5.1 Kesimpulan
Berdasarkan penelitian dan analisis yang telah dilakukan mengenai analisis tingkat kepuasaan dan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan layanan KA Sancaka diperoleh hasil sebagai berikut:
1. Karakteristik responden penumpang KA Sancaka dari total 196 responden dalam penelitian ini yaitu laki-laki sebesar 46.9% dan perempuan sebesar 53.1%. Kategori usia 18-24 tahun sebanyak 10.2%, usia 25-34 tahun sebanyak 21.9%, usia 35-44 tahun sebanyak 30.6% usia 45-55 tahun sebanyak 32.1% dan usia ≥ 55 tahun sebanyak 5.1%. Status pernikahan responden dalam penelitian ini, frekuensi tertinggi pada status sudah menikah atau sudah berkeluarga mencapai 67.9% atau sebanyak 158 orang dan dengan frekuensi terkecil yaitu status janda/duda sebanyak 16.8% atau 33 orang. Pekerjaan utama responden dengan frekuensi terbesar bekerja sebagai pegawai swasta sebanyak 78 orang atau 39.8% dan frekuensi terkecilnya yaitu bekerja sebagai ibu rumah tangga sebanyak 4 orang atau 2% dari keseluruhan responden. Proporsi status ekonomi sosial didapatkan melalui perhitungan pendapatan per bulan responden yang terbanyak berkisar antara Rp 500.001-Rp1.500.000 sebanyak 64 orang atau 29.49%, sedangkan frekuensi terkecil terletak pada pengeluaran rumah tangga per bulan ≤ Rp500.000 sebanyak 7 orang atau 3.6% dari keseluruhan responden. Hal ini menunjukkan bahwa memang penumpang KA Sancaka mayoritas berasal dari kalangan menengah ke atas. Frekuensi tertinggi pendidikan terakhir responden yaitu pada tingkat Sarjana (S1,S2,S3) yang mencapai 72.4% atau sebanyak 142 orang. Hal ini menunjukkan bahwa taraf pendidikan pelanggan Kereta Api Sancaka dalam kategori yang tinggi.
81
Frekuensi terendah pendidikan terakhir responden adalah pada tingat SMP sebesar 2.6% atau sebanyak 5 orang.
2. Tingkat kepuasan penumpang KA Sancaka dengan menggunakan pendekatan emosional melalui variabel presepsi pelanggan dengan menggunakan metode Top Two Boxes diperoleh dimensi kepuasan tertinggi adalah Assurance, sedangkan dimensi kepuasan terendah adalah Responsiveness. Untuk pelanggan (penumpang KA Sancaka) yang ragu-ragu atau dapat disimpulkan tidak berani menilai kepuasan KA Sancaka pada setiap dimensi yaitu antara 30 – 47%. Analisis strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menggunakan presepsi penumpangan KA Sancaka ke dalam diagram Kartesius diperoleh indikator- indikator yang termasuk ke dalam kuadran pertama (prioritas utama) terdiri dari 8 indikator yaitu kecepatan dalam merespon kondisi darurat di dalam kereta maupun di stasiun, petugas selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani/membantu pelanggan, kenyamanan pada saat berada di ruang tunggu, ketersediaan asuransi atau jaminan keselamatan, kemampuan petugas memberikan informasi kepada pelanggan dengan bahasa yang mudah dimengerti, ketersediaan akses informasi melalui internet, brosur dan iklan yang jelas, ketersediaan akses informasi dan penyampaian keluhan yang mudah dan ketersediaan variasi makanan dan minuman di restorasi. Indikator yang termasuk ke dalam kuadran kedua (pertahankan prestasi) terdiri dari 7 indikator yaitu indikator ketepatan jadwal keberangkatan dan kedatangan KA, kemampuan petugas dalam melaksanakan pekerjaannya, keamanan pada saat berada di kereta, kenyamanan pada saat berada di kereta, kebersihan toilet di dalam kereta, kenyamanan tempat duduk di dalam kereta, harga tiket yang ditawarkan sesuai dengan benefit (manfaat) yang diterima. Indikator yang termasuk ke dalam kuadran ketiga (prioritas rendah) terdiri dari 10 indikator yaitu indikator ketersediaan prosedur atau sistem pembelian tiket
yang jelas, kecepatan dan kesiapan petugas dalam menyediakan pelayanan bagi pelanggan hingga tuntas, kecepatan dan ketepatan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan, kecepatan dan ketepatan dalam merespon keluhan via call center, kecepatan dan ketepatan dalam merespon keluhan via SMS, kecepatan dalam pelayanan pergantian/pembatalan jadwal, kesediaan karyawan untuk menghargai dan melayani serta mengutamakan kebutuhan pelanggan, kesabaran karyawan/
petugas dalam memberikan pelayanan, pengelolaan hubungan pelanggan (CRM) yang tepat dan kebersihan di dalam kereta. sedangkan indikator yang termasuk ke dalam kuadran keempat (berlebihan) terdiri dari 9 indikator yaitu indikator kemudahan menjangkau lokasi stasiun, ketersediaan informasi berkaitan dengan jadwal keberangkatan dan kedatangan KA yang jelas, kemampuan memberikan pelayanan terbaik pada penumpang KA, kemudahan dalam memperoleh informasi keberangkatan dan kedatangan jadwal yang jelas, keramahan dan kesopanan petugas dalam melayani pelanggan, kenyamanan pada saat naik turun kereta, kebersihan di stasiun, kesesuaian suhu udara (AC) dalam kereta api dan sirkulasi udara di dalam KA. Pengukuran customer satisfaction index (CSI) dengan tujuan mengetahui kepuasan pelanggan dan dijadikan acuan dalam menentukan sasaran-sasaran di masa yang akan datang diperoleh hasil nilai CSI sebesar 0.691, yang mana nilai tersebut berada pada interval nilai 0.66–0.80 yang berarti pelanggan “Puas” terhadap kinerja yang dilakukan oleh PT. Kereta Api Indonesia pada KA Sancaka. Hasil ini menunjukkan terdapat kesenjangan yang tidak cukup besar antara harapan pelanggan dengan kualitas pelayanan yang diterima pelanggan.
3. Analisis Faktor untuk mengetahui pengelompokan indikator data presepsi kepuasan penumpang KA Sancaka, diperoleh hasil enam faktor dengan prosentase kumulatif sebesar
75,418% yang berarti bahwa dari keenam faktor tersebut yang saling independen yang dapat menjelaskan variabilitas dari 19 indikator pada data presepsi kepuasan penumpang KA Sancaka sebesar 75.418%, sedangkan sisanya sebesar 24.582% dijelaskan oleh variabel lain. Sedangkan hasil pengelompokan indikator data presepsi kepuasan penumpang KA Sancaka terbentuk menjadi 6 faktor yaitu faktor pelayanan karyawan kepada penumpang KA Sancaka, faktor kenyamanan penumpang KA Sancaka, faktor kertersediaan informasi yang jelas di stasiun dan di dalam KA, faktor kemudahan mendapatkan informasi terkait dengan KA Sancaka, faktor asuransi yang diberikan kepada penumpang KA Sancaka dan faktor kecepatan pelayanan petugas kepada penumpang KA Sancaka. Pada 3 faktor utama, yaitu faktor 1 (pelayanan karyawan kepada penumpang KA Sancaka) indikator yang termasuk di dalamnya adalah kecepatan dan kesiapan petugas dalam menyediakan pelayanan bagi pelanggan hingga tuntas, kecepatan dan ketepatan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan, kesediaan karyawan untuk menghargai dan melayani serta mengutamakan kebutuhan pelanggan dan kebersihan toilet di dalam kereta. Pada faktor 2 (faktor kenyamanan penumpang KA Sancaka) indikator yang tebentuk adalah kemampuan petugas dalam melaksanakan pekerjaannya, kenyamanan pada saat berada di ruang tunggu dan pelayanan restorasi.
Sedangkan pada faktor 3 (faktor kertersediaan informasi yang jelas di stasiun dan di dalam KA) indikator yang termasuk di dalamnya dan saling independen adalah indikator kecepatan dalam merespon kondisi darurat di dalam kereta maupun di stasiun, kecepatan dalam pelayanan pergantian/pembatalan jadwal, ketersediaan akses informasi melalui internet, brosur dan iklan yang jelas dan sirkulasi udara di dalam kereta
4. Analisis cluster dilakukan pada faktor faktor pelayanan karyawan kepada penumpang KA Sancaka dan faktor
kenyamanan penumpang KA Sancaka. Pada tahap profiling ini akan dilakukan terhadap faktor utama dari data indikator dalam tiap cluster karakteristik skala jawaban responden penumpang KA Sancaka pada cluster pertama dan kedua sebagian besar bernilai tinggi. Namun pada kelas bisnis di cluster kedua menunjukkan nilai yang berada di tengah- tengah, yang berarti presepsi penumpang KA Sancaka pada indikator-indikator di cluster kedua memiliki penilaian yang tidak terlalu tinggi. Pada cluster kedua indikator yang terbentuk adalah RA2, A3 dan T7 adalah faktor kenyamanan penumpang KA Sancaka, dapat disimpulkan bahwa pada kereta bisnis kenyamanan masih perlu adanya peningkatan.
Dari segi fasilitas antara lain toilet, tempat duduk penumpang, penambahan tempat sampah dan penambahan adanya bantal dan selimut seperti pada kelas eksekutif.
5.2 Saran
Saran yang dapat diberikan dalam penelitian ini adalah:
1. Untuk PT. Kereta Api Indonesia khususnya DAOP 8 Surabaya supaya dapat lebih peka lagi terhadap keluhan penumpang KA Sancaka sehingga dapat mengetahui kekurangan pelayanan dan fasilitas yang sudah diberikan terutama pada restorasi di dalam kereta karena dari segi harga yang relatif mahal namun kualitas sajian yang diberikan masih sangat kurang dengan melakukan riset dan perbaikan yang berkesinambungan. Selain itu adanya fasilitas tempat sampah di dalam kereta perlu ditambahkan walaupun petugas kebersihan akan selalu berkeliling mengambil sampah di setiap stasiun pemberhentian namun hal tersebut mengakibatkan ketidaknyamanan pada penumpang. Untuk permasalahan pelayanan petugas di loket juga masih ada beberapa responden yang meresa kurang puas terutama dari keramahan dan pelayanan yang diberikan oleh petugas loket, sebaiknya ada tindakan khusus atau himbauan dari pihak management costumer care agar ada perbaikan pada segi pelayanan petugas tiket di loket.
2. Untuk penelitian selanjutnya diharapkan dapat melakukan penelitian yang lebih spesifik pada indikator yang tajam terhadap tingkat kepuasan penumpang KA Sancaka, sehingga dapat diketahui indikator-indikator apa saja yang menyebabkan kepuasan penumpang KA Sancaka.
