BAB 1
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Pelayanan dalam bentuk pemenuhan administrasi kenegaraan bagi setiap warga Negara merupakan suatu hal yang tidak dapat dipisahkan dalam kehidupan bernegara, proses pemenuhan pelayanan publik menjadi tuntutan yang setiap waktu haruslah terjadi peningkatan kualitas pelayanan. Pelayanan publik oleh aparatur negara, pada kenyataannya masih banyak dijumpai ketidak sesuaian antara harapan dan kenyataan yang terjadi pada proses pemberian pelayanan dari birokrasi aparatur negara kepada masyarakat ini ditandai dengan masih banyak beberapa keluhan yang disampaikan masyarakat.
Kecenderungan seperti itu terjadi karena masyarakat masih diposisikan sebagai pihak yang “melayani” bukan yang “dilayani”. Oleh karena itu, pada
dasarnya dibutuhkan suatu perubahan dalam bidang pelayanan publik dengan mengembalikan dan mendudukkan pelayan dan yang dilayani pada pengertian yang sesungguhnya. Pelayanan yang seharusnya ditujukan kepada masyarakat umum kadang dibalik menjadi pelayanan masyarakat terhadap negara, meskipun Negara berdiri sesungguhnya adalah untuk kepentingan masyarakat yang mendirikannya. Artinya, birokrat sesungguhnya haruslah memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat (Juniarso dan Sudrajat, 2010 : 2).
pelayanan publik dapat diamati, dirasakan, dan dinilai secara langsung oleh masyarakat. Karena pelayanan publik merupakan tanggung jawab pemerintah maka kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah ini menjadi salah satu indikator dari kualitas pemerintahan (Dwiyanto, 2006:143).
Pada dasarnya ada tiga fungsi utama dari pemerintahan,yaitu fungsi penyelenggaraan pemerintah, pembangunan dan pelayanan publik atau pelayanan kepada masyarakat.Pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara Negara, dalam hal ini Negara didirikan oleh publik (masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat .
Publik adalah warga Negara yang berhak mendapatkan pelayanan secara prima dari pemerintah yang telah dipercaya sebagai penyelenggara urusan dan kepentingan bersama (Indiahono, 2009: 70).
sangat strategis karena hal ini akan menentukan sejauh mana pemerintah mampu memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada masyarakat dan sejauhmana negara telah menjalankan perannya dengan baik sesuai dengan tujuan pendiriannya.
Keberhasilan layanan publik dalam membangun kinerja pelayanan publik secara profesional, efektif, efisien dan akuntabel akan mengangkat citra positif pemerintah di mata masyarakat. Pelayanan yang diselenggarakan lembaga pemerintahan tidak bertujuan untuk mencari keuntungan namun tetap harus mengutamakan kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan masyarakat yang akan dilayani. Dimana pada era saat ini masyarakat sudah semakin kritis sehingga birokrasi dituntut untuk lebih mengubah peran yang sebenarnya dalam memberikan layanan publik. Peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksnanakan secara konsisten dengan selalu fokus pada kebutuhan masyarakat sehingga pelayanan pemerintah dapat selalu dijalankan secara cepat, tepat, sederhana, terbuka serta adil dan tidak diskriminatif.
Ditinjau dari kebutuhan masyarakat, pelayanan publik sangatlah penting, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik. Kualitas pelayanan masyarakat merupakan hal krusial yang tidak bisa ditawar-tawar lagisaat ini. Hal ini disebabkan karena masyarakat tidak hanya menuntut pelayanan yang lebih efektif dan memuaskan, tetapi juga menginginkan perilaku administrasi publik yang lebih responsive dan mencerminkan kepatutan (fairness).
akuntabel.Sehingga aparatur pemerintah tersebut tampak memiliki etos kerja yang tinggi,memiliki etika birokrasi yang kuat serta memiliki keunggulan kompetitif dalam menjalankan fungsinya dan memenuhi aspirasi masyarakat.
Pada kenyataannya semua hal tersebut masih jauh dari harapan masyarakat. Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan (Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Tahun 2015).
Menurut Dammanhuri (2003) dalam tulisannya berpendapat birokrasi saat ini masih diwarnai oleh nilai-nilai feodalistik. Artinya terkadang masih mirip dengan sistem kerajaan dimana bahwa birokrasi itu adalah priyayi atau abdi-dalem dan dalam strata sosial rakyat terkadang hanyalah merupakan sosok wong cilik, yang mungkin kadang tidak mendapat pengakuan (Widhyharto 2011: 109).
perkapita masyarakat juga meningkat menjadi Rp.57,42 juta pada 2013 yang diyakini akan meningkat ditahun-tahun mendatang.
Melihat dari peningkatan produktivitas yang diperoleh Kota Medan tersebut, maka masyarakat mengharapkan pelayanan publik juga semakin ditingkatkan. Tuntutan masyarakat juga semakin besar karena pula pikir masyarakat yang sudah semakin mengerti tentang birokrasi serta perasaan sudah memenuhi kewajiban sebagai warga negara seperti pembayaran pajak dan lain-lain.
Padahal pelayanan publik adalah salah satu cermin kinerja kinerja birokrasi secara umum. Karena mereka adalah ujung tombak interaksi masyarakat dengan pemerintah sehingga perlu selalu ditingkatkan (Arif : 2001 : 1).
Kota Medan merupakan salah satu kota besar di Indonesia dengan luas 256,10 dan terdiri dari 21 kecamatan. Adapun motto Kota Medan sendiri adalah ” Hari Ini Lebih Baik Dari Hari Kemarin dan Hari Esok Lebih Cerah Dari
Hari Ini”.
Tabel 1.1
Laju Pertambahan Penduduk Kota Medan
Tahun Jumlah Penduduk
2002 1.963.855
2007 2.083.156
2008 2.102.105
2009 2.121.053
2013 2.135.516
2014 2.191.140
Sumber : Badan Pusat Statistik Kota Medan (* data diolah)
Berdasarkan data yang bersumber dari Badan Pusat Statistik pada tabel di atas, dapat kita lihat bahwa telah terjadi peningkatan jumlah penduduk di Kota Medan dari mulai Tahun 2002 hingga tahun 2014. Hal itu menunjukkan bahwa dengan bertambahnya jumlah penduduk di Kota Medan, sudah seharusnya kualitas pelayanan oleh aparatur pemerintahan terhadap masyarakat Kota Medan juga semakin baik.
Kecamatan Medan Labuhan adalah salah satu dari 21 kecamatan di kota Medan, Sumatera Utara, Indonesia dengan jumlah penduduk 116.357 jiwa (2014). Kecamatan Medan Belawan adalah salah satu dari 21 kecamatan di kota Medan, Sumatera Utara, Indonesia. Kecamatan Medan Belawan pada tahun 2014, kecamatan ini mempunyai penduduk sebesar 98.020 jiwa.
Jumlah penduduk kecaatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan tersebut dapat dilihat dalam tabel berikut ini.
Tabel 1.2
Jumlah Penduduk Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan, Medan Belawan Tahun 2014
Kecamatan Jumlah Penduduk
Kecamatan Medan Marelan 156.394
Kecamatan Medan Labuhan 116.357
Kecamatan Medan Belawan 98.020
Sumber : Badan Pusat Statistik Kota Medan (* data diolah)
sini akan diperoleh indeks kepuasan masyarat yang mencerminkan kualitas pelayanan publik yang diterima oleh masyarakat.
Unit pelayanan di Kecamatan Medan Marelan, Labuhan, dan Belawan juga perlu ditingkatkan agar kualitasnya sesuai apa yang diharapkan oleh masyarakat. Karena itu salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik perlu dilakukan survey tentang Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap pelayan publik di masing-masing kecamatan tersebut.
Kecamatan Medan Marelan, Labuhan dan Belawan memiliki jumlah penduduk cukup banyak dan yang berada pada satu range (dalam satu wilayah yang berbatasan langsung).
Dari uraian diatas, peneliti sangat tertarik untuk melakukan penelitian dengan pembahasan mengenai“Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat
terhadap Kualitas Pelayanan Publik di Kecamatan Medan Marelan, Medan
Labuhan dan Medan Belawan Kota Medan”.
1.2Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, rumusan masalah yang di ambil dalam penelitian ini adalah “Bagaimana tingkat Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap
1.3Tujuan Penelitian a. Tujuan Umum
Untuk mengetahui indeks kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik di Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan, dan Medan Belawan Kota Medan.
b. Tujuan Khusus
1. Untuk mengetahui kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik 2. Untuk mengetahui kekurangan terhadap pelayanan publik 3. Untuk mengetahui birokrasi pelayanan publik
1.4 Manfaat Penelitian
1. Bagi Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan, dan Medan Belawan Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan informasi dan memberikan manfaat sebagai masukan bagi Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan mengenai indeks kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik di masing-masing kecamatan.
2. Bagi Pemerintah Kota Medan
3. Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat menambah ilmu pengetahuan dan memberikan informasi mengenai indeks kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik di Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan Kota Medan.
4. Bagi Pihak Lain
