ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
DAN KINERJA CUSTOMER SERVICE TERHADAP
KEPUASAN NASABAH
(Studi Kasus Nasabah Bank Sumut Syariah Kcpsy Marelan
Raya)
Analysis Of The Effect Of Service Quality And Customer Service Performance On Customer Satisfication (Case Study Of Sumut Syariah Bank Customer Kcpsy Marelan Raya)
Ahmad Bakri Syahputra1, Susianto, M.A2, Alim Murtani, M.A3
1Prodi PerbankanSyariah,UniversitasPotensi Utama 2Dosen FakultasEkonomi dan BisnisUniversitasPotensi Utama 3
Dekan FakultasEkonomi dan BisnisUniversitasPotensi Utama
1.2UniversitasPotensi Utama, K.L Yos Sudarso KM 6,5 No. 3A Tj. Mulia - Medan
E-mail : 1ahmadbakrisyahputra@gmail.com, 2susiantosema18@gmail.com,3alimmurtani@gmail.com
ABSTRAK
Kinerja merupakan hasil atau tingkat keberhasilan seseorang secara keseluruhan dalam periode tertentu di dalam melaksanakan tanggung jawabnya . Customer Services bertugas untuk memberikan pelayanan agar nasabah menjadi puas. Kepuasan Nasabah merupakan bentuk rasa senang , kelegaan seorang nasabah karena menggunakan suatu produk atau jasa yang telah diberikan, namun pada saat ini sering terjadi ketidakpuasan nasabah pada pelayanan yang diberikan oleh pihak bank, salah satu nya pada Bank Sumut Syariah KCPsy Marelan Raya yang dihadapkan beberapa masalah yaitu menyangkut ketidakpuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan. Maka dari itu peneliti bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan dan kinerja customer service terhadap kepuasan nasabah bank sumut syariah kcpsy marelan raya. Dalam mengetahui pengaruh kinerja terhadap kepuasaan nasabah dan pengaruh kualitas pelayanan customer services terhadap kepuasan nasabah peneliti menggunakan spss sebagai menghitung data-data kuesioner yang disebarkan kepada nasabah.SPSS adalah sebuah program aplikasi yang dipergunakan dalam menganalisis data statistika . hasil dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah karena didukung dengan pelayanan customer service yang baik .
Kata kunci : Kinerja, Kepuasan Nasabah, Customer Serivice, SPSS .
ABSTRACT
Performance is the result or success achieved in a certain period in the implementation of its responsibilities. Customer service. Customer Satisfaction is a good taste, relief because it requires a product or service that has been provided, but at this time there is often satisfaction given by banks, one of them is at the North Sumatra Sharia Bank KCPsy Marelan Raya which is confronted using several problems. was given. Therefore, research to find out the quality of service and customer service performance on the satisfaction of sharia bank sumut kcpsy marelan raya. In relation to performance improvement, use data services such as to calculate data, questionnaires, data, and data used. The results of this study are the agreed quality of service to the satisfaction that is supported by good customer service.
1. PENDAHULUAN
Berkembangnya perekonomian Indonesia khususnya dalam sektor jasa menciptakan sebuah persaingan yang semakin ketat tidak terkecuali pada sektor perbankan, Yang mana saat ini persaingan dalam dunia perbankan tidak lagi berfokus pada produk akan tetapi lebih mengedepankan pada pelayananannya. Hal tersebut disebabkan banyak nya usaha perbankan baik yang konvensional ataupun yang syariah, dimana setiap bank memberikan pelayanan jasa untuk menarik para konsumen, bahkan yang diberikan tidak hanya fungsi awal bank sebagai lembaga keuangan yang, akan tetapi lebih mengacuh bank untuk menghasilkan sebuah produk atau jasa layanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah .
Kepuasan nasabah merupakan suatu perasaan senang ataupun kecewa yang timbul setelah membandingkan kinerja (hasil) suatu produk yang ditawarkan oleh bank. Kepuasan nasabah sebagai evaluasi bahwasannya sesuatu yang dipilih setidak nya memenuhi atau melebihi harapan nasabah. Nasabah berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas nasabah, meningkatkan reputasi perusahaan, dan meningkatkan efisiensi dan produktivitas nasabah. Kepuasan nasabah bisa dilihat jika pelayanan yang telah diberikan oleh bank sesuai dengan yang diinginkan nasabah.Banyaknya bank-bank milik swasta maupun milik negeri yang hadir di Indonesia menciptakan sebuah persaingan bagi bank-bank dalam menarik perhatian para nasabahnya untuk menggunakan jasa-jasa yang ditawarkan oleh bank. Maka peran customer service sangat penting karena baik buruknya image suatu bank bergantung dari kualitas pelayanan serta sumber daya manusia yang dimiliki bank tersebut.
Seiring berkembangnya Perbankan Syariah di Indonesia, Kini perbankan merupakan mitra masyarakat dalam melakukan transaksi. Maka perbankan menyediakan jasa-jasa pelayanan untuk mempermudah transaksi dan memperlancar proses pembayaran, jasa yang ada pada perbankan salah satunya ialah Customer Service.
Perusahaan pelayanan jasa seperti perbankan, dituntut lebih memaksimalkan performa kualitas pelayanan yang dilakukan oleh customer service. Bagi perusahaan yang menawarkan jasa tentu cukup sulit untuk mendapatkan standart pelayanan yang sama dimata konsumen dalam memberikan pelayanan, bank harus mewajibkan seluruh karyawan dan seluruh personal yang terdapat di dalamnya untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan semaksimal mungkin, khususnya pelayanan yang dilakukan customer service. karenakan customer service adalah orang yang lebih banyak menerima keluhan-keluhan dari nasabah serta compalain dari nasabah. Selain itu, customer service juga berinteraksi yang selalu berinteraksi terhadap para nasabah terutama mengenai produk perbankan. Jadi, customer service harus bisa memberikan pelayanan yang terbaik dan semaksimal mungkin, agar nasabah merasa puas atas pelayanan yang diberikan dan lebih loyal lagi terhadap bank tersebut.
Customer Service adalah jantungnya perusahaan terutama pada perbankan. Mereka membantu perbankan menjadi berkembang dengan selalu memenuhi kebutuhan pelanggan.Customer Service bertugas melayani, memberikan informasi tentang produk-produk bank dan fasilitas apa saja yang dapat dimiliki oleh nasabah Bank Sumut Syariah. Serta menjalin hubungan silahturahim yang baik.
Bank Sumut merupakan salah satu badan usaha di bidang perbankan yang merupakan salah satu Usaha Milik Pemerintah Daerah yang berfungsi sebagai tempat penghimpun dan menyalurkan dana kepada masyarakat. Bank membuka Unit Usaha Syariah yang telah mendapatkan izin dari Bank Indonesia Cabang Medan dengan suratnya No. 6/ 142/ DPIP/ Prz/ Mdn tanggal 18 Oktober 2004. Dalam tahun 2006, Bank juga menambah I cabang pembantu syariah sehingga per 31 Desember 2007, Bank telahmemiliki 3 cabang syariah, 20 cabang konvensional, serta 60 kantor cabang. Jumlah karyawan Bank pada tanggal 31 Desember 2006 adalah 2995 masing-masing berjumlah 1.218 dan 1.044 orang.
Selama ini kualitas pelayanan public Bank Sumut Syariah Cabang Pembantu Marelan Raya dalam kondisi sedikit peningkatan. Peningkatan tersebut bisa dilihat dari total jumlah nasabah dari setiap tahunnya. Pada tahun 2017 jumlah nasabah keseluruhan 3.190 orang dan pada tahun 2018 jumlah nasabahnya sebesar 3.201 orang. Agar terus meningkat jumlah nasabah di setiap tahunnya, harus lebih ditingkatkan pelayanannya terutama pada customer servicenya.
Dalam melaksanakan kegiatan penyediaan jasa perbankan bagi para nasabahnya, Bank Sumut Syariah KCPsyMarelan Raya tentunya banyak dihadapkan pada masalah yang menyangkut pada
kegiatan operasional dalam hal pelayanan. Masalah-masalah tersebut dapat menyebabkan munculnya rasa ketidakpuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan Bank Sumut Syariah Cabang Pembantu Marelan Raya
Berdasarkan uraian diatas, terlihat pentingnya pelayanan Customer Service kepada nasabah, agar bank dapat memperbaiki pelayanan menjadi lebih baik dan membangun kepercayaan dan menciptakan loyalitas nasabah.Oleh karena itu penulis tertarik untuk mengambil judul mengenai “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kinerja Customer Service terhadap Kepuasan Nasabah(Studi Kasus Nasabah Bank Sumut Syariah KCPSy Marelan Raya)”.
2. METODOLOGI PENELITIAN
Dalam penelitian ini penulis menggunakan deskriptif kuantitatif Deskriptif adalah penelitian yang mengumpulkan data sebanyak-banyaknya mengenai Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kinerja Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus nasabah Bank Sumut Syariah Cabang Pembantu Marelan Raya). Metode penelitian kuantitatif adalah metode penelitian yang menjelaskan dan menganalisis fenomena/ peristiwa, aktivitas sosial, sikap percaya, persepsi seseorang ataupun sekelompok terhadap sesuatu, dan dituntut yang menggunakan angka-angka dari pengumpulan data-datanya sampai dengan selesai penelitiannya. Penelitian ada juga berupa tabel, grafik, atau bagan lainnya dapat menarik suatu kesimpulan
Dalam penelitian ini menggunakan sumber data sebagai berikut : 1. Data primer
Data primer adalah data yang dihasilkan oleh peneliti yang bersumber langsung dari pihak bank terkait Pengaruh kinerja dan kualitas customer service terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Sumut Syariah Cabang Pembantu Marelan Raya. Beberapa pertanyaan langsung yang di ajukan oleh peneliti kepada nasabah aktif di bank Sumut syariah baik itu berupa kuesioner maupun dokumentasi
2. Data sekunder
Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari studi kepustakaan antara lain dokumen-dokumen resmi, hasil-hasil penelitian yang berupa laporan dan lainnya. Data sekunder dalam penelitian ini berasal dari sumber internal maupun eksternal. Data sekunder yang bersifat internal didapat melalui data dari bank. Sedangkan eksternal yang berisi data-data di dapat melalui sumber-sumber di luar organisasi yang di publik dan juga jurnal,buku skripsi dalam hal ini yang berkaitan dengan penelitian.
Populasi dan Sampel 1. Populasi.
Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah kepuasan dari nasabah yang jumlahnya tidak dapat terdeteksi dengan jelas, dikarenakan kepuasan menjadi nasabah tidak dapat ditentukan dengan pasti dari setiap periode. Oleh karena itu pada penelitian ini akan dilakukan pengambilan sampel. Peneliti menyebarkan kuisioner kepada seluruh nasabah Bank Sumut Syariah Cabang Pembantu Marelan raya. yang beralamat Jln. Veteran Komplek Pertokoan Brayan Trade Center No. 13-14 Desa Helvetia Kecamatan Labuhan Deli, Deli Serdang.
2. Sampel
Sampel adalah objek dari populasi yang diambil melalui teknik sampling, yakni cara-cara mereduksi objek penelitian dengan mengambil sebagian saja yang dapat dianggap representatif terhadap populasi
Adapun teknik pengambilan sampel adalah dari unit populasi. Teknik yang digunakan adalah Sampling Purposive dengan memilih responden dengan pertimbangan tertentu1 : nasabah yang
datang bertemu langsung dengan customer service cabang pembantu marelan raya.Dalam penelitian ini ini sampel yang digunakansebanyak 3.201 responden yang terdiri dari nasabah Bank SumutSyariah Cabang Pembatu Marelan Raya. Penentuan subjek untuk dijadikan sampel atau responden dengan kriteria :
1) Orang yang menjadi nasabahBank Sumut Syariah. 2) Usia diatas 17 tahun.
3) Berdomisili di Marelan Raya
Adapun pengumpulan data dilakukan peneliti sebagai berikut :
1. Wawancaraataumengadakantanyajawabkepadanasabah Bank Sumut Syariah CabangPembantuMarelan Raya.
2. Kuesioner atau Angket
Kuesioner adalah suatu cara pengumpulan data dengan memberikan daftar pertanyaan kepada responden yaitu nasabah yang berada di Bank Sumut Syariah Cabang Pembantu Marelan Raya. 3. Observasi, yaitu mengadakan pengamatan secara langsung terhadap obyek penelitian.
4. Dokumentasi, Yaitu salah satu sumber informasi yang berharga bagi peneliti untuk mengumpulkan data secara kuantitatif. Dokumentasi mencakup catatan umum dan rahasia yang mencakup surat kabar (Koran), catatan harian, surat brosur, sumber-sumber yang dibuat di web site dan sebagainya.
3. HASIL DAN PEMBAHASAN A. Sejarah Singkat Perusahaan
Bank pembangunan Daerah Sumatera Utara didirikan pada tanggal 4 November 1961 dengan Akte Notaris Rusli Nomor 22 dalam bentuk Perseroan Terbatas dengan call name BPDSU. Pada tahun 1962 berdasarkan Undang-Undang Nomor 13 tahun 1962 tentang ketentuan pokok Bank Pembangunan Daerah Tingkat l Sumatera Utara Nomor 5 Tahun 1965. Modal dasar pada saat itu sebesarRp. 100 juta dan saham nya dimiliki oleh pemerintah Daerah Tingkat II se- Sumatera Utara. Pada tanggal 16 April 1999, berdasarkan peraturan Daearah Tingkat I Sumatera Utara No.2 Penguji menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas, uji normalitas, dan uji analisis regresi berganda, uji F, uji t dan koefisien untuk menguji hipotesis yang diajukan peneliti. Jawaban dihitung berdasarkan hasil kuesioner yang telah disebarkan kepada nasabah dimana terdiri dari 6 pernyatan yang berhubungan dengan kualitas pelayanan, 6 pernyataan kinerja customer service dan 6 pernyataan yang berhubungan dengan kepuasan nasabah Bank Sumut Syariah.
B. Uji validitas InstrumenVariabel Kualitas Pelayanan (X1)
Validitas dipergunakan agar mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu pertanyaan dalam mengartikan suatu variabel. Daftar pertanyaan ini biasanya mendukung suatu variabel tertentu. Dalam penelitian ini,jika dikatakan valid harus mampu mengukur apa yang hendak diukur dari variabel yang diteliti. Dengan menggunakan jumlah responden sebanyak 97 makanilai r table dapat diperoleh melalui tabel r produck moment pearson dengan df (degree of freedom) = n – 2, jadi df = 97 – 2 = 95, maka r tabel = 0,168. Butir pertanyaan dikatakan valid jika nilai r hitung> r tabel ,akan sebaliknya apabila r hitung dibawah 0,168 berarti tidak valid.
Tabel1
Hasil uji KualitasPelayanan(X1)
Pernyataan Corrected Item Total Correlection (r hitung) R table Validitas P_1 0,598 0,168 Valid P_2 0,570 0,168 Valid P_3 0,592 0,168 Valid P_4 0,572 0,168 Valid P_5 0,565 0,168 Valid
P_6 0,650 0,168 Valid
Sumber: Hasil Perhitungan SPSS 25, dan Manual ( datadiolah)
Berdasarkan hasil uji validitas kualitas pelayanan bahwa nilai Corrected Item Total Correlation masing – masing peryataan menunjukkan angka lebih besar dari rtabel maka pernyaan pertanyaan diatas dinyatakan valid.
C. Uji Realibilitas
Reabilitas merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan kontruk- kontruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam suatu bentuk kuesioner. Jikanilai Alpha > 0,6 maka reliabel.
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
.824 6
Uji realibilitas dapat dilakukan secara seluruh butir pertanyaan. Uji reabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur dan menunjukan mana alat ukur tersebut dapat dipercaya dan diandalkan dalam penelitian. Pada uji realibilitas menggunakan rumus Cromback alpha dengan bantuan SPSS 25, kemudian hasil alpha hitung diinterprestasikan pada table nilai r, jika tingkat alpha hitung> 0,6 maka alat ukur tersebut memiliki tingkat reliabilitas tinggi.
Hasil Uji ValiditasInstrumenVariabelKinerjaCustomer Service (X2) Tabel2
Hasil validitas Kinerja Customer Service (X2)
Pernyataan Corrected Item Total
Correlation (r hitung) r table Validitas P_1 0.550 0,168 Valid P_2 0.505 0,168 Valid P_3 0,581 0,168 Valid P_4 0,507 0,168 Valid P_5 0,524 0,168 Valid P_6 0,572 0,168 Valid
Sumber: Hasil Perhitungan SPSS 25, dan Manual ( datadiolah)
Berdasarkanhasil uji validitas pengetahuan produk bahwa nilai Corrected Item Total Correlation masing – masing peryataan menunjukkan angka lebih besar dari rtabel maka pernyaan pertanyaan diatas dinyatakan valid.
Hasil uji reabilitas Kinerja Customer Service (X2) Tabel3
Hasil Uji Reabilitas Kinerja Customer Service (X2)
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
Pada kolomCombach’s Alpha Tabel 3 terdapat angka 0,814 sedangkan yang artinya hasil perhitungan reliabilitas lebih besar dari 0,6 sehingga dapat disimpulkan bahwa alat ukur tersebut memiliki reliabil.
Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah
Tabel 4
Hasil Validitas Kepuasan Nasabah (Y)
Sumber: Hasil Perhitungan SPSS 25, dan Manual ( datadiolah)
Berdasarkanhasil uji validitas pengetahuan produk bahwa nilai Corrected Item Total Correlation masing – masing peryataan menunjukkan angka lebih besar dari rtable maka pernyatan pertanyaan diatas dinyatakan valid.
Hasil uji reliabilitas Kepuasan Nasabah.
Tabel5
Hasil Uji Reabilitas Kepuasan Nasabah (Y)
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
.801 6
Pada kolom Combach’s Alpha Tabel 5 terdapat angka 0,801 sedangkan yang artinya hasil perhitungan reliabilitas lebih besar dari 0,6 sehingga dapat disimpulkan bahwa alat ukur tersebut memiliki reliabel.
D. Uji Normalitas
Pengujian data sampel dalam penelitian ini menggunakan One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test dengan bantuan SPSS 25 dan hasil yang diperoleh sebagaiberikut:
Ho = Data berasal dari populasi berdistribusi normal
Ha = Data berasal dari populasi yang tidak berdistribusi normal kriterial pengujian = 1) Jika nilai Asymp. Sig. (2-tailed) < 0,05 maka Ho ditolak
2) Jika nilai Asymp. Sig. (2-tailed) > 0,05 maka Ho diterima Pernyataan Corrected Item Total
Correlation (r hitung) r table Validitas
P_1 0,528 0,168 Valid P_2 0,548 0,168 Valid P_3 0,594 0,168 Valid P_4 0,550 0,168 Valid P_5 0,521 0,168 Valid P_6 0,607 0,168 Valid
Tabel6
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
x1 x2 Y
N 97 97 97
Normal Parametersa,b Mean 25.74 26.0425.92
Std. Deviation 2.575 2.4912.452 Most Extreme Differences Absolute .085 .088 .083
Positive .077 .074 .079
Negative -.085 -.088-.083
Test Statistic .085 .088 .083
Asymp. Sig. (2-tailed) .081c .060c.097c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
Hasil One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Berdasarkan table 6 di ketahui bahwa nilai signifikan sebesar 0,05 > 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa data yang di uji berdistribusi normal.
Tabel 7
Data Distribusi Normal
Variabel Asymp. Sig Sig Keterangan
Kp 0,081 0,05 Normal
Kcs 0,060 0,05 Normal
KN 0,097 0,05 Normal
E. Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi linear berganda dimaksud kan untuk melihat seberapa besar pengaruh antara variabel independent terhadap variabel dependen. Hasil analisis data dengan menggunakan program SPSS versi 25 diperoleh hasil penghitungan sebagai berikut:
Tabel8 Hasil uji regrs
iberganda Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3.412 1.601 2.131 .036 X1 .325 .093 .342 3.484 .001 X2 .547 .102 .525 5.349 .000 a. Dependent Variable: Y
Berdasarkan tabel diatas dari kedua variabel independen yang dimasukkan kedalam model regresi, variable kualitas pelayanan dan kinerja customers service signifikan kedua variabel tersebut 0,001 kualitas pelayanan< 0,05 maka dapat dikatakan kepuasan nasabah tidak berpengaruh oleh kualitas pelayanan. Sedangkan 0,000 untuk kinerja customer service< 0,05 maka dapat dikatakan kepuasan nasabah tidak dipengaruhi oleh kinerja customer service
Y= 3.668 + -061(X1) + 0,919 (X2) + e F. Uji T ( Parsial)
Uji t untuk mengetahui variable independen secara parsial terhadap variable dependent, apakah pengaruhnya signifikan atau tidak. Jika t hitung<t tabel jadi Ho diterima maka variabel X tidak berpengaruh terhadap variabel Y dan sebaliknya jika t hitung> t table jadi Ho ditolak maka variabel X berpengaruh terhadap variabel Y. Nilai t tabel dapat dicari pada signifikansi0,05/2 = 0,025 ( uji 2 sisi) dengan df = n-k-1 = 98-2-1 =95
Tabel9 Uji T Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3.412 1.601 2.131 .036 X1 .325 .093 .342 3.484 .001 X2 .547 .102 .525 5.349 .000 a. Dependent Variable: Y
Berdasarkan table diatas, dapat diketahui bahwa variabel X1 (kualitas pelayanan) t hitung< t tabel 3,484< 1,986 maka HO ditolak maka variabel kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Dan untuk variabel X2 (kinerja customer service) t hitung> t tabel 5,349> 1,986 maka Hoditerima maka variabel kinerja customer service Berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. G. Uji F(Simultan)
Uji F atau koefisien regresi secara serentak, yaitu untuk mengetahui pengaruh variabel independent secara serentak terhadap variabel dependent apakah pengaruhnya signifikan atau. Jika F hitimg ≤ F tabel jadi Ho diterima dan sebaliknya F hitung ≥ F table jadi Ho ditolak maka variabel X berpengaruh terhadap variabel Y
Tabel10 Uji F
A
NOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1Regression 392.837 2 196.419 100.071 .000b
Residual 184.503 94 1.963
Total 577.340 96
a. Dependent Variable: Y b. Predictors: (Constant), X2, X1
Dari tabel tersebut terlihat bahwa F hitung sebesar 100.071 sedangkan F table diperoleh melalui (V1 = k, V2 = n-k-1), sehingga V1:2 , V2 : 97-2-1= 94, maka diperoleh nilai F table sebesar 3,093 artinya F hitung>F tabel (100,071>3,093 dan tingkat signifikan p- value < 0,05 (0,000 < 0,05), dengan demikian Hoditerima dan Hoditerima. Hal ini berarti variabel independent (kualitas
pelayanan dan kinerja customer service) mempunyai pengaruh signifikan secara simultan terhadap variabel dependen( kepuasan nasabah)
4. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dari bab sebelumnya mengenai analisis pengaruh customer servie terhadap kepuasan nasabah bank, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Hasil penguji dengan menggunakan uji t untuk variable kualitas pelayanan) t hitung< t tabel -617< 1,986 maka HO ditolak maka variabel kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Dan untuk variabel X2 (kinerja customer service) t hitung> t tabel 9,073> 1,986 maka Hodi terima maka variable kinerja customer service berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
2. Hasil pengujian dengan menggunakan t untuk variable kinerja customer service diperoleh t hitung> t table > 9,073 > 1,986 dengantingkatsignifikan 0,000 (lebih kecil dari taraf signifikan 0,05) maka Ha diterima, sehingga dapat disimpulkan bahwa variable kinerja customer service terhadap kepuasan menjadi nasabah bank PT. Bank Sumut Syariah KCPSy Marelan Raya.
3. Hasil Pengujian dengan menggunakan F hitung sebesar 164,498 sedangkan F tabel diperoleh melalui (V1 = k, V2 = n-k-1), sehingga V1:2 , V2 : 97-2-1= 94, maka diperoleh nilai F tabelsebesar 3,093
4. artinya F hitung>F tabel (164.498>3,093 dan tingkat signifikan p- value < 0,05 (0,000 < 0,05), dengan demikian Hoditerima dan Hoditerima. Hal ini berarti variabel independent (kualitas pelayanan dan kinerja customer service) mempunyai pengaruh signifikan secara simultan terhadap variabel dependen( kepuasan nasabah)
5. SARAN
1. Pada penelitian ini kualitas pelayanan dan kinerja customer service pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, karena didukung dengan kualitas pelayanan yang dibangun oleh Customer Service Bank Sumut Syariah KCPSy Marelan Raya dengan baik. Peneliti berharap harus mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan customers service sehingga dapat terus menarik minat nasabah diantarannya dengan memberikan pelayanan yang cepat dan memuaskan sehingga nasabah akan merasa lebih diperhatikan dan dihargai. Hal ini tentu saja akan memberikan nilai positif dimata nasabah.
2. Pada penelitian kinerja customer service positif terhadap kepuasan menjadi nasabah,semakin baik kinerja customer service yang dilakukan maka kepuasan nasabah bank semakin meningkat, maka dari itu, Bank Sumut Syariah KCPSy Marelan Raya perlu melakukan semangat yang tinggi dalam bekerja. Agar mempermudah nasabah dalam bertransaksi.
UCAPAN TERIMAKASIH
Terima kasih untuk kampus Universitas Potensi Utama yang telah memberi tempat atau wadah untuk penulis mendapatkan ilmu selama ini, sudah memberi kritik, saran dan dukungannya dalam penelitian ini.
DAFTAR PUSTAKA
[1] Antonio M. Syafi’I. Bank Syariah dariTeorikePraktikGema, InsaniPressJakarta, 2001, hlm.34
[2] ARAFAH, S., & TANJUNG, Y. (2019). ANALISIS FAKTOR DETERMINAN YANG
MEMPENGARUHI PEMAKAIAN METODE JIT (STUDI KASUS UD. PUSAKA BAKTI). Bisei: JurnalBisnis dan Ekonomi Islam, 4(01).
[3] [3] Departemen Pendidikan Nasional,Kamus Bahasa indonesia (Jakarta: BalaiPustaka, 2007),h. 647.
[4] [4] Dr.A. Muri Yusuf,M.Pd,metodepenelitiankuantitaf, kualitatif dan penelitiangabungan (Jakarta : prenada media 2016) hlm 145-150
[5] [5] Kasmir, (2011)Etika Customers Service. Jakarta: Raja GrafindoPersada
[6] [6] Kasmir, (2015). Bank dan Lembaga KeuanganLainnya. Jakarta : PT. Raja GrafindoPersada
[7] [7] MA. Riza Rahmana, AnalisisFaktor-faktoryang
MenentukanKepuasanNasabahPinjaman dan PengaruhnyaterhadapLoyalitasNasabah (Tesis, Magister, Program PascaSarjanaUniversitasDiponegoro, Semarang, 2008), h.0123
[8] [8] https://alquran-indonesia.com/index.php?surah=2&page=28di akses pada tanggal 12julil 2019 pukul 12.09
[9] [9] Arafah, S., &Sembiring, E. A. (2018). ANALISIS PENGARUH KEPUASAN DENGAN PEMAKAIAN METODE PERPEKTUAL TERHADAP PENGGUNAAN APLIKASI QUICKBOOKS ACCOUNTING SYSTEM (StudiKasus UD. Rizkyassila ULFA). Bisei: JurnalBisnis dan Ekonomi Islam, 3(2).
[10] [10] Smail, PerbankanSyariah,PenerbitKencanaPrenada Media Group, Jakarta,2013, hlm.45
[11] [11] https://alquran-indonesia.com/index.php?surah=2&page=28di akses padatanggal 12julil 2019 pukul 12.09
[12] [12] Arafah, S. (2017). ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
HARGA SAHAM SYARIAH DI PT. UNILEVER, TBK. Bisei: JurnalBisnis dan Ekonomi Islam, 2(2).
[13] [13] Ridwan, Muhammad . Keputusan Pembelian Melalui Situs Belanja Online TerhadapPerilaku Konsumtif Masyarakat Dalam Perspektif Ekonomi Islam (Studi Kasus PadaPengguna Aplikasi Lazada Di Medan)”. Diss. Universitas Islam Negeri Sumatera Utara, 2018
[14] [14] Hutagalung, M. (2016). PERSEPSI NASABAH TERHADAP APLIKASI DANA QARDHUL HASAN DI BPRS PUDUARTA INSANI TEMBUNG (Doctoral dissertation, Universitas Islam Negeri Sumatera Utara).
[15] [15] Hutagalung, M. A. K., Fitri, R., & Ritonga, S. R. W. (2019). Generasi Muslim Milenial dan Wirausaha. SINDIMAS, 1(1), 300-304.
[16] Murtani, A. (2019). Peran UPZ (Unit Pengumpul Zakat) Yayasan Ibadurrahman Dalam Meningkatkan Kesejahteraan Ekonomi Masyarakat Kecamatan Mandau. Jurnal Al-Qasd Islamic Economic Alternative, 1(1), 52-64.
[17] Siregar, E. A. (2019). PENGARUH PENDAPATAN ASLI DAERAH, DANA ALOKASI UMUM
DAN DANA ALOKASI KHUSUS TERHADAP INDEKS PEMBANGUNAN MANUSIA DI
KABUPATEN DAN KOTA PROVINSI SUMATERA UTARA. Accumulated Journal (Accounting
and Management Research Edition), 1(2), 160-170.
[18] Risal, T., & Alexander, A. (2019). Pengaruh Persepsi Bagi Hasil, Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Penggunaan Jasa Perbankan Syariah Tabungan Mudharabah Pada Mahasiswa Universitas Potensi Utama. Jurnal Samudra Ekonomika, 3(2), 118-130.
[19] Risal, T. (2019). PENINGKATAN PERAN PERBANKAN SYARIAH DENGAN MENGGERAKKAN SEKTOR RIIL DALAM PEMBANGUNAN. Accumulated Journal (Accounting and Management Research Edition), 1(1), 36-47.
[20] Risal, T. (2019). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA BMT KAMPOENG SYARIAH. JMB (Jurnal Manajemen dan Bisnis), 1(1).
