1
BAB I
PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Penelitian
1.1.1 Sejarah dan Profil Perusahaan 1.1.1.1 Sejarah dan Profil Pos Indonesia
Sejarah keberadaan Pos Indonesia begitu panjang, Kantor Pos pertama kali didirikan di Batavia (sekarang Jakarta) oleh Gubernur Jenderal G.W Baron van Imhoff pada tanggal 26 Agustus 1746 dengan tujuan untuk memberikan jaminan keamanan surat-surat penduduk, terutama bagi mereka yang berdagang dari kantor- kantor di luar Jawa dan bagi mereka yang datang dari dan pergi ke Negeri Belanda.
Sejak saat itu pelayanan pos telah lahir yang mana mengemban peran dan fungsi pelayanan kepada publik. Setelah Kantorpos Batavia didirikan, selisih empat tahun selelahnya didirikan Kantorpos Semarang untuk mengadakan perhubungan pos yang teratur antara kedua tempat itu dan untuk mempercepat pengirimannya.Rute perjalanan pos kala itu ialah melalui Karawang, Cirebon dan Pekalongan.
(www.posindonesia.co.id)
Gambar 1.1 Logo Pos Indonesia
Sumber:www.posindonesia.co.id, diakses pada 10 Desember 2019
2
Pos Indonesia telah mengalami beberapa kali perubahan status mulai dari Jawatan PTT (Post, Telegraph dan Telephone). Badan usaha yang dipimpin oleh seorang Kepala Jawatan ini operasinya tidak bersifat komersial dan fungsinya lebih diarahkan untuk mengadakan pelayanan publik. Perkembangan terus terjadi hingga statusnya menjadi Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi (PN Postel).
Mengamati perkembangan zaman dimana sektor pos dan telekomunikasi berkembang sangat pesat, maka pada tahun 1965 berganti menjadi Perusahaan Negara Pos dan Giro (PN Pos dan Giro), dan pada tahun 1978 berubah menjadi Perum Pos dan Giro yang sejak ini ditegaskan sebagai badan usaha tunggal dalam menyelenggarakan dinas pos dan giropos baik untuk hubungan dalam maupun luar negeri. Selama 17 tahun berstatus Perum, maka pada Juni 1995 berubah menjadi Perseroan Terbatas dengan nama PT Pos Indonesia (Persero).
(www.posindonesia.co.id)
Dengan berjalannya waktu, Pos Indonesia kini telah mampu menunjukkan kreatifitasnya dalam pengembangan bidang perposan Indonesia dengan memanfaatkan insfrastruktur jejaring yang dimilikinya yang mencapai sekitar 24 ribu titik layanan yang menjangkau 100 persen kota/kabupaten, hampir 100 persen kecamatan dan 42 persen kelurahan/desa, dan 940 lokasi transmigrasi terpencil di Indonesia. Seiring dengan perkembangan informasi, komunikasi dan teknologi, jejaring Pos Indonesia sudah memiliki lebih dari 3.800 Kantorpos online, serta dilengkapi electronic mobile pos di beberapa kota besar. Semua titik merupakan rantai yang terhubung satu sama lain secara solid & terintegrasi. Sistem Kode Pos diciptakan untuk mempermudah processing kiriman pos dimana tiap jengkal daerah di Indonesia mampu diidentifikasi dengan akurat.
(www.posindonesia.co.id)
1.1.1.2 Sejarah dan Profil TIKI
Sejarah TIKI dimulai pada tahun 1970 di Jakarta. Perusahaan dengan nama
resmi PT. Citra Van Titipan Kilat ini dikenal oleh masyarakat indonesia sebagai
salah satu perusahaan jasa ekspedisi yang memiliki perjalanan panjang setelah Pos
3
Indonesia. Selain itu perusahaan ini juga yang melahirkan perusahan kurir besar lainnya, sehingga erat kaitannya dengan sejarah JNE.
Ditunjang dengan jaringan yang tersebar luas di Indonesia. Jaringan Tiki yang awalnya hanya mencapai kota Pangkal Pinang (Sumatera), Semarang (Jawa Tengah) dan Surabaya (Jawa Timur). Saat ini telah memiliki 500 kantorperwakilan TIKI di seluruh pelosok nusantara, yang mana dengan jaringan luasnya menunjang pelayanan bagi siapa saja tanpa terbatas dengan lokasi pengirim paket dan penerima.TIKI merupakan sebuah perusahaan yang bergerak dibidang jasa pengiriman barang. Perusahaan ini didirikan oleh Alm.Bpk Soeprapto Soeparno dan Ibu Nuraini Soeprapto pada 1 September 1970 yang juga bertindak sebagai pemegang saham perusahaan. Pada tahun 1972, perusahaan ini melakukan restrukturisasi manajemen dengan bekerja sama dengan Alm. Irawan Saputra, Gideon Wiraseputra dan Raphael Rusmadi yang kemudian juga menjadi pemegang saham.
Gambar 1.2 Logo TIKI
Sumber: www.Tiki.id, diakses pada 20 Desember 2019
Dengan adanya perubahan Manajemen dan Permodalan yang baru, serta adanya pertumbungan dan peningkatan ekonomi yang baik di Indonesia, maka membawa usaha TIKI berkembang dengan pesat dan secara bertahap mulai mengembangkan usahanya dengan mendirikan cabang-cabang utama di setiap Ibukota Propinsi di Indonesia.Dalam waktu satu setengah tahun, TIKI sudah tersebar dan menjangkau dan melayani jasa titipan ke seluruh wilayah Indonesia dan Mancanegara.
Sejak awal didirikan, TIKI telah memiliki visi dan misi sebagai perusahaan
jasa yang amanah dan professional dalam melayani kebutuhan pelanggan. Sebagai
4
perintis usaha & pionir yang sangat berpengalaman di bidangnya, TIKI selalu berupaya mengerti dan melayani sepenuh hati dengan mewujudkan harapan pelanggan akan keamanan, fasilitas, efektivitas, efisiensi dan tanggung jawab dalam menangani setiap pengiriman barang.
1.1.2 Visi dan Misi Perusahaan 1.1.2.1 Visi dan Misi Pos Indonesia
a. Visi:
Menjadi pilihan utama layanan logistik dan jasa keuangan.
b. Misi:
1. Memberikan solusi layanan logistik e-commerce yang kompetitif.
2. Menjalankan fungsi designated operator secara profesional dan kompetitif.
3. Memberikan solusi jasa layanan keuangan terintegrasi yang kompetitif dalam rangka mendukung financial inclusion berbasis digital.
4. Memberikan solusi layanan dokumentasi dan otentikasi digital yang kompetitif.
1.1.2.2 Visi dan Misi TIKI a. Visi
Menjadikan TIKI sebagai salah satu perusahaan yang terbaik dalam jasa pengiriman dan logistik dengan melayani kebutuhan dan kepentingan pelanggan secara optimal sehingga dikenal di Indonesia dan internasional.
b. Misi
Bekerja giat secara professional, jujur, bertanggung jawab dengan penuh keyakinan dan dedikasi tinggi untuk selalu menjadi yang terbaik.
1.2 Latar Belakang
Pertumbuhan pasar e-commerce di Indonesia semakin meningkat setiap
tahunnya. Pada tahun 2020 tercatat hampir semua pengguna internet di Indonesia
5
tepatnya sebesar 88% telah melakukan transaksi jual-beli online menurut survei Sirclo tahun 2020. Pesatnya pertumbuhan pasar e-commerce ini mendorong para pelaku bisnis untuk dapat menyalurkan produknya kepada konsumen. Para pelaku bisnis membutuhkan perantara dalam menyalurkan barang atau produknya yakni perusahaan yang bergelut dalam bisnis penyedia jasa pengiriman atau jasa kurir.
Dengan adanya perusahaan penyedia jasa pengiriman ini, perkembangan dalam perdangangan sangatlah bermanfaat. Seiring pesatnya pertumbuhan bisnis, para pelaku bisnis sangatlah membutuhkan perusahaan jasa kurir untuk lebih dapat menjangkau pasar yang lebih luas.
Terdapat beberapa perusahaan penyedia jasa pengiriman di Indonesia, diantaranya adalah Pos Indonesia, TIKI, JNE, J&T, Wahana, Si Cepat, dan lain sebagainya. Dari beberapa perusahaan tersebut, Pos Indonesia adalah perusahaan BUMN sedangkan TIKI, JNE, J&T dan yang lainnya adalah perusahaan swasta.
Kebutuhan setiap individu yang semakin kompleks dan beragam ditambah dengan mobilitas yang tinggi menyebabkan kecepatan dalam memperoleh sesuatu menjadi sangatlah penting. Hal ini menyebabkan perusahaan khususnya bidang jasa pengiriman dituntut untuk melihat serta merespon dengan cepat mengenai peluang dan tantangan yang ada, jika tidak maka perusahaan bisa saja akan jauh tertinggal dan tidak akan mampu bersaing dengan perusahaan yang mampu menyikapinya dengan baik.
Persaingan yang bertambah ketat terutama pada bidang jasa pengiriman barang menuntut para perusahaan jasa pengiriman untuk mampu memaksimalkan kinerja perusahaannya agar dapat bersaing dipasar.
Beberapa perusahaan jasa kurir yang tengah bersaing ketat, diantaranya
ialah Pos Indonesia yang merupakan perusahaan BUMN serta JNE, J&T, TIKI dan
DHL yang merupakan perusahaan swasta. Masing-masing perusahaan ini
merupakan pesaing ketat dalam bisnis ini. Berdasarkan hasil survei dari TOP
BRAND AWARD yang dilakukan oleh Frontier Consulting Group pada tahun
2018, 2019, dan 2020 memposisikan perusahaan tersebut dengan kategori
perusahaan terbaik berdasarkan Top Brand Index (TBI). Dilansir dari situs
topbrand-award.com, survey kategori jasa kurir dilakukan dengan melibatkan 12
6
ribu responden dari kota besar di Indonesia diantaranya Jakarta, Bandung, Semarang, Yogyakarta, Surabaya, Malang, Medan, Palembang, Pekanbaru, Samarinda, Balikpapan, Banjarmasin, Makassar, Manado dan Denpasar. Hasil survei Top Brand untuk kategori jasa kurir ditunjukan sebagai berikut:
Tabel 1.1
TOP BRAND INDEX Jasa Kurir di Indonesia Tahun 2018, 2019 dan 2020
BRAND
TBI PERINGKAT
2018 2019 2020 2018 2019 2020
JNE 45.0% 26.4% 27.3% 1 1 1 TOP
J&T 13.9% 20.3% 21.3% 2 2 2 TOP
TIKI 13.6% 12.6% 10.8% 3 3 3 TOP
POS
INDONESIA 11.6% 5.4% 7.7% 4 4
4DHL 3.5% 3.8% 4.1% 5 5
5Sumber:
http://topbrand-award.com/Berdasarkan Tabel 1.1 diatas, menunjukkan bahwa JNE adalah perusahaan jasa kurir terbaik tahun 2018 sampai 2020 dengan rata – rata nilai TBI sebesar 32.9% dan J&T menempati urutan kedua dengan rata – rata nilai TBI sebesar 18.5%. Sedangkan TIKI yang notabene merupakan perusahaan jasa kurir swasta tertua di Indonesia berada di peringkat ketiga sepanjang tahun 2018 sampai 2020 dengan rata – rata nilai TBI sebesar 12.33%. Pos Indonesia yang merupakan perusahaan BUMN sekaligus perusahan jasa kurir serta logiatik tertua di Indonesia.
Pos Indonesia menduduki peringkat keempat pada tahun 2018 sampai 2020 dengan
rata – rata nilai TBI sebesar 8.23%. DHL sepanjang tahun 2018 sampai 2020 terus
menduduki peringkat kelima dengan rata – rata nilai TBI sebesar 3.8%.
7
Pos Indonesia adalah pelopor jasa pengiriman barang di Indonesia yang telah berusia lebih dari 200 tahun dan merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN). TIKI merupakan perusahaan jasa pengiriman barang swasta tertua di Indonesia dan merupakan perusahaan jasa pengiriman barang tertua nomor dua setelah Pos Indonesia.
Perusahaan pengiriman barang atau jasa kurir bersaing dalam menciptakan produk layanan yang baik dan inovatif dalam upaya memikat pelanggan. Produk layanan yang baik dan inovatif dapat berdampak terhadap eksistensi perusahaan jasa kurir di Indonesia. Sebagai perusahaan jasa kurir yang telah lama berkecimpung di dunia bisnis jasa kurir Indonesia, Pos Indonesia dan TIKI memiliki produk layanan masing-masing yang diharapkan mampu memikat pelanggannya. Berikut adalah daftar produk layanan Pos Indonesia dan TIKI:
Tabel 1.2
Produk Layanan Pengiriman Pos Indonesia dan TIKI NO Produk Layanan Pos Indonesia NO Produk Layanan TIKI
1 Pos Express 1 ECO (Economy)
2 Pos Kilat Khusus 2 REG (Regular)
3 Pos Jumbo Ekonomi 3 ONS (One Night Services) 4 Layanan Standar 4 TDS (Two Days Services) 5 Q9 Sameday Services 5 SDS (Same Day Services)
6 QComm 6 HDS (Holiday Services)
7 Kargopos 7 INT (International)
8 Warehouse 8 TRC (Trucking Services)
9 Freight Forwarding 10 Layanan Prioritas 11 Layanan Standar
12 Pos Order Number (PON)
13 Custom Declaration System (CDS) 14 Quick Online Booking (QOB)
Sumber: posindonesia.co.id dan tiki.id
Pos Indonesia memiliki produk layanan yang cukup banyak dan TIKI pun juga demikian, TIKI juga mempunyai banyak produk layanan unggulan.
Diferensisasi pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan diharapkan mampu
menjaga eksistensi perusahaan ditengah gempuran pesaing di industri jasa kurir.
8
Efektivitas serta efisiensi waktu pengiriman maupun penerimaan juga menjadi sebuah hal yang harus diperhatikan. Kinerja perusahaan lamban tentu berdampak pada ketidakpuasan pelanggan berupa keluhan dari pelanggan dan membuat pelanggan yang menggunakan pelayanan tersebut akan kecewa dan beralih ke pesaing yang memiliki pelayanan jauh lebih baik dengan transaksi kirim terima yang cepat.
Pada tahun 2018 Bank dunia telah merilis Logistic Performance Index (LPI) 2018. Dalam menilai performa pengiriman barang atau logistik suatu negara World Bank menggunakan 6 dimensi yaitu efisiensi proses pemeriksaan, Infrastuktur, harga bersaing, Kualitas layanan, pelacakan dan ketepatan waktu. Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa pengiriman barang/logistik, kualitas pelayanan atau service quality menjadi kunci keberhasilan perusahaan serta menjadi hal yang penting dalam perusahaan dan tidak bisa ditawar lagi.
Dalam bisnis jasa pelayaan pengiriman barang/logistik, terdapat model pengukuran kualitas pelayanan jasa pengiriman barang/logistik dengan nama Logistic Service Quality (LSQ). Menurut Mentzer, Flint, & Kent dalam Surucu dan Ozizpa (2017), bahwa pengukuran terhadap LSQ didasarkan pada “The Nine Features”, yaitu: Information Qualit, Ordering Procedure), Ordering Release Quantities, Timeliness, Order Accuracy, Order Quality, Order Conditions, Order Discrepancy Handling, dan Personnel Contact Quality.
Berdasarkan penjelasan di atas, peneliti melakukan penyebaran pra kuesioner kepada 30 pelanggan Pos Indonesia dan TIKI di Kota Bandung untuk melihat sejauh mana kondisi kualitas layanan antara Pos Indonesia dan TIKI seperti yang tertera pada tabel 1.3. Butir-butir pertanyaan berupa atribut-atribut dari Logistic Service Quality (LSQ) menggunakan “The Nine Features”. Penilaian pelanggan mengenai kualitas layanan jasa kurir terdiri dari: ya dan tidak.
Tabel 1.3
Hasil Pra Kuesioner 30 Responden Pos Indonesia dan TIKI di Kota Bandung
9
No Pernyataan Pos Indonesia TIKI
Ya Tidak Ya Tidak
Information Quality
1
Kemampuan jasa kurir dalam memberikan informasi yang akurat kepada kepada pelanggan adalah baik
76.67% 23.33% 83.33% 16.67%
Ordering Procedures 2
Prosedur jasa kurir dalam menerima order dari pelanggan adalah baik
83.33% 16.67% 86.67% 13.33%
Ordering Release Quantities 3
Kebijakan-kebijakan jasa kurir yang berhubungan dengan kuantitas pengiriman adalah baik
60% 40% 66.67% 33.33%
Timeliness
4
Barang tiba di lokasi pelanggan sesuai dengan waktu yang dijanjikan (tepat waktu).
60% 40% 53.33% 46.67%
Order Accuracy 5
Tingkat akurasi dari layanan kurir atas order yang diterima dari pelanggan adalah baik
80% 20% 76.67% 23.33%
Order Quality
6
Standar kualitas dari layanan jasa kurir kepada pelanggan
adalah baik 60% 40% 60% 40%
Order Conditions 7
Kemampuan jasa kurir menjaga kondisi barang kiriman adalah baik
80% 20% 66.67% 33.33%
Order Discrepancy Handling 8
Penanganan jasa kurir terhadap berbagai masalah dari layanan kepada pelanggan adalah baik
70% 30% 70% 30%
10
Personnel Contact Quality
9
Pelanggan mendapatkan manfaat dengan adanya contact person dari asa kurir
83.33% 16.67% 90% 10%
Sumber: Olahan Peneliti 2020
Berdasarkan tabel 1.3 di atas, menunjukkan kualitas layanan Pos Indonesia dan TIKI berdasarkan tanggapan dari 30 responden di Kota Bandung diperoleh hasil sebagai berikut:
1. Information Quality
Pada pernyataan pertama “Kemampuan jasa kurir dalam memberikan informasi yang akurat kepada kepada pelanggan adalah baik” dari 30 responden Pos Indonesia 76.67% atau 23 orang menjawab “ya” dan 23.33% menjawab “tidak”. Sedangkan pada pernyataan yang sama, dari 30 responden TIKI 83.33% atau 25 orang menjawab “ya” dan 16.67%
menjawab “tidak”.
2. Ordering Procedures
Pada pernyataan kedua “Prosedur jasa kurir dalam menerima order dari pelanggan adalah baik” dari 30 responden Pos Indonesia 83.33% atau 25 orang menjawab “ya” dan 16.67% menjawab “tidak”. Sedangkan pada pernyataan yang sama, dari 30 responden TIKI 86.67% atau 26 orang menjawab “ya” dan 13.33% menjawab “tidak”.
3. Ordering Release Quantities
Pada pernyataan ketiga “Kebijakan-kebijakan jasa kurir yang berhubungan dengan kuantitas pengiriman adalah baik” dari 30 responden Pos Indonesia 60% atau 18 orang menjawab “ya” dan 40%
menjawab “tidak”. Sedangkan pada pernyataan yang sama, dari 30 responden TIKI 66.67% atau 20 orang menjawab “ya” dan 33.33%
menjawab “tidak”.
4. Timeliness
11
Pada pernyataan keempat “Barang tiba di lokasi pelanggan sesuai dengan waktu yang dijanjikan (tepat waktu)” dari 30 responden Pos Indonesia 60% atau 18 orang menjawab “ya” dan 40% menjawab
“tidak”. Sedangkan pada pernyataan yang sama, dari 30 responden TIKI 53.33% atau 16 orang menjawab “ya” dan 46.67% menjawab “tidak”.
5. Order Accuracy
Pada pernyataan kelima “Tingkat akurasi dari layanan kurir atas order yang diterima dari pelanggan adalah baik” dari 30 responden Pos Indonesia 80% atau 24 orang menjawab “ya” dan 20% menjawab
“tidak”. Sedangkan pada pernyataan yang sama, dari 30 responden TIKI 76.67% atau 23 orang menjawab “ya” dan 23.33% menjawab “tidak”.
6. Order Quality
Pada pernyataan keenam “Standar kualitas dari layanan jasa kurir kepada pelanggan adalah baik” dari 30 responden Pos Indonesia 60%
atau 18 orang menjawab “ya” dan 40% menjawab “tidak”. Sedangkan pada pernyataan yang sama, dari 30 responden TIKI 60% atau 18 orang menjawab “ya” dan 40% menjawab “tidak”.
7. Order Conditions
Pada pernyataan ketujuh “Kemampuan jasa kurir menjaga kondisi barang kiriman adalah baik” dari 30 responden Pos Indonesia 80% atau 24 orang menjawab “ya” dan 20% menjawab “tidak”. Sedangkan pada pernyataan yang sama, dari 30 responden TIKI 66.67% atau 20 orang menjawab “ya” dan 33.33% menjawab “tidak”.
8. Order Discrepancy Handlings
Pada pernyataan kedelapan “Penanganan jasa kurir terhadap berbagai masalah dari layanan kepada pelanggan adalah baik” dari 30 responden Pos Indonesia 70% atau 21 orang menjawab “ya” dan 30% menjawab
“tidak”. Sedangkan pada pernyataan yang sama, dari 30 responden TIKI 70% atau 21 orang menjawab “ya” dan 30% menjawab “tidak”.
9. Personnel Contact Quality
12
Pada pernyataan kesembilan “Pelanggan mendapatkan manfaat dengan adanya contact person dari asa kurir” dari 30 responden Pos Indonesia 83.33% atau 25 orang menjawab “ya” dan 16.67% menjawab “tidak”.
Sedangkan pada pernyataan yang sama, dari 30 responden TIKI 90%
atau 27 orang menjawab “ya” dan 10% menjawab “tidak”.
Layanan produk yang ditawarkan oleh Pos Indonesia dan TIKI cukup bervariasi. Pos Indonesia dengan 14 produk layanan, sedangkan TIKI dengan 8 produk layanan. Pos Indonesia dan TIKI merupakan pelopor sekaligus perusahaan bisnis jasa pengiriman barang tertua di Indonesia. Pos Indonesia menyandang sebagai pelopor bisnis pengiriman barang di Indonesia dan satu-satunya Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang begerak di bidang bisnis jasa pengiriman barang. TIKI juga merupakan perusahaan bisnis jasa pengiriman barang tertua di Indonesia yang menyandang predikat sebagai perusahaan bisnis jasa pengiriman barang swasta tertua di Indonesia. Namun jika ditilik dari hasil penilaian Top Brand Award selama 3 tahun berturut-turut (2018-2020), posisi atau peringkat kedua perusahaan ini selalu berada pada peringkat 3 dan 4. TIKI di peringkat ketiga dan Pos Indonesia di peringkat keempat selama tiga tahun terakhir. Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa pengiriman barang, kualitas pelayanan menjadi kunci keberhasilan perusahaan.
Berdasarkan uraian diatas, peneliti menyimpulkan bahwa perlu melakukan
penelitian pada Pos Indonesia dan TIKI yang notabene adalah sama-sama pelopor
bisnis jasa pengiriman barang di Indonesia terutama pada kualitas layanan atau
service quality-nya karena kualitas layanan termasuk salah satu untuk mengukur
performa logistik dalam suatu negara. Maka dari itu, peneliti akan melakukan
penelitian dengan judul “Analisis Perbandingan Service Quality Pada Pos
Indonesia Dan TIKI Menggunakan The Nine Features Logistic Service Quality
(LSQ)”. Melalui penelitian ini diharapkan dapat diketahui permasalahan yang
terjadi pada kualitas layanan atau service quality pada kedua perusahaan jasa
pengiriman barang yang menyebabkan posisi peringkat yang kurang baik daripada
para pendatang baru di bisnis tersebut. Sehingga dapat diketahui bagian mana saja
13
yang perlu dilakukan perbaikan dan perlu untuk dilakukan disersifikasi dan differensiasi agar dapat memenangkan persaingan.
1.3 Identifikasi Masalah
Berdasarkan pada uraian di atas, rumusan masalah yang diajukan adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana Service Quality pada Pos Indonesia menurut penggunanya di Bandung?
2. Bagaimana Service Quality pada TIKI menurut penggunanya di Bandung?
3. Apakah terdapat perbedaan yang signifikan pada variabel Service Quality antara Pos Indonesia dan TIKI menurut penggunanya di Bandung?
1.4 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang telah dijelaskan sebelumnya, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui Service Quality pada Pos Indonesia menurut penggunanya di Bandung
2. Untuk mengetahui Service Quality pada TIKI menurut penggunanya di Bandung
3. Untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan yang signifikan pada variabel Service Quality antara Pos Indonesia dan TIKI menurut penggunanya di Bandung
1.5 Kegunaan Penelitian
Manfaat yang ingin diperoleh dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagi Penulis
Menambah pengetahuan peneliti mengenai kualitas layanan jasa kurir dengan menggunakan The Nine Features Logistic Service Quality (LSQ) antara Pos Indonesia dan TIKI.
2. Bagi Universitas
14
Penelitian ini diharapkan bermanfaat dalam memberikan bacaan atau referensi tentang penelitian analisis komparatif terutama tentang Logistic Service Quality antara dua perusahaan yang berbeda.
3. Bagi Pos Indonesia dan TIKI
Memberikan masukan mengenai kebijakan perusahaan khususnya yang berhubungan dengan persepsi konsumen mengenai kualitas layanan yang diberikan oleh masing-masing perusahaan.
1.6 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan ini dibuat untuk mempermudah dalam memberikan arahan serta gambaran dalam penulisan penelitian ini. Sistematika penulisannya adalah sebagai berikut;
BAB I: PENDAHULUAN
Bab ini berisi penjelasan mengenai gambaran secara umum objek penelitian, latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan peneltian, manfaat penelitian, kegunaan penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II: TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini berisi mengenai landasan teori dan literatur yang digunakan oleh penulis sebagai landasan penulisan yang berkaitan dengan topiK dan variabel penelitian, penelitian terdahulu, kerangka pemikiran, hipotesis penelitian dan ruang lingkup penelitian.
BAB III: METODE PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang jenis penelitian, variabel operasional,
tahapan penelitian, populasi dan sampel, pengumpulan data, uji validitas
dan reabilitas, dan teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian
BAB IV: HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
15
