1 BAB I PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Mendapatkan pelayanan kesehatan yang memadai merupakan suatu upaya
dalam memperbaiki dan meningkatkan kualitas hidup kearah yang lebih baik.
Upaya tersebut telah dilakukan oleh pemerintah dengan menyediakan pelayanan
publik seperti pelayanan kesehatan dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan
masyarakat. Penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang merupakan bentuk
tanggung jawab pemerintah dalam memperhatikan kesehatan masyarakat haruslah
terselenggara dengan sebaik-baiknya. Undang-Undang Nomor 36 tahun 2009
tentang Kesehatan juga mengamanatkan pemerintah untuk mampu memberikan
pelayanan kesehatan yang berkualitas dan universal bagi setiap masyarakat,
termasuk pelayanan kesehatan ibu dan anak.
Rencana Pembangunan Jangka Panjang Bidang Kesehatan (RPJPK) tahun
2005-2025 yang tercantum dalam rencana pembangunan nasional menyatakan
bahwa dalam rangka mewujudkan sumber daya manusia (SDM) yang berkualitas
dan berdaya saing, maka program kesehatan merupakan upaya pembangunan
kesehatan yang akan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat secara
bermakna. Derajat kesehatan masyarakat telah menunjukkan perbaikan, salah
satunya dapat dilihat dari penurunan Angka Kematian Ibu (AKI) melahirkan dan
Angka Kematian Bayi (AKB) (Depkes RI, 2009).
Kesepakatan global yang dimuat dalam Millenium Development Goals
sebesar tiga perempat, Angka Kematian Bayi (AKB) dan Angka Kematian Balita
(AKABA) menurun sebesar dua pertiga dalam kurun waktu 1990-2015. Indonesia
yang turut berpastisipasi dalam kesepakatan global tersebut mempunyai komitmen
pada tahun 2015 untuk menurunkan Angka Kematian Ibu (AKI) menjadi 102 per
100.000 kelahiran hidup, Angka Kematian Bayi (AKB) menjadi 23 per 1000
kelahiran hidup dan Angka Kematian Balita (AKABA) menjadi 32 per 1000
kelahiran hidup (Depkes RI, 2009).
Angka Kematian Ibu (AKI) di Indonesia cenderung mengalami
penurunan. Berdasarkan Survei Demografi Kesehatan Indonesia (SDKI) tahun
1997 sebanyak 334 per 100.000 kelahiran hidup menjadi 228 per 100.000
kelahiran hidup pada tahun 2007. Namun pada tahun 2012 Angka Kematian Ibu
melonjak sangat signifikan menjadi 359 per 100.000 kelahiran hidup atau
mengembalinya kondisi pada tahun 1997. Ini berarti kesehatan ibu mengalami
kemunduran selama 15 tahun. Sedangkan Angka Kematian Bayi (AKB) juga
mengalami penurunan dari 46 per 1000 kelahiran hidup pada tahun 1997 menjadi
34 per 1000 kelahiran hidup pada tahun 2007 dan pada tahun 2012 turun lagi
menjadi 32 per 1000 kelahiran hidup. Angka Kematian Balita (AKABA)
mengalami penurunan dari 44 per 1000 kelahiran hidup pada tahun 2007 menjadi
40 per 1000 kelahiran hidup pada tahun 2012 (SDKI, 2012).
Turunnya Angka Kematian Ibu (AKI) dan Angka Kematian Bayi (AKB)
di Indonesia pada tahun 2007 dikarenakan telah dikembangkannya Program
Perencanaan Persalinan dan Pencegahan Komplikasi (P4K) di hampir seluruh
mengalami peningkatan dari 92,06% pada tahun 2007 menjadi 95,26% pada tahun
2010. Begitu juga dengan kunjungan antenatal care (K-4) dari 81,75% pada tahun
2007 menjadi 85, 56% pada tahun 2010 (Pusat Data dan Informasi Kemenkes RI,
2011).
Angka Kematian Ibu (AKI) di Provinsi Aceh sebesar 191 per 100.000
kelahiran hidup. Sedangkan Angka Kematian Bayi (AKB) di Provinsi Aceh
berada di bawah angka nasional yaitu sebesar 47 per 1000 kelahiran hidup,
dimana angka nasionalnya adalah 34 per 1000 kelahiran hidup. Angka Kematian
Balita (AKABA) di Provinsi Aceh juga berada di bawah angka nasional yaitu
sebesar 52 per 1000 kelahiran hidup, dimana angka nasionalnya adalah 43 per
1000 kelahiran hidup (SDKI, 2012).
Kunjungan antenatal care (K-4) dan cakupan persalinan yang ditolong
oleh tenaga kesehatan di Provinsi Aceh sebesar 78,66% dan 86,60% pada tahun
2013. Sedangkan angka nasional untuk kunjungan antenatal care (K-4) dan
cakupan persalinan yang ditolong oleh tenaga kesehatan adalah 86,62% dan
90,88% (Kemenkes RI : Laporan Kinerja B12, 2013).
Dari 23 Kabupaten di Provinsi Aceh, kelahiran hidup terbanyak berada di
Kabupaten Aceh Utara yaitu sebesar 10.752 kelahiran pada tahun 2012. Besarnya
kelahiran di kabupataen Aceh Utara seharusnya menunjukkan proporsi cakupan
pelayanan kesehatan ibu dan anak yang besar pula. Adapun jumlah kematian ibu
di Kabupaten Aceh Utara berjumlah 16 orang, kematian bayi berjumlah 4 orang
dan kematian balita berjumlah 73 orang. Sedangkan Angka kematian Bayi (AKB)
Namun dengan melihat semakin tingginya tuntutan lingkungan terhadap
pelayanan yang diberikan oleh pemerintah, telah memunculkan paradigma baru
terhadap pelayanan yang bersifat publik. Dimana masyarakat sebagai pengguna
jasa dan pemerintah berada pada posisi yang sederajat. Sebagai pihak yang
melayani, pemerintah harus memantau dan memperhatikan kepuasan serta
pendapat masyarakat yang dilayaninya sebagai ukuran keberhasilan. Kepuasaan
penerima pelayanan dapat dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh
kesesuaian dengan yang dibutuhkan dan diharapkan (Ratminto dkk., 2008).
Pemerintah didalam menyelenggarakan pelayanan publik masih banyak
dijumpai kekurangan sehingga jika dilihat dari segi kualitas masih jauh dari yang
diharapkan masyarakat. Hal ini ditunjukkan dengan masih munculnya berbagai
keluhan masyarakat melalui media massa. Jika kondisi ini tidak direspon oleh
pemerintah maka akan dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap
pemerintah sendiri. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani
masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas
pelayanan publik (Men PAN, 2004 : 5). Kualitas pelayanan kesehatan itu sendiri
sangat berhubungan erat dengan kepuasan, dimana kepuasan mampu memberikan
dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya kunjungan ulang
pelanggan, serta membentuk satu rekomendasi dari mulut ke mulut yang
menguntungkan (Tjiptono, 1999).
Kepuasan konsumen merupakan hal terpenting. Jika konsumen tidak
merasa puas dengan layanan yang diberikan, maka dia tidak akan mencari layanan
karena itu mutu layanan yang ditawarkan merupakan hal penting dalam layanan
kesehatan (Al-Assaf, 2009). Hal ini menerangkan bahwa partisipasi dari
masyarakat merupakan salah satu bagian yang wajib ada untuk meraih
keberhasilan pelayanan kesehatan.
Agar terwujudnya pelayanan yang berkualitas, perlulah dilakukan analisis
terhadap atribut pelayanan kesehatan ibu dan anak. Dipertegas oleh KepMenPan
Nomor 25 tahun 2004, terdapat 14 unsur pelayanan yang dijadikan sebagai
indikator relevan, valid dan reliable untuk melakukan pengukuran terhadap
kepuasan masyarakat akan pelayanan yang diberikan terhadap publik. Hal tersebut
meliputi prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan,
kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan
petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan,
kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya
pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyaman lingkungan, serta keamanan
pelayanan.
Puskesmas sebagai salah satu fasilitas kesehatan yang berada di tingkat
pelayanan dasar, diharapkan mampu memberikan pelayanan kesehatan yang
bermutu, yaitu pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan pemakai jasa
pelayanan serta diselenggarakan sesuai dengan standar dan etika pelayanan
profesi (Depkes RI, 1999).
Puskesmas adalah suatu sarana pelayanan kesehatan yang menjadi andalan
atau tolok ukur dari pembangunan kesehatan, sarana peran serta masyarakat dan
Pelayanan kesehatan masyarakat yang diberikan puskesmas salah satunya adalah
pelayanan kesehatan ibu dan anak dalam bentuk kegiatan di dalam gedung
maupun di luar gedung. Pelayanan di dalam gedung salah satunya adalah
pelayanan pemeriksaan ibu hamil. Kualitas pelayanan pemeriksaan kehamilan
yang dilaksanakan puskesmas kepada masyarakat dapat dilihat dari dua aspek
yaitu petugas kesehatan yang dianjurkan menggunakan standar operasional
prosedur dan aspek konsumen yang dianjurkan untuk menggunakan indikator
kepuasan pasien (Trihono, 2005).
Hasil penelitian Bertha (2013) di Puskesmas Prabumulih Timur
menemukan bahwa ketidakpuasan penerima layanan kesehatan terhadap atribut
pelayanan yang diberikan, yaitu tidak puas terhadap pelayanan yang seharusnya
ada seperti prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas dan
kenyamanan lingkungan. Kemudian ditemukan juga ketidakpuasan terhadap
pelayanan yang diharapkan, yaitu kedisiplinan, kecepatan, keadilan, kesopanan,
keramahan, kewajaran biaya, kepastian biaya, kepastian jadwal dan keamanan
pelayanan. Kemudian hasil penelitian Mursyida, Mawarni, Agushybana (2012)
tentang kepuasan ibu hamil terhadap pelayanan ANC di Puskesmas Tanjung
Kabupaten Sampang Madura menemukan adanya hubungan antara persepsi
reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles dengan kepuasan
ibu hamil terhadap pelayanan antenatal care, dan secara bersamaan tiga variable
empathy, reliability, dan responsiveness berpengaruh terhadap kepuasan ibu hamil
Puskesmas Banda Baro yang merupakan salah satu unit teknis Dinas
Kesehatan Kabupaten Aceh Utara memiliki sembilan desa di wilayah kerjanya
yaitu Kecamatan Banda Baro. Puskesmas Banda Baro merupakan Puskesmas
yang memiliki UGD 24 jam. Pengunjung Puskesmas Banda Baro mengalami
peningkatan sejak pertama kali berdiri, akan tetapi cakupan pelayanan Kesehatan
Ibu dan Anak (KIA) di Puskesmas Banda Baro mengalami penurunan dan
berfluktuasi.
Adapun cakupan K1 dan K4 di Puskesmas Banda Baro pada tahun 2011
sebesar 103% dan 88%. Namun pada 2012 cakupan K1 dan K4 tersebut lebih
rendah yaitu sebesar 82,68% dan 75,42%. Begitu pula dengan cakupan pelayanan
kesehatan bayi di Puskesmas Banda Baro yang mengalami penurunan. Pada tahun
2011 cakupan KN1 sebesar 85,88% menjadi 84% ditahun 2012, KN lengkap pada
tahun 2011 sebesar 88% menjadi 71% pada tahun 2012, pelayanan bayi pada
tahun 2011 sebesar 84% menjadi 80% pada tahun 2012, dan pelayanan balita pada
tahun 2011 sebesar 79% menjadi 76% pada tahun 2012.
Berdasarkan hasil survey pendahuluan yang telah dilakukan di Puskesmas
Banda Baro terhadap pasien KIA dengan menanyakan bagian mana yang dirasa
belum memuaskan hati, telah menunjukkan bahwa pasien hanya diperiksa saja
tanpa diberitahukan hasil pemeriksaannya dan kurang mengerti dengan penjelasan
bidan dikarenakan kegiatan KIE yang belum optimal. Padahal bidan telah
mempunyai pengetahuan tentang pelayanan KIA seperti pelayanan antenatal yang
baik. Pelayanan kesehatan dasar merupakan langkah awal yang sangat penting
pelayanan kesehatan dasar secara cepat dan tepat, diharapkan sebagian besar
masalah kesehatan masyarakat dapat teratasi.
Ketidakpuasan pengunjung khususnya pasien KIA dapat mengakibatkan
rendahnya kunjungan ke puskesmas, sehingga menyebabkan kurangnya deteksi
resiko yang berkaitan dengan kehamilan. Hal ini tentunya berdampak dengan
masih tingginya angka kematian ibu dan bayi maupun balita di Provinsi Aceh.
Padahal penemuan resiko dalam kehamilan dapat mengurangi angka kesakitan
dan kematian ibu dan bayi.
Untuk melihat perkembangan kinerja unit pelayanan kesehatan, analisis
kepuasan masyarakat terhadap unsur pelayanan itu sendiri merupakan optimalisasi
kualitas pelayanan. Oleh sebab itu penelitian mengenai “Analisis Kepuasan
Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) Berdasarkan KEPMENPAN Nomor 25 Tahun 2004 di Puskesmas Banda Baro Kabupaten Aceh Utara” menjadi sangat penting dilakukan karena hasil penelitian tersebut dapat dijadikan sebagai tolok ukur terhadap optimalisasi
pelayanan KIA di Puskesmas Banda Baro dalam rangka meningkatkan pelayanan.
Kemudian diharapkan dapat terciptanya pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak yang
semakin berkualitas dan memuaskan. Sehingga dapat menekan Angka Kematian
Ibu (AKI) dan Angka Kematian Bayi (AKB) di Kabupaten Aceh Utara.
2.1Perumusan Masalah
1. Bagaimana kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Kesehatan Ibu dan
3.1Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis sejauh mana tingkat kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) di Puskesmas
Banda Baro, sehingga diketahuilah kesesuaian antara kinerja puskesmas dengan
harapan masyarakat selaku pengguna jasa pelayanan.
4.1Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat dan informasi
kepada Stakeholder, masyarakat dan peneliti, yakni :
1. Bagi Puskesmas, diharapkan penelitian ini dapat memberikan gambaran
dan masukan dalam meningkatkan kualitas pelayanan Kesehatan Ibu dan
Anak (KIA).
2. Bagi Dinas Kesehatan Kabupaten Aceh Utara, diharapkan penelitian ini
memberikan gambaran mengenai pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak
(KIA) dan meningkatkan sistem monitoring terhadap Pelayanan Kesehatan
Ibu dan Anak (KIA) di Puskesmas, sehingga dapat menjadi bahan
pertimbangan dalam menentukan strategi kebijakan dengan tepat dan tetap
memperhatikan kemampuan sumber daya yang ada.
3. Bagi masyarakat, diharapkan penelitian ini dapat menjadi gambaran
pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) di Puskesmas Banda Baro.
4. Bagi perkembangan Ilmu Kesehatan Masyarakat, diharapkan penelitian ini
dapat memberikan wacana dan masukan dalam perkembangan program
