KUALITAS PELAYANAN JASA PELANGGAN
TIARA FITNESS CENTRE MEDAN
TAHUN 2013
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Syarat – Syarat Memperoleh Gelar
Sarjana Pendidikan
OLEH:
ENDANG PRATIWI NIM: 609411024
FAKULTAS ILMU KEOLAHRAGAAN
UNIVERSITAS NEGERI MEDAN
i
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirabbil’alamin penulis ucapkan kehadhirat Allah SWT yang
telah memberikan ni’mat ilmu, ni’mat iman, ni’mat kesehatan, dan waktu yang
luang kepada penulis sehingga skripsi ini dapat diselesaikan walaupun dalam
wujud yang sangat sederhana.
Di dalam penulisan ini, penulis banyak mendapatkan bantuan dalam
bentuk material ataupun spiritual, serta dukungan dari pihak yang talah rela
meluangkan waktunya, tenaga dan pikiran demi tersusunnya skripsi ini. Dengan
penuh rasa hormat dan kerendahan hati penulis menyampaikan rasa terima kasih
yang sebesar-besarnya kepada orang tua penulis, Papa Bambang Sugianto dan
khususnya Mama Hidayati, yang telah memberikan dukungan moril dan materil
yang diberikan dengan tulus dan ikhlas, serta selalu mendoakan dan memberikan
motivasi yang tiada hentinya untuk segera menyelesaikan skripsi ini.
Pada kesempatan ini penulis juga menyampaikan rasa terima kasih kepada
pihak-pihak yang telah memberikan bantuan dalam menyelesaikan skripsi ini,
adalah sebagai berikut:
1. Bapak Prof. Dr.Ibnu Hajar, M.Si selaku Rektor Unimed
2. Bapak Drs.Basyaruddin Daulay, M.Kes selaku Dekan Fakultas Ilmu
Keolahragaan, bapak Drs. Suharjo, M.Pd selaku PD I juga sebagai
Pembimbing skripsi saya yang telah memberikan arahan dan petunjuk
dalam menyelesaikan skripsi ini, bapak Drs Mesnan, M.Kes.AIFO selaku
ii
3. Bapak Drs. Suryadi Damanik, M.Kes, selaku Ketua Jurusan Pendidikan
Jasmani Kesehatan dan Rekreasi.
4. Bapak Afri Tantri, S.Pd, M.Pd, selaku Seketaris Jurusan Pendidikan
Kesehatan dan Rekreasi.
5. Bapak M. Irfan S.Pd, M.Or sebagai Dosen Pembimbing Skripsi saya yang
telah banyak meluangkan waktu untuk membantu, membimbing,
mendiskusikan dan memberikan arahan kepada penulis sehingga skripsi
ini selesai.
6. Bapak Dr. Imran Akhmad M.Pd dan Bapak Amansyah, S.Pd, M.Pd
sebagai Dosen Pengarah yang telah memberikan arahan dan masukan
dalam penyelesaian skripsi penulis ini.
7. Seluruh Dosen dan Staf Pegawai Tata Usaha FIK Universitas Negeri
Medan yang telah memberikan bantuan kepada penulis.
8. Bapak Aris Munandar sebagai fitness menejer, M. Fadli S.Pd sebagai
personal trainer, bapak Heri Musganti sebagai life guard, dan Mishya
Feronika sebagai member serta seluruh staf karyawan dan pelanggan Tiara
fitness centre yang telah membantu penulis memberikan informasi.
9. Teristimewa buat kembaran penulis dan kedua adik penulis, Bambang
Prastio, Bambang Rahmad Hidayat dan Dika Erni Wahyuningsih, yang
telah memberikan dukungan dan motivasi kepada penulis dalam proses
iii
10. Keluarga terdekatku, Ibuk Suratmi, Lisa Novitasari dan Kak Chaca Naeco
Siregar, S.Pd yang telah memberikan dukungan dan motivasi kepada
penulis dalam proses penyusunan skripsi.
11. Sahabat tercintaku Harun Fani yang telah memberikan dukungan moril
dan material, serta selalu mendoakan dan memberikan motivasi yang tiada
hentinya untuk menyelesaikan skripsi ini.
12. Teman-teman terbaikku, Novi Yanti, S.Pd, Sartika Siregar, Febby
Yossandra, Wirdani Wulandari, Riska Tri Ulandari, Syaifullah Ramadhan
dan Hari Affandi, yang memberikan dukungan dan motivasi dalam
penyelesaian skripsi.
13. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu – persatu yang turut
serta memberikan bantuan dan sumbangan pemikiran selama penulis
mengikuti perkuliahan.
Semoga Allah SWT senantiasa memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada
semua pihak yang telah memberikan segala bantuan tersebut diatas. Skripsi ini
tentu saja masih jauh dari kesempurnaan. Akhirnya penulis selalu berharap
semoga skripsi ini ada manfaatnya.
Medan, Agustus 2013 Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... viii
DAFTAR GAMBAR ... ix
DAFTAR LAMPIRAN ... x
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Identifikasi Masalah ... 6
C. Pembatasan Masalah ... 6
D. Perumusan Masalah ... 6
E. Tujuan Penelitian ... 6
F. Manfaat Penelitian ... 7
BAB II LANDASAN TEORITIS ... 8
A. Kajian Teoritis ... 8
1. Hakekat Kualitas Pelayanan Jasa ... 10
2. Hakekat Pelanggan ... 18
3. Tiara Fitness Centre ... 24
B. Kerangka Berfikir ... 33
A. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 35
B. Subjek Penelitan ... 35
C. Metode Penelitian ... 36
D. Teknik Pengumpulan Data ... 36
E. Teknik Analisis Data ... 39
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 42
A. Deskripsi Latar Penelitian………... 42
B. Deskripsi Data……… 43
C. Verbatim Informan……… 43
D. Pembahasan Hasil Penelitian……….. 71
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN……….. 79
A. Kesimpulan ……… 79
B. Saran ……… 84
DAFTAR PUSTAKA 85
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1. Data Jumlah Member Tiara Fitness Centre ... 5
2. Ciri-ciri Barang & Ciri-ciri Jasa ... 17
3. Kisi-Kisi Pedoman wawancara untuk Menejer dan Karyawan ... 37
4. Kisi-Kisi Pedoman wawancara untuk Pelanggan ... 38
5. Verbatim Informan ... 43
6. Jadwal Jam Operasi Tiara Fitness Centre ... 66
7. Schedule Latihan ... 66
8. Program Event ... 69
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
1. Model Segitiga Pelayanan ... 10
2. Struktur Organisasi Tiara Fitness Centre ... 28
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Pedoman Wawancara ... 87
Lampiran 2. Gambar ... 99
Lampiran 3. Hasil Observasi ... 107
BAB I
PENDAHULUAN
A.Latar Belakang Masalah
Olahraga memang memiliki banyak manfaat. Diantaranya, bisa membentuk
tubuh, mengurangi berat badan, mengencangkan otot, membuat tubuh lebih segar
dan bugar, menunjang pengobatan, serta memberikan efek relaksasi. Fitness
centre adalah satu tempat kebugaran yang sedang berkembang saat ini. Tanpa
olahraga manusia akan sulit menjaga keseimbangan kesehatan jasmani dan
rohaninya, yang akan berpengaruh pada daya tahan tubuh untuk menjalai
kehidupan sehari-hari. Daya tahan tubuh yang lemah mudah untuk diserang suatu
penyakit. Kebugaran merupakan sesuatu yang berharga, dengan badan yang sehat
terdapat jiwa yang kuat untuk melakukan segala aktivitasnya.
Fitness Centre adalah tempat dengan segala alat dan fasilitas untuk melakukan
latihan senam atau kegiatan fisik (olahraga) yang berkaitan dengan semua
dibawah tanggung jawab pemilik pusat kebugaran dan pelatih. Selain sarana dan
prasarana yang lengkap juga dibutuhkan manajemen pelayanan jasa kebugaran
yang baik dari pengelola. Semakin tingginya kesadaran akan hidup sehat,
membuat peran olahraga dalam membangun kesehatan jasmani tak bisa diragukan
lagi. Selain untuk menjaga kesehatan, olahraga pun menjadi ajang untuk melepas
penat serta wahana untuk bersosialisasi diri. Olahraga memang benar–benar
mengakar menjadi kebutuhan dasar yang wajib dipenuhi, dan menjadi yang
dibidang olahraga. Artinya lembaga–lembaga pusat kebugaran sebaiknya
melakukan pemantauan secara khusus kepada pelanggannya, karena manusia
memerlukan kebutuhan kebugaran yang berbeda-beda. Dengan meningkatkan
layanan prima (terbaik) yang bisa diberikan kepada pelanggan pusat kebugaran.
Sehingga pelanggan merasa puas akan latihannya selama ini di pusat kebugaran.
Dalam kenyataan tersebut, maka penulis menganggap layanan jasa merupakan
faktor pendukung yang sangat penting dalam usaha pusat kebugaran. Sumber daya
manusia merupakan faktor yang berperan penting dalam pengelolaan layanan
yang prima, hal ini disebabkan sektor pusat kebugaran merupakan industri jasa
yang saat ini, memegang peranan yang cukup dominan dalam menopang
program–program yang dikelola oleh pusat kebugaran. Layanan yang prima
kepada pelanggan merupakan suatu keharusan bila kita tidak ingin tergeser dari
persaingan dunia bisnis pusat kebugaran. Selain meraih keuntungan dalam pusat
kebugaran kita juga bisa memberikan pengetahuan pentingnya memiliki tubuh
yang bugar dan kesehatan itu lebih mahal harganya.
Ada beberapa kriteria usaha pusat kebugaran yang dibutuhkan dalam layanan
jasa. Jasa murni menawarkan keahlian jasa secara tatap muka sebut saja pelatih
kebugaran (instruktur kebugaran senam). Jasa pendukung beberapa bentuk
pelayanan guna meningkatkan daya tarik konsumen berupa barang fisik (dengan
adanya prasarana kebugaran yang lengkap dan tempat kebugaran yang nyaman) .
Jasa utama dapat didukung dengan menawarkan sesuatu dari pusat kebugaran
Layanan jasa yang berkualitas dalam melakukan pengelolaan pusat kebugaran
memiliki dan menciptakan sumber daya manusia (karyawan) yang memberikan
keramahan (sopan santun dan senyum), komunikasi yang baik tercipta dalam hal
perbincangan antara penerima tamu dan pelanggan. Sarana juga termasuk penting
dalam mengelolah usaha pusat kebugaran. Memberitahukan ke masyarakat luas
bahwa pusat kebugaran itu baik dan mampu memberikan bukti terbaik dalam
upaya meningkatkan kebugaran dengan cara mengiklankan pusat kebugarannya
melalui media cetak maupun media internet.
Pelayanan kebugaran harus memperhatikan dan menerapkan kaidah
manajemen kualitas pelayanan. Dengan menerapkan hal tersebut, suatu pelayanan
kebugaran dapat lebih berfokus untuk mempertahankan pelanggan yang sudah
ada, dari pada mencari pelanggan baru. Usaha mempertahankan pelanggan yang
sudah ada akan memberi dampak juga terhadap peningkatan pelanggan baru,
sebab pelanggan yang puas terhadap layanan yang diterimanya, akan mengajak
teman untuk menjadi pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh "Technical
Assistance Research Program (TARP) Institute" pada tahun 1995 mendapatkan
bahwa apabila seorang pelanggan terpuaskan oleh layanan yang diberikan oleh
perusahaan, maka ia akan mengatakan pada 4 - 5 orang temannya. Meskipun
demikian penelitian yang sama juga mendapatkan bahwa apabila pelanggan
dikecewakan oleh suatu perusahaan jasa, maka ia akan menceritakannya pada 9 -
16 orang. Dampak ketidakpuasan yang 2 - 3 kali lipat ini patut diperhatikan oleh
Kebugaran di Daerah Istimewa Yogyakarta mendapatkan bahwa 92% anggota
pusat kebugaran, masuk menjadi anggota karena ajakan teman.
Saat ini, semakin banyak pusat kebugaran yang berkembang di kota-kota besar,
khususnya Medan. Ada pusat kebugaran yang berada di mall, hotel, maupun
lokasi (spot) tertentu. Fasilitas yang diberikan pun beragam, ada yang
memberikan berbagai macam pilihan dan fasilitas olahraga seperti di Tiara Fitness
Centre. Tiara Fitness Centre adalah salah satu pusat kebugaran yang ada di kota
Medan, yang terletak di bagian hotel The Tiara Hotel Convetion jalan Cut Meutia
Medan 20152, telepon : (061) 4574.000.EXT : 8032/8052 Sumatera Utara,
Indonesia. Nama hotel sendiri banyak perubahan, sebelumnya hotel ini sendiri
bernama Hotel Tiara Medan dengan berkembangnya SDM yang berganti-ganti
dan perkembangan zaman hotel merubah namanya menjadi Tiara Medan Hotel
dan sekarang hotel menetapkan namanya menjadi The Tiara Hotel Convention.
The Tiara Hotel Convention termasuk hotel berbintang 4. Tiara Fitness Centre
juga mengalami perubahan nama dalam ekstensinya selama 30 tahun, pertama kali
berdiri pusat kebugaran tersebut bernama Calrk Hatch. Pada tahun 1999 sampai
sekarang nama pusat kebugaran tersebut menjadi Tiara Fitness Centre.
Fitness Centre ini berdiri sejak tahun 1982, fitness centre berdiri dibawah izin
PT. Tahta Manajemen Grill Wisata dan sudah hampir 30tahun pusat kebugaran ini
cukup mempertahankan eksistensinya di bidang kebugaran. Dari hasil observasi
dan wawancara dengan bagian operasional yang bekerja di Tiara Fitness Centre
yaitu Bpk. Haris M. pada tanggal 08 Juli 2013 diketahui bahwa kelas aerobic
impact), step reebok, yoga, dan zumba class. Tiara Fitness centre berjumlah 2
lantai dengan fungsi masing-masing. Lantai 1 sebagai tempat tunggu pelanggan,
layanan informasi, tempat sauna, loker yang terpisah bagi pelanggan pria dan
wanita, ruangan tempat bermain squah dan terdapat ruang bermain tenis meja,
sedangkan lantai 2 tempat alat-alat untuk gym dan ada ruang untuk kelas aerobic.
Member dari fitness centre ini pun beragam, para pekerja dengan mobilitas tinggi,
ibu rumah tangga, remaja putera dan puteri, mahasiswa/i, mereka semua inilah
para pasar potensial pusat kebugaran.
Berikut ini adalah daftar keadaan member yang bergabung di Tiara Fitness
Centre:
Tabel 1: Data Jumlah Member Tiara Fitness Centre 3 Tahun Terakhir
Tahun 2011 Tahun 2012 Tahun 2013 – bulan Juli
238 orang 225 orang 205 orang
Sumber : Wawancara dengan Menejer
Dari hasil wawancara maka peneliti mendapatkan banyak informasi yang
telah dituangkan di latar belakang. Tabel 1 menunjukkan bahwa terjadinya
penurunan member tahunan. Data di atas dapat diambil kesimpulan bahwa
penurunan member tahunan yang ada di Tiara fitness centre disebabkan oleh
beberapa hal. Salah satunya adalah kurang baiknya kualitas pelayanan jasa yang
ada di Tiara fitness centre ini. Sehingga penulis tertarik untuk melakukan
penelitian tentang kualitas pelayanan jasa kebugaran pada pelanggan di Tiara
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan pada uraian yang telah dikemukakan dalam latar belakang
masalah, maka dapat diidentifikasikan beberapa masalah sebagai berikut: apa
yang dimaksud dengan pelayanan jasa di sebuah pusat kebugaran? Faktor-faktor
apa saja yang menunjang sebuah layanan jasa sebuah pusat kebugaran?
Upaya-upaya apa saja yang telah dilakukan untuk menunjang layanan jasa sebuah pusat
kebugaran? Bagaimana kualitas pelayanan jasa kebugaran pada pelanggan di
pusat kebugaran Tiara Fitness Centre?
C. Pembatasan Masalah
Untuk menghindari salah penafsiran yang mengakibatkan masalah yang lebih
luas, maka dibatasi variabel dalam dalam penelitian ini. Penelitian ini dibatasi
pada kualitas pelayanan jasa kebugaran pada pelanggan Tiara Fitness Centre di
Medan tahun 2013.
D. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang, identifikasi dan pembatasan masalah diatas maka
yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimanakah kualitas
pelayanan jasa kebugaran pada pelanggan Tiara Fitness Centre kota Medan tahun
2013?
E.Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan jasa
F. Manfaat Penelitian
Adapaun manfaat penelitian ini adalah :
1. Hasil penelitian ini diharapkan berguna bagi pengelola atau menejer pusat
kebugaran yang ada di kota Medan dalam memberikan layanan terbaik untuk
menunjang keberhasilan dan kemajuan pusat kebugaran yang dimiliki,
khususnya Tiara Fitness Centre.
2. Sebagai bahan masukan bagi penulis, pembaca dan member dalam mengikuti
latihan kebugaran yang ada di pusat kebugaran dan melihat layanan jasa yang
diberikan oleh pihak pusat kebugaran tersebut dalam kesesuaian yang
diharapkan oleh pelanggan.
3. Untuk menambah ilmu tentang pusat kebugaran bagi mahasiswa Fakultas
Ilmu Keolahragaan dalam melakukan aktivitas di Laboratorium Fisik yang
ada di Fakultas dan melakukan pemberdayaan alat-alat fitness Universitas
Negeri Medan.
4. Sebagai masukan kepada mahasiswa Fakultas Ilmu Keolahragaan Universitas
Negeri Medan yang dapat berwirausaha maupun bekerja di pusat kebugaran
dan lebih memperdalam pelaksanaan pelayanan jasa yang baik dalam bekerja
di pusat kebugaran.
5. Sebagai bahan kajian bagi peneliti lain yang akan mengadakan penelitian
79
Dari hasil observasi, wawancara dan dokumentasi dapat disimpulkan bahwa
peelayanan di Tiara fitness centre meliputi kenyamanan ruang tunggu,
ketersediaan loker, tempat parkir, kelengkapan peralatan fitness dan kenyamanan
tempat fitness.
Kenyamanan ruang tunggu ini meliputi fasilitas yang diberikan oleh Tiara
fitness centre terhadap pelanggan. Ruang tunggu atau ruang santai diberikan sofa
yang empuk, meja, koran , majalah, televisi, AC dan disediakan tempat minum
bagi pelanggan yang ingin bersantai serta menunggu jadwal latihan dimulai.
Tidak pengap walaupun keadaan tertutup karena areal ruang tunggu dikelilingi
dengan pepohonan rindang.
Ketersediaan loker Tiara fitness centre sesuai dengan kebutuhan
pelanggan. Belum ada keluhan dari pelanggan mengenai loker. Tata letak yang
strategis sehingga mempermudah pelanggan dalam mengambil barang pribadi
yang tersimpan di loker. Serta tercipta keamanan yang akurat di areal loker.
Tata letak yang strategis memudahkan pelanggan langsung mencapai
tujuan ke pintu masuk Tiara fitness centre, dengan diberikan sistem keamanan
DAFTAR PUSTAKA
Hatch, Clark.1984. Phisical Fitness Centre
Dian, Wijayanto. 2012. Pengantar Manajemen. Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Jay Haizer & Barry Render 2009. Manajemen Operasi. Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Lubis, Rahmi.(2011). Metode Penelitian Kualitatif : Medan
H. Harsuki, MA. (2003). Perkembangan Olahraga Terkini : PT. Raja Grafindo Persada.
Gregorius Chandra & Fandi Tjiptono.(2011). Service, Quality & Satisfaction Edisi 3 : Penerbit Andi, Yogyakarta
Moleong, J Lexy. 2006. Metodologi Penelitian Kualitatif : PT. Remaja Rosdakarya, Bandung.
Sugiono. (2009). Metode Penelitian Pendidikan : Penerbit Alfabeta, Bandung
Tim Dosen.2007. Pedoman Penulisan Skripsi FIK UNIMED. Medan: FIK UNIMED
Undang-Undang Republik Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Undang Republik Nomor 23/1992 tentang Kesehatan dalam Undang-Undang No. 2/1992 tentang Usaha Perasuransian.
http://www.google.co.id/manajemenkualitas+dalam+industri+jasa.tanggal 1 April
