Untuk memenuhi Proposal Mata Kuliah Analisis Data Multivarat
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Minat beli dengan
Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Mediasi pada Minimarket Indomaret Cabang Darussalam Kota Banda Aceh
Disusun Oleh: Muhammad Deza 1301102010168
UNIVERSITAS SYIAH KUALA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
DAFTAR ISI
2.2. Kualitas Pelayanan (Kualitas pelayanan)...13
2.2.1. Dimensi Kualitas Pelayanan...14
2.2.2. Model untuk Mengukur Kualitas Pelayanan...17
2.3. Kepuasan Konsumen...19
2.3.1. Tahap Pembentukan Kepuasan...21
2.3.2. Faktor Utama dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen21 2.3.3. Manfaat agar Terciptanya Kepuasan Konsumen...22
2.3.4. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen...23
2.4. Minat Beli...25
2.4.1. Tahap-Tahap Proses Keputusan Konsumen Membeli...26
2.5. Penelitian Terdahulu...28
2.6. Pengembangan Kerangka Pemikiran...32
2.6.1. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Minat Beli...32
2.6.2. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen...32
2.6.3. Hubungan Kepuasan Konsumen dengan Minat Beli...35
2.7. Kerangka Pemikiran...36
2.8. Hipotesis...36
BAB III...38
METODE PENELITIAN...38
3.1. Lokasi, Objek dan Ruang Lingkup Penelitian...38
3.2. Populasi dan Penarikan Sampel...38
3.3. Teknik Pengumpulan Data...41
3.7.1. Uji Validitas Instrumen...49
3.7.2. Uji Reliabilitas Instrumen...49
3.8. Analisis Faktor...50
3.9. Uji Asumsi Klasik...52
3.9.1. Uji Normalitas...52
3.9.2. Uji Multikolinearitas...52
3.9.3. Uji Heteroskedastisitas...53
3.10. Pengujian Hipotesis...53
3.10.1. Uji t (Pengujian Secara Parsial)...55
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Penelitian
Dalam dunia bisnis di era globalisasi tantangan maupun ancaman bagi pelaku bisnis sangat beragam, salah satunya adalah persaingan. Oleh karena itu, untuk menghadapi persaingan sebuah perusahaan harus memiliki strategi dalam pelayanan terhadap kepuasan konsumen guna meningkatkan minat beli terhadap produk yang ditawarkan oleh suatu perusahaan.
Untuk meningkatkan minat beli terhadap produk yang ditawarkan oleh suatu perusahaan, berbagai upaya ditempuh perusahaan untuk menghadapi persaingan yang ketat. Hal tersebut mengharuskan perusahaan agar mampu memberikan pelayanan yang baik dalam memuaskan konsumen untuk memenangkan persaingan dan eksistensinya.
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan para konsumen” (Tjiptono, 2007). Ketika konsumen merasa bahwa kebutuhan dan keinginannya telah terpenuhi maka konsumen akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007:177) yang dikutip dari buku manajemen pemasaran mengatakan bahwa “kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan”. Perasaan senang yang muncul mengartikan bahwa konsumen merasa puas terhadap suatu produk (barang/jasa) yang ditawarkan sedangkan perasaan kecewa mengartikan ketidakpuasan konsumen. Ketika konsumen merasa puas, akan muncul minat beli terhadap produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Swastha dan Irawan (2001) mengemukakan “faktor-faktor yang mempengaruhi keinginan membeli berhubungan dengan perasaan dan emosi, bila seseorang merasa puas dalam membeli barang atau jasa maka tersebut akan memperkuat keinginannya untuk membeli, ketidakpuasan biasanya menghilangkan minat untuk membeli”. Menurut Kotler dan Keller (2003:181) “minat beli konsumen adalah sebuah perilaku konsumen dimana konsumen mempunyai keinginan dalam membeli atau memilih sebuah produk, berdasarkan memilih berdasarkan pengalaman, menggunakan dan mengkonsumsi atau bahkan menginginkan suatu produk tersebut”.
perusahaannya. Salah satu jenis usaha yang sedang menghadapi persaingan tersebut yaitu minimarket karena semakin banyaknya jumlah minimarket yang berada di Banda Aceh khususnya daerah Darussalam, antara lain Indomaret Cabang Darussalam, Pante Pirak Darussalam, Darussalam Swalayan, Mulia Swalayan, dan Mitra Jasa Swalayan, tentunya juga memiliki keunggulannya masing-masing. Kelima minimarket tersebut termasuk minimarket yang masih bertahan hingga saat ini di Darussalam, Kota Banda Aceh. Minimarket ini juga berkomitmen untuk menjaga kualitas dan memberi pelayanan yang terbaik untuk mempertahankan kepuasan konsumen, serta memberikan nilai melalui program-program pelayanan.
Minimarket merupakan sebuah jenis usaha yang menggabungkan antar konsep swalayan dalam skala kecil dengan target pasar yang sama dengan taget pasar pada pasar tradisional. Minimarket pada dasarnya adalah sebuah bidang usaha yang dilakukan oleh pengusaha-pengusaha yang tidak dapat dikategorikan sebagai usaha mikro atau kecil. Beberapa minimarket yang ada di Banda Aceh berusaha untuk mempertahankan pelanggan atau konsumen agar tetap memilih minimarketnya sebagai tempat mereka berbelanja tanpa terpengaruh dengan minimarket lainnya.
Konsumen atau pelanggan dalam memilih minimarket sebagai tempat mereka berbelanja dipengaruhi oleh beberapa faktor antara lain :
1. Faktor usia dan siklus hidup
Orang membeli barang dan jasa berbeda-beda sepanjang hidupnya yang dimana setiap kegiatan konsumsi ini dipengaruhi oleh siklus hidup.
Faktor kerjaan dan lingkungan ekonomi seseorang dapat mempengaruhi pola konsumsinya, selain itu biasanya pemilihan produk juga dilakukan berdasarkan oleh keadaan ekonomi seseorang seperti besaran penghasilan yang dimiliki, jumlah tabungan, hutang, dan sikap terhadap belanja.
3. Gaya hidup
Gaya hidup dapat diartikan sebagai sebuah pola hidup seseorang yang terungkap dalam aktivitas, minat dan opininya yang terbentuk melalui kelas sosial dan pekerjaan. Tetapi kelas sosial dan pekerjaan yang sama tidak menjamin munculnya sebuah gaya hidup yang sama. Melihat hal ini sebagai peluang dalam kegiatan pemasaran, banyak pemasar yang mengarahkan merek mereka kepada gaya hidup seseorang.
4. Kepribadian
Setiap orang memiliki berbagai macam karakteristik kepribadian yang berbeda-beda yang dapat mempengaruhi aktivitas kegiatan pembeliannya. Kepribadian merupakan ciri bawaan psikologis manusia yang berada yang menghasilkan sebuah tanggapan relatif konsisten dan bertahan lama terhadap rangsangan lingkungannya.
Oleh karena itu, minimarket yang baik harus memiliki kemampuan untuk memenuhi kepuasan konsumen yang merupakan konsep pemasaran yang selama ini banyak diterapkan untuk mendapatkan gambaran yang bagus oleh konsumen.
Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah dikemukakan di atas, penulis tertarik untuk mengadakan penelitian yang dituangkan dalam bentuk skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap Minat beli dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Mediasi pada Minimarket Indomaret Cabang Darussalam Kota Banda Aceh”. Diharapkan hasil dari penelitian ini dapat memperkuat hasil penelitian sebelumnya sekaligus berkontribusi dalam memperkaya ilmu pengetahuan.
1.2. Masalah Penelitian
Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah maka penulis merumuskan
masalah penelitian adalah sebagai berikut:
a. Terdapat pengaruh yang signifikan dari kualitas pelayanan yang terdiri dari Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangibles
terhadap minat beli konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai
variabel mediasi pada Minimarket Indomaret Cabang Darussalam Kota Banda Aceh.
b. Komponen apakah dari variabel kualitas pelayanan yang paling dominan berpengaruh terhadap minat beli konsumen dengan kepuasan
1.3. Tujuan Penelitian
a. Untuk mengetahui pengaruh yang signifikan dari kualitas pelayanan yang terdiri dari Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty,
Tangibles terhadap minat beli konsumen dengan kepuasan konsumen
sebagai variabel mediasi pada Minimarket Indomaret Cabang Darussalam Kota Banda Aceh.
b. Untuk mengetahui komponen dari variabel kualitas pelayanan yang paling dominan berpengaruh terhadap minat beli konsumen dengan
kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi pada Minimarket
Indomaret Cabang Darussalam Kota Banda Aceh.
1.4. Kegunaan Penelitian
Adapun kegunaan penelitian ini adalah:
a. Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat memperdalam ilmu pengetahuan di bidang pemasaran dan sebagai salah satu bekal dari teori yang didapat selama perkuliahan pada penerapannya di dunia riil.
b. Bagi perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan menjadi masukan bagi kemajuan minimarket di Darussalam Kota Banda Aceh dalam meningkatkan kualitas pelayanan sehingga memberikan kepuasan kepada konsumen dan memunculkan minat beli konsumen terhadap produk tertentu untuk masa yang akan datang.
BAB II
TINJAUAN KEPUSTAKAAN
2.1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain (Phillip Kotler, 1997:8). Sedangkan Angipora (1999:4) mengatakan bahwa : “Pemasaran dalam arti bisnis adalah sebuah sistem dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, memproduksi, memberikan harga, mempromosikan dan mendistribusikan jasa serta barang-barang pemuas keinginan pasar”.
Definisi pemasaran ini berdasar pada konsep inti berikut: kebutuhan (needs), keinginan (wants) dan permintaan (demand); produk (barang, jasa dan gagasan); nilai, biaya dan kepuasan; pertukaran dan transaksi; hubungan dan jaringan; pasar serta pemasar dan prospek. Adapun pengertian manajemen pemasaran yaitu proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan-tujuan individu dan organisasi (Phillip Kotler, 1997 : 13).
2.1.1.
Konsep Pemasarankonsep dalam pemasaran organisasi untuk melaksanakan kegiatan pemasaran mereka antara lain konsep produksi, produk, penjualan, pemasaran dan berwawasan sosial (Phillip Kotler, 1997 : 14).
1. Konsep Produksi
Dimana konsumen akan menyukai produk yang tersedia dan harganya terjangkau serta manajemen harus berusaha untuk memperbaiki produksi dan efisiensi distribusi.
2. Konsep Produk
Gagasan bahwa konsumen akan menyukai produk yang mempunyai mutu terbaik dan sifat paling inovatif, serta organisasi harus mencurahkan energi untuk terus menerus melakukan perbaikan produk.
3. Konsep Penjualan
Gagasan bahwa konsumen tidak akan membeli produk organisasi dalam jumlah cukup kecuali organisasi mengadakan usaha penjualan dan promosi skala besar.
4. Konsep Pemasaran
Bahwa falsafah manajemen pemasaran yang berkeyakinan bahwa pencapaian sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan penyampaian kepuasan yang didambakan itu lebih efektif dan efisien ketimbang pesaing.
5. Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial
Gagasan bahwa organisasi harus menentukan kebutuhan, keinginan dan minat pasar sasaran dan menyerahkan kepuasan yang didambakan secara lebih efektif dan efisien dari pesaing dengan cara memelihara dan memperbaiki kesejahteraan konsumen atau masyarakat.
2.2. DKualitas Pelayanan (Kualitas pelayanan)
serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal‐hal lain yang
disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen / pelanggan.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah aktivitas yang melibatkan upaya manusia yang disediakan oleh perusahaan penyedia jasa untuk memenuhi keinginan dan memecahkan permasalahan konsumen agar perusahaan tersebut dapat melayani konsumen dengan baik.
Terkait dengan pelayanan ada 1 ﴾satu ﴿ istiah yang perlu diketahui , yaitu pelayanan menurut Mohammad Ali ﴾2006:297 ﴿yang dikutip dari Kamus Lengkap Bahasa Indonesia Modern, pengertiannya adalah sebagai berikut : “Pelayanan adalah orang yang kerjanya melayani”.
Menurut Kotler ﴾2008:145 ﴿ dalam penyampaian jasa﴾service delivery) ada 3 aspek yang dikenal sebagai 3P dalam pemasaran jasa, yaitu melalui :
a. People
Perusahaan jasa dapat membedakan dirinya dengan cara merekrut dan melatih karyawan yang lebih mampu dan lebih dapat diandalkan dalam berhubungan dengan pelanggan, daripada karyawan pesaingnya.
b. Physical environment
Perusahaan jasa dapat mengembangkan lingkungan fisik yang lebih atraktif.
c. Process
2.2.1.Dimensi Kualitas Pelayanan
Parasuraman (1988) mengemukakan lima dimensi kualitas pelayanan. Kelimadimensi tersebut adalah :
1. Reliability ( kehandalan)
Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately)dan kemampuan untuk dipercaya (depentdably), terutama memberikan jasa secara tepat waktu (ontime), dengan cara yang sama sesuai dengan jadual yang telah dijanjikan dan tanpa melakukankesalahan setiap kali. Adapun atribut-atribut yang berada dalam dimensi ini antara lain adalah :
a. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan
b. Memberi pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada konsumen c. Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit
Sedangkan menurut Tjiptono dan Gregorius, Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan (dalam Tjiptono dan Gregorius, 2005:133).
2. Responsiveness (Daya tanggap)
a. Siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan dari para konsumen
b. Respon karyawan terhadap saran konsumen c. Memberikan pelayanan yang cepat
Sedangkan menurut Tjiptono dan Gregorius, Responsiveness (Daya tanggap) yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap (dalam Tjiptono dan Gregorius, 2005:133).
3. Assurance (jaminan)
Meliputi pengetahuan, kemampuan, keramahan, sopan, dan sifat dapat dipercaya dari kontakpersonel untuk menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan merasa terbebas dari bahayadan resiko. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah :
a. Karyawan yang memiliki pengetahuan yang luas sehingga dapat menjawab pertanyaan dari konsumen
b. Karyawan berbicara dengan cara menyenangkan c. Karyawan yang bersikap sopan
Sedangkan menurut Tjiptono dan Gregorius, Assurance (jaminan) yaitu para karyawan yang bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan (dalam Tjiptono dan Gregorius, 2005:133)
4. Emphaty (empati)
a. Memberikan perhatian individu kepada konsumen b. Keramahan karyawan
c. Kebutuhan pelanggan secara spesifik
Sedangkan menurut Tjiptono dan Gregorius, Emphaty (empati/perhatian) yaitu perusahaan memahami masalah para pelanggan dan bertindak demi kepentingan pelanggan (dalam Tjiptono dan Gregorius, 2005:133)
5. Tangibles (bentuk fisik)
Tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan, dan sarana komunikasi serta yang lainnya yang dapatdan harus ada dalam proses jasa. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah :
a. Penampilan Petugas Pelayanan b. Peralatan yang modern
c. Tempat parkir
Sedangkan menurut Tjiptono dan Gregorius, Tangibles (bentuk fisik) yaitu berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan (dalam Tjiptono dan Gregorius, 2005:133)
2.2.2.
Model untuk Mengukur Kualitas PelayananGAP 5
Sumber: Parasuraman et al.(1985), oleh Rambat Lumpiyoadi (2001:151)
(a) Gap Persepsi Manajemen (GAP 1)
Yaitu adanya perbedaan antara pengguna jasa dengan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa.
(b) Gap antara persepsi manajemen tentang harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa (GAP 2)
Padahal pendapat tersebut belum tentu akurat. Sehingga tidak terjalin interaksi langsung antara manajemen dengan konsumen.
(c) Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (GAP 3)
Terjadi karena adanya ambiguitas peran, konflik peran, kesesuaian pegawai dengan tugas, teamwork, kesesuaian teknologi yang digunakan pegawai, dan perceived control.
(d) Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal (GAP 4)
Seringkali harapan para konsumen dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan misi atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Risiko yang dihadapi perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi.
(e) Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan (GAP 5)
Gap ini terjadi apabila konsumen mengukur kinerja/prestasi perusahaan dengan cara yang berlainan atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
2.3. Kepuasan Konsumen
Menurut Husein umar yang dikutip dari bukunya Studi kelayakan bisnis (2005: 65) mengatakan bahwa ”Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya”.
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007:177) yang dikutip dari buku Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa “Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan”.
persaingan dan berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Agar tujuan tersebut tercapai, maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan harga yang pantas (reasonable). Dengan demikian setiap perusahaan harus mampu memahami perilaku konsumen karena kelangsungan hidup perusahaan sangat tergantung pada perilaku konsumennya.
Saat ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini. Pihak yang paling banyak berhubungan langsung dengan kepuasan / ketidakpuasan pelanggan adalah pemasar, konsumen dan peneliti konsumen.
Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali dimasa yang akan datang. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang ﴾
repurchases﴿yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan.
Kebiasaan tersebut dapat dibangun melalui pembelian berulang-ulang dalam jangka waktu tertentu, apabila dalam jangka waktu tertentu tidak melakukan pembelian ulang maka orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai pelanggan tetapi sebagai seorang pembeli atau konsumen.
2.3.1.Tahap Pembentukan Kepuasan
Menurut Zulian Yamit (2001:93) dalam buku Manajemen Kualitas Produk & Jasa untuk dapat memuaskan kebutuhan konsumen, perusahaan dapat melakukan dengan tahapan-tahapan sebagai berikut :
1. Mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen
2. Mengetahui proses pengambilan keputusan dalam membeli 3. Membangun citra perusahaan
4. Membangun kesadaran akan pentingnya kepuasan konsumen
2.3.2.Faktor Utama dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen
Zeithmal dan Bitner ﴾2003﴿ mengemukakan faktor‐faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu :
a. Kualitas produk
Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan atau jasa
Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
c. Faktor Pribadi
Karakteristik konsumen yang mencakup kebutuhan pribadi. d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya.
e. Faktor Situasi
2.3.3.Manfaat agar Terciptanya Kepuasan Konsumen
Menurut Schnaars dalam buku strategi pemasaran (2008:24) pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya :
a. Hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis. b. Memberikan dasar yang baik bagi pembeli ulang.
c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.
e. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan. f. Laba yang diperoleh dapat meningkat.
Menurut Day (dalam Tse dan Wilton) dalam bukunya Fandy Tjiptono (1997:24), mengatakan bahwa kepuasan / ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Sementara menurut Wilkie (1990) mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk dan jasa.
Enggel (1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcame) tidak memenuhi harapan.
2.3.4.Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler (2003:104) yang dikutip dari Buku Total Quality Management ada beberapa metode yang dapat digunakan dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggan, diantaranya :
a. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, customer hot lines, dan lain-lain.
Informasi‐informasi ini dapat memberikan ide‐ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
b. Ghost shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan.
c. Lost customer analysis (analisis kehilangan pelanggan)
Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survey, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Metode survey kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara, yaitu :
1.
Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti”Ungkapkan seberapa puas Saudara terhadap pelayanan X pada skala berikut : sangat tidak puas, tidak puas, indiferen, puas, sangat puas” (directly reported satisfaction).
2.
Responden juga dapat diberikan pertanyaan mengenai seberapa besarmereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan (derived satisfaction).
3.
Metode lain adalah meminta responden untuk menuliskan permasalahanyang mereka miliki dengan penawaran dari perusahaan dan menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem analysis).
4.
Selain itu responden juga dapat diminta untuk meranking berbagaielemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemendan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen (importance / performance ratings).
2.4. Minat Beli
dengan model intensi perilaku (Fishbein’s Behavioral Intention Model) atau dikenal dengan teori Reasoned Action (dalam James F, 1995 : 24). Teori ini menjelaskan bahwa perilaku seseorang sangat tergantung pada minat, sedangkan minat tergantung pada sikap dan norma subyektif atas perilaku.
Fisbein dan Ajzen (1975) mengatakan bahwa keyakinan menunjukkan informasi yang dimiliki seseorang tentang suatu obyek. Berdasarkan informasi, sikap atau perilaku terhadap suatu obyek merupakan suatu yang menguntungkan atau merugikan. Berbagai informasi yang diterima pada diri seseorang inilah yang disebut pengetahuan, sedangkan individu dapat terpengaruh atau tidak terpengaruh sangat tergantung pada kekuatan kepribadian individu dalam menghadapi orang lain.
2.4.1.Tahap-Tahap Proses Keputusan Konsumen Membeli
Berikut ini adalah tahap-tahap proses keputusan konsumen, sedikit mempunyai lima tahap (Basu Swastha, 2003 : 20) yaitu:
1. Menganalisa atau pengenalan kebutuhan dan keinginan
Penganalisaan ditujukan terutama untuk mengetahui adanya kebutuhan dan keinginan yang belum terpenuhi atau terpuaskan.
2. Pencarian informasi dan penilaian sumber-sumber
Pencarian informasi yang bersifat aktif dapat berupa kunjungan ke beberapa toko untuk membuat perbandingan harga dan kualitas produk. Sedangkan pencarian informasi pasif, mungkin hanya dengan membaca suatu pengiklanan di majalah atau surat kabar tanpa tujuan khusus dalam pikirannya tentang gambaran produk yang diinginkan.
Tahap ini meliputi dua tahap, yaitu: menetapkan tujuan pembelian dan menilai serta mengadakan seleksi terhadap alternatif pembelian berdasarkan tujuan pembeliannya.
4. Keputusan untuk membeli
Merupakan proses dalam pembelian yang nyata, banyak orang yang menemui kesulitan dan membuat keputusan. Oleh karena itu perusahaan dapat mengusahakan untuk menyederhanakan pengambilan keputusan yang akan dilakukan oleh para konsumen.
5. Perilaku sesudah pembelian
Perilaku ini sangat penting bagi perusahana karena dapat mempengaruhi penjualan ulang dan juga mempengaruhi ucapan-ucapan pembeli kepada pihak lain tentang produk perusahaan.
Bentler dan Speckart (1979) memberikan model lain yang menampilkan suatu variable tambahan dari model sikap terhadap perilaku dari Fishbein yaitu perilaku yang lampau (past behavior) dapat mempengaruhi minat beli (intention) secara langsung terhadap perilaku yang akan datang (future behavior) yang dikutip oleh Salamatun Asakdiyah (2005), sedangkan menurut Kotler (1997) karakter pembeli akan menentukan proses keputusan pembelian, dan akhirnya melakukan keputusan pembelian. Proses pembelian konsumen melalui pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku setelah pembelian.
Puas
pembeli atas produk atau kinerja yang dirasakan (Salamatun Asakdiyah, 2005 : 132)
Sumber: Phillip Kotler, 1997: 170
Gambar 2.2
Proses Keputusan Konsumen
2.5. Penelitian Terdahulu
Untuk mengadakan penelitian, tidak terlepas dari penelitian yang dilakukan oleh peneliti terdahulu dengan tujuan untuk memperkuat hasil dari penelitian yang sedang dilakukan, selain itu juga bertujuan untuk membandingkan dengan penelitian yang dilakukan sebelumnya :
2. Penelitian tesis yang dilakukan oleh Adhi Rah Kusuma (2009) dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kompetensi Tenaga penjualan, Dan Citra Perusahaan Terhadap Minat Beli Ulang”. Penelitian ini menggunakan Uji regresi berganda dengan 75 responden apotek. Hasil pengujian menunjukkan secara statistic dapat dibuktikan bahwa kualitas pelayanan dan citra perusahaan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap minat beli ulang.
3. Penelitian tesis yang dilakukan oleh Kuntjara (2007) dengan judul “Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Minat Beli Ulang Konsumen”. Alat analisis yang digunakan adalah regresi sederhana pada program SPSS. Penelitian ini menggunakan sampel pelanggan PT. WIKA Beton Wilayah IV. Hasil analisis menunjukan kualitas pelayanan, reputasi perusahaan berpengaruh positif terhadap minat beli.
4. Penelitian tesis yang dilakukan oleh Tommy Sidharta (2008) dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Kembali Konsumen”. Responden penelitian ini adalah 100 konsumen jasa servis Daihatsu Astra International Surakarta. Data diperoleh melalui kuisioner dan wawancara, pengujian validitas menggunakan korelasi product moment person dan pengujian reliabilitas menggunakan alpha croncbach. Pengujian asumsi klasik menggunakan uji multikolinearitas, heteroskedastisitas, normalitas, autokorelasi. Analisis data menggunakan regresi linear berganda. Hasil analisis data diperoleh bahwa kualitas pelayanan terbukti mempengaruhi minat beli.
ini adalah pelanggan Auto Bridal Semarang, sejumlah 100 orang. Structural Equation Modelling (SEM) yang dijalankan dengan perangkat lunak AMOS, digunakan untuk menganalisis data. Hasil analisis menunjukan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap minat beli.
6. Peneltian yang dilakukan oleh Khalizzad Khalis (2011) dengan judul “Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Konsumen Di Apotek Barito Farma Sukoharjo”. Jumlah responden dalam penilitian ini sebanyak 50 responden. Alat analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Hasil analisis menunjukan bahwa ada pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap minat beli.
7. Penelitian yang dilakukan oleh Nur Achmad (2008), dengan judul “Analisis Simultan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli Pada Grapari Telkomsel di Surakarta. Alat analisis yang digunakan adalah Structural Equation Model (SEM). Hasil analisis menunjukan bahwa Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh langsung yang signifikan terhadap minat beli. 8. Penelitian yang dilakukan oleh Wayan Arya Paramarta (2008) dalam jurnalnya yang
berjudul kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Pizza Hut Gatot Subroto
Denpasar.” Bahwa dalam penelitiannya kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi
keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati
(empathy) dan bukti fisik (tangible) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan pelanggan pada Pizza Hut Gatot Subroto Denpasar.
dan empati baik secara simultan dan parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen.
10. Penelitian yang dilakukan oleh Dra. Salamatun Asakdiyah M.Si dari Universitas Ahmad Dahlan, dengan judul “Analisis Hubungan antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan dalam Pembentukan Intensi Pembelian Konsumen Matahari Group di Daerah Istimewa Yogyakarta”. penelitian Salamatun Asakdiyah ini dimuat dalam jurnal Akuntansi dan Manajemen Vol. XVI No. 2 Agustus 2005. Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dalam pembentukan intensi pembelian konsumen pada departement store yang dikelola oleh Matahari Group di Daerah Istimewa Yogyakarta. Hasil penelitian tersebut yaitu memberikan kesimpulan bahwa hubungan antara interaksi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dengan intensi pembelian menunjukkan hubungan yang positif dan signifikan pada P £ 0,05. Jadi pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat beli menjadi semakin kuat bila di dalamnya terdapat kepuasan pelanggan yang tinggi.
2.6. Pengembangan Kerangka Pemikiran
2.6.1.Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Minat Beli
Penelitian yang dilakukan oleh Eva Sheilla Rahma (2007), Adhi Rah Kusuma (2009), Kuntjara (2007), Tommy Sidharta (2008), Yuzza Bayhaqi (2006), Khalizzad Khalis (2011), dan Nur Achmad (2008) mengemukakan tentang kaitan antara Kualitas Pelayanan dan minat beli. Dalam penelitiannya, diungkapkan bahwa kualitas pelayanan yang baik akan mendorong minat beli konsumen. Jika perusahaan mampu memberikan layanan yang berkualitas, seperti adanya pengenalan produk yang baik, keadaan yang nyaman serta pemberian garansi dan servis yang memadai, diharapkan mampu mendorong konsumen untuk membeli produk tersebut. Kualitas pelayanan disini adalah daya tarik pelayanan.
2.6.2.Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen
Penelitian ini didukung oleh penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Wayan Arya
Paramarta (2008) dalam jurnalnya yang berjudul kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan Pizza Hut Gatot Subroto Denpasar.” Bahwa dalam
penelitiannya kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi keandalan (reliability), daya
tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti fisik
(tangible) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Pizza
Hut Gatot Subroto Denpasar.
Ada lima penentu kualitas jasa menurut Parasuraman dalam Tjiptono dan
Chandra (2005:133) yang dapat dirinci sebagai berikut:
1) Keandalan (Reliability)
Menurut Kotler dan Keller (2009:53) “Keandalan berkaitan dengan kemampuan
Atribut yang ada dalam dimensi keandalan ini seperti memberikan pelayanan sesuai janji,
pertanggungjawaban tentang penanganan pelanggan akan masalah pelayanan dan
memberikan pelayanan tepat waktu. Hubungan keandalan (reliability), terhadap kepuasan
pelanggan. Jadi layanan yang akurat sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
termasuk memiliki karyawan-karyawan yang handal dibidangnya, maka para pelanggan
akan merasa puas terhadap perusahaan. (Kotler dan Keller 2009:53)
2) Daya Tanggap (Responsiveness)
Menurut Kotler dan Keller (2009:53) “Daya tanggap merupakan kesediaan
membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.” Dalam dimensi ini suatu
perusahaan harus memberikan pelayanan dan menanggapi permintaan dari sudut pandang
pelanggan bukan sudut pandang perusahaan. Menurut Parasuraman dalam Tjiptono dan
Chandra (2005:134) yang menyatakan bahwa “Daya tanggap berkenaan dengan
kemampuan karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan
mereka, serta menginformasikan kapan saja jasa akan diberikan dan kemudian
memberikan jasa secara cepat, apabila karyawan cepat tanggap melayani pelanggan maka
perusahaan akan mendapat simpati dari pelanggan itu sendiri”.
3) Jaminan (Assurance)
Menurut Parasuraman dalam Tjiptono dan Chandra (2005:134), menyatakan bahwa
“karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan
perusahaaan bisa menciptakan rasa aman kepada pelanggan”. Jadi, dengan adanya
kepercayaan yang diberikan terhadap pelanggan dengan rasa aman, maka pelanggan akan
merasa puas dengan pelayanan perusahaan tersebut. Hubungan jaminan (assurance)
terhadap kepuasan pelanggan. Jadi , dengan kepercayaan yang diberikan terhadap
pelanggan dengan rasa aman, maka pelanggan pun akan merasa puas dengan pelayanan
4) Empati (Empathy)
Menurut Parasuraman dalam Tjiptono dan Chandra (2005:134), menyatakan bahwa
“perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan
pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan
dan memiliki jam operasi yang nyaman”. Hubungan emapati dengan kepuasan pelanggan
adalah apabila pelanggan telah merasa puas dengan empati yang diberikan perusahaan
maka pelanggan pun akan loyal dengan jasa yang diberikan perusahan tersebut. (Kotler
dan Keller 2009:53).
5) Bukti Fisik (Tangibles)
Menurut Kotler dan Keller (2009:53) “Bukti fisik atau wujud merupakan
penampilan fisik, perlengkapan, karyawan, dan bahan komunikasi.” Bukti fisik salah satu
dimensi kualitas pelayanan yang perlu diperhatikan oleh perusahaan, karena aktifitas
usaha dalam jasa banyak bergantung pada sifat pelanggan dalam berinteraksi langsung
dengan perusahaan. Hubungan bukti fisik (tangibles) terhadap kepuasan pelanggan.
Menurut Parasuraman dalam Tjiptono dan Chandra (2005:135), menyatakan bahwa
berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan
perusahaan, serta penampiln karyawan. Dalam meningkatkan kepuasan pelanggan
khususnya perusahaan jasa, para pelanggan akan banyak dipengaruhi oleh atribut-atribut
yang digunakan oleh perusahaan seperti penampilan karyawan. Didalam memberikan jasa
pelayanan aspek kualitas merupakan hal yang penting dan perlu diperhitungkan karenan
pelayanan yang berkualitas merupakan salah satu cara yang terbaik dalam menciptakan
nilai-nilai yang diharapkan dari pelanggan. Pelayanan pelanggan merupakan penerapan
konsep yang mengutamakan kepentingan pelanggan. Kualitas pelayanan mempunyai
hubungan yang erat terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan perusahaan yang
kelangsungan hidup atau menjaga kestabilan usaha perusahaan, karena perusahaan sangat
mengharapkan rasa puas dalam diri pelanggan. (Tjiptono dan Chandra 2005:115).
2.6.3.Hubungan Kepuasan Konsumen dengan Minat Beli
Penelitian sebelumnya dilakukan oleh Dra. Salamatun Asakdiyah M.Si dari Universitas Ahmad Dahlan, dengan judul “Analisis Hubungan antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan dalam Pembentukan Intensi Pembelian Konsumen Matahari Group di Daerah Istimewa Yogyakarta”. penelitian Salamatun Asakdiyah ini dimuat dalam jurnal Akuntansi dan Manajemen Vol. XVI No. 2 Agustus 2005. Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dalam pembentukan intensi pembelian konsumen pada departement store yang dikelola oleh Matahari Group di Daerah Istimewa Yogyakarta. Hasil penelitian tersebut yaitu memberikan kesimpulan bahwa hubungan antara interaksi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dengan intensi pembelian menunjukkan hubungan yang positif dan signifikan pada P £ 0,05. Dimensi kualitas pelayanan pada penelitian terdahulu menggunakan (1) physical aspect; (2) reliability; (3) personal interaction; (4) probem solving; dan (5) policy. Jadi pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat beli menjadi semakin kuat bila di dalamnya terdapat kepuasan pelanggan yang tinggi. Artinya, kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif terhadap minat beli.
2.7. Kerangka Pemikiran
Kualitas Pelayanan
﴾Independent Variable﴿
Reliability Responsiveness
Assurance Emphaty Tangibles
Kepuasan Konsumen
﴾Mediating Variable﴿
Minat Beli
﴾Dependent Variable﴿
merangsang minat beli konsumen. Untuk memperjelas gambaran dari penelitian ini, berikut ini penulis menyajikan kerangka pemikiran yang dapat mewakili isi dari skripsi ini secara umum dapat dilihat pada gambar berikut ini :
Gambar 2.3
Kerangka Pemikiran Penelitian
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Minat Beli dengan
Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Mediasi pada Minimarket Indomaret Cabang Darussalam Kota Banda Aceh
2.8. Hipotesis
Menurut Mudrick (1996) hipotesis adalah suatu proposisi atau dugaan sementara yang belum diuji benar tidaknya. Hipotesis itu merupakan penjelasan sementara (provisional explantion) mengenai suatu fenomena atau merupakan solusi alternatif terhadap suatu masalah. Berdasarkan uraian literatur di atas, maka dapat diformulasikan hipotesis sebagai berikut :
• H1 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara Reliability terhadap minat
• H2 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara Responsiveness terhadap
minat beli
• H3 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara Assurance terhadap minat
beli
• H4 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara Emphaty terhadap minat beli
• H5 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara Tangibles terhadap minat
beli
• H6 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara Kepuasan Konsumen
terhadap minat beli
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Lokasi, Objek dan Ruang Lingkup Penelitian
sehingga mempermudah dalam perolehan data serta waktu, tenaga dan biaya dapat digunakan seefisien mungkin.
Objek dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan dan minat beli dari kualitas pelayanan. Sedangkan ruang lingkup penelitian ini adalah responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini yaitu konsumen yang berbelanja di minimarket Indomaret.
3.2. Populasi dan Penarikan Sampel
Populasi merupakan subyek penelitian. Menurut Sugiyono (2010:117‐118) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi juga obyek dan benda-benda alam yang lain. Sedangkan sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Apabila peneliti melakukan penelitian terhadap populasi yang besar, sementara peneliti ingin meneliti tentang populasi tersebut dan peneliti memeiliki keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti menggunakan teknik pengambilan sampel, sehingga generalisasi kepada populasi yang diteliti. Maknanya sampel yang diambil dapat mewakili atau representatif bagi populasi tersebut.
Keuntungan melakukan penelitian sampel adalah :
1. Peneliti tidak repot harus meneliti populasi, cukup hanya meneliti sampelnya saja.
2. Populasi yang terlalu besar memungkinkan ada subyek yang bisa tercecer atau luput dari peneliti pada saat diambil datanya.
3. Lebih efisien dari segi waktu, biaya dan tenaga.
5. Penelitian tidak bisa dilakukan dengan mengguakan populasi sebagai sumber data.
Populasi dalam penulisan ini adalah masyarakat yang mengunjungi / berbelanja di minimarket Indomaret Cabang Darussalam Kota Banda Aceh. Mengingat jumlah populasi relatif besar maka perlu dilakukan pengambilan sampel. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah sampel non-random ﴾ non-probability sampling technique﴿. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini yaitu menggunakan Convenience Sampling (Cara Dipermudah) dimana peneliti memiliki kebebasan untuk memilih siapa saja yang dapat dijadikan sampel sesuai persyaratan dari populasi yang ada. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei.
Menurut CV. Lam Jaya Indomaret Darussalam (Indomaret), jumlah rata-rata pengunjung atau konsumen perhari adalah 224 orang dalam 26 Oktober 2015. Penulis menggunakan angka ini sebagai jumlah populasi konsumen CV. Lam Jaya Indomaret Darussalam (Indomaret). Adapun rumus yang digunakan untuk mengukur sampel, digunakan rumus Slovin ﴾Husein Umar, 2008:141﴿, yakni ukuran sampel yang merupakan perbandingan dari ukuran populasi dengan presentasi kelonggaran ketidaktelitian, karena dalam pengambilan sampel dapat ditolerir atau diinginkan. Dalam penelitian ini pengukuran sampel menggunakan teknik Slovin sebagai berikut :
n= N
1+N e2
n : Ukuran sampel N : Ukuran populasi
e : Kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel yang didapat ditolerir ﴾e = 0,1﴿.
Berdasarkan rumus di atas, maka dapat dihitung besaran sampel minimal dari jumlah populasi yang ada yaitu sebagai berikut :
n= N
1+N e2
n= 224
1+224(0,1)2
n= 224
1+224(0,01)
n=224 3,24 n=69,13≈69
Berdasarkan perhitungan di atas, jumlah sampel minimal yang diteliti adalah berjumlah 69 orang. Agar sampel yang digunakan representatif maka sampel dalam penelitian ini ditambahkan menjadi 100 orang responden.
Kriteria Sampel
3.3. Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data dan informasi yang sesuai dengan objek penelitian ini penulis melakukan serangkaian kegiatan metode pengumpulan data sebagai berikut:
1. Dokumentasi
Yaitu bertujuan untuk kegiatan pengumpulan data dengan cara menghimpun konsep-konsep teoritis, melalui beberapa bacaan-bacaan yang tentunya penulis anggap relevan dalam membantu terlaksananya penelitian ini.
2. Kuesioner (Angket)
Merupakan sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atau hal-hal yang ia ketahui (Arikunto, 2006). Angket yang digunakan adalah tipe pilihan untuk memudahkan bagi responden dalam memberikan jawaban, karena alternatif jawaban sudah disediakan dan hanya membutuhkan waktu yang lebih singkat untuk menjawabnya.
Alasan mengapa peneliti menggunakan metode angket di dalam penelitian ini antara lain:
a. Responden adalah orang yang paling tahu tentang dirinya sendiri, sehingga akan diperoleh data yang lengkap dan benar.
3. Interview/Wawancara
Yaitu teknik pengambilan dan pengumpulan data dengan cara mengadakan tanya jawab serta komunikasi langsung dengan pihak perusahaan atau konsumen Minimarket Indomaret cabang Darussalam di Kota Banda Aceh yang terkait dengan kegiatan penulisan skripsi ini. Metode ini digunakan untuk melengkapi data yang belum terungkap dalam angket.
4. Observasi
Adalah teknik pengumpulan data dengan cara melakukan penelitian langsung di perusahaan yaitu melihat, mencatat, mengadakan pertimbangan kemudian melakukan penelitian ke dalam suatu skala bertingkat.
3.4. Skala Pengukuran
Dalam kuisioner responden diminta untuk menyatakan tingkat persetujuan mengikuti skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini yaitu skala interval dengan menggunakan skala likert. Skala likert adalah skala yang dirancang untuk memungkinkan responden menjawab berbagai tingkatan pertanyaan pada setiap butir yang menggunakan produk atau jasa.
Dalam skala likert, jawaban yang mendukung pertanyaan diberi skor yang tinggi sedangkan untuk jawaban yang tidak atau kurang mendukung diberi skor rendah dan satu pilihan dinilai(score) dengan jarak interval 1 (Sugiyono, 2006:86).
Tabel III-1 Instrumen Skala Likert
Keterangan (Pilihan) Skor 1. Sangat tidak setuju 1
2. Tidak Setuju 2
3. Kurang Setuju 3
4. Setuju 4
5. Sangat Setuju 5
Sumber: Sugiyono (2006:87) diadaptasi
Dalam penelitian ini peneliti memilih menggunakan 5 kategori pilihan agar tidak ada variasi diantara jawaban-jawaban yang disediakan dan tidak ada kategori netral yang dapat menyulitkan peneliti dalam melakukan analisis.
3.5. Peralatan Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan 2 metode yaitu :
a. Metode Kualitatif
Metode ini digunakan untuk menganalisa data-data yang bersifat kualitatif guna mengambil suatu kesimpulan.
b. Metode Kuantitatif
Dimana:
Y : Buying interest﴾minat beli ﴿pada Minimarket Indomaret Cabang Darussalam di Kota Banda Aceh
A : Konstanta
b1,b2 : Koefisien regresi yang dicari
X : Service Quality X1 : Reliability
X2 : Responsiveness
X3 : Assurance
X4 : Emphaty
X5 : Tangibles
E : Error term
Dengan melihat nilai koefisien regresi pada persamaan di atas, maka dapat diketahui besarnya pengaruh variabel-variabel independent terhadap variabel dependent dengan variabel mediasi adalah kepuasan pelanggan.
3.6. Operasional Variabel Penelitian
3.6.1.Variabel Penelitian
Variabel menurut Sekaran (2007) adalah apapun yang dapat membedakan atau membawa variasi pada nilai. Sedangkan variabel penelitian adalah sesuatu hal yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2008). Penelitian ini menggunakan tiga variabel, yaitu:
a. Variabel independen
Variabel independen atau variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi variabel dependen, baik yang pengaruhnya positif maupun yang pengaruhnya negatif (Ferdinand, 2006). Variabel independen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan.
b. Variabel intervening / variabel mediating
dapat diamati dan diukur (Sugiyono, 2008). Lanjutnya, variabel ini merupakan variabel penyela atau antara yang terletak di antara variabel independen dan dependen, sehingga variabel independen tidak langsung mempengaruhi berubahnya atau timbulnya variabel dependen. Variabel intervening yang digunakan dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan. c. Variabel dependen
Variabel dependen atau variabel terikat adalah variabel yang menjadi pusat perhatian peneliti karena variabel ini yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat dari adanya variabel independen atau variabel bebas. Variabel dependen yang digunakan dalam penelitian ini adalah minat beli.
3.6.2.Tabel Operasional
Variabel operasional dalam penelitian ini dibagi tiga yaitu Kualitas Pelayanan (X) sebagai variabel independent, Minat Beli (Y) sebagai variabel dependent, dan Kepuasan Konsumen sebagai variabel mediating.
Table III-3
y Reliability (kehandalan) yaitu
6. Customer
Beli Minat beli konsumen merupakan
Sumber: Tabel operasional variabel dibuat oleh penulis, 2015
3.7. Uji Validitas dan Reliabilitas
fenomena yang ingin diukur atau dalam bahasa statistik terdapat konsistensi internal. Konsistensi internal adalah penyataan-pernyataan tersebut dapat mengukur aspek yang sama. Sedangkan reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh mana suatu pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih.
3.7.1.Uji Validitas Instrumen
Validitas menurut Arikunto (2006:168) adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen.Suatu instrumen yang valid atau sah mempunyai validitas yang tinggi, sebaliknya instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas yang rendah.Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan nilai r tabel. Pernyataan dikatakan valid apabila nilai r hitung lebih besar dari pada nilai r tabel dengan menggunakan level signifikan 5%. Untuk menguji validitasnya menggunakan korelasi Product Moment Pearson (Arikunto, 2006:170)
Apabila nilai korelasi hitung (r-hitung) lebih besar bila dibandingkan dengan nilai r tabel pada tingkat keyakinan 95 persen dapat diartikan bahwa item-item pertanyaan tersebut valid.
3.7.2.Uji Reliabilitas Instrumen
digunakan untuk mengetahui apakah alat pengumpulan data telah menunjukkan tingkat ketepatan, keakuratan, atau konsistensi alat tersebut dalam mengungkapkan gejala tertentu dari sekelompok individu, walaupun dilakukan pada waktu yang berbeda. Menurut Malhotra (1996),
koefisien alpha yang dapat diterima diatas 0,06. Apabila besarnya Cronbach’s Alpha lebih besar dan 0,60 maka instrument dalam penelitian ini reliabel (handal) (Malhorta:305).
3.8. Analisis Faktor
Analisis faktor adalah suatu teknik statistik yang mengkorelasikan antara satu variabel dengan variabel lainnya, yang bertujuan untuk mencari beberapa faktor (dimensi) yang tersirat dari sekelompok variabel independen (Ma’ruf, 2005:75)
Analisis faktor dilakukan dengan tahapan sebagai berikut:
a. Merumuskan masalah
Membuat rumusan masalah berdasarkan pada teori, penelitian sejenis terdahulu dan pemikiran peneliti variabel yang diamati.
b. Membuat matrik korelasi
- Nilai determinasi matrik korelasi harus menunjukkan angka yang mendekati nol. Hal ini menunjukkan bahwa antar variabel terbukti saling berhubungan (berkorelasi)
- Uji KMO
Keiser-Meyer-Olkin menunjukkan bahwa pengambilan sampel cukup memadai dengan menggunakan analisis faktor dalam mariks korelasi, nilai KMO harus lebih besar dari 0,5.
- Uji Barlett
Yaitu untuk menguji keindependenan dari variabel yang ada. Hasil Bartlett Test of Sphericitymenunjukkan bahwa antar variabel terjadi korelasi, nilai signifikansi yang diperoleh harus menunjukkan (signifikan < 0,05) sehingga model faktor dapat digunakan.
- Uji MSA
Measure of Sampling Adequency(MSA) menunjukkan hubungan antar variabel. Hubungan antar variavel sangat erat dalam model harus memenuhi kriteria MSA > 0,5.
c. Penentuan Jumlah Faktor
Penentuan jumlah faktor dapat dilihat pada komponen prinsip pada inisial statistik. Menurunkan satu atau lebih faktor dari variabel-variabel yang telah lolos pada uji variabel sebelumnya (Santoso, 2006:14)
Interpretasi atas faktor yang telah terbentuk, khususnya memberi nama atas faktor yang terbentuk yang bisa dianggap bisa mewakili variabel-variabel anggota faktor tersebut (Santoso, 2006:14)
3.9. Uji Asumsi Klasik
3.9.1. Uji Normalitas
Pengujian normalitas data menurut Ghozali (2005:110) bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis gambar berupa plot dan uji statistik dengan melihat nilai kurtosis dan skewness.
Kenormalan data-data dapat dilihat dari tampilan gambar normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal. Distribusi normal akanmembentuk satu garis lurus diagonal, dan ploting data residual akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi data residual
normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti
garis diagonalnya (Ghozali, 2005: 110).
3.9.2.Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas menurut Ghozali (2005:91) bertujuan untuk menguji
apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel
independent.Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antar variabel
independent. Ketentuan uji multikolinearitas sebagai berikut :
2. Menganalisis matriks korelasi variabel independent. Jika korelasi antar
variabel independent tinggi yaitu diatas 0,90 maka terdapat
multikolinearitas
3. Melihat nilai tolerance lebih kecil dari 10% dan nilai VIF lebih besar dari
10% berarti ada multikolinearitas
Bila ternyata dalam model regresi terdapat multikolinearitas, maka harus
menghilangkan variabel independent yang mempunyai korelasi tinggi.Ghozali (2005:
91) juga menambahkan jika korelasi antar variabel independent tinggi yaitu di atas
0,90 maka terdapat multikolinearitas. Jika nilai tolerance lebih kecil dari 10% dan
nilai VIF lebih besar dari 10 berarti ada multikolinearitas.Namun sebaliknya jika hasil
perhitungan nilai Variance Inflation Factor (VIF) yang memiliki nilai VIF kurang
dari 10 maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolinearitas antar variabel
independent.
3.9.3. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas menurut Ghozali (2005:105) bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance residual satu pengamatan ke pengamatan lain. Model regresi yang baik adalah homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Salah satu cara untuk mendeteksinya adalah dengan melihat gambar plot antara nilai prediksi variabel terikat (ZPRED) sebagai X dengan residualnya (SRESID) sebagai Y.
3.10. Pengujian Hipotesis
Ho1 : Variabel reliability tidak berpengaruh signifikan berpengaruh terhadap minat beli pada minimarket Indomaret cabang Darussalam Banda Aceh
Ha1 : Variabel reliability berpengaruh signifikan terhadap minat beli pada minimarket Indomaret cabang Darussalam Banda Aceh
Ho2 : Variabel responsiveness tidak berpengaruh signifikan terhadap minat beli pada minimarket Indomaret cabang Darussalam Banda Aceh.
Ha2 : Variabel responsiveness berpengaruh signifikan terhadap minat beli pada minimarket Indomaret cabang Darussalam Banda Aceh.
Ho3 : Variabel assurance tidak berpengaruh signifikan terhadap minat beli pada minimarket Indomaret cabang Darussalam Banda Aceh.
Ha3 : Variabel assurance berpengaruh signifikan terhadap minat beli pada minimarket Indomaret cabang Darussalam Banda Aceh.
Ho4 : Variabel empathy berpengaruh signifikan terhadap minat beli pada minimarket Indomaret cabang Darussalam Banda Aceh.
Ha4 : Variabel empathy berpengaruh signifikan terhadap minat beli pada minimarket Indomaret cabang Darussalam Banda Aceh.
Ho5 : Variabel tangible berpengaruh signifikan terhadap minat beli pada minimarket Indomaret cabang Darussalam Banda Aceh.
Ho6 : Variabel Kepuasan Konsumen berpengaruh signifikan terhadap minat beli pada minimarket Indomaret cabang Darussalam Banda Aceh.
Ha6 : Variabel Kepuasan Konsumen berpengaruh signifikan terhadap minat beli pada minimarket Indomaret cabang Darussalam Banda Aceh.
Untuk mengukur keeratan hubungan pengaruh variabel terikat (Y) terhadap variabel bebas (x1,x2,x3,x4,x5) digunakan analisis korelasi dengan mencari
koefisien korelasi (R). Untuk melihat seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat beli dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi digunakan koefisien determinan (R2) untuk mengetahui hasil regresi linier
berganda terhadap hipotesa yang akan digunakan dengan cara menentukan suatu besaran yang menyatakan bahwa bagaimana pengaruh suatu variabel terhadap variabel yang lain.
3.10.1. Uji t (Pengujian Secara Parsial)
Untuk menguji hipotesa, dalam penelitian penulis menggunakan uji t ( t test) dengan membandingkan antara statistik t hitung dengan statistik t tabel. maka dapat
dijelaskan dengan ketentuan sebagai berikut :
- Jika statistik t-hitung> statistik t-tabel, maka Ha diterima
- Jika statistik t-hitung< statistik t-tabel, maka Ha ditolak
Uji parsial menurut Algifari (2006:70) adalah uji yang digunakan untuk menguji kemampuan koefisien parsial. Pengambilan keputusan dilakukan berdasarkan perbandingan Thitung nilai masing-masing koefisien regresi dengan
Jika thitung suatu koefisien regresi lebih kecil daripada ttabel, maka keputusannya
adalah menolak daerah penerimaan hipotesis 1 (H1), hipotesis 2 (H2), hipotesis 3
(H3), hipotesis 4 (H4), hipotesis 5 (H5). Artinya koefisien regresi variabel
independent yaitu reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), empathy
(X4) , tangibles (X5) tersebut tidak berbeda dengan nol. Atau dengan kata lain
variabel reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), empathy (X4) ,
tangibles (X5) tersebut tidak berpengaruh terhadap minat beli (Y). Sedangkan jika
pada pengujian terhadap koefisien regresi, thitung lebih besar daripada nilai ttabel,
maka keputusannya adalah menerima hipotesis 1 (H1), hipotesis 2 (H2), hipotesis
3 (H3), hipotesis 4 (H4), hipotesis 5 (H5).Artinya koefisien regresi variabel
independent yaitu reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), empathy
(X4) , tangibles (X5) tersebut berbeda dengan nol. Atau dengan kata lain variabel
reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), empathy (X4) , tangibles (X5)
tersebut berpengaruh terhadap minat beli (Y).
3.11. Uji Determinasi
Selain uji asumsi klasik dan uji hipotesis, pengujian yang sering dilakukan yaitu dalam menggunakan regresi berganda yaitu koefisien determinasi.Pengujian Koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengukur proporsi atau persentase
besarnya antara 0-1 (0<R2<1), koefisien determinasi ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar variabel independent mempengaruhi variabel
Daftar Pustaka
Adhiyanto, Mochlas, 2012, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Balai Latihan Kerja Industri (BLKI) Semarang Skripsi, Fakultas Ekonomika Dan Bisnis Universitas Diponegoro, Semarang.
Anindita, Bernadetta Dwiyani, 2012, Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Alfamart Tembalang Dari Dimensi Pelayanan (Studi Kasus Pada Alfamart Jl. Ngesrep Timur V / 69, Kota Semarang), Skripsi, Fakultas Ekonomika Dan Bisnis Universitas Diponegoro, Semarang.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi 12 Jilid1. PT. Erlangga. Jakarta
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller . 2008. Manajemen Pemasaran, Edisi 13 jilid 1. PT. Erlangga. Jakarta
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller . 2008. Manajemen Pemasaran, Edisi 13 jilid 2. PT. Erlangga. Jakarta
Lovelock, Christoper, Jochen Wirtz dan Jacky Mussry.2010. Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi, Strategi, jilid1 Edisi Ketujuh.PT.Erlangga. Jakarta Lovelock, Christoper, Jochen Wirtz dan Jacky Mussry.2010. Pemasaran Jasa
Manusia, Teknologi, Strategi, jilid2 Edisi Ketujuh.PT.Erlangga. Jakarta Lovelock, Christoper H, Lauren K Wright.2007. Manajemen Pemasaran Jasa.
PT. Indeks. Indonesia
Aviliani, R dan Wilfridus, L. 1997. “Membangun Kepuasan Pelanggan MelaluiKualitas Pelayanan”. Usahawan,No.5
Freddy Rangkuti. 2002. Measuring Customer Satisfaction (cetakan ketiga). Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama.
DWI ARYANI* dan FEBRINA ROSINTA . 2010 “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan”
