8 BAB I
PENDAHULUAN
I.I. Latar Belakang
Perkembangan dan kemajuan teknologi di era globalisasi sekarang sangatlah membawa pengaruh besar pada dunia bisnis, yang membuat persaingan di dunia bisnis sangat tajam, baik di pasar domestic maupun di pasar internasional. Di dalam dunia usaha mempertahankan kelangsung hidup merupakan tujuan penting yang harus dilaksanakan disamping tujuan untuk terus meningkatkan penjualan dan laba. Hal ini harus dicermati oleh pelaku usaha, sebab pelaku setiap saat di tuntut untuk selalu dapat dan siap bersaing, baik dalam hal peningkatan mutu pelayanan maupun jasa usaha. Sehingga dapat dilihat bahwa pelayanan merupakan factor paling penting di dalam suatu dunia usaha yang bersifat jasa.
Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan ( melayani ) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah dtetapkan (Agung Kurniawan 2005 : 4).
9 perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.
Sedangkan di dalam Undang – Undang No. 25 tahun 2009, dikatakan bahwa pelayanan public merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang dan jasa, dan/atau pelayanan administrative yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Tujuan dari pelayanan public itu sendiri adalah untuk memuaskan keinginan masyarakat pada umumnya. Sedangkan untuk mencapai kepuasan pelanggan tersebut maka harus ada kualitas pelayanan yang sesuai dengan keinginan masyarakat atau pelanggan. Kualitas pelayanan ini adalah kesesuaian antara aharapan dengan kenyataan yang diterima seseorang, penilaian yang diberikan pelanggan atau masyarakat pad organisasi atau perusahaan baik atau buruknya itu tergantung pada tingkat kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan atau masyarakat.
10 Bisnis perbankan merupakan salah satu jenis usaha yang saat ini berada dalam iklim persaingan yang sangat ketat. Perjuangan untuk menciptakan bisnis yang berorientasi pada konsumen menjadi titik sentral dalam upaya bank tetap unggul dalam persaingan jangka panjang hal ini dikarenakan bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan, sehingga masalah kualitas pelayanan menjadi factor yang sangat menentukan dalam keberhasilan. Hal ini dapat dilakukan salah satunya adalah dengan memperbaiki kualitas jasa yang diberikan kepada para nasabah.
Nasabah bagi suatu bank merupakan asset utama karena dana yang mereka miliki pada suatu bank merupakan modal utama ekstern bagi bank. Dalam mengelola kredit – kreditnya bank harus dapat meningkatkan jumlah dana dari masyarakat yang mereka himpun melalui produk-produk penghimpun dana pihak ketiga seperti giro, tabungan dan deposito. Bank juga memunculkan produk-produk baru dengan segala atribut yang dimiliki oleh setiap bank seperti memberikan bunga yang tinggi, jaminan kredit, berbagai hadiah, fasilitas online, serta ATM.
11 I.2 Perumusan Masalah
Masalah dapat diartikan sebagai penyimpangan antara yang seharusnya dengan apa yang benar – benar terjadi. Jadi untuk mengarahkan penelitian dan memperlancar data dan fakta ke dalam bentuk penulisan ilmiah, maka perlu perumusan masalah dengan jelas, sehingga dapat dipergunakan sebagai bahan kajian dan pedoman arah penelitian. Setiap penelitian dimulai dengan perumusan masalah, yaitu yang memebrikan gambaran adanya sesuatu yang perlu diselesaikan. Masalah dapat diketahui atau dicari apa bila terdapat penyimpangan antara pengalaman dengan kenyataan, anatar apa yang direncanakan dengan kenyataan, adanya pengaduan dan kompetisi. (Sugiyono, 2005: 32)
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka perumusan masalah pada penelitian ini adalah :
“Apakah Ada Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Riau Kepri cabang Taluk Kuantan”.
I.3 Tujuan Penelitian
12 1. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan dan
dimiliki oleh PT Bank Riau Kepri Taluk Kuantan
2. Untuk mengetahui, kepuasan nasabah di PT Bank Riau Kepri Taluk Kuantan
3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di PT Bank Riau Kepri cabang Taluk Kuantan
1.4Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian merupakan hal yang diharapkan dari hasil penelitian yang dilakukan. Manfaat penelitian yang dimaksud dalam penelitian ini mencakup hal – hal sebagai berikut :
1. Bagi penulis, bermanfaat untuk mengembangkan kemampuan menulis karya ilmiah dalam menganalisa permasalahan dilapangan. Dan juga menjadi masukan pengetahuan bagi penulis tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah
2. Bagi instansi, penelitian ini diharapkan mampu menambah pengetahuan ataupun informasi tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah khususnya pada PT Bank Riau Kepri cabang Taluk Kuantan
3. Secara akademis, penelitian ini diharapkan akan mampu menyumbang khasanah ilmiah dan kepustakaan baru dalam penelitian social
13 1.5Kerangka Teori
Sebelum melangkah pada operasional penelitian, akan dikemukakan terlebih dahulu teori –teori yang sesuai dengan penelitian yang akan dilaksanakan. Sebagai upaya untuk lebih mengarahkan penelitian mencapai tujuan yang hendak dicapai. Landasan teori perlu ditegakkan agar penelitian mempunyai dasar yang kokoh, dan bukan sekedar perbuatan coba – coba ( trial and error ). Adapun landasan teori merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data (Sugiyono, 2005:55).
Berdasarkan rumusan diatas, maka dalam bagian ini penulis akan mengemukakan teori, pendapat, gagasan yang akan menjadi titik tolak landasan berfikir dalam penelitian ini :
1.5.1 Kualitas
1.5.1.1Pengertian Kualitas
Didalam persaingan global yang semakin kompetitif, persoalan kualitas pelayanan menjadi isu sentral bagi setiap perusahaan. Kemampuan perusahaan untuk meyediakan suatu layanan yang berkualitas akan menjadi suatu senjata untuk memenangkan persaiangan.
14 kualitas menurut Goetsch & Davis ( dalam Tjiptono, 1996:51 ), kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Meskipun tidak ada defenisi mengenai kualitas yang diterima secara universal, namun dari beberapa pengertian kualitas diatas, terdapat kesamaan yaitu :
a. Kualiatas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
b. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan. c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Dari kualitas diatas, kualitas dapat diartikan sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk ( barang dan jasa ) yang menunjang kemampuan dalam memenuhi atau melebihi harapan pelanggan yang mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.
Kualitas pelayanan adalah salah satu unsur penting dalam organisasi jasa. Hal ini disebabkan oleh kualitas pelayanan merupakan salah satu alat yang digunakan untuk mengukur kinerja organisasi jasa (Hope dan Muhlemann, 1997). Kualitas pelayanan yang baik dan memuaskan menjadi salah satu factor yang sangat penting untuk diperhatikan oleh perusahaan agar mengerti bahwa pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan.
15 1.5.1.2 Prinsip - Prinsip Kualitas
Untuk menciptakan suatu gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi perusahaan jasa untuk memperbaiki kualitas, perusahaan harus mampu memenuhi enam prinsip utama yang berlaku bagi perusahaan manufaktur maupun perusahaan jasa. Menurut Wolkins Enam prinsip tersebut meliputi (Tjiptono, 1996:75) :
1. Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan.
2. Pendidikan
Semua personil perusahaan dari manajer puncak sampai karyawan operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek – aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas dan peran eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.
3. Perencanaan
Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang diperlukan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visinya.
16 Proses review merupakan satu – satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang konstan dan terus menerus untuk mencapai tujuan kualitas.
5. Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan, pelanggan dan stakeholder perusahaan lainnya seperti pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat umum dan lain-lain.
6. Penghargaan dan Pengakuan (Total Human Reward)
Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani.
1.5.2 Pelayanan
17 Pelyanan adalah kegiatan yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang dengan landasan factor material melalui system, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka usha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. (Drs. H.A.S Moenir, 1992:7). Sedangkan menurut Kasmir (2005:26) pelayanan adalah merupakan tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya atau konsumennya.
Dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang tertentu untuk membantu mengurus keperluan demi suatu tujuan tertentu.
Menurut E. Widijo Hari Murdoko (2007:8) nilai-nilai pelayanan meliputi : 1. Charity (kemurahan hati)
Mempunyai pemahaman bahwa melayani adalah perwujudan dan kemurahan hati kepada pelanggan. Ketika kemurahn hati ini menjadi energy dalam memebrikan pelayanan, maka harus ada dasar ketulusan dan rasa tidak terpaksa dalam melakukan pelayanan kepada pelanggan. Hal yang terpenting untuk mempertahankan kemurahan hati dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan adalah bekerja sepenuh hati, tidak terpaksa, dan ikhlas melakukannya.
2. Competency (kemampuan)
18 pemberi pelayanan sesuai dengan bidang pekerjaanya. Kompetensi menuntut kemampuan dan kemauan kepada pemberi pelayanan untuk menjadi berkualitas agar tidak mengecewakan pelanggan. Kemampuuan dan kemauan harus berjalan beriringan agar terjadi keseimbangan.
3. Commitment (janji)
Adanya suatu tekat yang besar untuk selalu setia dengan apa yang telah dijanjikan kepada pelanggan. Apa yang telah dijanjikan sebagai hak pelanggan, hal itu benar-benar harus diwujudkan. Komitmen yang dimiliki oleh pemberi jasa pelayanan dipandang oleh pelanggan sebagai perwujudan rasa tanggung jawab.
4. Consistent (tidak berubah)
Mempunyai tekad yang kuat untuk selalu memberikan pelayanan yang terbaik meskipun dalam kondisi sesulit apapun. Tidak ada alasan untuk menurunkan kualitas pelayanan meskipun kondisi yang ada tidak mendukung. Konsisten juga mengandaikan bahwa kualitas pelayanan yang anda berikan kepada pelanggan dari hari ke hari selalu mengarah ke hasil yang lebih baik dan bukan sebaliknya menurun.
5. Care (peduli)
19 proses kepalayanan berkualitas, maka perlu didasarkan pada kepedulian dan keinginan untuk memahami diri pelanggan terlebih dahulu.
6. Continuous (berlangsung)
Pelayanan yang berkualitas dapat dimaknai sebagai suatu rangkaian proses yang berlangsung secara terus- menerus. Artinya, hubungan bagi pemberi pelayanan kepada pelanggan tidak hanya dibatasi oleh ruang dan waktu terbatas pada jam kerja. Sebagai orang yang sudah mempunyai semangat untuk melayani, salah satu perwujudan bahwa pemberi pelayanan untuk melakukan pelayanan yang berkesinambungan adalah pemeberi pelayanan pun harus bersedia untuk menyediakan banyak waktu untuk pelanggan. Pelayanan adalah dasar kepuasan pelanggan, maka dari itu perlu adanya sikap keberlangsungan ttanpa mengenal waktu dalam memberikan pelayanan secara maksimal kepada pelanggan.
Menurut G. R Terry pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan atau masyarakat mengandung lima unsur pokok, yaitu
1. Terdapat pelayanan yang merata dan sama (equiliable service).
Pelayanan yang diberikan tidak menganaktirikan dan menganakemaskan keluarga, tingkat, suku, bangsa, agama dan tanpa memandang status ekonomi. Hal ini membutuhkan kejujuran dan tenggang rasa.
2. Pelayanan yang diberikan harus tepat waktunya (timely service).
20 secepat mungkin diselesaikan, mereka akan mengeluh bila tidak segera dilayani.
3. Pelayanan yang diberikan memenuhi jumlah barang dan jasa.
Wujud pelayanan yang diberikan kepada pihak yang dilayani harus sesuai dengan apa yang telah digariskan dan sesuai hak merka sehingga pelanggan tidak merasa dirugikan.
4. Pelayanan harus merupakan pelayanan yang berkesinambungan (continuous service).
Dalam hal ini sebagai pihak yang melayani, penyedia jasa harus selalu siap untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan yang membutuhkan bantuan. Pegawai tidak harus terikat pada peraturan yang berlaku bila pelayanan dibutuhkan diluar jam kerja.
5. Pelayanan merupakan pelayanan yang selalu meningkatkan kualitas dan pelayanan (progressive service).(Miftah Thoha, 1996:43).
Berarti dalam memberikan pelayanan perlu diperhatikan serta diperbaiki kualitas dari pelayanan tersebut, karena pada dasarnya tingkat kepuasan akan selalu dipengaruhi oleh mutu pelayanan yang diberikan.
1.5.2.1Pengertian Pelayanan Publik
21 paradigm maupun format pelayanan seiring dengan meningkatnya tuntutan masyarakat dan perubahan di dalam pemerintah itu sendiri. Meskipun demikian, pembaruan dilihat dari kedua sisi tersebut belumlah memuaskan, bahkan masyarakat masih di posisikan sebagai pihak yang tidak berdaya dan termarginalisasikan dalam kerangka pelayanan.
Pelayanan publik ( public service) merupakan segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak dasar setiap warga negarra dan penduduk atas suatu barang, jasa dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggaraan pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik. Adapun penyelenggraan pelayanan publik adalah lembaga dan petugas pelayanan publik baik Pemerintah Daerah maupun Badan Usaha Milik Daerah yang menyelenggarakan pelayanan publik. Sedangkan penerima pelayanan publik adalah orang perseorangan dan atau kelompok orang atau badan hukum yang memiiliki hak, dan kewajiban terhadap suatu pelayanan publik (Ahmad, 2008:3).
22 Menurut Ratminto (2005:5) Pelayanan publik adalah segala bentuk pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi Pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Sementara menurut Kurniawan (2005:4) pelayanan publik adalah pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Berdasarkan beberapa defenisi diatas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa pelayanan publik adalah keseluruhan pelayanan yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah kepada publik di dalam suatu organisasi atau instansi untuk memenuhi kebutuhan penerima pelayanan publik/masyarakat dan penerima pelayanan publik merasakan kepuasan.
1.5.2.2Bentuk – Bentuk Pelayanan Publik
Pemerintah merupakan pihak yang memberikan pelayanan bagi masyarakat. Adapun didalam pelaksanaanya pelayanan ini terdiri dari beberapa bentuk. Menurut Moenir (2002:190), bentuk pelayanan itu terdiri dari :
1. Pelayanan dengan lisan
23 memebrikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Supaya pelayanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan, yaitu :
a. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya. b. Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar, singkat
tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.
c. Bertingkah laku sopan dan ramah
d. Mskipun dalam keadaan sepi, tidak berbincang dan bercanda dengan teman, karena menimbulkan kesan tidak displin dan melalaikan tugas. e. Tidak melayani orang-orang yang sekedar ingin berbincang dengan cara
yang sopan.
2. Pelayanan dengan tulisan
Pelayanan berbentuk tulisan ini merupakan jenis pelayanan dengan memberikan penjelasan melalui tulisan didalam pengolahan masalah masyarakat. Pelayanan dalam bentuk tulisan ini terdiri dari dua jenis yakni :
a. Pelayanan yang berupa petunjuk, informasi dan sejenis ditujukan kepada orang-orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga
24 3. Pelayanan berbentuk perbuatan
Di dalam pelayanan berbentuk perbuatan adalah pelayanan yang diberikan dengan bentuk gabungan dari pelayanan berbentuk perbuatan dengan pelayanan lisan.
1.5.2.3Asas Pelayanan Publik
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggara pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai berikut (Ratminto, 2005:19) :
a. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
c. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang teguh pada prinsip efesiensi dan efektifitas.
d. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
25 Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.
f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
1.5.2.4 Standar Pelayanan Publik
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus mempunyai standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan.
Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menyebutkan, standar pelayanan publik sekurang-kurangnya meliputi :
1. Dasar Hukum
Setiap bentuk kebijakan pelayanan publik yang dikeluarkan oleh instansi pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan, harus memiliki dasar hukum yang disahkan oleh Peraturan Perundangan untuk menandakan bahwa pelayanan yang diberikan merupakan pelayanan publik yang sah menurut hukum dan perundangan.
2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur
26 diimplementasikan oleh seluruh masyarakat serta memiliki prosedur atau tata laksana yang jelas dan diketahui oleh pengguna layanan publik.
3. Jangka Waktu Penyelesaian
Pelayanan publik yang diberikan oleh instansi pemerintah dalam pelaksanaannya harus memiliki batas waktu penyelesaian kegiatan yang efisien. Pelayanan publik yang diberikankepada masyarakat dilakukan dalam standar waktu yang singkat. 4. Biaya/Tarif
Pelayanan publik pada hakekatnya adalah bentuk pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Oleh karena itu, biaya ataua tarif yang diberikan harus memiliki standar harga yang dapat dijangkau oleh masyarakat secara keseluruhan. Dengan kata lain haraga untuk pelayanan publik adalah harga yang murah.
5. Produk Pelayanan
Pelayanan yang diberikan oleh suatu organisasi dapat dikatakan sebagai pelayanan publik apabila produk yang dihasilkan dapat berupa public good, public service dan administration service.
6. Sarana, Prasarana dan Fasilitas
Keefektifan pelayanan publik yang diberikan oleh organisasi dapat dilihat dari ketersediaan sarana dan prasarana dalam proses pemberian pelayanan serta terdapat fasilitas yang memadai demi kenyamanan pelanggan atau masyarakat. 7. Kompetensi Pelaksana
27 8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Setiap organisasi pemerintah harus memiliki sarana yang menampung aspirasi masyarakat yang berisi kritik, saran dan juga pengaduan. Hal ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas pemberian pelayanan publik kepada masyarakat.
9. Jumlah Pelaksana
Organisasi pemerintahan memiliki pelaksanan pelayanan yang memadai agar dalam pemberian pelayanan dapat berjalan efektif.
1.5.3 Kepuasan Nasabah
Menurut kamus perbankan yang dikutip dari nasabah adalah orang atau badan yang mempunyai rekening simpanan atau pinjaman pada bank. Nasabah juga diartikan sebagai orang yang biasa berhubungan dengan atau menjadi pelanggan bank. Dari defenisi diatas dapat disimpulkan bahwa nasabah adalah orang yang menjadi pelanggan bank yang mempunyai rekening simpanan dan pinjaman.
1.5.3.1Pengertian Kepuasan Pelanggan
28 Secara umum kepuasaan pelanggan ditentukan oleh terpenuhi tidaknya harapan pelanggan. Harapan pelanggan ini akan menjadi standar untuk menilai kinerja actual suatu produk atau layanan jasa. Jika apa yang diharapkan pelanggan terpenuhi dan sesuai dengan harapan, maka akan timbul kepuasan pelanggan. Sebaliknya, jika apa yang diharapkan pelanggan tidak terpenuhi maka pelanggan akan merasa kecewa dan tidak puas atas pelayanan yang diberikan. Menurut Schnaars dalam Tjiptono, (2003:101) pada dasarnya suatu bisnis adalah menciptakan para pelanggan untuk merasa puas. Menurut Tjiptono (1996:78) terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi yang menguntungkan bagi perusahaan.
29 berkualitas. Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan.
Menurut Kotler (1997) berpendapat bahwa kepuasaan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima. (Rambat Lapiyoadi. 2001 : 158).
Untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat empat factor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu :
a. Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang akan mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan, terutama untuk perusahaan jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan apa yang mereka harapkan.
c. Emosional, pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagun kepadanya bila ia menggunakan produk tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasaan yang tinggi.
d. Biaya, pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatka suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. (Rambat Lapiyoadi, 2001:158).
30 merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali menggunakan/membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap produk kepada orang lain. Sebaliknya pelanggan yang tidak puas dapat melakukan tindakan pengambilan produk, atau secara ekstrim dapat mengajukan gugatan terhadap perusahaan melalui seorang pengacara.
Industri layanan telah menerima kebijaksanaan bahwa sebuah kepuasan pelanggan yaitu rasa senang pada diri pelanggan sangat dipengaruhi oleh kesopanan front-line staff. Kunci keberhasilan dalam pelayanan pelanggan terletak pada pengetahuan penuh mengenai kebutuhan, harapan dan sikap para pelanggannya. Karena kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama semua perusahaan layanan jasa.
TQM (Total Quality Management) merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan bisnis yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan secara kesinambungan atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya. System manajemen TQM berlandaskan pada usaha mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh organisasi.
31 1. Focus pada pelanggan, baik internal maupun eksternal
Dalam hal ini berarti tujuan utama organisasi adalah untuk memenuhi atau melampaui harapan pelanggan melalui suatu cara yang dapat memberikan nilai abadi kepada para pelanggan.
2. Memakai obsesi yang tinggi terhadap kualitas
Obsesi terhadap kualitas mengandung makna bahwa setiap karyawan secara agresif berusaha mencapai kualitas dalam rangka melampaui harapan pelanggan.
3. Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah.
4. Memiliki komitmen jangka panjang
Pada prinsipnya strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para pesaing harus berusaha keras memerlukan biaya tinggi dalam usaha merebut pelanggan dan mempertahankannya. Kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang sebuah perusahaan yang membutuhklan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia. Dalam rangka mengembangkan suatu mekanisme kepuasan pelanggan yang memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan, perusahaan jasa harus melakukan empat hal yaitu :
1. Mengindentifikasi siapa pelanggannya
2. Memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas 3. Memahami strategi kualitas layanan pelanggan
32 Untuk mengetahui pelanggan merasa puas dalam berhubungan dengan pemberi pelayanan jasa, yang khususnya suatu perusahaan penyedia layanan jasa telekomunikasi yang selalu menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan perlu adanya pengukuran kepuasan pelanggan.
Pengukuran kepuasan pelanggan menurut Kotler, et.al dalam Tjiptono, (2003:104) mengindentifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu sebagai berikut :
1. Complain and suggestion system (Sistem keluhan dan saran)
Pelanggan dapat menyampaian keluhan dan saran mereka pada media yang digunakan sebagai kotak saran, kartu komentar atau via pos.
2. Ghost shoping (Pembeli bayangan)
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang yang berpura-pura sebagai pembeli dan melaporkan titik-titik kuat maupun lemah yang mereka alami sewaktu membeli produk perusahaan.
3. Lost custumer analysis (Analisa kehilangan pelanggan)
33 4. Survey kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan dapat diukur melalui pelanggan atas persepsinya terhadap kepuasan.
Pengukuran kepuasaan pelanggan merupakan faktor terpenting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang
responsitif (tanggap) terhadap kebutuhan pelanggan, dengan
meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance (kinerja) produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui.
1.6 Hipotesis
Konsep Hipotesis adalah generalisasi atau rumusan kesimpulan yang bersifat sementara, yang hanya akan berlaku apa bila setelah di uji terbukti kebenarannya. Data pendukung untuk merumuskan hipotesis adalah perlu ditekankan kembali pentingnya kerangka teori dan kerangka yang jelas dan relevan dengan masalah penelitian.
Maka hipotesis yang terdapat dalam penelitian ini adalah :
34 2. Tidak terdapat pengaruh yang positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan (Ho)
1.7 Defenisi Konsep
konsep adalah istilah atau defenisi yang digunakan untuk menggambarkan fenomena yag dirumuskan berdasarkan generalisasi dari sejumlah kejadian, keadaan, kelompok, atau individu yang menjadi pusat penelitian (Singarimbun, 1989:31). Maka dalam hal ini, penulis mengemukakan defenisi dari konsep yang dipergunakan yaitu :
1.Pelayanan
Pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan
2.Kepuasaan pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi pelayanan yang telah diterima dan kesannya terhadap kinerja (Perfomance) atau hasil dari suatu pelayanan dengan harapannya.
1.8 Defenisi Operasional
35 variabel yang sama. Sehingga dengan pengukuran ini dapat diketahui indikator-indikator apa saja yang mendukung penganalisaan dari variabel-variabel tersebut.
Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah : A. Variabel Bebas (X) Kualitas Pelayanan
Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan PT. Bank Riau Kepri cab.Taluk Kuantan. Yang diukur berdasarkan 5 indikator yaitu
1. Tangibles (bukti langsung) adalah kemampuan perusahaan dalam
menunjukkan eksistensi kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan sebagainya).
2. Reliability (reliabilitas) yang artinya kehandalan adalah perusahaan
memberikan pelayanan secara tepat semenjak saat pertama ( right the first time) dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan
3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsitif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Assurance (jaminan) adalah pengetahuan dan kesopanan dari karyawan,
36
5. Empathy ( empati)badalah kemudahan dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
B. Variabel Terikat (Y) dalam penelitian ini adalah Kepuasaan Pelanggan PT. Bank Riau Kepri Taluk Kuantan
Yang diukur berdasarkan 4 indikator yaitu :
1. Adaptiviness (adaptasi), pelanggan berharap petugas dapat menyesuaikan prilakunya terhadap pelanggan, mampu menangani situasi interpersonal dan menyesuaikan diri terhapa berbagai situasi. Selain itu, petugas juga diharapkan kompeten, memiliki keahlian dan selanjutnya dapat membantu pelanggan dalam penyelesaian berbagai permasalahannya.
2. Assurance (jaminan), berfokus pada aspek-aspek yang berhubungan
dengan keamanan dan penjelasan. Petugas diharapkan memberikan informasi yang jelas kepada pelanggan mengenai prosedur yang akan menenangkan pelanggan dan menghilangkan berbagai ketidakjelasan. Kemudian pelanggan berharap bahwa perusahaan tidak hanya akan menangani informasinya secara berhati-hati akan tetapi juga secara rahasia.
37
3. Emphaty (empati), petugas diharapkan memiliki kemampuan untuk
berempati terhadap emosi dan situasi pelanggan dan memberikan perasaan senang kepada konsumen bahwa permasalahan mereka diperlakukan secara penting bagi perusahaan.
38 1.9 Sistematika Penulisan
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini terdiri dari latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, defenisi konsep, defenisi operasional, dan sistematika penulisan. BAB II : METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini terdiri dari bentuk penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, dan analisa data.
BAB III : DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
Bab ini berisiskan data atau karakteristik objek yang relevan dengan topik penelitian.
BAB IV : PENYAJIAN DATA
Bab ini menyajikan data yang diperoleh selama penelitian di lapangan dan atau berupa dokumen-dokumen yang akan dianalisis. BAB V : ANALISA DATA
Bab ini berisikan tentang kajian dan analisa data yang diperoleh pada saat penelitian dan memberikan interprestasi terhadap masalah yang diajukan.
BAB VI : PENUTUP
