepart ditempat lain. Agar harga sparepart yang diberikan bisa bersaing dengan pesaing yang ada.
3. Harga jasa service / perbaikan sesuai dengan apa yang dikerjakan
Upaya penanganan harga jasa service / perbaikan yang dilakukan adalah dengan meninjau kembali harga yang diberikan kepada konsumen dengan apa yang dikerjakan, apakah harga yang diberikan terlalu mahal untuk jasa yang dilakukan atau tidak. Hal ini juga bisa dipengaruhi dengan kepuasan konsumen dengan apa yang dirasakan oleh konsumen dengan harga yang diberikan.
4. Adanya promo-promo yang sedang berlangsung
Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-3
Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha service dan juga sparepart untuk kondisi tertentu misalnya sudah datang ke Ahass CM untuk yang ke 10 kalinya. Bisa juga dilakukan penukaran bon yang didapatkan konsumen dengan hadiah-hadiah yang ada, misalnya saja untuk 10 bon yang didapatkan oleh konsumen bisa ditukarkan dengan hadiah berupa piring / gelas / payung, yang intinya membuat konsumen merasa tertarik dengan adanya promo tersebut dan akirnya datang kembali ke Ahass CM.
5. Kecepatan proses service motor
Upaya penanganan untuk kecepatan servis motor yang dilakukan adalah, mencoba meneliti waktu baku untuk kecepatan proses servis motor. Dengan adanya waktu baku tersebut kita bisa membandingkan bagaimana kecepatan proses servis motor yang ada di bengkel Ahass CM, apakah sudah sesuai dengan waktu baku / belum.
6. Kemampuan mekanik dalam memperbaiki motor
Upaya penanganan untuk kemampuan mekanik dalam memperbaiki motor adalah dengan mengadakan training kembali / penilaian kembali terhadap skill mekanik yang ada. Adanya peninjauan skill mekanik ini akan membuat mekanik termotivasi untuk meningkatkan kemampuannya, dengan adanya pemberian reward untuk mekanik jika mampu melewati tes yang dilakukan oleh pihal Ahass CM untuk meningkatkan kemampuan para mekaniknya.
7. Kemampuan mekanik dalam memberikan solusi untuk perbaikan
/ penggantian part.
Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-4
Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha 3. Target Pasar Caringin Motor
Dari hasil pengolahan kuesioner maka diketahui bahwa terdapat dua target terbesar untuk AHASS Caringin Motor. Namun untuk mendapatkan target pasar itu maka harus dilakukan strategi masing-masing target pasar.
- Strategi 1 yaitu untuk target pasar Wirausahaan yang berumur 26 tahun keatas, yang merupakan generasi tua yang berpenghasilan lebih dari 3 juta rupiah / bulan. Yaitu untuk mempertahankan loyalitas konsumen ini, dimana dari perilaku konsumen diketahui, untuk target pasar ini adalah tidak mempertimbangkan faktor harga yang penting pelayanannya memuaskan, terlebih target pasar ini sangat terbiasa dengan merek AHASS sehingga menjadian target pasar ini menjadi sangat potensial untuk menjadi konsumen loyal AHASS Caringin Motor.
Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-5
Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha 4. Upaya-upaya yang Bisa ditempuh Untuk Menaikan Penjualan
Setelah diketahui keunggulan dan kelemahan dari Ahass Caringin Motor maka, sebaiknya Ahass Caringin Motor memperbaiki dahulu variabel-variabel yang dirasakan kurang memuaskan oleh konsumen.
Menentuan target pasar yang hendak diambil dan memfokuskan target pasar tersebut guna melakukan penetrasi yang lebih dalam lagi kepada target pasar tersebut, agar target pasar tersebut dapat menjadi konsumen loyal dari Ahass Caringin Motor.
Melakukan pengecekan terhadap pesaing yang ada dan melakukan perbaikan pelayanan berdasarkan priotitas variabel yang lemah dibandingkan dengan bengkel Ahass lainnya.
6.2 Saran
Usulan perbaikan ini terbagi 2, yaitu prioritas utama untuk mempertahankan konsumen Ahass Caringin Motor agar lebih loyal, dan prioritas kedua adalah untuk membawa lebih banyak konsumen loyal, dengan mencoba membuat konsumen yang hanya mencoba-coba datang kebengkel menjadi konsumen loyal, serta membuat lebih banyak orang yang ingin mencoba Ahass Caringin Motor. Dengan demikian maka siklus ini akan terus membuat pangsa pasar / market share Ahass Caringin Motor lebih besar.
Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-6
Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha Mengadakan promo-promo yang menarik minat konsumen, karena dengan adanya promo yang menarik konsumen terdorong untuk mengunjungi bengkel Ahass Caringin Motor, karena Nama Ahass sendiri sudah memiliki power untuk menarik konsumen, namun jika hanya mengandalkan nama Ahass saja belum cukup untuk memperbanyak pangsa pasar dan tidak bisa membuat konsumen menjadi loyal. Promo yang bisa dilakukan bisa berupa potongan harga yang diberikan, bisa membuat membership untuk konsumen yang bermanfaat untuk mendapatkan kelebihan-kelebihan berupa potongan harga untuk jasa servis maupun sparepart. Adanya undian berhadiah dengan bon yang sudah dikumpulkan sampai batas tertentu, contoh : jika berhasil mengumpulkan bon sebanyak 10 buah maka akan mendapatkan 1 payung cantik.
Merubah image yang tertanam dibenak masyarakat tentang Ahass. Karena terdapat 2 target pasar yang bisa dipilih, maka terdapat 2 strategi yang bisa dipakai, yaitu membuat image Ahass untuk target pasar generasi tua sebagai bengkel resmi yang membuat motor menjadi awet dan irit. Sedangkan untuk target pasar generasi muda, bisa menanamkan image Ahass yang membuat motor awet, irit, tetapi tetap menjaga performa dari motor itu sendiri. Karena image Ahass dibenak generasi muda adalah bengkel resmi yang tidak bisa menyesuaikan keinginan konsumen generasi muda yang dekat hubungannya dengan sporty dan menjaga performa.
xiv Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
1. Kotler, Philip, “Manajemen Pemasaran”, edisi Milenium ke 2, PT
Prenhallindo, Jakarta.
2. Muis, R.; “Diktat Kuliah Analisis Data Statistik”, Bandung, 2004.
3. Muis, R.; “Diktat Kuliah Rekayasa Kualitas”, Bandung, 2006.
4. Muis, R.; “Diktat Praktikum Rekayasa Kualitas”, Bandung, 2010.
5. Sugiyono; “Metode Penelitian Administrasi”, CV. Alfabeta, Bandung, 1998. 6. Walpole, R. E.; “Pengantar Statistika”, Edisi 3, PT Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta, 1995.
7. Tjiptono, Fandy.; “ Manajemen Jasa “, Penerbit Andi Yogyakarta, 2000.
8. Kotler, P. ; Armstrong, G. ; “Principles of Marketing” edisi 13, Pearson Education Inc, Jersey, 2010.
9. Sarwono, J. ; “METODE RISET SKRIPSI : PENDEKATAN
KUANTITATIF (MENGGUNAKAN PROSEDUR SPSS)”, PT Elex Media
Komputindo, Jakarta, 2012.
10.Supranto, J.; “Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan
