ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DI SMK
PLUS LABORATORIUM INDONESIA, KARAWANG
Dene Herwanto 1), Zulfa Fitri Ikatrinasari 2), Euis Nina Yuliani Saparina 3) Program Studi Magister Teknik Industri, Universitas Mercu Buana Jakarta Email: 1) deneherwanto@yahoo.com, 2) zulfafitri@gmail.com, 3) ensy08@yahoo.com
ABSTRAK
SMK Plus Laboratorium Indonesia Karawang berupaya meningkatkan kepuasan pelanggannya dalam rangka menghadapi persaingan antar SMK yang kian ketat. Akan tetapi, data menunjukkan jumlah siswa yang keluar cukup besar dengan rata-rata 9% per tahun, yang menjadi salah satu pertanda adanya ketidakpuasan siswa atas pelayanan yang diberikan oleh SMK Plus Laboratorium Indonesia.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah layanan yang diberikan oleh SMK Plus Laboratorium Indonesia sudah sesuai dengan harapan pelanggannya, serta untuk mengetahui kualitas layanan apa yang harus segera diperbaiki. Dalam hal ini, pelanggan yang menjadi objek penelitian terdiri dari siswa dan orang tua/wali siswa.
Hasil pengolahan dan analisis data dengan metoda IPA (Importance Performance Analysis) menunjukkan bahwa kualitas layanan yang diberikan SMK Plus Laboratorium Indonesia selama ini belum memenuhi harapan pelanggannya. Sedangkan kualitas layanan yang harus segera diperbaiki dari sisi siswa ada 15 kualitas layanan, dan dari sisi orang tua/wali siswa ada 13 kualitas layanan. Secara keseluruhan, ada 25 atribut kualitas layanan yang harus segera diperbaiki SMK Plus Laboratorium Indonesia untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya.
Kata kunci: Jasa, jasa pendidikan, kualitas layanan, importance performance analysis
ABSTRACT
SMK Plus Laboratorium Indonesia Karawang work to improve customer satisfaction in order to face the growing competition among vocational tight. However, the data show the number of students who come out quite large with an average of 9% per year, which is one sign of the dissatisfaction of students with the services provided by SMK Plus Laboratorium Indonesia.
This study aimed to determine whether the services provided by SMK Plus Laboratorium Indonesia are in accordance with the expectations of its customers, as well as to determine the quality of what must be fixed. In this case, the customer is the object of the study consisted of students and parents / guardians of students.
The results of the processing and data analysis method with IPA (Importance Performance Analysis) suggests that the quality of services provided SMK Plus Laboratorium Indonesia has not meet customer expectations. While the quality of service that must be repaired from the students there are 15 quality of service, and from the parents / guardians of students there are 13 quality of service. Overall, there are 25 service quality attributes that should be rectified immediately SMK Plus Laboratorium Indonesia Karawang to increase customer satisfaction.
Keywords: services, education services, quality of service, the importance performance
analysis
1. PENDAHULUAN
Kabupaten Karawang, Jawa Barat merupakan daerah yang sedang beralih dari
menyebabkan kebutuhan akan tenaga kerja terampil, khususnya pada tingkat menengah, makin meningkat. Untuk memenuhi kebutuhan tenaga kerja tersebut, maka didirikanlah berbagai SMK (sekolah menengah kejuruan), baik oleh pemerintah maupun pihak swasta, yang pada akhirnya berakibat pada meningkatnya persaingan antar SMK dalam memperebutkan siswa baru. Saat ini, jumlah SMK di wilayah Kabupaten Karawang telah mencapai sekitar 70 buah.
SMK Plus Laboratorium Indonesia Karawang merupakan salah satu dari 70-an SMK di wilayah Kabupaten Karawang. Dalam menghadapi persaingan yang kian ketat, SMK Plus Laboratorium Indonesia bertekad untuk memberikan pelayanan yang memuaskan pelanggannya. Akan tetapi data yang ada menunjukkan bahwa jumlah siswa yang keluar setiap tahun makin meningkat dengan jumlah rata-rata per tahun sebesar 9% dari keseluruhan siswa yang ada. Sebanyak 70% dari siswa yang keluar tersebut beralasan pindah ke sekolah lain. Besarnya jumlah siswa yang keluar dan pindah sekolah tersebut menjadi salah satu pertanda adanya ketidakpuasan siswa atas pelayanan pendidikan yang diberikan oleh SMK Plus Laboratorium Indonesia.
Mengingat hal-hal sebagaimana diuraikan di atas, SMK Plus Laboratorium Indonesia perlu melakukan analisis sejauhmana tingkat pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggannya, dengan harapan dapat memperbaiki kualitas pelayanan di masa depan sehingga dapat bersaing dengan sekolah-sekolah lain yang terus bermunculan bak cendawan di musim hujan.
Berdasarkan uraian diatas, permasalahan di dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut:
a. Apakah kualitas pelayanan yang selama ini diberikan oleh SMK Plus Laboratorium Indonesia sesuai dengan harapan pelanggannya?
b. Kualitas layanan apa saja yang harus segera diperbaiki guna meningkatkan kepuasan pelanggan di SMK Plus Laboratorium Indonesia?
Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan yang selama ini diberikan oleh SMK Plus Laboratorium Indonesia telah sesuai dengan harapan pelanggannya atau tidak.
b. Untuk mengetahui kualitas layanan yang harus segera diperbaiki guna meningkatkan kepuasan pelanggan di SMK Plus Laboratorium Indonesia.
2. TINJAUAN PUSTAKA
Jasa, menurut Kotler (2002), dapat didefinisikan sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lainnya, dimana pada dasarnya merupakan sesuatu yang tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Suatu produk/hasil dari jasa mungkin saja ataupun mungkin tidak berkaitan dengan produk fisik.
Parasuraman et al. dalam Tjiptono (2005) mendefinisikan kualitas pelayanan dari pandangan pelanggan yang dilihat berdasarkan ukuran internal performance, dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan adalah persepsi-persepsi pelanggan dari keunggulan suatu pelayanan. Kualitas pelayanan adalah salah satu unsur penting dalam organisasi jasa. Hal ini disebabkan oleh kualitas pelayanan merupakan salah satu alat yang digunakan untuk mengukur kinerja organisasi jasa, maka kualitas pelayanan harus mendapat perhatian yang serius dari manajemen organisasi jasa. Suatu organisasi harus mempunyai tujuan yang jelas untuk menetapkan kualitas pelayanan yang ingin dicapai oleh sebuah organisasi jasa.
Persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan dapat diukur dan dievaluasi melalui dimensi-dimensi kualitas layanan seperti yang dinyatakan oleh Parasuraman et al. dalam Tjiptono (2005) yaitu: (1) bukti fisik (tangibles), (2) keandalan (reliability), (3) daya tanggap (responsiveness), (4) jaminan (assurance), dan (5) empati (empathy). Kelima dimensi kualitas tersebut lebih dikenal sebagai metoda servqual (service
quality).
Supranto dalam Atina (2010) menyatakan bahwa konsep Importance
Performance Analysis ini sebenarnya
berasal dari konsep Service Quality (Servqual), Konsep ini berisi bagaimana menerjemahkan apa yang diinginkan oleh konsumen diukur dalam kaitannya dengan apa yang harus dilakukan oleh perusahaan agar menghasilkan produk berkualitas, baik yang berwujud maupun yang tidak berwujud.
Lebih lanjut Atina (2010) menyatakan bahwa untuk mengukur keinginan dari konsumen adalah tidak mudah. Hal ini dikarenakan setiap perusahaan memiliki tujuan yang berbeda untuk setiap tindakan yang dilakukannya dalam rangka memenuhi keinginan konsumen. Sebagai contoh, penurunan harga. Menurut konsumen, mungkin hal tersebut adalah yang terbaik yang harus dilakukan oleh pihak perusahaan. Akan tetapi pihak perusahaan tentunya mempunyai perhitungan yang jelas mengenai harga produknya. Akibatnya, hubungan antara keinginan konsumen dan keinginan perusahaan menjadi bias.
Bila konsep servqual hanya menganalisis tentang kesenjangan atau gap yang terjadi antara keinginan atau harapan dari konsumen dengan kinerja yang telah diberikan oleh produsen, maka pada konsep
importance performance analysis ini, dapat
menganalisis tentang tingkat kepentingan dari suatu variabel di mata konsumen dengan kinerja dari perusahaan tersebut. Dengan demikian, perusahaan akan lebih terarah dalam melaksanakan strategi bisnisnya sesuai dengan prioritas kepentingan konsumen yang paling dominan.
Analisis diawali dengan sebuah kuesioner yang disebarkan kepada pelanggan, setiap item pertanyaan memiliki dua jawaban dalam skala Likert, yaitu apakah menurut pelanggan hal tersebut penting dilakukan atau dilaksanakan dan bagaimana kinerjanya, baik atau tidak baik. Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dalam diagram kartesius
Importance Performance Analysis.
Gambar 1. Diagram Kartesius (Sumber: Atina, 2010)
Empat kuadran yang menjadi empat strategi, tergantung pada kuadran manakah yang menjadi penilaian konsumen atas produk atau jasa yang dikeluarkan. Untuk penilaian terhadap empat kuadran dapat dilihat penjelasan di bawah ini:
a. Kuadran pertama (I), memerlukan penanganan yang perlu diprioritaskan oleh tingkat manajemen, karena tingkat kepentingan tinggi sedangkan tingkat kepuasan kinerja rendah.
b. Kuadran kedua (II), menunjukkan daerah yang harus dipertahankan, karena tingkat kepentingan tinggi sedangkan tingkat kepuasan kinerja juga tinggi.
c. Kuadran ketiga (III), sebagai daerah prioritas rendah, karena tingkat kepentingan rendah sedangkan tingkat kepuasan kinerja juga rendah. Pada kuadran ini terdapat beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi konsumen. Namun perusahaan harus selalu menampilkan sesuatu yang lebih baik diantara kompetitor yang lain. d. Kuadran keempat (IV), dikategorikan
sebagai daerah berlebihan, karena terdapat faktor yang bagi konsumen tidak penting, akan tetapi oleh perusahaan dilaksanakan dengan sangat baik. Selain itu dikarenakan tingkat kepentingan rendah sedangkan tingkat kepuasan kinerja tinggi, sehingga bukan menjadi prioritas yang dibenahi.
3. METODOLOGI PENELITIAN Tempat Penelitian
Populasi dan Sampel
Populasi yang menjadi objek penelitian ini adalah semua siswa dan orang tua/wali siswa SMK Plus Laboratorium Indonesia pada tahun pelajaran 2011/2012. Jumlah siswa (kelas X hingga kelas XII) SMK Plus Laboratorium Indonesia pada tahun pelajaran 2011/2012 adalah sebanyak 264 orang. Sedangkan data jumlah orang tua/wali siswa menyesuaikan dengan banyaknya siswa yang ada.
Banyaknya sampel atau responden dalam penelitian ini ditetapkan dengan rumus Slovin pada tingkat kesalahan sebesar 5%, yaitu sebesar 160 orang siswa dan 160 orang tua/wali siswa.
Data Penelitian
Data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah jawaban responden (siswa dan orangtua/wali siswa) mengenai harapan atau tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap layanan yang diberikan oleh SMK Plus Laboratorium Indonesia, yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner.
Metoda Analisis Data
Metoda analisis data yang digunakan dalam tahapan pelaksanaan penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Tahap Pengumpulan dan Pengolahan Data Pendahuluan
Pada tahap ini dilakukan pengumpulan data pendahuluan berupa penyebaran kuesioner kepada 30 (tiga puluh) responden, baik siswa maupun orang tua/wali siswa. Hasil penyebaran kuesioner pendahuluan ini kemudian diuji validitas dan reliabilitas datanya. b. Tahap Pengumpulan dan Pengolahan
Data Lanjutan
Tahapan ini dilaksanakan setelah hasil pengumpulan data pendahuluan dinyatakan valid dan reliabel. Pada tahap ini dilakukan pengumpulan data lanjutan berupa penyebaran kuesioner kepada responden hingga berjumlah 160 orang atau 100% dari jumlah data yang ditentukan sebelumnya. Setelah seluruh data terkumpul kemudian dilakukan uji kecukupan data dengan rumus dari Paul Leedy (Arikunto, 1998). c. Importance Performance Analysis (IPA),
terdiri dari :
1) Analisis tingkat kesenjangan (gap) Tingkat kesenjangan (gap) yang dihitung dalam penelitian ini adalah gap kelima dalam kerangka servqual, yaitu kesenjangan antara jasa yang dirasakan dengan jasa yang diharapkan oleh konsumen. Tingkat kesenjangan (gap) adalah selisih antara nilai rata-rata skor tingkat kinerja atau persepsi dengan nilai rerata skor tingkat kepentingan atau harapan. Tingkat kesenjangan (gap) inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor kinerja yang diukur.
b. Diagram Kartesius
Diagram Kartesius digunakan untuk mengetahui posisi masing-masing variabel kualitas layanan berada pada kuadran I, II, III, atau IV, dimana masing-masing kuadran mengandung konsekuensi yang berbeda-beda.
4. HASIL DAN PEMBAHASAN Pengumpulan dan Pengolahan Data Pendahuluan
Data yang diperlukan dan akan diolah lebih lanjut dalam penelitian ini terdiri dari 2 jenis, yaitu data mengenai tingkat kepentingan dan data mengenai tingkat kinerja dari pelayanan yang diberikan oleh SMK Plus Laboratorium Indonesia dilihat dari sisi pelanggan. Pelanggan dalam penelitian ini dikelompokkan menjadi 2 (dua), yaitu siswa dan orang tua/wali siswa. Kedua data tersebut diperoleh melalui penyebaran kuesioner. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini mengacu pada model yang diajukan oleh Zeithaml, dkk. dan dikembangkan oleh Arsyad (2008), kemudian oleh peneliti dimodifikasi dan disesuaikan dengan Standar Nasional Pendidikan dan butir-butir pertanyaan dalam akreditasi sekolah yang diterbitkan oleh BAN-S/M (Badan Akreditasi Nasional Sekolah/Madrasah) serta peraturan akademik dan kode etik yang berlaku di SMK Plus Laboratorium Indonesia.
pendahuluan. Apabila data hasil penyebaran awal kuesioner ini dinyatakan valid dan reliabel, maka kuesioner akan disebarkan lagi kepada seluruh responden.
Hasil pengujian validitas dan reliabilitas data menunjukkan bahwa semua data valid dan reliabel.
Pengumpulan dan Pengolahan Data Lanjutan
Hasil pengolahan data pendahuluan menunjukkan bahwa data valid dan reliabel, sehingga kuesioner dapat digunakan untuk pengumpulan dan pengolahan data lanjutan. Sebagaimana yang sudah ditetapkan sebelumnya, bahwa jumlah sampel yang diambil sebagai responden dalam penelitian ini adalah sebanyak 160 (seratus enam puluh) orang untuk masing-masing jenis responden, sehingga dengan demikian perlu dilakukan penyebaran kuesioner lanjutan kepada 130 (seratus tiga puluh) orang responden sisanya.
Setelah melakukan penyebaran kuesioner secara lengkap kepada seluruh responden yang sudah ditentukan sebelumnya, langkah berikutnya adalah melakukan uji kecukupan data yang berfungsi untuk mengetahui apakah data yang diambil cukup atau tidak untuk mewakili populasi yang ada. Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui berapa jumlah data minimal yang dibutuhkan. Untuk menentukan jumlah data (sampel) minimal yang harus diperoleh, dilakukan perhitungan dengan menggunakan rumus Paul Leedy (Arikunto,1997).
Hasil uji kecukupan data menunjukkan bahwa jumlah data yang terkumpul, baik untuk responden siswa maupun orang tua/wali siswa, dinyatakan cukup, dan dapat digunakan untuk pengolahan data selanjutnya.
Importance Performance Analysis (IPA)
a. Tingkat Kesenjangan (Gap)
Tingkat kesenjangan (gap) yang dihitung dalam penelitian ini adalah gap kelima dalam kerangka servqual, yaitu kesenjangan antara jasa yang dirasakan (tingkat kinerja) dengan jasa yang diharapkan oleh konsumen (tingkat kepentingan). Rekapitulasi tingkat
kepentingan, kinerja, dan kesenjangan (gap) dari variabel kualitas layanan ditunjukkan dalam Tabel [1] berikut.
Tabel 1. Rekapitulasi Nilai Rata-rata Tingkat Kepentingan, Tingkat Kinerja, dan
Tingkat Kesenjangan (Gap)
No Uraian
Responden Siswa Ortu/Wali
Siswa 1 Nilai rata-rata tingkat
kepentingan 4,17 4,22
2 Nilai rata-rata tingkat
kinerja 3,04 3,17
3 Nilai rata-rata tingkat
kesenjangan (gap) -1,13 -1,05
Sumber: Hasil pembahasan, 2012
Dari Tabel [1] diatas, dapat diketahui bahwa tingkat kesenjangan (gap) seluruh variabel kualitas layanan, baik untuk responden siswa maupun orang tua/wali siswa, bernilai negatif, yang berarti bahwa layanan yang diberikan oleh SMK Plus Laboratorium Indonesia belum mampu memenuhi harapan pelanggannya.
b. Analisis Diagram Kartesius
Diagram Kartesius digunakan untuk mengetahui posisi masing-masing variabel kualitas layanan berada pada kuadran I, II, III, atau IV, dimana masing-masing kuadran mengandung konsekuensi yang berbeda-beda. Hasil pembuatan Diagram Kartesius untuk semua responden dapat dilihat pada gambar berikut.
Gambar 2. Diagram Kartesius (a) untuk responden siswa; (b) untuk
responden orang tua/wali siswa
Dari diagram kartesius di atas, kualitas layanan yang harus segera diperbaiki adalah kualitas layanan yang berada pada kuadran I, yaitu sebagai berikut:
a. Menurut siswa
Tabel 2. Kualitas Layanan pada Kuadran I Menurut Siswa
No Atribut Kualitas Layanan
1 Ruangan (ruang kelas, laboratorium, dan bengkel) yang memadai
2 Peralatan (komputer, mesin, whiteboard, meja, kursi) yang memadai
3 Lapangan dan sarana olahraga yang memadai
4 Sarana pendukung yang memadai (mushola, toilet, kantin, dan tempat parkir)
5 Modul/bahan belajar yang lengkap dan mudah dipahami
6 Kebersihan dan kerapihan lingkungan
7 Memberikan informasi jadwal pelajaran secara akurat (teliti dan tepat waktu)
8 Adanya kalender pendidikan dan jadwal pelajaran yang jelas
9 Guru memberikan umpan balik yang positif terhadap keluhan siswa.
10 Staf TU dan karyawan cepat dan tanggap dalam mengatasi masalah yang dialami siswa
11
Staf TU dan karyawan cepat dan tanggap saat terjadi kejadian mendadak (listrik mati, alat tulis habis, air mati, tinta spidol habis, dan sebagainya)
12
Pengetahuan dan kecakapan guru dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti kepada siswa
13 Keramahan dan perhatian guru dalam menerima keluhan siswa
14
Pengetahuan dan kecakapan staf TU dan karyawan dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti kepada siswa
15
SMK Plus Laboratorium Indonesia selalu berupaya untuk mengenal dan memenuhi kebutuhan siswa
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2012
b. Menurut orang tu/wali siswa
Tabel 3. Kualitas Layanan pada Kuadran I Menurut Orang Tua/Wali Siswa
No Atribut Kualitas Layanan
1
Sarana pendukung yang memadai (mushola, toilet, kantin, dan tempat parkir)
2 Kebersihan dan kerapihan lingkungan
3 Memberikan informasi nilai secara akurat (teliti dan tepat waktu)
4 Memberikan informasi jadwal pelajaran secara akurat (teliti dan tepat waktu) 5 Kedisiplinan guru dalam kehadiran
6 Kedisiplinan guru dalam ketepatan waktu mengajar
7 Kurikulum yang sesuai dengan visi misi
8 Metoda pembelajaran yang uptodate dan bervariasi
9 Pengajaran di sekolah berdampak meningkatnya kemampuan dasar siswa
10
Guru/Wali Kelas cepat dan tanggap da-lam mengatasi keluhan/komplain orang-tua/wali siswa
11 Guru/Wali Kelas mudah dihubun-gi/ditemui untuk berkonsultasi
12
Pengetahuan dan kecakapan guru/wali kelas dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti kepada orangtua/wali siswa
13 Adanya jaminan penyaluran kerja setelah siswa lulus melalui BKK
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2012
Implikasi Hasil Penelitian
Berdasarkan hasil analisis diagram kartesius, untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya (siswa dan orang tua/wali siswa), maka SMK Plus Laboratorium Indonesia harus memperbaiki atribut kualitas layanan berikut:
Tabel 4. Kualitas Layanan yang Harus Diperbaiki SMK Plus Laboratorium
Indonesia
No Atribut Kualitas Layanan
1 Ruangan (ruang kelas, laboratorium, dan bengkel) yang memadai
2 Peralatan (komputer, mesin, whiteboard, meja, kursi) yang memadai
3 Lapangan dan sarana olahraga yang memadai
4 Sarana pendukung yang memadai (mushola, toilet, kantin, dan tempat parkir)
5 Modul/bahan belajar yang lengkap dan mudah dipahami
6 Kebersihan dan kerapihan lingkungan
7 Memberikan informasi jadwal pelajaran secara akurat (teliti dan tepat waktu)
8 Adanya kalender pendidikan dan jadwal pela-jaran yang jelas
9 Guru memberikan umpan balik yang positif terhadap keluhan siswa.
No Atribut Kualitas Layanan
10 Staf TU dan karyawan cepat dan tanggap dalam mengatasi masalah yang dialami siswa
11
Staf TU dan karyawan cepat dan tanggap saat terjadi kejadian mendadak (listrik mati, alat tulis habis, air mati, tinta spidol habis, dan sebagainya)
12
Pengetahuan dan kecakapan guru dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti kepada siswa
13 Keramahan dan perhatian guru dalam menerima keluhan siswa
14
Pengetahuan dan kecakapan staf TU dan karyawan dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti kepada siswa
15
SMK Plus Laboratorium Indonesia selalu be-rupaya untuk mengenal dan memenuhi kebu-tuhan siswa
16 Memberikan informasi nilai secara akurat (teliti dan tepat waktu)
17 Kedisiplinan guru dalam kehadiran
18 Kedisiplinan guru dalam ketepatan waktu mengajar
19 Kurikulum yang sesuai dengan visi misi
20 Metoda pembelajaran yang uptodate dan ber-variasi
21 Pengajaran di sekolah berdampak
meningkatnya kemampuan dasar siswa 22 Guru/Wali Kelas cepat dan tanggap dalam
mengatasi keluhan orangtua/wali siswa
23 Guru/Wali Kelas mudah dihubungi/ditemui untuk berkonsultasi
24
Pengetahuan dan kecakapan guru/wali kelas dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti kepada orangtua/wali siswa
25 Adanya jaminan penyaluran kerja setelah siswa lulus melalui BKK
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2012
Keterbatasan Penelitian
Kepuasan atas layanan sekolah dalam penelitian ini hanya didasarkan pada 2 (dua) jenis pelanggan sebagai responden, yaitu siswa dan orang tua/wali siswa. Menurut Praptiningsih (2010), pelanggan sekolah terbagi menjadi 2 (dua), yaitu pelanggan internal dan eksternal. Yang termasuk pelanggan internal adalah guru dan karyawan, sedangkan siswa, orang tua/wali siswa, dan pemakai/penerima lulusan termasuk ke dalam pelanggan eksternal. Dengan demikian, penelitian ini belum melibatkan 2 (dua) jenis pelanggan sekolah yang lain, yaitu guru dan karyawan serta pihak pemakai/penerima lulusan (perguruan tinggi, industri, masyarakat). Untuk selanjutnya, perlu dilakukan penelitian lanjutan dengan melibatkan jenis pelanggan sekolah selain siswa dan orang tua/wali siswa.
6. SIMPULAN DAN SARAN Simpulan
a. Kualitas layanan yang diberikan oleh SMK Plus Laboratorium Indonesia selama ini belum memenuhi harapan pelanggannya, baik siswa maupun orangtua siswa, terbukti dari tingkat kesenjangan (gap) atribut kualitas layanan yang semuanya bernilai negatif.
b. Terdapat 25 (dua puluh lima) atribut kualitas layanan yang harus segera diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan pelanggan SMK Plus Laboratorium Indonesia.
Saran
Mengingat keterbatasan penelitian ini, disarankan untuk melakukan penelitian lanjutan dengan melibatkan guru dan karyawan serta pihak pemakai/penerima lulusan (perguruan tinggi, industri, masyarakat) sebagai responden penelitian mengenai kualitas layanan sekolah.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, S. (1998). Prosedur Penelitian
(Suatu Pendekatan Praktek),
Jakarta: PT. Rineka Cipta
Arsyad, A. T. (2008). Analisis Kepuasan
Pe-langgan Terhadap Kualitas Jasa Lembaga Pendidikan “XYZ”. Skripsi,
tidak dipublikasikan, Departemen Manajemen, Institut Pertanian Bo-gor.
Atina. (2010). Analisis Kepuasan Pelanggan
dan Kualitas Pelayanan dalam Memberikan Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Menggunakan Me-tode Importance Performance Anal-ysis dan Potential Gain in Customer Value’s (Studi Kasus RS PKU Mu-hammadiyah Cabang Yogyakarta).
Tugas Akhir, tidak dipublikasikan, Jurusan Teknik Industri, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta.
BAN-S/M. (2008). Instrumen Akreditasi
SMK/MAK. Jakarta: Departemen
Pendidikan Nasional.
Diploma III FE Unud. Buletin Studi
Ekonomi, Volume 13, Nomor 1,
Tahun 2008, 52-66.
Hidayati, M., & Suprantiningrum. (2008). Analisis Kualitas Jasa Pendidikan yang Membentuk Citra Layanan pada Perguruan Tingi Swasta (PTS) di Semarang. Media Ekonomi dan
Manajemen, Vol.55, No.1, Jan 2008,
1-17.
Kotler, P. (2002). Marketing Management, Millenium Edition. Boston, MA: Pearson Custom Publishing
Praptiningsih, (2010). Manajemen Peningkatan Mutu Pendidikan.
Jurnal Ilmiah Inkoma, Tahun 21,
Nomor 1, Februari 2010, 66-74. Rubaman, U. M. (2008). Mengukur
Kepuasan Masyarakat Terhadap
Pelayanan Pendidikan. Jurnal
Ma-dani, Edisi I/Mei 2008, 28-38.
Saleh, M. (2008). Mengukur Pengaruh Kuali-tas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pendidikan dengan Ana-lisis Regresi. Jurnal Nadwa, Volume 2, Nomor 1, Tahun 2008. 163-180. Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Bisnis
(Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D). Bandung: CV. Alfabeta.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2005). Service
Quality & Satisfaction, Yogyakarta :
Andi.
Udiutomo, P. (2011). Analisa Tingkat Kepu-asan Penerima Beastudi Etos Ter-hadap Layanan Program Tahun 2011. Jurnal Pendidikan Dompet
