Psikologi Konsumen
(Ringkasan Bab 4 & 5)
Nama
: Dwiayu Citra Putriani
NPM
: 12513714
Kelas
: SMPS-05
Dosen Pengajar : Hendro Prabowo, Dr
Fakultas Psikologi
Universitas Gunadarma
Jakarta
1 Ringkasan Bab. 4
Implementing a service excellence strategy
1. Continuous Improvement
Penelitian di dalam organisasi yang telah berhasil menerapkan program fokus pelanggan (customer care) mengungkapkan bahwa pendekatan yang digunakan, dalam pertama memperkenalkan strategi sering menentukan keberhasilannya.
Engender Ownership (Menimbulkan Rasa Kepemilikan)
Contohnya adalah perusahaan RAC
- Customer Drive Quality (CDQ) sendiri adalah seperangkat praktek untuk
mengembangkan perangkat lunak untuk memastikan bahwa harapan pelanggan terpenuhi atau terlampaui.
- Menurut Purwanto (2006), ‘Bottom-Up’ adalah komunikasi dari bawah ke atas. Yang
dimaksud disini adalah alur pesan yang disampaikan berasal dari bawah (karyawan) menuju ke atas (manajer).
Test the waters
Menurut Rachman & Savitri (2009), istilah test the waters merujuk pada arti yaitu menajamkan sensor untuk memahami diri dan situasi di sekitar kita.
Salah satu cara yang berguna untuk memperkenalkan filosofi pelayanan adalah untuk menunjukkan efektivitasnya dengan menjalankan skema percontohan (pilot scheme). Sebuah skema pilot sangat bermanfaat di mana resistensi terhadap perubahan cenderung tinggi. Skema pilot ini berfungsi untuk memastikan keberhasilan program tersebut berguna bagi karyawan dan fungsi lainnya untuk melihat manfaat dari pendekatan baru.
2 strategi tertentu, yang disebut 'Customer Care', sebagai proyek pilot untuk merasakan bagaimana program akan bekerja.
Establish a Steering Group (Membentuk Kelompok Pengarah)
Hotel Queen Moat Houses mengatur stafnya menjadi kekuatan pendorong di balik langkah
untuk meningkatkan layanan pelanggan dengan menunjuk tiga anggota staf unggulan dalam hal pelayanan dari setiap hotel.
2. Marketing a service strategy
Nama-nama yang sering diberikan untuk program kualitas layanan meliputi: Focus on the customer Putting service first
Success through service First service
Customers first Partnership programme
You make the difference Partners in customer service
Right first time Team service
Profit through service In touch
Putting the customer first Excel
Caring for customers Winning for customers
To be the best Service to succeed
Leadership through quality Making the difference
Quality pays First class service
Service excellence Customer-driven service
Who cares wins
Introducing the programme to employees (Memperkenalkan Program untuk Karyawan)
Tugas pertama dari manajer dan anggota pengarah kelompok adalah untuk memutuskan bagaimana untuk memperkenalkan program untuk karyawan.
3 Include Everyone (Meliputi Semua Orang)
Program peningkatan pelayanan harus selalu dimulai dari pengelolaan/manajemen. Hal ini memiliki efek ganda dengan menmbawa keterlibatan (involvement), partisipasi (participation), dan kepemilikian (ownership) pada tingkat management serta memastikan bahwa sebelum pegawai mengambil bagian dalam program ini, manajer memiliki pemahaman dari proses dimana setiap orang akan terlibat dalam program.
A company-wide initiative (Inisiatif Seluruh Perusahaan)
Jika filosofi layanan pelanggan dipandang milik satu orang, satu departemen, atau salah satu bagian dari bisnis, keberhasilan program akan sering tergantung pada political standing dan pengaruh departemen tertentu atau orang dalam organisasi.
3. Managers Lead The Way
Managers lead the way merupakan organisasi praktek terbaik, dengan melibatkan
manajer untuk memimpin strategi layanan ke depan. Kunci dari strategi ini adalah kesadaran bahwa manajer dalam bisnis diperlukan untuk menghargai hubungan mereka dengan masyarakat sebagaimana mereka menghargai pelanggan, seperti yang diyakini bahwa hanya orang-orang yang merasa dihargai bisa memberi nilai.
4. High or Low Key?
Organisasi-organisasi lain memperkenalkan program dengan cara yang lebih low-key, dengan cara pertemuan tim, pemberitahuan karyawan, dan video. Nationwide Building Society memilih untuk mengadakan serangkaian acara pesta malam untuk karyawan setelah strategi layanan pelanggan telah diluncurkan sebagai ucapan terima kasih kepada staf.
4 Bagaimana pengenalan menanamkan nilai-nilai organisasi ?
Bagaimana pengenalan agar sesuai dengan kebutuhan karyawan ? Bagaimana komitmen manajemen yang sedang didemonstrasikan ? Seberapa sesuaikah pendekatan yang dilakukan ?
5 Ringkasan Bab. 5
Empowerment and ownership
A. Orang yang dihargai akan menghargai kostumer
Sebuah survey menyatakan bahwa orang akan merasakan sangat senang saat bekerja ketika mereka merasa dihargai dan dianggap penting, ketika mereka terlibat dalam bisnis dan ketika mereka memiliki pengetahuan mengenai apa yang terjadi.
The Involvement and Participant Assocation melakukan investigasi mengenai kesuksesan dari perusahaan yang memberlakukan keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dalam lingkungan kerja yang mendukung
Dengan adanya pemberdayaan karyawan, pelanggan diuntungkan karena perusahaan yang menerapkan sistem ini biasanya akan:
Sedikit birokratis Lebih fleksibel Lebih responsif
Lebih mempertimbangkan kebutuhan pelanggan Mudah untuk menjalin hubungan bisnis
B. Mitos tentang Pemberdayaan
1. Pemberdayaan cocok untuk semua oganisasi
Sebuah perusahaan yang membutuhkan kontrol pengaturan yang ketat tidak akan mendapatkan manfaat dari pemberlakukan pemberdayaan.
Biasanya, kelompok peningkatan pelayanan dibentuk dari empat sampai delapan orang yang terlibat dalam penyampaian layanan. Tahapan dalam proses tim adalah: Identifikasi masalah yang mempengaruhi kualitas pelayanan
Menegakkan akar dari permasalahan
6 Mengevaluasi dan memilih ide yang terbaik
Menerapkan solusi yang sudah terpilih
2. Semua orang akan menyambut pemberdayaan
Ini adalah suatu kekeliruan, tidak semua orang akan ingin diberdayakan dan banyak orang yang senang dengan status quo. Hal ini dapat berlaku untuk anggota staf serta manajer. Adalah penting untuk diakui bahwa dukungan dan dorongan diberikan kepada orang-orang yang ingin perubahan.
3. Memberitahu karyawan mereka diberdayakan akan membuat mereka merasa
demikian
Pemberdayaan tidak dapat terjadi dalam sekejap, memberitahu karyawan bahwa mereka akan diberdayakan dan mengambil tanggung jawab bukan berarti mereka akan melakukan hal tersebut.
Dengan menggunakan singkatan ACTORS, perusahaan mendukung karyawan dengan memberikan mereka
Authority (wewenang) untuk memuaskan pelanggan dengan membuat mereka, Competent (kompeten) dalam pekerjaan mereka sehingga mereka dapat berfungsi
atau bekerja mereka dengan pecaya diri dengan menciptakan
Trust (kepercayaan), yaitu adanya rasa saling percaya antara karyawan dengan perusahaan, dan dengan memberi mereka
Opportunities (kesempatan) untuk melatih kemampuan atau daya mereka termasuk
didalamnya
Responsibility (tanggung jawab) untuk memastikan bahwa semuanya yang dikerjakan dengan
7 C. Apa yang Harus Dilakukan Perusahaan untuk Mendorong Pemberdayaan
Langkah pertama yang harus dilakukan dalam bisnis jika ingin mendorong pemberdayaan adalah dengan mengukur tingkat pemberdayaan itu sendiri dalam perusahaan saat ini dan seberapa jauh mereka ingin menyerahkan tanggung jawab. Selanjutnya, manajer harus ikut serta bergabung, yang berarti perlunya pelatihan yang ekstensif dan pendidikan kembali.
1. Menciptakan lingkungan yang tepat
Pemberdayaan dapat dibantu dengan menciptakan lingkungan pekerjaan yang menimbulkan kerjasama dan dukungan.
2. Teamwork
Teamwork seringkali merupakan bagian integral dari customer service yang diberdayakan dan merupakan sarana yang dapat membuktikan mampu mendorong penerimaan tanggung jawab yang lebih.
Karakteristik dari sebuah tim yang sukses. Karakteristik tim yang efektif adalah: a. Mengetahui tujuan dan pemahaman yang jelas tentang tujuan tim.
b. Tim memiliki atau dapat memperoleh semua sumber daya yang mereka butuhkan untuk mencapai tujuan mereka.
c. Ada berbagai keterampilan dan pengetahuan di antara anggota tim untuk menangani secara efektif tugas-tugas tim yang ada.
d. Ada berbagai jenis tim di dalam sebuah tim, setiap anggota tim memiliki bakat yang berbeda untuk berbagai peran tim yang diperlukan untuk kerja tim yang efektif. e. Anggota tim menghormati satu sama lain baik sebagai individu juga untuk kontribusi
8 Namun, fakta bahwa keanggotaan tim memiliki semua pengetahuan dan keahlian yang diperlukan tidak menjamin keberhasilan mereka. Tim tidak selalu bekerja sama secara efektif.
D. Perbaikan Layanan dan Pemberdayaan
Pemberdayaan memainkan peranan penting dalam perbaikan pelayanan. Banyak perusahaan yang berpindah menuju sistem penyerahan tanggung jawab dan kekuasaan pembuatan keputusan pada karyawan yang berada di garis depan yang bertanggungjawab untuk berhadapan langsung dengan keluhan pelanggan.
Pemberdayaan dalam konteks perbaikan layanan berarti memastikan bahwa karyawan tidak hanya memiliki kemampuan namun juga pengetahuan untuk dapat menyelesaikan keluhan dan bekerja untuk menetapkan atau mencari tahu akar permasalahan. Keterampilan khas dalam pemberdayaan perbaikan/pemulihan layanan meliputi:
Meminta maaf dan mengakui permasalahan
Pelanggan tidak ingin dioper kesana kemari atau dibuat merasa bersalah atas keluhannya. Berempati pada pelanggan dan menghargai / mengapresiasi situasi pelanggan seringkali melibatkan perasaan terlepas dari keluhan.
Memperbaiki kesalahan dengan segera
semakin cepat respon atau tanggapan terhadap keluhan, maka semakin besar kemungkinan dapat teratasi dengan memuaskan.
Lakukan via telepon
Sikap pelanggan terhadap penggunaan telepon saat ini mulai menurun, dan permohonan maaf pribadi via telepon memungkinkan perusahaan untuk menunjukkan bahwa mereka sangat peduli dan berusaha untuk menyediakan respon yang cepat terhadap keluhan pelanggan.
9 Karyawan yang diberdayakan harus mengetahui mengenai seluk beluk perusahaan, mengenai produk dan layanannya agar bisa mengatasi keluhan dengan cepat.
Mengatasi akar penyebab permasalahan
Mengumpulkan dan menganalisis data penting keluhan penyebab masalah dapat teridentifikasi dan peningkatan atau perubahan dapat segera dilaksanakan.
E. Keterlibatan Karyawan
Beberapa tahun terakhir telah terlihat peningkatan dalam mengenali kebutuhan untuk melibatkan karyawan dalam organisasi agar dapat memberikan layanan yang sangat baik. Keterlibatan karyawan telah menjadi ‘buzz word’ dan organisasi sekarang lebih sadar akan kebutuhan untuk menyediakan 'tempat yang bagus untuk bekerja' untuk tim mereka.
