Pengaruh kualitas produk, harga dan strategi promosi terhadap loyalitas dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi (studi pada konsumen Samie Jaya Mie)

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, DAN STRATEGI PROMOSI TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi pada Konsumen Samie Jaya Mie). Skripsi Diajukan dalam rangka Menulis Skripsi Program Studi Manajemen. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma. Oleh : Andini Ayu Suminar NIM : 152214068. PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2019.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, DAN STRATEGI PROMOSI TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi pada Konsumen Samie Jaya Mie). Skripsi Diajukan dalam rangka Menulis Skripsi Program Studi Manajemen. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma. Oleh : Andini Ayu Suminar NIM : 152214068. PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2019. i.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. MOTTO DAN PERSEMBAHAN “Janganlah pernah menyerah ketika Anda masih mampu berusaha lagi. Tidak ada kata berakhir sampai Anda berhenti mencoba.” -Brian Dyson-. “Satu-satunya batasan untuk meraih mimpi kita adalah keragu-raguan kita akan hari ini. Marilah kita maju dengan keyakinan yang aktif dan kuat.” -Franklin Roosevelt-. “Pertama kita membentuk kebiasaan dan kebiasaan akan membentuk kita. Kalahkan kebiasaan buruk Anda atau mereka akan megalahkan Anda.” -Dr. Rob Gilbert-. Skripsi ini dipersembahkan kepada: Orang tua dan orang terdekat yang tercinta, Atas curahan segala cinta dan perhatiannya..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. KATA PENGANTAR. Puji syukur kepada Tuhan yang Maha Esa atas rahmat, berkat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi berjudul “Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan Strategi Promosi Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Mediasi”. Penulisan skripsi ini diajukan untuk memenuhi salah satu sayrat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (S.E.) Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakata. Dalam penelitian ini penulis menyadari bahwa tanpa bantuan, dukungan dan bimbingan dari berbagai pihak, skripsi ini tidak dapat diselesaikan dengan baik. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis secara khusus menyampaikan ucapan terima kasih kepada: 1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A. selaku Dekan Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. 2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si. selaku Ketua Program Studi Manajemen, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. 3. Bapak Dr. H. Herry Maridjo,M.Si. selaku dosen pemimbing I, yang telah mengarahkan dan membimbing penulis dengan sepenuh hati sehingga skripsi ini dapat penulis selesaikan. 4. Ibu Ima Kristina Yulita, M.Sc selaku dosen pembimbing II, yang juga telah mengarahkan dan membimbing penulis dengan sepenuh hati sehingga skripsi ini dapat penulis selesaikan..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 5. Bapak Drs. Theodorus Sutadi M.B.A selaku dosen penguji yang telah membantu dan memberikan masukan sehingga proses ujian pendadaran kemarin dapat berjalan dengan lancar. 6. Bapak, Ibu Dosen, dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. 7. Responden yang telah membantu mengisi kuesioner yang sudah saya buat dengan teliti. 8. Papah dan Mamah saya tercinta yang selalu memberikan kasih sayang, doa, semangat, dan cintanya yang membuat saya untuk segera menyelesaikan skripsi ini. 9. Adik-adik saya tercinta Faren, Galih, Rafa, dan Dian yang selalu memberikan semangat dan cinta kasihnya untuk saya selama ini. 10. Untuk Nicko kekasih hati saya yang selalu memberikan semangat, dukungan, doa, cinta dan perhatiannya agar saya dapat menyelesaikan skripsi ini dan menyusul dia yang sudah selesai terlebih dahulu. 11. Untuk Ella Adelin Hurulean sahabat tersayang yang selalu dengan sabar mengajari saya mengolah data walaupun terkadang saya lemot. 12. Untuk sahabat-sahabat terkasih yaitu Fifina, Ella, Indah, Tekla, Ester, Dinda, Hobby, Dyon, Eldon, Bertus, Siman, Soni, Alan, Rio, Hendri. 13. Untuk teman-teman anak kelas B Manajemen 2015 yang telah bersama-sama menjalani masa-masa perkuliahan dengan banyak cerita..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ................................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ...................................................... ii HALAMAN PENGESAHAN .................................................................................. iii HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................................... iv HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS .................................v HALAMAN PERNYATAAN PUBLIKASI ........................................................... vi HALAMAN KATA PENGANTAR ....................................................................... vii HALAMAN DAFTAR ISI .........................................................................................x HALAMAN DAFTAR TABEL .............................................................................. xii HALAMAN DAFTAR GAMBAR ........................................................................ xiii HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN .................................................................... xiv BAB I PENDAHULUAN ...........................................................................................1 A. B. C. D. E.. Latar Belakang .......................................................................................................... 1 Rumusan Masalah ..................................................................................................... 6 Pembatasan Masalah ................................................................................................ 6 Tujuan Penelitian ...................................................................................................... 6 Manfaat Penelitian .................................................................................................... 7. BAB II KAJIAN PUSTAKA .....................................................................................8 A. 1. 2. 3. 4. 5. 6. B. C. D.. Konsep dan Teori ...................................................................................................... 8 Pemasaran ............................................................................................................. 8 Kualitas Produk .................................................................................................... 8 Harga.................................................................................................................... 11 Strategi Promosi .................................................................................................. 21 Kepuasan Konsumen .......................................................................................... 23 Loyalitas Pelanggan ............................................................................................ 28 Penelitian Sebelumnya ............................................................................................ 33 Kerangka Konseptual ............................................................................................. 37 Hipotesis ................................................................................................................... 37. BAB III METODE PENELITIAN..........................................................................41 A. B. C. D. E. F. G. H.. Jenis Penelitian ........................................................................................................ 41 Waktu dan Lokasi Penelitian ................................................................................. 41 Variabel Penelitian .................................................................................................. 42 Populasi dan Sampel ............................................................................................... 44 Unit Analisis ............................................................................................................. 45 Teknik Pengambilan Sampel.................................................................................. 45 Sumber Data ............................................................................................................ 45 Teknik Pengumpulan Data ..................................................................................... 46.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. I. J.. Teknik Pengujian Instrumen ................................................................................. 46 Teknik Analisis Data ............................................................................................... 47. BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ..................................................51 A. B. C. D. E.. Sejarah Umum ......................................................................................................... 51 Visi Misi Perusahaan .............................................................................................. 52 Struktur Organisasi ................................................................................................ 53 Tugas dan Tanggung Jawab................................................................................... 53 Produk dan Harga................................................................................................... 55. BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .................................................56 A. B. C. D. E.. Deskripsi Pengumpulan Data ................................................................................. 56 Deskripsi Karakteristik Responden ...................................................................... 57 Deskripsi Data ......................................................................................................... 61 Pengujian ................................................................................................................. 66 Pembahasan ............................................................................................................. 78. BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ...............................82 A. B. C.. Kesimpulan .............................................................................................................. 82 Saran......................................................................................................................... 83 Keterbatasan ............................................................................................................ 85. DAFTAR REFERENSI............................................................................................86 Lampiran ...................................................................................................................89.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. DAFTAR TABEL Tabel III.1 Operasional Variabel ................................................................................44 Tabel III.2 Skala Likert...............................................................................................45 Tabel V.1 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin ...............................58 Tabel V.2 Karakteristik Responden berdasarkan Usia ...............................................59 Tabel V.3 Karakteristik Responden berdasarkan Status ............................................59 Tabel V.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan ...........................................60 Tabel V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pembelian .....................................61 Tabel V. 6 Skala Pernyataan Kualitas Produk............................................................62 Tabel V. 7 Skala Pernyataan Harga ............................................................................63 Tabel V.8 Skala Pernyataan Strategi Promosi ............................................................64 Tabel V. 9 Skala Pernyataan Kepuasan Konsumen ...................................................65 Tabel V. 10 Skala Pernyataan Loyalitas .....................................................................66 Table V.11 Nilai Loading Factor sebelum Penghapusan ..........................................68 Table V. 12 Nilai Loading Factor setelah Penghapusan ............................................69 Tabel V.13 Average Variance Extracted (AVE) ........................................................70 Tabel V. 14 Cronchbach’s Alpha dan Composite Reliablity .....................................71 Tabel V.15 R2 .............................................................................................................72 Tabel V.16 Hasil Estimasi Direct Effect ....................................................................73 Tabel V. 17 Hasil Estimasi Indirect Effect .................................................................74.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. DAFTAR GAMBAR Gambar II.1 Kerangka Konseptual Penelitian ............................................................38 Gambar IV.1 Struktur Organisasi ...............................................................................54 Gambar V.1 Pengujian Model Direct Effect dengan WarpPLS 6.0 ...........................73 Gambar V.2 Pengujian Model Inderect Effect dengan WarpPLS 6.0 ........................74.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. DAFTAR LAMPIRAN Lampiran I Kuesioner Penelitian ................................................................................90 Lampiran II Hasil Tabulasi Data ................................................................................95 Lampiran III Print Out Hasil Olah Data Kuesioner Penelitian ................................111 Lampiran IV Surat Ijin Penelitian ..........................................................................119.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. ABSTRAK. PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, DAN STRATEGI PROMOSI TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi pada Konsumen Samie Jaya Mie). Andini Ayu Suminar Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 2019. Penelitian ini bertujuan (1) untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi, (2) untuk mengetahui pengaruh harga terhadap loyalitas dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi, (3) untuk mengetahui pengaruh strategi promosi terhadap loyalitas dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Samie Jaya di Kota Cirebon yang berjumlah 130 pelanggan. Sampel yang digunakan untuk penelitian ini yaitu, pelanggan yang telah melakukan pembelian secara teratur dengan jumlah >5kg pembelian. Pengambilan sampel menggunakan metode Purposive Sampling dengan jumlah responden sebanyak 100 orang. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Analisis data menggunakan Partial Least Square (PLS). Dari Penelitian ini dapat disimpulkan bahwa (1) kualitas produk tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi, (2) harga tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi. Namun harga berpengaruh positif terhadap loyalitas tanpa dimediasi oleh kepuasan konsumen, (3) strategi promosi berpengaruh positif terhadap loyalitas dengan dimediasi sebagian (partial mediation) oleh kepuasan konsumen. Kata Kunci: Kualitas Produk, Harga, Strategi Promosi, Kepuasan Konsumen, dan Loyalitas.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. ABSTRACT THE INFLUENCE OF PRODUCT QUALITY, PRICE, AND PROMOTION STRATEGIES TOWARDS LOYALTY WITH CUSTOMER SATISFACTION AS A MEDIATING VARIABLE Study Of Consumer Samie Jaya Noodle Andini Ayu Suminar Sanata Dharma University Yogyakarta 2019. This study aims (1) to determine the influence of product quality towards loyalty with customer satisfaction as a mediating variable, (2) to determine the influence of price towards loyalty with customer satisfaction as a mediating variable, (3) to determine the influence of promotional strategies towards loyalty with customer satisfaction as mediating variable. The population in this study were all Samie Jaya customers in the city of Cirebon, as many as 130 customers. The sample used for this study is, customers who have made regular purchases with a number of> 5kg. Sampling using the Purposive Sampling method with 100 respondents. Data collection techniques using a questionnaire. Data analysis using Partial Least Square (PLS). From this study it can be concluded that (1) product quality did not have a positive influence towards loyalty with customer satisfaction as a mediating variable, (2) price did not have a positive influence towards loyalty with customer satisfaction as a mediating variable. However, price influenced loyalty without being mediated by consumer satisfaction, (3) promotion strategies had a positive influence towards loyalty partial mediated by consumer satisfaction.. Keywords: Product Quality, Price, Promotion Strategy, Consumer Satisfaction, and Loyalty..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Salah satu tantangan terbesar dalam bisnis di era globalisasi adalah menciptakan dan mempertahankan pelanggan yang puas dan loyal. Amat sulit bagi sebuah perusahaan untuk bertahan dalam jangka panjang tanpa ada pelanggan yang puas. Menurut Tjiptono & Diana (2015) berbagai riset menyimpulkan bahwa mempertahankan pelanggan jauh lebih murah dibandingkan merebut pelanggan baru. Hal ini mendorong semakin banyaknya pemasar yang berusaha meningkatkan pemahaman atas perilaku konsumennya dalam rangka memuaskan mereka. Pada gilirannya, pemahaman tersebut dijadikan dasar dalam merancang strategi dan program pemasaran yang diharapkan dapat lebih efektif untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan spesifik pelanggan yang dituju. Dalam konteks lebih luas, penganugrahan award tahunan bagi produk, jasa, manufaktur maupun perusahaan yang sukses memuaskan pelanggan telah mampu menciptakan semacam “demam kepuasan pelanggan”. Perusahaan menjadikan award sebagai testimoni akan keberhasilannya dan daya pikat untuk menjaring lebih banyak lagi pelanggan baru. Beberapa tahun belakangan ini di Indonesia bisnis dan wisata kuliner menjadi nomor satu. Sehingga menjadi perhatian bagi masyarakat umum baik itu konsumen dan produsen (pembisnis). Meningkatnya bisnis kuliner ini sangat. 1.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 2. signifikan dan menyebabkan munculnya produk-produk makanan baru baik makanan instant maupun non instan. Kualitas produk sangat diperhatikan oleh perusahaan demi tercapainya kepuasaan pelanggan saat menggunakan produk tersebut. Perusahaan berusaha memberikan kualitas produk yang sangat baik dan terjamin agar produk yang dibuat aman saat digunakan dan dikonsumsi oleh pelanggan. Suatu produk yang telah ditetapkan dengan harga tertentu oleh perusahaan menjadi perhatian bagi masyarakat. Masyarakat akan menerima suatu produk apabila harga yang diberikan oleh perusahaan sesuai dengan kualitasnya sehingga kepuasan pelanggan. saat. menggunakan atau mengkonsumsi produk tersebut akan timbul. Selain kualitas dan harga perusahaan diharapkan membuat suatu strategi promosi untuk menarik perhatian pelanggan. Setiap perusahaan memiliki berbagai macam strategi promosi untuk menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan lama. Perusahaan akan menggunakan strategi promosi yang handal agar perhatian pelanggan terhadap produk yang ditawarkan akan muncul dalam benak pelanggan. Maka dari itu strategi promosi ini dapat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Pembelian ulang. merupakan hasil dominasi pasar oleh perusahan yang. berhasil membuat produknya menjadi salah satu alternatif yang tersedia. Konsekuensinya, pelanggan hanya memiliki sedikit peluang untuk memilih produk lain yang sejenis. Pembelian ulang dapat pula merupakan hasil upaya dari promosi.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 3. terus-menerus dalam rangka memikat dan membujuk pelanggan untuk membeli kembali produk dengan merek yang sama, kepuasaan pelanggan terhadap produk tersebut sangat berpengaruh terhadap loyalitas. Salah satu kuliner yang sangat disukai oleh semua kalangan ini adalah kuliner berbentuk mie. Mie sendiri sudah menjadi makanan favorit untuk semua kalangan masyarakat di Indonesia. Ada beraneka ragam bentuk, rasa dan ciri khas mie yang dibuat oleh perusahaan kecil maupun besar. Sami Jaya Mie adalah sebuah perusahaan perseorangan yang berdiri pada 16 April 2007 di Cirebon, Jawa Barat. Usaha Sami Jaya Mie ini bergerak di bidang perusahaan manufaktur yang nantinya akan menjadi barang produksi setengah jadi yang berupa mie (mie ayam, yamien, bakmie, mie matang). Awal berdirinya usaha ini adalah dari keahlian dan keterampilan yang dimiliki oleh Bapak Sanjaya. Pemilik usaha ini bertujuan untuk mendapatkan penghasilan untuk memenuhi kebutuhan ekonomi sehari-hari. Usaha ini sudah banyak memiliki pelanggan yang tersebar di beberapa daerah seperti, Kabupaten Cirebon, Cirebon Kota,. Beber, Kabupaten Kuningan, Kuningan Kota, Cikijing dan sekitarnya.. Kebutuhan bahan baku yang diperlukan untuk bahan produksi usaha ini tidak begitu sulit untuk ditemukan dipasar. Bahan baku utama yang diperlukan untuk produk ini adalah tepung terigu ditambah bahan baku penunjang seperti telur, garam dan micin. Produk yang dibuat oleh Sami Jaya Mie ini tidak hanya mie, pemilik juga membuat produk lainnya seperti kulit pangsit dan kulit siomay yang menjadi.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 4. pelengkap untuk tambahan toping mie jika telah disajikan. Kualitas bahan baku produksi juga sangat terjamin dan higienis karena pemilik sangat memperhatikan kualitas produknya. Kepuasaan dan kekurangan yang disampaikan oleh seluruh pelanggan Sami Jaya Mie sangat diterima dan diperhatikan oleh pemilik karena hal itu menjadi masukan untuk memperbaiki kesalahan-kesalahan yang terjadi. Pemilik juga sering melakukan promosi dengan memberikan bonus pada hari-hari tertentu untuk jumlah pemesanan tertentu yang dimaksudkan untuk menarik calon pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan lama. Produk usaha Sami Jaya Mie memiliki keunikan dalam proses produksinya karena tidak hanya diolah dengan tenaga mesin melainkan juga secara traditional dengan menggunakan tenaga manusia. Ketahanan produk ini bersifat tidak tahan lama, karena tidak menggunakan bahan pengawet. Produk yang sudah jadi disarankan untuk disimpan pada tempat seperti Tupperware besar dan dimasukan ke dalam lemari pendingin (kulkas). Keunggulan dari produk Samie Jaya adalah memilki tekstur mie yang kenyal dan lentur seperti karet, bahan dari produk ini juga sangat terjamin tidak ada bahan-bahan berbahaya seperti pengawet atau boraks. Produk mie tersebut dapat dikreasikan menjadi mie hijau, mie orange dan warna lainnya. Tentunya bahan-bahan yang digunakan untuk warna mie menggunakan sayur-sayuran dan buah-buahan seperti wortel, buah naga dan masih banyak lagi. Mie yang diproduksi Samie Jaya hanya dapat bertahan selama.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 5. 3 hari dalam bentuk bahan mentah. Apabila mie tersebut disimpan di dalam almari es atau kulkas mie tersebut dapat bertahan selama 7 hari. Semakin baik kualitas produk yang diberikan perusahaan maka semakin besar juga kepuasaan pelanggan yang didapatkan perusahaan. Oleh karena itu, kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Tidak hanya kualitas produk yang harus diperhatikan, harga yang terjangkau dan sesuai dengan yang sudah ditetapkan oleh perusahaan serta kualitas yang baik akan dapat menimbulkan kepuasan pelanggan. Maka dari itu harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Semakin sering perusahaan membuat strategi promosi terbaru dan melakukan promosi kepada pelanggan maka kepuasaan pelanggan akan meningkat, sehingga strategi promosi dapat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan yang tinggi akan memberikan loyalitas yang baik untuk perusahaan tersebut. Maka kepuasan pelanggan dapat berpengaruh terhadap loyalitas. Untuk itu berdasarkan latar belakang masalah diatas maka penulis akan melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan Strategi Promosi terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Mediasi” Studi pada Konsumen Samie Jaya Mie..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 6. B. Rumusan Masalah 1. Apakah kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi ? 2. Apakah harga berpengaruh positif terhadap loyalitas dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi ? 3. Apakah strategi promosi berpengaruh positif terhadap loyalitas dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi ?. C. Pembatasan Masalah Dalam penilitian ini penulis memberikan batasan masalah agar penelitian ini menjadi fokus, maka di dalam penelitian ini dibatasi pada variabel kualitas produk, harga, strategi promosi, loyalitas dan kepuasan konsumen sebagai berikut : 1. Responden yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah pelanggan Sami Jaya yang menggunakan produk dari Samie Jaya. 2. Sampel dari penelitian ini adalah sebagian pelanggan Samie Jaya Cirebon.. D. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian yang akan dicapai dalam penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 7. 2. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap loyalitas dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi. 3. Untuk mengetahui pengaruh strategi promosi terhadap loyalitas dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi.. E. Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian ini, sebagai berikut : 1. Bagi Universitas Sanata Dharma Hasil penelitian ini dapat menjadi koleksi tambahan bagi perpustakaan Universitas Sanata Dharma sehingga dapat menjadi referensi bagi pihak-pihak yang berkepentingan, khususnya yang tertarik dalam bidang pemasaran. 2. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan dan evaluasi bagi perusahaan, khususnya yang berkaitan dengan kegiatan pemasaran dan produksi. 3. Bagi Penulis Hasil penelitian ini dapat menjadi tambahan pengalaman dan pengetahuan bagi penulis dalam mengelola suatu bisnis, khususnya yang berkaitan dalam bidang pemasaran, penulis dapat menerapkan ilmu yang telah ditempuh selama semasa kuliah sehingga membantu penulis memahami konsep dari penelitian dan pemasaran yang telah didapat, hasil penelitian ini menjadi sebuah karya dan apresiasi tersendiri untuk penulis..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Konsep dan Teori 1. Pemasaran Menurut Kotler & Armstrong (2006:6) pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. Menurut American Marketing Association (dalam Kotler & Keller, 2009:5) pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan. organisasi. dan. pemangku. kepentingannya.. Pemasaran. (marketing) sebagai proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan, dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan yang menguntungkan (Kotler & Armstrong, 2008:6).. 2. Kualitas Produk Menurut Kotler & Armstrong (2008:266) produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar agar menarik perhatian, akuisisi, penggunaan, atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan. Suatu kemungkinan bahwa produk yang berkualitas akan diterima dan diminati oleh. 8.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 9. konsumen. Kotler & Armstrong (2008:268) konsumen melihat produk sebagai kumpulan manfaat kompleks yang memuaskan kebutuhan mereka. Sebuah produk akan diterima oleh konsumen apabila produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Oaklan 2004 (dalam Wahyuni, Sulistiyowati & Khamin 2015:5). menjelaskan bahwa kulitas merupakan pemenuhan terhadap kebutuhan konsumen (meeting the customer requirements). Menurut Kotler & Keller (2009:143) Kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Dimensi kualitas produk menurut Mullins, Orville, Larreche, dan Boyd (2005:422) terdiri dari: Performance (kinerja) yaitu berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuah produk. Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama umur produk bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh mana produk memenuhi spesifikasi atau tidak ditemukannya cacat pada produk. Features. (fitur),. adalah. karakteristik. produk. yang. dirancang. untuk. menyempurnakan fungsi produk atau ketertarikan konsumen terhadap produk. Reliabilty (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk. Perceived quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil dari penggunaan pengukuran yang.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 10. dilakukan secara tidak langsung karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan. Menurut Kotler (2002:329) untuk menentukan dimensi kualitas barang dapat melalui tujuh dimensi, yaitu : a. Bentuk (performance) Bentuk adalah aspek fungsional suatu barang dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut. b. Keistimewaan (features) Keistimewaan adalah sebagian besar produk dapat ditawarkan dengan berbagai keistimewaan seperti karakteristik yang melengkapi fungsi dasar produk. Upaya untuk menjadi yang pertama dalam memperkenalkan keistimewaan baru yang berharga merupakan salah satu cara yang efektif untuk bersaing. c. Keandalan (reliability) Keandalan adalah ukuran kemungkinan sebuah proyek tidak akan rusak atau gagal dalam suatu periode tertentu. Pembeli pada umumnya akan membayar lebih demi mendapatkan suatu produk yang dapat diandalkan. d. Mutu kinerja (conformance) Mutu kinerja mengacu pada level dimana karakteristik dasar produk itu beroperasi. Sebagian besar produk ditetapkan pada salah satu dari empat level kinerja, yaitu rendah, rata – rata, tinggi dan super..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 11. e. Daya tahan (durability) Daya tahan (durability) adalah suatu ukuran usia operasi produk yang diharapkan dalam kondisi normal atau berat. Daya tahan merupakan atribut yang berharga untuk menawarkan sebuah produk. f. Pelayanan (service ability) Pelayanan yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan kompetensi, kemudahan dan akurasi dalam memberikan pelayanan untuk perbaikan barang. g. Keindahan / gaya (aesthetics) Keindahan / gaya merupakan karakteristik yang bersifat subjektif mengenai nilai – nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi serta preferensi individual. 3. Harga Menurut Kotler (2001:439) Harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai tukar konsumen atas manfaatmanfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut : a. Penetapan harga Penetapan harga merupakan alat strategi kunci untuk menciptakan dan menangkap nilai pelanggan. harga mempunyai pengaruh langsung bagi perusahaan. Lebih penting lagi, sebagai bagian dari keseluruhan proporsi nilai perusahaan, harga memegang peranan kunci dalam menciptakan nilai pelanggan dan membangun hubungan dengan pelanggan. Menurut Kotler &.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 12. Armstrong (2008:345) ada beberapa faktor yang dipertimbangkan untuk menetapkan harga, yaitu: 1) Penetapan harga berdasarkan nilai Penetapan harga pada poin ini menggunakan persepsi nilai dari pembeli, bukan dari biaya penjual, sebagai kunci penetapan harga. Penetapan ini artinya pemasar tidak dapat mendesain suatu produk atau program pemasaran dan kemudian menetapkan harga. Harga dihitung bersamasama dengan variabel bauran pemasaran lainya sebelum program pemasaran ditetapkan. 2) Penetapan harga berdasarkan nilai yang baik Penetapan ini adalah penetapan harga dengan menawarkan kombinasi yang tepat antara kualitas dan layanan yang baik kepada harga yang wajar. Contohnya seperti penawaran menu makan hemat, atau seperti yang ditawarkan perusahaan Procter & Gamble yang menawarkan tisu dengan tekstur yang sedikit lebih kasar, namun harga yang ditawarkan jauh lebih murah dari tisu yang lain. Atau dengan menawarkan kualitas lebih dengan harga tetap, atau kualitas sama dengan harga yang lebih murah. 3) Penetapan harga dengan nilai tambah Penetapan harga pada poin ini adalah penetapan harga pada produk dengan memberikan nilai tambah. Patokannya adalah daripada mengurangi harga.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 13. untuk menyamai pesaing, lebih baik menambah fitur layanan sebagai pembeda penawaran kualitas dan mendorong harga yang lebih tinggi 4) Penetapan harga berdasarkan biaya perusahaan dan produk Penetapan harga ini adalah penetapan harga berdasarkan biaya produksi, distribusi, dan penjualan produk beserta tingkat pengembalian yang wajar sebagai imbalan bagi usaha dan risiko. Jenis-jenis biaya antara lain biaya tetap yaitu adalah biaya yang tak bervariasi sesuai dengan tingkat produksi atau penjualan. Biaya variabel adalah biaya yang berubah secara langsung sesuai dengan tingkatan produksi. Sedangkan yang terkahir adalah biaya total yakni jumlah dari biaya tetap dan variabel bagi tingkat produksi yang dihasilkan. b. Strategi Penetapan Harga Menurut Peter dan Olson (dalam Amanah Dita, 2000:232) strategi penetapan harga menjadi sesuatu yang perlu diperhatikan dalam tiga situasi berikuit ini: 1) Ketika harga suatu produk baru sedang ditetapkan. 2) Ketika sedang mempertimbangkan melakukan perubahan jangka panjang bagi suatu produk yang telah mapan. 3) Ketika sedang mempertimbangkan melakukan perubahan harga jangkan pendek. Berbagai model banyak ditawarkan untuk memandu pemasar dalam mendesain strategi penetapan harga. Sebagian besar model berisikan rekomendasi yang sangat mirip dan kalaupun berbeda biasanya dalam hal.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 14. seberapa rinci asumsi yang dibangun, berapa banyak harapan proses penetapan harga dipilih, dan dalam urutan yang mana tugas penetapan harga yang direkomendasikan untuk mencapai tujuan. c. Tujuan penetapan harga Pada umumnya penjual mempunyai beberapa tujuan dalam penetapan harga produknya. Menurut Tjiptono (dalam Amanah, 2010), pada dasarnya terdapat beberapa tujuan penetapan harga, yaitu : 1) Tujuan berorientasi pada laba. Asumsi teori ekonomi klasik menyatakan bahwa setiap perusahaan selalu memilih harga yang dapat menghasilkan laba paling tinggi, tujuan ini dikenal dengan istilah maksimasi laba. 2) Tujuan berorientasi pada volume Selain tujuan berorientasi pada laba, ada pula perusahaan yang menetapkan harganya berdasarkan tujuan yang berorientasi pada volume tertentu atau yang biasa dikenal dengan istilah volume pricing objectives. 3) Tujuan berorientasi pada citra Citra (image) suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan harga. Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk membentuk atau mempertahankan citra prestisius..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 15. 4) Tujuan stabilisasi harga Pada pasar yang konsumennya sangat sensitif terhadap harga, bila suatu perusahaan menurunkan harganya, maka para pesaingnya harus menurunkan harga mereka. 5) Tujuan-tujuan lainnya Harga dapat pula ditetapkan dengan tujuan mencegah masuknya pesaing, mempertahankan loyalitas pelanggan, mendukung penjualan ulang, atau menghindari campur tangan pemerintah. Tujuan-tujuan penetapan harga di atas memiliki implikasi penting terhadap strategi bersaing perusahaan. Tujuan yang ditetapkan harus konsisten dengan cara yang ditempuh perusahaan dalam menempatkan posisi relatifnya dalam persaingan. Misalnya, pemilihan tujuan berorientasi pada laba mengandung makna bahwa perusahaan akan mengabaikan harga para pesaing. Pilihan ini cocok ditetapkan dalam tiga kondisi, menurut Tjiptono (2000:153-154) yaitu : tidak ada pesaing, perusahaan beroperasi pada kapasitas produksi maksimum, harga bukanlah merupakan atribut yang penting bagi pembeli d. Tingkat Harga Menurut Swastha (dalam Amanah, 2010) tingkat harga merupakan suatu nilai untuk mendapatkan suatu produk kepada konsumen manfaat dari memiliki atau menggunakan pada suatu waktu tertentu. Pada dasarnya tingkat harga yang terjadi dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu :.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 16. 1) Keadaan Pemerintah Kondisi Pemerintah sangat mempengaruhi tingkat harga yang berlaku. Pada saat resesi , daya beli konsumen menurun seiring dengan menurunnya nilai tukar uang. Masyarakat menjadi penuh pertimbangan dan selektif dalam memilih produk untuk dikonsumsi. 2) Penawaran dan Permintaan Konsumen, sebaliknya semakin rendah tingkat harga, semakin banyak barang atau jasa yang akan konsumen minta. Sedangakan penawaran adalah jumlah produk yang akan ditawarkan ke pasar oleh para pemasok dengan harga yang bervariasi dalam suatu periode tertentu. 3) Elastisitas Permintaan Elastisitas permintaan mempengaruhi keputusan manajemen untuk menaikkan atau menurunkan harga jual produk. Jika permintaan suatu produk bersifat elastis maka keputusan untuk menurunkan harga jual berakibat pada meningkatnya volume penjualan dalam jumlah yang relatif besar. 4) Persaingan Persaingan yang ketat antara perusahaan sejenis dapat mempengaruhi tingkat harga suatu produk. Dalam menentukan tingkat harga produk, manajemen perusahaan akan melihat harga produk pada perusahaan lainnya. Apakah harga tersebut tinggi, sedang, atau rendah..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 17. 5) Biaya Biaya merupakan dasar dalam penentuan tingkat harga, sebab suatu tingkat harga yang tidak dapat menutup biaya akan mengakibatkan kerugian. Sebaliknya, apabila suatu tingkat harga melebihi semua biaya, baik biaya operasi maupun biaya non operasi akan menghasilkan keuntungan. 6) Tujuan Perusahaan Penetapan harga suatu barang sering dikaitkan dengan Tujuan – tujuan yang akan dicapai. Setiap perusahaan tidak selalu mempunyai tujuan yang sama dengan perusahaan yang lainnya.. e. Indikator Harga Menurut Stanton 1998 (dalam Yusup, 2011:27) indikator yang mencirikan harga yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu : 1) Keterjangkauan harga, yaitu penetapan harga yang dilakukan oleh perusahaan sesuai dengan kemampuan daya beli konsumen. Konsumen dapat menjangkau harga yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Dalam satu merek terdapat beberapa jenis produk mulai dari harga yang termahal hingga termurah. Dengan harga yang ditetapkan terjangkau konsumen dapat membeli produk sesuai dengan kebutuhannya..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 18. 2) Kesesuaian harga dengan kualitas produk, yaitu penetapan harga yang dilakukan perusahaan yang disesuaikan dengan kualitas produk yang dapat diperoleh konsumen. 3) Daya saing harga, yaitu penawaran harga yang dilakukan oleh perusahaan berbeda dan bersaing dengan yang diberikan olehperusahaan lain pada jenis produk yang sama.Dalam hal ini perbandingan mahal atau murahnya suatu produk sangat dipertimbangkan oleh konsumen saat akan melakukan pembelian. 4) Kesesuaian harga dengan manfaat, yaitu penetapan harga yang dilakukan oleh perusahaan yang sesuai dengan manfaat yang dapat diperoleh konsumen dari produk yang dikonsumsi. jika manfaat yang dirasakan besar atau sama dengan jumlah uang yang dikeluarkan untuk mendapatkannya. Jika manfaat yang dirasakan konsumen kecil dari jumlah uang yang dikeluarkanya, maka konsumen akan berpikir dua kali untuk melakukan pembelian ulang. f. Peranan Harga Menurut Tjiptono & Chandra (2012:319), harga memainkan peranan penting bagi perekonomian secara makro, konsumen dan perusahaan. 1) Bagi perekonomian. Harga produk mempengaruhi tingkat upah, sewa, bunga, dan laba. Harga merupakan alat ukur dasar dalam perekonomian, karena harga berpengaruh terhadap alokasi faktor-faktor produksi seperti.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 19. tenaga kerja, tanah, modal, dan kewirausahaan. Tingkat upah yang tinggi menarik tenaga kerja, tingkat bunga yang tinggi menjadi daya tarik bagi investasi modal, dan seterusnya. Sebagai alokator sumber daya, harga menentukan apa yang akan diproduksi (penawaran) dan siapa yang akan membeli barang dan jasa yang dihasilkan (permintaan). 2) Bagi konsumen dalam penjualan ritel, ada segmen pembeli yang sangat sensitif terhadap faktor harga (menjadikan harga sebagai satu-satunya pertimbangan membeli produk) dan ada pula yang tidak. Mayoritas konsumen agak sensitif terhadap harga, namun juga mempertimbangkan faktor lain (seperti citra merek, lokasi took, layanan, nilai, fitur, produk, dan kualitas produk). Selain itu, persepsi konsumen terhadap kualitas produk seringkali dipengaruhi oleh harga. Dalam beberapa kasus, harga yang mahal dianggap mencerminkan kualitas yang tinggi, terutama dalam kategori specialy products. 3) Bagi perusahaan. Dibandingkan dengan bauran pemasaran lainnya (produk, distribusi, dan promosi) yang membutuhkan pengeluaran dana dalam jumlah besar, harga merupakan satu-satunya elemen bauran pemasaran yang mendatangkan pendapatan. Harga produk adalah determinan utama bagi permintaan pasar atas produk bersangkutan. Harga mempengaruhi posisi bersaing dengan pangsa pasar perusahaan. Dampaknya, harga berpengaruh pada pendapatan dan laba bersih.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 20. perusahaan. Singkatnya, perusahaan mendapatkan uang melalui harga yang dibebankan atas produk atau jasa yang dijualnya. g. Dimensi-dimensi Harga Menurut Kotler (dalam Liu 2016:16-17) dimensi harga yaitu: 1) Keterjangkauan harga. Harga yang dapat dijangkau oleh semua kalangan sesuai dengan target segmen pasar yang dipilih. 2) Kesesuaian harga dengan kualitas produk. Penilaian konsumen terhadap besarnya pengorbanan finansial yang diberikan dalam kaitannya dengan spesifikasi yang berupa kualitas produk. Harga yang ditawarkan pada konsumen sesuai dengan kualitas yang ditawarkan. 3) Daya saing harga. Harga yang ditawarkan apakah lebih tinggi atau dibawah rata-rata dari pada pesaing. 4) Kesesuaian harga dengan manfaat produksi. Konsumen akan merasakan puas ketika mereka mendapatkan manfaat setelah mengkonsumsi apa yang ditawarkan sesuai dengan nilai yang mereka keluarkan. 5) Harga mempengaruhi daya beli konsumen. Harga yang ditetapkan dan diperkirakan akan mempengaruhi daya beli konsumen. 6) Harga dapat mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan ketika harga tidak sesuai dengan kualitas dan kunsumen tidak mendapatkan manfaat setelah mengkonsumsi, konsumen akan cenderung mengambil keputusan yang negatif yang artinya konsumen tidak.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 21. memutuskan melakukan pembelian. Jika harga sesuai, konsumen akan mengambil keputusan positif yaitu melalukan pembelian.. 4. Strategi Promosi Menurut Moekijat (2000:443) strategi promosi adalah kegiatan perusahaan untuk mendorong penjualan dengan mengarahkan komunikasi-komunikasi yang meyakinkan kepada para pembeli. Sementara menurut Lamb, Hair, McDaniel (2001: 146) strategi promosi adalah rencana untuk penggunaan yang optimal dari elemen-elemen promosi (periklanan, hubungan masyarakat, penjualan pribadi dan promosi penjualan). Menurut Tjiptono (2008:219) promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran. Pada hakikatnya promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran. Sementara. menurut. Swastha dan Irawan (2008: 349) promosi adalah arus informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan menciptakan pertukaran dalam pemasaran. Maka kesimpulan dari dua teori diatas adalah dalam bidang pemasaran kegiatan promosi sangat dibutuhkan karena kegiatan dari promosi ini menjadi bentuk komunikasi dan informasi keberhasilan suatu program pemasaran. Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa strategi promosi terdiri dari :.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 22. a. Strategi Promosi Periklanan Menurut Lupioyadi (2001 : 108) periklanan adalah merupakan salah satu komunikasi impersonal (impersonal communication) yang digunakan oleh perusahaan baik barang atau jasa. b. Strategi Promosi Penjualan Menurut Lupiyoadi (2001 : 109) promosi penjualan adalah semua kegiatan yang dimaksudkan untuk meningkatkan arus barang atau jasa dari produsen sampai pada penjualan akhirnya. Point of sales promotion terdiri dari brosur, information sheets, dan lain-lain. c. Strategi Promosi Pemasaran Langsung Menurut Moekijat (2000 : 123) penjualan langsung (direct selling) adalah penjualan di mana pengusaha melampaui para pedagang besar dan menjual produknya langsung kepada pedagang-pedagang eceran, atau dapat diartikan juga secara luas sebagai penjualan langsung oleh produsen kepada konsumen. d. Strategi Promosi Hubungan Masyarakat dan Publisitas Menurut Lamb, Hair McDaniel (2001:148) hubungan masyarakat adalah fungsi pemasaran yang mengevaluasi sikap publik, identifikasi area di dalam organisasi yang masyarakat mungkin tertarik dan menjalankan suatu program tindakan untuk memperoleh pemahaman dan penerimaan masyarakat..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 23. 5. Kepuasan Konsumen Menurut Kotler & Keller (2009:138-139) kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspetasi, pelanggan akan tidak puas. Menurut Juran 1992. (dalam Daryanto & Ismanto, 2014:90). kepuasan konsumen adalah keadaan yang dicapai bila produk sesuai dengan kebutuhan atau harapan konsumen dan bebas dari kekurangan. Menurut Zeithaml & Bitner 2005 (dalam Sangadji & Sopiah, 2013:180-181) kepuasan konsumen merupakan “customer’s evaluation of a product or service in terms of whether that product or service has met their needs and expectation.” Konsumen yang merasa puas pada produk/jasa yang dibeli dan digunakannya akan kembali menggunakan produk/jasa yang ditawarkan.. a. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan Lupiyoadi (2001:158) mengemukakan bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu: 1) Kualitas produk Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 24. 2) Kualitas pelayanan Terutama untuk industri jasa, konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. 3) Emosional Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self es teem yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu. 4) Harga Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya. 5) Biaya Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 25. b. Manfaat kepuasan pelanggan bagi perusahaan antara lain (Wood 2009:11) :. 1) Dampak positif pada loyalitas konsumen. 2) Berpotensi mejadi sumber pendapatan masa depan. 3) Menekan biaya transaksi pelanggan masa depan. 4) Menekan volatilitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan. 5) Meningkatnya toleransi harga. 6) Rekomendasi “Gethok Tular“ positif. 7) Pelanggan cenderung lebih reseptif. c. Cara mengukur kepuasan Kotler (dalam Tjiptono 2011:315) mengidentifikasikan 4 metode untuk mengukur kepuasan konsumen yaitu: 1) Sistem Keluhan dan Saran Suatu perusahaan yang berorientasi pada konsumen akan memberikan kesempatan yang luas pada para konsumennya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar dan lain-lain. Informasi dari para konsumen ini akan memberikan masukan dan ide-ide bagi perusahaan agar bereaksi dengan tanggap dan cepat dalam menghadapi masalah-masalah yang timbul. Perusahaan perlu tahu apa yang dikeluhkan oleh para konsumennya dan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 26. segera memperbaikinya. Metode ini berfokus pada identifikasi masalah dan juga pengumpulan saran-saran dari konsumennya langsung.. 2) Ghost Shopping (Mystery Shopping) Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumen adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai konsumen potensial. Sebagai pembeli potensial terhadap produk dari perusahaan dan juga dari produk pesaing. Kemudian mereka akan melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan dari produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk- produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga bisa mengamati cara penanganan terhadap setiap keluhan yang ada, baik oleh perusahaan yang bersangkutan maupun dari pesaingnya. 3) Lost Customer Analysis Perusahaan akan menghubungi para konsumennya atau setidaknya mencari tahu konsumen yang telah berhenti membeli produk atau yang telah pindah pemasok, agar dapat memahami penyebab mengapa konsumen tersebut berpindah ke tempat lain. Dengan adanya peningkatan customer lost rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan konsumen..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 27. 4) Survei Kepuasan konsumen Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik survei melalui pos, telepon, e-mail, website, maupun wawancara langsung. Melalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung (feedback) dari konsumen dan juga akan memberikan kesan positif terhadap para konsumennya. d. Indikator Kepuasan Konsumen Tjiptono (2004:101) mengemukakan bahwa untuk mengukur kepuasan konsumen dapat menggunakan indikator-indikator, yaitu: 1) Kesesuaian harapan Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja suatu produk yang diharapkan oleh konsumen dengan yang dirasakan oleh pelanggan, yaitu: a) Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan b) Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan. c) Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan. 2) Minat beli ulang.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 28. a) Merupakan kesedian konsumen untuk berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap produk terkait, meliputi : b) Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang diberikan oleh karyawan memuaskan. c) Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat yang diperoleh setelah mengkonsumsi produk. d) Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai. 3) Kesediaan merekomendasikan Merupakan kesediaan konsumen untuk merekomendasikan produk yang telah dirasakannya kepada teman atau keluarga atau kerabatnya, meliputi: a) Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan. b) Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai. c) Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai. d) Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena nilai atau manfaat yang didapat setelah mengkonsumsi sebuah produk jasa. 6. Loyalitas Pelanggan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 29. Menurut Morais 2005 (dalam Sangadji & Sopiah, 2013:104) loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Menurut Kapferer & Laurent (dalam Tjiptono, 2007:386) perilaku pembelian ulang bisa dijabarkan menjadi dua kemungkinan, yakni loyalitas dan inersia. Faktor pembedannya adalah sensitifitas merek yang didefinisikan sebagai sejauh mana nama merek memainkan peran kunci dalam proses pemilihan alternative dalam kategori produk atau jasa tertentu. Perilaku pembelian ulang dalam perilaku sensitifitas merek yang kuat dikategorikan sebagai loyalitas, dimana konsumen cenderung membeli atau menggunakan ulang merek yang sama dan menganggap pilihan merek sangat penting baginya. Menurut Tjiptono (2007:386) pelanggan yang setia pada merek tertentu cenderung terikat pada merek tersebut dan akan membeli produk yang sama lagi sekalipun tersedia banyak alternatif lainnya. a. Indikator Loyalitas Konsumen Griffin (2005:31) menganalisis ada empat Indikator untuk mengukur loyalitas konsumen: 1) Melakukan pembelian secara teratur Pelanggan yang telah melakukan hubungan transaksi dengan perusahaan dan merasa puas dengan apa yang di proleh akan membentuk hubungan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 30. yang erat sehingga pelanggan tersebut akan melakukan pembelian secara teratur.. 2) Membeli antar lini produk dan jasa Pelanggan bukan hanya membeli produk satu jenis sesudah yang lainnya, tetapi mereka membeli aksesoris untuk produk mereka, yang dimana mungkin pelanggan menambah item-item dari produk yang dibelinya. 3) Mereferensikan kepada orang lain Pelanggan yang selalu merekomendasikan produk kepada orang lain adalah aset terbesar bagi perusahaan, dimana pelanggan ini selain merekomendasikan akan selalu membeli produk dan merek perusahaan. 4) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan Para pelanggan menolak untuk mengakui ada jenis-jenis produk lain, mereka yakin dengan produk yang mereka gunukan saat ini. b. Faktor-faktor yang mempengaruhi Loyalitas Menurut Zikmund dalam Gaffar (2007:72) loyalitas konsumen dipengaruhi oleh lima faktor yaitu: 1) Kepuasan (Satisfaction). Kepuasan konsumen merupakan pengukuran gap antara harapan konsumen dengan kenyataan yang mereka terima atau yang dirasakan. 2) Ikatan emosi (Emotional bonding)..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 31. Konsumen dapat terpengaruh oleh sebuah merek yang memiliki daya tarik tersendiri sehingga konsumen dapat diidentifikasi dalam sebuah merek, karena sebuah merek dapat mencerminkan karakteristik konsumen tersebut. Ikatan yang tercipta dari sebuah merek ialah ketika konsumen merasakan ikatan yang kuat dengan konsumen lain yang menggunakan produk atau jasa yang sama. 3) Kepercayaan (Trust). Kepercayaan timbul dari suatu proses yang lama sampai kedua belah pihak saling mempercayai. Apabila kepercayaan sudah terjalin diantara konsumen dan perusahaan, maka usaha untuk membinanya akan lebih mudah. Hubungan perusahaan dengan konsumen tercermin dari tingkat kepercayaan (trust) para konsumen. 4) Kemudahan (Choice reduction and habit). Konsumen akan merasa nyaman dengan sebuah kualitas produk dan merek ketika situasi. mereka melakukan. transaksi. memberikan. kemudahan. Bagian dari loyalitas konsumen seperti pembelian produk secara teratur dapat didasari pada akumulasi pengalaman setiap saat. 5) Pengalaman dengan perusahaan (History with company) Sebuah pengalaman seseorang pada perusahaan dapat membentuk perilaku. Ketika kita mendapatkan pelayanan yang baik dari perusahaan, maka kita akan mengulangi perilaku kita pada perusahaan tersebut..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 32. c. Manfaat loyalitas konsumen Menurut Kotler, Hayes, dan Bloom (dalam Alma 2002:275) ada enam alasan mengapa perusahaan harus menjaga dan mempertahankan konsumennya: 1) Konsumen yang sudah ada memiliki prospek yang lebih besar untuk memberikan keuntungan kepada perusahaan. 2) Biaya yang dikeluarkan perusahaan dalam menjaga dan mempertahankan konsumen yang sudah ada, jauh lebih kecil daripada mencari konsumen baru. 3) Konsumen yang percaya kepada suatu lembaga dalam suatu urusan bisnis, cenderung akan percaya juga pada urusan bisnis yang lain. 4) Jika sebuah perusahaan lama memiliki banyak konsumen lama, maka perusahaan tersebut akan mendapatkan keuntungan karena adanya efisiensi. Konsumen lama sudah barang tentu tidak akan banyak lagi tuntutan, perusahaan cukup menjaga dan mempertahankan mereka. Untuk melayani mereka bisa digunakan karyawan-karyawan baru dalam rangka melatih mereka, sehingga biaya pelayanan lebih murah 5) Pelanggan lama tentunya telah banyak memiliki pengalaman positif yang berhubungan dengan perusahaan, sehingga mengurangi biaya psikologis dan sosialisasi. 6) Pelanggan lama akan berusaha membela perusahaan, dan mereferensikan perusahaan tersebut kepada teman-teman maupun lingkungannya..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 33. B. Penelitian Sebelumnya Judul dalam penelitian yang sudah dipilih diambil dari beberapa acuan jurnal yang telah didapat dan dibaca terlebih dahulu untuk menjadi bahan referensi dalam penyusunan penelitian yang akan diteliti. Jurnal-jurnal di bawah ini membantu serta menjadi bahan referensi peneliti untuk memilih jenis penelitian dan variabel yang nanti akan dipilih untuk menyusun penelitian ini sehingga hal tersebut membantu peneliti memahami jenis penelitian dan variabel yang cocok untuk dipilih di penelitian ini. Berikut adalah judul-judul dari jurnal yang menjadi bahan acuan : 1. Saidani, & Arifin. 2012. Pengaruh Kualitas Produk, dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli pada Ranch Market. Penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan secara jelas tentang kualitas produk, kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan niat pembelian kembali pada pelanggan di Ranch Market Pondok Indah Jakarta Selatan. Populasi dari penelitian ini adalah pelanggan Ranch Market di Pondok Indah Jakarta Selatan. Sampling berjumlah 160 responden. Analisis penelitian dilakukan dengan menggunakan SEM (model persamaan Struktural) Lisrel program aplikasi statistik versi 8.80 untuk pengolahan data. Hasil uji hipotesis.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 34. adalah: 1) kualitas produk dan kualitas layanan mempengaruhi kepuasan pelanggan dan pembelian kembali niat, 2) kualitas produk dan kualitas layanan mempengaruhi kepuasan pelanggan, 3) kualitas produk dan kualitas layanan mempengaruhi niat pembelian kembali, 4) pengaruh kepuasan pelanggan niat pembelian kembali. 2. Haryanto, Resty. 2013. Strategi Promosi, Kualitas Produk, Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Restoran McDonald’s Manado. McDonald’s sebagai salah satu pemilik brand global ternama dibidang franchise, tentunya memiliki kebijakan-kebijakan yang dianggap berhasil, sehingga mampu menjadi pemimpin dibidang restoran cepat saji. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis strategi promosi, kualitas produk, kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Restoran Cepat Saji McDonald’s. Populasi yang digunakan adalah konsumen yang pernah atau yang sering makan di McDonald’s Manado. Sampel penelitian sebanyak 100 responden yang diambil secara acak. Penelitian menggunakan metode penelitian asosiatif. Tehnik analisis menggunakan regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan secara simultan strategi promosi, kualitas produk, kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Secara parsial strategi promosi tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Manajemen McDonald’s sebaiknya meningkatkan promosi dan mempertahankan kualitas.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 35. produk serta layanan agar pelanggan merasa puas. Hasil pengujian hipotesis secara simultan menunjukan bahwa variabel Strategi promosi (X1), Kualitas Produk (X2) dan Kualitas Layanan (X3) mempunyai hubungan yang positif dan searah dengan variabel Kepuasan Pelanggan (Y) serta mempunyai hubungan yang sangat erat dengan koefisien korelasi sebesar 64 %. 3. Amanah, Dita. 2010. Pengaruh Harga, dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen pada Majestyk Bakery & Cake Shop Cabang H.M. Yamin Medan. Setiap perusahaan memasarkan produk mereka berbeda. Salah satu cara adalah untuk mengatur harga produk dengan tidak mengurangi kualitas produk, yang pada akhirnya akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh harga dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan di Majestyk Bakery & Cake Shop cabang HM Yamin Medan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen Majestyk Cabang Bakery & Cake Shop cabang HM Yamin selama satu minggu, populasi sebesar 500 orang dan 83 orang sebagai sampel dalam penelitian ini. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah menyebarkan kuesioner dan observasi. Hasil validitas setiap item adalah pernyataan valid. Hipotesis dalam penelitian ini dapat diterima bahwa ada pengaruh antara harga dan kualitas produk untuk kepuasan pelanggan di Majestyk & Cake Shop cabang HM Yamin Medan. Berdasarkan hasil.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 36. penelitian yang dilakukan pada konsumen Majestyk Bakery & Cake Shop cabang H. M. Yamin, maka diperoleh hasil bahwa secara simultan harga (X1) dan kualitas produk (X2) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,483 atau 48,3% dan sebesar 0,517 atau 51,7% merupakan pengaruh yang datang dari faktor lain. Berdasarkan penelitian ini dapat disimpulkan bahwa hipotesis penelitian yang menyatakan “ada pengaruh antara harga dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada Majestyk Bakery & Cake Shop” dapat diterima. 4. Haryono, & Octavia. 2014. Analisis pengaruh citra merek dan mutu layanan terhadap kepuasan konsumen serta dampaknya terhadap loyalitas konsumen. Pada masa sekarang ini perusahaan dituntut bersaing secara kompetitif, dalam hal ini menciptakan dan mempertahankan konsumen. Untuk mengetahui sejauhmana hubungan pengaruh antara variabel Citra Merek dan Mutu Layanan terhadap Kepuasan Konsumen serta dampaknya terhadap Loyalitas Konsumen digunakan suatu metode pemecahan masalah yaitu metode Analisis Jalur. Hasil yang diperoleh dengan metode analisis jalur total pengaruh variabel Citra Merek terhadap Kepuasan Konsumen sebesar 21.25 % dan Mutu layanan terhadap Kepuasan Konsumen sebesar 61 %. Adapun keseluruhan pengaruh variabel Citra Merek terhadap Loyalitas Konsumen sebesar 30 %, Mutu Layanan terhadap Loyalitas Konsumen sebesar 54 %, dan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 37. Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen sebesar 0.25 %. Disini terlihat jelas bahwa terdapat variabel yang mempengaruhi secara signifikan dan ada juga variabel tidak signifikan. C. Kerangka Konseptual Untuk memudahkan pembaca memahami penelitian ini maka penulis kemukakan kerangka konseptual sebagai berikut :. Kualitas Produk. Harga. Kepuasan Konsumen. Loyalitas. Strategi Promosi. Gambar II.1 Kerangka Konseptual Penelitian. D. Hipotesis Menurut Sujarweni (2014:62) hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap tujuan penelitian yang diturunkan dari kerangka pemikiran yang telah dibuat. Hipotesis merupakan pernyataan tentang hubungan antara beberapa dua variable atau lebih. Hipotesis dalam penelitian ini adalah : 1. Perusahaan yang dapat membuat sebuah produk dengan kualitas yang lebih baik, diduga dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Hal tersebut dapat dirasakan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 38. perusahaan saat konsumen memilih dan mengkonsumsi produk. yang. ditawarkannya. Hasil penelitian Saidani & Arifin (2012), menunjukkan bahwa adanya pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen. Semakin suatu produk memiliki kualitas produk yang baik, maka akan semakin meningkatkan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen dapat berpengaruh terhadap loyalitas. Semakin tinggi kepuasan konsumen yang didapatkan, maka akan dapat meningkatkan loyalitas dari pelanggan baru dan pelanggan lama. Hal tersebut menjadi baik untuk perusahaan karena pelanggan telah mempercayai produk-produk dari perusahaan dan perusahaan mendapatkan reputasi yang baik. Berdasarkan penjelasan di atas, kesimpulan sementara yang dapat diambil yaitu : H1 : Kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi. 2. Harga yang ditetapkan untuk sebuah produk menjadi perhatian dan pertimbangan bagi calon pelanggan baru dan pelanggan lama. Apabila perusahaan memberikan harga untuk sebuah produk dengan kualitas yang sesuai, maka pelanggan baru dan pelanggan lama akan merasa puas dengan harga dan kualitas yang diberikan. Hasil penelitian Amanah (2010) menyatakan ada pengaruh yang positif dan signifikan antara harga dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada Majestyk Bakery & Cake Shop. Semakin wajar harga yang ditetapkan dan semakin baik kualitas produk perusahaan maka kepuasan konsumen akan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 39. meningkat . Jika konsumen telah merasa puas dengan produk tersebut maka dapat mendorong konsumen untuk melakukan pembelian ulang sehingga konsumen menjadi loyal terhadap produk tersebut. Oleh karena itu, dapat dikatakan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas. Berdasarkan penjelasan di atas, kesimpulan sementara yang dapat diambil yaitu : H2 : Harga berpengaruh positif terhadap loyalitas dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi. 3.. Menurut Moekijat (2000:443) strategi promosi adalah kegiatan perusahaan untuk mendorong penjualan dengan mengarahkan komunikasi-komunikasi yang meyakinkan kepada para pembeli. Dalam membuat sebuah produk yang akan dipasarkan perusahaan harus membuat strategi promosi untuk menarik perhatian pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan lama. Strategi promosi yang handal akan berhasil menjual produk dengan jumlah yang banyak. Hasil penelitian Haryanto (2013) menemukan bahwa strategi promosi, kualitas produk, kualitas layanan secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada Restoran Cepat Saji mcDonald’s Manado. Ketika perusahaan berhasil memenuhi kebutuhan pelanggan, pelanggan akan menilai produk perusahaan memiliki kualitas produk yang baik, harga yang sesuai dan memiliki strategi promosi yang tepat sasaran. Jika ketiga hal tersebut sangat baik maka pelanggan akan merasa sangat puas terhadap produk dan perusahaannya. Hal itu menjadi point baik dan penting untuk reputasi serta kepercayaan pelanggan kepada.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 40. perusahaan. Semakin banyak perusahaan melakukan berbagai macam strategi promosi seperti memberikan bonus, diskon kepada pelanggan. Maka kepuasan konsumen pun meningkat. Kepuasan konsumen pun akan dirasakan sangat tinggi oleh pelanggan, sehingga pelanggan akan menjadi loyal dengan produk dan perusahaan tersebut. Maka kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas. Berdasarkan penjelasan di atas, kesimpulan sementara yang dapat diambil yaitu : H3 : Strategi promosi berpengaruh positif terhadap loyalitas dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. BAB III METODE PENELITIAN. A. Jenis Penelitian Sebelum melanjutkan untuk penyusunan penelitian ini, peneliti diwajibkan untuk memilih jenis penelitian yang nantinya akan dipakai dalam penyusunan penelitian. Dari beberapa jenis penelitian yang ada peneliti harus bisa memilih jenis penelitian yang cocok dan tepat sesuai dengan penelitian yang akan ditelitinya. Metode kuantitatif dinamakan metode tradisional, karena metode ini sudah cukup lama digunakan sehingga sudah mentradisi sebagai metode untuk penelitian. Dengan demikian metode kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivism, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrument penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistic, dengan tujuan untuk menggambarkan dan menguji hipotesis yang telah ditetapkan (Sugiyono, 2017:23). B. Waktu dan Lokasi Penelitian 1. Waktu penelitian Waktu penelitian ini adalah bulan Agustus-Oktober 2019. 41.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 42. 2. Lokasi Penelitian Lokasi Penelitian ini berada di Jalan. Purwasari, Kesambi No. 173, Rt/Rw 004/005 Kel. Pulasaren, Kec. Pekalipan, Kota Cirebon, Jawa Barat, 45116. C. Variabel Penelitian 1. Indentifikasi Variabel a. Variabel Independen Variabel independen disebut sebagai variabel stimulus, predictor, antecedent dan variabel bebas.. Variabel bebas adalah merupakan variabel yang mempengaruhi atau timbulnya variabel dependen (terikat) (Sugiyono, 2017:68). Variabel independen dalam penelitian ini adalah : Kualitas Produk, Harga, Strategi Promosi b. Variabel Dependen Dalam Bahasa Indonesia variabel dependen sering disebut sebagai variabel terikat. Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat, karena adanya variabel bebas ( Sugiyono, 2017:68). Variabel terikat dalam penelitian ini adalah: Loyalitas c. Variabel Mediasi Variabel mediasi didefinisikan sebagai variabel yang menjembatani pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen (Suhartanto, 2014:59). Variabel mediasi merupakan fungsi dari variabel independent dan membantu menjelaskan pengaruh variabel independent terhadap variabel.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 43. dependen. Variabel Mediasi dalam penelitian ini adalah : Kepuasan Konsumen 2. Definisi Operasional Variabel Tabel III.1 Operasional Variabel Variabel Kualitas produk (X1). Definisi Kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi daya tahan, keandalan, ketetapan, kemudahan operasi dan perbaikan serta atribut bernilai lainnya (Kotler & Armstrong,2013:24).. Indikator Daya tahan Bentuk Keistimewaan Keandalan. Harga (X2). Harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai tukar konsumen atas manfaat – manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut (Kotler 2001:439). strategi promosi adalah kegiatan perusahaan untuk medorong penjualan dengan mengarahkan komunikasi-komunikasi yang meyakinkan kepada para pembeli(Moekijat 2000:443).. Keterjangkauan harga Kesesuaian harga dengan kualitas Daya saing harga. Kepuasan Konsumen (M). Menurut Juran 1992 (dalam Daryanto & Ismanto,2014:90) kepuasan konsumen adalah keadaan yang dicapai bila produk sesuai dengan kebutuhan atau harapan konsumen dan bebas dari kekurangan.. Kesesuaian harapan. Loyalitas (Y). Menurut Morais 2005 (dalam Sangadji & Sopiah, 2013:104) loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.. Melakukan pembelian secara teratur Mereferensikan kepada orang lain Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan. Strategi Promosi (X3). Strategi promosi periklanan Strategi promosi pemasaran langsung Strategi promosi penjualan. 3. Pengukuran Skala Dalam penelitian ini peneliti memilih pengukuran variabel dengan menggunakan pengukuran skala likert. Menurut Sugiyono (2017:158-159) Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapatan, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian, fenomena ini.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 44. telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian. Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun iteme-item instrument yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan. Tabel III.2 Skala Likert No. Keterangan. Skor. 1 2 3 4 5. Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju. 5 4 3 2 1. D. Populasi dan Sampel 1. Populasi Menurut Sugiyono (2017:423) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari atas obyek/subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan dari Samie Jaya di Kota Cirebon 2. Sampel Menurut Sugiyono (2017:137) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sampel dari penelitian ini adalah pelanggan Samie Jaya yang berjumlah 100 pelanggan. Dalam penelitian ini kriteria yang.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 45. diterapkan yaitu pelanggan yang telah melakukan pembelian setiap harinya dengan jumlah >5kg.. E. Unit Analisis Unit analisis dari penelitian ini adalah pelanggan Samie Jaya Kota Cirebon. F. Teknik Pengambilan Sampel Teknik pengambilan sampel yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Pemilihan sekelompok subjek dalam purposive sampling didasarkan atas ciri-ciri tertentu yang dipandang mempunyai sangkut paut yang erat dengan ciri-ciri populasi yang sudah diketahui sebelumnya, dengan kata lain unit sampel yang dihubungi disesuaikan dengan kriteria-kriteria tertentu yang diterapkan berdasarkan tujuan penelitian (Margono, 2004:128). Penulis memilih mengambil sampel dengan kriteria pelanggan yang membeli setiap hari dengan pembelian sebesar >5kg perhari.. G. Sumber Data Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : Data Primer. Data primer adalah data yang diperoleh dari responden melalui kuesioner, wawancara, kelompok fokus (focus discussion group), dan panel, atau data hasil wawancara peneliti dengan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 46. narasumber. Data primer dalam penelitian ini diperoleh dari jawaban kuesioner yang diberikan oleh peneliti kepada responden pelanggan mie Samie Jaya.. H. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk menjawabnya (Sugiyono, 2017:225).. I. Teknik Pengujian Instrumen Menurut Sujarweni (2014: 76) instrumen penelitian adalah alat atau fasilitas yang digunakan peneliti dalam mengumpulkan data agar pekerjannya lebih mudah dan hasilnya lebih baik, dalam arti lebih cermat, lengkap dan sistematis sehingga lebih mudah diolah. Dalam penelitian ini, instrumen penelitian yang digunakan adalah kuesioner agar instrumen penelitian dapat menghasilkan data yang benar. Dalam teknik penguji instrument penelitian ini menggunakan data primer yaitu dengan menggunakan teknik kuesioner yang diisi oleh pelanggan (responden) dan dikumpulkan kembali kepada peneliti. Dengan memberikan kuesioner dalam bentuk pertanyaan atau pernyataan yang dibuat oleh peneliti tentang kualitas produk, harga, strategi promosi yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen dan loyalitas terhadap produk tersebut. Hasil dari kuesioner tersebut sangat penting oleh karena itu pelanggan.