iv ABSTRAK
Tumbuhnya persaingan antar rumah sakit yang semakin ketat dan tajam sehingga setiap rumah sakit dituntut untuk mempertinggi daya saing dengan berusaha memberikan kepuasan kepada semua pasiennya. Kualitas pelayanan akan dianggap memuaskan, jika persepsi melebihi harapan; kualitas pelayanan akan dianggap baik atau memadai, jika sama dengan harapan, dan akan dianggap buruk jika pelayanan buruk atau kurang baik. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang dilihat dari berbagai dimensi, yaitu tangibles, responsiveness, reliability, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut Kota Bandung.
Metode penelitian yang digunakan adalah analitik regresi linier sederhana, rancangan cross sectional dengan instrumen penelitian berupa kuesioner yang berisi 15 pertanyaan. Teknik sampling yang digunakan adalah accidental sampling dengan jumlah responden 102 pasien.
Hasil penelitian yang didapat menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di RSKGM Kota Bandung adalah cukup, sementara kepuasan pasien di RSKGM Kota Bandung belum sesuai harapan pasien dengan persentase yang berbeda tiap dimensi. Selain itu kualitas pelayanan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien di RSKGM Kota Bandung.
v ABSTRACT
The growing competition among hospitals make every hospital required to enhance competitiveness by satisfying every patient. Service quality will be considered satisfactory if the perception exceeded expectations, service quality shall be deemed good or adequate if equal with expectations, and will be bad if service is poor. The purpose of this study is to know determine the effect of service quality that measured with five dimensions, consisting of tangibles, responsiveness, reliability, assurance, and emphaty against patients satisfication in Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut Kota Bandung (RSKGM Kota Bandung). This study used a simple linear regression analytical method, cross sectional program and used questionnaires containing 15 questions as the instrument. The sampling technique used was accidental sampling with 102 patients as responders.
The results obtained show that the service quality in RSKGM Kota Bandung is enough, while the patients satisfaction in RSKGM Kota Bandung below patient’s expectations with different percentages of each dimension. Besides, service quality have giving the effect of patient’s satisfaction.
ix DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL………...i
LEMBAR PERSETUJUAN………..ii
SURAT PERNYATAAN………..iii
ABSTRAK………...…..iv
ABSTRACT……….…v
PRAKATA……….…vi
DAFTAR ISI………...ix
DAFTAR TABEL………...xiv DAFTAR BAGAN.………...xv DAFTAR LAMPIRAN………...xvi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang... 1
1.2 Identifikasi Masalah ... 4
1.3 Tujuan Penelitian ... 5
1.4 Manfaat Karya Tulis Ilmiah ... 5
1.4.1 Manfaat Praktis ... 5
1.4.2 Manfaat Akademis ... 5
1.5 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis ... 5
1.5.1 Kerangka Pemikiran ... 5
x
1.6 Metodologi Penelitian ... 7
1.7 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 8
1.7.1 Lokasi Penelitian... 8
1.7.2 Waktu Penelitian ... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 9
2.1 Kualitas Pelayanan ... 9
2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan... 9
2.1.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 10
2.1.3 Kesenjangan Kualias... 13
2.1.4 Kualitas Pelayanan Kesehatan ... 19
2.2 Kepuasan Pelanggan ... 22
2.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 22
2.2.2 Komponen Kepuasan Pelanggan ... 23
2.2.3 Kepuasan dan Loyalitas ... 24
2.2.4 Kepuasan Pasien ... 25
2.2.5 Kebutuhan Pelanggan dan Proses Terbentuknya Harapan ... 26
2.2.6 Konsep kepuasan ... 28
2.2.7 Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan pasien ... 28
2.2.8 Konsep Mengukur Kepuasan ... 29
xi
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 34
3.1 Metode Penelitian ... 34
3.1.1 Desain Penelitian ... 34
3.1.2 Variabel Penelitian ... 34
3.2 Subjek Penelitian ... 35
3.3 Definisi Operasional ... 36
3.4 Prosedur kerja ... 38
3.4.1 Prosedur Pengumpulan Data ... 38
3.4.2 Teknik Pengumpulan Data... 38
3.5 Uji Validitas dan Reliabilitias Kuesioner ... 39
3.5.1 Uji Validitas ... 39
3.5.2 Uji Reliabilitas ... 40
3.6 Metode Analisis Data ... 41
3.6.1 Uji Normalitas... 41
3.6.2 Koefisien Korelasi ... 42
3.6.3 Analisis Regresi Linier Sederhana ... 43
3.6.4 Pengujian Hipotesis ... 43
3.7 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 44
3.7.1 Lokasi Penelitian... 44
3.7.2 Waktu Penelitian ... 44
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN... 45
xii
4.1.1 Profil Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut Kota Bandung ... 45
4.1.2 Hasil Analisis Deskriptif ... 46
4.1.2.1 Karakteristik Responden ... 46
4.1.2.2 Kualitas Pelayanan RSKGM Kota Bandung ... 47
4.1.2.2.1 Kualitas Pelayanan RSKGM Kota Bandung pada Tiap Dimensi ... 47
4.1.2.2.2 Kualitas Pelayanan Total RSKGM Kota Bandung ... 49
4.1.2.3 Kepuasan Pasien di RSKGM Kota Bandung ... 50
4.1.3 Hasil Analisis Statistik ... 51
4.1.3.1 Uji Normalitas Data ... 51
4.1.3.2 Analisis Korelasi ... 52
4.1.3.3 Persamaan Regresi Linier Sederhana ... 53
4.1.3.4 Pengujian Hipotesis ... 54
4.2 Pembahasan ... 55
4.2.1 Karakteristik Responden ... 55
4.2.2 Pembahasan Analisis Deskriptif ... 55
4.2.2.1 Kualitas Pelayanan pada Tiap Dimensi... 55
4.2.2.2 Kepuasan Pasien di RSKGM Kota Bandung ... 57
xiii
BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 60
5.1 Simpulan ... 60
5.2 Saran ... 60
DAFTAR PUSTAKA………...62
LAMPIRAN………......65
xiv
DAFTAR TABEL
No. Tabel Teks Halaman
Tabel 3.1 Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi …………... 42
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ...……..………. 46
Tabel 4.2 Poli Gigi yang Dituju Responden ...…... 46
Tabel 4.3 Penilaian Responden Terhadap Dimensi Tangible...…. 47
Tabel 4.4 Penilaiaian Responden Terhadap Dimensi Responsiveness ... 48
Tabel 4.5 Penilaian Responden Terhadap Dimensi Kehandalan ... 48
Tabel 4.6 Penilaian Responden Terhadap Dimensi Assurance... 48
Tabel 4.7 Penilaian Responden Terhadap Dimensi Emphay..….... 49
Tabel 4.8 Total Kualitas Pelayanan di RSKGM Kota Bandung ... 50
Tabel 4.9 Kepuasan Pasien di RSKGM Kota Bandung .……... 51
Tabel 4.10 Hasil Uji Normalitas Data ...………... 52
Tabel 4.11 Interpretasi Koefisien Korelasi .………...….. 52
Tabel 4.12 Hasil Analisis Korelasi Pearson ...…...………... 53
Tabel 4.13 Analisis Regresi Linier Sederhana ………... 53
Tabel 4.14 Pengujian Hipotesis ………... 54
xv
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Teks Halaman
Gambar 1.1 Gambar 2.1
Hubungan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan... Gap Model of Service Quality………...
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Teks Halaman
Lampiran 1 Surat Izin Penelitian…………... 65
Lampiran 2 Kuesioner Penelitian………... 66
Lampiran 3 Hasil Validitas dan Reliabilitas………... 70
Lampiran 4 Data Responden ... 72
Lampiran 5 Hasil Uji Statistik Menggunakan Program SPSS... 75
1 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
2
peningkatan keuntungan rata-rata 2,37%.4 Adanya “word-of-mouth” communication akan sangat membantu rumah sakit dalam hal peningkatan promosi khususnya di Indonesia, dimana terdapat batasan-batasan tertentu dalam promosi rumah sakit yang diatur oleh Kode Etik Rumah Sakit Indonesia (KODERSI).
Menurut KODERSI tahun 2000, BAB VI, “Rumah sakit dalam melakukan promosi pemasaran harus bersifat informatif, tidak komparatif, berpijak pada dasar yang nyata, tidak berlebihan, dan berdasarkan Kode Etik Rumah Sakit Indonesia”. Nilai-nilai yang terkandung dalam KODERSI ini merupakan nilai-nilai etik yang identik dengan nilai-nilai-nilai-nilai akhlak atau moral, yang mutlak diperlukan guna melandasi dan menunjang berlakunya nilai-nilai atau kaidah-kaidah lainnya dalam bidang perumahsakitan, seperti perundang-undangan, hukum dan sebagainya, guna tercapainya pemberian pelayanan kesehatan oleh rumah sakit yang baik, bermutu, dan profesional.5
3
penyakit. Pada bab V disebutkan jenis-jenis rumah sakit khusus, termasuk diantaranya Rumah Sakit Gigi dan Mulut.7
Rumah Sakit Gigi dan Mulut (RSGM) adalah sarana pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut perorangan untuk pelayanan pengobatan dan pemulihan tanpa mengabaikan pelayanan peningkatan kesehatan dan pencegahan penyakit yang dilaksanakan melalui pelayanan rawat jalan, gawat darurat dan pelayanan tindakan medik.8 Di Kota Bandung terdapat 3 Rumah Sakit Gigi dan Mulut yaitu RSGM Pendidikan Universitas Padjajaran, RSGM Pendidikan Maranatha, dan Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut (RSKGM) Kota Bandung.
Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut Kota Bandung merupakan satu-satunya Rumah Sakit Gigi dan Mulut di Kota Bandung yang bukan merupakan Rumah Sakit Pendidikan. Berdasarkan data yang diperoleh dari RSKGM Kota Bandung, setiap harinya jumlah SDM yang menangani pasien sebanyak 27 dokter gigi, serta 21 dental unit yang aktif digunakan dengan rata-rata jumlah pasien per hari adalah 180 pasien.
4
melebihi harapan; kualitas pelayanan akan dianggap baik atau memadai, jika sama dengan harapan, dan akan dianggap buruk jika pelayanan buruk atau kurang baik.4 Berdasarkan pandangan tersebut Parasuraman et al., mengembangkan sebuah skala untuk mengukur service quality, yang sering dikenal sebagai SERVQUAL. Skala ini mengoperasikan service quality dengan menghitung perbedaan antara harapan dan persepsi (kenyataan) yang digambarkan dalam 5 dimensi service quality yaitu, ‘tangibles’, ‘reliability’, ‘responsiveness’, ‘assurance’ dan ‘empathy’. Dalam SERVQUAL baik kinerja pelayanan dan harapan konsumen terhadap pelayanan secara jelas diukur untuk menilai adalanya „kesenjangan‟.4 Bedasarkan uraian diatas, peneliti bermaksud melakukan penelitian untuk mengetahui bagaimana kepuasan pasien di Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut Kota Bandung, karena dapat dilihat jumlah pasien cukup melebihi kapasitas dibandingkan dengan jumlah dental unit yang aktif digunakan setiap harinya, serta apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut Kota Bandung dengan melihat „kesenjangan’ antara persepsi dan harapan pasien yang dibandingkan dengan kenyataan yang dirasakan pasien setelah dilakukan perawatan Gigi dan Mulut.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan, dapat disimpulkan identifikasi masalah berupa:
5
1.3 Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut Kota Bandung.
1.4 Manfaat Karya Tulis Ilmiah
1.4.1 Manfaat Praktis
Dapat menjadikan gambaran kepuasan pasien sebagai dasar strategi dalam manajemen Rumah Sakit sehingga dapat meningkatkan kinerja Rumah Sakit.
1.4.2 Manfaat Akademis
1. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan baik secara individu maupun institusi kedokteran atau kedokteran gigi.
2. Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Kedokteran Gigi.
1.5 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis Penelitian
1.5.1 Kerangka Pemikiran
6
paling sukses yaitu dengan memberikan pelayanan yang berkualitas tinggi (high service quality).9
Secara umum disebutkan bahwa kualitas produk dan pelayanan jasa didefinisikan sebagai keseluruhan gabungan karakteristik produk dan jasa dari pemasaran, rekayasa, pembuatan dan pemeliharaan yang membuat produk dan jasa yang diinginkan memenuhi harapan pelanggan yang nantinya akan berorientasi terhadap kepuasan total pelanggan.10
Kepuasan pelanggan adalah hasil yang diperoleh dari perbandingan antara harapan sebelum menerima jasa (expectation) dengan jasa yang diterima secara nyata (percieve service). Pengalaman pelanggan setelah mendapatkan pelayanan jasa digunakan bagi penyedia jasa sebagai tolak ukur dalam kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, kesetiaan pelanggan, dan terkadang keterlibatan emosi dengan penyedia jasa. Kepuasan pelanggan dapat dilihat dari adanya word of mouth communication, attribution of dissatisfaction, positive or negative biases, dan kesetiaan terhadap produk/layanan jasa tersebut.11
Kualitas pelayanan (service quality) yang dirasakan dipandang sebagai tingkat dan arah perbandingan antara persepsi konsumen dan harapan. Berdasarkan pandangan tersebut Parasuraman et al., mengembangkan suatu skala pengukuran service quality dengan menghitung perbandingan antara harapan dan persepsi, yang menggunakan 5 dimensi service quality yaitu ‘tangibles’, ‘reliability’, ‘responsiveness’, ‘assurance’ dan ‘empathy’.11
7
Kota Bandung. Hasil perbandingan tersebut merupakan kualitas pelayanan jasa yang nantinya akan menghasilkan kepuasan bagi pasien. Dimana, semakin baik kualitas pelayanan atau kenyataan yang diberikan penyedia jasa atau Rumah Sakit maka kepuasan pasien akan semakin meningkat dan jika semakin buruk kualitas pelayanan yang diberikan penyedia jasa atau Rumah Sakit maka kepuasan pasien akan menurun.
Gambar 1.1 Hubungan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
1.5.2 Hipotesis Penelitian
Terdapat pengaruh yang signifikan dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien.
1.6 Metodologi Penelitian
Rancangan penelitian : cross sectional
Jenis penelitian : analitik
Teknik pengumpulan data : wawancara terpimpin Instrumen penelitian : kuesioner
Kualitas Pelayanan RS : 1. Tangible
2. Reliability 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Empathy
8
Teknik pengambilan sampel : accidental sampling
Populasi : seluruh pasien yang datang ke
RSKGM Kota Bandung ≥ 2 kali pada
tanggal 5 Januari 2013 - 12 Januari 2013, mulai pukul 08:00 – 11:00.
1.7 Lokasi dan Waktu Penelitian
1.7.1 Lokasi Penelitian
Penelitian diadakan di Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut Kota Bandung Jln.LL. RE. Martadinata (Riau) No. 45.
1.7.2 Waktu Penelitian
60 BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan yang telah dilakukan pada bab
sebelumnya, maka penulis mengambil kesimpulan sebagai berikut:
Kualitas pelayanan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut Kota Bandung.
5.2 Saran
1. Berdasarkan penilaian responden, skor terendah terdapat pada waktu menunggu pemeriksaan. Oleh karena itu, pihak RSKGM Kota Bandung diharapkan dapat memperhatikan hal tersebut sehubungan dengan upaya meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pasien. Contoh hal-hal yang dapat dilakukan adalah menambah jumlah dental unit yang digunakan serta memisahkan ruang tunggu pendaftaran dan ruang tunggu perawatan bagian konservasi, sehingga mencegah antrian menumpuk disatu tempat.
2. Perlu dilakukannya observasi secara berkala tentang kualitas pelayanan dan kepuasan pasien di Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut Kota Bandung sebagai monitoring, karena sifat karakteristik jasa yang bervariasi.
61
62
DAFTAR PUSTAKA
1. Pusat Data dan Informasi Kementrian Kesehatan Republik Indonesia. Data/Informasi Kesehatan Provinsi Jawa Barat. 2011.
2. Trisnanto, Laksono. Aspek Strategis Manajemen Rumah Sakit: Antara Misi Sosial dan Tekanan Pasar. Yogyakarta: Andi Offset; 2005.p. 226. 3. Lestari, WP. Analisa Faktor Penentu Tingkat Kepuasan di Rumah Sakit
PKU Muhammadiyah Bantul. Jurnal Kedokteran Indonesia; 2009.
4. Krishna Naik, C.N., Bhargavi Gantasala, Swapna. Service Quality (SERVQUAL) and its Effect on Costumer Satisfaction in Retailing. European Juournal of Social Sciencess; 2010.p. 234.
5. Perhimpunan Dokter Kedokteran Komunitas dan Kesehatan Masyarakat Indonesia (PDK3MI). Kode Etik Rumah Sakit Indonesia (KODERSI). 2000.
6. Perreault, William D., Basic Marketing: A Global-Managerial Approach. 15th ed. Los Angeles: Mc.Graw-Hill; 2005.p. 53.
7. Menteri Kesehatan Republik Indonesia. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Tahun 2000.
8. Menteri Kesehatan Republik Indonesia. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1173/MENKES/PER/X/2004 Tentang Rumah Sakit Gigi dan Mulut.
9. Parasuraman, A., Zeithaml, A.Valarie. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for measuring Costumer Perceptions of Service Quality. Vol. 64. 1988.p. 12.
10.Yoga Aditama, Tjandra. Manajemen Adminstrasi Rumah Sakit. Ed 2. Jakarta: Penerbit Universitas Indonesia; 2003.p. 173.
11. Zeithaml, A. Valarie. Service marketing: integrating customers focus across the firm. 4th ed. International Edition; 2006.p. 106, 110.
63
13. Lovelock, Christopher. Principles of Service Marketing and Management. 2nd Ed. Prentice-Hall; 2002.p. 81-82, 265.
14. Muazahid Akbar, Mohammad., Parvez, Noorjahan. Impact of Service Quality, Trust, and Customer Satisfaction on Customers Loyalty. Vol 29. Journal ABAC; 2009.p. 25.
15. Mosahab, Rahim., Mahamad, Osman., Ramayah, T. Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty: A Test of Mediation. Vol 3. International Business Research; 2010.p. 72.
16. Ramaiyah, A., Md.Zain, Ahmad Nurulazam., Halim. Exploring The Dimensions of Service Quality in Higher Education. Malaysia; 2011.p. 5. 17. Sachdev, Sheetal B., Verma, Harsh V. Relative Importance of Service
Quality Dimensions: A Multisectoral Study. Vol 4 No.1. Journal of Services Research ; 2004.p. 101.
18. Yesilada, Figen., Direktor, Ebru. Health Care Service Quality: A Comparison of Public and Private Hospitals. Vol 4. Aftican Journal of Business Management; 2010.p. 6.
19. Kang, Gi-Du., Fames, Feffrey. Service Quality Dimensions: an Examination of Gronroos’ Service Quality Model. Vol.14 No.4. Emerald; 2004.p. 267.
20. Shahin, Arash. SERVQUAL and Model Of Service Quality Gaps: A Framework for Determining and Priotizing Critical Factors in Delivering Quality Services. Iran: Department of Management, University of Isfahan; 2010.p. 3.
21. Renganathan, R. Service Quality in Hospitality Services: Gap Model and factor Analysis. European Journal of Social Sciences. Vol.26 No.2; 2002.p. 161.
22. Lovelock, Christopher. Services Marketing In Asia. 2nd Ed. Singapore: Prentice-Hall; 2005.p. 49-51.
23. Sohail, S.M. Service Quality in Hospitals: More Favourable Than You Might Think. Saudi Arabia: Emerald-MCB; 2003.p. 2.
64
25. Tjiptono, F. Total Quality Management. Yogyakarta: Andi Offset; 2003.P. 108.
26. Imbalo, S. Pohan. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: EGC; 2006.p. 24.
27. Azwar, A. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan; 1996.p. 104-105.
28. Supranto, J. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta; 2006.p. 230.
29. Supranto, J. Statistik. Jakarta: Erlangga; 2000.p. 64.
30. Tjiptono, Fandy. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset; 2008.p. 37-38.
31. Sugiyono. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta; 2009.p. 149, 182.
32. Nazir, Moh. Metode penelitian. Jakarta: Ghala Indonesia; 2009.p. 161. 33. Azodo, Clement C., Unamotokpa, Barnabas. Gender Difference In Oral
Health Perception and Practices Among Medical House Officers. Rusian Open Medical Journal. 2012.
