PERAN PENGGUNAAN MEDIA SOSIAL F ACEBOOK DALAM MENJANGKAU PUBLIK EKSTERNAL PADA SAAT KRISISMH370
(Analisis Isi Kualitatif terhadap Facebook Kementerian Pengangkutan Malaysia Selama Periode 8
Maret- 8 April 2014)
Nadya Irawan (105120201121008), Skripsi “Peran Penggunaan Media Sosial F acebook
dalam Menjangkau Publik Eksternal pada saat Krisis MH370”. Pembimbing Utama: Desi Dwi Prianti, S.Sos., M.Comn dan Pembimbing Pendamping: Bayu Indra Pratama, S.Ikom.,M.A
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran penggunaan media sosial Facebook untuk menjangkau publik eksternal dalam krisis MH370. Penelitian ini dilakukan dengan menganalisis wall post dalam akun resmi Kementerian Pengangkutan Malaysia atau Ministry of Transport of Malaysia (MoT) dalam kurun waktu satu bulan yaitu 8 Maret hingga 8 April 2014. Penelitian ini berjenis penelitian kualitatif deskriptif, dimana data yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan metode Analisis Isi kualitatif yang diadaptasi dari Analisis isi milik Klaus H. Kripendorff. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa penggunaan Facebook secara keseluruhan memiliki peran yang penting tidak hanya meliputi penggunaan wall post sebagai media follow-up communication berupa penyampaian pesan, tetapi juga sebagai media bagi Pemerintah Malaysia dalam menerapkan strategi komunikasi dalam manajemen krisis MH370 sebagai bagian dari Situational Crisis Communication Theory. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa melalui teknologi serta fitur- fitur yang diusungnya, penggunaan Facebook mampu membantu pemerintah dalam menjangkau publik eksternal serta menjalankan media relations yang tidak hanya berfungsi untuk memaksimalkan daya jangkau informasi terhadap publik, namun juga untuk untuk me-maintain hubungan dengan media sebagai usaha dalam mengendalikan informasi terkait krisis yang dapat mempengaruhi citra profesionalisme organisasi. Secara keseluruhan melalui penelitian ini dapat disimpulkan bahwa penggunaan Facebook sebagai media dalam memfasilitasi partisipasi publik dalam ranah komunikasi pemerintah masih cenderung rendah.
Kata Kunci: Media Sosial, Komunikasi Krisis, Analisis Isi Kualitatif, Situational Crisis Communication Theory dan Publik Eksternal.
PENDAHULUAN
Meningkatnya tingkat penggunaan media sosial oleh pemerintah sebagai bagian dari implementasi e-government salah satunya dilatarbelakangi oleh kemampuan media sosial dalam memfasilitasi two-way communication khususnya antara pemerintah dengan publik (Graham & Avery, 2013). Penerapan two-way
penyebaran informasi secara lebih luas serta menunjang kemudahan akses informasi, sebab sebagai media yang berbasis platform web 2.01 dan mendukung fitur user-interface2, media sosial memungkinkan terjadinya komunikasi dua arah melalui live chat, baik berupa teks maupun komunikasi tatap muka yang dapat dilakukan secara online.
Penggunaan media sosial seperti Facebook memegang peran yang penting diantaranya untuk memfasilitasi two-way communication dalam pelaksanaan komunikasi krisis yang dilakukan oleh public relations. Komunikasi krisis merupakan kegiatan yang tergabung dalam manajemen krisis yang dilakukan oleh public relations. Menurut Harrison (dalam Kriyantono, 2006) komunikasi krisis merupakan aktifitas public relations dalam menyediakan pesan-pesan yang relevan dengan situasi krisis dan membuka saluran komunikasi yang terbuka. Dalam komunikasi krisis, secara umum media sosial memiliki dua fungsi utama bagi public relations, yaitu sebagai sumber informasi atas isu-isu dan opini publik dan juga sebagai alat untuk mengontrol informasi melalui penyediaan informasi yang aktual, up to date, terbuka dan reciprocal dimana informasi tersebut juga disebarkan di media sosial (Kriyantono, 2006, h. 193). Pemilihan saluran komunikasi yang sesuai dalam komunikasi krisis merupakan hal yang
1
Platform web2.0 merupakan istilah yang mengacu pada kemampuan situs web yang memungkinkan pengguna untuk berinteraksi dalam suatu dialog media dalam komunitas virtual.
2 User Interface merupakan istilah yang mengacu pada kemampuan media sosial dalam memfasilitasi komunikasi dua arah antar pengguna.
penting, sebab pemilihan media yang tepat akan berimbas pada jangkauan informasi dan efektivitas komunikasi yang ditujukan kepada publik.
Penggunaan media sosial dapat menjadi strategi komunikasi baru bagi penanganan krisis yang dialami pemerintah untuk menjangkau publik eksternal yang terkena dampak dari krisis, sebab sebagai user-generated media, media sosial dapat mendukung kemampuan praktisi PR dalam pemerintahan untuk menginformasikan dan mencari input maupun opini dari publik yang relevan. Hand & Ching (dalam Graham & Avery, 2013). Publik eksternal memegang peran yang penting dalam strategi komunikasi krisis yang dialami pemerintah, sebab secara umum, publik memegang fungsi pengawasan bagi kinerja pemerintah, sehingga jika terjadi failure pada kinerja pemerintah dalam menangani krisis, publik yang merasa unsatisfied akan bereaksi dan mengeluarkan opini maupun tindakan yang dapat berpengaruh bagi citra profesionalisme pemerintah.
TINJAUAN PUSTAKA
Penggunaan Media Sosial dalam Pemerintahan
Istilah media sosial mengacu pada seperangkat peralatan dan layanan yang memungkinkan penggunanya untuk melakukan interaksi langsung secara online. Kaplan & Haenlein (2010) mendefinisikan media sosial sebagai “Sebuah kelompok aplikasi berbasis internet yang membangun diatas dasar ideologi dan teknologi web 2.0 dan yang memungkinkan penciptaan dan pertukaran user-generated content”. Penggunaan media sosial sebagai salah satu saluran komunikasi pemerintah merupakan bentuk adaptasi pemerintah terhadap kemajuan teknologi informasi, khususnya internet dan berbagai bentuk media yang berbasis web. Graham & Avery (2013) mengemukakan bahwa “Practitioners in government public relations have more tools to engage and communicate with the public than ever before”.
Selanjutnya Bertot, Jaeger, Munson, & Glaisyer (dalam Graham & Avery, 2013) menjelaskan tentang manfaat penggunaan media sosial bagi pemerintah, “Social media tools can improve interactivity between a government and the public, and they reach populations that do not consume traditional media as frequently as others” Media sosial dapat menjadi solusi dalam menjembatani interaksi antara pemerintah dengan masyarakat, khususnya masyarakat yang tidak sering mengkonsumsi media konvensional. Seperti yang diketahui bahwa kehadiran berbagai new media yang berbasis sistem internet telah memunculkan era cyberspace dimana tingkat penggunaan masyarakat terhadap new media seperti
media sosial cenderung lebih tinggi dibandingkan dengan media konvensional seperti radio dan koran.
Selain sebagai solusi dalam menyediakan informasi bagi masyarakat yang tidak mengkonsumsi media konvensional, Fawkes & Gregory (dalam Avery & Graham, 2013) juga menyatakan menyatakan keuntungan penggunaan sosial media oleh pemerintah sebagai berikut “The Internet and especially social media facilitate new types of participative communication that was not possible before the availability of social media tools. These tools enable two-way interactions between individuals and group and the formation and development of participatory groups across spatial and social boundaries”. Berdasarkan pernyataan diatas, dapat disimpulkan bahwa hadirnya media sosial dengan berbagai fitur yang ada didalamnya bagaimanapun juga telah menawarkan berbagai keunggulan sebagai solusi baru bagi kendala komunikasi yang mungkin terjadi antara pemerintah dengan publik.
Media Sosial sebagai Saluran Komunikasi Krisis Pemerintah
oleh pihak-pihak terutama yang terkena dampak krisis yang dialami oleh suatu organisasi, sebab seperti yang dikemukakan Coombs dalam bukunya yang berjudul Ongoing Crisis Communication bahwa “Crisis can be regarded as information-poor and knowledge-poor situations. A typical crisis requires a large amount of information because initially little is known, it is rapidly changing situation, and often changes in the situatin are more random than predictable. These factors indicate that the information demands of a crisis are complex” Barge (dalam Coombs, 2007, h.113).
Penyediaan informasi dalam komunikasi krisis dapat melalui berbagai macam saluran komunikasi, namun yang harus diperhatikan adalah apapun saluran yang digunakan, public relations harus menjamin adanya prinsip keterbukaan dan komunikasi dua arah yang memungkinkan publik memberikan umpan balik (Kriyantono, 2012, h.193).
Salah satu saluran yang dapat digunakan adalah media online yang juga dikenal sebagaimicroblogging-mediated communication berupa media sosial seperti Facebook. Menurut riset yang dilakukan Wigley dan Zhang (dalam Kriyantono, 2012) kesadaran praktisi public relations akan pentingnya penggunaan media sosial dalam crisis plan cukup besar, bahkan mereka menilai bahwa media sosial telah menjadi faktor penting bagaimana krisis diberitakan oleh media dan oleh publik sehingga dapat dikelola oleh public relations. Oleh sebab itu, penting bagi organisasi untuk memiliki „active presence‟ melalui akun resmi online dengan tujuan agar mereka dapat mengontrol informasi
yang mereka rilis dan publik memiliki tempat untuk mencari informasi yang relevan (Avery & Graham, 2013)
Publik Eksternal dalam Komunikasi Krisis
Publik eksternal dalam komunikasi krisis mengacu pada sekelompok orang diluar organisasi yang memiliki perhatian atau memberikan respons terhadap krisis. Identifikasi publik merupakan hal yang penting dalam menjalankan komunikasi krisis sebab melalui identifikasi publik, public relations dapat menentukan target dari komunikasi yang dilakukan, sehingga organisasi dapat menentukan jenis media dan juga formulasi pesan atau informasi yang disampaikan agar sesuai dengan publik yang diinginkan, sehingga tercipta kesepakatan pemahaman antara organisasi sebagai komunikator, dan publik sebagai komunikan.
Dalam mengidentifikasi publik, Grunig (dalam Kriyantono, 2012) secara umum membagi publik dalam 3 tipe yaitu:
A. Publik Tersembunyi (Latent Public) B. Publik Terindentifikasi (Aware
Public)
C. Publik Aktif (Active Public)
komunikasi, salah satunya melalui media sosial Facebook.
Situational Crisis Communication Theory
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dijabarkan dimana penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis bagaimana peran penggunaan media sosial oleh pemerintah sebagai saluran komunikasi krisis dalam menjangkau publik eksternal, maka peneliti menggunakan teori Situational Crisis Communication atau SCC untuk mengetahui bagaimana penggunaan media sosial dalam strategi komunikasi yang dapat dilakukan oleh organisasi dalam mengatasi situasi krisis.
Situational Crisis Communication Theory merupakan bagian dari perkembangan teori yang menerapkan penggunaan Attribution Theory ke dalam manajemen krisis. Ahluwalia dkk (dalam Coombs, 2007). Teori SCC memberikan mekanisme yang berujuan untuk mengantisipasi reaksi publik selama masa krisis terjadi melalui strategi komunikasi dalam crisis response yang dilakukan oleh public relations, sebab menurut teori ini pada dasarnya publik memiliki persepsi tertentu terhadap krisis yang akan menentukan reputasi organisasi.
Dalam teori SCC dijelaskan bahwa “Communication is the essence of the crisis” Coombs (dalam Kriyantono, 2012). Komunikasi memegang peranan yang sangat penting sehingga harus dilakukan secara terus menerus selama masa krisis terjadi agar komunikasi yang dilakukan dapat berjalan secara efektif sesuai dengan target
yang diinginkan. Salah satu cara yang dapat ditempuh untuk menjangkau target yang diinginkan adalah dengan menggunakan channel atau saluran komunikasi yang sesuai. Carney dkk (dalam Coombs, 2007) menyatakan bahwa “Better targeting means using the channels best suited to reaching particular stakeholders and tailoring the message to fit their unique needs” berdasarkan penyataan diatas, dapat dlihat bahwa dalam komunikasi krisis, pemilihan channel atau saluran komunikasi juga menentukan apakah suatu organisasi dapat menyampaikan informasi kepada target yang diinginkan.
Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang digunakan oleh peneliti terdiri dari 3 jurnal internasional, diantaranya adalah jurnal penelitian yang dilakukan oleh Missy Graham, M.A dan Elisabeth Johnson Avery, Ph.D berjudul “Government Public Relations and Social Media: An Analysis of the Perceptions and Trends of Social Media use at the Local Government”. Penelitian ini bertujuan mengevaluasi penggunaan media sosial oleh 463 kotamadya lokal di Amerika dan membahas peluang serta tantangan yang dihadapi oleh pejabat pemerintah setempat dalam menggabungkan teknologi baru ini kedalam perencanaan komunikasi mereka.
munculnya new media kedalam strategi komunikasi mereka. Selanjutnya, peneliti juga menggunakan jurnal penelitian dari Elizabeth Johnson Avery & Melissa Wooten Graham yang berjudul “Political Public Relations and the Promotion of Participatory, Transparent Government Through Social Media” dari penelitian ini, peneliti mendapatkan gambaran mengenai evaluasi penggunaan media sosial untuk mencapai transparansi pemerintahan melalui partisipasi masyarakat sebagai pengguna media terhadap kinerja pemerintah. Beberapa teori yang ada di dalam jurnal ini, yaitu Dialogic theory dan Stakeholder theory membantu peneliti dalam menyusun kerangka pikir dan mempelajari pentingnya komunikasi antara pemerintah dengan stakeholder sebagai bagian dari publik.
Jurnal yang berjudul “Transparency, Participation, Cooperation: A Case Study Evaluating Twitter as a Social Media Interaction Tool in the US Open Government Initiative” Unsworth & Townes (2012) juga merupakan penelitian terdahulu yang digunakan oleh peneliti. Jurnal ini berisi analisis mengenai penggunaan media sosial yaitu Twitter. Peneliti menggunakan penelitian ini sebagai salah satu acuan dalam meneliti penggunaan media sosial secara lebih spesifik, yaitu satu jenis media sosial, dimana dalam penelitian yang dilakukan Unsworth & Townes, media yang digunakan adalah Twitter, sementara penelitian ini menggunakan Facebook sebagai media yang dikaji.
Ketiga penelitian terdahulu yang digunakan oleh peneliti merupakan jurnal yang memiliki tema kajian yang sama yaitu
penggunaan media sosial oleh organisasi pemerintah secara umum. Selain itu, ketiga penelitian diatas juga memiliki metodologi yang sama yaitu kuantitatif, sehingga peneliti memiliki inisiatif untuk melakukan penelitian yang bentuknya lebih spesifik yaitu penelitian yang terfokus pada penggunaan media sosial, yaitu Facebook dalam komunikasi krisis dengan menggunakan metodologi kualitatif yang diharapkan mampu untuk memberikan gambaran lebih luas dan mendalam tentang penggunaan media sosial ini dalam komunikasi krisis yang dilakukan dalam ranah komunikasi pemerintah.
METODE PENELITIAN
Jenis penelitian ini adalah kualitatif deskriptif yang bertujuan untuk membuat suatu deskripsi secara sistematis, faktual dan akurat tentang fakta-fakta dan sifat populasi atau objek tertentu. Jenis penelitian kualitatif deskriptif dipilih sebab sesuai dengan tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mendeskripsikan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai peran Facebook dalam menjangkau publik eksternal dalam komunikasi krisis MH370.
dari kepentingan kepentingan sang pembuat pesan (Kriyantono, 2006, h.252).
Analisis isi merupakan metode yang sesuai bagi penelitian ini sebab dalam penelitian kualitatif analisis isi ditekankan pada bagaimana peneliti melihat keajekan isi komunikasi secara kualitatif, pada bagaimana peneliti memaknakan isi komunikasi, membaca simbol-simbol, dan memaknakan isi interaksi simbolis yang terjadi dalam komunikasi. Selain itu, analisis isi merupakan metode penelitian yang dapat digunakan untuk mengungkap gagasan peneliti yang termanifestasi maupun yang laten. Oleh karenanya, secara praksis metode ini dapat digunakan untuk berbagai macam tujuan, seperti; menjembatani isi dari komunikasi internasional, membandingkan media atau „level‟ dalam komunikasi, mendeteksi propaganda, menjelaskan kecenderungan dalam konten komunikasi, dan lain-lain (Weber, 1999, h.9).
CASE REVIEW
Krisis Hilangnya Maskapai MAS MH 370
MH370 merupakan sebuah Boeing 777-ER yang merupakan salah satu armada Malaysia Airlines dengan rute penerbangan Kuala Lumpur (KLIA) - Beijing (BIA) yang dinyatakan hilang pada Sabtu, 8 Maret 2014 pada pukul 00.20 waktu Malaysia. Pesawat ini mengangkut total 225 penumpang dewasa, 2 bayi dan juga 12 awak kabin beserta pilot Zaharie Ahmad Shah dan co.pilot Fariq Ab.Hamid.
MAS MH370 adalah salah satu armada dari Malaysia Airlines, yaitu maskapai penerbangan nasional Malaysia yang melayani berbagai rute domestik dan internasional dari pusat operasinya di Kuala Lumpur International Airport (KLIA).
Malaysia Airlines merupakan salah satu badan usaha kebanggaan Pemerintah Federal Malaysia, sebab Malaysia Airlines adalah salah satu dari 6 maskapai di dunia yang mendapat penghargaan bintang 5 dari Skytrax3, sehingga Malaysia Airlines juga diakui sebagai salah satu maskapai terbaik di Asia maupun dunia baik dari segi pelayanan maupun keselamatan.
Kasus hilangnya MH370 menjadi suatu krisis yang akhirnya membawa nama Pemerintah Federal Malaysia sebab hukum internasional sebagaimana yang tercantum dalam Konvensi Chicago 19444 menekankan tanggung jawab negara atas keselamatan dan keamanan penerbangan sipil. Selain itu, krisis yang melibatkan BUMN milik pemerintah Malaysia tersebut telah membawa pengaruh pada hubungan diplomatik terhadap 15 negara yang warga negaranya menjadi korban dalam penerbangan MH370, diantaranya Cina, Hongkong dan Australia. Kasus hilangnya pesawat MH370 ini telah membuat pemerintah Malaysia mendapat sorotan tajam dari masyarakat dunia, terutama pada berbagai macam berita spekulatif yang muncul di berbagai media, baik nasional maupun internasional mengenai pemerintah Malaysia yang dianggap tidak profesional dalam penanganan kasus hilangnya MH 370.
3
Penilaian resmi Skytrax Airline Star System menyediakan monitor kualitas global untuk standar layanan maskapai garis depan berupa Airline Star Rating dari bintang 1 ke tingkat bintang 5 yang diakui sebagai tanda persetujuan global kualitas produk & standar layanan sebuah maskapai penerbangan .
4
Konvensi Chicago tahun 1944 merupakan salah satu
konvensi internasional yang menjadi acuan
dibentuknya International Civil Aviation
HASIL DAN PEMBAHASAN
Selama penelitian dilakukan, peneliti menemukan bahwa terdapat beberapa wall post, tautan serta respon baik berupa komentar, likes maupun shares yang telah dihapus maupun telah dirubah menjadi limited post. Hal ini menjadi salah satu kendala bagi peneliti untuk menyajikan analisis dan interpretasi data secara detail dan menyeluruh mengenai peran dari Facebook MoT sebagai saluran komunikasi dalam krisis MH370.
Penelitian terhadap Facebook MoT milik Pemerintah Malaysia selama periode satu bulan yaitu pada tanggal 8 Maret hingga 8 April 2014 terhadap 22 wall post yang meliputi berbagai informasi terkait dengan perkembangan krisis MH370, baik berupa himbauan, press statement, maupun berita menunjukkan bahwa penggunaan Facebook dalam komunikasi krisis MH370 tidak hanya meliputi penggunaan wall post sebagai media follow-up communication berupa penyampaian pesan, namun juga sebagai media bagi Pemerintah Malaysia dalam menerapkan strategi komunikasi dalam manajemen krisis MH370 seperti Bolstering Strategy dan Disminishment Strategy sebagai bagian dari „Four Posture Strategies‟ dalam Situational Crisis Communication Theory (Coombs, 2007).
Selanjutnya, melalui fitur likes, komentar maupun shares dalam setiap wall post yang di-post oleh MoT dapat diketahui bahwa respon yang diberikan publik terhadap penggunaan Facebook sebagai saluran komunikasi pada awal terjadinya krisis cenderung rendah dan semakin meningkat selama krisis terjadi meskipun tidak secara signifikan. Hal ini dapat dijelaskan secara singkat melalui grafik dibawah ini:
Grafik 5.1 Respon terhadap Wall Post terkait Krisis MH370
Sumber: Data diolah oleh Peneliti Selain itu, dapat dilihat bahwa Facebook MoT memiliki peran penting untuk menjangkau publik eksternal dalam krisis. Hal ini dapat diketahui melalui list dari komentar, likes maupun shares yang melibatkan pemilik akun yang berasal dari berbagai negara seperti Indonesia, Rusia, India, Afrika dan juga UK. Hal ini membuktikan bahwa penggunaan Facebook membantu pemerintah dalam menjangkau publik eksternal hingga lintas negara, sehingga dapat dikatakan bahwa penggunaan Facebook sebagai saluran komunikasi krisis mampu membantu organisasi dalam mencapai „Better Targeting‟ yaitu membantu organisasi dalam menyampaikan pesan kepada target komunikasi yang diinginkan seperti yang disampaikan oleh Carney dkk (dalam Coombs, 2007).
dalam wall post lain menunjukkan bahwa diksi yang digunakan juga mampu mendorong publik untuk tetap memberikan persepsi negatif terhadap sikap organisasi dalam menangani krisis.
Dalam penelitian ini juga dapat dilihat bahwa Facebook juga memiliki peran dalam media relations melalui penggunaan artikel berita dari surat kabar dalam beberapa wall post yang diunggah. Media Relations tidak hanya berfungsi sebagai usaha untuk memaksimalkan daya jangkau informasi terhadap publik, namun juga untuk untuk me-maintain hubungan dengan media sebagai usaha dalam mengendalikan informasi terkait krisis yang dapat mempengaruhi citra profesionalisme organisasi. Analisis terhadap penggunaan Facebook sebagai bagian dari media relations juga menunjukkan bahwa sesuai yang dijelaskan Eriyanto (2008) bahwa pemilihan grafis mampu mempengaruhi pembaca terhadap gagasan yang ingin ditonjolkan, peneliti melihat komposisi pesan yang terdapat dalam berita, baik berupa grafis seperti gambar maupun headline dari suatu berita mempengaruhi publik dalam mempersepsikan sikap pemerintah dalam menangani krisis yang terjadi.
Dalam jurnal penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Graham & Avery (2013) disebutkan bahwa meskipun media sosial telah digunakan sebagai salah satu usaha pemerintah dalam mewujudkan transparansi, namun penggunaan media sosial sebagai media untuk melibatkan partisipasi publik dalam pemerintahan cenderung rendah. Hal ini juga ditemukan dalam peneliti dalam penelitian ini dimana dalam kurun waktu satu bulan, pihak MoT hanya memberikan satu feedback terhadap komentar yang diberikan oleh publik. Sehingga dapat disimpulkan bahwa melalui teknologi serta fitur- fitur yang diusungnya, penggunaan media sosial Facebook secara keseluruhan memiliki peran yang penting dalam komunikasi krisis,
baik untuk follow-up communication sebagai media penyedia dan pendistribusian informasi selama masa krisis, maupun membantu pemerintah dalam menjangkau publik eksternal, namun penggunaan Facebook sebagai media dalam menjembatani partisipasi publik dalam ranah komunikasi pemerintah masih cenderung rendah.
KESIMPULAN
1. Peneliti menemukan bahwa terdapat beberapa wall post yang dihapus oleh pihak MoT, hal ini diketahui peneliti melalui triangulasi waktu dalam pengumpulan data yang dilakukan. Meskipun begitu, penggunaan media sosial Facebook telah dimanfaatkan sebagai saluran komunikasi krisis yang dilakukan MoT, diantaranya untuk menyampaikan informasi-informasi penting serta strategi-strategi dalam komunikasi krisis yang harus diterapkan dalam masa krisis sesuai dengan Situational Crisis Communication Theory.
3. Feedback yang diberikan oleh pihak MoT terhadap respon yang diberikan oleh publik dapat dikatakan sangat rendah dikarenakan dalam kurun waktu satu bulan penelitian hanya ditemukan satu kali pihak MoT memberikan feedback terhadap komentar yang diberikan publik, hal ini menunjukkan bahwa pemanfaatan Facebook sebagai media untuk menciptakan komunikasi dua arah antara MoT dengan publik masih kurang optimal. Namun hal ini tidak memiliki pengaruh yang signifikan sebab peneliti melihat bahwa publik tetap memberikan feedback terhadap apa yang dilansir dalam wall post MoT meskipun tidak secara signifikan. SARAN
1. Setiap respon yang diberikan oleh publik seharusnya diberikan feedback secara lebih intensif oleh pihak MoT agar tercipta komunikasi dua arah yang lebih efektif antara pihak pemerintah dengan publik eksternal sebagai target informasi mereka.
2. Selain menggunakan Bahasa Inggris, sebaiknya wall post yang dilansir dalam Facebook juga dilansir dalam Bahasa Melayu dikarenakan hampir sebagian besar publik yang melakukan respon adalah warga negara Malaysia yang berbahasa Melayu. Meskipun terdapat translate button, namun translate button otomatis tidak dapat menerjemahkan Bahasa Inggris kedalam Bahasa Melayu. DAFTAR PUSTAKA
Adipura, Wisnu Martha. (2008). Metodologi Riset Komunikasi (Panduan Untuk Melaksanakan Peneltian Komunikasi. Yogyakarta: Balai
Pengkajian dan Pengembangan Informasi.
Coombs, W. Timothy. (2007). On Going Crisis Communication (Planning, Mananging, and Responding). California: SAGE Publication Inc Thousand oaks.
Dharmastuti, Rini. (2007). Etika PR dan E-PR . Yogyakarta: Penerbit Gava Media
Eriyanto. 2009. Analisis Framing: Konstruksi, Ideologi dan Politik Media. Yogyakarta: LkiS.
Kripendorff, Klaus. (2004). Content Analysis: An Introduction to Its Methodology. California: SAGE Publication Inc Thousand oaks.
Kriyantono, Rachmat. (2012). Crisis Management. Jakarta: Fajar Interpratama Mandiri.
Kriyantono, Rachmat. (2006). Teknik Praktis Riset Komunikasi. Jakarta: Kencana Prenada Media Grup.
Ulmer, Robert K., Selnov, Timothy. L., Seeger, Matthew W. (2007). Effective Crisis Communication (Moving from Crisis to Opportunity). California: Sage Publication Inc Thousand Oaks.
Tistcher, Stefan. Mayer, Michael. Wodak, Ruth. Vetter, Eva. (2000). Methods of Text and Discourse Analysis. London: SAGE Publication.
Series. Quantitative Applications in the Social Sciences. Sage Publications, Inc. 07,049
Kaplan Andreas. M., Haenlein, Michael. (2010). Users of the World, Unite! The Challenges and Opportunities of Social Media. Busniness Horizon, 53,61.
Landsbergen, David . (2010). Government as Part of the Revolution: Using Social Media to Achieve Public Goals. Electronic Journal of e-Government, 8, 2.
Graham, Melisa Wooten & Avery, Elizabeth Johnson (2013). Political Public Relations and the Promotions of Participatory, Transparent Government Through Social Media. International Journal of Strategic Communication, 7,4.
Graham, Missy & Avery, Elizabeth Johnson (2013). Government public relations and social media: an analaysis of the perception and trends of social media use at the local government level. Public Relations Journal,7,4.
Herrero, Alfonso Gonza´lez & Smith, Suzanne. (2008). Crisis Communications Management on the Web: How Internet-Based Technologies are Changing the Way Public Relations Professionals Handle Business Crises. Journal of Contingencies and Crisis Management,16, 3.
Unsworth, Kristene & Townes, Adam. (2012). Transparency, Participation,
Cooperation: A Case Study Evaluating Twitter as A Social Media Interaction Tool in the US Open Government Initiative.
elib.unikom.ac.id/download.php?id=97862.
diakses pada 31 November 2014 pukul 07.42 WIB
http://edition.cnn.com/2013/06/12/tech/socia l-media/facebook-hastags diakses pada 31 November 2014 pukul 08.33 WIB
http://www.academia.edu/7933128/hukum_u
dara_dan_angkasa diakses pada 26
September 2014 pukul 08.33 WIB
http://www.airlinequality.com diakses pada tanggal 19 November 2014 pukul 11.04 WIB
http://www.oxforddictionaries.com/definitio n/english/socialmedia diakses pada tanggal 6 Mei 2014 pukul 13.20 WIB
http://www.malaysiaairlines.com/ diakses pada tanggal 15 September 2014 pukul 16.34 WIB
m.okezone.com/read/2014/03/19/411/95777 1/menteri-malaysia-tenangkan-
keluarga-penumpang-mh370-frustasi/large. diakses pada 17
September 2014 pukul 10:32 WIB.
Mahendro, Yudo. (2013). Mengenal Analisis Isi. diakses dari
