1 BAB I
PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian
Di era yang semakin modern ini kegiatan atau perilaku membeli dan menggunakan produk kecantikan sudah tidak lagi menjadi keinginan semata, melainkan sudah menjadi kebutuhan yang wajib bagi para wanita. Hal tersebut mendorong bagi para produsen kecantikan untuk semakin berkompeten agar mampu bertahan dan bersaing dengan produsen lain. Keinginan wanita untuk tampil cantik menjadi peluang emas bagi pelaku bisnis yang bergerak dibidang industri kosmetik. Kosmetik adalah bahan atau sediaan yang dimaksudkan untuk digunakan pada bagian luar tubuh manusia seperti: epidermis, rambut, kuku, dan organ genital bagian luar atau gigi dan mukosa mulut terutama untuk membersihkan, mewangikan, mengubah penampilan, memperbaiki bau badan, melindungi atau memelihara tubuh dalam kondisi baik (BPOM, 2003).
Pertumbuhan usaha di bidang kosmetik saat ini mengalami perkembangan yang sangat pesat seiring dengan kemajuan teknologi dan informasi serta ide-ide baru yang bermunculan. Tak terkecuali perkembangan kosmetik di Indonesia, hal ini dapat dilihat dari berbagai produk kosmetik yang beredar di pasaran sangat beragam. Berdasarkan data yang bersumber dari www.cekindo.com, Kementerian Perindustrian memperkirakan bahwa pertumbuhan kosmetik di Indonesia akan menunjukkan grafik yang terus naik dari tahun ke tahun. Berikut ini grafik pertumbuhan industri kosmetik di Indonesia yaitu sebagai berikut :
2 Gambar 1.1
Grafik Pertumbuhan Industri Kosmetik di Indonesia
Sumber : www.cekindo.com
Berdasarkan grafik diatas pasar kosmetik di Indonesia menjadi salah satu pasar yang diunggulkan oleh Pemerintah, setelah melihat pertumbuhan di tahun sebelumnya mengalami kenaikan sebesar 7% ditahun 2018, untuk tahun berikutnya ditargetkan pertumbuhan pasar kosmetik dapat tumbuh hingga 7% sampai dengan 9% setiap tahunnya hingga tahun 2021 mendatang. Pertumbuhan pasar kosmetik di Indonesia juga dibuktikan dari data yang diperoleh dari Badan Pusat Statistik (BPS), pada kuartal 1 2020 kinerja dari industri kimia, farmasi dan obat tradisional termasuk sektor kosmetik mengalami pertumbuhan sebesar 5.59 %, pencapaian yang diraih tersebut naik sebesar 15.2 % dibandingkan periode yang sama pada tahun sebelumnya. Hal tersebut menjadi bukti bahwa industri kosmetik adalah suatu bisnis yang menjanjikan karena permintaan pasar yang tinggi dan selalu berkembang seiring dengan perkembangan zaman dan teknologi.
Ketatnya persaingan antar industri kosmetik ditandai dengan banyaknya produk-produk kosmetik baru yang bermunculan mulai dari produk dalam negeri
3 hingga produk luar negeri. Untuk dapat bersaing para produsen kosmetik berlomba- lomba dalam melakukan inovasi serta menuangkan ide-ide baru dalam produknya agar dapat bertahan dan memenangkan persaingan. Dalam menciptakan suatu produk kecantikan, inovasi yang dilakukan pada produk kecantikan tidak melulu mengikuti trend, namun komposisi yang ada di suatu produk juga menjadi perhatian, bahan-bahan yang terkandung dalam suatu produk kecantikan harus dipastikan aman, cocok dan sesuai dengan jenis kulit serta kebutuhan wanita di Indonesia.
Di Indonesia sendiri perkembangan pasar industri kosmetik begitu pesat.
Dapat dilihat dari banyaknya produk kosmetik luar negeri yang dijumpai dan tidak sedikit peminatnnya, tidak jarang produk kosmetik luar negeri menghiasi gerai- gerai kecantikan di tempat pusat perbelanjaan maupun di store khusus produk kecantikan seperti Maybelline, Mac, NYX, Dior, Revlon, L’Oreal, Shiseido, Channel, Shepora dan masih banyak lagi produk luar negeri yang laris di pasaran Indonesia. Di samping produk impor yang beredar di Indonesia, ada beragam produk kosmetik dalam negeri yang tidak kalah bagus dengan kualitas luar negeri dan bahkan jauh lebih aman karna sudah terdaftar pada Badan Pengawas Obat dan Makanan (BPOM) dan mengantongi sertifikat halal dari Majelis Ulama Indonesia (MUI) sehingga tidak perlu khawatir bagi pengguna kosmetik di Indonesia yang mayoritas penduduknya adalah Muslim dapat menggunakan produk kecantikan dari dalam negeri.
Wardah Kosmetik menjadi salah satu produk kosmetik dalam negeri yang terkenal dengan tagline “Inspiring Beauty” merupakan salah satu merek kecantikan
4 yang diproduksi oleh PT. Paragon Technology and Innovation atau yang lebih sering disingkat menjadi PT. PTI adalah salah satu perusahaan manufaktur kosmetik Nasional terbesar di Indonesia dan pemegang beberapa merek-merek unggulan selain Wardah yaitu, Make Over, Emina, IX, dan Putri. Perusahaan ini didirikan sejak tahun 1985 oleh Nurhayati Subakat dengan nama PT. Pusaka Tradisi Ibu dimana pabrik produksi berada di Kawasan Industri Cibodas Tangerang. Pada tahun 1995, saat didirikannya pabrik Paragon bersamaan dengan diluncurkannya produk Wardah Kosmetik. Tahun 1999, pabrik Paragon mendapatkan sertifikat Halal dari LPPOM MUI, dimana Wardah sebagai pelopor merek kosmetik Halal di Indonesia. Pada saat yang bersamaan, Wardah mendapatkan penghargaan dari World Halal Council. Selain itu ada beberapa penghargaan lain yang dicapai oleh Wardah diantaranya yaitu :
1. Penghargaan Halal Awards pada tahun 2012 dan 1st Indonesia Original Brand 2012.
2. Penghargaan Indonesia Customer Satisfaction Award 2013, Economic Challenges Award 2013, CEO Inovatif Untuk Negeri 2013.
3. Penghargaan Indonesia Most Favorite Women Brand 2014.
4. Penghargaan Women’s Health Indonesia Choice 2015.
5. Penghargaan Indonesia Marketing Champion 2015.
Paragon telah mengeluarkan merek Wardah dengan berbagai macam jenis produk yaitu produk skincare (perawatan kulit), make up (merias wajah), haircare (perawatan rambut), dan bodycare (perawatan tubuh). Dari berbagai macam jenis produk Wardah ada salah satu produk kosmetik yang banyak diminati yaitu
5 pewarna bibir atau yang biasa disebut lipstik. Bentuk lipstik sendiri bermacam- macam yakni ada yang berbentuk padat yang disebut lipstik ada dan ada yang berbentuk cair atau krim yang disebut lipcream.
Dari berbagai macam produk lipstik dari merek dalam negeri maupun merek luar negeri, saat ini lipstik yang cukup banyak diminati adalah produk dalam negeri dari merek Wardah. Kualitas dari lipstik yang berbentuk cair atau krim atau disebut lipcream ini dengan tekstur matte atau yang sering dikenal dengan sebutan Wardah Exclusive Matte Lipcream yang diklaim memberikan kesan natural dan nyaman ketika diaplikasikan menjadikannya sebagai produk lipstik favorit. Wardah Exclusive Matte Lipcream tersedia dalam berbagai pilihan warna yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan mulai dari warna bold hingga warna soft yang dapat di padu padankan sesuai kegiatan sehari-hari.
Berikut ada 18 shades warna dan harga lipstik Wardah Exclusive Matte Lipcream sebagai berikut :
Tabel 1.1
Wardah Exclusive Matte Lipcream
Lip Cream Wardah Shades Warna Harga
Exclusive Matte Lip Cream 01 Shade 01 Red Dicted Rp. 62.000,- Exclusive Matte Lip Cream 02 Shade 02 Fuschionately Rp. 62.000,- Exclusive Matte Lip Cream 03 Shade 03 See You Latte Rp. 62.000,- Exclusive Matte Lip Cream 04 Shade 04 Pink Me Rp. 62.000,- Exclusive Matte Lip Cream 05 Shade 05 Speachless Rp. 62.000,- Exclusive Matte Lip Cream 06 Shade 06 Feeling Red Rp. 62.000,- Exclusive Matte Lip Cream 07 Shade 07 Hello Ruby Rp. 62.000,- Exclusive Matte Lip Cream 08 Shade 08 Pinkrecible Rp. 62.000,- Exclusive Matte Lip Cream 09 Shade 09 Mauve On Rp. 62.000,- Exclusive Matte Lip Cream 10 Shade 10 Berry Pretty Rp.62.000,- Exclusive Matte Lip Cream 11 Shade 11 Oh So Nude Rp. 62.000,- Exclusive Matte Lip Cream 12 Shade 12 Plum It Up Rp. 62.000,- Exclusive Matte Lip Cream 13 Shade 13 Fruit Punch Rp. 62.000,- Exclusive Matte Lip Cream 14 Shade 14 My Honey Bee Rp. 62.000,-
6 Exclusive Matte Lip Cream 15 Shade 15 Pink Plumise Rp.62.000,- Exclusive Matte Lip Cream 16 Shade 16 Heart Beat Rp. 62.000,- Exclusive Matte Lip Cream 17 Shade 17 Rosy Cheek Rp. 62.000,- Exclusive Matte Lip Cream 18 Shade 18 Saturday Night Rp. 62.000,- Sumber : https://shop.wardahbeauty.com/
Dari sekian banyak produk Wardah terutama untuk produk lipstik Wardah Exclusive Matte Lipcream memiliki banyak pilihan warna favorit. Pada Tabel 1.1 Wardah Exclusive Matte Lipcream telah disebutkan shades warna beserta harga berdasarkan website Wardah https://shop.wardahbeauty.com/. Semua shades lipstik Wardah Exclusive Matte Lipcream memiliki harga yang relatif terjangkau dengan kisaran harga Rp. 62.000,- ribu. Harga tersebut dapat berbeda-beda di setiap toko kecantikan maupun store yang berada di pusat perbelanjaan di wilayah Indonesia. Persepsi mengenai harga dari lipcream ini juga berbeda-beda karena kemampuan membeli setiap orang tidaklah sama. Dilihat dari latar belakang perusahaan yang memproduksi lipcream ini tentu merek Wardah sudah tidak lagi asing ditelinga para konsumen. Apalagi dengan beberapa penghargaan yang diperoleh PT. Paragon menjadikan citra merek yang positif untuk produk Wardah.
Kualitas yang diberikan dengan kandungan bahan-bahan yang terjamin halal, harga yang terjangkau, dan citra merek yang baik dibenak konsumen adalah sebagian proses terbaik dari produk lipstik Wardah Exclusive Matte Lipcream yang diproduksi oleh Paragon ini menjadi salah satu lipcream dari merek Wardah ini best seller dan banyak diminati oleh para wanita Indonesia dari usia remaja hingga dewasa. Data top brand index, dari tahun 2017 hingga 2020 menunjukkan kemajuan performa dari produk kosmetik Wardah. Top brand adalah apresiasi yang diberikan terhadap merek terbaik pilihan konsumen, dengan penilaian didasarkan atas riset
7 terhadap konsumen yang ada di Indonesia. Konsumen dapat memilih melalui survei pada Frontier Consuliting Group dari beberapa kota besar di Indonesia www.topbrand-award.com. Berikut ini tabel yang menunjukkan tingkat
pertumbuhan penjualan merek Wardah untuk produk lipstik berdasarkan hasil data dari top brand index:
Tabel 1. 2
Top Brand Index Kategori Lipstik
No Merek 2017 2018 2019 2020
TBI% TB TBI% TB TBI% TB TBI% TB 1. Wardah 25,0% TB 36,2% TB 33,4% TB 33,5% TB
2. Revlon 12,7% TB 10,7% 9,2% TB 8,8% TB
3. Maybelline 10,8% 10,9% TB 7,7% 6,1%
4. Viva 8,9% 8,8% 4,5% 4,1%
Sumber : www.topbrand-award.com
Berdasarkan data Tabel 1.2 Top Brand Index Kategori Lipstik, diantara merek kosmetik yang tertera diatas Viva yang merupakan kosmetik merek lokal yang sudah lama dikenal oleh masyarakat menduduki urutan keempat sedangkan merek kosmetik baru seperti Wardah menduduki urutan teratas dengan nilai Top Brand Index (TBI) yang tertinggi dibandingkan dengan merek lain seperti Revlon, Maybelline dan Viva. Wardah tetap mempertahankan posisinya sebagai Top Brand kosmetik di Indonesia dari tahun 2017 hingga tahun 2020. Pada tahun 2017 nilai Top Brand Index (TBI) sebesar 25,0% kemudian meningkat pada tahun 2018 menjadi sebesar 36,2% namun pada tahun 2019 mengalami penurunan menjadi 33,4% selanjutnya pada tahun 2020 mengalami peningkatan kembali sebesar 33,5%. Walaupun pada tahun 2019 Wardah mengalami penurunan nilai Top Brand Index (TBI), hal tersebut tidak menggeser kedudukan Wardah sebagai Top Brand
8 Index kategori lipstik sebagai merek kecantikan produk dalam negeri terbukti dengan peningkatan kembali pada tahun 2020.
Permasalahan yang dihadapi oleh Wardah saat ini adalah ketatnya persaingan antar industri kosmetik yang dapat dilihat pada Gambar 1.1 Grafik Pertumbuhan Industri Kosmetik di Indonesia. Hal ini membuat penjualan lipstik Wardah Exclusive Matte Lipcream tidak stabil yang dibuktikan dengan penurunan Top Brand Index pada tahun 2019. Selain itu juga terdapat beberapa penilaian dari konsumen yang dilakukan oleh SOCO review by Sociolla yang setiap harinya terdapat penilaian yg diberikan konsumen, review diakses oleh peneliti pada tanggal 7 Agustus 2021. Dapat dilihat dari hasil penilaian konsumen yaitu sebagai berikut :
Gambar 1.2
Penilaian Wardah Exclusive Matte Lipcream By SOCO Review
Sumber : https://review.soco.id//product/default/964-exclusive-matte-lipcream
9 Dari hasil penilaian pada gambar diatas menunjukkan bahwa terkait dengan penilaian oleh SOCO review produk lipstik Wardah Exclusive Matte Lipcream yaitu seberapa tahan lama produk dapat digunakan (long wear) dinilai 4/5, apakah warna merata jika digunakan (pigmentation) dinilai 4.2/5, nilai uang yang telah dikeluarkan (value for money) dinilai 4.3/5, kemasan (packaging) dinilai 4.3/5 dan tekstur (texture) dinilai 3.9/5 dengan total nilai rata-rata 4.2. Hal tersebut menandakan bahwa produk lipstik Wardah Exclusive Matte Lipcream belum maksimal. Selain itu pada gambar diatas juga terdapat konsumen yang merasa puas dan akan membeli kembali sebanyak 7.776 orang, sebanyak 2.694 orang tidak akan membeli kembali, dan sebanyak 4.940 orang memiliki kemungkinan akan membeli kembali. Sehingga dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa tingkat penilaian kepuasan konsumen terhadap produk lipstik Wardah Exclusive Matte Lipcream belum maksimal.
Berdasarkan hal tersebut, maka peneliti melakukan penelitian terlebih dahulu dengan membuat mini survey untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, persepsi harga, dan citra merek terhadap kepuasan konsumen lipstik Wardah Exclusive Matte Lipcream. Mini survey dilakukan dengan kuesioner menggunakan Google Form melalui Whatsapp kepada 35 responden wanita di Kota Semarang yang pernah menggunakan lipstik Wardah Exclusive Matte Lipcream. Berikut hasil mini survey yang telah dilakukan :
Tabel 1.3
Hasil Kuesioner Pra Survey Penelitian
No. Variabel Tanggapan Responden Persentase
1. Kualitas Produk Bagus 12 34,3%
Cukup Bagus 13 37,1%
Kurang Bagus 10 28,6%
10
Total 35 100%
2. Persepsi Harga Tidak Mahal 6 17,2%
Sedang 25 71,4%
Mahal 4 11,4%
Total 35 100%
3. Citra Merek Terkenal 33 94,3%
Kurang Terkenal 2 5,7%
Tidak Terkenal 0 0
Total 35 100%
4. Kepuasan Konsuemen
Puas 14 40%
Kurang Puas 17 48,6%
Tidak Puas 4 11,4%
Total 35 100%
Sumber : data pra survey penelitian, 2021
Dari hasil data pra survey diperoleh hasil bahwa kualitas produk dengan pernyataan “Menurut anda kualitas produk lipstik Wardah Exclusive Matte Lipcream bagus?” didominasi jawaban “Cukup Bagus” dengan persentase 37,1%.
Persepsi harga dengan pernyataan “Pendapat anda mengenai harga lipstik Wardah Exclusive Matte Lipcream ?” didominasi jawaban “Sedang” dengan persentase 71,4%. Citra merek dengan pernyataan “Pendapat anda mengenai merek Wardah
?”didominasi jawaban “Terkenal” dengan persentase 94,3%. Kepuasan konsumen dengan pernyataan “Apakah anda puas dengan lipstik Wardah Exclusive Matte Lipcream ?” didominasi jawaban “Kurang Puas” dengan persentase 48,6%. Dapat disimpulkan bahwa kualitas produk masih perlu ditingkatkan dan perbaikan, persepsi harga yang positif perlu ditingkatkan dan mempertimbangkan harga sesuai dengan manfaat yang diperoleh, citra merek positif yang sudah dibangun harus dipertahankan, pada variabel kepuasan konsumen menunjukkan bahwa masih banyak yang kurang puas dengan lipstik Wardah Exclusive Matte Lipcream.
Untuk dapat bertahan dan bersaing Wardah perlu memperhatikan apa yang saat ini menjadi keinginan dan harapan konsumen. Karena konsumen saat ini
11 menuntut suatu produk yang sesuai dengan selera, kebutuhan, dan daya beli mereka. Oleh karena itu, sangat penting bagi perusahaan untuk selalu memberikan yang terbaik kepada konsumen. Ketika perusahaan mengedepankan kepuasan konsumen dengan memperhatikan kualitas produk, disitulah akan terbentuk persepsi yang baik serta memiliki citra yang positif di benak konsumen yang menjadi salah satu kunci keberhasilan suatu perusahaan. Konsumen yang merasa puas akan berpeluang besar untuk terus membeli produk yang sama, sehingga hal tersebut sangat menguntungkan bagi perusahaan dan juga memberikan manfaat dan kesenangan bagi konsumen.
Kepuasan konsumen menurut Kotler dan Amstrong (2008) dalam Febriyanto (2018) kepuasan konsumen (consumer satisfaction) adalah tingkat kinerja yang diberikan oleh produk sesuai dengan harapan pembeli. Konsumen akan merasa puas apabila kinerja dari suatu produk yang digunakan sesuai dengan keinginan dan harapan. Ketika keinginan tepenuhi saat itulah diwaktu yang bersamaan konsumen akan menilai jika produk yang digunakan memberikan kesan yang baik kemungkinan produk tersebut akan dibeli kembali oleh konsumen. Seringkali konsumen akan membandingkan beberapa produk dari segi kualitas produk yang didapat ketika pemakaian, dari segi harga dimana persepsi harga setiap konsumen berbeda-beda sesuai dengan kemampuan daya belinya, dan melihat dari segi merek suatu produk yang memiliki citra positif akan lebih banyak diminati karena memberikan kesan baik yang dalam dibenak konsumen.
Dalam mempertahankan eksistensinya Wardah perlu meningkatkan kualitas produk dari lipstik Wardah Exclusive Matte Lip Cream. Karena kualitas suatu
12 produk merupakan harapan para konsumen terhadap kinerja suatu produk kosmetik.
Kualitas produk menurut Kotler dan Amstrong (2008) adalah kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan perbaikan produk serta atribut produk lainnya. Ketika produk dapat berfungsi dan memberikan manfaat serta mampu memenuhi kebutuhan sesuai dengan harapan saat itulah konsumen merasa puas.
Faktor lain yang menentukan kepuasan konsumen adalah persepsi harga.
Menurut Peter dan Olson (2000) menyatakan bahwa persepsi harga berkaitan dengan bagaimana informasi harga dipahami seluruhnya oleh konsumen dan memberikan makna yang dalam bagi konsumen. Penyampaian informasi mengenai harga yang dilakukan penjual harus sebaik mungkin agar mudah dipahami oleh konsumen dan harga yang telah dikeluarkan konsumen untuk suatu produk haruslah sepadan dengan manfaat yang diterima. Konsumen sering kali mempersepsikan harga sesuai dengan kualitas yang hasilnya berakhir dengan kepuasan atau ketidakpuasan (Oliver, 1997) dalam penelitian Ehsan Malik, et al. (2012). Persepsi mengenai harga dapat berbeda-beda oleh setiap orang hal tersebut dikarenakan kemampuan daya beli setiap konsumen tidak sama. Konsumen beranggapan bahwa harga yang tinggi mencerminkan kualitas yang baik dan memberikan kepuasan apabila menggunakan produk tersebut, dan sebaliknya apabila harga suatu produk rendah, maka kualitas dari produk tersebut juga kurang memuaskan.
Selain kualitas produk dan persepsi harga yang baik agar mampu memberikan kepuasan kepada konsumen, citra merek dari sebuah produk juga berperan penting.
13 Konsumen akan lebih memilih produk yang memiliki citra positif karena konsumen beranggapan bahwa citra merek yang baik mencerminkan kualitas dari sebuah produk, citra yang baik kemungkinan besar akan sangat mudah diingat oleh konsumen. Citra merek menurut Kotler dan Keller (2009) merupakan persepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen.
Berdasarkan hal tersebut, maka kajian mengenai kepuasan konsumen penting dilakukan oleh PT. PTI yang menaungi merek Wardah. Kajian tersebut perlu dilakukan untuk meningkatkan penjualan dan mempertahankan eksistensi serta pencapaian yang sudah diraih dengan menganalisis faktor-faktor dan latar belakang yang menjadi pertimbangan dalam memberikan kepuasan kepada konsumen.
Penelitian yang membahas mengenai pengaruh kualitas produk, persepsi harga, dan citra merek sudah banyak dilakukan. Akan tetapi, dari penelitian tersebut masih terdapat perbedaan. Oleh karena itu, penelitian kali ini dilatar belakangi oleh kesenjangan dari penelitian terdahulu mengenai pengaruh kualitas produk, persepsi harga, dan citra merek terhadap kepuasan konsumen.
Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Agustin, dkk (2015) bahwa kualitas produk berpengaruh positif secara simultan dan parsial terhadap kepuasan konsumen. Penelitian menurut Febriyanto dan Bernarto (2018) bahwa kualitas produk berpengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian yang dilakukan Ghosh, Saugat (2020) bahwa kualitas produk memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian
14 berbeda yang dilakukan oleh Rizan dan Andika (2011) menyatakan bahwa kualitas produk tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Han dan Ryu (2009) bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari persepsi harga terhadap kepuasan konsumen. Harjati dan Venesia (2015) di dalam penelitiannya bahwa persepsi harga memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Witama (2019) bahwa persepsi harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian berbeda yang dilakukan oleh Sulistiyanto dan Soliha (2015) menyatakan bahwa persepsi harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan penelitian menurut Andriani, dkk. (2017) menyatakan bahwa harga tidak bepengaruh terhadap kepuasan konsumen tetapi memiliki hubungan yang positif.
Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Ehsan Malik, et al. (2012) bahwa citra merek memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan konsumen. Wijaya (2018) di dalam penelitiannya menyatakan bahwa citra merek memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen secara parsial dan simultan. Penelitian yang dilakukan oleh Witama (2019) bahwa citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian berbeda yang dilakukan oleh Andriani, dkk (2017) yang menyatakan bahwa dan citra merek tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen tetapi memiliki hubungan yang positif.
Berdasarkan dari research gap dan kesenjangan dari hasil penelitian terdahulu serta fenomena yang telah diuraikan dapat dijadikan suatu permasalahan penelitian mengenai pengaruh kualitas produk, persepsi harga, dan citra merek
15 terhadap kepuasan konsumen. Sehingga penelitian ini perlu dilakukan ulang dan dikembangkan untuk menguji kembali peran dari variabel kualitas produk, variabel persepsi harga, dan variabel citra merek dengan waktu dan tempat penelitian yang berbeda.
Berlatar belakang masalah tersebut, maka judul yang akan dikembangkan oleh peneliti dalam penelitian ini adalah “Pengaruh Kualitas Produk, Persepsi Harga, dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen” (Studi pada Konsumen Wardah Exclusive Matte Lipcrem di kota Semarang).
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka permasalahan dalam penelitian ini adalah : “Bagaimana pengaruh kualitas produk, persepsi harga dan citra merek terhadap kepuasan para konsumen (pembeli dan pengguna) Wardah Exclusive Matte Lipcream di Kota Semarang ?”. Sedangkan pertanyaan penelitian yang diajukan dalam studi ini yaitu sebagai berikut :
1. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen?
2. Apakah persepsi harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen ? 3. Apakah citra merek berpengaruh terhadap kepuasan konsumen ? 1.3 Batasan Masalah
Mengingat ada banyaknya perkembangan yang bisa ditemukan dalam permasalahan penelitian ini, maka perlu adanya pembatasan masalah agar penelitian ini dapat mencapai sasaran yang diharapkan. Batasan-batasan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
16 1. Penelitian ini berfokus untuk membahas tentang variabel independen yaitu kualitas produk, persepsi harga, dan citra merek serta variabel dependen yaitu kepuasan konsumen.
2. Studi Penelitian ini dilakukan pada pembeli dan pengguna Wardah Exclusive Matte Lipcream di kota Semarang.
1.4 Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh dari varibel independen terhadap varibel dependen. Adapun beberapa tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh variabel kualitas produk terhadap variabel kepuasan konsumen.
2. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh variabel persepsi harga terhadap variabel kepuasan konsumen.
3. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh variabel citra merek terhadap variabel kepuasan konsumen.
1.5 Manfaat Penelitian
Dengan dilakukan penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat dan berguna bagi seluruh pihak diantaranya :
1.5.1 Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan ilmu khususnya dibidang pemasaran. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi atau rujukan bagi penelitian lain yang sejenis dimasa yang akan datang dan menyempurnakan kelemahan dalam penelitian ini.
17 1.5.2 Manfaat Praktis
1. Bagi Peneliti
Manfaat bagi peneliti untuk meningkatkan pengetahuan dan keterampilan mengenai pengalaman dalam menganalisis pengaruh kualitas produk, persepsi harga, dan citra merek terhadap kepuasan konsumen.
2. Bagi Universitas Stikubank Semarang
Manfaat bagi Universitas Stikubank Semarang sebagai bahan referensi untuk perpustakaan serta untuk memberikan informasi tentang pengaruh kualitas produk, persepsi harga, dan citra merek terhadap kepuasan konsumen.
3. Bagi Perusahaan
Manfaat bagi perusahaan sebagai bahan masukan untuk perbaikan-perbaikan terhadap PT Paragon Technology Innovation (PT PTI) khususnya untuk produk kosmetik wardah terutama produk lipstik Wardah Exclusive Matte Lipcream.
