LAMPIRAN 1 KUESIONER PENELITIAN. Atas bantuan Saudara/i saya ucapkan terima kasih.

L

AMPIRAN

1

KUESIONER

PENELITIAN

Kepada

Responden Penelitian

Di tempat

Dengan Hormat, Dengan segala ke rendahan hati perkenankanlah saya Raka Kalam

mahasiswa dari Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Indonesia. Pada

kesempatan ini memohon kepada Saudara/i agar bersedia meluangkan waktu untuk menjawab

pertanyaan yang saya ajukan seperti yang terlampir dalam kuesioner ini.

Tujuan pemberian kuesioner ini sekadar untuk tujuan ilmiah dimana pendapat dan biodata

Saudara/i dijamin kerahasiaannya dan akan saya pergunakan dalam rangka penyusunan skripsi

yang berjudul “

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Harga Terhadap

Kepuasan Konsumen Pada Warunk Upnormal Gejayan Yogyakarta

”

Atas bantuan Saudara/i saya ucapkan terima kasih.

Hormat saya,

Bagian I - Biodata Responden

1.

Jenis Kelamin Anda :

a.

Laki-laki

b.

Perempuan

2.

Umur Anda sekarang :

a.

16 – 20 th

b.

21 – 25 th

c.

26 – 30 th

d.

>31 th

3.

Pendidikan :

a.

SMA sederajat

b.

Sarjana

c.

Pascasarjana

d.

Lainnya ……

4.

Pekerjaan :

a.

Pelajar/Mahasiswa

b.

Pegawai swasta

c.

Wiraswasta

d.

Pegawai Negeri

e.

Lainnya….

5.

Pengeluaran/uang saku Anda perbulan:

a.

< Rp1.000.000

b.

Rp1.000.001 – Rp3.000.000

c.

Rp3.000.001 – Rp5.000.000

d.

>Rp5.000.000

6.

Mengetahui Warunk Upnormal dari :

a.

Teman

b.

Keluarga

c.

Langsung mengetahui sendiri

d.

Iklan

7.

Frekuensi kedatangan dalam sebulan:

a.

1 kali

b.

2 kali

c.

>3 kali

8.

Dengan siapa anda berkunjung :

a.

Sendiri

b.

Teman

c.

Keluarga

Petunjuk Pengisian:



Berikan jawaban Saudara/i terhadap pertanyaan-pertanyaan di

bawah ini dengan memberikan check list (√ ) pada kolom yang

dianggap paling sesuai.

Bagian II – Kualitas Pelayanan

NO

Berwujud

STS

TS

CS

S

SS

1

Tampilan serta interior warung inimenarik

2

Warung inibersih dan rapi

3

Penampilan karyawan menarik

4

Peralatan yang digunakan mendukung pelayanan

5

Area parkir luas

Reliabilitas

STS

TS

CS

S

SS

1

Karyawan

memberikan

pelayanan

secara

maksimal kepada pelanggan

2

Karyawan mampu menyelesaikan keluhan yang

dihadapi pelanggan

3

Proses pemasakan dan penyajian makanan yang

cepat

4

Karyawan

mempunyai

pengetahuan

untuk

menjawab pertanyaan pelanggan

5

Warung ini sedikit melakukan kesalahan dalam

memberikan pelayanan

Jaminan

STS

TS

CS

S

SS

1

Karyawan terampil dalam menangani pelanggan

2

Karyawan membuat pelanggan merasa aman

selama bertransaksi

3

Karyawan membuat pelanggan merasa percaya

selama bertransaksi

4

Karyawan secara konsisten melayani pelanggan

dengan sopan dan santun

7

Keamanan pelanggan pada saat makan di Warung

ini baik

Ketanggapan

STS

TS

CS

S

SS

1

Karyawan bersedia membantu menyelesaikan

kesulitan pelanggan

2

Karyawan dapat mengatakan dengan pasti kapan

pelayanan yang dibutuhkan dapat terlaksana

3

Karyawan mampu melayani pelanggan dengan

cepat

4

Karyawan memberikan pelayanan dengan tepat

5

Karyawan tidak pernah terlalu sibuk untuk

merespons

Empati

STS

TS

CS

S

SS

1

Karyawan dapat menciptakan komunikasi yang

baik kepada pelanggan

2

Karyawan memberikan perhatian baik secara

personal kepada pelanggan

3

Karyawan dapat merespon dengan baik apa yang

menjadi keluhan pelanggan

4

Karyawan mengutamakan kepentingan pelanggan

5

Jam pelayanan warung ini sesuai dengan

Bagian III – Kualitas Produk

NO

Kualitas Produk

STS

TS

CS

S

SS

1

Menu makanan yang dijual di Warung

inibervariasi

2

Warung ini menawarkan porsi yang cukup

banyak daripadatempat makan lainnya.

3

Makanan yang disajikan Warung ini baru

4

Makanan disajikan dengan cepat

5

Jika menu tidak sesuai dengan pesanan

pelanggan, karyawan mau menggantinya

6

Warung ini memiliki tatanan sajian yang menarik

7

Warung ini memiliki kualitas rasa yang enak

Bagian IV – Harga

NO

Harga

STS

TS

CS

S

SS

1

Informasi tentang harga di Warung ini cukup

lengkap

2

Informasi tentang harga di Warung ini mudah

dipahami

3

Saya mendapatkan rasio harga-kualitas yang baik

4

Saya tahu apa yang saya bayar dan apa yang akan

saya dapatkan

5

Warung ini tidak memanfaatkan pembeli dalam

memberikan harga

Bagian V – Kepuasan Konsumen

NO

Kepuasan

STS

TS

CS

S

SS

1

Saya merasa melakukan hal yang benar ketika

makan di Warung Upnormal Gejayan

2

Makan di Warung ini memberikan pengalaman

yang memuaskan

3

Saya puas dengan pekerjaan karyawan yang baik

untuk melayani pelanggan

4

Saya puas dengan kualitas pelayanan di Warung ini

5

Saya puas dengan menu makanan di Warung ini

L

AMPIRAN

2

HASIL

UJI

INSTRUMEN

Tabel 4.2. Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan

Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach’s Alpha if Item Deleted P1 95.4800 144.459 .450 .931 P2 95.2600 144.278 .519 .930 P3 95.5400 143.315 .464 .931 P4 95.5000 142.214 .636 .929 P5 96.0000 143.959 .323 .935 P1_R 95.6000 144.980 .536 .930 P2_R 95.7600 141.247 .711 .928 P3_R 95.9600 147.304 .305 .933 P4_R 95.6400 145.827 .528 .930 P5_R 96.2000 151.673 .342 .939 P1_J 95.7200 142.777 .685 .928 P2_J 95.4200 144.249 .578 .929 P3_J 95.5400 139.845 .761 .927 P4_J 95.4200 141.228 .680 .928 P5_J 95.5800 141.718 .636 .929 P6_J 95.5800 140.493 .737 .927 P7_J 95.4600 142.335 .679 .928 P1_K 95.6600 139.617 .736 .927 P2_K 95.7600 139.778 .713 .927 P3_K 95.7200 141.553 .641 .928 P4_K 95.6000 140.612 .694 .928 P5_K 96.0000 141.306 .599 .929 P1_E 95.6400 141.215 .704 .928 P2_E 95.7800 143.726 .512 .930 P3_E 95.7200 140.287 .664 .928 P4_E 95.5200 142.704 .599 .929 P5_E 95.2600 144.319 .475 .931

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 50 100.0

Excludeda _{0 .0}

Total 50 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach’s

Alpha N of Items

.932 27

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 50 100.0

Excludeda _{0 .0}

Total 50 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach’s

Alpha N of Items

Tabel 4.3. Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Produk.

Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach’s Alpha if Item Deleted P1_KP 20.8000 14.531 .530 .823 P2_KP 21.5000 13.561 .522 .829 P3_KP 21.1800 13.171 .786 .783 P4_KP 21.3000 13.724 .681 .800 P5_KP 21.4000 14.531 .505 .827 P6_KP 20.9600 15.998 .430 .835 P7_KP 21.3000 12.990 .693 .796

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 50 100.0

Excludeda _{0 .0}

Total 50 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach’s

Alpha N of Items

Tabel 4.4. Hasil Uji Validitas Harga.

Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach’s Alpha if Item Deleted P1_H 14.7400 6.768 .713 .821 P2_H 14.7000 6.867 .679 .829 P3_H 15.3200 6.671 .580 .857 P4_H 14.9800 6.673 .712 .820 P5_H 14.9800 6.347 .712 .820

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 50 100.0

Excludeda _{0 .0}

Total 50 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach’s

Alpha N of Items

Tabel 4.5. Hasil Uji Validitas Kepuasan Konsumen

Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach’s Alpha if Item Deleted P1_Y 17.6000 9.796 .444 .866 P2_Y 17.6600 8.678 .792 .806 P3_Y 17.5600 9.231 .617 .836 P4_Y 17.5200 9.275 .691 .826 P5_Y 17.7400 8.156 .728 .815 P6_Y 17.8200 8.355 .639 .835

L

AMPIRAN

3

HASIL

UJI

VALIDITAS

DAN

REABILITAS

Tabel 4.2. Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan

Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted P1 98.4800 129.204 .389 .921 P2 98.3133 129.478 .399 .921 P3 98.5667 128.583 .362 .922 P4 98.4400 127.765 .461 .920 P5 99.1267 128.675 .252 .926 P1_R 98.6200 130.640 .332 .922 P2_R 98.7933 127.480 .478 .920 P3_R 98.8667 128.143 .372 .922 P4_R 98.5667 127.442 .549 .919 P5_R 98.9933 128.919 .275 .924 P1_J 98.6867 125.935 .611 .918 P2_J 98.4667 126.975 .572 .919 P3_J 98.5267 124.050 .724 .916 P4_J 98.4067 124.243 .723 .916 P5_J 98.5133 124.198 .672 .917 P6_J 98.5000 124.426 .674 .917 P7_J 98.5000 126.856 .511 .920 P1_K 98.6800 122.769 .724 .916 P2_K 98.7467 124.244 .634 .918 P3_K 98.6933 124.644 .622 .918 P4_K 98.6333 124.234 .696 .917 P5_K 98.9933 122.195 .680 .917 P1_E 98.5867 124.727 .686 .917 P2_E 98.6867 124.378 .576 .918 P3_E 98.7133 124.501 .642 .917

Tabel 4.3. Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Produk.

Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted P1_KP 21.3000 15.406 .427 .833 P2_KP 22.0600 13.506 .505 .828 P3_KP 21.6933 13.073 .765 .781 P4_KP 21.8200 13.840 .646 .801 P5_KP 21.7600 14.412 .525 .819 P6_KP 21.5133 15.245 .503 .823 P7_KP 21.7733 12.807 .738 .783

Sumber: Hasil Penelitian, 2019 (Data diolah)

Tabel 4.4. Hasil Uji Validitas Harga.

Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted P1_H 15.1133 6.289 .544 .814 P2_H 15.0267 5.825 .662 .782 P3_H 15.5933 5.464 .575 .813 P4_H 15.3400 5.850 .711 .770 P5_H 15.3267 5.644 .654 .783

Sumber: Hasil Penelitian, 2019 (Data diolah)

Tabel 4.5. Hasil Uji Validitas Kepuasan Konsumen

Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted P1_Y 18.0933 11.387 .604 .858 P2_Y 18.1133 11.229 .827 .821 P3_Y 18.0600 12.406 .587 .859

P5_Y 18.1400 10.108 .772 .826

P6_Y 18.3267 10.624 .654 .851

Sumber: Hasil Penelitian, 2019 (Data diolah)

Tabel 4.6. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

.922 27

Sumber: Hasil Penelitian, 2019 (Data diolah)

Tabel 4.6. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Produk

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

.833 7

Sumber: Hasil Penelitian, 2019 (Data diolah)

Tabel 4.7. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Harga

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

.827 5

Sumber: Hasil Penelitian, 2019 (Data diolah)

Tabel 4.8. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Konsumen

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

.868 6

L

AMPIRAN

4

HASIL

ANALISIS

DATA

Tabel 4.9 Hasil Uji Analisis Deskriptif

Tabel 4.10. Hasil Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 150

Normal Parametersa _{Mean .0000000}

Std. Deviation 3.63161620

Most Extreme Differences Absolute .060

Positive .060

Negative -.036

Kolmogorov-Smirnov Z .740

Asymp. Sig. (2-tailed) .644

a. Test distribution is Normal.

Tabel 4.11. Hasil Uji Multikolinieritas (Tolerance dan VIF)

Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 8.376 2.728 3.070 .003 X1_Kualitas_Pelayanan .047 .035 .136 1.344 .181 .553 1.808 X2_Kualitas_Produk .215 .095 .232 2.276 .024 .542 1.844 X3_Harga .164 .128 .121 1.275 .204 .629 1.590 a. Dependent Variable: Y_Kepuasan

Sumber: Hasil Penelitian, 2019 (Data diolah)

Tabel 4.12. Hasil Uji Regresi Berganda

Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 8.376 2.728 3.070 .003

X1_Kualitas_Pelayanan .047 .035 .136 1.344 .181 .553 1.808

X2_Kualitas_Produk .215 .095 .232 2.276 .024 .542 1.844

X3_Harga .164 .128 .121 1.275 .204 .629 1.590

a. Dependent Variable: Y_Kepuasan

L

AMPIRAN

5

HASIL

UJI

HIPOTESIS

Tabel 4.13. Hasil Uji t (Uji Parsial)

Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 8.376 2.728 3.070 .003

X1_Kualitas_Pelayanan .047 .035 .136 1.344 .181 .553 1.808

X2_Kualitas_Produk .215 .095 .232 2.276 .024 .542 1.844

X3_Harga .164 .128 .121 1.275 .204 .629 1.590

a. Dependent Variable: Y_Kepuasan

Sumber : Hasil Penelitian, 2019 (Data diolah)

Tabel 4.14. Hasil Uji F

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 418.227 3 139.409 10.358 .000a

Residual 1965.107 146 13.460

Total 2383.333 149

a. Predictors: (Constant), X3_Harga, X1_Kualitas_Pelayanan, X2_Kualitas_Produk b. Dependent Variable: Y_Kepuasan

Tabel 4.15 Hasil Analisis Koefisien Determinasi Berganda (𝑹

𝟐

)

Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .419a _{.175 .159 3.66874 1.894}

a. Predictors: (Constant), X3_Harga, X1_Kualitas_Pelayanan, X2_Kualitas_Produk b. Dependent Variable: Y_Kepuasan