1 BAB I PENDAHULUAN
1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1 Profil Perusahaan
PT Kereta Api Indonesia (Persero) yang selanjutnya disingkat sebagai PT Kereta Api Indonesia (Persero) adalah Badan Usaha Milik Negara yang menyediakan, mengatur, dan mengurus jasa angkutan kereta api Indonesia. Bidang usaha yang menyelenggarakan oleh Persero ini adalah dalam bentuk pelayanan jasa transportasi perkeretaapian kepada masyarakat luas. PT KAI (Persero) adalah perusahaan Non Listen sehingga baik masyarakat, Direksi maupun Dewan Komisaris PT KAI (Persero) tidak mempunyai kepemilikan saham atas perseroan. Kepemilikan saham seluruhnya dimiliki oleh Pemerintah Republik Indonesia. Pada tanggal 03 Februari 1998 Perusahaan Umum Kereta Api atau PERUMKA berganti status menjadi PT Kereta Api Indonesia (Persero) sampai dengan saat ini. Segala bentuk penyediaan, pengaturan, pengoperasian dan pengurusan terhadap perseroan ini sudah diatur didalam Undang -undang Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 2007 Tentang Pekertaapian Nasional dan Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor: 56 Tahun 2009 Tentang Penyelenggaraan Perkretaapian.
Wilayah operasi Peseroan mencakup pulau Sumatera dan Jawa-Bali. Wilayah kerja di pulau Jawa dibagi berdasarkan Daerah Operasi (DAOP), sedangkan wilayah kerja di Sumatera dibagi berdasarkan divisi Regional (DIVRE), yaitu : DIVRE I Sumatera Utara, DIVRE II Sumatera Barat, DIVRE III Palembang, DIVRE IV Tanjungkarang. Sedangkan di pulau Jawa, Perseroan memiliki sembilan daerah operasi (DAOP), yaitu:
a.Daerah Operasi (DAOP) 1 Jakarta b.Daerah Operasi (DAOP) 2 Bandung c.Daerah Operasi (DAOP) 3 Cirebon d.Daerah Operasi (DAOP) 4 Semarang e.Daerah Operasi (DAOP) 5 Purwokerto f. Daerah Operasi (DAOP) 6 Yogyakarta g.Daerah Operasi (DAOP) 7 Madiun h Daerah Operasi (DAOP) 8 Surabaya
2 i.Daerah Operasi (DAOP) 9 Jember
Saat ini, PT Kereta Api Indonesia (Persero) memiliki tujuh anak perusahaan/grup usaha yakni PT Reska Multi Usaha (2003), PT Railink (2006), PT Kereta Commuter Indonesia (2008), PT Kereta Api Pariwisata (2009), PT Kereta Api Logistik (2009), PT Kereta Api Properti Manajemen (2009), PT Pilar Sinergi BUMN Indonesia (2015).
Sumber : Sejarah Kereta Api Indonesia https://kai.id/corporate/about_kai/. Diakses pada 10 Oktober 2019
1.1.2 Visi dan Misi PT.Kereta Api (Persero) Visi PT Kereta Api Indonesia (Persero)
Menjadi penyedia jasa perkertaapian terbaik yang berfokus pada pelayanan pelanggan dan memenuhi harapan pemangku kepentingan
Misi PT Kereta Api Indonesia (Persero)
Menyelenggarakan bisnis perekertaapian dan bisnis usaha penunjangnya melalui praktik bisnis dan modal organisasi terbaik untuk memberikan nilai tambah yang tinggi bagi pemangku kepentingan dan kelestarian lingkungan berdasarkan empat pilar utama : keselamatan, ketepatan, waktu, pelayanan dan kenyamanan
1.1.3 Logo Perusahaan
Logo perusahaan PT Kereta Api Indonesia dapat dilihat pada gambar 1.1 sebagai berikut :
Gambar 1.1 Logo Perusahaan
Sumber : https://kai.id/corporate/about_kai/ diakses 10 Oktober 2019
1. Bentuk garis melengkung : Melambangkan gerakan yang dinamis PT Kereta Api Indonesia dalam mencapai visi dan misinya.
2. Bentuk anak panah : Melambangkan nilai integritas, yang harus
dimiliki insan PT Kereta Api Indonesia dalam mewujudkan pelayanan prima
3
3. Warna orange : Melambangkan proses pelayanan prima (kepuasan pelanggan) yang ditujukan kepada pelanggan internal dan eksternal.
4. Warna biru : Melambangkan semangat inovasi yang harus dilakukan dalam memberikan nilai tambah ke stakeholders. Inovasi dilakukan dengan semangat sinergi di semua bidang dan dimulai dari hal yang paling kecil sehingga dapat melesat.
1.1.4 Budaya Perusahaan Budaya perusahaan PT Kereta Api Indonesia dapat dilihat pada gambar 1.2 sebagai berikut :
Gambar 1.2 Budaya Perusahaan
Sumber : https://kai.id › static › company-profile (diakses pada 10 Oktober 2019)
Makna Budaya Perusahaan
1. Integritas : Kami insan PT Kereta Api Indonesia (Persero) bertindak konsisten sesuai dengan nilai-nilai kebijakan organisasi dan kode etik perusahaan. Memiliki pemahaman dan keinginan untuk menyesuaikan diri dengan kebijakan dan etika tersebut dan bertindak secara konsisten walaupun sulit untuk melakukannya
2. Profesional : Kami insan PT Kereta Api Indonesia (Persero) memiliki kemampuan dan penguasaan dalam bidang pengetahuan yang terkait dengan pekerjaan, mampu menguasai untuk menggunakan, mengembangkan, membagikan pengetahuan yang terkait dengan pekerjaan kepada orang lain.
3. Keselamatan : Kami insan PT Kereta Api Indonesia (Persero) memiliki sifat tanpa kompromi dan konsisten dalam menjalankan atau menciptakan sistem atau proses kerja yang mempunyai potensi resiko yang rendah terhadap terjadinya kecelakaan dan menjaga aset perusahaan dari kemungkinan terjadinya kerugian.
4
4. Inovasi : Kami insan PT Kereta Api Indonesia (Persero) selalu menumbuh kembangkan gagasan baru, melakukan tindakan perbaikan yang berkelanjutan dan menciptakan lingkungan kondusif untuk berkreasi sehingga memberikan nilai tambah bagi stakeholder.
5. Pelayanan Prima : Kami insan PT Kereta Api Indonesia (Persero) akan memberikan pelayanan yang terbaik yang sesuai dengan standar mutu yang memuaskan dan sesuai harapan atau melebihi harapan pelanggan dengan memenuhi 6 A unsur pokok: Ability (kemampuan), Attitude (sikap), Appearance (penampilan), Attention (perhatian), Action (tindakan), dan Accountability (tanggung jawab).
1.1.5 Profil Angkutan Penumpang Kereta Api Indonesia
Angkutan penumpang PT Kereta Api Indonesia telah dibenahi secara besar- besaran. Perkeretaapian dalam satu dekade terakhir ini telah mengalami transformasi dan kemajuan. Tentunya konsistensi berinovasi ini menjadi kuncinya. Service oriented dan customer focused menjadi paham wajib yang diimplementasikan pada setiap pekerjanya di seluruh wilayah, baik di Jawa maupun Sumatera. Dahulu, para penumpang saat naik kereta api harus berdesakan namun sekarang sudah tidak lagi.
Kini, angkutan penumpang sudah mulai tertib, tidak ada lagi antrian yang mengular dan berdesakan, dan tidak ada lagi penumpang yang tidak memperoleh tempat duduk, bahkan penumpang kelas ekonomi sekalipun tidak lagi merasakan suasana kereta yang panas dan pengap karena PT KAI secara bertahap telah menyediakan fasilitas AC di setiap kereta. Perbaikan sejumlah fasilitas stasiun seperti peron dan toilet umum juga tidak luput dari perhatian PT KAI. PT Kereta Api Indonesia telah berbenah meningkatkan pelayanan angkutan penumpang dan mempermudah masyarakat untuk membeli tiket kereta api (KA). Perluasan channel pembelian tiket kereta melalui kerjasama dengan jaringan minimarket, biro perjalanan, termasuk pembelian lewat telepon via Contact Center 121, dan internet reservation serta aplikasi melalui android atau blackberry, sangat memudahkan masyarakat dalam memperoleh informasi dan memesan tiket KA dengan sistem online. Sumber : https://kai.id/corporate/about_kai/ diakses 10 Oktober 2019
5 1.2 Latar Belakang
Perkembangan teknologi di era globalisasi yang semakin meningkat menyebabkan masyarakat juga cenderung lebih melek terhadap teknologi. Hal tersebut mengakibatkan perubahan di berbagai aspek kehidupan, tak terkecuali pada perilaku konsumen (Sumarwan, 2017:356). Pelaku bisnis pun pada akhirnya menyesuaikan dengan perubahan yang ada. Dengan adanya teknologi, rutinitas masyarakat juga cenderung bertindak berdasarkan kenyamanan, kebiasaan, dan penghematan waktu (Pereira et al, 2016). Pelayanan dalam dunia bisnis juga memperhatikan teknologi yang sesuai perkembangan zaman yang ditandai dengan penggunaan media internet dalam menunjang transaksi online (Fermansah, Susanta,
&Widiartanto:2014).
Gambar 1.3
Transaksi Tiket Online di Asia sumber : Google, Tamasek 2018
Berdasarkan hasil riset Google dan Tamasek yang bertajuk e-Conomy SEA 2018 Souteast Asia’s Internet Economy Hits an Inflection Point GBV, nilai transaksi (Gross Booking Value/GBV) layanan travel (tiket) online Indonesia diperkirakan mencapai US$ 8,6 miliar atau setara Rp 125 triliun, tumbuh 20% (CAGR) dari 2015.
Nilai tersebut akan kembali meningkat menjadi US$ 25 miliar pada 2025. GBV layanan tiket berbasis internet Indonesia merupakan yang terbesar dibandingkan dengan negara-negara kawasan Asia Tenggara lainnya seperti Thailand maupun Malaysia. Dengan seiringnya perkembangan teknologi, pemesanan tiket secara online juga menjadi tren di masyarakat. Perubahan teknologi juga berdampak pada pemesanan transportasi yang dapat meningkatkan persaingan sehingga konsumen
6
semakin selektif menentukan pilihan, maka dari itu perusahaan harus meningkatkan pelayanan (Suwondo, 2017).
Pemanfaatan teknologi menciptakan inovasi di berbagai bidang, salah satunya yaitu terciptanya aplikasi mobile, aplikasi mobile adalah aplikasi perangkat lunak yang diciptakan untuk mempermudah mengakses jaringan internet yang ada di dalam tablet maupun smartphone (Irwansyah, 2014). Salah satu jenisnya yaitu mobile ticketing, yang merupakan aplikasi mobile yang berfungsi untuk membeli dan memesan tiket secara online (Peni,2016). Dengan adanya aplikasi tersebut, masyarakat sudah tidak mengantri dan membuang waktu sehingga terciptalah kepraktisan.
Tabel 1.1
Jumlah Penumpang Moda Transportasi Jarak Jauh Jumlah Penumpang Moda Transportasi Jarak Jauh
No Nama Trasportasi Jumlah
1 Kereta Api 30,9 juta 36,8 juta
2 Pesawat 8,6 juta 9 juta
3 Kapal Laut 1,25 juta 1,8 juta
Sumber Badan Pusat Statistik
(BPS) 2018
Katadata.com 2018
Pengguna transportasi jarak jauh di Indonesia baik darat, laut maupun udara masing-masing mempunyai peminatnya sendiri. Namun berdasarkan survei oleh Badan Pusat Statistik (BPS) dan Katadata pada tahun 2018, bahwa kereta api masih menjadi pilihan utama masyarakat Indonesia dibandingkan pesawat dan kapal laut.
Alasan kereta api banyak diminati karena relatif lebih cepat sampai ke tujuan karena terhindar dari macet, lebih nyaman, cocok untuk bepergian jarak jauh, dan langsung sampai di pusat kota, karena letak stasiun besar terletak di tengah perkotaan.
(sumber : keretaapikita.com diakses pada 7 Oktober 2019).
7 Gambar 1.4
Jumlah Penumpang Kereta Api Indonesia Sumber : Company Profile 2019
Dilihat dari gambar 1.4, penumpang kereta api semakin meningkat setiap tahunnya dari tahun 2014 hingga 2018. Hal tersebut mengartikan bahwa kereta api adalah transportasi yang sangat diminati masyarakat.
Tabel 1.2
Pengguna Kereta Api Indonesia Tiap Daerah
Wilayah Kereta Api Tahun
2014 2015 2016 2017 2018
Jabodetabek 208.496 257.531 280.589 315.854 336.799 Non Jabodetabek (Jawa) 64.108 63.090 65.249 70.508 77.546
Sumatera 4.904 5.324 5.981 6.907 7.784
Total 277.508 325.945 351.819 393.269 422.129
Sumber : Badan Pusat Statistik (BPS) 2019
Dari data tabel tersebut, pada daerah Jabodetabek dan Non Jabodetabek, tepatnya di pulau Jawa merupakan pengguna kereta api yang tertinggi dibandingkan daerah Sumatera. Oleh karena itu, banyak bermunculan layanan pemesanan tiket kereta api online pada tahun 2012 dan hingga kini terdapat berbagai macam aplikasi yang dapat di download di playstore untuk melakukan pemesanan tiket kereta secara online sehingga memunculkan persaingan yang ketat satu sama lain. Aplikasi tersebut yaitu KAI Access, Traveloka dan Tiket.com.
8 Gambar 1.5
Aplikasi Pembanding Pembelian Tiket Kereta Online Sumber : Data Playstore 2019
Berdasarkan gambar 1.5, aplikasi pemesanan tiket online yang tersedia di Google Playstore, unduhan aplikasi Traveloka yaitu 10 juta dengan rating 4,5 dari nilai maksimal 5, lalu aplikasi Tiket.com dengan jumlah unduhan sebanyak 10 juta dengan rating 4,7 dan unduhan aplikasi KAI Access yaitu 5 juta, dengan rating yaitu 3,9 dan terdapat 96 ribu ulasan tentang KAI Access tersebut. yang masih jauh dibawah para pesaingnya yang telah diunduh 10 juta kali dengan rating yang bagus.
Jumlah tersebut bisa dianggap wajar karena pada aplikasi tersebut juga menyediakan layanan lain selain pembelian tiket kereta saja. Promosi yang dilakukan oleh Traveloka dan Tiket.com juga dapat mempengaruhi gaya hidup dalam berperilaku secara online. Apalagi dengan stimulus adanya promo yang menarik. Sehingga konsumen juga mempunyai persepsi bahwa apabila membeli tiket secara online itu efektif dan ekonomis dibandingkan membeli secara langsung. Bahkan mendapatkan harga yang lebih murah. Traveloka dan Tiket.com juga mempunyai fitur yang
9
menarik dan cenderung “kekinian” dengan banyak pilihan dibandingkan fitur KAI Access.
Survei yang dilakukan oleh Lembaga Riset Alvara pada tahun 2019 pada 1300 responden di Indonesia mengenai aplikasi pembelian tiket online yang paling diminati. Hasil survei tersebut dapat dilihat pada gambar berikut :
Tabel 1.3
Aplikasi pembelian tiket online yang paling diminati
No Nama aplikasi Jumlah Pengguna
(dalam%)
1 Traveloka 79%
2 Tiket.com 8,9%
3 Blibli.com 8,6%
4 KAI Access 3,5%
Sumber : Lembaga Riset Alvara, 2019
Dalam tabel tersebut, mencatat merek dagang Traveloka menjadi platform pemesanan tiket yang paling diminati dengan presentase 79%. Selanjutnya aplikasi Tiket.com dengan presentase 8,9%, Blibli dengan presentase 8,6% dan yang keempat yaitu aplikasi KAI Access dengan presentase 3,5%. Walaupun aplikasi KAI Access telah lama ada, namun peminatnya cenderung lebih sedikit dibandingkan pemesanan tiket online lainnya yang disebut sebagai pendatang baru seperti Traveloka, Blibli, dan Tiket.com.
Selain itu, aplikasi Traveloka dan Tiket.com juga sering mengadakan promosi di seluruh sosial media dan sering memberikan promo-promo yang menarik konsumen. Hal itu juga yang membuat para konsumen lebih memilih membeli tiket kereta api secara online selain KAI Access. Sedangkan KAI Access tidak memperkenalkan / mengiklankan produk nya melainkan hanya melalui web PT Kereta Api Indonesia, tidak se gencar para pesaing-pesaing nya yang memasang iklan dan promosi nya di sosial media yang ada.
PT Kereta Api Indonesia selaku pelaku bisnis dalam perkeretaapian Indonesia berinovasi menggunakan teknologi informasi untuk memberi kemudahan bagi pelanggan dalam mendapatkan tiket serta meningkatkan layanan penumpang, baik pada sebelum perjalanan, selama perjalanan dan pasca perjalanan. Penyempurnaan
10
layanan kualitas mencakup pengembangan reservasi tiket dengan menggunakan platform teknologi informasi berbasis web . Salah satu inovasi dari PT Kereta Api Indonesia yaitu aplikasi mobile ticketing dengan aplikasi nya yaitu KAI Access.
Aplikasi KAI Access dapat di download baik di platform Android maupun iOS.
Pemanfaatan teknologi untuk sistem mobile ticketing ini mampu menggantikan peran pekerja penjualan tiket di loket-loket stasiun, hal ini dilakukan untuk mendukung strategi pengembangan Sumber Daya Manusia (SDM) Perseroan dalam meningkatkan peran SDM yang tidak lagi sekedar pekerja operasional adminstratif tetapi kini menjadi lebih aktif untuk memberikan kontribusi kinerja yang optimal bagi perusahaan ( Annual Report KAI, 2014: 49)
Gambar 1.6
Banner Iklan New KAI Access
Sumber : penumpang.kai.id diakses 20 Oktober 2019
KAI access diluncurkan pertama kali pada tahun 2013. Namun pada tanggal 27 September 2017, muncullah New KAI Access karya inovasi tim IT dan tim E- Commerce PT Kereta Api Indonesia yang memiliki tampilan lebih bagus dari KAI Access versi lama yang diluncurkan pada tahun 2013.
Gambar 1.7
Jumlah Transaksi pada Aplikasi KAI Access Sumber : Data Internal PT.Kereta Api Indonesia, 2019
11
Dari data internal transaksi pada aplikasi KAI Access setiap tahunnya mengalami kenaikan selama kurun waktu 2016-2018. Pada tahun 2016 mencapai 1.488.459 transaksi, pada tahun 2017 mencapai 1.818.919 transaksi dan pada tahun 2018 mencapai 2.833.097 transaksi. Hal ini menunjukan bahwa setiap tahunnya untuk memesan tiket kereta api melalui aplikasi KAI Access meningkat.
Tabel 1.4
Pengguna KAI Access Tiap Daerah Operasional
Daerah Tahun
2017 2018 2019 DAOP 1 Jakarta 139.069 169.075 171.223 DAOP 2 Bandung 42.830 67.402 85.149 DAOP 3 Cirebon 17.830 12.869 36.155 DAOP 4 Semarang 38.649 62.546 61.660 Sumber : Data Internal PT.Kereta Api Indonesia, 2019
Pengguna aplikasi KAI Access tertinggi berada pada daerah operasional 1 Jakarta dan daerah operasional 2 Bandung dibandingkan dengan jumlah pengguna KAI Access pada daerah operasional lainnya.
Namun seiringnya bertambahnya pengguna pada aplikasi KAI Access di Indonesia, aplikasi tersebut memiliki beberapa permasalahan, salah satu nya keluhan dari para pengguna pada aplikasi KAI Access
Gambar 1.8
Keluhan pengguna aplikasi KAI Access
Sumber :https://www.kompas.com, diakses pada 12 April 2020
12
Keluhan pengguna KAI Access juga dapat dilihat pada review di playstore dan Appstore pada periode bulan januari – desember 2019, dan diambil sebanyak 300 pengguna aplikasi yang memberikan jenis keluhan yang sering muncul pada saat penggunaan aplikasi sehingga pengguna memberikan penilaian rendah yang dapat mempengaruhi rating aplikasi tersebut. Rangkuman data tersebut dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 1.5
Keluhan Pengguna Terhadap Aplikasi KAI Access pada Playstore
No Keluhan Jumlah Keluhan
1 Aplikasi tidak bisa login 75
2 Sering error saat pemesanan 67
3 Kesulitan saat ingin update 50
4 Tidak bisa mengunduh e-boarding 43
5 Kesulitan saat mau melakukan bayaran 32
6 Aplikasi tidak bisa dipakai 19
7 Aplikasi mengecewakan 14
8 Pelayanan tidak sesuai dengan iklan yang ada 9 Sumber : Data Playstore periode Januari-Desember 2019
Dari komentar pengguna, keluhan terbanyak yaitu bahwa aplikasi tidak bisa login ke dalam aplikasi KAI Access sebanyak 75 orang, sering error saat pemesanan sebanyak 67 orang, kesulitan apabila ingin update ke versi terbaru sebanyak 50 orang, tidak bisa mengunduh e-boarding sebanyak 43 orang, kesulitan saat melakukan pembayaran sebanyak 32 orang, Aplikasi tidak bisa dipakai sebanyak 19 orang , aplikasi yang mengecewakan sebanyak 14 orang dan keluhan pelayanan tidak sesuai dengan iklan sebanyak 9 orang.
13 Tabel 1.6
Keluhan Pengguna Terhadap Aplikasi KAI Access pada App Store
No Keluhan Jumlah Keluhan
1 Aplikasi tidak bisa login 77
2 Sering error saat pemesanan 50
3 Kesulitan saat ingin update 45
4 Tidak bisa mengunduh e-boarding 40
5 Kesulitan saat mau melakukan bayaran 32
6 Aplikasi tidak bisa dipakai 24
7 Terjadinya bug pada saat merubah jadwal 20 8 Eror pada saat memilih tempat duduk 12 Sumber : Data App Store periode Januari-Desember 2019
Dari komentar pengguna, keluhan terbanyak yaitu bahwa aplikasi tidak bisa login ke dalam aplikasi KAI Access sebanyak 77 orang, sering error saat pemesanan sebanyak 50 orang, kesulitan apabila ingin update ke versi terbaru sebanyak 50 orang, tidak bisa mengunduh e-boarding sebanyak 45 orang, kesulitan saat melakukan pembayaran sebanyak 40 orang, Terjadinya bug pada saat merubah jadwal sebanyak 20 orang dan eror pada saat memilih tempat duduk sebanyak 12 orang. Hal ini menyatakan bahwa masih banyaknya keluhan dari pengguna aplikasi KAI Access sehingga tidak mendapatkan manfaat yang sesuai dengan ekpektasi konsumen dari penggunaan aplikasi tersebut.
Menurut Wu et al (2014) bahwa nilai yang dirasakan oleh konsumen tidak hanya mencakup banyaknya manfaat bagi konsumen (costumer perceived value) yang didapat, tetapi juga pengorbanan yang dikeluarkan untuk membeli atau membandingkan harga dan kualitas pada aplikasi lain. Nilai yang dirasakan konsumen telah terbukti menjadi penentu terciptanya niat beli kembali. Umpan balik dan evaluasi dari para konsumen menjadi hal penting untuk menciptakan kepercayaan tentang keputusan pembelian kembali yang mereka lakukan dan mempengaruhi information searching product bagi para konsumen baru (Chou et al : 2016)
14 Gambar 1.9
Tampilan New KAI Access
Sumber : penumpang.kai.id diakses 20 Oktober 2019
Tampilan New KAI Access memiliki background di tampilan awal lebih bagus. Background tersebut dapat berubah gambar menarik. Terdapat total delapan fitur yang disuguhkan pada tampilan awal di New KAI Access. Fitur-fitur terbaru di New KAI Access sebagai berikut :
a. E-Moda adalah fitur layanan tambahan pre order jasa antar ke stasiun maupun jemput di stasiun menggunakan moda transportasi lainnya.
b. Porter adalah layanan tambahan pre order jasa angkut barang atau bagasi oleh petugas porter stasiun.
c. Meals adalah fitur layanan pesan pre order menu makanan restorasi kereta api..
Saat melakukan Check In juga bisa melalui via e-Boarding Pass dengan mengunduh e-Boarding Pass pada email. Pembayaran tiket kereta lewat KAI Access juga bisa dibayarkan lewat minimarket, ATM, e-banking, dan lainnya.
Gambar 1.10
Banner Promosi KAI Access pada Stasiun Sumber : penumpang.kai.id diakses 12 April 2020
15 Gambar 1.11
Banner Promosi pada Website KAI Access Sumber : penumpang.kai.id diakses 12 April 2020
Penggunaan website dalam promosi melalui internet dilakukan dengan cara memasang banner promo yang sedang di laksanakan oleh PT KAI. Namun banner tersebut hanya terdapat pada website KAI, namun tidak terpampang di aplikasi KAI Acces. Apabila konsumen mencari informasi mengenai promo atau diskon, konsumen harus melihat pada website KAI terlebih dahulu, karena promo atau diskon tidak tercantum pada aplikasi KAI Access. Berbeda dengan aplikasi pembelian tiket lainnya seperti Traveloka, Tiket.com yang menampilkan promo atau diskon pada aplikasinya sehingga memudahkan konsumen dalam pembelian tiket yang terjangkau dan mudah. Menurut Kotler & Keller (2012:203), sales promotion berupa potongan harga dan promosi penjualan sebagai upaya untuk mendorong konsumen untuk kemudahan yang didapatkan konsumen dalam mengakses informasi menjadikan konsumen memiliki persepsi yang lebih luas terhadap produk dan dapat menstimulus minat beli konsumen. Online Promotion menjadi salah satu cara yang paling efektif untuk menarik konsumen dibandingkan offline promotion dikarenakan kemudahan yang ditawarkan kepada konsumen untuk mengakses internet (Abou- Moghli dan Al-Abdallah,2014).
Peneliti juga melakukan pra-survei terhadap pengguna KAI Access yang dilakukan di Bandung kepada 30 pengguna KAI Access dengan menyebarkan kuesioner dalam bentuk google docs dan hasilnya dapat dilihat pada tabel 1.7
16 Tabel 1.7
Hasil Pra-survei Terhadap Pengguna KAI Access
No Variabel Pernyataan
Responden
Jumlah responden (dari 30 0rang) Tidak Ya 1 Screening
kuesioner
Pengguna aplikasi KAI Access
7 orang 30 orang
2 Perceived value Widjaja (2013:55)
Saat menggunakan aplikasi, apakah mendapat manfaat sesuai dengan ekspektasi
18 orang 12 orang
3 E-Lifestyle
Sulianta (2014:90)
Membeli tiket kereta melalui KAI Access karena tidak usah antri
8 orang 22 orang
Sering mengakses aplikasi KAI Access secara online
25 orang 5 orang
4 Online Promotion Hasan et al (2015)
Diskon selalu diberikan KAI Access pada konsumen
25 orang 5 orang
Membeli tiket kereta api karena iklan yang ditawarkan
23 orang 7 orang
5 Repurchase Intention Priansa (2017:168)
Akan melakukan pembelian kembali di masa yang akan datang
22 orang 8 orang
Sumber : Data olahan peneliti 2019
Berdasarkan hasil pra survei pada tabel 1.7, diketahui dari 30 orang responden terdapat sebanyak 30 responden sebagai pengguna aplikasi KAI Access.
Sebanyak 18 orang atau 60% menyatakan tidak mendapat manfaat sesuai dengan ekspektasi dan 12 orang atau 40% responden menyatakan mendapat manfaat sesuai dengan ekspektasi. Sebanyak 22 orang atau 77,3% menyatakan setuju saat membeli tiket pada aplikasi KAI Access dikarenakan tidak usah antri dan 25 orang atau 83,83% menyatakan tidak setuju pernyataan seringnya mengakses aplikasi KAI Access secara online, dan sebanyak 25 orang atau 83,83% responden menyatakan tidak setuju bahwa diskon selalu diberikan KAI Access pada konsumen. Sebanyak
17
23 orang atau 76,7% responden menyatakan tidak setuju bahwa membeli tiket kereta api karena iklan yang ditawarkan. Dari hal tersebut menunjukan bahwa meskipun e- lifestyle karena menghemat waktu dan tidak usah antri dinyatakan baik bukan berarti mampu menciptakan repurchase intention terhadap aplikasi KAI Access,dapat dilihat pada pernyataan terakhir bahwa sebanyak 22 orang atau 77,3% responden menyatakan tidak setuju bahwa akan melakukan pembelian kembali di masa yang akan datang. Dapat diindikasikan bahwa beberapa responden masih belum menjadikan aplikasi KAI Access sebagai satu-satunya alat pembelian tiket kereta api yang menjadi pilihan mereka dan tidak setuju untuk melakukan pembelian kembali di masa yang akan datang. Berdasarkan hasil pra survei yang telah dilakukan penulis, sehingga dapat dikatakan bahwa apliaksi KAI Access belum sepenuhnya efektif karena belum bisa mempengaruhi perceived value, e-lifestyle, dan online promotion terhadap niat beli kembali (repurchase intention) pada pengguna aplikasi KAI Access di Indonesia.
Menurut data internal KAI, pengguna KAI Access selalu meningkat setiap tahunnya. Namun seiringnya bertambahnya pengguna pada aplikasi KAI Access di Indonesia, aplikasi tersebut memiliki beberapa permasalahan, salah satu nya review tentang keluhan dari para pengguna pada aplikasi KAI Access tersebut di playstore dan appstore banyak pengguna aplikasi yang memberi penilaian rendah sehingga mempengaruhi rating nya. Keluhan pada pengguna playstore dan appstore dapat diindikasikan bahwa pengguna KAI Access mengalami masalah dan tidak sesuai ekspektasi yang diharapkan dalam penggunaan KAI Access sehingga akan mempengaruhi perceived value seorang konsumen dan nantinya berpengaruh terhadap repurchase intention seorang konsumen. Hal tersebut sesuai dengan penelitian Ponte et.al (2015) bahwa untuk mempertahankan pelanggan dalam pembelian ulang suatu produk, perusahaan harus memberikan pelayanan aplikasi yang interaktif agar tercipta review atau penilaian yang memuaskan dari para konsumen. Penilaian dalam perspektif ini bernilai relatif dan berbeda antar konsumen dan akan mempengaruhi konsumen lain memilih produk yang paling tepat dibeli (best to buy) di masa yang akan datang. Seperti yang dikemukakan Hapsari (2017) bahwa peningkatan perceived value akan cenderung meningkatkan repurchase intention.
18
Lebih lanjut, menurut The Nielsen Global Survey of E-commerce (2017) memahami gaya hidup konsumen di Indonesia yang terbiasa setiap membeli suatu produk atau jasa akan mencari informasi yang menarik di media online dengan memanfaatkan teknologi yang ada. Saat ini konsumen dapat berbagi informasi dan memberitahukan pengalamannya yang dimana dengan mudah diakses melalui internet, disebutkan juga ketika terjadi pertukaran informasi, konsumen akan melakukan evaluasi terhadap produk dan berpengaruh pada pembelian yang berulang (J. Q. Zhang,et al, 2015) . Diharapkan dengan menyajikan informasi yang menarik secara online, dengan memanfaatkan e-lifestyle pada konsumen dapat meningkatkan pembelian ulang suatu produk atau jasa.
Dalam transaksi tiket online, melalui kegiatan promosi dapat mempengaruhi persepsi, emosi, pengalaman konsumen seperti pola dalam melakukan pembelian (Mahmood & Khan, 2014). Dalam layanan pemasaran, media komunikasi yang dipakai sangat berperan penting karena berpengaruh untuk mem-bentuk image yang kuat dan kredibilitas, kepercayaan dan keyakinan konsumen (Lovelock dan Gummes-son, 2014). Dapat dilihat dari beberapa travel online seperti Traveloka, Tiket.com, KAI Access dan Pegipegi yang sering melakukan promosi di aplikasi maupun website sehingga semakin dikenal dan dipercaya oleh pengguna travel online Indonesia. Hasil survei konsumen menunjukan bahwa promosi penjualan online dan minat pembelian ulang memiliki hubungan positif yang signifikan (Rizvi& Nazihs, 2017).
Dalam penelitian Isnaini (2019) yang berjudul”Pengaruh E-Lifestyle, E-Word Of Mouth dan Perceived Value Terhadap Repurchase Intention (Survei Pelanggan Shopee) hasilnya bahwa aspek psikologis memiliki pengaruh untuk keputusan konsumen dalam menentukan merek sehingga berekspektasi mendapatkan manfaat (customer perceived value) berawal dari kebiasaan mengakses informasi (e-lifestyle) dibantu dengan promosi secara online melalui elektronik sehingga memunculkan minat beli di masa yang akan datang. Hasil penelitian menunjukan bahwa semakin baik e-lifestyle dan customer perceived value yang dibantu promosi secara online maka akan meningkatkan minat beli kembali (repurchase intention) secara signifikan seorang konsumen. Penelitian tersebut juga diperkuat penelitian Kurniawan (2018) dengan judul “Pengaruh Online Promotion Terhadap Repurchase Intention pada Pengguna Traveloka Mahasiswa FEB UNISMA” menyatakan bahwa variabel online
19
promotion mempunyai pengaruh signifikan terhadap repurchase intention. Di hasil penelitian ini menunjukkan dengan adanya promosi online yang baik akan meningkatkan repurchase intention.
Berdasarkan pemaparan diatas, peneliti hendak melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh perceived value, e-life style, dan online promotion terhadap niat beli kembali (repurchase intention) pada pengguna aplikasi KAI Access di Indonesia”.
1.3 Identifikasi Masalah
Merujuk pada latar belakang masalah tersebut, dapat ditarik beberapa rumusan masalahnya, sebagai berikut :
1. Bagaimana perceived value pada pengguna KAI Access di Indonesia?
2. Bagaimana e-life style pada pengguna KAI Access di Indonesia?
3. Bagaimana online promotion pada pengguna KAI Access di Indonesia?
4. Bagaimana repurchase intention pada pengguna KAI Access di Indonesia?
5. Apakah perceived value berpengaruh terhadap repurchase intention pada konsumen KAI Access di Indonesia?
6. Apakah e-life style berpengaruh terhadap repurchase intention pada konsumen KAI Access di Indonesia?
7. Apakah online promotion berpengaruh terhadap repurchase intention pada konsumen KAI Access di Indonesia?
8. Bagaimana hubungan perceived value, e-life style, dan online promotion terhadap repurchase intention pada konsumen KAI Access di Indonesia?
1.4 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis : 1. Perceived value pada konsumen KAI Access di Indonesia
2. E-life style pada pengguna KAI Access di Indonesia
3. Online promotion pada pengguna KAI Access di Indonesia 4. Repurchase intention pada pengguna KAI Access di Indonesia
5. Pengaruh perceived value terhadap repurchase intention pada konsumen KAI Access di Indonesia
20
6. Pengaruh e-life style terhadap repurchase intention pada konsumen KAI Access di Indonesia
7. Pengaruh online promotion terhadap repurchase intention pada konsumen KAI Access di Indonesia
8. Hubungan perceived value, e-life style, dan online promotion terhadap repurchase intention pada konsumen KAI Access di Indonesia.
1.5 Kegunaan Penelitian 1.5.1 Kegunaan Praktis
Bagi PT Kereta Api Indonesia (Persero) hasil penelitian diharapkan dapat menjadi informasi dan bahan pertimbangan untuk pengambilan keputusan dalam meningkatkan repurchase intention terhadap pengguna aplikasi KAI Access.
Bagi penulis, seluruh rangkaian kegiatan serta hasil penelitian diharapkan dapat menambah wawasan dan pengetahuan penulis tentang masalah yang dikaji.
1.5.2 Kegunaan Teoritis
Bagi perguruan tinggi hasil penelitian diharapkan dapat menambah koleksi pustaka bagi perguruan tinggi. Hasil penelitian ini dapat dimanfaatkan untuk bahan referensi penelitian selanjutnya, khususnya di bidang pemasaran.
1.6 Sistematika Penulisan
Untuk mempermudah dalam memberikan arah serta gambaran materi yang terkandung dalam penulisan skripsi, penulis menyusun sistematika sebagai berikut:
BAB I. PENDAHULUAN
Pada bab ini diuraikan tentang objek penelitian, latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan dan kegunaan serta sistematika penulisan.
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA
Pada bab ini diuraikan tentang landasan teori yang digunakan sebagai dasar dari analisis penelitian, penelitian terdahulu, dan kerangka penelitian teoritis.
BAB III. METODOLOGI PENELITIAN
Pada bab ini diuraikan tentang jenis penelitian dan sumber data, metode pengumpulan data, dan metode analisis.
21
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini diuraikan tentang hasil dari pengolahan data. Di mana hasil tersebut akan dianalisis oleh peneliti agar ditemukan kesimpulan dari penelitian ini.
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini diuraikan tentang kesimpulan dari hasil penelitian yang disertai dengan rekomendasi atau saran bagi perusahaan yang diteliti
