8
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1Paradigma Kajian
Paradigma atau paradigm (Inggris) atau paradigme (Perancis), istilah
tersebut berasal dari bahasa Latin, yakni para dan deigma. Secara etimologis,
para berarti (di samping, di sebelah) dan deigma berarti (memperlihatkan, yang
berarti model, contoh, arketipe, ideal). Deigma dalam bentuk kata kerja deiknymai
berarti menunjukkan atau mempertunjukkan sesuatu. Berdasarkan uraian tersebut,
paradigma berarti di sisi model, di samping pola atau di sisi contoh. Paradigma
juga bisa berarti sesuatu yang menampakkan pola, model atau contoh (Bagus
dalam Pujileksono, 2015: 25).
Paradigma menurut Thomas Kuhn dipergunakan dalam dua arti yang
berbeda yakni paradigma berarti keseluruhan konstelasi kepercayaan, nilai, teknik,
dan sebagainya yang dimiliki bersama oleh anggota-anggota masyarakat tertentu.
Di sisi lain paradigma juga berarti menunjukkan pada sejenis unsur dalam
konstelasi itu, pemecahan teka-teki yang kongkret, yang jika digunakan sebagai
model atau contoh dapat menggantikan kaidah-kaidah yang eksplisit sebagai dasar
bagi pemecahan tekateki sains yang normal yang masih tertinggal (Kuhn,
2002:180).
Thomas Kuhn (2002:103) juga mengeksplisitkan bahwa perubahan
paradigma dapat menyebabkan perbedaan dalam memandang realitas alam
semesta. Realitas dikonstruksi oleh mode of thought atau mode of inquiry
tertentu, kemudian menghasilkan mode of knowing yang spesifik. Menurut
Denzin dan Lincoln (1994: 107) paradigma dipandang sebagai seperangkat
keyakinan-keyakinan dasar (basic believes) yang berhubungan dengan yang
pokok atau prinsip. Paradigma adalah representasi yang menggambarkan tentang
alam semesta (world). Sifat alam semesta adalah tempat individu-individu berada
di dalamnya, dan ada jarak hubungan yang mungkin pada alam semesta dengan
▸ Baca selengkapnya: yang harus dilakukan dan persiapkan dalam menangani guest arrival
(2)Methodology memfokuskan pada bagaimana cara kita memperoleh
pengetahuan. Guba and Lincoln (Denzim dan Lincoln, 1994:109) menempatkan
empat paradigma penelitian yakni: positivism, post-positivism, critical theory, dan
constructivism. Perbedaan dalam asumsi paradigma tidak dapat diabaikan seperti
dikatakan semata-mata berbeda secara “philosophical”. Secara implisit maupun
eksplisit posisi paradigma memiliki konsekuensi penting dalam melaksanakan
penelitian, interpretasi temuan dan pemilihan kebijakan.
Dapat disimpulkan bahwa paradigma merupakan suatu pola, model, atau
cara berpikir seseorang terhadap sesuatu. Sedangkan paradigma penelitian
merupakan pola, model atau cara berpikir peneliti terhadap permasalahan yang
diteliti.
2.1.1 Paradigma Post-Positivis
Guba (1990:20) menjelaskan Postpositivisme sebagai berikut:
“Postpositivism is best characterized as modified version of positivism. Having
assessed the damage that positivism has occured, postpositivists strunggle to
limited that damage as well as to adjust to it. Prediction and control continue to
be the aim.”
ungkapan tersebut mempunyai arti Postpositivisme mempunyai ciri utama
sebagai suatu modifikasi dari Positivisme. Melihat banyaknya kekurangan pada
Positivisme menyebabkan para pendukung Postpositivisme berupaya
memperkecil kelemahan tersebut dan menyesuaikannya. Prediksi dan kontrol
tetap menjadi tujuan dari Postpositivisme tersebut.”
Salim (2001:40) menjelaskan Postpositivisme sebagai berikut: Paradigma
ini merupakan aliran yang ingin memperbaiki kelemahan-kelemahan Positivisme
yang hanya mengandalkan kemampuan pengamatan langsung terhadap objek
yang diteliti. Secara ontologi aliran ini bersifat critical realism yang memandang
bahwa realitas memang ada dalam kenyataan sesuai dengan hukum alam, tetapi
suatu hal, yang mustahil bila suatu realitas dapat dilihat secara benar oleh manusia
metode triangulation yaitu penggunaan bermacam-macam metode, sumber data,
peneliti dan teori.
Secara epistomologis hubungan antara pengamat atau peneliti dengan
objek atau realitas yang diteliti tidaklah bisa dipisahkan, tidak seperti yang
diusulkan aliran Positivisme. Aliran ini menyatakan suatu hal yang tidak mungkin
mencapai atau melihat kebenaran apabila pengamat berdiri di belakang layar
tanpa ikut terlibat dengan objek secara langsung. Oleh karena itu, hubungan
antara pengamat dengan objek harus bersifat interaktif, dengan catatan bahwa
pengamat harus bersifat senetral mungkin, sehingga tingkat subjektivitas dapat
dikurangi secara minimal (Salim, 2001:40).
Dari pandangan Guba maupun Salim yang juga mengacu pandangan
Guba, Denzin dan Lincoln dapat disimpulkan bahwa Postpositivisme adalah aliran
yang ingin memperbaiki kelemahan pada Positivisme. Satu sisi Postpositivisme
sependapat dengan Positivisme bahwa realitas itu memang nyata ada sesuai
hukum alam. Tetapi pada sisi lain Postpositivisme berpendapat manusia tidak
mungkin mendapatkan kebenaran dari realitas apabila peneliti membuat jarak
dengan realitas atau tidak terlibat secara langsung dengan realitas. Hubungan
antara peneliti dengan realitas harus bersifat interaktif, untuk itu perlu
menggunakan prinsip trianggulasi yaitu penggunaan bermacam-macam metode,
sumber data, data, dan lain-lain.
2.2 Kerangka Teori
Dalam setiap penelitian diperlukan kejelasan titik tolak atau landasan
dalam memecahkan atau menyoroti masalahnya, untuk itu perlu disusun kerangka
teori dan konsep-konsep yang memuat pokok-pokok pikiran yang
menggambarkan dari sudut mana masalah peneliatian akan disoroti
(Nawawi,1991 : 39-40).
Teori memiliki peran penting sebagai pendorong pemecahan masalah.
Teori adalah pertnyataan umum yang merangkum pemahaman kita tentang cara
dunia bekerja (Saverin & Tangkard, 2008:12) Adapun teori dan konsep-konsep
2.1Komunikasi
2.1.1 Defenisi Komunikasi
Bila ditinjau secara etimologi, dapat disebutkan istilah komunikasi dalam
Bahasa Inggris yaitu Communucation berasal dari kata Latin Communis, artinya
sama. Maskudnya bila seseorang mengadakan kegiatan komunikasi dengan suatu
pihak, maka orang tersebut cenderung berusaha untuk persamaan arti dengan
pihak yang menjadi lawan komunikasinya atau manyamakan dirinya dengan yang
diajaknya berkomunikasi (dalam Lubis, 2011 : 6-7).
Menurut Carl I. Hovland defenisi komunikasi adalah proses seseorang
menyampaikan rangsangan guna merubah tingkah laku orang lain. Sedangakan
Charles H. Cooley mengatakan bahwa komunikasi adalah mekanisme melalui
mana hubungan manusia terjadi dan berkembang segala lambanhg dari pemikiran
dengan alat-alat pemyampain dan cara menjaganya melalui ruang dan waktu
(Lubis, 2011 : 9).
Terdapat banyak defenisi mengenai komunikasi, yang mana defenisi
tersebut dinyatakan oleh para tokoh yang berasal dari latar belakang disiplin ilmu
yang berbeda-beda. Menurut Everett M. Rogers (dalam Mulyana, 2010 : 6)
komunikasi adalah suatu proses dimana suatu ide dialihkan dari sumber kepada
suatu penerima atau lebih dengan maksud untuk mengubah tingkah laku mereka.
Berkomunikasi merupakan satu hal yang mutlak bagi kehidupan manusia,
karena sifatnya sebagai makhluk sosial, dimana manusia yang satu membutuhkan
manusia yang lainnya. Dengan sifat manusia yang salin membutuhkan satu sama
lain maka terjadilah proses interaksi sosial, dimana manusia yang berinteraksi
dengan manusia lainnya dalam lingkungan sosial.
Komunikasi merupakan proses penyampaian peran komunikasi dari
seorang atau sekelompok kepada seseorang atau sekelompok lain. Kegiatan
komunikasi meliputi komponen-komponen seperti sumber, pesan, saluran,
penerima, gangguan, proses penyampian, arus balik dan efek. Secara
paradigmatis, komuniksi adalah proses penyampaian suatu pesan oleh seseorang
perilaku baik langsung secara lisan maupun tak langsung melalui media (Effendy,
2006 : 5).
Menurut Harold D. Laswell (Salam Mulyana, 2010 : 69) cara yang baik
untuk menggambarkan komunikasi adalah dengan menjawab
pertanyaan-pertanyaan who say what in which channel to whom with what effect? Atau siapa
yang mengatakan apa dengan saluran apa kepada siapa denga pengaruh
bagaimana?
Berdasarkan defenisi Laswell ini dapat diturunkan lima unsur komunikasi
yang saling bergantung satu sama lain, yaitu :
1. Komunikator (Source/ Sender/ Encoder/ Communicator) adalah pihak
yang berinisiatif atau me[unyai kebutuhan untuk berkomunikasi. Sumber
bisa berupa individu, kelompok, organisasi, perusahaan atau negara.
2. Pesan (Message) adalah apa yang dikomunkasikan oleh komunikator
kepada komunikan. Pesan apa berupa simbol verbal maupun nonverbal.
3. Saluran media, adalah alat yang digunakan komunikator untuk
menyampaikan pesan kepada komunikan.
4. Komunikan (Receiver/ Communican) adalah pihak yang menerima pesan
dari komunikator)
5. Efek, adalah apa yang terjadi pada penerima setelah ia menerima pesan
tersebut.
2.1.2 Ruang Lingkup Komunikasi
Ruang lingkup komunikasi meliputi: bentuk/tatanan, sifat, metode, teknik,
fungsi, tujuan, model/pola dan bidang (Effendi dalam Pujileksono, 2015: 85).
a. Bentuk Komunikasi
(1) Komunikasi Pribadi
Komunikasi pribadi terdiri atas komunikasi intrapribadi dan komunikasi
antarpribadi. Komunikasi Intrapribadi (Intrapersonal Communication)
adalah proses komunikasi seseorang yang terjadi dengan dirinya sendiri.
Sedangkan Komunikasi Antarpribadi (Interpersonal Communication)
komunikan yang terdiri dari dua sampai tiga orang secara langsung/tatap
muka yang bersifat personal atau dekat.
(2) Komunikasi Kelompok
Komunikasi kelompok terdiri atas komunikasi kelompok kecil dan
komunikasi kelompok besar. Komunikasi Kelompok Kecil adalah
komunikasi yang berlangsung secara tatap muka antara komunikan dan
komunikator yang jumlahnya tiga orang atau lebih, seperti diskusi panel,
forum, simposium. Sedangkan Komunikasi Kelompok Besar (Public
Speaking) adalah komunikasi yang terjadi secara langsung antara
komunikator dengan komunikan dengan jumlah yang banyak, seperti pidato,
retorika, dan seminar.
(3) Komunikasi Massa
Komunikasi Massa adalah komunikasi yang terjadi antara komunikator
berupa lembaga ditujukan kepada komunikan yang merupakan khalayak
dengan menggunakan media massa baik cetak seperti surat kabar, majalah,
buku maupun berupa elektronik seperti radio, televisi, dan film.
(4) Komunikasi Budaya (Cultural Communication)
Komunikasi Budaya adalah komunikasi yang terjadi antara komunikator
dengan komunikan yang memiliki latar belakang budaya yang sama
(intrabudaya), budaya yang berbeda tetapi dalam kebangsaan yang sama
(antarbudaya), serta antara budaya dan bangsa yang berbeda (lintas budaya).
b. Sifat-sifat komunikasi
(1) Komunikasi Verbal
Komunikasi Verbal adalah komunikasi yang terjadi antara komunikator
dengan komunikan di mana pesan yang disampaikan menggunakan
kata-kata, baik secara lisan ataupun tulisan.
(2) Komunikasi Nir-verbal/Non-verbal
Komunikasi Nir-verbal atau biasa disebut sebagai Komunikasi Non-verbal
adalah komunikasi yang terjadi antara komunikator dengan komunikan baik
secara sengaja maupun tidak sengaja yang ditunjukkan melalui bahasa
tubuh, ekspresi wajah, sentuhan, penampilan fisik, bau-bauan, orientasi
(3) Komunikasi Tatap Muka
Komunikasi Tatap Muka adalah komunikasi yang berlangsung antara
komunikator dan komunikan yang terjadi secara tatap muka di mana pesan
disampaikan secara langsung tanpa perantara.
(4) Komunikasi Bermedia
Komunikasi Bermedia adalah komunikasi yang terjadi antara komunikator
dengan komunikan di mana pesan disampaikan melalui media massa.
c. Fungsi komunikasi
(1) Menginformasikan (to inform)
Komunikasi yang terjadi ketika komunikator menyampaikan suatu
informasi kepada komunikan agar komunikan menjadi lebih tahu.
(2) Mendidik (to educate)
Komunikasi yang terjadi ketika komunikator menyampaikan pengetahuan
baru dan mengajarkannya kepada komunikan.
(3) Menghibur (to entertaint)
Komunikasi yang terjadi ketika pesan yang disampaikan oleh komunikator
ditujukan untuk menghibur komunikan.
(4) Mempengaruhi (to influence)
Komunikasi yang ditujukan oleh komunikator untuk mempengaruhi sikap
ataupun perilaku komunikan atas pesan yang disampaikan oleh
komunikator.
d. Tujuan komunikasi
(1) Mengubah sikap
(2) Mengubah opini
(3) Mengubah perilaku
(4) Mengubah masyarakat
e. Teknik komunikasi
(1) Komunikasi Informatif
Suatu cara dalam proses komunikasi di mana komunikator memberikan
informasi kepada komunikan agar komunikan mengetahui suatu hal tertentu.
Suatu cara dalam proses komunikasi di mana komunikator mampu
mengajak/membujuk komunikan untuk melakukan suatu hal.
(3) Komunikasi Pervasif
Suatu cara dalam proses komunikasi di mana komunikan menyerapi pesan
yang disampaikan oleh komunikator dalam jangka waktu tertentu.
(4) Komunikasi Koersi
Suatu cara dalam proses komunikasi di mana pesan yang disampaikan oleh
komunikator bersifat paksaan kepada komunikan.
(5) Komunikasi Instruktif
Suatu cara dalam proses komunikasi di mana komunikator memberikan
perintah atau arahan kepada komunikan dan akan diberikan sanksi jika
perintah atau arahan tersebut dilanggar atau tidak dilakukan.
(6) Hubungan Manusiawi
Suatu cara dalam proses komunikasi yang dilakukan untuk menghilangkan
hambatan-hambatan komunikasi melalui komunikasi yang dilakukan secara
mendalam dan intens.
f. Metode komunikasi
(1) Jurnalisme (Jurnalisme Cetak dan Jurnalisme Elektronik)
(2) Hubungan Masyarakat (Public Relations)
(3) Periklanan (Advertising)
(4) Propaganda
(5) Perang Urat Syaraf
(6) Perpustakaan
g. Model Komunikasi
Stewart L. Tubbs dan Sylvia Moss dalam buku Human Communication
(Bungin, 2006: 253) menjelaskan tiga model komunikasi:
(1) Komunikasi Satu Arah
Komunikasi satu arah (one-way view of communication) atau model
komunikasi linier merupakan proses komunikasi di mana komunikator
orang tersebut sehingga melakukan hal yang sesuai dengan kehendak oleh
komunikator.
(2) Komunikasi Dua Arah
Komunikasi dua arah atau model komunikasi interaksional merupakan
proses penyampaian pesan oleh komunikator kepada komunikan di mana
komunikator akan menerima feedback (umpan-balik) dari proses
komunikasi yang berlangsung. Dalam komunikasi dua arah ini, tidak hanya
komunikan yang mendapatkan efek komunikasi, tetapi juga komunikator.
h. Bidang komunikasi
(1) Komunikasi Sosial
(2) Komunikasi Organisasi
(3) Komunikasi Bisnis
(4) Komunikasi Politik
(5) Komunikasi Internasional
(6) Komunikasi Antarbudaya
(7) Komunikasi Tradisional
(8) Komunikasi Pembangunan
2.2 Strategi Komunikasi
Kata “strategi” berasal dari akar kata bahasa Yunani strategos yang secara
harfiah berarti “seni umum,” kelak term ini berubah menjadi kata sifat yang
berarti “keahlian militer” yang belakangan diadaptasi lagi kedalam lingkungan
bisnis modern. Kata Strategos bermakna sebagai:
1. Keputusan untuk melakukan suatu tindakan dalam jangka panjang
dengan segala akibatnya.
2. Penentuan tingkat kerentanan posisi kita dengan posisi para pesaing
(ilmu perang dan bisnis).
3. Pemanfaatan sumber daya dan penyebaran informasi yang
menguntungkan berdasarkan analisis geografis dan topografis.
4. Penggunaan fasilitas komunikasi untuk penyebaran informasi yang
relatif terbatas terhadap kemungkinan panyadapan informasi oleh para
5. Penemuan titik-titik kesamaan dan perbedaan penggunaan sumber
daya dalam pasar informasi. (Liliweri, 2011 : 240).
Dari beberapa penjelasan diatas, defenisi strategi komunikasi adalah:
1. Strategi yang mengartikulasikan, menjelaskan, dan mempromosikan
suatu visi komunikasi dalam suatu rumusan yang baik.
2. Strategi untuk menciptakan komunikasi yang konsisten, komunikasi
yang dilakukan berdasarkan suatu pilihan (keputusan) dari beberapa
opsi komunikasi.
3. Strategi berbeda dengan taktik, strategi komunikasi menjelaskan
tahapan konkret dalam rangkaian aktivitas komunikasi yang berbasis
pada satuan teknik bagi pengimplementasian tujuan komunikasi.
Adapun taktik adalah satu pilihan tindakan komunikasi tertentu
berdasarkan strategi yang telah ditetapkan sebelumnya.
4. Adalah tujuan akhir komunikasi, strategi berperan memfasilitasi
perubahan perilaku untuk mencapai tujuan komunikasi menajemen.
(Bank Dunia, 2011).
Strategi pada hakekatnya adalah perencanaan (planning) dan manajemen
(management) untuk mencapai suatu tujuan. Tetapi untuk mencapai tujuan
tersebut, strategi tidak berfungsi sebagai peta jalan yang hanya menunjukan arah
saja, melainkan harus menunjukan bagaimana taktik operasionalnya (Effendy,
2003 : 300-301).
Demikianlah pula strategi komunikasi merupakan paduan dari
perencanaan komunikasi (communication planning) dan menjemen komunikasi
(communication menajement) untuk mencapai tujuan. Untuk mantapnya strategi
komunikasi, maka segala sesuatunya harus dipertaruutkan dengan
komponen-komponen yang merupakan jawaban terhadap pertanyaan dalam rumus Lasweel
tersebut :
- Who? (Siapakah komunikarnya?)
- Says What (Pesan apa yang dinyatakannya?)
- In Which Channel? (Media yang digunakannya?)
- With What effect? (Efek apa yang diharapkan?)
Komunikasi yang efektif adalah komunikasi yang harus direncanakan
dengan memperhatikan situasi, waktu, tempat, dan pendengarnya. Untuk
membantu supaya komunikasi bisa efektif, ada beberapa ketentuan untuk
memudahkannya. Hal tersebut merupakan persyaratan dasar dalam berkomunikasi
(Rumanti, 2002:107), yaitu:
1. Kemampuan mengamati dan menganalisis persoalan
2. Kemampuan menarik perhatian
3. Kemampuan mempengaruhi pendapat
4. Kemampuan menjalin hubungan dan suasana saling mempercayai
Keberhasilan kegiatan komunikasi secara efektif banyak ditentukan oleh
penentuan strategi komunikasi. Di lain pihak jika tidak ada strategi komunikasi
yang baik, efek dari proses komunikasi bukan tidak mungkin akan menimbulkan
pengaruh negatif. Untuk mencapai komunikasi yang efektif, faktor utama yang
harus diperhatikan adalah dari segi komunikatornya. Apabila komunikator tidak
memiliki keahlian atau kemampuan untuk berkomunikasi serta membawa suasana
kearah yang nyaman dan menyenangkan, maka komunikasi tentu saja tidak dapat
berjalan sesuai dengan yang diinginkan.
Untuk itu, perlu dirancang atau direncanakan strategi komunikasi agar
segala bentuk komunikasi serta harapan yang ingin dicapai memiliki arah dan
memudahkan komunikator untuk menciptakan hasil yang diinginkan. Strategi
komunikasi yang dilakukan dapat meliputi penyebaran informasi, melakukan
persuasi, dan melaksanakan instruksi.
2.2.1 Tujuan Strategi Komunikasi
Ketika membayangkan strategi komunikasi, maka ada tujuan yang ingin
dicapai dan jenis materil apa yang dipandang dapat memberikan kontribusi bagi
tercapainya tujuan ini. Khusus untuk setiap tujuan tertentu yang berkaitan dengan
aktivitas, maka tujuan komunikasi menjadi sangat penting karena meliputi,
announcing, motivating, educating, informating, dan supporting decision making.
Tujuan pertama dari strategi komunikasi adalah announcing, yaitu
pemberitahuan tentang kapasitas dan kualitas informasi (one of the first
goals of your communications strategy is to anounce the availability of
information on quality). Oleh karena itu, informasi yang dipromosikan
sedapat mungkin berkaitan dengan informasi utama dari seluruh informasi
yang demikian penting.
2. Memotivasi (Motivating)
Memotivasi artinya informasi yang diberikan untuk sasaran memberikan
akses cepat kepada hal-hal yang berhubungan dengan apa yang akan
disampaikan. Informasi yang diberikan harus dipersiapakan
matang-matang dan menggunakan beberapa media agar sasaran mendapatkan
informasi yang jelas.
3. Mendidik (Educating)
Tujuan strategi komunikasi yang berikut adalah educating. Tiap informasi
yang diberikan kepada sasaran harus bersifat mendidik. Misalnya
informasi tentang tips-tips penting sebelumnya diketahui oleh komunikan.
4. Menyebarkan Informasi (Informating)
Diusahakan agar infomasi yang disebarkan ini merupakan informasi yang
spesifik dan aktual, sehingga dapat digunakan konsumen. Apalagi jika
informasi ini tidak saja sekedar pemberitahuan, atau motivasi semata-mata
tetapi mengandung unsur pendidikan. Ini yang disebut dengan strataegy of
informing.
5. Mendukung Pembuatan Keputusan (Supporting Decision Making)
Dalam rangka pembuatan keputusan, maka informasi yang dikumpulkan,
dikategorisasi, dianalis sedemikian rpa, sehingga dapat dijadikan informasi
utama bagi pembuatan keputusan.
2.2.2 Peranan Komunikator dalam strategi komunikasi
Dalam strategi komunikasi peranan komunikator sangatlah penting.
Strategi komunikasi harus luwes sedemikian rupa sehingga komunikator sebagai
pelaksana dapat segera mengadakan perubahan apabila ada suatu faktor yang
Para ahli komunikasi cenderung untuk sama-sama berpendapat bahwa
dalam melancarkan komuniksai lebih baik mempergunakan pendekatan apa yang
disebut A-A Procedure atau from Attention to Action Procedure. Menurut Effendy
(2003:304).
A-A Procedure ini sebernarnya penyederhanaan dari suatu proses yang
disingkat AIDDA. Lengkapnya adalah sebagai berikut:
A Attention (Perhatian)
I Interest (Minat)
D Desire (Hasrat)
D Decision (Keputusan)
A Action (Kegiatan)
Seorang komunikator akan mempunyai kemampuan untuk melakukan
perubahan sikap, pendapat dan tingkah laku komunikasi melalui mekanisme daya
tarik jika pihak komunikan merasa bahwa komunikator ikut serta dengannya,
dengan kata lain perkataan pihak komunikan merasa adanya kesamaan antara
komunikator dengannya, sehingga dengan demikian komunikan bersedia untuk
taat pada pesan yang dikomunikasikan oleh komunikator. Sikap komunikator
yang berusaha menyamakan diri dengan komunikan ini akan menimbulakan
simpati komunikan pada komunikator.
Satu hal yang perlu diperhatikan dalam membangkitkan perhatian ini ialah
dihindarkannya kemunculan himbauan (appeal) yang negatif. Himbauan yang
negatif bukan attention arousing, melainkan anxiety arounsing, menumbuhkan
kegelisaan. William J. McGuire, seorang ahli komunikasi kenamaan menegaskan
dalam karyanya “Persuasion” bahwa “anxiety arousing communication”
menimbulkan efek ganda. Disatu pihak ia mebangkitkan rasa takut akan bahaya
sehingga mempertinggi motivasi untuk melakukan tindakan preventif. Dilain
pihak rasa takut tersebut flight to fight yang dalam kasus komunikasi dapat
berbentuk permusuhan pada komunikator atau tidak menaruh perhatian sama
2.3 Guest Relation Officer
Guest Relation Officer adalah orang yang bekerja pada suatu hotel tertentu
dan bertugas sebagai penghubung antara hotel dengan tamu hotel, menerima
semua kritik, saran dan keluhan tamu untuk perbaikan kualitas pelayanan guna
mencapai kepuasan tamu hotel. Guest Relations Office adalah salah satu pekerja
hotel pertama untuk menyambut tamu ketika mereka tiba. Para Guest Relations
Officer menyediakan layanan yang baik untuk para tamu yang datang. Posisi
Guest Relations Officer memastikan bahwa tamu bahagia, nyaman dan aman dari
saat mereka masuk ke hotel sampai mereka pergi. Bahkan, seorang Guest
Relations Officer akan terus berhubungan dengan tamu meskipun tamu tersebut
sudah tidak menginap di hotel.
Definisi Guest Relations Officer semakin diperkuat oleh pendapat serupa
yang menyatakan bahwa Guest Relation Officer merupakan salah satu bagian dari
hotel yang bertugas menjaga agar hubungan tamu dan pihak hotel selalu baik,
diantaranya mencoba untuk mengantisipasi komplain – komplain dari tamu,
menampung dan mencarikan jalan keluar sehingga tamu merasa diperhatikan,
merasa puas dan selalu akan datang kembali (Sugiarto, 2000 : 111). Guest
Relation Officer bertugas menerima dan men-check in-kan tamu dengan efisien,
penuh perhatian, ramah tamah, sopan santun, mencarikan kamar tamu dan
mengatasi masalah dengan tamu yang menyangkut pelayanan khusus. Bagian ini
juga memberikan efisiensi dan perhatian yang sungguh – sungguh terhadap tamu.
Dennis L Foster dalam Sugiarto (2000:112) dalam bukunya Psikologi
Pelayanan dalam Industri Jasa, Pengertian Kualitas Pelayanan, tugas Guest
Relation Officer adalah sebagai berikut.
(a). Menerima atau menyambut tamu yang baru datang.
(b). Mengantar dan menjelaskan tamu perihal hotel, baik kamar, fasilitas dan
hal-hal lain yang berkaitan dengan hotel.
(c). Menangani tamu di Lobby.
(d). Menerima dan menjelaskan keluhan dari tamu.
2.3.1 Uraian Tugas Guest Relation Officer (GRO)
Petugas GRO harus mampu berkomunikasi dengan baik terhadap tamu dan
sesama karyawan. Pemberian informasi yang benar terhadap pihak yang
membutuhkan harus bisa dilakukan oleh petugas Guest Relation Officer untuk
menghindari adanya keluhan tamu (guest complaint). Kemampuan menjawab
pertanyaan dari tamu berarti juga memberikan kepuasan kepada tamu dalam hal
pemberian informasi.
Kepuasan tamu akan memberikan nilai positif bagi perkembangan hotel
secara umum. Bambang Sujatno, (2006: 53-54) menyatakan “Seorang guest
relation officer berada di lobby dengan sikap yang selalu siap membantu. Tugas
utama Guest Relation Officer adalah untuk memastikan bahwa pelayanan yang
diberikan oleh semua petugas hotel memuaskan. Pelaksanaanya meliputi beberapa
hal berikut ini:
1. Menerima pesanan kedatangan tamu VVIP/VIP (Very Very Important
Person/Very Important Person).
2. Memilih dan mengecek langsung untuk meyakinkan bahwa kamar sudah siap
untuk digunakan oleh tamu.
3. Menyiapkan segala fasilitas sesuai dengan standar yang berlaku.
4. Menyiapkan informasi untuk keperluan internal agar semua petugas hotel
mengetahui adanya tamu penting (VVIP/VIP) yang akan menginap maupun
yang sudah menginap.
5. Menyiapkan surat/kartu selamat datang dan meletakkannya di tempat yang
tepat di kamar sebelum tamu tiba.
6. Menyambut tamu pada saat kedatangannya, terutama untuk tamu penting dan
grup.
7. Berusaha untuk berkomunikasi dengan para tamu, baik secara langsung
maupun melalui telepon dengan memilih waktu yang tepat sehingga tidak
mengganggu tamu.
8. Mengantar tamu saat akan meninggalkan hotel.
9. Mengisi guest history record.
Guest Relation Officer adalah salah satu jabatan di Front Office yang
sebab itu Guest Relations Officer membutuhkan sesorang yang mampu
berkomunikasi dan berhubungan baik dengan semua orang. Seorang Guest
Relations Officer atau GRO bertanggung jawab atas penanganan front office
dalam segala aspeknya dalam sebuah hotel. Seorang Guest Relations Officer
adalah frontliner pendirian usaha perhotelan.
Di dalam kegiatannya, hotel dapat dibagi menjadi dua bagian, yaitu front
of the house dan back of the house. Front of the house adalah departemen yang
langsung berhubungan dengan tamu dan dapat dikatakan sebagai jantung hotel
karena mempunyai kesempatan emas untuk menciptakan kesan pertama (pada saat
menyambut kedatangan tamu/check-in), kedua (saat tamu menginap/stay), dan
terakhir bagi tamu (pada saat tamu akan meninggalkan hotel/check-out). Ada
beberapa sub bagian dalam lingkup kerja Front of the house, yaitu reception,
bellboy, GRO, sales & marketing, housekeeping, food & beverage, engineering,
dan security. Sedangkan back of the house adalah departemen yang tidak
berhubungan langsung dengan tamu, yaitu reservation, telephone operator,
accounting, dan human resources.
Front Office adalah salah satu departemen yang masuk di dalam golongan
front of the house. Front Office Department merupakan departemen yang
menangani proses penjualan kamar. Dimulai pemesanan kamar, penyambutan
tamu, registrasi tamu yang akan menginap, memberikan kunci kamar, sampai
menangani sistem pembayaran” (Bambang Sujatno, 2006: 32). Departemen ini
juga berfungsi sebagai pusat informasi bagi tamu. Semua staff yang bekerja di
departemen front of the house terutama front office dituntut untuk memberikan
kesan yang baik kepada tamu. Kapan saja dan di mana saja pelayanan yang
mereka berikan harus mampu memberikan kepuasan bagi tamu, karena pada saat
kita memberikan pelayanan itulah tamu melakukan penilaian. Departemen kantor
depan merupakan titik bagi keberhasilan bisnis hotel. Sebab produk yang menjadi
pendapatan utama (main revenue/main income) hotel adalah kamar.
2.3.2 Peranan Guest Relation Officer (GRO)
Seorang Guest Relations Officer berada di lobby dengan sikap yang selalu
menghadapi complaint dari tamu. Guest Relations Officer juga harus selalu siap
dan harus tahu apa yang harus dilakukan dalam menangani dan menyelesaikan
masalah yang dialami tamu hotel. Hubungan komunikasi antara hotel dengan
tamu harus dijaga dengan baik, karena hubungan yang baik akan memberikan
kontribusi terhadap hotel. Dari hal tersebut peranan Guest Relations Officer
sangat dibutuhkan sebagai jembatan penghubung antara hotel dengan tamu, maka
hal yang harus diperhatikan oleh Guest Relations Officer antara lain:
a) First Impression
Kesan pertama adalah suatu bagian untuk menciptakan hubungan yang positif
antar hotel dengan tamu. Good first impression akan memberikan dampak
yang positif, misalnya tamu akan berkenan berkunjung kembali ke hotel.
b) Personal Appearance
Penampilan diri petugas Guest Relations Officer harus diperhatikan karena
akan berdampak terhadap hubungan secara langsung pada tamu. Petugas
Guest Relations Officer harus memperhatikan penampilan dirinya, apakah
uniform yang dipakai dalam keadaan bersih, rapi dan wangi, sudah dipakai
secara benar, sepatu sudah selaras dengan uniform, make up sudah sesuai dan
rambut sudah disanggul dengan rapi. Di samping itu harus diperhatikan pula
tentang personal behavior atau tingkah laku pribadi pada saat menghadapi
tamu yaitu ramah, berpengetahuan luas, jujur dan dapat mengendalikan diri
dari emosi.
c) Communication
Kemampuan untuk bekerjasama dengan orang lain adalah modal yang paling
berharga. Kemampuan bekerjasama dengan orang lain hanya akan terwujud
jika masing-masing individu dapat saling berkomunikasi dengan baik pula.
d) Dealing with Complaint
Sikap yang positif akan mempermudah dalam menangani keluhan tamu.
Keluhan tertentu dapat diartikan sebagai suatu hal yang tidak terduga,
sehingga sebagai Guest Relations Officer harus selalu berani menghadapi dan
2.2.3 Pengertian Guest Complaint
Dijelaskan oleh Yoeti (1995) dalam bukunya Hotel Customer Service bahwa
“pengertian dari Complaint adalah ketidakpuasan tamu terhadap pelayanan yang
telah diberikan atau diterima.“ Pengertian tentang keluhan tamu adalah adanya
kesenjangan antara yang diharapakan tamu dengan yang didapatkan oleh tamu
tidak sesuai dengan harapan. Sementara itu, Sugiarto (2000) mengemukakan
bahwa “keluhan tamu adalah tidak puasnya tamu terhadap produk atau pelayanan
yang diterimanya sehingga tamu merasa dirugikan. “
Mengutip penjelasan Sugiarto (2000:113), ada beberapa macam keluhan
tamu, di antaranya yaitu :
a. Mechanical Complaint ( Keluhan Mekanik )
Keluhan mekanik suatu keluhan yang disampaikan oleh pelanggan
sehubungan dengan tidak berfungsinya suatu peralatan yang diperoleh dari
suatu interaksi pelayanan. Contoh ; ruang sewaan yang suhunya tidak bisa
diatur, cahaya yang tidak baik, kerusakan listrik, hiasan dan mebel yang tidak
memuaskan, kerusakan mesin, dan lain-lain. Meskipun tampaknya sepele,
namun bila keluhan seperti ini tidak diperhatikan dengan baik, maka para
pelanggan akan pergi secara perlahan – lahan.
b. Attitudinal Complaint ( Keluhan akibat Sikap Petugas )
Keluhan akibat sikap petugas adalah keluhan pelanggan yang muncul karena
sikap negatif yang ditampilkan oleh petugas pelayanan pada saat berhadapan
dengan pelanggan.
c. Service Related Complaint ( Keluhan yang berhubungan dengan Pelayanan )
Keluhan yang termasuk ke dalam kelompok ini adalah suatu keluhan
pelanggan yang datang karena hal-hal yang berhubungan dengan pelayanan itu
sendiri. Contoh ; di restoran, dimana waktu menunggu hidangan yang terlalu
lama akan membuat tamu bosan dan tidak berselera untuk makan.
d. Unusual Complaint ( Keluhan yang Aneh )
Keluhan yang aneh adalah keluhan pelanggan yang di mata petugas
Dari keempat macam keluhan tersebut harus difahami benar oleh Guest
Relation Officer (GRO) karena keluhan dapat terjadi di setiap bagian dan tidak
mungkin tamu menyampaikan keluhannya ke masing-masing bagian sehingga
bagian Front Office yang menjadi tujuan untuk menyampaikan keluhan dalam hal
ini GRO karena mudah dicari oleh tamu yaitu berada di Lobby utama dimana
merupakan pusat kegiatan tamu di hotel.
2.4 Lobi dan Negosiasi
Lobi adalah pendekatan yang dilakukan agar terjadi kerjasama antara kita
dengan sasaran lobi dan itu kegiatan melobi adalah suatu bentuk pendekatan yang
tidak resmi. Sedangkan negosiasi adalah proses tawar menawar antara kita dengan
sasaran lobi untuk mencapai suatu kesepakatan. Negosiasi tidak akan terjadi
apabila salah satu pihak mempunyai wewenang atau kuasa secara sepihak untuk
memaksakan suatu keputusan kepada pihak lain. Negosiasi bukan terdiri dari
sebuah ketrampilan saja, tetapi juga melibatkan elemen-elemen yaitu: pihak-pihak
membutuhkan keterlibatan antar satu sama lain dalam mencapai hasil yang
diinginkan bersama.
Negosiasi adalah proses untuk menyelesaikan perbedaan secara
bersama-sama. Masing-masing pihak ada kemungkinan untuk membujuk pihak lain untuk
memodifikasi posisi awal mereka. Tidak ada gunanya memulai negosiasi jika
pihak yang satu mempunyai keyakinan bahwa posisi pihak lain sama sekali tidak
dapat diubah.
2.4.1 Strategi Negosiasi
Dalam melakukan negosiasi, kita perlu memilih strategi yang tepat,
sehingga mendapatkan hasil yang kita inginkan. Strategi negosiasi ini harus
ditentukan sebelum proses negosiasi dilakukan. Menurut Arbono (2005), ada
beberapa macam strategi negosiasi yang dapat kita pilih, sebagai berikut :
1. Winwin.
Strategi ini dipilih bila pihak-pihak yang berselisih menginginkan penyelesaian
masalah yang diambil pada akhirnya menguntungkan kedua belah pihak. Strategi
sepakat untuk memberikan paket PHK di atas ketentuan 19 pemerintah, dan pihak
pekerja sepakat untuk dapat segera mengakhiri hubungan kerja dengan damai.
2. Winlose.
Strategi ini dipilih karena pihakpihak yang berselisih ingin mendapatkan hasil
yang sebesarbesarnya dari penyelesaian masalah yang diambil. Dengan strategi ini
pihakpihak yang berselisih saling berkompetisi untuk mendapatkan hasil yng
mereka inginkan. Contoh: Pihak pekerja terpaksa menyepakati kenaikan gaji di
bawah target yang telah mereka usulkan sebelumnya kepada pihak perusahaan.
3. Loselose.
Strategi ini dipilih biasanya sebagai dampak kegagalan dari pemilihan strategi
yang tepat dalam bernegosiasi. Akibatnya pihakpihak yang berselisih, pada
akhirnya tidak mendapatkan sama sekali hasil yang diharapkan. Contoh: Pihak
pengusaha akhirnya melakukan upaya “Lock out”, karena pihak pekerja tidak
bersedia untuk menghentikan pemogokan.
4. Losewin.
Strategi ini dipilih bila salah satu pihak sengaja mengalah untuk mendapatkan
manfaat dengan kekalahan mereka. Contoh: Pihak pengusaha sengaja
memberikan beberapa konsesi yang tidak terlalu signifikan kepada pihak pekerja,
dengan harapan dapat membangun kepercayaan dengan pihak pekerja di masa
yang akan datang.
2.4.2 Taktik Negosiasi
Dalam proses negosiasi, pihak-pihak yang berselisih seringkali menggunakan
berbagai taktik agar agar dapat memperoleh hasil yang diinginkan. Arbono
(2005), menyarankan beberapa taktit sebagai berikut:
1. Membuat Agenda.
Taktit ini harus digunakan karena dapat memberikan waktu kepada
pihak-pihak yang berselisih setiap masalah yang ada secara berurutan dan mendorong
mereka mencapai kesepakatan atas keseluruhan paket perundingan.
2. Bluffing.
Taktik klasik yang sering digunakan para negosiator, bertujuan
dan membangun suatu gambaran yang tidak benar. Contoh: Pihak pengusaha
menunjukkan bahwa mereka tidak peduli sama sekali dengan ancaman pihak
pekerja untuk melakukan pemogokan bila perundingan gagal (padahal sebenarnya
mereka khawatir bila pemogokan terjadi).
3. Membuat tenggat waktu (deadline).
Taktik ini digunakan bila salah satu pihak yang berunding ingin
mempercepat penyelesaian proses perundingan dengan cara memberikan tenggat
waktu kepada lawannya untuk segera mengambil keputusan. Contoh: Pihak
pengusaha menyatakan kepada pihak pekerja, bahwa bila paket PHK yang
ditawarkan tidak diambil sekarang, maka paket PHK yang akan diberikan
berikutnya akan lebih rendah dari yang ditawarkan saat ini.
3 Good Guy Bad Guy.
Taktik ini digunakan dengan cara menciptakan tokoh “jahat” dan “baik”
pada salah satu pihak yang berunding. Tokoh “jahat” ini berfungsi untuk menekan
pihak lawan sehingga pandanganpandangannya selalu ditentang oleh pihak
lawannya, sedangkan tokoh “baik” ini yang akan menjadi pihak yang dihormati
oleh pihak lawannya karena kebaikannya. Sehingga pendapat-pendapat yang
dikemukakannya untuk menetralisir pendapat tokoh “jahat”, sehingga dapat
diterima oleh lawan berundingnya.
4 The art of Concecion.
Taktik ini diterapkan dengan cara selalu meminta konsesi dari lawan berunding
atas setiap permintaan pihak lawan berunding yang akan dipenuhi. Contoh: Pihak
pengusaha sepakat untuk memberikan kenaikan gaji yang diminta pihak pekerja
asal pihak pekerja sepakat untuk mendukung pihak pengusaha mengurangi jumlah
pekerja.
5 Intimidasi.
Taktik ini dilakukan bila salah satu pihak membuat ancaman kepada lawan
berundingnya agar menerima penawaran yang ada, dan menekankan konsekwensi
yang akan diterima bila tawaran ditolak. Contoh: Pihak pekerja mengancam
bahwa bila permintaan kenaikan gaji mereka tidak dipenuhi oleh pihak
2.4.3 Elemen-Elemen Dalam Negosiasi:
1. Negosiasi adalah proses interaksi antar dua pihak atau lebih yang
terlibat bersama dalam sebuah hasil akhir tetapi menggunakan argumen dan
persuasi dan mengakhiri perbedaan mereka untuk mencapai jalan keluar yang
dapat diterima bersama dan terjadi suatu dealing.
2. Terjadi interaksi di antara orang-orang terutama antar komunikasi lisan
yang langsung, walaupun kadang-kadang dengan elemen tertulis yang penting.
Kemajuan hasil negosiasi sangat dipengaruhi oleh sikap dan emosi manusia, tidak
saja oleh logika argumentasi masing-masing pihak. Harga diri, kemarahan,
2.3Kerangka Konsep
Kerangka sebagai hasil pemikiran yang rasional merupakan uraian yang
bersifat kritis dan memperkirakan kemungkinan hasil penelitian yang dicapai dan
dapat mengantarkan penelitian pada hipotesis (Nawawi, 2001 : 40).
Konsep adalah penggambaran secara tepat tentang fenomena yang hendak
diteliti yakni istilah dan definisi yang digunakan untuk menggambarkan secara
abstrak kejadian, keadaan, kelompok, atau individu yang menjadi pusat perhatian
ilmu sosial (Singarimbun, 1995:57). Jadi kerangka konsep adalah hasil pemikiran
yang rasional dalam menguraikan rumusan hipotesis yang merupakan jawaban
sementara dari masalah yang diuji kebenarannya.
Judul : Strategi Komunikasi Guest Relations Officer dalam Menangani Komplain
Tamu di Hotel Garuda Plaza
Sumber: Peneliti
-Strategi Komunikasi -Lobi dan Negosiasi
Komplain Tamu Guest Relations
