KATA PENGANTAR
Dengan menyebut nama Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha Panyayang, kami panjatkan puja dan puji syukur atas kehadirat-Nya, yang telah melimpahkan rahmat, hidayah, dan inayah-Nya kepada kami, sehingga kami dapat menyelesaikan karya ilmiah tentang CRM ini.
Adapun karya ilmiah tentang CRMini telah kami usahakan semaksimal mungkin dan tentunya dengan bantuan berbagai pihak, sehingga dapat memperlancar pembuatan karya ilmiah ini. Untuk itu kami tidak lupa menyampaikan banyak terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu kami dalam pembuatan karya ilmiah ini.
Namun tidak lepas dari semua itu, kami menyadar sepenuhnya bahwa ada kekurangan baik dari segi penyusun bahasanya maupun segi lainnya. Oleh karena itu dengan lapang dada dan tangan terbuka kami membuka selebar-lebarnya bagi pembaca yang ingin member saran dan kritik kepada kami sehingga kami dapat memperbaiki makalah ini.
Akhirnya penyusun mengharapkan semoga dari karya ilmiah mata kuliah manajemen penjualan ini dapat diambil hikmah dan manfaatnya sehingga dapat memberikan inpirasi terhadap pembaca dan remaja di seluruh penjuru.
Padang , maret 2015
BAB PEMBAHASAAN
A. Apa itu manajemen hubungan pelanggan ?
Manajemen hubungan pelanggan (CRM) adalah istilah yang mengacu pada praktek, strategi dan teknologi yang digunakan perusahaan untuk mengelola dan menganalisis interaksi pelanggan dan data di seluruh siklus hidup pelanggan, dengan tujuan meningkatkan hubungan bisnis dengan pelanggan, membantu dalam retensi pelanggan dan mendorong penjualan pertumbuhan. Sistem CRM dirancang untuk mengumpulkan informasi pada pelanggan di seluruh saluran yang berbeda - atau titik kontak antara pelanggan dan perusahaan - yang dapat mencakup website perusahaan, telepon, live chat, direct mail, materi pemasaran dan media sosial. Sistem CRM juga dapat memberikan informasi rinci staf menghadapi pelanggan pada informasi pribadi pelanggan, membeli sejarah, membeli preferensi dan kekhawatiran.
Mengidentifikasi pelanggan yang terbaik dan memperkaya customize cara anda berkomunikasi dengan pelanggan anda mengelola kampanye pemasaran mengurangi waktu respon pelanggan lebih luas wilayah geografis
B. Hubungan pelanggan dengan sistem manajemen
Berbagai sistem yang ada dari customer relationship management , dari yang sederhana menuju rumit dari online dan berbagai solusi untuk off-the-shelf custom-tailored perangkat lunak pemrograman .Penggunaan contact management atau perangkat lunak spreadsheet untuk melacak berinteraksi dengan pelanggan anda akan dianggap sebagai sistem crm sederhana .Untuk mengadopsi sistem lebih efektif , akan tetapi , kita perlu secara komprehensif , company-wide upaya untuk menarik pelanggan dan mempertahankan integrasi melalui sebuah informasi , orang , kebijakan , proses dan strategi teknologi .Bahkan jika anda mengoperasikan sebuah bisnis yang sangat kecil , anda akan menemukan crm teknologi yang dapat dihubungi dengan biaya terjangkau dan teknologi telah meningkat sebagai solusi dan harga sudah turun .
c.
Hubungan pelanggan manajemen
Hal ini dapat mengatasi hubungan dalam sistem manajemen yang sederhana , memimpin anda untuk mempertimbangkan secara full-featured customer relationship management system. Crm yang bisa menyediakan sistem yang terintegrasi dengan bisnis anda berikut pusat database ialah semua para pekerja anda dapat mengakses sebuah database pusat untuk melihat dan memutakhirkan data pelanggan , pada akhirnya peningkatan
pelayanan , dan mempertahankan loyalitas pelanggan yaitu analisis pelanggan anda dapat membelah dan prospek , yang memungkinkan anda untuk customize kampanye pemasaran atau penjualan , kampanye dekat sasaran dan meningkatkan rasio yaitu memberikan pelayanan yang diberikan pelanggan anda yang memiliki kemampuan untuk menggunakan password-accessed self-order dan wirausaha , sistem berbasis web , entri pesanan anda mengurangi biaya dan biaya pelayanan pelanggan yang mengikuti jalur: prospek penjualan anda memimpin dari awal untuk menutup sementara rasio, menutup kemungkinan dan menganalisis proposal , produk dan harga untuk setiap prospek bisnis yang anda dapat ditelusuri yakni pelaporan
d. Posisi perencanaan untuk manajemen dengan pelanggan.
Sebelum ( dengan pelanggan saat ini, anda harus memahami manajemen methodologies " dan pelanggan pelanggan dan ' behaviours pilihan anda.Untuk menjadi efektif, anda harus memastikan bahwa sistem crm :
1.Data yang akurat menangkap 2.Adalah menganalisis data dengan 3.Hak orang yang melihat hasil
4.Informasi yang tidak benar atau menggunakan kalau sistem anda tidak melakukan semua hal di atas tangga sasaran.
Anda mempertaruhkan jumlah uang itu cukup besar untuk menerapkan strategi dan sedikit atau tidak ada keuntungan.Selain itu, untuk memastikan peraturan yang mengatur menghormati privasi kamu dapat melakukan ini, dan secara personal akan saya katakan tentang anda yang terbaik.
Privasi dan bisnis anda jika anda mengumpulkan , menggunakan atau mengungkapkan informasi pribadi tentang individu , anda perlu memahami kewajiban kerahasiaan anda .Pada intinya :
1. customer relationship management adalah suatu strategi bisnis , sebuah teknologi yang tidak .Kesempatan terbaik untuk penggelaran crm sukses akan dapat tercapai jika anda pertama kali mengembangkan strategi anda dan kemudian mengidentifikasi proses dengan mana anda akan fungsi strategi terbaik .Akhirnya , anda akan membutuhkan untuk menetapkan sasaran yang terukur bagi sistem anda .
relationship management ( crm ) mencari tahu tentang pro dan kontra tentang potensi customer relationship management dan bagaimana mengimplementasikannya dalam bisnis anda .
e. Pentingnya orientasi pasar
Kecil yang dibentuk dengan usaha yang berhasil menemukan sebuah pendekatan sales-oriented jangka pendek untuk pemasaran namun strategi product-oriented dapat lebih meningkatkan kemungkinan keberhasilan jangka panjang.Produk, atau pasar, orientasi anda akan menarik pelanggan dengan, untuk memenuhi kebutuhan yang ada di pasar, daripada mencoba untuk mendorong dengan pembeli kepada penjual untuk tipuan.Banyak ukm di jalan, belajar keras meskipun terbukti dari promosi, penjualan seperti itu dapat merusak merek rebates dalam jangka panjang.
Orientasi penjualan
Dengan orientasi penjual berfokus pada menarik pelanggan dengan berbagai manfaat di luar produk yang sebenarnya.Diskon, buy-one-get-one-free, sweepstakes, penjualan rebates dan dapat memimpin untuk jangka pendek peningkatan pendapatan tetapi dapat mengirim pesan yang produk anda atau layanan bukan senilai penuh harga.Misalnya, majalah baru sering membuat kesalahan menawarkan pengiklan bebas warna dengan pembelian dari sebuah full-page ad, diskon yang signifikan pada serangkaian iklan, bebas spanduk di majalah tersebut website dengan kontrak untuk menampilkan iklan dan cakupan editorial untuk mendorong penjualan.Ini mengarah untuk menjual masalah untuk masalah, memimpin pengiklan untuk percaya mereka menang harus membayar harga penuh di masa depan dan penanaman pertanyaan dalam pikiran pelanggan untuk majalah tersebut .
Orientasi pasar
Yang menggunakan pasar, atau orientasi produk, fokus pada mengemudi pendapatan dan penjualan dengan menciptakan sesuatu kebutuhan pasar atau keinginan, daripada mencoba untuk "menaruh lipstik pada babi." Menggunakan contoh majalah, publikasi produk-berorientasi berfokus membangun sirkulasi terdiri dari pelanggan sasaran pengiklan 'dan menciptakan editorial yang melibatkan para pembaca. Pengiklan ditarik ke iklan untuk mendapatkan di depan pelanggan mereka, terutama jika pesaing mereka iklankan. Dengan tidak mengabaikan iklan, publikasi ini mengirimkan pesan bahwa ia memiliki produk berharga yang bernilai harga yang diminta penuh.
Riset Pasar
Anda menemukan alasan yang mereka butuhkan atau inginkan produk atau jasa Anda. Ini akan membantu Anda membuat atau memperbaiki produk Anda, daripada menggunakan, kampanye iklan generik perempuan-terfokus. Melihat pesaing Anda juga akan membantu Anda mempelajari apa yang pasar inginkan. Pesaing Anda dengan pangsa pasar yang paling mungkin berhasil karena harga, fitur produk tertentu mereka, di mana mereka menjual produk mereka atau brand image yang mereka ciptakan. Bandingkan pesaing Anda dengan melihat perbedaan mereka untuk melihat mengapa pasar menginginkan apa yang mereka miliki.
1. Membantu perusahaan dalam meningkatkan pelayanan yang lebih baik yang dapat diberikan kepada pelanggan
2. Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang
3. Mendapatkan pelanggan baru
4. Mengetahui perbaikan yang diperlukan oleh perusahaan dalam rangka memuaskan pelanggan
5. Mampu menganalisa perilaku pelanggan
6. Mengurangi biaya yang dikeluarkan dalam rangka mendapatkan pelanggan baru karena dengan CRM perusahaan dapat menahan pelanggan lama untuk tetap loyal pada perusahaan
f. Strategi CRM
Strategi CRM adalah strategi bisnis inti yang memadukan proses internal, fungsi internal, dan jaringan eksternal untuk menciptakan dan menyampaikan nilai kepada pelanggan untuk mendapatkan keuntungan. Secara umum, tujuan strategi CRM adalah untuk mengembangkan hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan. Strategi CRM terdiri dari 5 tahapan yaitu:
1. Analisis portfolio pelanggan.
Tahap ini melibatkan analisis terhadap basis pelanggan secara aktual dan potensial untuk mengidentifikasikan pelanggan mana yang ingin dilayani di masa mendatang. Secara strategis, daftar teratas akan menjadi pelanggan yang signifikan termasuk mereka yang akan menghasilkan keuntungan (nilai) di masa mendatang.
2. Keintiman pelanggan.
3. Pengembangan jaringan.
Untuk mengidentifikasikan, menjelaskan, dan mengelola hubungan dengan anggota jaringan dalam perusahaan. Hal ini termasuk organisasi-organisasi dan orang-orang yang berkontribusi pada penciptaan dan penyampaian proposisi nilai untuk pelanggan terpilih. Jaringan dapat mencakup anggota dari luar seperti supplier, mitra dan pemilik/investor, dan juga pihak internal yang penting, yaitu pegawai.
4. Pengembangan proposisi nilai.
Tahap ini melibatkan pengidentifikasian sumber-sumber nilai bagi pelanggan dan penciptaan suatu proposisi dan pengalaman yang memenuhi kebutuhan, harapan, dan pilihan mereka.
5. Mengelola siklus hidup pelanggan.
Siklus hidup pelanggan adalah perjalanan pelanggan dari status ’suspek’ menjadi ’pendukung’.
Pengelolaan siklus hidup pelanggan membutuhkan perhatian pada proses dan struktur.
Proses
Bagaimana perusahaan mulai mengerjakan proses-proses penting dari penguasaan, perawatan, dan pengembangan pelanggan, serta bagaimana perusahaan akan mengukur kinerja cari strategi CRM yang telah ditetapkan sebelumnya.
Struktur
Bagaimana perusahaan akan mengorganisasi dirinya untuk mengelola hubungan pelanggan. Selain lima tahapan yang disebutkan diatas, strategi CRM membutuhkan kondisi pendukung dibawah ini:
1. .Pimpinan dan budaya perusahaan.
Pimpinan sangat penting bagi keberhasilan penerapan strategi CRM karena beberapa alasan, yaitu:
Pimpinan mempunyai peranan yang sangat penting dengan menunjukkan visi dan misi arah penerapan strategi CRM dalam perusahaan.
Pimpinan yang berkomitmen tinggi akan pelaksanaan strategi CRM akan menularkan sikap positif tersebut kepada seluruh bagian dan level dalam perusahaan.
Pimpinan perlu menyetujui biaya implementasi CRM yang mungkin sangat mahal.
Pimpinan dapat memprioritaskan program strategi CRM kepada seluruh golongan dalam perusahaan demi kesuksesan program.
Pimpinan dapat berfungsi sebagai pengawas dalam pelaksanaan strategi.
perilaku para pemimpin bisnis) yang diungkapkan dalam norma, simbol, ritual, dan sistem formal yang ada dalam perusahaan tersebut.
2. Data dan teknologi informasi.
Teknologi informasi memiliki peranan yang penting dalam hal penanganan data CRM. Dengan adanya sistem teknologi informasi, maka perusahaan dapat mengumpulkan, menyimpan, mendistribusikan, dan menggunakan data dan informasi mengenai pelanggan. Informasi-informasi inilah yang akan digunakan untuk membuat keputusan-keputusan penting dalam penerapan strategi CRM.
SDM menerapkan dan menggunakan solusi TI
SDM lintas fungsi saling berkoordinasi satu sama lain untukmenjalankan
SDM membuat dan menyimpan database pelanggan
SDM merancang proses pemasaran, penjualan dan pelayanan SDM memberikan kontribusi yang sangat besar bagi kepuasan dan perawatan pelanggan ketika mereka berinteraksi dengan pelanggan
4. Proses.
Proses adalah cara dimana segala sesuatu dilakukan oleh perusahaan. Hal ini mencakup segala aktivitas yang dilakukan semua bagian dalam perusahaan dalam mendukung kegiatan operasional bisnis perusahaan. Identifikasi proses-proses kunci untuk perspektif CRM merupakan langkah yang penting sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan penerapan strategi CRM yaitu: mencapai kepuasan pelanggan, perawatan pelanggan, pengurangan biaya pelayanan, kepemilikan produk per pelanggan, efektivitas kampanye pemasaran, dan efisiensi satuan penjualan.
g. Personal selling in the relationship era
Personal sellingadalahkomunikasi lisandenganpembeli potensialdariprodukdengan tujuanmelakukan penjualan.Penjualanpersonaldapatfokusawalnyapadapengembanganhubungandenganpembelipotensial ,tapi selaluakanpada akhirnyaberakhirdenganupaya untuk menutup penjualan
Peran personal selling
Personal selling adalah proses di mana seorang penjual individu bekerja satu-satu dengan pelanggan untuk mencoba untuk mencocokkan produk untuk kebutuhannya. Disiplin penjualan ini dipraktekkan oleh banyak perusahaan di industri ritel dan bisnis-ke-bisnis penjualan.
Peran personal selling adalah:
(1) Prospecting - mencoba untuk mencari pelanggan baru
(2) Berkomunikasi - dengan pelanggan yang ada dan potensial tentang berbagai produk (3) Jual - kontak dengan pelanggan, menjawab pertanyaan dan berusaha untuk menutup penjualan
(4) Servis - memberikan dukungan dan layanan kepada pelanggan pada periode sampai dengan pengiriman dan juga purnajual
(5) Pengumpulan informasi - memperoleh informasi tentang pasar untuk umpan balik dalam proses perencanaan pemasaran
(6) Mengalokasikan - di saat kekurangan produk, tenaga penjualan mungkin memiliki kekuatan untuk memutuskan bagaimana tersedia saham dialokasikan
h.
Targetkan Karakteristik Pasar
Karakteristik yang berbeda dari target pasar yang geografis, demografis, psikografis, perilaku, dan produk terkait.
1. Geografis
Target pasar geografis dapat menjadi konsumen di kota, negara, atau negara. Hal ini sering penting ketika datang ke iklan internasional. Beberapa produk dapat
melakukannya dengan baik di beberapa negara, tetapi tidak pada orang lain. Sebagai contoh, di Jepang di mana mereka tidak memiliki oven, perusahaan seperti Betty Crocker akan tidak fokus produk mereka di pasar sasaran geografis ini.
1.GeografisSasaran 2.Geografis Sasaran
Target pasar geografis dapat mencakup kota, negara, atau negara. 2. Demografi / Sosial Ekonomi
muda demografis dewasa. Irish musim semi akan fokus pada demografi laki-laki. 3. Psikografi
Sebuah target pasar psikografis akan menjadi pasar yang memiliki sikap yang sama, nilai-nilai, atau gaya hidup. Sebagai contoh, G4 stasiun televisi ditujukan untuk laki-laki, tetapi juga gamer di usia 16-34 demografis.
Perilaku
Target pasar perilaku berfokus pada kesempatan dan tingkat kesetiaan. Facebook pemasaran sering berfokus pada pelanggan setia dengan spesial mereka dapat mengklaim dengan mendapatkan kode pada Facebook. Ada juga kartu diskon yang tersedia yang menawarkan diskon dengan memungkinkan pembeli untuk
mengumpulkan poin setiap kali mereka berbelanja di toko mereka.Produk Segmentasi terkait
Produk segmentasi terkait menggambarkan pendekatan target pelanggan yang sudah memiliki produk tertentu. Misalnya, aksesoris untuk orang yang memiliki ponsel, tablet, komputer, iPhone, atau sistem game. Menentukan pendekatan pasar target untuk penjualan memiliki banyak manfaat. Hal ini dapat membuat kampanye pemasaran yang lebih spesifik, meningkatkan penjualan, dan mengurangi jumlah pesaing di pasar.
i. Meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan melalui umpan
balik
Definisi Kepuasan Pelanggan
Kepuasan Pelanggan adalah Hasil dari suatu proses
Kepuasan Pelanggan adalah pengukuran atau indikator sejauh mana pelanggan atau pengguna produk perusahaan atau jasa sangat senang dengan produk-produk atau jasa yang diterima
Kepuasan Pelanggan adalah Perbandingan antara harapan terhadap persepsi pengalaman (dirasakan/diterima).
Definisi Loyalitas Pelanggan
Loyalitas Pelanggan berkaitan dengan hubungan antara perusahaan dan pelanggan.
Loyalitas Pelanggan termasuk perilaku (Retensi Pelanggan) di mana pelanggan melakukan pembelian ulang suatu barang merek tertentu saat ini, daripada memilih merek pesaing sebagai gantinya atau mempergunakan jasa mereka saat ini daripada memilih jasa yang lainnya
Perlu diketahui bahwa kepuasan dan loyalitas pelanggan mempunyai hubungan saling terkait tetapi tidak selalu mendorong yang lain. Misalnya Pelanggan mungkin tidak puas, tetapi loyal. Pelanggan ini disebut Captives, Hal ini juga memungkinkan bagi pelanggan yang sangat puas, tetapi tidak tidak loyal Situasi ini terjadi di pasar yang sangat commoditized dimana hanya ada sedikit atau tidak ada diferensiasi produk/jasa
J. Mengapa Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Penting
Pada kondisi bisnis yang sangat kompetitif ini, dimana tingkat persaingan yang tinggi dengan differensiasi produk dan jasa yang begitu beragam, maka kepuasan dan loyalitas pelanggan menjadi suatu hal yang sangat penting. Pada perusahaan kepuasan dan loyalitas pelanggan menjadi sangat penting untuk meningkatkan keuntungan sehingga perusahaan selalu menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Perusahaan yang memiliki program focus pada pelanggan berharap pelanggan menjadi loyal terhadap perusahaan.
Bagaimana Mengukur Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
Metode yang umum dipergunakan untuk mengukur kepuasan dan loyalitas pelanggan adalah dengan menerima umpan balik secara langsung dari pelanggan.
Umpan balik secara langsung dari pelanggan meliputi:
Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan dapat dilakukan pengukuran dengan memberi nilai (score) dari nilai 0 sampai 10
Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan dapat dilakukan pengukuran dengan menanyakan kepada pelanggan apakah pelanggan memberikan rekomendasi terhadap produk atau jasa perusahaan kepada teman atau koleganya.
Pertanyaan seperti tersebut diatas merupakan pertanyaan yang sangat penting dalam melakukan pengukuran kepuasan dan loyalitas pelanggan
Pengukuran kepuasan dan loyalitas pelanggan juga dapat dilakukan pengukuran dengan mempergunakan metode "Net Promoter Scale " atau NPS. Pengukuran ini berdasarkan presntase pelanggan yang paling puas (loyal) dan yang tidak puas (loyal)
Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan melakukan pengukuran terhadap variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Terdapat 5 (lima) variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu :
Reliability, yang dilakukan pengukuran diantaranya : Akurasi informasi, penanganan konsumen, kemudahan pemesanan, penyediaan pelayanan sesuai perjanjian, penanganan masalah konsumen, dan penyediaan pelayanan tepat waktu
Responsiveness, yang dilakukan pengukuran : kesigapan karyawan dalam melayani konsumen, kerja tim yang baik, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, penanganan keluhan pelanggan, siap sedia menanggapi pertanyaan konsumen, penyampaian informasi pada saat pelayanan, pemberian layanan ekstra, dan kemauan untuk membantu pelanggan (konsumen).
Assurance, yang dilakukan pengukuran : meliputi pengetahuan karyawan terhadap produk secara tepat, pelayanan yang adil pada pelanggan, kualitas keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan didalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan
Empathy, yang dilakukan pengukuran : Kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan
Dari data pengukuran melalui kuesioner dilakukan pengolahan secara statistik, maka akan didapat variablemanayangberperandalamkepuasanpelanggan.
Pengukuran Loyalitas Pelanggan
Pengukuran loyalitas pelanggan dapat dilakukan dengan melakukan pengukuran terhadap variabel-variabel yang mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Pembelian Produk atau Penggunaan Jasa Berulang, yang dilakukan pengukuran diantaranya : Berapa kali pelanggan membeli produk atau menggunakan jasa. Ini bisa dihitung persatuan waktu
Pembelian Produk atau Penggunaan Jasa Lain : yang dilakukan pengukuran diantaranya : Berapa kali pelanggan membeli produk lain yang sejenis dari perusahaan lainnya atau berapa kali mempergunakan jasa lain yang sejenis dari perusahaan lainnya.
TUGAS MANAJEMEN PENJUALAN
“ LINKING STRATEGY AND THE SALES ROLE IN THE ERA OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT”
RIO FIRMANSYAH 13005120015
FADHEL AL-AYYUBI 1300512009
FORY CANCER NABILA 1300512003
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS ANDALAS
